美容院規(guī)范服務(wù)流程

1、美容院標準效勞流程美容院效勞對象新顧客老顧客你是如何為顧客效勞的呢？新顧客效勞流程新顧客效勞流程迎賓 至接待區(qū)接待首度咨詢引至深度咨詢區(qū)皮膚測試深度咨詢護理建議達成銷售準備工作客人更衣接受護理護理完畢護理后溝通確認消費預(yù)約護理送客新顧客效勞流程說明 迎賓服務(wù)規(guī)范動作拉門行45度鞠躬禮熱情三到（眼到、嘴到、心到） 常用話術(shù)1、“您好！我們是創(chuàng)美時美容美體中心，請問有什么可以幫到您呢？”2、“您好，歡迎光臨！請進！”3、“請問您有預(yù)約嗎？” 4、“請問怎樣稱呼您呢？”5、“請問你今天來是想?yún)⒂^一下，還是想感受一下呢？”（了解顧客進店意圖）注意事項美容師精神飽滿，面帶微笑， 主動問好，熱情禮貌。遇雨

2、天需備用塑膠袋，幫客人將傘收好。 至接待區(qū)服務(wù)規(guī)范動作介紹時，配合手勢向客人示意。上下樓時講究位次（如果是并排走，客人在右邊；下樓時客后；上樓時客前在右。） 常用話術(shù)1、“我們的主服務(wù)區(qū)在里面，有300多平方米，環(huán)境很舒適，我?guī)氵M去參觀一下,然后坐下來慢慢了解?！?、“這是我們中心的主服務(wù)區(qū)，這里很安靜，非常適合我們的客人休息。”3、“我可以介紹我們的美容顧問給你認識，她會更專業(yè)，更加全面的為你做介紹。注意事項1、簡介主營業(yè)區(qū)，引薦美容顧問。2、在店內(nèi)員工只要遇見客人，都必須主動打招呼，含笑道：“您好！ 3、迎賓美容師在帶領(lǐng)新顧客參觀時，介紹一定要突出特色與重點，讓顧客放心。 接待服務(wù)規(guī)范動

3、作美容助理與顧客打招呼：動作問候（點頭、微笑、揮手）語言問候（您好）倒茶并雙手奉茶續(xù)茶( 茶半分滿，不易太燙）常用話術(shù)1、“x小姐，這位是我們的XX美容顧問，資深的醫(yī)學(xué)美容專家，在（保養(yǎng)）（問題）皮膚，居家保養(yǎng)方面有著多年的豐富經(jīng)驗，您有什么需要都可以與她溝通?！?2、“這是創(chuàng)美時的特制的花草茶，它的味道比較清香，具有養(yǎng)顏美容的功效，我們中心的很多客人都很喜歡！”注意事項1、切忌虛偽，體現(xiàn)真誠，善于發(fā)現(xiàn)客人身上與眾不同的優(yōu)點。比如：容貌、形體、氣質(zhì)、服裝、配飾等。2、向客人引見美容顧問時，措詞應(yīng)讓客人充分感受到顧問的專業(yè)性和權(quán)威性，讓客人產(chǎn)生信賴感！3、在服務(wù)區(qū)遇到客人應(yīng)主動讓出通道。 新顧客

4、效勞流程說明 首度咨詢常用話術(shù)1、“x小姐，你平時經(jīng)常在哪里做美容護理呢？” 2、關(guān)于美白項目的介紹：“我們創(chuàng)美時美白護理項目分為四種，有基礎(chǔ)美白，美白去黃淡斑，潤澤美白，美白嫩膚。主要是根據(jù)個人的膚質(zhì)、年齡、季節(jié)，還有不同美容需求等方面的情況來選擇?！保ㄋ姆N護理項目特色、 優(yōu)勢 、療程、 效果一一介紹，和市面上其他美白做比較）3、關(guān)于服務(wù)特色的介紹：（模擬）4、關(guān)于品牌的介紹： （模擬）5、關(guān)于護理程序的介紹：模擬注意事項創(chuàng)美時品牌歷史和實力的介紹，其目的是讓顧客對創(chuàng)美時品牌產(chǎn)生信賴，增加信心。新顧客效勞流程說明 引至深度咨詢區(qū)服務(wù)規(guī)范動作美容顧問面帶微笑、手勢引導(dǎo)，陪同客人進入換鞋區(qū)，請客

