《信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求》教材課件

1、信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材2022/7/26信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材提綱背景1運維系列標準概述2通用要求解讀與應用3信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材提綱運維系列標準概述2通用要求解讀與應用3信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材1、背景1.1 標準編制需求國內(nèi)信息化現(xiàn)狀重心由大規(guī)模建設階段轉(zhuǎn)向深入整合應用和信息系統(tǒng)維護保障階段專業(yè)的運行維護服務市場需求也日益擴大非常嚴峻的問題：運維服務如何進行規(guī)范化、科學化、專業(yè)化的管理運維相關(guān)標準現(xiàn)狀分析ITIL或ISO/IEC 20000等管理思想都是基于流程管理的最佳實踐供需雙方難以達成統(tǒng)一認識服務范圍服務能力、服

2、務品質(zhì)服務質(zhì)量等 完整的可持續(xù)改進信息技術(shù)服務的標準體系尚未構(gòu)建信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材1、背景1.2 標準編制意義制定信息技術(shù)服務運行維護系列標準將有助于：服務供方建立完善的運行維護服務體系，規(guī)范服務產(chǎn)品，提升服務能力使運行維護服務的供需雙方達成統(tǒng)一認識服務范圍服務能力、服務品質(zhì)服務質(zhì)量等 服務需方評價和選擇供方提供參考完善運行維護服務的認證和監(jiān)管體系，幫助服務行業(yè)形成長效機制為規(guī)范、統(tǒng)一運行維護服務市場提供參考依據(jù)推動運行維護服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展。信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材背景1.3 標準教材編制目的便于標準使用者對各項標準內(nèi)容的理解指導各項標準的驗證與應用試點工作落

3、地實施為標準發(fā)布后的應用推廣工作打好基礎信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材提綱背景1運維系列標準概述2通用要求解讀與應用3信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材2、運維系列標準概述ITSS原理圖2.1 運維標準在ITSS體系中的定位信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材基礎標準業(yè)務標準管理標準信息服務模式標準共性通用抽象ITSS標準族的主體信息技術(shù)服務質(zhì)量保障不同服務模式標準ITSS標準族主要組成部分2、運維系列標準概述2.1 運維標準在ITSS體系中的定位信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材實施過程管理過程決策過程IT服務過程運營服務運維服務其他服務IT服務類型IT運維標準IS

4、O200002.2 運維標準與ISO20000的關(guān)系2、運維系列標準概述信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材信息技術(shù)服務運行維護第2部分：交付規(guī)范信息技術(shù)服務運行維護第3部分：應急響應規(guī)范服務過程信息技術(shù)服務 運行維護 第1部分：通用要求服務能力信息技術(shù)服務 運行維護第4部分：數(shù)據(jù)中心服務規(guī)范信息技術(shù)服務 運行維護第5部分：桌面及外圍設備服務規(guī)范信息技術(shù)服務 運行維護第6部分：應用系統(tǒng)服務規(guī)范服務領域2.3 運維系列標準關(guān)系圖2、運維系列標準概述信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材運維服務廚師做菜通用要求廚師資格服務過程做菜工序服務領域菜系服務目錄菜單服務項目菜席服務產(chǎn)品菜品服務交付物

5、做好的菜運維系列標準關(guān)系舉例說明2、運維系列標準概述信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材運維系列標準從提升運維服務能力和質(zhì)量保障角度，以規(guī)范指導運維服務市場為準則，結(jié)合國內(nèi)外信息化運行維護服務現(xiàn)狀，對運行維護服務的基本能力、服務過程和不同領域的服務規(guī)范提出了明確要求。2.4 運維系列標準的編制原則和思路2、運維系列標準概述信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材編制原則與思路框架2.4 運維系列標準的編制原則和思路2、運維系列標準概述信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材2.4 運維系列標準的編制原則和思路編制原則及思路：2.4.1 整體性原則運維系列標準并不是獨立的要素, 標準之間相互

