體系 0 序言 現(xiàn)狀

1、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施指南 序 言我國企業(yè)管理的部分現(xiàn)狀分析1管理的概念管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。（ISO9000-3.2.6）管理的五大職能：計(jì)劃(策劃)、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。 組織（名詞） A、按照一定的宗旨和系統(tǒng)建立起來的集體 B、職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。組織（動(dòng)詞）安排分散的人或事物使具有一定的系統(tǒng)性或整體性。從甲乙“分蛋糕”講管理：甲切甲挑管理差，甲切乙挑管理好，這是管理機(jī)制的作用。2企業(yè)管理部分現(xiàn)狀分析：雜-爭-合雜企業(yè)管理各階段（企業(yè)整頓期經(jīng)濟(jì)責(zé)任制崗位責(zé)任制標(biāo)準(zhǔn)化管理全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系認(rèn)證）的產(chǎn)物（各類管理文件）混雜在企業(yè)，不成配套體系；國營企業(yè)

2、上級(jí)檢查要求多，為應(yīng)付檢查的辦法多，為顧客滿意的辦法少，以上級(jí)檢查要求為關(guān)注焦點(diǎn)，不是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。企業(yè)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代工廠加工工業(yè)多，生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)不算少，后來服務(wù)行業(yè)增長多，管理標(biāo)準(zhǔn)跟不上，重技術(shù)而輕管理，技術(shù)也難落實(shí)。3企業(yè)管理部分現(xiàn)狀分析：雜-爭-合爭都承認(rèn)我們的技術(shù)落后，管理更落后，于是“抓管理”出招，（例如：*工作法等各法一哄而起）；政府出面力推“TQC”（由于1978年推進(jìn)，而1992年市場經(jīng)濟(jì)剛確認(rèn)，企業(yè)無市場拉動(dòng)力，效果甚微，將很有講究的“TQC”淪為一般化的“QC成果發(fā)布”，但政府希望現(xiàn)代科學(xué)管理取代傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理的良苦用心不容忽視（日本始終推的很好）政府各部門在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指導(dǎo)下

3、，工作的重點(diǎn)不是“服務(wù)”而是“要求”，各部門站在各自立場發(fā)出“通知”、“決定”，由于缺乏協(xié)調(diào)，導(dǎo)致政出多門，讓企業(yè)無所適從，從某些方面反而加劇了管理的混亂。（舉2例）4案例 1各部門往往強(qiáng)調(diào)各自工作的重要性，發(fā)文或制定標(biāo)準(zhǔn)大多“以我為核心”，由于政出多門，互不協(xié)調(diào)，結(jié)果內(nèi)容矛盾，使得企業(yè)無所適從。某部委設(shè)備主管部門規(guī)定，某設(shè)備中修需鉗工64小時(shí)，設(shè)備大修需鉗工112小時(shí)，而該部委行業(yè)主管部門的規(guī)定，該設(shè)備中修只給鉗工48小時(shí)，設(shè)備大修只給鉗工55小時(shí)。后者比前者分別減少25%和51%。這組數(shù)據(jù)涉及到人員配備和工時(shí)配置，又關(guān)系到勞動(dòng)報(bào)酬和工作效率。上級(jí)主管要求不一致企業(yè)如何執(zhí)行，企業(yè)在這方面的管

4、理標(biāo)準(zhǔn)又怎么制訂？這種局面就是各主管之間互不協(xié)調(diào)的產(chǎn)物。這是一個(gè)典型示例，企業(yè)面臨此類情況不在少數(shù)。 在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中十分強(qiáng)調(diào)“內(nèi)部溝通”-“最高管理者”應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通 。 5案例 2在2001年12月20日，國家某部委以30號(hào)公告形式發(fā)布職業(yè)安全健康管理體系指導(dǎo)意見和職業(yè)安全健康管理體系審核規(guī)范，并說明：其中審核規(guī)范是用人單位和認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核職業(yè)安全健康管理體系的基本依據(jù)。而幾乎是在同一個(gè)時(shí)間段，由國家另一部門于11月12日發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T280012001職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范，要求于2002年1月1日實(shí)施。如果為了強(qiáng)化抓緊

5、抓好這項(xiàng)工作而爭先恐后，本是無可厚非的，可是全國各地，各部門執(zhí)行起來就有了難度。單說術(shù)語一詞就沒有統(tǒng)一，例如對(duì)術(shù)語“Hazard”一個(gè)翻譯為“危害”，一個(gè)翻譯為“危險(xiǎn)源”，對(duì)術(shù)語一個(gè)翻譯為“職業(yè)安全健康”，一個(gè)翻譯為”職業(yè)健康安全“，等等等等不一而足。對(duì)企業(yè)或基層而言，只希望政府機(jī)關(guān)應(yīng)協(xié)調(diào)，發(fā)出統(tǒng)一的號(hào)令和方便的服務(wù)。 6企業(yè)管理部分現(xiàn)狀分析：雜-爭-合爭4）（質(zhì)量管理體系）1987年版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)、1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)先后出臺(tái)和取代，為我國管理現(xiàn)代化提供了加快步伐的可能，（有些問題但不是主流）以市場經(jīng)濟(jì)公平競爭為拉力，適當(dāng)輔以行政推力，使企

