卓越績效02組織簡介課件

1、 卓越績效模式標準 -全國質量獎評獎標準 Criteria for Performance Excellence2004組織簡介2022/7/27中質卓越 版權所有2組織簡介標準概述理念篇標準篇2022/7/27中質卓越 版權所有3組織概述：環(huán)境、關系和挑戰(zhàn)2 戰(zhàn)略80分5 以人為本80分3 以顧客和市場為中心 80分6 過程管理160分1 領導120分經(jīng)營結果400分4 測量、分析與知識管理 80分卓越績效標準的框架:系統(tǒng)的思維/觀點共7個類目(Categpries), 19個評分條款(Items), 32個需說明條款(Areas)領導作用三角經(jīng)營結果三角2022/7/27中質卓越 版權所有

2、4 標準概述-分值分配表P 組織簡介: P.1組織概況 P.2組織面臨的挑戰(zhàn)1 領導 120 （120）1.1組織的領導 70 1.2社會責任 502 戰(zhàn)略 80 （85）2.1戰(zhàn)略制訂 402.2戰(zhàn)略部署 403 以顧客和市場為中心 80 （ 85）3.1顧客和市場的了解 403.2顧客關系和顧客滿意 404 測量、分析和知識 80 （90）4.1組織績效的測量和分析 404.2信息和知識的管理 402022/7/27中質卓越 版權所有5 標準概述-分值分配表5 以人為本 80 （85）5.1工作體系 305.2員工學習和發(fā)展 255.3員工的權益和滿意程度 256 過程管理 160 （85

3、）6.1創(chuàng)造價值過程 1006.2支持過程 607 經(jīng)營結果 400 （ 450）7.1以顧客為中心的結果 807.2產(chǎn)品和服務結果 807.3財務和市場結果 807.4人力資源結果 607.5組織有效性結果 507.6監(jiān)管和社會責任結果 502022/7/27中質卓越 版權所有6 標準概述-標準的主要特點標準由結果導向的要求組成標準不是規(guī)定性的，不提倡搞統(tǒng)一的實施模式標準體現(xiàn)系統(tǒng)觀點，確保組織目標的一致性2022/7/27中質卓越 版權所有7幫助改善組織的經(jīng)營業(yè)績、運作能力和經(jīng)營結果；有助于各種類型的組織之間的交流，有助于最佳經(jīng)營經(jīng)驗的分享；作為了解和管理經(jīng)營績效的工作工具，也可用來指導組織

4、策劃并為組織提供學習的機會。 標準概述-標準的作用標準在增強組織競爭力方面的三個重要作用：2022/7/27中質卓越 版權所有8標準概述-標準的基本評價結構方法指組織為滿足評審標準的質量 管理要求，結合自身實際所采 取的規(guī)定、做法、方法、工具 和技術等。 評價方法的重點是 其系統(tǒng)性、 實用性、先進性和獨特性。展開系指對方法而言，相關的活動 及其部署、實施。 對展開的評價取決于整個組織 相關過程和工作部門方法應用 的廣度和深度。結果 指組織通過方法和展開，達到評審標準目標和要求的 成果和效果。 可以用財務的和非財務的指標進行表述。16章表述7章表述,對應于17章的內容2022/7/27中質卓越

5、版權所有9特別說明組織簡介的重要性簡介是組織自我評價及填寫申請表時最恰當?shù)拈_始；簡介可以幫助組織識別關鍵信息中的潛在差距，并關注主要的績效和經(jīng)營結果；評審員和評判委員會在對組織申請進行評審的各個階段，包括現(xiàn)場評審時，依據(jù)這些資料來了解組織，了解那些組織認為是很重要的地方；它也可用作初步的自我評價。如果對于一些問題，其信息互相矛盾，或者僅有很少的一點點信息，或者沒有可用的信息資料，組織就無需進行深入的評價，可以針對這些問題制定行動計劃。2022/7/27中質卓越 版權所有10組織簡介概要地描述組織；說明組織運作的關鍵因素，以及組織所面對的關鍵挑戰(zhàn)。P.1 組織概況P.2 組織面臨的挑戰(zhàn)前言：組織

