淘寶交易糾紛處理規(guī)范-考試答案

1、交易糾紛處理規(guī)范1單項(xiàng)擇題:1.小劉在天貓某店鋪購(gòu)買一件羽絨服，收到貨物之后質(zhì)疑商品材質(zhì)不符，于是將羽絨服拆開，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部填充物為絲綿。于是以材質(zhì)不符為由申請(qǐng)退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。小劉申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?，按照淘寶?zhēng)議處理規(guī)則，以下說(shuō)法正確的是？ C備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：質(zhì)量問(wèn)題大于影響二次銷售，商家屬于無(wú)理由拒簽貨物，交易天貓支持退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。A商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，貨物需小劉自行聯(lián)系快遞取回B商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，但貨物需要退回小劉處并簽收C商家屬于不合理拒簽，支持退款小劉，退貨運(yùn)費(fèi)

2、商家承擔(dān)，貨物需要自行聯(lián)系小劉協(xié)商取回D商家屬于不合理拒簽，支持退款小劉，貨物需要小劉重新聯(lián)系快遞發(fā)回商家2小榮在天貓店鋪購(gòu)買一部蘋果手機(jī)，使用過(guò)程中經(jīng)常黑屏，拿到蘋果售后點(diǎn)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)是翻新機(jī)，所以申請(qǐng)退貨退款。商家拒絕退貨退款，表示手機(jī)是由于小榮使用不當(dāng)造成的黑屏。小榮申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒螅凑仗詫殸?zhēng)議處理規(guī)則，天貓將會(huì)如何處理備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：翻新機(jī)不能銷售，支持退貨退款，來(lái)回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)。質(zhì)量問(wèn)題（肉眼不可見） AA支持消費(fèi)者退貨退款（來(lái)回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)）B商品是否存在質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法判斷，故不支持消費(fèi)者退貨退款C雖然是翻新機(jī)，但商品出現(xiàn)的問(wèn)題可能是

3、消費(fèi)者使用不當(dāng)造成，故責(zé)任一人一半D支持消費(fèi)者退貨退款，但退貨運(yùn)費(fèi)需消費(fèi)者承擔(dān)3 小紀(jì)是一家店鋪的售后客服，最近發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有顧客的七天無(wú)理由退換貨使用到付快遞，但是倉(cāng)庫(kù)無(wú)法判斷哪些是正常退換貨，哪些是需要到付退換貨，只能全部簽收。作為小紀(jì)，應(yīng)該如何聯(lián)系這些擅自使用到付退貨的顧客并且將店鋪損失降到最低？備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-處理技巧 試題解析：A選項(xiàng)拒收后會(huì)出現(xiàn)更多的交易糾紛，產(chǎn)生的糾紛對(duì)店鋪的影響甚至大于一個(gè)到付件的費(fèi)用，選項(xiàng)B 不允許在旺旺要求支付寶打款D選項(xiàng)其實(shí)是默認(rèn)了到付行為，對(duì)店鋪并不是最有力的處理方法 CA親，我們收到了您的退貨，但是您使用的快遞是到付郵費(fèi)的

4、，我們拒收了，抱歉B親，我們收到了您的退貨，但是您是未經(jīng)我們?cè)试S使用了到付快遞，這是我的支付寶123123123123請(qǐng)打款給我C親，我們收到了您的退貨，但是您使用了到付快遞費(fèi)，需要您在退款時(shí)將到付快遞費(fèi)用扣除后重新申請(qǐng)退款D親，我們收到了您的退貨，但是您是未經(jīng)我們?cè)试S使用了到付快遞，我們?cè)试S退換貨已經(jīng)損失很多了呢，還希望親下次退換貨不要使用到付4小王在天貓某店鋪購(gòu)買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下，破了。小王覺(jué)得是質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨退款，商家拒絕，申請(qǐng)?zhí)熵埥槿搿４税咐猩碳倚袨闆](méi)有違反淘寶規(guī)則，支持商家。備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：消費(fèi)

5、者穿著不當(dāng)造成破損，不屬于質(zhì)量問(wèn)題 AA正確 B錯(cuò)誤5小李買了一件衣服，發(fā)現(xiàn)衣服大了，退款理由選擇了大小尺碼與商品描述不符，售后客服麗麗期望顧客修改為七天無(wú)理由退款，以下處理方式正確的是？備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：本題考查的是售后客服在處理問(wèn)題時(shí)，方式方法是否合理，A選項(xiàng)采用了“聯(lián)系3天在上班時(shí)間撥打電話”給顧客，這種方式不但給顧客帶來(lái)打擾，影響其工作，也很容易造成顧客的反感，甚至有被投訴的風(fēng)險(xiǎn)，故不正確；B選項(xiàng)是在了解顧客申請(qǐng)退款的真實(shí)原因后，挑顧客空閑時(shí)間進(jìn)行在線或電話回訪，并帶著想好的解決方案和顧客協(xié)商，在處理方式上，在本著協(xié)商溝通的基礎(chǔ)上，以