5、人走在前面。到鞋柜前，美容顧問取出拖鞋，蹲下來將拖鞋放在顧客腳邊，待顧客換好拖鞋，把客人的鞋放入鞋柜。常用話術(shù)1、“現(xiàn)在我們?nèi)Q鞋，再到深度咨詢室?！?、“您需要先去洗手間嗎？”3、“這邊請，這是我們的換鞋區(qū)，請您先換上這雙拖鞋。拖鞋已消毒，請放心使用。”注意事項如客人手中拿的物品較多，需要幫助拿的，應(yīng)主動熱情給予配合。 皮膚測試服務(wù)規(guī)范動作配合問診咨詢，為客人建立個人檔案及做皮膚測試，在客人面前進測試器械和雙手的消毒動作；邊測試邊做記錄。常用 話術(shù)1、“林小姐，您請這邊坐?！?、“請您先填一下這張資料卡”（只需填寫部分內(nèi)容），美容顧問通過資料卡上的問題，了解情況并打勾。3、“我現(xiàn)在開始為您做

6、皮膚測試?！弊⒁?事項1、通過專業(yè)咨詢與儀器測試突出專業(yè)性與特色。2、為了使顧客更好的看出效果，首先先取顧客皮膚較好的部位做出比較，如：下頜、面頰兩側(cè)；看皮膚的紋理、肌質(zhì)。3、肯定顧客肌膚的優(yōu)點，再指出其它各項問題，應(yīng)以最為嚴重和明顯的問題先指出。（勿太多，以顧客能接受為好，以免造成顧客不快或喪失信心） 深度咨詢 服務(wù)規(guī)范動作采用提問方式綜合了解客人需求、美容觀念、消費力。通過皮膚測試儀與目測相結(jié)合，美容顧問做出專業(yè)、正確的診斷。常用話術(shù)1、“您今天涂了什么護膚品呢？您平時的工作環(huán)境主要是辦公室嗎？”2、“您比較喜歡面部護理還是身體護理？”3、“您有沒有定時到醫(yī)院做身體檢查？”4、“睡眠情況如

7、何？”5、“每個月的月經(jīng)情況如何？”注意事項 1、探察消費能力要有技巧性，不可過于直接?？梢酝ㄟ^了解客人以前的美容護理項目、品牌；家居使用的產(chǎn)品品牌、數(shù)量、使用頻率等來進行綜合分析判斷；2、通過專業(yè)美容和一些與醫(yī)學(xué)方面相關(guān)的測試結(jié)果，增加其信任度，樹立健康美容護膚觀念。 護理建議服務(wù)規(guī)范動作測試后，對皮膚和亞健康做分析，（適當(dāng)做危機引導(dǎo)），再確定療程。對睡眠、作息、飲食、身體機能等方面給予改善建議。常用 話術(shù)把握話述要點：（對癥下藥）確定療程時，對預(yù)期效果作適當(dāng)描述。（模擬）注意 事項為客人確定療程前，除參考客人的皮膚分析結(jié)果，還應(yīng)詢問客人希望得到什么樣的護理，最后與創(chuàng)美時產(chǎn)品相結(jié)合制定出護理

8、計劃。 達成銷售服務(wù)規(guī)范動作1、確定護理項目，向顧客述明療程消費的必要性及優(yōu)惠度。2、引導(dǎo)客人到前臺坐下，收銀員開好單據(jù)請客人結(jié)帳。 常用話術(shù)1、顧問：“我們店有增值消費和充值消費供您選擇” 2、顧問：“我覺得這個方案比較適合您”3、顧問：“x小姐，我?guī)角芭_付款”注意事項1、盡量讓顧客在護理前付款以免臨時改變主意。2、熟悉本時段內(nèi)的促銷活動，并結(jié)合客人的皮膚現(xiàn)狀作推薦。3、不要強硬推銷。問診流程重點說明1、填寫顧客資料： 包括: 姓名、年齡、出生日期、聯(lián)系 等根本內(nèi)容。2、了解客人概況： 了解顧客職業(yè)、婚孕情況、美容史、產(chǎn)品史、過敏史等。3、皮膚視診： 肉眼觀察，按客人皮膚類型、膚色、皮膚

9、彈性、油脂分泌、濕潤度、皮膚問題、眼部問題的順序進行皮膚分析及診斷。4、皮膚測試： 清潔皮膚消毒儀器介紹理想皮膚形態(tài)測試分析皮膚額頭鼻子下巴臉頰眼周，先表皮后真皮總結(jié)測試結(jié)果。注意邊檢查邊分析，講解透徹顯示專業(yè)度，并就檢查結(jié)果，填寫顧客個人檔案相關(guān)內(nèi)容。問診流程5、了解生活習(xí)慣： 包括工作環(huán)境、飲食喜好、運動習(xí)慣、睡眠情況、近期心理、大便情況、小便情況、月經(jīng)情況等。 6、制定護理方案： 就顧客皮膚問題，講解形成原因，提出解決方案，顧客相關(guān)的飲食保養(yǎng)、日常護理等專業(yè)性的建議，然后開出美容院護理方案。7、達成銷售： 根據(jù)顧客消費意向,或介紹近期促銷活動，臨門一腳達成銷售。問診流程 準備工作服務(wù)規(guī)范

