營(yíng)銷信息及營(yíng)銷決策體系方案(含信息系統(tǒng)規(guī)劃)

1、2002.6 廣東佛山此報(bào)告供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)遠(yuǎn)卓管理顧問書面許可，其他機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。機(jī)密營(yíng)銷信息及營(yíng)銷決策體系方案廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司佛山分公司1本文件包括以下3個(gè)部分信息體系構(gòu)架介紹信息收集、分析流程改善方案市場(chǎng)策略制定、決策、實(shí)施流程方案營(yíng)銷快速反應(yīng)信息系統(tǒng)規(guī)劃2用于市場(chǎng)策略分析和制定的信息體系應(yīng)基于策略分析模型，才能保證信息的有效性外部變革反饋行為改變C績(jī)效改變P結(jié)構(gòu)改變S反饋反饋行業(yè)制造商技術(shù)突破政府政策/管理改變國(guó)內(nèi)國(guó)際口味/生活方式的轉(zhuǎn)變需求經(jīng)濟(jì)學(xué)替代產(chǎn)品可獲得性產(chǎn)品差異性增長(zhǎng)率變更性/周期性供給經(jīng)濟(jì)學(xué)生產(chǎn)商集中度進(jìn)口競(jìng)爭(zhēng)生產(chǎn)商差異性固定/可變成本結(jié)構(gòu)產(chǎn)能運(yùn)

2、用科技機(jī)遇供給曲線 進(jìn)入/退出壁壘產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)濟(jì)學(xué)供應(yīng)商討價(jià)能力顧客討價(jià)能力市場(chǎng)信息失效縱向市場(chǎng)失效營(yíng)銷定價(jià)批量廣告/促銷新產(chǎn)品/研發(fā)分銷產(chǎn)能改變擴(kuò)張/收縮進(jìn)入/退出收購(gòu)/合并/剝離縱向整合前向/后向整合縱向合資企業(yè)長(zhǎng)期合同內(nèi)部效率成本控制物流過(guò)程發(fā)展組織效能財(cái)務(wù)盈利性價(jià)值創(chuàng)造科技進(jìn)步雇傭目標(biāo)信息體系是基于市場(chǎng)策略分析使用的分析模型而設(shè)計(jì)的，日常信息收集也按照這樣的體系歸納整理，使得進(jìn)行業(yè)務(wù)、市場(chǎng)策略分析時(shí)總能便捷地從信息體系中取得所需的資料3遠(yuǎn)卓建議采用麥肯錫公司的SCP模型為基礎(chǔ)構(gòu)建信息體系外部變革反饋行為改變C績(jī)效改變P結(jié)構(gòu)改變S反饋反饋行業(yè)制造商技術(shù)突破政府政策/管理改變國(guó)內(nèi)國(guó)際口味/生活

3、方式的轉(zhuǎn)變需求經(jīng)濟(jì)學(xué)替代產(chǎn)品可獲得性產(chǎn)品差異性增長(zhǎng)率變更性/周期性供給經(jīng)濟(jì)學(xué)生產(chǎn)商集中度進(jìn)口競(jìng)爭(zhēng)生產(chǎn)商差異性固定/可變成本結(jié)構(gòu)產(chǎn)能運(yùn)用科技機(jī)遇供給曲線 進(jìn)入/退出壁壘產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)濟(jì)學(xué)供應(yīng)商討價(jià)能力顧客討價(jià)能力市場(chǎng)信息失效縱向市場(chǎng)失效營(yíng)銷定價(jià)批量廣告/促銷新產(chǎn)品/研發(fā)分銷產(chǎn)能改變擴(kuò)張/收縮進(jìn)入/退出收購(gòu)/合并/剝離縱向整合前向/后向整合縱向合資企業(yè)長(zhǎng)期合同內(nèi)部效率成本控制物流過(guò)程發(fā)展組織效能財(cái)務(wù)盈利性價(jià)值創(chuàng)造科技進(jìn)步雇傭目標(biāo)SCP模型是麥肯錫咨詢公司廣泛應(yīng)用的，為客戶提供競(jìng)爭(zhēng)策略分析的一種分析模型。它包含了西方管理學(xué)中著名的五種競(jìng)爭(zhēng)力量分析模型、價(jià)值鏈分析模型等，并更加關(guān)注企業(yè)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的應(yīng)對(duì)策略

