導游業(yè)務個別要求案例分析課件

1、導游業(yè)務案例分析幾種導游的帶團技巧把握全局法最佳控制法 對癥下藥法 擬人比喻法 排除故障法對付擾亂法 旅游者個別要求的處理習題 一、單項選擇題1旅游者購物后發(fā)現是殘次品、計價有誤或對物品不滿意，要求導游員幫其退換，導游員應( )。A幫客人叫車，讓他自己去換B幫客人聯系，請司機陪同前往C告訴客人，離店的物品不能退換D積極協(xié)助，必要時陪同前往2在購物時，導游還應告訴游客在中藥材中我國海關嚴禁進出境的是( )。A麝香和虎骨 B虎骨和三七C犀牛角和虎骨 D云當歸和熊膽3個別旅游者若要求單獨用餐，導游員( )。A可滿足其要求B應婉言拒絕C可滿足其要求，但餐費自理D應將問題交由領隊處理二、多項選擇題1下列

2、哪些情況應滿足客人調換房間的要求?( )。A客人對房間的擺設和色彩有意見 B客房標準低于合同標準C客房內有蟑螂、臭蟲時 D客房不向陽2旅游者要求購買古玩和仿古藝術品時，導游人員應( )。A拒絕客人要求B帶其到文物商店購買C提醒游客保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以便海關查驗。D旅游者要在地攤上選購古玩，導游應勸阻。3導游員一般應拒絕旅游者( )的要求。A代為購買并托運商品 B探望在華親友C身份為記者的在華親友隨團活動 D轉遞食品4旅游者要求轉遞貴重物品，導游員( )。A一般要婉拒B應諾后應請委托人寫委托書C請收件人寫收條D將委托書和收條交旅行社保管三、簡答題1一游客提出，因有病醫(yī)生禁止他

3、食鹽，導游員應怎樣處理這樣的要求?2一游客提出旅游團的飯菜不好，要求以后自行點菜，可以嗎?游客是否可以要求加菜、加飲料?3快到吃飯時間，旅游團提出希望不吃中餐而改食西餐，導游員怎樣處理這一要求? 4一對老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，這種要求合理嗎? 5、住雙人間的一名游客因與同房游客生活習慣不合，要求住單人間。導游員應怎樣對待這類要求?6、游客由于衛(wèi)生間沒有消毒，要求調換房問，此時導游員該怎么辦? 7、一游客相中客房中的一只花瓶，希望帶走留作紀念。他是否可以帶走?8、晚上自由活動時，少數游客要求外出購物，導游員能做些什么幫助他們?9、游客提出退換商品要求時，導游員應持什么態(tài)度?10、

4、一游客要求導游員幫他購買一個兵馬俑復制品，導游員怎樣滿足他的要求?11、一位老年游客要求導游員代他購買一套相中的中國式紅木家具，導游員應持什么態(tài)度?12、一名美籍華人要求購買數量較大的中成藥，導游員怎樣當好他的購物顧問?13、一游客提出要去某家商店購買他相中的一尊黃楊木雕佛像，導游員怎樣幫助他?四、案例分析1、導游小王帶一個香港旅游團一行17人到石林游覽，在望峰亭時，發(fā)現一游客汪先生走失，這時王導游應該怎樣處理?中午在石林飯店就餐，餐后不久，游客們都反映肚子痛，后來又拉肚子，出現食物中毒現象，這時小王又應該怎樣處理? 2、地陪黃小姐在陪同一對老年夫婦游覽世博園時服務工作認真負責，在近四個小時的

5、時間里黃小姐向老人詳細、快速地講解了世博園的四大廣場、五大展館、六大專題園及中國室外展區(qū)等景點的內容。老人提出了一些關于花卉、植物及園藝方面的問題，黃小姐說：“時間很緊，現在先游覽，回飯店后我一定回答你們的問題。”老人建議她休息她都謝絕了。雖然很累，但她卻很高興，認為自己出色地完成了導游任務。然而，出乎她意料的是，這對老年夫婦不僅沒有表揚她，反而寫信給旅行社領導批評了她。她很委屈，但旅行社領導了解情況后說游客批評得對。問題一，為什么說老年游客批評得對?問題二，導游服務工作中應該怎樣接待老年散客?3、導游員胡小姐把張先生一行八人從機場迎回，到酒店胡小姐協(xié)助張先生他們辦理完人住手續(xù)后即與客人道別，