6、業(yè)的管理理念和水平有了相當(dāng)?shù)倪M(jìn)步，最少也找到了一個(gè)平臺(tái)5）在企業(yè)中體系多樣化是客觀存在，隨著對(duì)體系的研究細(xì)化，各種體系管理的要求先后紛至沓來，（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO17799信息安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)、SA8000社會(huì)責(zé)任管理體系標(biāo)準(zhǔn)等）縱有“二合一”，“三合一”等認(rèn)證，也不大容易協(xié)調(diào)好各體系的關(guān)系，各吹各的號(hào)，各唱各的調(diào)在所難免。 7企業(yè)管理部分現(xiàn)狀分析：雜-爭-合爭6）不要“孤芳自賞”。無論哪個(gè)管理體系，都不要認(rèn)為本體系是最重要的 ，認(rèn)為本體系是最純正的 ，而小視其他體系，其實(shí)各個(gè)體系各有側(cè)重而已，也不要“一葉障目不見泰山”，以為某個(gè)體系最“高雅”，甚至

7、以不與其他體系“混淆”為由，去搞所謂“純學(xué)術(shù)”研究；更不能脫離市場經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)，不與時(shí)俱進(jìn)，也不要由于當(dāng)前咨詢、認(rèn)證市場的不規(guī)范，造成一些企業(yè)認(rèn)證名不副實(shí)，而否定對(duì)企業(yè)體系認(rèn)證的整體效果和必要性?？傊?，我們的管理現(xiàn)在需要的是配合、合作、聯(lián)合，而不是孤芳自賞，爭執(zhí)你低我高，貶低其他管理體系8涉及體系的幾個(gè)術(shù)語（1） 體系（系統(tǒng)）相互關(guān)系或相互作用的一組要素。管理體系建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。一個(gè)組織的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系 ，如質(zhì)量管理體系，財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。 質(zhì)量管理體系（QMS）在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系（2000版GB/T19000-ISO9000定義）

8、 。（GB/T19001-4.1總要求：各級(jí)組織應(yīng)按本要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性） 9涉及體系的幾個(gè)術(shù)語（2） 環(huán)境管理體系（EMS）（1996版 GB/T24001-ISO14001定義）全面質(zhì)量體系的組成部分，包括為 制定、實(shí)施、實(shí)現(xiàn)、評(píng)審和維護(hù)環(huán)境方針?biāo)璧慕M織結(jié)構(gòu)、策劃活動(dòng)、職責(zé)、操作慣例、程序、過程和資源。職業(yè)健康安全管理體系（OHSMS）（2001版GB/T28001OHSMAS18001定義）總的管理體系的一部分，便于組織對(duì)與其業(yè)務(wù)相關(guān)的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)的管理。它包括為制定、實(shí)施、實(shí)現(xiàn)、評(píng)審和保持職業(yè)健康安全方針?biāo)璧慕M織結(jié)構(gòu)、策劃活動(dòng)、職

9、責(zé)、慣例、程序、過程和資源。10企業(yè)管理部分現(xiàn)狀分析：雜-爭-合合標(biāo)準(zhǔn)化原理“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”，為合提供了基礎(chǔ)，為搭建一個(gè)尋找多個(gè)體系的結(jié)合點(diǎn)、聯(lián)合線、融合面的平臺(tái)準(zhǔn)備了必不可少的原材料；全面質(zhì)量管理思想、質(zhì)量管理體系等系統(tǒng)理念與標(biāo)準(zhǔn)化原理揉和在一起，形成當(dāng)今企業(yè)管理的新模式之一。都將P-D-C-A戴明環(huán)作為管理的有效手段，都將持續(xù)改進(jìn)各管理體系作為目的。11質(zhì)量管理發(fā)展的幾個(gè)階段質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段（20年代） 工人自己檢驗(yàn)或終端專職檢驗(yàn)。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（40年代）把質(zhì)量管理的重點(diǎn)由生產(chǎn)線的“終端”移至生產(chǎn)過程的“工序”，把全數(shù)檢驗(yàn)改為 隨機(jī)抽樣檢驗(yàn)。全面質(zhì)量管理階段（60年代）把質(zhì)量

10、管理前移至產(chǎn)品的“設(shè)計(jì)開發(fā)”過程，進(jìn)而再前移至市場研究階段，產(chǎn)品出廠后還要跟蹤市場，積極為顧客服務(wù)。特征是四全一科學(xué)：全過程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、全指標(biāo)的質(zhì)量管理、全員質(zhì)量管理以及以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為中心的科學(xué)管理方法。 標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理階段（80年代）12標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理階段1979年ISO成立TC176，制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1987年ISO發(fā)布1987版ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)（6項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)為主）1994年ISO 發(fā)布1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（擴(kuò)充到包含27個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件的龐大標(biāo)準(zhǔn)家族2000年底ISO發(fā)布2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（4項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)，1項(xiàng)其他標(biāo)準(zhǔn)，6項(xiàng)技術(shù)報(bào)

