物業(yè)保安規(guī)范用語

1、門崗秩序維護員（固定崗）禮儀形象規(guī)范 凡開出轄區(qū)的過崗運貨車輛，應按照“示意停車、查貨驗單、收單放行”的程序進行。 出車驗單查貨：凡載貨出區(qū)車輛，應示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應先敬禮，再作放行手示。 對不出示貨單的車輛，應先詢問：“請問，車上是否有貨？”，不論對方回答有無，則都應查驗車載情況。如查見車載有貨，應 向對方說明：“車載有貨，請出示出門條”、“請補辦出門條， 謝謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮，目視車輛開出； 若遇對方沒有出門條、物資放行條，應禮貌要求對方返回開具：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來好嗎？我們這樣做，是為了保護業(yè)主的財物不受損失”、“

2、如果我們不這樣，就不稱職，業(yè)主是不會原諒我們的，請多加諒解”；對方開來放行條后應說：“對不起，讓您久等了！”。 私家車出入，可不作驗貨操作。但也應注意車載情況，發(fā)現(xiàn)疑點，也應作禮貌的查詢。 凡車輛出行，皆按送出禮節(jié)規(guī)范姿式操作。 當發(fā)現(xiàn)可疑人員攜帶物品出管轄區(qū)需檢查時，應禮貌地說：“先生（小姐）您好，請打開您的箱包接受檢查?！睓z查完畢應說：“多謝合作，再見！”。 行人出入，應行注目禮或點頭致意迎送禮節(jié)操作。如有攜貨，也應驗收出門條。 若遇貴賓、領導人員出入，應敬禮致候。 顧客問路，應先敬禮，用禮貌的語氣簡捷向對方說明地點。流動崗（巡邏崗）秩序維護員禮儀形象規(guī)范1、 站姿與走姿：流動崗秩序維護人

3、員在流動值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。2、 查詢禮儀 凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應作有禮貌的查詢。 如見有陌生人從樓內進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”、“先生（小姐），請留步，請問您從哪一個單位來？”。 如見有人攜物從樓內走出，應先判明有無可疑之處，如有可疑，應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請問您從哪里來？能否查看一下您攜帶的箱包？”等等。 盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好！”被查對方如有不滿表示，應解釋說：“實在對不起，這是

4、例行公事，請諒解”。 對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)范，禮送要作請行手式。 若遇客戶車輛亂停亂放，應迅速走到車輛前側向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在地方，多多配合”。如對方不聽勸阻，則應作進一步解釋：“先生（小姐），這里的確不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他人劃壞了你的車輛）我們也有責任，請體諒我們的難處”。 若遇老人或他人提重物需幫助時，應主動上前：“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時應說“不用謝，這是我應該做的”。5、 送別禮節(jié)1、 進車迎候禮儀 站姿呈工作狀態(tài)立、正式或跨立式，身體微側于汽車通道一

5、方，關注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務需要不得走離站位； 汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，并迅速填寫車輛入?yún)^(qū)記時卡。 遞卡時應目視司機，右手將記時卡遞交司機，同時以左手平指示意。 讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮，要體現(xiàn)小區(qū)對來車乘員的熱情接待與禮遇。2、 出車驗卡收費禮儀 值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側向車輛來向。 車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并準備接卡、記時、收費。 驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數(shù)據(jù)，如：“您的車計費停車分鐘，請交停車費元”。 放行車輛時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。 不需記卡收費之進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作。3、 答詢禮儀 凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題。 秩序維護人員應熟知轄區(qū)內路段和單元