旅游公共關系學第四章旅游公共關系的傳播課件

1、旅游公共關系學第四章 旅游公共關系的傳播小燕子的信例如，日本奈良市郊區(qū)有一家旅館，外在環(huán)境優(yōu)美，招待客人熱情，很吸引顧客。但美中不足的是每年春季，許多燕子爭相光臨，在房檐下營巢安家，排泄的糞便弄臟了玻璃窗和走廊，服務員小姐擦不勝擦，使得旅客有點不快。旅館主人愛鳥，不忍心把燕子趕走，但又難以把燕子糞便及時、徹底清除，很是苦惱。 一天，旅館經(jīng)理忽然想出一條妙計。他提筆寫道： 女士們，先生們： 我們是剛從南方趕到這兒過春天的小燕子，沒有征得主人的同意，就在這兒安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝年幼無知，我們的習慣也不好，常常弄臟您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我們很過意不去，請女士們、先生們多多原諒！

2、 還有一事懇求女士們和先生們，請您千萬不要埋怨服務員小姐，她們是經(jīng)常打掃的，只是她們擦不勝擦。這完全是我們的過錯。請您稍等一會兒，她們就來了。 您的朋友小燕子 分 析 奈良旅館因小燕子的光顧，既給游人增添了新的游趣，也給游人帶來了意外的煩惱，怎樣消除小燕子糞便給客人造成的消極情緒，是擺在奈良旅館經(jīng)營者面前的一道公共關系難題。消除公眾意見、轉變公眾態(tài)度是組織經(jīng)常性的公共關系工作，而傳播方式和傳播媒介的不同往往會帶來不同的溝通效果。首先，奈良旅館巧妙地選擇了小燕子作為傳播主體，讓“肇事者”變成了奈良旅館的“公關使者”，在以其名義給游客寫的信中“實事求是、誠懇檢討”，這種新奇而充滿趣味性的溝通方式及

3、坦誠的待客態(tài)度，不僅巧妙地化解了客人的不悅之情，使客人能給予會意的諒解，而且“第三者”小燕子的“出面”讓客人獲得一種意外的情趣，增添了與客人之間的情感效應。其次，“請你們千萬不要埋怨服務員小姐，她們是經(jīng)常打掃的，只是擦不勝擦”，巧借小燕子之口，告知公眾“真情”，消除客人有可能埋怨服務小姐打掃不勤的誤解，是非常必要的公共關系溝通環(huán)節(jié)。組織與公眾之間往往會因為信息不暢而產(chǎn)生種種誤解和矛盾，因此公共關系傳播的一個重要作用就是及時溝通信息，增進了解和理解。再者，“小燕子”情文并茂的信充分發(fā)揮了文字傳播從容、詳盡、閱讀方便、可反復使用、反復理解的優(yōu)勢。若由公共關系人員分別登門對客人一一解釋，則可能造成對

4、客人的不期打擾、公共關系人員的費時費力、口頭表達的不準確、不一致等不良效應，因而選擇這種致信的方式與客人溝通是很貼切的，避免了人與人直接溝通時的一些不利因素和可能的尷尬。傳播的基礎理論把關人理論兩級傳播模式把關人理論把 關 人又稱“守門人”，是指在信息傳播過程中，對信息的提供、制作、編輯和報道能夠采取“疏導”與“抑制”行為的關鍵人物。既可以是個人，又可以是集體。新聞媒介的編審人員對信息的審核以及對報道內(nèi)容、方式、時間的控制兩級傳播理論兩級傳播論是由美國著名社會學家拉扎斯菲爾德提出的。信息的傳播是按照以下模式進行的 意見領袖媒介受眾又被稱為“輿論指導者”指社會活動中的消息靈通人士，或對某一領域有

5、豐富知識和經(jīng)驗的權威 專家旅游公關傳播的特點 傳播的主體是旅游業(yè)組織1 傳播的受眾是特定的目標公眾2 傳播有明確的目標，并且是雙向傳播4 傳播的渠道眾多，媒介廣泛3旅游公關傳播的作用 傳遞信息，使公眾了解組織的動態(tài)1 聯(lián)絡感情，密切與公眾的關系2 化解危機，爭取公眾的理解和支持3 旅游公關傳播的基本要素傳播者傳播內(nèi)容目標公眾傳播媒介 旅游公關傳播的類型人際傳播組織傳播公眾傳播大眾傳播人際傳播的特點傳播方式隨意信息反饋迅速傳播符號多樣情感溝通方便 大眾傳播的特點傳播主體職業(yè)化傳播對象大眾化傳播內(nèi)容通俗化傳播手段技術化組織傳播的特點傳播主體組織化傳播對象復雜化傳播過程有序化公眾傳播的特點公眾群體大