4、分析。4SCP模型介紹行業(yè)外部因素分析外部變革反饋行為改變C績(jī)效改變P結(jié)構(gòu)改變S反饋反饋行業(yè)制造商行業(yè)外部因素分析技術(shù)突破政府政策/管理改變國(guó)內(nèi)國(guó)際口味/生活方式的轉(zhuǎn)變行業(yè)整體結(jié)構(gòu)分析競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)手段分析競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)績(jī)效果分析說(shuō) 明行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變化除了受行業(yè)本身的規(guī)模、增長(zhǎng)性、競(jìng)爭(zhēng)格局變化影響外，往往受很多的外部因素影響這些因素包括：行業(yè)內(nèi)、外部相關(guān)的技術(shù)變化（如電力的發(fā)明給煤炭業(yè)帶來(lái)巨大變化）；政府政策變化；生活方式的變化（如休閑時(shí)尚對(duì)服裝業(yè)的影響）等實(shí)際上，整個(gè)行業(yè)都是在這些行業(yè)無(wú)法改變的外部因素作用下演變的，所以研究這些因素對(duì)分析行業(yè)未來(lái)變化至關(guān)重要信息種類舉例中央政府、信息產(chǎn)業(yè)部的管理?xiàng)l例及實(shí)施

5、細(xì)則資費(fèi)政策佛山地區(qū)GDP水平新電信技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)電信相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)5SCP模型介紹行業(yè)整體結(jié)構(gòu)分析外部變革反饋行為改變C績(jī)效改變P結(jié)構(gòu)改變S反饋反饋行業(yè)制造商行業(yè)外部因素分析行業(yè)整體結(jié)構(gòu)分析需求替代產(chǎn)品可獲得性產(chǎn)品差異性增長(zhǎng)率變更性/周期性供給生產(chǎn)商集中度進(jìn)口競(jìng)爭(zhēng)生產(chǎn)商差異性產(chǎn)能運(yùn)用科技機(jī)遇供給曲線 進(jìn)入/退出壁壘產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)濟(jì)學(xué)供應(yīng)商討價(jià)能力顧客討價(jià)能力競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)手段分析競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)績(jī)效果分析說(shuō) 明制定市場(chǎng)策略時(shí)要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的具體策略，更要考慮市場(chǎng)總體狀況這包括消費(fèi)者的需求（佛山市場(chǎng)規(guī)模、消費(fèi)特點(diǎn)、產(chǎn)品差異性、市場(chǎng)總體增長(zhǎng)趨勢(shì)等）；競(jìng)爭(zhēng)者狀況（競(jìng)爭(zhēng)的差異性、各自的服務(wù)能力、技術(shù)水平、潛在進(jìn)入者等）；

6、和產(chǎn)業(yè)鏈上下游的特點(diǎn)（信息系統(tǒng)提供商的支持度、銷售商的特點(diǎn)等）對(duì)行業(yè)整體結(jié)構(gòu)特點(diǎn)的深入分析提供戰(zhàn)略指導(dǎo)，可幫助企業(yè)找到創(chuàng)造性的、符合當(dāng)?shù)乜蛻粜枨蟆⒈荛_競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)勢(shì)區(qū)域、又可實(shí)施的市場(chǎng)策略，而不會(huì)陷入簡(jiǎn)單的競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)抗中信息種類舉例佛山通訊市場(chǎng)構(gòu)成佛山不同層次用戶資費(fèi)敏感度分析GPRS的功能需求的變化情況現(xiàn)有移動(dòng)服務(wù)提供商的供給發(fā)展趨勢(shì)分析新技術(shù)為移動(dòng)服務(wù)商帶來(lái)的新產(chǎn)品服務(wù)種類增值服務(wù)提供商的對(duì)策分析6SCP模型介紹競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)手段分析外部變革反饋行為改變C績(jī)效改變P結(jié)構(gòu)改變S反饋反饋行業(yè)制造商行業(yè)外部因素分析行業(yè)整體結(jié)構(gòu)分析競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)手段分析營(yíng)銷定價(jià)批量廣告/促銷新產(chǎn)品/研發(fā)分銷產(chǎn)能改變擴(kuò)張/收縮收