6、顧客感受為先，提出協(xié)商方案，可以促進(jìn)事情的解決，也可給顧客帶來(lái)舒服良好的體驗(yàn)。C選項(xiàng)處理方式過(guò)于生硬，顧客不修改退款理由否則不退款，會(huì)激化糾紛矛盾；D選項(xiàng)，在未了解事情原委的情況下，直接判斷用戶性質(zhì)并進(jìn)行投訴，是沖動(dòng)且不正確的行為。故正確答案是B。A連續(xù)3天在上班時(shí)間撥打電話給小李，訴說(shuō)自己的不容易，請(qǐng)求用戶修改退款理由B首先及時(shí)聯(lián)系小李了解退款的原因，然后確認(rèn)小李空閑時(shí)間，在線或電話帶著解決方案進(jìn)行回訪，協(xié)商溝通解決C堅(jiān)信自己店鋪的衣服尺碼沒(méi)有問(wèn)題，直接拒絕小李的退款，然后聯(lián)系小李，讓其修改退款理由，否則不給退款D根據(jù)小李的行為推斷，肯定是難纏騙取運(yùn)費(fèi)的，直接規(guī)蜜投訴，不能讓其行為得逞 6小

7、喬10月1日12:00在天貓某店鋪購(gòu)買一件商品（需在120小時(shí)發(fā)貨），商家10月2日12:00將貨物發(fā)出，但物流官網(wǎng)顯示的第一條攬件時(shí)間為：10月6日15:00；小喬投訴商家“延遲發(fā)貨”，此時(shí)商家以下做法中，正確的是？備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：商家對(duì)快遞系統(tǒng)內(nèi)攬件信息有異議的，應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)物流公司紅章證明，證明實(shí)際攬件時(shí)間 AA向天貓?zhí)峁┪锪鞴炯t章證明，證明自己發(fā)件時(shí)間為10月2日12:00，避免被“延遲發(fā)貨”處罰B提供發(fā)貨底單證明自己的確是10月2日將貨物發(fā)出C提供物流攬件人員的口頭說(shuō)明，證明自己的確是10月2日12:00將貨物發(fā)出D在投訴的留言

8、、舉證頁(yè)面反復(fù)留言自己的確是10月2日12:00將貨物發(fā)出7小王在天貓某店鋪購(gòu)買一件衣服，收到貨物第8天后，以商品圖案描述不符為由申請(qǐng)退貨退款，商家拒絕。小王申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?，按照淘寶?zhēng)議處理規(guī)則，以下說(shuō)法正確的是？備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：描述不符舉證有效，商品不影響二次銷售支持退貨，商品問(wèn)題來(lái)回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) DA小王收到衣服已經(jīng)超過(guò)7天，不再支持退貨退款B可以支持小王退貨退款，但是退貨運(yùn)費(fèi)需小王承擔(dān)，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)C可以退貨但是因?yàn)闀r(shí)間太久，需要小王承擔(dān)發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)D小王舉證有效，證明描述不符現(xiàn)象的確存在，可支持退貨退款，來(lái)回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)8小葉在

9、天貓店鋪購(gòu)買一條牛仔褲，穿著一次之后發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，故申請(qǐng)退貨退款。商家表示商品已經(jīng)使用影響二次銷售，故拒絕退貨退款。小葉申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒螅凑仗詫殸?zhēng)議處理規(guī)則，天貓將會(huì)如何處理備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：商品質(zhì)量問(wèn)題，不考慮影響二次銷售問(wèn)題，支持消費(fèi)者退貨退款，來(lái)回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)。BA支持商家，因?yàn)樯唐肥褂眠^(guò)了并且影響了二次銷售B支持小葉的退貨退款（來(lái)回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)）要求C支持小葉退一半錢款，商品有質(zhì)量問(wèn)題，但是使用過(guò)了，責(zé)任一人一半D支持小葉退貨退款，但退貨運(yùn)費(fèi)需小葉承擔(dān)9小楊是一家天貓店鋪的客服，有一個(gè)顧客在店鋪購(gòu)買了一個(gè)枕頭，但是付款后立刻申請(qǐng)了