6、簡介組織的環(huán)境產(chǎn)品和服務組織文化員工概況、技術和設備法律環(huán)境組織的關系組織的結構和監(jiān)管體系主要顧客和市場及其期望供應鏈管理與主要顧客、供應商的關系競爭環(huán)境競爭地位關鍵成功因素競爭或對比數(shù)據(jù)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)業(yè)務、運營和人力資 源等方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)績效改進系統(tǒng)績效評估和改進的整體方法學習和知識共享的整體方法2022/7/27中質卓越 版權所有11組織簡介標準概述理念篇標準篇2022/7/27中質卓越 版權所有12P1 組織概況相關的概念和理論組織文化定義1:企業(yè)文化是指企業(yè)在運行過程中形成的具有本企業(yè)特色的文化觀念、文化形式和行為模式，并成為企業(yè)全體成員普遍接受和共同奉行的理想、價值觀念和行為規(guī)范的總和。定

7、義2：用以規(guī)范企業(yè)中人在多數(shù)情況下行為的一個強有力的不成文的規(guī)則體系。其一般的含義：是人們相互作用時共同遵守的行為規(guī)范，例如使用的語言和遵從與行為的禮儀；是在工作團體中逐步形成的規(guī)范，如“按勞取酬”；是組織所信奉的主要價值觀，如“產(chǎn)品質量”“價格領導權”；是指導組織制定職工和顧客政策的宗旨，等對其本質的理解：應該包含為組織成員所共同擁有的更深層的基本假設和信念；這些假設和信念是通過學習獲得的，是對團體在外部環(huán)境中的生存問題和內部結合問題的反應；是新成員在認識、思考和感受問題時必須掌握的正確方式。 （美）埃德加H沙因2022/7/27中質卓越 版權所有13美國知名管理行為和領導權威約翰科特教授與

8、其研究小組，用了11年時間，對企業(yè)文化對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響力進行研究，結果證明：凡是重視企業(yè)文化因素特征（消費者、股東、員工）的公司，其經(jīng)營業(yè)績遠遠勝于那些不重視企業(yè)文化建設的公司。11年的考察期間的結論如下頁圖表所示：重視企業(yè)文化的公司不重視企業(yè)文化的公司總收入平均增長率682166員工增長28236公司股票價格90174公司凈收入7561P1 組織概況相關的概念和理論2022/7/27中質卓越 版權所有14張瑞敏談海爾的企業(yè)文化中國著名企業(yè)家張瑞敏在99財富論壇前夕對媒體記者分析海爾經(jīng)驗時說：“海爾過去的成功是觀念和思維方式的成功。企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，而企業(yè)文化最核心的內容應該是價值

9、觀?！睆埲鹈魝€人在海爾充當?shù)慕巧J為 “第一是設計師，在企業(yè)發(fā)展中如何使組織結構適應企業(yè)發(fā)展；第二是牧師，不斷地布道，使員工接受企業(yè)文化，把員工自身價值的體現(xiàn)和企業(yè)目標的實現(xiàn)結合起來?！睂嶋H上，海爾的擴張主要是一種文化的擴張收購一個企業(yè)，派去一個總經(jīng)理、一個會計師、一套海爾的文化。P1 組織概況相關的概念和理論2022/7/27中質卓越 版權所有15P1 組織概況相關的概念和理論企業(yè)價值觀層面企業(yè)文化根據(jù)其表現(xiàn)的形態(tài)和顯隱性可以分為三個層次：行為物資層面、制度層面、價值層面。物質層面： 產(chǎn)品和服務，員工行為等方面具體體現(xiàn)出來的企業(yè)文化要素制度層面：經(jīng)營方針，經(jīng)營模式，內部機制，管理制度、規(guī)

10、章制度價值觀層面：企業(yè)核心價值觀，經(jīng)營理念，經(jīng)營精神，使命，愿景。制度層面物質層面2022/7/27中質卓越 版權所有16P1 組織概況相關的概念和理論文化理念體系結構與內涵 使 命核心價值觀企業(yè)愿景企業(yè)精神經(jīng)營理念組織存在的價值和理由判斷是非和行為的根本準則追求成為什么樣的企業(yè)組織員工應體現(xiàn)的精神風貌與行為風格對經(jīng)營成功關鍵要素所持的觀點2022/7/27中質卓越 版權所有17P1 組織概況相關的概念和理論組織的價值觀是組織的行為準則，組織據(jù)此對自己的行為 進行自我控制和自我約束。為員工樹立成功的標準。價值觀反映并增強組織希望得到的文化。價值觀支持并指導每一位員工所做的決策，幫助組織實現(xiàn)其使