6、并請張先生與旅行社聯系。張先生要求胡小姐幫忙確認機票，胡小姐說她還有急事沒時間，讓張先生自己去確認，說完后匆匆離去。請分析導游員胡小姐的言行有哪些不妥的地方并指出正確的做法。 4、某法國旅游團中國之行的最后一站為廣州，清晨8時旅游團全體成員已在汽車上就坐準備離開飯店前往機場出境。地陪小李從飯店外匆匆趕來，上車后清點完人數，再向全陪了解了全團行李情況（全陪告訴小李全團行李一共28件，已與領隊、飯店行李員交接過）。 小李再次清點人數后，就請司機開車，隨即講了以下一段話； “女士們、先生們、早上好！ 我們全團27人都已到齊。好，現在我們去機場。這次中國之行我們先后游覽了西安、北京、上海、桂林及廣州，

7、大家玩得還盡興嗎？俗話說：天下沒有不散的筵席、轉眼間朋友們即將踏上歸程，雖然我們相處時間不長，但彼此間已結下深厚的友誼。這一回我們是新知，下一次就應該是故友了。期盼各位能再次光臨中國，再來我市旅游，屆時也希望我能再次成為大家的導游。在此分別之際我為大家唱一支歌，歌名為朋友愿我們永遠是朋友?。ǔ瑁┡總?、先生們，機場到了。我因為馬上要趕往海口接另外一個旅游團，就先和大家告別了現在請下車?！币龑萝嚭螅嘏闩c旅游團成員一一握手告別，便踏上旅游車趕往海口。 請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析地陪小李在這一段工作中的不足之處。 有位導游員在帶領游客參觀南京中山陵時,從底下走到紀念堂前共有392級臺階(

8、其中有8個平臺)。導游員帶了一段路就站在原地開始講解孫中山先生的偉大一生。等到后面的游客到齊后,又總的歸納性地總結以及介紹些孫中山先生的趣聞軼事,然后再帶領旅游團隊繼續(xù)行走。過了一會兒,這位導游員又停了下來,講解孫中山先生墨跡天下為公的歷史背景和由來。以后,他停下來講解紀念碑、兩側的桂花樹就這樣,導游一會兒停,一會兒講,停停講講,講講停停,帶著游客一直來到紀念堂門前,游客既不覺得累,又增長了不少知識,整個旅游團沒有一個游客掉隊和走失?？傊?導游員要善于將較長距離的路程(包括爬山)等,有計劃地分割成幾個較短的路程,加上導游員在此期間的風趣幽默出色的表演以及宣傳鼓動工作得當,是能夠比較妥善地解決游

9、客在體質上的差異問題的。 一個炎熱的夏天,導游員在上海帶領著一群興致勃勃的游客參觀游覽龍華古寺,在寶塔下他滔滔不絕地講解著。開始時,游客們津津有味地聽著,10分鐘后,游客走掉三分之一,15分鐘后,游客又走掉一半,當他講解20分鐘后,身旁的游客寥寥無幾,這時,有幾位游客在一旁的遮陽處大聲叫喊起來:導游,差不多了,有人要中暑了。. 顯而易見,那位導游員的目的是希望通過自己豐富而又全面的講解,讓游客獲得更多的知識,但由于不顧天氣炎熱,讓游客在太陽底下直曬,再加上滔滔不絕地講個沒完,結果事與愿違,這群游客原來是興致勃勃的,后來紛紛離去,不但沒有聽完介紹,反而在一邊的遮陽處大聲勸阻導游員停止講解。事情提

10、醒我們,介紹和講解時一定要注意和講究控制,任何長篇大論和不切實際的做法都不會起到應有的效果。換言之,導游員要善于控制講解的時間,要盡可能地精練簡潔和恰到好處。 導游員正在豫園九曲橋旁向游客介紹湖心亭的建筑特點和中國民間風俗,忽然,一邊傳來了悠揚動聽的瑣吶聲,只見6位穿著民族服裝的抬轎人,他們隨著瑣吶聲吆喝著,翩翩起舞著,轎內那位游客樂得笑個不停。這位導游員深知游客的興趣已轉移到花轎上,自己的講解時間越長其效果就越差,倒不如順水推舟,想到這兒,導游干脆領著游客來到花轎旁說:各位來賓,這就是中國古代的的士,世界上第一輛汽車誕生時遠遠不如它那么漂亮。說完,他走到花轎旁,學著那抬轎夫的姿勢邊跳舞邊吆喝

