客戶費(fèi)用減免流程課件

1、環(huán)球車享企業(yè)文化7/26/2022融合企業(yè)精髓 創(chuàng)新汽車文化版本號(hào)：MK0702目錄費(fèi)用減免操作流程減免規(guī)則明細(xì)表相關(guān)話術(shù)減免的目的目錄費(fèi)用減免操作流程減免規(guī)則明細(xì)表相關(guān)話術(shù)減免的目的減免的目的體驗(yàn)度避免客訴減免費(fèi)用的目的挽留客戶哪些情況會(huì)需要減免減免的目的無法還車（網(wǎng)點(diǎn)無車位）無法啟動(dòng)無法開門電瓶饋電故障救援遺失物品關(guān)電子設(shè)備、關(guān)燈、熄火系統(tǒng)異常續(xù)航不足電瓶饋電車況問題目錄費(fèi)用減免操作流程減免規(guī)則明細(xì)表相關(guān)話術(shù)減免的目的客戶來電表明減免訴求座席判斷是否符合減免條件是否全額減免系統(tǒng)上點(diǎn)擊訂單“減免”按鈕費(fèi)用減免話術(shù)，安撫客戶費(fèi)用減免操作流程系統(tǒng)上點(diǎn)擊“收款”按鈕是否是否費(fèi)用減免操作流程費(fèi)用減免

2、操作流程目錄費(fèi)用減免操作流程減免規(guī)則明細(xì)表相關(guān)話術(shù)減免的目的1.訂單費(fèi)用無法減免 A：XX先生/女士，非常抱歉，由于非車輛故障問題而產(chǎn)生的訂單費(fèi)用是需要用戶您自行支付的，感謝您的諒解。1.1用戶自身原因執(zhí)意要求減免【遺失物品，關(guān)電子設(shè)備、關(guān)燈、熄火】A：XX先生/女士，考慮到用戶體驗(yàn)度，我稍后查看您歷史行駛軌跡，如您未使用車輛，訂單費(fèi)用將全額減免。請(qǐng)您下次操作還車前需檢查清楚，后續(xù)如遇相同問題將不能再次減免，請(qǐng)您諒解。2.訂單費(fèi)用可以減免A：XX先生/女士，您的訂單費(fèi)用我已幫您操作相應(yīng)減免，請(qǐng)您在通話結(jié)束后查看APP訂單進(jìn)行支付即可。相關(guān)話術(shù)訂單費(fèi)用無法減免話術(shù)2.訂單費(fèi)用可以減免A：XX先生

3、/女士，您的訂單費(fèi)用我已幫您操作相應(yīng)減免，請(qǐng)您在通話結(jié)束后查看APP訂單進(jìn)行支付即可。2.1在網(wǎng)點(diǎn)【無法啟動(dòng)、無法開門、車胎問題、系統(tǒng)異常、續(xù)航不足、電瓶饋電；車況問題：車內(nèi)臟亂、無行駛證、無保單、無拖鉤、無車鑰匙、雨刮器損壞、無三腳架等；關(guān)電子設(shè)備、關(guān)燈、熄火；路人、旁觀者好心幫忙操作】A：XX先生/女士，我稍后查看行駛軌跡，如未使用車輛，您的訂單費(fèi)用全額減免。2.2在中途后續(xù)不用車【沒電拋錨、車輛事故、中途損壞、無法啟動(dòng)、無法開門、電瓶饋電】A：XX先生/女士，您的訂單費(fèi)用截止到第一通來電時(shí)間，等車輛拖到網(wǎng)點(diǎn)后，您在APP上點(diǎn)擊還車，會(huì)幫您減免相應(yīng)費(fèi)用。相關(guān)話術(shù)訂單費(fèi)用減免話術(shù)2.3在中途

4、巡檢修完車輛后繼續(xù)用車【無法啟動(dòng)、無法開門、輪胎爆胎、電瓶饋電】A：XX先生/女士，我稍后查看行駛軌跡給您減免當(dāng)中等待救援的時(shí)間，請(qǐng)您過15分鐘后再進(jìn)行支付。2.4無法還車（網(wǎng)點(diǎn)無車位，私家車占位）首次致電半個(gè)小時(shí)內(nèi)愿意移車（超過半小時(shí)正常收費(fèi)）A：XX先生/女士，我司的車輛需停在網(wǎng)點(diǎn)專用車位上熄火鎖門充電，請(qǐng)您盡量在半小時(shí)內(nèi)將車開至其他就近網(wǎng)點(diǎn)還車，訂單費(fèi)用會(huì)截止到您的第一通來電時(shí)間，如移車時(shí)間超出半小時(shí)訂單則正常計(jì)費(fèi)，感謝您的配合！2.5網(wǎng)點(diǎn)問題，保安不讓車輛行駛出網(wǎng)點(diǎn)（剛?cè)≤嚑顟B(tài)建議去別處網(wǎng)點(diǎn)借車）A：XX先生/女士，建議您先還車后改約其他網(wǎng)點(diǎn)的車輛出行，訂單費(fèi)用幫您全額減免。相關(guān)話術(shù)訂

5、單費(fèi)用減免話術(shù)目錄費(fèi)用減免操作流程減免規(guī)則明細(xì)表相關(guān)話術(shù)減免的目的減免規(guī)則明細(xì)表費(fèi)用減免類別描述及操作規(guī)則減免類別具體描述減免方式無法還車（網(wǎng)點(diǎn)無車位）首次致電半個(gè)小時(shí)內(nèi)愿意移車（超過半小時(shí)正常收費(fèi)）減免至來電時(shí)間無法啟動(dòng)在網(wǎng)點(diǎn)未使用車輛全額減免在中途減免至來電時(shí)間無法開門在網(wǎng)點(diǎn)（訂單狀態(tài)已取車，刷不開車門）全額減免在中途減免至來電時(shí)間網(wǎng)點(diǎn)問題保安不讓車輛行駛出網(wǎng)點(diǎn)（剛?cè)≤嚑顟B(tài)建議去別處網(wǎng)點(diǎn)借車）全額減免故障救援車胎問題未使用車輛全額減免沒電拋錨減免至來電時(shí)間車輛事故減免至來電時(shí)間中途損壞減免至來電時(shí)間遺失物品用戶自身原因卻執(zhí)意要求減免酌情減免關(guān)電子設(shè)備、關(guān)燈、熄火用戶自身原因卻執(zhí)意要求減免酌情減免路人、旁觀者好心幫忙操作全額減免系統(tǒng)異常自動(dòng)取車未使用全額減免續(xù)航不足實(shí)際里程與APP顯示續(xù)航里程差異較大未使用車輛全額減免電瓶饋電在網(wǎng)點(diǎn)未使用車輛全額減免在中途減免至來電時(shí)間車況問題車內(nèi)臟亂、無行駛證、無保單、無拖鉤、無車鑰匙、雨刮器損壞、無三腳架等未使用車輛全額減