6、聯(lián)系、相互作用、相互約束、相互補充, 從而構(gòu)成一個完整統(tǒng)一體。通用要求是準入標準，對運行維護服務供方的人員、資源、技術(shù)和過程等方面的條件和能力提出要求；交付規(guī)范和應急響應規(guī)范是針對運行維護服務過程的要求，不同的服務過程規(guī)范覆蓋運行維護服務領域。數(shù)據(jù)中心服務規(guī)范、桌面及外圍設備服務規(guī)范、應用系統(tǒng)服務規(guī)范等是針對不同領域運行維護服務的要求。不同的運行維護服務領域遵循服務過程規(guī)范。2、運維系列標準概述信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材2.4 運維系列標準的編制原則和思路編制原則及思路：2.4.2 科學性原則運維系列標準借鑒了ITIL、ISO/IEC20000等國際相關(guān)理論，結(jié)合了我國信息技術(shù)服

7、務業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢、以及運行維護服務的業(yè)務形態(tài)和服務模式，提出了運行維護的各類組織應具備的能力，并從人員、資源、技術(shù)和過程四要素等方面進行了詳細的說明，定位明確，內(nèi)容完整。該標準在制定過程中開展了充分的調(diào)研和廣泛的征求意見工作，并在部分行業(yè)企業(yè)進行了試用，編制過程嚴謹，應用性強。2、運維系列標準概述信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材2.4 運維系列標準的編制原則和思路編制原則及思路：2.4.3 實用性原則運維標準編制過程中考慮了國內(nèi)實際狀況，兼顧不同運維服務的特點和規(guī)律，可操作性強。運維系列標準詳細對服務能力和服務規(guī)范的基本組成要素進行了定義和描述，指標清晰、使用方便，運行維護服務的供

8、需及第三方能夠很快理解，并指導、選擇和評價運行維護服務狀況。2、運維系列標準概述信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材2.4 運維系列標準的編制原則和思路編制原則及思路：2.4.4 持續(xù)改進原則運維系列標準遵循策劃、實施、檢查、改進四個環(huán)節(jié)，能夠及時審查運維服務的能力、過程和質(zhì)量，并實現(xiàn)持續(xù)改進運維系列標準提出了體系建設、體系評估的實施方法，并指導運維服務供方不斷提升和改進服務能力2、運維系列標準概述信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材2.4 運維系列標準的編制原則和思路編制原則及思路：2.4.5 發(fā)展性原則運維系列標準在通用要求和過程規(guī)范基礎上，針對不同領域可以設定相應的規(guī)范，具有極強

9、的可擴展性。標準編寫過程中遵循了普遍性原則，兼顧信息技術(shù)行業(yè)發(fā)展過程和未來的發(fā)展趨勢，適應性強。2、運維系列標準概述信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材提綱背景1運維系列標準概述2信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材章節(jié)名稱第1章范圍第2章規(guī)范性引用文件第3章術(shù)語和定義第4章運行維護服務能力模型第5章運行維護服務能力管理第6章人員第7章資源第8章技術(shù)第9章過程附錄A（資料性附錄）運行維護服務對象和內(nèi)容附錄B（資料性附錄）本部分的實施指南3、通用要求解讀與應用3.1 通用要求解讀-綜述信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材人員人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識技能經(jīng)驗資源運維工具服務臺知識庫備件庫技

10、術(shù)技術(shù)研發(fā)與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)與解決問題相關(guān)的技術(shù)過程服務級別管理服務報告事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理實施指南能力管理策劃實施檢查改進能力模型范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義3、通用要求解讀與應用3.1 通用要求解讀-綜述信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第一章 范圍計劃提供運行維護服務的組織建立運行維護服務能力體系；運行維護服務供方評估自身條件和能力；運行維護服務需方評價和選擇運行維護服務供方；第三方評價和認定運行維護服務組織能力。信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第二章 規(guī)范性引用文件GB/T 24405.1-2009 信息技術(shù) 服務管理 第1部分：規(guī)范信息技術(shù)

11、服務運行維護第1部分通用要求教材第三章 術(shù)語定義資源：為了保證運行維護服務的正常交付所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。服務臺：面向用戶的、完成大部分支持工作的支持組。服務級別協(xié)議（SLA）:運行維護服務供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務級別的協(xié)議。信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第四章 能力模型通用要求解讀-能力模型信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識 技能經(jīng)驗 人員 選人做事服務級別管理 服務報告事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 安全管理 過程 正確做事研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題 技術(shù) 高效做事資源 知識庫 服務臺 運行維護工具 備件庫 保障做事通用