11、著,游客如夢醒,拍著手哈哈大笑起來。事后游客都拍著導游員的肩膀說:了不起,短短一席話使我們了解了中國民間風俗的一個側面。導游這番介紹只有34個字,用了不到10秒鐘,給游客留下了深刻的印象,取得了較好的效果。 剛從旅游?？茖W校畢業(yè)的A導游,身材不高,長相稚嫩。一次,她接待約50人左右的大團,游客一下火車都用懷疑的眼光望著她,那些猜疑型的游客更是交頭接耳,議論紛紛。A導游望著這情景,靈機一動,她一改常用的歡迎詞,自我介紹后便說:“爹媽給我生了一張娃娃臉,但我卻是旅專畢業(yè)生,導游水平不高,可我的態(tài)度是端正的,指導思想是明確的,我會以我最大努力,使各位高興而來,滿意而歸?！闭f完,她攙扶著一位老人從容地

12、走出火車站。 隨后,由于A導游嚴格按照旅游節(jié)目單上的內容進行旅游活動,說話算數,態(tài)度熱情誠懇,得到了全體游客一致好評,那些猜疑型的游客也佩服地說:A導游是可信賴的。 一天,一名外國游客向導游員說:聽說中國有句俗話,叫做癲蛤蟆想吃天鵝肉,這是什么意思?導游員想了想說:這句俗話來自一個民間傳,據說在很久很久以前,浙江杭州西湖旁有座石寶山,在山腳下有一只修煉上千年的癲蛤蟆,由于它品行不端心術不正,專門吞吃老百姓的家禽和家畜,因此它一直成不了仙。一天,癲蛤蟆肚子餓得發(fā)慌,就是找不到東西吃,突然,天空中飛翔著一大群美麗的天鵝。此時,癲蛤蟆恨不得把這些天鵝一下子吞進肚里,但是,它不會飛,那就永遠吃不到天鵝

13、肉,只得抬著頭流著口水在想啊想啊的想后來,人們用這個傳說比做既沒有自知之明又不知深淺之人。噢!我明白了。這位外國游客高興地說:沒有自知之明和不知深淺的人就是癲始蟆!哈哈哈在座的外國游客都笑了起來。 陽光明媚的旅游季節(jié),昆明湖顯得格外的秀麗。這天,導游員高興地帶領著一批游客進行觀光游覽。誰知,湖邊的走道上沾著許多天鵝的糞便和雜毛,游客一不小心便會滑倒,弄得滿身是臟,狼狽不堪。盡管公園員工不停地在清掃,但仍不盡如人意。游客心里有股說不出的滋味。導游員看在眼里記在心上,靈機一動計上心來。她趕緊寫好一封信，請該團領隊在旅游車上念讀。信是這么寫的。 尊敬的女士們、先生們： 我們是一群剛從北方飛過來的不速

14、之客，因見這兒風光十分迷“鵝”，沒有征得園主的同意便安營扎寨了。由于我們有著游民生活的習慣，因此，法律觀念較談薄，又不講文明和衛(wèi)生，隨地大小便，給你們帶來了諸多不便，請多多包涵。還有一事要向在座各位通報一下，如果誰不慎滑倒弄臟衣服，請趕快脫下扔進湖里，但不要著涼。我們將會把臟衣服洗得干干凈凈，至于何時來取衣服，我們心中也沒數。 您的好朋友：一群可愛的小天鵝 游客們聽完這封信后，都捧腹大笑起來，心中的不愉快和怨氣也在笑聲中消失了。 在整個旅游過程中,常常會遇到故障。有人作過統(tǒng)計,這些旅游故障細細算來大約多達幾十種。從旅游活動(出發(fā)前、旅途、游覽、住宿、返程)中反映出的情況又各具特色。當然,那么多的旅游故障不是都出現在同一個旅游團上,但每一次的出現均會給導游員以及