11、命，并以適當方式實現(xiàn)組織的愿景。價值觀是組織文化的核心要素。(豐田退休員工修雨刷的故事)2022/7/27中質卓越 版權所有18P1 組織概況相關的概念和理論案例：摩托羅拉“專業(yè)無線通信部” （2002年美國波獎獲得者）CGISS(Commercial,Government and Industrial Solutions Secter)愿景：成為復雜通信和信息解決方案的集成者，并受到公共部門和商業(yè)重要企業(yè)顧客的信任。使命：通過提供通信和信息的集成方案，改進顧客的運作績效。價值觀：基于兩條關鍵信念：“對人不變的尊重”和“永不妥協(xié)的誠信”。在摩托羅拉，我們尊奉誠實和公正的原則，妥善處理與顧客、供

12、應商、雇員、競爭對手、政府和較大團體交往中的所有事務，并遵守國家和有關部門的所有法律法規(guī)?！坝啦煌讌f(xié)的誠信”這一承諾，突出強調了摩托羅拉固有的業(yè)務行為準則中的個人行為標準。在這套準則中，作為公司的摩托羅拉已經(jīng)在言行兩方面建立了尊重誠信、重視個人需求、雇員顯示誠信的群體環(huán)境。2022/7/27中質卓越 版權所有19全國質量管理獎與企業(yè)文化 美國全國質量獎獲獎企業(yè)的經(jīng)驗： （1）當戰(zhàn)略與文化發(fā)生沖突時，文化恒勝； （2）當企業(yè)文化與變革的精神不相容時，變革的努力將遭到失敗。 成功的企業(yè)在實施質量戰(zhàn)略時，比別的企業(yè)多走了一步。他們在致力于產(chǎn)品與服務質量改進的同時，肯花大力氣去改造他們與質量要求不相適

13、應的企業(yè)文化，以使全體員工的信念、態(tài)度、價值觀和期望與質量要求保持同步。從而創(chuàng)造出良好的企業(yè)質量文化，保證了企業(yè)質量戰(zhàn)略的成功。問題1提出：如何創(chuàng)建玉柴文化，形成組織上下協(xié)同一致的企業(yè)文化？P1 組織概況相關的概念和理論2022/7/27中質卓越 版權所有20案例：XX建設有限公司愿景：“成為具有國際競爭力的綜合性工程承包商”使命：“鑄造時代精品，創(chuàng)造和諧環(huán)境” 。核心價值觀：“誠信為本、績效卓越、團隊協(xié)作、學習創(chuàng)新”P1 組織概況相關的概念和理論2022/7/27中質卓越 版權所有21P1 組織概況相關的概念和理論消費者市場營銷渠道圖制造商消費者批發(fā)商中轉商零售商批發(fā)商零售商零售商零層渠道一

14、層渠道二層渠道三層渠道中間商2022/7/27中質卓越 版權所有22P1 組織概況相關概念和理論 供應鏈管理（SCM）： 是指在生產(chǎn)及流通過程中，為將產(chǎn)品或服務提供給最終消費者，聯(lián)結上游與下游企業(yè)創(chuàng)造價值而形成的組織網(wǎng)絡，是對商品、信息和資金在由供應商、制造商、分銷商和顧客組成的網(wǎng)絡中的流動的管理。 供應鏈管理拆除了企業(yè)的圍墻，將各個企業(yè)獨立的信息化孤島連接在一起，建立起一種跨企業(yè)的協(xié)作，以此來追求和分享市場機會，通過Internet、電子商務把過去分離的業(yè)務過程集成起來，覆蓋了從供應商到顧客的全部過程，包括原材料供應商、外協(xié)加工和組裝、生產(chǎn)制造、銷售分銷與運輸、批發(fā)商、零售商、倉儲和顧客服務

