服務(wù)態(tài)度與醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系

1、服務(wù)態(tài)度與醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系眾所周知，醫(yī)療服務(wù)態(tài)度是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重中之重，醫(yī)療服務(wù)態(tài)度在某種程度上關(guān)系 到病人的生命安危和千家萬(wàn)戶(hù)的悲歡離合。本文就服務(wù)態(tài)度與醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系談幾點(diǎn)粗淺認(rèn) 識(shí)。一、從醫(yī)學(xué)摸式的轉(zhuǎn)變談服務(wù)態(tài)度與醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)從生物醫(yī)學(xué)模式發(fā)展為生物一心理一社會(huì)醫(yī)學(xué) 模式。二十世紀(jì)四十年代以來(lái)，由于對(duì)人體的分析日漸深入，開(kāi)始把人作為一個(gè)完整的人來(lái) 認(rèn)識(shí)，而且需要從群體水平、生態(tài)系統(tǒng)水平及其相互聯(lián)系上觀察問(wèn)題，提出了從生物因素與 社會(huì)心理因素的結(jié)合上認(rèn)識(shí)疾病和健康。因此，當(dāng)人體一旦患病之后醫(yī)生除了從病變的局部 （病原體、病變部位、臨床癥狀等）來(lái)考慮致病

2、因素及治療手段外，更主要的還應(yīng)從整體角 度（局部病變與整體關(guān)系、整體與環(huán)境精神因素關(guān)系等）來(lái)尋求疾病的起因，尋求由于環(huán)境 的良性或惡性刺激所引起的精神因素與環(huán)境因素的發(fā)展關(guān)系。巴甫洛夫早就指出：人類(lèi)的 疾病具有生物學(xué)和社會(huì)學(xué)的兩面性.隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的不斷發(fā)展，心理學(xué)、行為學(xué)、社會(huì)學(xué)等 逐步滲入醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，成為醫(yī)學(xué)科學(xué)的邊緣學(xué)科，巴甫洛夫這一理論進(jìn)一步得到加深和發(fā)展。 首先從疾病的發(fā)生過(guò)程來(lái)看，特別是一些危害人類(lèi)健康的嚴(yán)重疾病和現(xiàn)象，如心血管病、癌 腫、公害病及事故與自殺、吸毒與酗酒、心因性疾病等均與心理、社會(huì)有密切關(guān)系。其次從 疾病的發(fā)展來(lái)看，很多疾病的預(yù)后都取決于病人的精神狀態(tài)和周?chē)h(huán)境。生物學(xué)

3、家實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn) 情緒和心理狀態(tài)能影響神經(jīng)內(nèi)分泌腺、性腺和機(jī)體其他功能活動(dòng)，如恐俱，悲傷時(shí)胃粘膜變 白，使胃酶分泌停止，引起消化不良；而焦慮、憤怒、怨恨胃粘膜充血，使胃酶分泌增加導(dǎo) 致胃潰瘍。情緒心理狀態(tài)也能影響免疫功能。情緒心理狀態(tài)還能影響藥物代謝，人長(zhǎng)期處于 應(yīng)激狀態(tài)時(shí)肝微粒體中的藥酶被誘導(dǎo)活性增加，使多種藥物代謝滅活加快，使藥物作用時(shí)間 縮短，而往往可使一般情況下治療有效的藥物表現(xiàn)為無(wú)效。為此要取得最佳療效，醫(yī)務(wù)人員 不僅要注意掌握好病人生理上的變化化，還必須掌握其心理和社會(huì)因素上的變化，兩者是相 互促進(jìn)缺一不可的，否則要取得最佳療效是不可能的。由此不難看出醫(yī)療質(zhì)量的提高離不開(kāi) 服務(wù)態(tài)度的改善

4、。二、從醫(yī)院的任務(wù)和工作特點(diǎn)談服務(wù)態(tài)度與醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系醫(yī)院是以病人為服務(wù)對(duì)象，以醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)為主要手段為病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)和生 活服務(wù)的社會(huì)窗口。醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是正在受病魔折磨的病人，所以病人要求治好病和醫(yī)院 如何滿足病人的需求是醫(yī)院需要解決的基本矛盾。醫(yī)院處于矛盾的主要方面，要解決好這個(gè) 矛盾就必須不斷地改善服務(wù)態(tài)度提高醫(yī)療質(zhì)量，想方設(shè)法盡其所能地把病人的病治好。醫(yī)院 的服務(wù)內(nèi)容是豐富的，方式是多樣的。在決定醫(yī)療質(zhì)量的諸因素中技術(shù)水平固然往往起著主 導(dǎo)作用，但也不能忽視服務(wù)態(tài)度在醫(yī)療中的作用。一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量的高低，除了與領(lǐng)導(dǎo) 看的管理水平、醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和儀器設(shè)備有直接關(guān)系外，與