10、動作1、客人結(jié)帳期間,美容師或助理做好一切護理前準備工作。2、美容顧問將美容師介紹給客人并介紹該客人的狀況，美容師與客人問好。常用話術(shù)1、 顧問：“林小姐，這是我們的美容師XX?。郑?、美容師：“林小姐，您好！我是XXX，您叫我XX就行了，很高興今天由我來幫您做護理。”3、美容師（備選）：“您請喝杯花茶，因為一會兒要為您做脊椎保養(yǎng)，喝茶會有助于淋巴系統(tǒng)的代謝?！保ù谁h(huán)節(jié)可根據(jù)療程不同調(diào)整話述） 注意事項做準備工作時動作要快，不可讓顧客久等。 新顧客效勞流程說明 客人更衣服務(wù)規(guī)范動作1、從更衣柜內(nèi)拿出美容袍雙手捧給顧客；或站在一旁幫顧客把脫下的衣服掛在衣柜內(nèi)。更衣完，幫顧客鎖好柜門后，再幫

11、客人檢查一下柜門是否鎖好。然后帶客人去護理間。2、美容顧問開出配料單，配料員將配好的產(chǎn)品送至美容車。 常用話術(shù)“您出來時如果感覺有點涼就把大毛巾披在肩上，不要凍著了。我稍后來接你到護理區(qū)。”（或美容顧問手拿一條大浴巾，等客人快出來時幫顧客披上，說：“x小姐，您會不會覺得有點涼，幫您披上浴巾?！保?.注意事項陪同客人去更衣室，幫客人找柜子，叮囑客人把自己的衣物、貴重物品和手袋放入衣柜鎖好柜門，鑰匙帶在手腕上 。 接受護理服務(wù)規(guī)范動作1、配合手勢請客人上床，并雙手扶顧客后背躺下 ，將披在顧客肩上的浴巾拿開，和被子一起蓋在客人身上。2、美容師坐下，帶上一次性口罩，先為客人做頭部放松，邊講解邊用毛巾幫

12、客人將露出的肩頸部位蓋好。常用話術(shù)1、美容師：“希望我的服務(wù)能令您滿意。您有什么需要請隨時告知我。”2、美容師：“x小姐，由于您今天是第一次來我們店做護理，所以待會兒我會將產(chǎn)品技術(shù)用途向您做一一的介紹，便于您的了解。但是如果您特別疲勞想休息的話，也麻煩您告訴我，待會兒做完后再為您作講解。您放心休息好了?！保檰柨啥〞r關(guān)愛）注意事項1、針對首次體驗顧客，護理中所用產(chǎn)品可做全面介紹，讓客人產(chǎn)生聯(lián)想；2、詢問客人室溫和音樂的音量是否適合并調(diào)試；3、為了讓客人更好地休息，話不宜過多。 護理完畢服務(wù)規(guī)范動作1、幫客人披上大浴巾，為客人捶捶背，捏捏肩；幫客人把拖鞋拿出來，扶客人下床。2、陪同客人到更衣室，

13、待更衣完畢，帶到理容區(qū)，幫客人拿梳子、噴壺，客人梳理完畢，陪客人到換鞋處換鞋。常用話術(shù)1、“x小姐，這次的護理做好了，我扶您起來”2、在客人梳理和換鞋時與客人寒喧。注意事項1、美容師引導(dǎo)顧客前往更衣室更衣、至理容間理容，并迅速告之美容顧問護理完畢。2、客人更衣完畢，離開前，再次提醒客人檢查貴重物品及隨身攜帶物品是否帶齊拿好。 護理后溝通服務(wù)規(guī)范動作如顧客不趕時間可再次進行皮膚測試;反之則引客到前臺坐下，為客人奉茶于右手邊，拿出推薦的產(chǎn)品實物，講解家居使用方法。常用話術(shù)1、“您今天做得還滿意嗎？，效果不錯喔?！保ㄗo理后問，并遞鏡。）“您看，皮膚做完光澤好多，人也精神了?！薄皝?，我們回到咨詢室通過