12、要求解讀-能力模型四要素關(guān)系第四章 能力模型信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材能力建設路線選人做事（人員）正確做事（過程）高效做事（技術(shù)） 保障 做事（資源）通用要求解讀-能力建設路線第四章 能力模型信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材舉例說明四要素之間的關(guān)系人員與其他要素的關(guān)系資源與其他要素的關(guān)系技術(shù)與其他要素的關(guān)系過程與其他要素的關(guān)系比如：人員要素的知識、技能、經(jīng)驗（人員的經(jīng)驗、過程衍生的組織級的經(jīng)驗）固化后形成資源要素的知識庫第四章 能力模型信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材通用要求解讀-能力管理供方應對運行維護服務能力進行整體策劃，為實施運行維護服務能力管理和按SLA規(guī)

13、定交付服務內(nèi)容提供必要的資源支持，保證交付質(zhì)量滿足SLA要求，對運行維護服務結(jié)果、服務交付過程以及相關(guān)管理體系進行監(jiān)督、測量、分析和評審，并實施改進。實施檢查改進策劃能力管理第五章 能力管理信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a根據(jù)自身業(yè)務定位和能力，策劃運行維護服務對象的服務內(nèi)容與要求，并形成服務目錄；b依據(jù)組織的業(yè)務發(fā)展需要來建立組織結(jié)構(gòu)和管理制度，支持服務目錄的實施或?qū)崿F(xiàn)；c對人員、資源、技術(shù)和過程進行規(guī)劃，建立相適應的指標體系和服務保障體系；d策劃如何管理、審核并改進服務質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評估機制。 目的：對運行維護服務能力進行整體策劃并提供必要的資源支持，以確保供方有能力提供運行

14、維護服務。第五章 能力管理通用要求解讀-能力管理（策劃）信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第五章 能力管理結(jié)合自身公司情況，描述策劃環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容服務目錄？組織結(jié)構(gòu)與管理制度如何支持服務目錄的實現(xiàn)？指標體系和服務保障體系如何設置？內(nèi)部評估機制如何運作？信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a制定滿足整體策劃的實施計劃，并按計劃實施；b建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機制；c按照服務能力要求實施管理活動并記錄，確保服務能力管理和服務過程實施可追溯，服務結(jié)果可計量或可評估；d提交滿足質(zhì)量要求的交付物。 目的：按照運行維護服務能力的整體策劃進行實施，以確保供方具備運行維護服務的能力。第五章 能力管理通

15、用要求解讀-能力管理（實施）信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第五章 能力管理結(jié)合自身公司情況，描述實施環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容實施計劃如何制定？與需方的溝通機制如何設立？服務過程中的記錄如何實現(xiàn)，如何追溯和評估？一個具體的項目有哪些交付物？信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a定期評審服務過程及相關(guān)管理體系，以確保服務能力的適宜性和有效性；b調(diào)查用戶滿意度，并對服務能力結(jié)果進行統(tǒng)計分析；c檢查各項指標達成情況。 目的：檢查運行維護服務能力管理活動符合計劃要求和質(zhì)量目標。第五章 能力管理通用要求解讀-能力管理（檢查）信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第五章 能力管理結(jié)合自身公司情況，描

16、述檢查環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容是否有定期評審機制，如何評審？客戶滿意度調(diào)查如何做，如何統(tǒng)計分析？舉例說明，怎么檢驗指標是否達成，有哪些手段？信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a建立服務能力管理改進機制；b對不符合策劃要求的行為進行總結(jié)分析；c對未達成的指標進行調(diào)查分析；d根據(jù)分析結(jié)果確定改進措施，制定服務能力改進計劃。 目的：改進運行維護服務能力管理過程中的不足，持續(xù)提升運行維護服務能力。第五章 能力管理通用要求解讀-能力管理（改進）信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第五章 能力管理結(jié)合自身公司情況，描述改進環(huán)節(jié)中的具體內(nèi)容改進機制如何運作？舉例說明，當未達成策劃要求時，如何調(diào)查分析，如何