7、購(gòu)/合并/剝離縱向整合前向/后向整合縱向合資企業(yè)長(zhǎng)期合同內(nèi)部效率成本控制組織效能競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)績(jī)效果分析說(shuō) 明制定市場(chǎng)策略時(shí)要分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目前策略，更要從產(chǎn)能改變、內(nèi)部效率等方面分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手未來(lái)的可能策略變化這包括隨時(shí)監(jiān)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)策略（定價(jià)、新產(chǎn)品、新廣告、新促銷手段等）；及可能帶來(lái)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力和策略的內(nèi)部變化（機(jī)站擴(kuò)容、引入新設(shè)備、購(gòu)并企業(yè)、合作伙伴、管理人員更替、組織結(jié)構(gòu)變化等）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)手段的深入分析提供戰(zhàn)術(shù)指導(dǎo)，可幫助企業(yè)分析競(jìng)爭(zhēng)者目前和未來(lái)可能的策略，從而提早準(zhǔn)備對(duì)策信息種類舉例大客戶行為分析中小客戶資費(fèi)構(gòu)成情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新產(chǎn)品業(yè)務(wù)市場(chǎng)目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新產(chǎn)品業(yè)務(wù)市場(chǎng)反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新資費(fèi)政策市

8、場(chǎng)反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷手段的反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手組織結(jié)構(gòu)變化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理人員變化7SCP模型介紹競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)績(jī)效果分析外部變革反饋行為改變C績(jī)效改變P結(jié)構(gòu)改變S反饋反饋行業(yè)制造商行業(yè)外部因素分析行業(yè)整體結(jié)構(gòu)分析競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)手段分析競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)績(jī)效果分析財(cái)務(wù)盈利性價(jià)值創(chuàng)造科技進(jìn)步雇傭目標(biāo)說(shuō) 明作為對(duì)市場(chǎng)策略執(zhí)行后的效果分析，需要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)績(jī)效果，這也是為下一階段的競(jìng)爭(zhēng)分析做準(zhǔn)備這包括財(cái)務(wù)績(jī)效（銷售收入、利潤(rùn)等）；技術(shù)的進(jìn)步（企業(yè)內(nèi)部技術(shù)能力的提高等）在一定人員范圍內(nèi)了解、對(duì)比財(cái)務(wù)狀況，也利于企業(yè)對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)雙方實(shí)力差距，為制定下一步的競(jìng)爭(zhēng)策略做準(zhǔn)備信息種類舉例企業(yè)/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售收入企業(yè)/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售收入按

9、業(yè)務(wù)分解企業(yè)/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本企業(yè)/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)份額8在SCP模型基礎(chǔ)上，確定信息的具體科目和其他屬性，構(gòu)建信息體系SCP模型明確信息科目的類別和性質(zhì)數(shù)百條具體的信息科目明確信息來(lái)源和收集頻率明確信息收集負(fù)責(zé)人明確信息上報(bào)工具，制定上報(bào)表格各部門管理人員整理信息信息供業(yè)務(wù)分析、經(jīng)營(yíng)分析等使用明確信息查詢權(quán)限9以這個(gè)市場(chǎng)信息體系為核心，明確具體的信息收集流程和營(yíng)銷反應(yīng)信息管理系統(tǒng)規(guī)劃，形成完整的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制相關(guān)業(yè)務(wù)流程制度營(yíng)銷反應(yīng)信息管理系統(tǒng)營(yíng)銷信息報(bào)告系統(tǒng)信息共享系統(tǒng)BBS系統(tǒng)建議上報(bào)會(huì)簽系統(tǒng)營(yíng)銷方案細(xì)化、落實(shí)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程市場(chǎng)信息體系組 織人力資源信息系統(tǒng)信息收集、分析流程的基礎(chǔ)和細(xì)化信息系統(tǒng)的數(shù)

10、據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)和參數(shù)設(shè)定結(jié)構(gòu)10基于分析模型搭建的信息系統(tǒng)可以為業(yè)務(wù)分析工作提供分析框架和分析方法參考分析類型分析框架具體市場(chǎng)策略建議競(jìng)爭(zhēng)者分析綜合競(jìng)爭(zhēng)分析可直接運(yùn)用SCP模型，分析：移動(dòng)通信市場(chǎng)的外部影響因素行業(yè)結(jié)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)者行為經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)比較通過(guò)行業(yè)結(jié)構(gòu)分析發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)者的目標(biāo)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，判斷競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和缺陷所在可運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)者行為信息進(jìn)行細(xì)致分析通過(guò)行業(yè)分析找到市場(chǎng)策略應(yīng)針對(duì)的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)，分析目標(biāo)市場(chǎng)的需求特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)者在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上的策略（中長(zhǎng)期行為）通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者行為信息隨時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)手段（短期行為），以制定具體的市場(chǎng)策略11具體市場(chǎng)策略分析舉例市場(chǎng)策略分析應(yīng)從細(xì)分市場(chǎng)入手，找到目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)