11、告和2個(gè)小冊(cè)子）【2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)】其中4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)為：-ISO9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語-ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求-ISO9004：2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南-ISO19011：2001質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核指南。（此標(biāo)準(zhǔn)取代1994版的：ISO10011 ISO14010 ISO14011 ISO14012）13PDCA管理模式特點(diǎn)1）PDCA的大循環(huán)套小循環(huán)：PDCA順序循環(huán)到A時(shí)，會(huì)自動(dòng)進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，即從新從策劃（P）、實(shí)施（D）、檢查（C）、處置（A） 的下一個(gè)循環(huán)，而且每一個(gè)階段的內(nèi)部，如實(shí)施（D）階段的各

12、個(gè)過程有可以形成PDCA小循環(huán)，相互推動(dòng)促進(jìn)，從而推動(dòng)整個(gè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的不斷周而復(fù)始不斷持續(xù)提高 。特點(diǎn)2）PDCA循環(huán)：每循環(huán)一次都要提高上升一步，就如一個(gè)轉(zhuǎn)動(dòng)的車輪在樓梯上旋轉(zhuǎn)上升，每循環(huán)一周就上升一和階梯，達(dá)到一個(gè)目標(biāo)，再從新開始，永無止境。這樣運(yùn)行的模式，就形成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系或標(biāo)準(zhǔn)化過程持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制 。特點(diǎn)3）抓住關(guān)鍵的A階段 （處置）：對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果測量、分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、肯定評(píng)價(jià)和確認(rèn)，對(duì)不符合提出預(yù)防和糾正措施，從而持續(xù)改進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，把企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作提高到一個(gè)新的水平。 14PDCA大循環(huán)套小循環(huán)P DC A PDCAP DC A P DC A 持續(xù)改進(jìn)15八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為了成功

13、領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則如下所述：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超越顧客期望。領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)立并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。全員參與各級(jí)人員都是 組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。16八項(xiàng)質(zhì)量管理原則4. 過程方法將活動(dòng) 和相關(guān)的 資料作為過程進(jìn)行管理，可以更高地得到期望的結(jié)果。5.領(lǐng)導(dǎo)作用 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組

14、織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的 有效性和效率。6.持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。7.基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。8.與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 17幾個(gè)管理體系的模式圖 1、以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理測量分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品輸入輸出圖釋： 增值活動(dòng) 信息流18幾個(gè)管理體系的模式圖 2、環(huán)境管理體系（EMS）模式管理評(píng)審檢查與糾正措施環(huán)境方針規(guī)劃策劃實(shí)施與運(yùn)行持續(xù)改進(jìn)19幾個(gè)管理體系的模式圖 3、職業(yè)健康安全管理體系（OHSMS）模式管理評(píng)審檢查與

15、糾正措施職業(yè)健康安全方針規(guī)劃策劃實(shí)施與運(yùn)行持續(xù)改進(jìn)20供 應(yīng) 鏈（A）供應(yīng)鏈（GB/T19001-2000之第3章）供方 組織 顧客本標(biāo)準(zhǔn)中的“組織”取代94版GB/T19001之“供方”，本標(biāo)準(zhǔn)中的“供方”取代94版GB/T19001之“分承包方”。原來是 ：分承包方 供方 顧客21供 應(yīng) 鏈（B）有關(guān)供應(yīng)鏈的幾個(gè)術(shù)語：供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。注1：供方可以是組織內(nèi)部或外部的。注2：在合同情況下供方有時(shí)稱為承包方組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零

16、售商、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。22供 應(yīng) 鏈（C）供應(yīng)鏈解釋：由該圖可知：組織對(duì)自身：評(píng)審（自我完善）；組織對(duì)供方：評(píng)價(jià)（選擇合格供方）；組織對(duì)顧客：服務(wù)（顧客滿意）供方組織顧客享受服務(wù)采購合同提供服務(wù)銷售合同組織要求顧客要求增殖流增殖流資金流資金流信息流信息流23“過程”和“過程方法”的概念過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。注2：組織為了增值（A）通常對(duì)過程進(jìn)行策劃（P）并使其在受控（C）條件下運(yùn)行（D）。 過程方法：為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程，通常，一個(gè)過程 的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組

17、織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法 24產(chǎn)品：過程的結(jié)果注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：服務(wù)（如運(yùn)輸）； 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）； 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）； 流程性材料（如潤滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分例如：外供產(chǎn)品汽車是由硬件（如輪胎）、流程性材料 （如燃料、冷卻液）、軟件（如發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。 25產(chǎn)品：過程的結(jié)果注2：服務(wù)通常是無形的 ，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)。在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動(dòng)。無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)授權(quán)方面的信息提供）為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）軟件由信息組成，通常為 無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的 特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。注3：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品 26企業(yè)管理各體系的關(guān)系企業(yè)標(biāo)