管理學(xué)有效溝通8課件

1、第八章 評價和改善人際關(guān)系本章要點 相互關(guān)系的發(fā)展階段 相互關(guān)系中的溝通問題 改善人際關(guān)系的理論第一節(jié) 概 述 一 、相互關(guān)系的發(fā)展階段 建 立 Initiating/experimenting/Intensifying/integrating/bonding破 裂 Differentiating/circumscribing/stagnating/avoiding/terminating 建 立-始 創(chuàng)To assess each other on various factors, then make judgments about the other. Not all the people

2、 will begin the initiating stage.The stage is characterized by nervousness,caution and a degree of hesitancy.Initial effect 建 立-實 驗To seek out common interests and experiences. At the stage everything is pleasant, relaxed and uncritical, although still uncertain.Many relationships stay at this parti

3、cular stage. 建 立-加 強(qiáng)To open up to each other-telling each private Things sharing their frustrations, imperfections and prejudices. Self-disclosureAdvantagesRelationshipsBecome strong And furtherDisadvantagesParticipants are More vulnerable To each other 建 立-融 合Both participants individual personalit

4、ies are beginning to merge. The stage is reached only when people Develop deep and important relationships.AB 建 立-盟 約The participants make some sort of formal commitment that announces their relationship to those around them.The term bonding can apply in many nonromantic relationships as well.discus

5、sionsIs one-night stand with a virtual Stranger a bonding? Why or why not? 結(jié) 論 五個階段相互依賴，相互關(guān)系能否從一個階段發(fā)展到下一個階段取決于參與者雙方 前三個階段可以建立友誼和進(jìn)行正常的社會交往活動；后兩個階段要求更多的精力和承諾在一個新的相互關(guān)系里，不應(yīng)該過快地超越第一和第二階段 破 裂-差 別The interdependence of their courting stage is no longer attractive.To some extent, the stage is a healthy phas

6、e.The stage can be worked out by being autonomous some times and interdependent other times.conflictNo conflict 破 裂-劃 界 限To stay away from mentioning points of conflict in the relationship in order to avoid a full-scale fight.Conversation at this stage is superficial.The number of interactions is de

7、creased, the depth of discussions is reduced, and the duration of each conversation is shortened.People at this stage often cover up their relationship problems-in social situations they give the appearance of being committed to each other. 破 裂-停 滯The relationship has no chance to grow-a time of ina

8、ctivity.The partners find it hard to separate and may hold on to the hope that they can still work things out. 破 裂-回 避The parties avoid face-to-face interaction.The stage is characterized by unfriendliness, hostility and antagonism.If physical separation is impossible, the participants may act as if

9、 the other person does not exist. 破 裂-終 止The participants find a way to bring the relationship to an end-preparing for life without the other.A goal may be to divide up their belongings.There are feelings of unhappiness or a sense of relief.三、相互關(guān)系中的溝通問題 1，批評一個人對他人所做的事情或他人所采取的方式作消極評價。 好的批評與壞的批評 好的 批評

10、的 4個特點不包含消極的語言明確并詳細(xì)指出如何改進(jìn)符合接受者的最大利益消極的評價放在積極的語境中2，抱怨抱怨瑣碎的抱怨溫和的抱怨嚴(yán)重的抱怨針對其他個人的某種行為、態(tài)度信念或性格不滿的表達(dá)。它并不直接指出任何特定的人。防御性溝通 當(dāng)一方針對另一方的言論或行為設(shè)法保護(hù)自己時，就產(chǎn)生了防御性溝通。 它使我們忙于保護(hù)自己，以至不能傾聽另一個人在說什么。從屬型防御 具有被動、順從和退縮的行為的特征主導(dǎo)型防御 具有主動、進(jìn)攻、攻擊性的行為的特征兩種防御溝通模型6種防御性溝通及相應(yīng)策略 評價性陳述vs描述性陳述 控制vs解決問題 策略vs自發(fā)性 中立vs情感投入 優(yōu)越vs平等 確信vs通融（開放）防御性對話

11、老板：你遲到了一個小時，如果要在這里工作，就必須準(zhǔn)時員工：我的汽車發(fā)動不起來了老板：這不是遲到的理由。你應(yīng)該打電話。員工：我是想打，可是老板：工作在早上8點開始，你必須8點之前到這里。如果你 做不到，應(yīng)該另找一份工作，如果你再遲到，你就不 要再來了。講話者被視為自信、克制、信息豐富、現(xiàn)實和誠實講話者表現(xiàn)出自控和自衛(wèi)強(qiáng)化關(guān)系建設(shè)聽者感到的是被接受而不是被排斥支持性溝通支持性對話老板：你遲到了一小時，發(fā)生了什么事情？員工：我的汽車發(fā)動不起來了。老板：你的附近沒有電話嗎？員工：我每次打電話時，總是占線。最后決定走到這里可能 比等著打電話更快些。老板：當(dāng)人們不能按時來時，我總是擔(dān)心我們不能按時完成 工

12、作。沒有任何辦法讓我知道發(fā)生什么了嗎？員工：我自己太驚慌了。我應(yīng)該讓我妹妹不停打電話以便讓 你知道發(fā)生什么了。如果再發(fā)生那種事，我就那樣做老板：好，現(xiàn)在工作吧，眼下就有許多事情要做相互關(guān)系中溝通問題的解決辦法 情感移入式傾聽 listening for feelings from the other persons point of view. 情感移入式傾聽 -put aside your own feelings and try to hear what the other person is really saying - Not to evaluate the other person