11、的需求特點(diǎn)，確定突破口分析各細(xì)分市場(chǎng)特點(diǎn)找到競(jìng)爭(zhēng)者劣勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng)確定針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的策略判斷可實(shí)施性可以按各種緯度對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分（按年齡、收入水平、所在行業(yè)、使用特點(diǎn)等等）有計(jì)劃的收集細(xì)分市場(chǎng)的信息，分析細(xì)分市場(chǎng)特點(diǎn)判斷競(jìng)爭(zhēng)者在細(xì)分市場(chǎng)上的實(shí)力盡可能不在競(jìng)爭(zhēng)者具優(yōu)勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng)上試圖取得突破而要找到競(jìng)爭(zhēng)者劣勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng)，分析此細(xì)分市場(chǎng)的具體需求，推出新業(yè)務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)分析此細(xì)分市場(chǎng)的具體需求，尋找針對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的市場(chǎng)策略、新產(chǎn)品、新服務(wù)等分析策略推出的效果和可能帶來(lái)的業(yè)績(jī)提升和具體操作部門共同判斷此項(xiàng)策略的可實(shí)施性制定具體的廣告宣傳、促銷、系統(tǒng)支持等工作計(jì)劃市場(chǎng)策略分析思路使用特點(diǎn)收入舉例分析在各細(xì)分市

12、場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)例如：傳統(tǒng)中國(guó)移動(dòng)GSM占據(jù)高端市場(chǎng)，中國(guó)聯(lián)通GSM占據(jù)低端市場(chǎng)，因此：中國(guó)聯(lián)通推出CDMA搶奪高端市場(chǎng)，而不會(huì)對(duì)自己的GSM客戶造成太大沖擊找到競(jìng)爭(zhēng)者劣勢(shì)市場(chǎng)，確定新策略佛山地區(qū)哪些細(xì)分市場(chǎng)是以前沒有注意到的，需要特殊服務(wù)的市場(chǎng)，例如：老人市場(chǎng)？旅游人群市場(chǎng)？12具體市場(chǎng)策略分析舉例市場(chǎng)策略分析應(yīng)從細(xì)分市場(chǎng)入手，找到目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的需求特點(diǎn)，確定突破口（續(xù)）舉例聯(lián)通大客戶市場(chǎng)移動(dòng)大客戶市場(chǎng)？目前的市場(chǎng)分析和客戶挽留計(jì)劃針對(duì)整個(gè)大客戶市場(chǎng)，難以找到客戶的特點(diǎn)和流失原因，難以抵御聯(lián)通的低價(jià)攻勢(shì)聯(lián)通大客戶市場(chǎng)規(guī)模通信特點(diǎn)移動(dòng)大客戶市場(chǎng)將大客戶市場(chǎng)按照一定緯度進(jìn)行細(xì)分，可以細(xì)化客

13、戶特點(diǎn)，從而可能找到針對(duì)某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的有效策略規(guī)模通信特點(diǎn)聯(lián)通聯(lián)通聯(lián)通聯(lián)通移動(dòng)移動(dòng)移動(dòng)移動(dòng)更積極的策略是根據(jù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)，加強(qiáng)在某些細(xì)分市場(chǎng)的攻勢(shì)，取得高價(jià)值市場(chǎng)份額，并逐步形成企業(yè)特色13而這樣的分析需要信息體系提供有力支持分析各細(xì)分市場(chǎng)特點(diǎn)找到競(jìng)爭(zhēng)者劣勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng)確定針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的策略判斷可實(shí)施性市場(chǎng)策略分析思路可以按各種緯度對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分（按年齡、收入水平、所在行業(yè)、使用特點(diǎn)等等）有計(jì)劃的收集細(xì)分市場(chǎng)的信息，分析細(xì)分市場(chǎng)特點(diǎn)判斷競(jìng)爭(zhēng)者在細(xì)分市場(chǎng)上的實(shí)力盡可能不在競(jìng)爭(zhēng)者具優(yōu)勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng)上試圖取得突破而要找到競(jìng)爭(zhēng)者劣勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng)，分析此細(xì)分市場(chǎng)的具體需求，推出新業(yè)務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)分析此細(xì)分市場(chǎng)的