10、退款，小楊通過(guò)旺旺聯(lián)系顧客，顧客表示，正常發(fā)貨即可，因?yàn)樽约翰恍⌒狞c(diǎn)錯(cuò)了。但是當(dāng)顧客收到貨物后，申請(qǐng)退款，并且說(shuō)店鋪是強(qiáng)行發(fā)貨，這樣的情況小楊應(yīng)該如何處理？備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：強(qiáng)行發(fā)貨投訴賣家如何舉證，C選項(xiàng)的錄音暫時(shí)平臺(tái)是不認(rèn)可的 DA因?yàn)槭穷櫩驼f(shuō)話不算話，退款不合理，所以直接點(diǎn)擊拒絕退款就可以了B這點(diǎn)運(yùn)費(fèi)損失對(duì)店鋪而言沒(méi)什么大不了，為避免不必要的糾紛，直接同意退款就好C打電話問(wèn)顧客為什么申請(qǐng)退款，然后把通話錄音留言在退款頁(yè)面D把顧客同意發(fā)貨的旺旺聊天舉證號(hào)復(fù)制在退款頁(yè)面然后點(diǎn)擊拒絕退款 10小健在一家天貓店鋪購(gòu)買了一雙鞋子，穿了三天發(fā)現(xiàn)開膠

11、了，便申請(qǐng)了質(zhì)量問(wèn)題的退貨退款，商家應(yīng)該如何處理？備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：質(zhì)量問(wèn)題退貨退款如何處理 CA商家應(yīng)該拒絕退款，因?yàn)榇┻^(guò)的鞋子影響二次銷售B商家應(yīng)該拒絕退款，鞋子開膠不屬于質(zhì)量問(wèn)題，屬于穿著不當(dāng)C商家應(yīng)該同意退款，并且承擔(dān)退換貨郵費(fèi)，三天開膠屬于質(zhì)量問(wèn)題D商家應(yīng)該同意退款，然后收到退回的鞋子后以影響二次銷售拒絕退款11 小佳想在天貓上購(gòu)買一件熱銷的衣服，在購(gòu)買前商家告訴她由于熱銷，倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨緊張，要一周內(nèi)才能發(fā)貨，小佳同意了，拍下后，商家在第6天發(fā)貨了，但是小佳等得很著急，所以在平臺(tái)上投訴商家未按約定時(shí)間發(fā)貨，平臺(tái)根據(jù)72小時(shí)發(fā)貨原則判定投

12、訴成立。請(qǐng)問(wèn)該判定結(jié)果是否正確？備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：約定大于規(guī)則，雙方有效約定的，按照約定時(shí)間處理。A正確 B錯(cuò)誤12小紅在天貓某品牌店購(gòu)買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小紅付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，結(jié)果物流在第71小時(shí)才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無(wú)理由拒簽及返回郵費(fèi)的憑證要求小紅承擔(dān)返回郵費(fèi)，商家的要求是合理的。備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：商家屬于未按約定時(shí)間發(fā)貨在先，因此郵費(fèi)商家自行承擔(dān) BA正確 B錯(cuò)誤13小李在天貓某店鋪購(gòu)買了一臺(tái)冰箱，收到貨后發(fā)現(xiàn)尺

13、寸太大無(wú)法入門，商家寶貝描述為包裝尺寸 ： 615x655x1870mm，小李發(fā)現(xiàn)實(shí)物包裝上尺寸為：655x655x1970mm,要求退貨退款運(yùn)費(fèi)商家家承擔(dān)；商家承認(rèn)尺寸描述不符，但拒絕承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，以下說(shuō)法正確的是？備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：描述不符事實(shí)存在，交易支持消費(fèi)者退貨退款，來(lái)回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)。 AA商品描述不符，支持小李退貨退款，發(fā)件運(yùn)費(fèi)及退貨運(yùn)費(fèi)均由商家承擔(dān)B只是外包裝描述不符，不影響實(shí)際商品使用，不支持小李退貨退款訴求C只是外包裝描述不符，不影響實(shí)際商品使用，若小李要求退貨退款，則需小李自行承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)D商品描述不符，支持小李退貨退款，

14、發(fā)件運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)小李承擔(dān)14 小蘭在天貓某店鋪購(gòu)買了一件化妝品，反饋商品使用后過(guò)敏，且提供了有效的商品質(zhì)檢報(bào)告，證明商品的確存在質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)起維權(quán)要求僅退款，此訴求可以得到天貓的支持。備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：消費(fèi)者提供了有效憑證證明商品存在質(zhì)量問(wèn)題，本身已無(wú)二次銷售價(jià)值，且商品已使用完，則直接操作退款，無(wú)需退貨。A正確 B錯(cuò)誤15消費(fèi)者付款后，在旺旺上留言要求更改收貨地址，但新的收貨地址不詳細(xì)，導(dǎo)致商家未能在約定時(shí)間內(nèi)正常發(fā)貨，此時(shí)未按約定投訴成立。備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：消費(fèi)者的原因?qū)е律碳?/p>

