卓越服務(wù)重要心法和技巧

1、卓越服務(wù)重要心法和技巧永遠(yuǎn)都要坐前排 20世紀(jì)30年代，英國一個不出名的小鎮(zhèn)里，有一個叫瑪格麗特的小姑娘自小就受到嚴(yán)格的家庭教育。父親經(jīng)常向她灌輸這樣的觀點：“無論做什么事情都要力爭一流，永遠(yuǎn)做在別人的前頭，而不能落后于人?！睂τ谀暧椎暮⒆觼碚f，他的要求可能太高了，但正是因為從小就受到父親的“殘酷”教育，才培養(yǎng)了瑪格麗特積極向上的決心和信心。 在以后的學(xué)習(xí)、生活、工作中她時時牢記父親的教導(dǎo)，總是抱著一往無前的精神和必勝的信念，盡自己最大努力克服一切困難，做好每一做事情，事事必爭一流，以自己的行動實踐著“永遠(yuǎn)坐在前排”。 正因為如此，四十多年后，英國乃至整個歐洲政壇上才出現(xiàn)了一顆耀眼的明星，她就

2、是連續(xù)四年當(dāng)選保守黨領(lǐng)袖，并于1979年成為英國第一位女首相，被世界政壇譽(yù)為“鐵娘子”的瑪格麗特撒切爾夫人。 一位哲人說過：“無論做什么事情，你的態(tài)度決定你的高度”。 “永遠(yuǎn)都要坐前排”是一種積極的人生態(tài)度，激發(fā)我們一往無前的勇氣和爭創(chuàng)一流的精神。啟示： 一個年輕人的故事 有一位年青人，由于學(xué)歷不高，工作難找，就先在一個加油站打工，幫忙加油。由于工作單調(diào)，每天做重復(fù)的事，沒有成就感。剛開始，他跟其他同事一樣，意興闌珊，以應(yīng)付的心態(tài)做事。如此日復(fù)一日，整個人的精神面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很滿意。 有一天晚上，在夜深人靜時，他突然頓悟：“混也是一天，好好干也是一天，為什么不好好干呢

3、？為什么不換一種心情來干活呢？” 于是第二天起，他就改變態(tài)度，以最佳的心態(tài)面對客戶。對客人主動微笑打招呼，關(guān)心客戶加油過程及車況的種種細(xì)節(jié)，如擋風(fēng)玻璃及后視鏡干不干凈，輪胎夠不夠氣等等，甚至還會主動地幫客人擦干凈。這樣下來，日子也覺得活得更有勁，客戶也覺得更滿意。 有一天，來了一輛豪華轎車，他也以同樣的態(tài)度主動地服務(wù)客人，他發(fā)現(xiàn)客人的輪胎好像氣不夠足，上高速公路恐怕有危險，于是主動提醒客戶，安排幫他打足氣，服務(wù)完后，客人突然從車窗遞出了一張名片給他，并希望他有空到公司去 請猜猜看，這個年輕人最后的命運(yùn)如何？2、關(guān)鍵思維研討（1） 服務(wù)的最終目的是什么？為什么服務(wù)可以創(chuàng)造銷售機(jī)會？（2）為什么要

4、服務(wù)？服務(wù)對企業(yè)、客戶及個人各有什么價值？（3）為什么服務(wù)對企業(yè)是一種競爭利器？3、參考總結(jié)（1）服務(wù)是手段，不是目的，其最終目的是為了提高營銷效率 通過服務(wù)，創(chuàng)造良好感覺，獲取客戶信任，借以貼近客戶，了解客戶需求，創(chuàng)造銷售機(jī)會，為客戶創(chuàng)造更高價值. 通過服務(wù)，達(dá)到客戶的滿意，建立公司的形象及口碑，讓客戶推薦更多的客戶，使銷售成為一種良性循環(huán)，讓客戶成為我們的銷售團(tuán)隊。3、參考總結(jié)（2）服務(wù)的價值（服務(wù)是一種增值活動） 對客戶的增值：提高“認(rèn)知價值”，滿足感性需求，感受到物超所值; 對企業(yè)的增值：品牌、形象、口碑、提高產(chǎn)品價值，提高獲利; 總結(jié)：服務(wù)最終的獲益者，還是自己（服務(wù)者本身），服務(wù)人