13、s feelings 你/我信息的表達(dá)- -to make changes in relationships by changing our ways of communicating.I message -create the positive,supportive environment - take the pressure off the other person you message -create the negative,defensive environment集團(tuán)公司今年要取得利潤翻一番的業(yè)績，所以你們一定要執(zhí)行集團(tuán)公司制定的戰(zhàn)略計劃及各項規(guī)章制度；我們集團(tuán)公司今年要取得利

14、潤翻一番的業(yè)績，所以我們一定要執(zhí)行集團(tuán)公司制定的戰(zhàn)略計劃及各項規(guī)章制度；咱們集團(tuán)公司今年要取得利潤翻一番的業(yè)績，所以咱們一定要執(zhí)行集團(tuán)公司制定的戰(zhàn)略計劃及各項規(guī)章制度；你/我信息的表達(dá)示例直言 to take the responsibility of expressing needs,thoughts,and feelings in a direct,clear manner.直言 -the responsibility as clear as possible -fulfill the responsibility by planning what you want to say befo

15、re you say it.第二節(jié) 改善人際關(guān)系的理論 一、主體-環(huán)境相互作用論 在溝通中，主體和環(huán)境的相互作用表面看來只是對立的兩極，而實際上是一個由諸多環(huán)節(jié)所組成的鏈條。主體和環(huán)境相互作用的鏈條是由主體環(huán)節(jié)和客觀環(huán)節(jié)所組成的整體系統(tǒng)。 條件（地位、職業(yè)、風(fēng)俗和群體性格、魅力）利 益目 的行 動效 果新條件主體-環(huán)境相互作用論 結(jié) 論條件-利益-目的，這是從客觀環(huán)節(jié)向主觀環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化；目的-行動-效果，這是從主觀環(huán)節(jié)向客觀環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化。效果進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為新的條件，又重新開始了進(jìn)一步的主客之間的相互轉(zhuǎn)化。在這一相互轉(zhuǎn)化的過程中，充滿著主體和環(huán)境之間的相互作用。 首先，人要受客觀條件、利益和效果所制約

16、.其次，人可以通過自己實際的溝通去改變那些不利于自身發(fā)展的條件和效果。最后，人際關(guān)系的好壞，關(guān)鍵在于能否合理調(diào)適主體和環(huán)境之間的關(guān)系，即合理利用、支配和改造環(huán)境。主體-環(huán)境相互作用對溝通的影響二、自我辯解論 自我辯解是在真誠而坦率的表達(dá)自己的感情、信仰、意愿的同時，也讓別人表達(dá)他自己的感情、信仰和意愿，其目的是通過溝通來表示自我尊重，也表示對他人的尊重，也叫做申辯。自我辯解與自我坦露的區(qū)別 自我坦露是以人際關(guān)系為目的的自愿暴露自我的內(nèi)心及有關(guān)情況的語言和非語言行為。它必須表達(dá)同自我有關(guān)的信息。自我辯解雖然也含有自我坦露的成分，但其目的卻側(cè)重于在具體交往任務(wù)中通過適當(dāng)?shù)难孕芯S護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，但

17、又以不侵犯別人的權(quán)益為前提。自我辯解不一定表達(dá)同自我有關(guān)的信息。自我辯解的類型自我辯解是維護(hù)自己主張的行為，維護(hù)行為的極端形式就是侵略，另一方面就是服從或無力自我辯解，維護(hù)行為處于中間位置。 服從行為 維護(hù)行為 侵略行為自我辯解的維護(hù)行為 表達(dá)個人的需要和愿望但不施加過度的壓力 知曉自己的權(quán)利,但不取消或忽視他人的權(quán)利 坦誠直率地表達(dá)自我,但表達(dá)的方式要與情形相適應(yīng)三、人際關(guān)系的PAC分析理論 結(jié)論：每個人的心理狀態(tài)都可能具有PAC三種成分，只是所占的比重不同而已，在每一次溝通過程中，一個人所表現(xiàn)出來的狀態(tài)都會以這三種狀態(tài)中的一種占主導(dǎo)。 2 ，溝通分析從相互作用分析的角度，可以將人際溝通分為兩種類型：互應(yīng)式的溝通和交叉式的溝通 。1) 互應(yīng)式的溝通溝通雙方都按照對方期待的方式給予回應(yīng)。溝通雙方的關(guān)系在PAC圖中呈平行線。第三節(jié) 改善人際關(guān)系的方法 一、 敏感性訓(xùn)練通過在改善關(guān)系小組“實驗室”中公開表達(dá)情感，提高參加者對自己行為和他人行為洞察力的方法。要求在改善關(guān)系小組中就參加者的個人情感、態(tài)度和行為進(jìn)行坦率公正的討論，達(dá)到提高人際敏感性的目的。二、A-B-X模式A 、B之間能否形成協(xié)調(diào)一致的關(guān)系，關(guān)鍵在于他們對X的態(tài)度是否一致，如果一致，就會使人際關(guān)系群和諧。主要用以培訓(xùn)管理者的自我認(rèn)識和與人相處的能力，促進(jìn)團(tuán)隊的合作。小組由8-14人組成適用范