房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)

1、銷售人員基本行為準(zhǔn)則（一） 、工作態(tài)度服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配,按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。嚴(yán)于職守：員工必須按時(shí)上下班, 不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個(gè)人調(diào)班時(shí)需經(jīng)主管同意.（詳情見銷售管理制度）正直誠實(shí):必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽奉陰違等 TOC o 1-5 h z 不道德行為.員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機(jī)密；禁止索取非法利益，并不得用公款或公司名義謀取個(gè)人利益;對(duì)違反本行為規(guī)范的，將視其對(duì)公司造成的損害之程度輕重給予通報(bào)批評(píng)、 罰款、 降職、除名等處分，情節(jié)嚴(yán)重者公司將保留對(duì)其追究法律責(zé)任的權(quán)利.（二 ） 、服務(wù)態(tài)度友

2、善笑迎客人，與同事和睦相處, 互幫互助。禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語。熱情 : 日常工作中要保持高昂的工作積極性 ,在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽 ,并詳盡地向客人介紹項(xiàng)目 ,解答客人疑問。（三） 、銷售禮儀儀容、儀表身體：勤洗澡, 保持身體清潔無異味；頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng)；女士應(yīng)盤好頭發(fā)，不得披頭散發(fā)；面部：男士不得留胡須；女士化淡妝；口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；雙手：勤剪指甲 , 經(jīng)常洗手,保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不得涂帶顏色的指甲油指甲不得太長;服飾：衣裝整潔、干凈、無

3、污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號(hào)牌佩帶工整；鞋子 :統(tǒng)一穿工鞋、保持干凈、不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色襪子和皮鞋；女士鞋跟不易太高化妝：女士須化淡妝,化妝須適當(dāng)而不夸張；裝飾 :可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物。姿勢、儀態(tài)站姿： 雙腳與兩肩同寬自然分開， 體重均勻的落在雙腳上， 頭正肩平、 兩眼平視前方、 挺胸、收腹 .女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15 30 度，兩腿并攏伸直；男士兩腳平行分開與肩同寬 ,兩腿伸直，兩手身后相握,右手拽左手。坐姿 :售樓員坐姿應(yīng)該端正，坐椅子的 1/3 2/3 。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅

4、子前面,右腳后撤半步，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直;男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。 落座時(shí)避免動(dòng)作太大引起椅子的亂動(dòng)及聲響， 站起時(shí)一般從左側(cè)站起， 不要推或拖座椅。走姿：步伐適中，不要跑.工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等;咳嗽或吐痰時(shí)， 請用干凈的紙巾或手帕掩住口部， 打哈欠或噴嚏時(shí)， 應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，并說對(duì)不起；行動(dòng)要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時(shí)進(jìn)門 ,應(yīng)讓客戶先行,請人讓路,應(yīng)講對(duì)不起；整理頭發(fā)、衣服時(shí)請到洗手間或客人看不到的地方；禁止當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔

5、指甲 ;手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面,不要把玩物件；當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向；抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣；工作時(shí),不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐;在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情；語言禮儀聲調(diào)自然、 清晰、 柔和、 親切、 不宜過高或過低， 不要急功近利推銷樓盤， 要給客戶一種 “置業(yè)顧問 ”的形象 ;主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼，客戶走近,應(yīng)立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口 ;多使用禮貌用語，例如 :早晨好，歡迎參觀、請、謝謝、對(duì)不起、再見、請走

6、好、請慢走等等；如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位, 比如王總、錢經(jīng)理等；未知姓氏前稱呼 “先生 ”或者 “女士 ”；指第三者時(shí)不得講 “他 ”, 應(yīng)稱 “那位先生 ”或者 “那位女士 ”；任何時(shí)候不準(zhǔn)講 “喂 或說 “不知道” ，可將不知道改為“我先問一下根據(jù)情況講客人能聽懂的語言進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門。與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛，用心傾聽，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話；接聽客戶電話要?jiǎng)t接聽電話時(shí)，必須要親切地說：您好，這里是中茵蔚藍(lán)國際，很高興為你服務(wù)。.”所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接搭；銷售代表接聽客戶咨詢電話， 應(yīng)有耐心、 有技巧地

7、引導(dǎo)客戶到訪銷售現(xiàn)場， 盡量邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹。在與客戶交談中 ,盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源作好記錄 ;通話時(shí),聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約5 公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒,接聽顧客電話時(shí)不許與其他人搭話；叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩；不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線；接顧客電話通常控制在3 分鐘之內(nèi)，若超過 2 分 30 秒，可告訴客戶： “這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方

8、式， 我們換個(gè)電話給打給您。這樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案。當(dāng)日刊登廣告時(shí),值班人員除按順序接待新客戶外,應(yīng)接聽客戶來電咨詢并做來電記錄，接聽時(shí)間以25 分鐘為宜接完電話后要認(rèn)真填寫來電客戶登記文明用語迎賓用語類:您好、請進(jìn)、這是我的名片，請指教、歡迎參觀、請坐等。友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請問您是第一次來嗎、我們剛推出一種新戶型， 您不妨看看、 不耽誤您時(shí)間的話,我給您介紹一下好嗎、 您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。接待介紹類:請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們

9、的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。請求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見,請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。恭維贊揚(yáng)類：像您這樣的成功人士,選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不是做房地產(chǎn)的，居然有如此高見， 令我汗顏、您是我見過對(duì)樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、 您太太 （先生）這么漂亮 （英俊瀟灑） 好讓人羨慕哦、 您的小公主 （小皇帝）這么聰明 ,應(yīng)該要有個(gè)書房。送客道別類：請您慢走、歡迎下次

10、再來、有什么不明白的地方，請您隨時(shí)給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興、再見。生硬類用語： 你姓什么？友好熱情用語: 先生， 您好！ 請問您貴姓？生硬類用語 :你買什么房？友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式生硬類用語：你還想知道什么 ?友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐.禮儀規(guī)范現(xiàn)場保持安靜接待客戶說話、走路要輕禮貌倒茶，應(yīng)在杯的 7-8 成迎客在前，送客在后，目送客戶離開有事進(jìn)入辦公室應(yīng)輕敲三下,征得同意再推門而入遞送物品資料：文字正面朝客人雙手遞送名片：雙手遞上，名字朝向客戶筆：筆尖朝自己雙方講話時(shí)，要注意傾聽,不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿對(duì)方不愿回答的問題不要追問，忌問客戶工資、年齡、婚姻狀況如未聽清客戶的話，可再次詢問客戶要安排在右手邊，落座時(shí)要坐客戶的左手引領(lǐng)客戶時(shí)要在客戶左前方一步行走時(shí)，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側(cè)，左手持文件夾接待規(guī)范在客戶進(jìn)來后，要主動(dòng)和客戶打招呼，表示