5、員應(yīng)善用“服務(wù)”為自己帶來無限的增值.3、參考總結(jié)（3）服務(wù)是一種競爭利器 當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)性越高時，服務(wù)可以創(chuàng)造差異化的感覺。 別人做不到的，我們公司做得到，是客戶感受到獨(dú)特的價值和效益，就能掌握商機(jī)。 以服務(wù)贏得客戶的滿意，維持良好客戶關(guān)系，使?fàn)I銷形成一種良性循環(huán)，形成一種競爭優(yōu)勢.關(guān)鍵思維研討我們?yōu)楹我龊梅?wù)?我們到底為誰而服務(wù)?服務(wù)的“本質(zhì)”與“雙贏” 服務(wù)不是附屬品，而是經(jīng)營的本質(zhì)； 不能只知道為客戶服務(wù)，那樣是不行的；其實沒有客戶滿意和客戶忠誠，任何企業(yè)和機(jī)構(gòu)都無法保證事業(yè)的成功。 同樣，不滿足客戶的需要，公司也不可能獲得良好的銷售市場。 顧客服務(wù)的實質(zhì)應(yīng)該是“雙贏”的。比別人做得更好

6、 現(xiàn)任北京外交學(xué)院副院長的任小萍女士說，在她的職業(yè)生涯中，每一步都是組織安排的，自己并沒有什么自主權(quán)。但在每一個崗位上，她也有自己的選擇，那就是要比別人做得更好。 任小萍大學(xué)畢業(yè)后，她被分到英國大使館做接線員。做一個小小的接線員，是很多人覺得很沒出息的工作，任小萍卻把這個普通工作做出了名堂。她把使館所有人的名字、電話、工作范圍甚至連他們家屬名字都記得滾瓜爛熟。有些電話進(jìn)來，有事不知道該找誰，她就會多問問，盡量幫他準(zhǔn)確地找人。慢慢地，使館人員有事外出，并不告訴他們的翻譯，而是給她打電話，告訴她會有誰來電話，請轉(zhuǎn)告什么，有很多公事、私事也委托她通知，任小萍成為全面負(fù)責(zé)的留言點、大秘書。 有一天，大

7、使竟然跑到電話間，笑瞇瞇地表揚(yáng)她，這可是破天荒的事。結(jié)果沒多久，她就因工作出色被破格提拔給英國某大報社記者處作翻譯。該報的首席記者是個名氣很大的老太太，得過戰(zhàn)地勛章，受過勛爵，本事大，脾氣大，把前任的翻譯趕跑了，剛開始也不要任小萍，看不上她的資歷，后來才同意勉強(qiáng)一試。一年后，老太太經(jīng)常對別人說：“我的翻譯比你的好上十倍?！辈痪茫ぷ鞒錾娜涡∑季捅黄评{(diào)到美國駐華聯(lián)絡(luò)處，她干得有同樣出色，獲外交部嘉獎。 在同一工作崗位上，有的人勤懇敬業(yè)，付出很多，收獲也多。有的人整天好高騖遠(yuǎn)，而不做好眼前的事。其實，這樣選擇就決定了將來的被選擇。啟示： 關(guān)鍵時刻，關(guān)鍵動作 掌握珍貴剎那，創(chuàng)造雙贏 我們沒有第二

8、次機(jī)會，來改變客戶對我們的“第一印象”，在與客戶互動的關(guān)鍵時刻，應(yīng)以最專業(yè)的關(guān)鍵技巧，為彼此創(chuàng)造雙贏。當(dāng)客戶“感受不到”你的價值時，一切服務(wù)的努力也就白費(fèi)了。關(guān)鍵時刻，關(guān)鍵動作理念您的理念您的價值客戶的感受與客戶互動的關(guān)鍵時刻 再好的東西，如果客戶沒有“感受到”，也就沒有價值了 客戶通常只相信他所看到及感受到的。因此，不在于你說了什么或者做了什么，而在于客戶感受到什么。 一個成功的服務(wù)人員，在于能將其服務(wù)價值轉(zhuǎn)換擴(kuò)大為客戶的“認(rèn)知價值”?；仡?）您是否曾經(jīng)在與您的上司/ 客戶互動時，沒有留下良好的第一印象，而錯失了良好的機(jī)會？2）是否曾想向親人或朋友表達(dá)某種關(guān)懷，但是欲言又止，使對方?jīng)]有感受到