15、無(wú)法發(fā)貨，非商家責(zé)任，未按約定時(shí)間投訴不成立。A正確 B錯(cuò)誤不定項(xiàng)選擇題16.小李在天貓某家居旗艦店購(gòu)買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無(wú)理由退換貨），商家用德邦物流進(jìn)行派送，小李驗(yàn)貨時(shí)不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時(shí)召回貨物，導(dǎo)致商品滯留在派送點(diǎn)10天，產(chǎn)生保管費(fèi)用200元。按照淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則，以下說(shuō)法正確的是：備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：消費(fèi)者無(wú)理由拒簽，如有返件郵費(fèi)需要消費(fèi)者承擔(dān)，但是拒簽后商家未及時(shí)召回商品的費(fèi)用商家承擔(dān) ADA由于小李個(gè)人原因不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)B小李個(gè)人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由

16、小李承擔(dān)C整套衣柜屬于大件商品，不允許消費(fèi)者因?yàn)閭€(gè)人原因拒簽貨物，所以應(yīng)當(dāng)強(qiáng)制要求小李簽收貨物，并打款商家D小李拒簽貨物后，商家應(yīng)當(dāng)立刻召回商品，避免產(chǎn)生額外倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用等17小郭是一家天貓店鋪的售后客服，顧客反饋收到的貨物少了一件，外包裝有破損，小郭正確的處理方法是什么？備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：本題考題的是在物流環(huán)節(jié)產(chǎn)生的售后問(wèn)題-丟件，商品破損變形問(wèn)題該如何處理。丟件少件的處理方法應(yīng)該先核實(shí)情況再補(bǔ)發(fā)或者賠償 ABA應(yīng)該聯(lián)系快遞公司核實(shí)是否包裝破損，如果沒(méi)有破損，則核查發(fā)貨是否有少發(fā)漏發(fā)情況存在，如果存在則補(bǔ)發(fā)給顧客，如果未出現(xiàn)漏發(fā)則告知顧客即可B

17、應(yīng)該聯(lián)系快遞公司核實(shí)貨物重量，如果轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中確實(shí)重量有減少，補(bǔ)發(fā)貨物給顧客，申請(qǐng)快遞公司賠償C應(yīng)該先給顧客補(bǔ)發(fā)貨物，然后聯(lián)系快遞公司核實(shí)包裹是否破損，如果破損申請(qǐng)快遞賠償D應(yīng)該先給顧客補(bǔ)發(fā)貨物，然后聯(lián)系快遞公司是否重量有減少，如果減少，申請(qǐng)快遞公司賠償18消費(fèi)者拍下商品（支持7天無(wú)理由的商品）第二天，商家暫未發(fā)貨，此時(shí)消費(fèi)者申請(qǐng)退款，以下商家行為中正確的是：備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-處理技巧 試題解析：消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)商家尚未發(fā)貨的，商家應(yīng)當(dāng)征得消費(fèi)者同意后再發(fā)貨。BCA直接將貨物發(fā)出，如果消費(fèi)者拒簽，商家自己承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)B詢問(wèn)消費(fèi)者是否需要商品，如

18、依舊需要可將貨物發(fā)出C若消費(fèi)者退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意消費(fèi)者申請(qǐng)D72小時(shí)內(nèi)直接將貨物發(fā)出，如果消費(fèi)者拒簽，則消費(fèi)者需要承擔(dān)返回運(yùn)費(fèi)19小明在天貓某運(yùn)動(dòng)專營(yíng)店下單一雙運(yùn)動(dòng)鞋（約定發(fā)貨時(shí)間為72小時(shí)），商品支持7天無(wú)理由且包郵，商家發(fā)貨物流在72小時(shí)后才有攬件記錄，后小明反饋由于發(fā)貨太慢已經(jīng)在線下購(gòu)買，拒絕簽收物流返件，并申請(qǐng)未按約定時(shí)間發(fā)貨。按照淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則，以下商家行為中，哪些是錯(cuò)誤行為？備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：由于商家未按約定時(shí)間發(fā)貨在先，因此退回郵費(fèi)商家承擔(dān)，且需賠付消費(fèi)者30%天貓積分 ACDA以物流未及時(shí)攬件為由，不承認(rèn)