17、制定改進措施和計劃信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第六章 人員通用要求解讀-能力要素（人員）人員的定義廣義的定義信息技術(shù)運維服務人員是專業(yè)技術(shù)人員的一種，指從事信息技術(shù)運維服務工作以及從事信息技術(shù)運維服務管理工作的專業(yè)人員，例如：運維服務供方的服務總監(jiān)、服務經(jīng)理、服務工程師、服務顧問，運維服務需方的信息技術(shù)部門主管、項目經(jīng)理、技術(shù)工程師，第三方的服務監(jiān)理，服務中必要的資源供應方人員等。信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第六章 人員通用要求解讀-能力要素（人員）人員的定義標準中的定義運行維護服務過程中從事運行維護服務的人員，特指供方的人員，不包含需方及分包方的人員。信息技術(shù)服務運行

18、維護第1部分通用要求教材第六章 人員通用要求解讀-能力要素（人員）人員要素設定的目的確保提供運行維護服務的相關(guān)人員具備應有的運行維護服務能力。為保證故障響應、解決問題和交付結(jié)果可控，供方應在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識、技能、經(jīng)驗、安全意識等方面達到應有的水平。信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材人員管理經(jīng)驗知識技能第六章 人員通用要求解讀-能力要素（人員）人員要素涵蓋的維度與范圍信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材人員管理第六章 人員通用要求解讀-能力要素（人員）人員管理要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第六章 人員通用要求解讀-能力要素（人員）人員管理關(guān)鍵指標信息技術(shù)服

19、務運行維護第1部分通用要求教材第六章 人員結(jié)合自身公司情況，描述人員管理方面的具體內(nèi)容公司實際的人員儲備機制、培訓機制、績效考核機制，存在哪些問題和優(yōu)勢？信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第六章 人員通用要求解讀-能力要素（人員）崗位結(jié)構(gòu)要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第六章 人員通用要求解讀-能力要素（人員）崗位結(jié)構(gòu)要求(續(xù)）信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第六章 人員通用要求解讀-能力要素（人員）崗位結(jié)構(gòu)關(guān)鍵指標信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第六章 人員結(jié)合自身公司情況，描述崗位結(jié)構(gòu)方面的具體內(nèi)容公司實際的崗位結(jié)構(gòu)是否與標準一致，存在哪些問題和優(yōu)勢？關(guān)鍵

20、崗位備份制度是否可以實際落地？信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第六章 人員通用要求解讀-能力要素（人員）知識要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材ab符合要求的人員數(shù)量及比例第六章 人員通用要求解讀-能力要素（人員）知識關(guān)鍵指標信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第六章 人員通用要求解讀-能力要素（人員）技能要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第六章 人員通用要求解讀-能力要素（人員）技能關(guān)鍵指標信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第六章 人員結(jié)合自身公司情況，描述人員知識和技能方面的具體內(nèi)容公司實際的人員知識結(jié)構(gòu)、包含哪些專業(yè)技能要求和人員技能認證要求公司實際的

21、技能考核機制如何運作信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第六章 人員通用要求解讀-能力要素（人員）經(jīng)驗要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第六章 人員通用要求解讀-能力要素（人員）經(jīng)驗關(guān)鍵指標信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第六章 人員結(jié)合自身公司情況，描述人員招聘方面的具體內(nèi)容結(jié)合公司實際業(yè)務模型，描述2-3個實際崗位的人員招聘要求和招聘時最看重的人員能力信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第七章 資源通用要求解讀-能力要素（資源）資源的定義廣義的定義自然界和人類社會中一種可以用以創(chuàng)造物質(zhì)財富和精神財富的具有一定量的積累的客觀存在形態(tài)。標準中的定義供方在運行維護服務過

22、程中，為了保證運行維護服務的正常交付所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材通用要求解讀-能力要素（資源）資源要素設定的目的資源是人員、過程和技術(shù)要素的有力支撐和保障確保供方具備提供足夠資源的能力由人員、過程和技術(shù)要素固化的能力轉(zhuǎn)化而來四個維度：運維工具、服務臺、備件庫、知識庫第七章 資源信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a監(jiān)控工具，對運行維護服務對象進行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導致運行維護服務對象故障的因素。b過程管理工具，按照商定的服務級別協(xié)議管理運行維護服務的交付過程，過程管理工具宜包括日常運行維護管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能。c專用工具，根據(jù)