9、您的美意，反而產(chǎn)生了誤會？3）你是否巧遇你心儀已久的人，使你心花怒放。但卻沒有及時表達(dá)，錯失良機(jī)而事后懊惱不已？成功的人，善于掌握并珍惜“關(guān)鍵時刻”，展現(xiàn)出應(yīng)有的“關(guān)鍵動作”，才能使他的付出產(chǎn)生價值。研討1）在服務(wù)中，有哪些與客戶接觸的“關(guān)鍵時刻”？2）能夠掌握關(guān)鍵時刻的“關(guān)鍵動作”條件是什么？1）關(guān)鍵時刻 電話透過良好電話習(xí)慣，積累客戶良好印象 咨詢/ 提問咨詢代表一種信賴及需求 投訴/ 抱怨對我們有意見的人總比那些默默離開的人好 客戶等候時利用客戶時間空檔，引導(dǎo)客戶2）關(guān)鍵動作的條件 以客戶為中心 換位思考，從客戶的角度看事情，以客戶 感受為導(dǎo)向 主動出擊機(jī)會是稍縱即逝的，必須克服惰性 精

10、簡純熟容易表達(dá)，自然而不做作 自信真誠以關(guān)心及服務(wù)的姿態(tài)，成功者總結(jié)關(guān)鍵時刻最有效的方法和技巧，將有限資源投放在關(guān)鍵點上，以提高其人生的效率。參考答案服務(wù)營銷的深層理念 服務(wù)的宗旨盡心設(shè)想每位顧客的需要與期待，主動迎合顧客的需求，讓顧客滿意。 服務(wù)被評定為很差或惡劣時，都有一個基本原因，那就是打從心底就不重視顧客。服務(wù)品質(zhì)的好壞，取決于顧客滿意程度的高低，更決定于整體人員的表現(xiàn)。服務(wù)人員角色扮演的成功與否，最重要的不是人長得漂亮，而是具有親切的人格特質(zhì)。服務(wù)是提升自己的最好機(jī)會，因為在服務(wù)的過程中，正好可以訓(xùn)練自己的能力，磨練自己的本領(lǐng)。服務(wù)最原始的精神，就是孫中山先生提出的“我為人人，人人為

11、我”。 服務(wù)最終目的，就是給顧客滿足感，“滿足感”是客戶再度上門的最佳保證。顧客之所以成為“?？汀保且驗椤岸啻蔚男刨嚒痹斐傻慕Y(jié)果。對服務(wù)，如果你只是盡該盡的責(zé)任，那么一分耕耘頂多只能得到一分收獲。如果您愿意付出更多、更好的服務(wù)，您成功的機(jī)會自然比吝于付出的人大得多。 你在這世界上得到的一切都是你傳達(dá)出去的訊息。 你放出甚么訊息，你將得回甚么經(jīng)驗。李鐵拐大仙慈訓(xùn)欣賞他人即是莊嚴(yán)自己 稱贊他人即是提升自己博愛他人即是寬裕自己 寬容他人即是涵養(yǎng)自己美化他人即是端正自己 造化他人即是奉獻(xiàn)自己成全別人即是發(fā)揮自己 幫助別人即是造就自己鼓勵別人即是勉勵自己 信任他人即是相信自己關(guān)懷別人即是愛惜自己 尊敬

12、別人即是莊重自己卓越服務(wù)心法客人不高興, 是因為主人不熱情；客戶可以滿意, 我們不能滿意；跟上帝說話的方式可以不同, 態(tài)度不能不同;微笑不夠是因為自信不足;著裝不整是因為對工作不恭;效率低下完全是因為懶惰;欣賞他人即是莊重自己;沒有利益就沒有存在的意義;工作就是生命,職場即是道場。 我常面帶微笑，因為我熱愛我的工作； 我會注意妝扮，因為這是基本禮貌； 我必服裝整齊，因為這是形象的塑造； 我肯輕聲細(xì)語，因為這是專業(yè)性服務(wù)； 我能態(tài)度親切，因為我喜歡我的客人； 服務(wù)的健康心態(tài)我的心地善良，因為與人為善能感化一切；我很樂于助人，因為都是我的好朋友；我常關(guān)心別人，因為我懂得照顧自己；我會原諒別人，因為