15、等，實現(xiàn)了從生產(chǎn)領域到流通領域一步到位的全業(yè)務過程。案例：戴爾模式2022/7/27中質卓越 版權所有23P1 組織概況相關的概念和理論價值鏈-企業(yè)創(chuàng)造的價值產(chǎn)生于一系列的活動之中，如設計、采購、生產(chǎn)、銷售、服務以及產(chǎn)品開發(fā)等等。這些活動的有機聯(lián)系，就形成了價值鏈。在價值鏈中的每一個能創(chuàng)造價值的活動稱為價值活動。 -邁克爾波特供應鏈考慮的主要是物流方向，價值鏈主要側重于考慮組織產(chǎn)品的價值增值過程 。2022/7/27中質卓越 版權所有24采購供應與內部物流運作分銷與外部物流銷售與營銷服務財務和統(tǒng)計人力資源管理設備管理研發(fā)項目管理、法律等利潤利 潤P1 組織概況相關的概念和理論邁克爾.波特的價值

16、鏈示意圖價值創(chuàng)造過程支持過程2022/7/27中質卓越 版權所有25P2:組織面臨的挑戰(zhàn)相關概念和理論戰(zhàn)略挑戰(zhàn)指的是對組織未來成功施加決定性影響的那些壓力。這些挑戰(zhàn)經(jīng)常由組織未來競爭地位驅動。組織的未來競爭地位與其它類似產(chǎn)品和服務的提供者相關戰(zhàn)略挑戰(zhàn)通常是外部驅動的。當然，為了應付外部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，組織可能會面對內部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。外部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)可能與顧客或市場的要求或期望，產(chǎn)品、服務或技術的變化，財務、社會等其他風險相關。內部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)可能與組織的能力、 人力或其他資源相關組織在制定戰(zhàn)略目標時，要充分考 慮戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。2022/7/27中質卓越 版權所有26組織簡介標準概述理念篇標準篇2022/7/

17、27中質卓越 版權所有27P.1a 組織環(huán)境要求（1）組織的主要產(chǎn)品和服務是什么？使用何種方式、途徑將組織的產(chǎn)品和服務提供給顧客？（2）組織的文化是什么？組織的目的、愿景、使命及價值觀是什么？（3）組織的員工概況是什么？員工的教育水平如何？說明員工和職位構成的多樣性、組織的勞資協(xié)議單位、合同工雇傭情況、以及特殊的健康和安全需要是什么？2022/7/27中質卓越 版權所有28P.1a 組織環(huán)境要求（4）組織主要的技術、儀器和設備設施是什怎樣的？（5）組織運營的法規(guī)環(huán)境是怎樣的？適用的職業(yè)安全和健康法規(guī)，認可、認證或注冊登記方面的要求，環(huán)境、財務和產(chǎn)品方面的法規(guī)是什么？2022/7/27中質卓越

18、版權所有29P.1b組織的關系-要求（1）組織結構和監(jiān)管體系如何？組織董事會、高層領導和母公司之間的報告關系是怎樣的？是什么？(凡合適者)（2）組織的主要顧客群和市場劃分是怎樣的？它們對組織的產(chǎn)品和服務有什么主要要求和期望？不同的顧客群和市場劃分，其期望和要求有哪些不同？2022/7/27中質卓越 版權所有30（3）在組織的價值創(chuàng)造過程中供應商和代理商起到什么樣的作用？組織最重要的供應商和代理商是哪些？組織最主要的供應鏈要求是什么？（4）組織與主要供應商和顧客的合作關系如何？采取怎樣的溝通機制？P.1b組織的關系-要求2022/7/27中質卓越 版權所有31注釋【P.a(1)】中的產(chǎn)品和服務交

19、付給顧客的方式可以是直接的，或通過經(jīng)銷商、代理商或其他渠道的合作伙伴來實現(xiàn)?！綪.b(2)】市場劃分可以是根據(jù)生產(chǎn)線或產(chǎn)品特征、地域性、代理渠道、營業(yè)量，或其他各種因素而定，這些因素是由組織根據(jù)相關的市場特點限定的。顧客群和市場區(qū)域的要求【P.1b(2)】可包括及時交貨、低缺陷、價格持續(xù)降低、電子信息交流和售后服務溝通機制【P.1(b4)】應該是雙向的，并且可以是個人的、電子的，電話和/或書面的形式進行。對于許多組織而言，這些溝通機制都在隨著市場要求的變化而變化。P.1b組織的關系-要求2022/7/27中質卓越 版權所有32P.2組織面臨的挑戰(zhàn)-要求(1)組織處于什么樣的競爭位置？在行業(yè)內或所在的市場上，組織的規(guī)模和發(fā)展情況如何？組織競爭對手的數(shù)量和類型？(2)決定組