6、而集中（慶典活動參加者、報告會的聽眾、演出場所的觀眾）主體與客體現(xiàn)場參與多媒體綜合使用（演說、文字、音響、電影、現(xiàn)場表演與實物展示等）受眾的心理選擇選擇性注意(selective attention)選擇性理解(selective perception)選擇性記憶(selective rentention)選擇性注意選擇性理解選擇性記憶選擇性注意 人們的感覺器官在接受諸多信息的刺激時，不可能對所有信息的刺激一一作出反應，而只能是有選擇的加以注意的心理狀態(tài)選擇性注意對比強度重復位置選擇性理解 不同的人對于同一信息作出不同意義的解釋和理解，這與受傳者原有的需求、態(tài)度和情緒有關（需要、態(tài)度、情緒）選

7、擇性記憶 人們記憶上的取舍，即人們往往只記對自己有利的信息，或只記自己愿意記的信息，而其余的信息往往被忘記了。（輸入、儲存、輸出）大眾傳播的媒介報紙電視雜志廣播網(wǎng)絡電影想一想：常見的大眾傳播媒介有哪些？人們獲得信息的途徑電 視優(yōu)勢形象生動傳播范圍廣傳播速度快劣勢受時間限制信息不已保存成本高廣 播優(yōu)勢成本較低限制較少想象空間大劣勢受時間限制直觀性差信號易受干擾報 紙優(yōu)勢靈活性強可控性強廣泛性劣勢速度較慢受文化水平限制生動性差報紙出版量統(tǒng)計雜 志優(yōu)勢受眾集中專業(yè)性強便于保存劣勢速度較慢傳播范圍有限網(wǎng) 絡優(yōu)勢速度快生動形象范圍廣泛劣勢可靠性差信息真實 公眾對于各種媒體的印象2007年的一項對公眾的調(diào)

8、查中顯示55.5的人對電視的印象最好，24.3%的人對報紙的印象最好，8.8的人對廣播的印象最好，僅有3.8%人對網(wǎng)絡媒體的印象最好。 選擇傳播媒介的原則傳播對象傳播內(nèi)容經(jīng)濟條件職業(yè)習慣生活方式教育程度經(jīng)濟狀況信息的數(shù)量信息的復雜性信息的趣味性 經(jīng)費的情況實際效果 人們獲取旅游信息的渠道2007年，AC尼爾森中國出境游調(diào)查報告顯示：人們對旅游信息獲取來源排名分別為網(wǎng)絡、旅行社和傳統(tǒng)媒體，其中每十名中國出境游客中有7名把訪問旅游目的地網(wǎng)站作為出游的信息來源之一，而每10名中國出境游客中有6名利用網(wǎng)絡旅游論壇來獲取相關的旅游信息。傳統(tǒng)媒體的使用率最低，只有40%的中國出境游客會選擇報紙和雜志來獲取

9、相關信息。 問 題你平時是通過何種渠道來獲取旅游信息的？上述調(diào)查結果對于做好旅游信息傳播工作有何啟示？積極媒體關系的建立 積極協(xié)調(diào)溝通1 組織各類交流活動 2 積極反饋信息 3 實事求是地提供各種專業(yè)信息4公共關系傳播的原則 真實性的原則 1 針對性的原則 2 及時性的原則 3 量力而行的原則 4公關傳播的效果傳播者傳播者權威性客觀性受歡迎程度 楊瀾出任象山旅游形象大使2009年3月23日，位于長三角地區(qū)南緣的濱海小城象山，迎來了一位特別的客人。中午12時左右，一襲黑色皮衣的楊瀾風塵仆仆地抵達象山，正式出任該縣旅游形象大使。在召開的新聞發(fā)布會上，她回答說“能夠代言大城市當然是一種光榮，但是能夠與一座很具發(fā)展前途的縣級城市共同成長，也是一件很有成就感的事情?！?思 考你如何看待旅游形象代言人的做法？此種做法能否達