19、自己“未按約定時(shí)間發(fā)貨”，要求小明修改理由為“不想要”B直接操作退款給小明并且主動(dòng)賠付C由于小明拒簽，要求小明承擔(dān)返件郵費(fèi)D出具了物流無(wú)理由拒簽及返件郵費(fèi)憑證要求小明承擔(dān)退回郵費(fèi)20小葉是一家天貓店鋪的售后客服，在回復(fù)旺旺的時(shí)候發(fā)現(xiàn)很多顧客對(duì)退換貨流程中的郵費(fèi)問(wèn)題很糾結(jié)，小葉應(yīng)該如何回復(fù)這些糾結(jié)的顧客呢？備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：ABC是正確的退款A(yù)流程里郵費(fèi)的責(zé)任劃分，D選項(xiàng)里沒(méi)有考慮到質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的退換貨郵費(fèi)。A如果是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題的退換貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)，如果是個(gè)人原因引起的退換貨，就需要您自己承擔(dān)郵費(fèi)咯B質(zhì)量問(wèn)題的退換貨是由我們承擔(dān)郵費(fèi)，如果是

20、由于您穿著不當(dāng)引起的退換貨并且退回商品影響了二次銷售，那么您不僅需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，還會(huì)拒絕您的退款C除質(zhì)量問(wèn)題的退換貨，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對(duì)，顏色調(diào)換等退換貨的費(fèi)用，都需要顧客來(lái)承擔(dān)的D我們?cè)试S退換貨，但無(wú)論是什么退款原因，我們都是不承擔(dān)任何退換貨的郵費(fèi)哦21小蔣購(gòu)買杯子，退貨后商家驗(yàn)貨核實(shí)商品破損，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)已破損。按照淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是正確的？備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-服務(wù)因素 試題解析：消費(fèi)者退回貨物破損、少件等情況成立，淘寶支持商家拒簽貨物或簽收貨物后退回，郵費(fèi)消費(fèi)者承擔(dān)，打

21、款商家。 AD天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理天貓不支持商家拒簽貨物，商家貨物簽收后，交易支持退款小蔣處理天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給小蔣，運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，交易支持打款商家處理天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給小蔣，運(yùn)費(fèi)小蔣承擔(dān)，交易支持打款商家處理22小紅是一家店鋪的售后客服，在處理售后過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一位消費(fèi)者申請(qǐng)了維權(quán)小二介入，原因是衣服掉色，并且上傳了掉色圖片，此時(shí)的小紅應(yīng)該怎么做，可以將店鋪的損失降到最低？備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-處理技巧 試題解析：本題考查的是售后客服在處理問(wèn)題時(shí)，是否可以本著對(duì)店鋪負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行處理，題目中最主要的關(guān)鍵詞是將店

22、鋪損失降低到最低，選項(xiàng)D是最下下策的選擇，未考慮店鋪的損失，選項(xiàng)A則是有涉嫌騷擾消費(fèi)者的跡象且如此無(wú)休止的聯(lián)系消費(fèi)者更容易激怒消費(fèi)者產(chǎn)生更多對(duì)店鋪不好的影響，選項(xiàng)B和C不僅可以安撫消費(fèi)者并且可以將問(wèn)題追溯的源頭防止更多類似事件的發(fā)生。BCA不停的打電話給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者取消維權(quán)小二介入，不取消就一直打電話B選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者致歉，安撫消費(fèi)者情緒，然后給出消費(fèi)者解決方案，與消費(fèi)者協(xié)調(diào)是否可以取消維權(quán)C將問(wèn)題總結(jié)后聯(lián)系商品與倉(cāng)儲(chǔ)，看是否同類商品也出現(xiàn)此問(wèn)題，防止店鋪有更大的損失D衣服掉色是客觀存在的事實(shí)，直接同意消費(fèi)者維權(quán)23小張購(gòu)買衣服反饋尺碼不符，申請(qǐng)退款；商家拒絕小張退貨申請(qǐng)，以下選項(xiàng)中，商家拒絕合理的有哪些？備注: 參考章節(jié)：交易管理-售后管理-退款退換貨-商品因素 試題解析：肉眼可見的描述不符爭(zhēng)議需張宏優(yōu)先舉證，且商品不能影響二次銷售 ACDA因小張未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕小張維權(quán)申請(qǐng)B商家已經(jīng)提供了寶貝頁(yè)面描述的尺碼表，故拒絕小張維權(quán)申請(qǐng)C商家反饋小張已經(jīng)洗過(guò)影響二次銷售；故拒絕小張維權(quán)申請(qǐng)D商家反饋小張已經(jīng)剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕小張維權(quán)