14、皮測儀，做個對比?！?、“林小姐，這是您要的HA原液。它是高濃縮的，不僅保濕效果好，滲透性也特別好，皮膚感覺非常舒爽，不用擔(dān)心毛孔阻塞的問題，相信您堅持使用，一個階段后，您的皮膚就會有一個全新的改變啦！”注意事項護理后溝通時間一般較短，需注意控制溝通時間及內(nèi)容。 確認消費服務(wù)規(guī)范動作備好顧客檔案卡，雙手遞給客人，隨后遞上筆待客人簽字確認。常用 話術(shù)“請您在檔案卡上簽字確認?！?預(yù)約護理服務(wù)規(guī)范動作1、確認顧客下次預(yù)約時間及提醒預(yù)約方式；2、同時雙手遞上本店名片。常用話術(shù)1、顧問：“按照護理時段，您應(yīng)該在五天后做第二次護理，您平常工作比較忙，我們會有溫馨的提醒，您覺得是收信息方便還是電話方便?！?/p>

15、2、顧問：“卡片上有我們的電話，您有需要咨詢的可以來電找我們。”注意事項客人臨走時，所有大廳內(nèi)美容師均需起立向客人告別：“再見，歡迎再來！” 送客服務(wù)規(guī)范動作1、美容師一定要走在客人前面為客人拉開門；2、美容顧問應(yīng)盡量與美容師一道送客到門外最少七步，或?qū)⒖腿怂椭翗翘菘?，并目送客人離開。話術(shù)1、顧問：“我五天后的傍晚和您通電話2、顧問、美容師：“再見，您慢走！”3、“記得按時來做護理！”注意事項1、對周圍地形不熟悉的客人，應(yīng)主動介紹附近車輛和交通情況；或者幫助客人攔計程車。 2、若客人開車來，要幫客人拉開車門。老顧客效勞流程老顧客效勞流程迎賓至接待區(qū)接待首度咨詢準備工作護理前護理中護理完畢護理后

16、溝通確認消費預(yù)約護理送客美容師操作效勞流程 護理前準備工作接待顧客帶客人更衣安排客人躺下核對產(chǎn)品消毒清潔工作護理過程送客護理結(jié)束護理后咨詢護理后整理美容師操作效勞流程 護理過程重點說明根據(jù)顧客需求，在進行美容護理中，可向客人解說每一道護理程序，以提升美容院的專業(yè)形象。話術(shù)示范以根底護理為例：“我現(xiàn)在要開始給您護理了，在效勞過程中，我會一一給您介紹使用的產(chǎn)品及護理步驟。 包括每個使用產(chǎn)品的功能效果及每個護理步驟的特色卸妝：“我現(xiàn)在開始給您卸妝美容師：“您經(jīng)常做美容嗎？顧客：“有。美容師應(yīng)加強在產(chǎn)品及特殊技術(shù)的訴求，如雪療三重面膜的原理。 “很少。應(yīng)加強護膚的重要性，灌輸其定期保養(yǎng)的重要性。美容師

17、：“您?；b嗎？顧客：“不常卸妝最主要就是防止毛孔堵塞，預(yù)防長斑及長粉刺。有沒有化裝都要卸妝，可強調(diào)“現(xiàn)在生活環(huán)境差，空氣污染重“經(jīng)常有化裝，更需要化裝。防止彩妝在臉部停留太久，強調(diào)清潔不徹底，皮膚回產(chǎn)生“斑點、“粉刺等。卸妝是深層清潔，可清潔毛孔里面的污物。而潔面乳是外表清潔，只清潔毛孔外表的污物。只有卸妝洗面雙重清潔，才能將毛孔里外清潔徹底，才能保持毛孔通暢。接下可介紹家居使用柔和卸妝液。潔面：現(xiàn)在我要幫您洗臉了，洗臉所用的是ph5.5系列的潔膚乳，呈弱酸性，符合皮膚的生理中性，非常溫和。美容師：“您在家有使用潔面乳嗎?顧客：“沒有。(現(xiàn)在污染嚴重，工作生活壓力大。皮膚會不斷產(chǎn)生廢物和毒素，如不使用潔面乳洗面，很容易造成毛孔堵塞和提早老化。根據(jù)膚質(zhì)介紹創(chuàng)美時相應(yīng)潔面乳。)“有。(潔面乳也有優(yōu)劣之分，要用好的潔面乳才對皮膚有幫助。好的潔面乳通常都是性質(zhì)溫和，用量不多，香味宜人，膏體細膩，而且使用過后皮膚有光滑細膩感。所以，潔面乳的選擇也非常重要。強調(diào)創(chuàng)美時潔面乳的優(yōu)點并根據(jù)膚質(zhì)介紹創(chuàng)美時相應(yīng)的家居裝潔面乳。)去角質(zhì)： 現(xiàn)在我要給您去角質(zhì)了。我們的皮膚大約一個時期或一個月必須做一次去角質(zhì)工作，這種工作就象給房子大掃除一樣給皮膚做大掃除。隨后介紹創(chuàng)美