23、服務要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。第七章 資源通用要求解讀-能力要素（資源）運維工具要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a與工具功能匹配的使用手冊b工具使用日志記錄等c工具的使用效果自評估報告第七章 資源通用要求解讀-能力要素（資源）運維工具關(guān)鍵指標信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第七章 資源結(jié)合自身公司情況，描述運維工具方面的具體內(nèi)容公司實際有哪些的運維工具，存在哪些問題和優(yōu)勢您公司現(xiàn)在最迫切需要的或者提升改善的運維工具是哪些？為什么？信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a設置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等b設定

24、專人負責服務請求的處理c針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核第七章 資源通用要求解讀-能力要素（資源）服務臺管理要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材服務臺管理制度a日常工作記錄的完整性b用戶評價記錄c第七章 資源通用要求解讀-能力要素（資源）服務臺關(guān)鍵指標信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第七章 資源結(jié)合自身公司情況，描述運服務臺方面的具體內(nèi)容公司實際服務臺的人員編制、運作機制大概如何服務臺服務效果是否良好，存在的問題和優(yōu)勢信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a備件響應方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定

25、的備件支持b備件供應商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應商進行選擇和評價c備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M行標識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務管理d備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確保其功能滿足運行維護需求第七章 資源通用要求解讀-能力要素（資源）備件庫管理要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a備件庫信息真實有效b備件運作管理規(guī)范c備件庫出入庫帳務管理制度d備件可用率第七章 資源通用要求解讀-能力要素（資源）備件庫關(guān)鍵指標信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第七章 資源結(jié)合自身公司情況，描述備件庫方面的具體內(nèi)容公司實際備件庫規(guī)模、運作機制大概如何備件庫信息能

26、否做到100%準確，管理中的挑戰(zhàn)和問題在哪里？信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫b確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的第七章 資源通用要求解讀-能力要素（資源）知識庫要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材c選擇一種合適的知識管理策略d知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能e針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度，并進行知識生命周期管理第七章 資源通用要求解讀-能力要素（資源）知識庫要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a知識庫的覆蓋范圍b知識庫的可用性和有效性，如知識的復用率和訪問量c入庫管理和審批記錄第七章 資源通用要求解讀-能力要素

27、（資源）知識庫關(guān)鍵指標信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第七章 資源結(jié)合自身公司情況，描述知識庫方面的具體內(nèi)容公司實際知識庫的規(guī)模、形式、運作機制如何知識庫效果是否良好，存在的問題和優(yōu)勢信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第七章 資源通用要求解讀-能力要素（資源）資源要素維度關(guān)系信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）技術(shù)定義技術(shù)是人類根據(jù)生產(chǎn)實踐經(jīng)驗和自然科學原理而發(fā)展起來的各種工藝操作方法和技能的總和。技術(shù)（technology）：供方為了保證運行維護服務的正常交付應具備的關(guān)鍵技術(shù)。本標準里的“技術(shù)”特指供方在組織層面為了實施運行維護服務，發(fā)現(xiàn)問題和

28、解決問題的技術(shù)方法、工具和手段；多元性第八章 技術(shù)信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題研發(fā)投入階段技術(shù)應用階段第八章 技術(shù)通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）本標準對技術(shù)的能力要求體現(xiàn)在三個方面：技術(shù)研發(fā)與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)與解決問題相關(guān)的技術(shù)信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a根據(jù)業(yè)務和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應用、技術(shù)儲備等；b配備與規(guī)劃相適應的研發(fā)環(huán)境；c配備與規(guī)劃相適應的研發(fā)隊伍。第八章 技術(shù)通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）技術(shù)研發(fā)-要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a研發(fā)投入經(jīng)費；b研發(fā)成果數(shù)量。第八章 技術(shù)通用要求解讀-能力

29、要素（技術(shù)）技術(shù)研發(fā)-關(guān)鍵指標信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a具有信息采集和監(jiān)控的手段；b具有診斷和分析問題的方法。第八章 技術(shù)通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)-要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a信息采集手段的有效性；b核心技術(shù)的掌握程度；c診斷方案或手冊的可用性。第八章 技術(shù)通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)-關(guān)鍵指標信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第八章 技術(shù)結(jié)合自身公司情況，描述監(jiān)控工具的具體內(nèi)容公司監(jiān)控工具應用情況您認為監(jiān)控工具有效性主要體現(xiàn)在哪些方面？信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a解決問題的技術(shù)指標或標準；b