5、道德范疇的服務(wù)態(tài)度好壞 也有著密切關(guān)系。因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)和設(shè)備雖然是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)，但如何運(yùn)用并使它 發(fā)揮最大的效能則取決于醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。如責(zé)任心不強(qiáng)，工作馬虎，粗心大意，不按 操作規(guī)程辦事，必然造成誤診誤治，使急性病變成慢性病，早期能治的疾病變成晚期不可治， 甚至致殘致死，釀成醫(yī)療糾紛，激化醫(yī)患矛盾。由于服務(wù)態(tài)度是貫穿于醫(yī)療工作的全過(guò)程的， 如果醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療工作很負(fù)責(zé)，對(duì)病人的痛苦很同情，對(duì)病人的心理很了解，對(duì)病人體貼 可親，那就會(huì)在病人的心里激起極大的愉悅感，就能激起病人內(nèi)在的抗病能力和戰(zhàn)勝疾病的 信心，加速康復(fù)。反之醫(yī)務(wù)人員表情冷漠，言語(yǔ)不當(dāng)，可引起病人的反感和憤怒，惡化醫(yī)患

6、 關(guān)系，削弱病人內(nèi)在的抗病能力，使病情加重。由此可見(jiàn)，服務(wù)態(tài)度對(duì)醫(yī)療效果的影響是十 分明顯的。所以要提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。三、從文明行醫(yī)、禮貌待人談服務(wù)態(tài)度與醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系文明行醫(yī)、禮貌待人是由社會(huì)主義醫(yī)院的性質(zhì)、任務(wù)決定的。改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療 質(zhì)量是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，也是醫(yī)院管理教育工作的中心和歸宿。醫(yī)務(wù)人員的服 務(wù)態(tài)度無(wú)不在醫(yī)療過(guò)程、醫(yī)療行為中得到具體體現(xiàn)。在服務(wù)態(tài)度方面醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言美尤為 重要。常言道：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月雪.在醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)務(wù)人員無(wú)不通過(guò)語(yǔ)言 來(lái)表達(dá)對(duì)病人（家屬）的意愿。病人是有復(fù)雜的生理和心理活動(dòng)的人，而疾病又有一個(gè)復(fù)雜 微妙的發(fā)生、發(fā)

7、展和轉(zhuǎn)歸過(guò)程。疾病本身對(duì)內(nèi)外環(huán)境很敏感，信息反饋很靈敏，因此醫(yī)務(wù)人 員的任何不良行為必然會(huì)給病人的心里留下難以驅(qū)除的陰影，導(dǎo)致病情加重。相反，醫(yī)務(wù)人 員親切的語(yǔ)言、飽滿的情緒、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)及對(duì)患者熱情的態(tài)度，必然有助于減輕或消除病人 的痛苦，從而達(dá)到治療的目的。顯而易見(jiàn)，醫(yī)療質(zhì)量的提高取決于醫(yī)務(wù)工作者的技術(shù)水平和 道德水平，兩者缺一不可?？墒乾F(xiàn)在有的醫(yī)務(wù)人員往往只重視醫(yī)療技術(shù)水平而忽視了醫(yī)德， 有的甚至認(rèn)為只要技術(shù)水平高而服務(wù)態(tài)度差一點(diǎn)無(wú)所謂，因此對(duì)病人采取冷、硬、頂、推、 拖、糊的態(tài)度，臉色難看、說(shuō)話難聽(tīng)、草草了事，三言?xún)烧Z(yǔ)把病人打發(fā)走；還有的根據(jù)病 人的地位、容貌、衣著、生熟關(guān)系等方面的差異采取不同的服務(wù)態(tài)度，這就形成了醫(yī)療工作 中的雙重或多種標(biāo)準(zhǔn)；個(gè)別人甚至見(jiàn)利忘義，以醫(yī)謀私，嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)務(wù)工作者的形象。如 此等等，不僅敗壞了衛(wèi)生行風(fēng)，醫(yī)療質(zhì)量也難以提高。為此可以說(shuō)，提高醫(yī)療質(zhì)量離不開(kāi)服 務(wù)態(tài)度的改善，良好的服務(wù)態(tài)度可以轉(zhuǎn)化為醫(yī)療質(zhì)量。綜上所述，服務(wù)態(tài)度是醫(yī)院內(nèi)函質(zhì)量的外在表現(xiàn)，是完成一切醫(yī)療工作的重要保證。所