13、沒有人不會犯錯;我能散布快樂，因為沒人會拒絕快樂! 每件事都會有結(jié)果 1903年，帕特奧布瑞恩在紐約參加一出名為向上，向上的話劇演出。其中有一段是帕特與兩個怒氣沖沖的人爭執(zhí)不休的表演。 由于這出話劇的反響不夠理想，劇團(tuán)后來移到一家小劇院去演出。演員的薪水也削減了，他們的前途一片黯淡。然而，多年的教育，使得帕特養(yǎng)成了“凡事盡力而為”的習(xí)慣；因此每一次演出，他的整個身心都融化在角色中，從場上下來時總是滿身大汗。8個月后的一天，帕特接到一個電話，邀請他參加電影扉頁的拍攝。原來，扉頁的導(dǎo)演劉易斯米爾斯頓偶然間看到了向上，向上，帕特在桌邊與人爭吵的那一幕給他留下了深刻的印象。于是，他推薦帕特在扉頁里一場

14、戲中扮演一個角色。這是帕特奧布瑞恩銀幕生涯的起點。日后，他成了非常著名的電影明星。我們今天所走的每一步，都已為明天埋下了伏筆。歲月的長河中，我們所做的每一件事，都如同我們隨手撒下的一粒種子，在時光的滋潤下，那些種子慢慢地生根、發(fā)芽、抽枝、開花，最終結(jié)出屬于自己的果實。啟示：今天的態(tài)度 決定明天的成功!卓越服務(wù)技巧 如何有效溝通、表達(dá)服務(wù)人員的思想和見解是一個很大的學(xué)問，也是我們處理服務(wù)工作取得成功的關(guān)鍵。 一、認(rèn)真傾聽客戶的訴說 二、提高傾聽能力的技巧 三、巧妙運(yùn)用詢問術(shù)如何認(rèn)真傾聽客戶的訴說沒有經(jīng)驗的服務(wù)人員遇到客戶的投訴，認(rèn)為只有“說”才能夠獲得客戶的認(rèn)可。相反，只有我們認(rèn)真聽取客戶的訴說

15、，了解客戶對產(chǎn)品的不滿和期望，我們才能對癥下藥，采取最有效的辦法，消除客戶不滿情緒后，達(dá)到解決問題的目的。傾聽最有效，成為一名好聽眾是重要的溝通原則和技巧。專注傾聽客戶的訴說，自然可以使對方在心理上得到極大的滿足與溫馨，這時才能集中精力去解決問題發(fā)揮影響力。切記：先處理心情，再處理事情！ 廣東企業(yè)家國外考察旅游團(tuán)的故事如何提高傾聽能力的技巧認(rèn)真對待客戶提出的各種意見及報怨，讓客戶感覺自己的意見能得到公司的重視，迅速將解決的方法和結(jié)果反饋給客戶。如何取得滿意，讓客戶相信你？（1）用真誠的目光注視著客戶，不要東張西望、目光散漫，讓客戶感覺到你的誠意。（2）你還要關(guān)注自己的行為舉止、聲音、語調(diào)及語言的使用：注意保持微笑、不時頷首。表情友好、態(tài)度誠懇、鼓勵客戶暢所欲言。理解對方，在傾聽的同時充分理解客戶的感情。耐心、沉穩(wěn)，千萬不要著急。避免與客戶爭論，盡量避免談些有分歧的問題，強(qiáng)調(diào)雙方看法一致的問題。語音溫暖、發(fā)音清晰、話語有吸引力、說服力強(qiáng)。如何巧妙運(yùn)用詢問術(shù)通過詢問技巧，引導(dǎo)客戶談話，然后說出我們產(chǎn)品的好處用事實說話，實事求是，巧妙運(yùn)用提問，有利于順暢的溝通?？蛻粝胍裁唇Y(jié)果，我們給予什么，在不違背公司原則的基礎(chǔ)上人情化回答所提的問題化干戈為玉帛。詢問技巧5W1H: Why? When? Where? Who? What? How?成 道 詩人白居易為了要求得到更高深的學(xué)問，到處向人