30、解決問題的方案或手冊；c測試環(huán)境、測試標準和方法。第八章 技術(shù)通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）與解決問題相關(guān)的技術(shù)要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a解決問題的技術(shù)指標或標準的有效性；b解決問題方案或手冊的可用性；c測試環(huán)境與需方運行維護環(huán)境的匹配度；d測試標準和方法的有效性。第八章 技術(shù)通用要求解讀-能力要素（技術(shù)）與解決問題相關(guān)的技術(shù)關(guān)鍵指標信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第九章 過程通用要求解讀-能力要素（過程）過程定義任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。此處的過程是指為用戶提供運維服務的通用過程，運維服務可能會涉及很多過程，但是通過對運維服務管理

31、供方的過程共性特點及過程特點的分析，本標準提出運維服務管理供方最基本的運維服務過程。 信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材信息安全管理IT服務預算和財務管理服務交付過程服務級別管理服務持續(xù)性和可用性管理業(yè)務關(guān)系管理供方管理發(fā)布過程發(fā)布管理事故管理問題管理服務報告控制過程配置管理變更管理關(guān)系過程容量管理解決過程服務級別管理服務報告事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理第九章 過程通用要求解讀-能力要素（過程）過程信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第九章 過程結(jié)合自身公司情況，舉例說明配置管理變更管理事件管理問題管理發(fā)布管理信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材本標準是針對運

32、維服務管理供方在過程上的能力要求，描述運維服務管理供方在過程方面所應具備的能力。 安全管理服務報告服務級別管理配置管理事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理保障展現(xiàn)基礎基準核心第九章 過程通用要求解讀-能力要素（過程）過程關(guān)系信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a建立服務目錄；b與需方簽訂服務級別協(xié)議；c根據(jù)需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機制，包括SLA完成情況、達成率等；d在SLA評估后制定改進內(nèi)容及改進措施。第九章 過程通用要求解讀-能力要素（過程）服務級別管理過程要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a服務目錄定義的完整性；b簽訂服務級別協(xié)議文件的規(guī)范性；cSLA考核評估機

33、制的有效性和完整性。第九章 過程通用要求解讀-能力要素（過程）服務級別管理過程關(guān)鍵指標信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第九章 過程SLA參考指標特定時間段（如宕機時間Downtime)測量的可用性和不可用性。高峰負荷時的平均反應時間高峰時段的交易速度低于協(xié)定級別性能的時間和頻率高峰負荷時段的平均使用人數(shù)客戶滿意度討論，實際項目中的SLA如何設立？信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a與服務報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；b服務報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；c服務報告模板，包括格式、提綱等。第九章 過程通用要求解讀-能力要素（過程）服務報告要求信息技

34、術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a服務報告過程的完整性；b服務報告的及時性、準確性。第九章 過程通用要求解讀-能力要素（過程）服務報告關(guān)鍵指標信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；b事件分類、分級機制；第九章 過程通用要求解讀-能力要素（過程）事件管理過程要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材c事件升級機制；d滿意度調(diào)查機制；e事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。第九章 過程通用要求解讀-能力要素（過程）事件管理過程要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a事件管

35、理過程的完整性、有效性；b事件解決評估機制的有效性。第九章 過程通用要求解讀-能力要素（過程）事件管理過程關(guān)鍵指標信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第九章 過程事件評估參考指標突發(fā)事件的總數(shù)目解決突發(fā)事件的平均耗時在規(guī)定響應時間內(nèi)處理完的突發(fā)事件比例處理每個突發(fā)事件的平均成本由一線解決的突發(fā)事件的比例每個服務臺員工處理的事件的數(shù)量遠程解決的事件數(shù)目和比例討論，公司實際事件評估指標如何設立信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、錯誤評估、關(guān)閉等；b問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級；c問題導

36、入知識庫機制；d問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。第九章 過程通用要求解讀-能力要素（過程）問題管理過程要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a問題管理過程的完整性；b問題解決評估機制的有效性。第九章 過程通用要求解讀-能力要素（過程）問題管理過程關(guān)鍵指標信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第九章 過程討論問題管理與故障管理是一回事么？是什么關(guān)系？問題管理和事件管理是什么關(guān)系，實際工作中如何體現(xiàn)？信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審計等；b配置數(shù)據(jù)庫管理機制；c配置項審計機制。第九章 過程通用要求解讀-能力要

37、素（過程）配置管理要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a配置管理過程的完整性；b配置數(shù)據(jù)的準確、完整、有效、可用、可追溯；c配置項審計機制的有效性。第九章 過程通用要求解讀-能力要素（過程）配置管理關(guān)鍵指標信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第九章 過程討論ITIL V3中將配置管理提高到核心地位，基于什么考慮？實際工作中，大規(guī)模數(shù)據(jù)中心運維項目，配置管理最大的挑戰(zhàn)是什么？信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認和回顧等；b建立變更類型和范圍的管理機制；c對變更完成情況進行統(tǒng)計分析，包括未經(jīng)批準變更數(shù)量及占比、不同類型

38、的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。第九章 過程通用要求解讀-能力要素（過程）變更管理過程要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a變更管理過程的完整性；b變更記錄的完整性。第九章 過程通用要求解讀-能力要素（過程）變更管理過程關(guān)鍵指標信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第九章 過程討論舉例說明，實際工作中，變更管理最大的挑戰(zhàn)是什么？信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a建立與發(fā)布管理過程一致的活動，包括規(guī)劃、設計、建設、配置和測試等；b建立發(fā)布類型和范圍的管理機制；c制定完整的方案，包括發(fā)布計劃、回退方案、發(fā)布記錄等；d對發(fā)布完成情況

39、進行統(tǒng)計分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等。第九章 過程通用要求解讀-能力要素（過程）發(fā)布管理過程要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a發(fā)布管理過程的完整性；b發(fā)布過程記錄的完整性、準確性。第九章 過程通用要求解讀-能力要素（過程）發(fā)布管理過程關(guān)鍵指標信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第九章 過程討論舉例說明，實際工作中，發(fā)布管理最大的挑戰(zhàn)是什么？信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a建立與安全管理過程一致的活動，包括識別、評估、處置和改進等；b建立與運行維護服務要求一致的信息安全策略、方針和措施。第九章 過程通用要求解讀-能力要素（過程）安全管理過程

40、要求信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材a運行維護服務過程中信息的保密性b運行維護服務過程中信息的可用性c運行維護服務過程中信息的完整性第九章 過程通用要求解讀-能力要素（過程）安全管理過程關(guān)鍵指標信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材第九章 過程討論舉例說明，實際運維項目中，授權(quán)機制運作以保障維護安全。信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材附 通用要求實施與評估3.1 通用標準應用-實施方法信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材3、通用要求解讀與應用3.1 通用標準應用-實施方法（實施方法論解釋）本部分是指導供方或第三方依據(jù)運維標準通用要求來建設、評估運維服務供方的能力體系，以達到

41、改進服務能力的目的。信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材3、通用要求解讀與應用3.1 通用標準應用-實施方法（實施方法論解釋）運維通用要求的實施分為兩部分，包括能力體系建設和能力體系評估。能力體系建設是依據(jù)運維通用標準對人員、資源、技術(shù)和過程進行梳理和建立，它的對象是運維企業(yè)層面，建設的內(nèi)容相對來講是靜態(tài)的。建設的成效以相關(guān)能力體系與標準的符合性程度為驗證手段，評價結(jié)果為符合或不符合。信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材3、通用要求解讀與應用3.1 通用標準應用-實施方法（實施方法論解釋）運維通用要求的實施分為兩部分，包括能力體系建設和能力體系評估。能力體系評估以企業(yè)中的項目為對象，針對運維企業(yè)建設的能力體系在項目中的實施效果進行評估，以促進能力體系能夠真實發(fā)揮作用。評估的過程相對而言是動態(tài)的，評價結(jié)果可以分為高低不同等級。信息技術(shù)服務運行維護第1部分通用要求教材3、通用要求解讀與應用3.1 通用標準應用-實施方法（實施方法論解釋）運維通用要求的實施分為兩部分，包括能力體系建設和能力體系評估。能力體系評估從兩個維度進行評測，一是運維企業(yè)的能力體系在運維項目中實施的符合度，側(cè)重對運維項目實際管理過程的評價；二是能力體系在項目中的實施效果，側(cè)重于對運維項目的質(zhì)量評價，相關(guān)評價方法參見信息技術(shù)服務 服務質(zhì)量