14、具體需求，尋找針對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的市場(chǎng)策略、新產(chǎn)品、新服務(wù)等分析策略推出的效果和可能帶來(lái)的業(yè)績(jī)提升和具體操作部門共同判斷此項(xiàng)策略的可實(shí)施性制定具體的廣告宣傳、促銷、系統(tǒng)支持等工作計(jì)劃14本文件包括以下3個(gè)部分信息體系構(gòu)架介紹信息收集、分析流程改善方案市場(chǎng)策略制定、決策、實(shí)施流程方案營(yíng)銷快速反應(yīng)信息系統(tǒng)規(guī)劃15目前兩個(gè)中心、分公司市場(chǎng)部通過(guò)五張表上報(bào)信息營(yíng)銷帳務(wù)信息統(tǒng)計(jì)表新業(yè)務(wù)反饋原有業(yè)務(wù)優(yōu)化建議（營(yíng)銷）帳務(wù)工作反饋（營(yíng)銷）渠道促銷營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品銷售情況代辦點(diǎn)產(chǎn)品推銷情況工作安排、匯報(bào)帳務(wù)工作反饋（帳務(wù)）欠費(fèi)追繳問題及建議欠費(fèi)用戶信息反饋渠道管理建議客戶信息服務(wù)信息反饋表中聯(lián)通信息統(tǒng)計(jì)表代辦點(diǎn)信息統(tǒng)計(jì)表流

15、動(dòng)市話信息統(tǒng)計(jì)表新業(yè)務(wù)反饋原有業(yè)務(wù)優(yōu)化建議（服務(wù)）大客戶服務(wù)策略熱點(diǎn)投訴（營(yíng)銷、服務(wù)）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶服務(wù)政策內(nèi)部管理政策工作安排、匯報(bào)原有業(yè)務(wù)優(yōu)化建議（管理）服務(wù)建議客戶投訴（管理）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手放號(hào)數(shù)、離網(wǎng)率資費(fèi)政策新業(yè)務(wù)廣告宣傳促銷手段客戶投訴客戶服務(wù)內(nèi)部管理政策競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道建設(shè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手放號(hào)數(shù)、離網(wǎng)率資費(fèi)政策新業(yè)務(wù)廣告宣傳促銷手段客戶投訴客戶服務(wù)內(nèi)部管理政策競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道建設(shè)新業(yè)務(wù)反饋原有業(yè)務(wù)優(yōu)化建設(shè)（營(yíng)銷）中小客戶服務(wù)策略熱點(diǎn)投訴代辦點(diǎn)建議（營(yíng)銷）代辦點(diǎn)產(chǎn)品推銷情況代辦點(diǎn)建議（管理）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手代辦政策現(xiàn)狀內(nèi)部管理信息營(yíng)銷渠道信息競(jìng)爭(zhēng)者信息新業(yè)務(wù)反饋原有業(yè)務(wù)優(yōu)化建議熱點(diǎn)

16、投訴服務(wù)策略建議放號(hào)數(shù)、離網(wǎng)率廣告宣傳促銷手段客戶投訴客戶服務(wù)資費(fèi)優(yōu)惠新業(yè)務(wù)內(nèi)部管理政策渠道銷售情況渠道建議報(bào)表信息分類工作安排、工作反饋工作工作中存在問題管理建議（服務(wù)、渠道）客戶投訴16由于信息提供方與需求方缺少溝通，現(xiàn)有信息體系存在大量無(wú)用信息和工作量信息庫(kù)信息提供方信息需求方三水、高明分公司市場(chǎng)部1營(yíng)銷帳務(wù)信息統(tǒng)計(jì)表 2服務(wù)信息反饋表 3中聯(lián)通信息統(tǒng)計(jì)表 4流動(dòng)市話信息統(tǒng)計(jì)表 5代辦點(diǎn)信息統(tǒng)計(jì)表 6質(zhì)量信息反饋單 7email（007）大客戶管理室營(yíng)銷帳務(wù)室分銷管理室業(yè)務(wù)分析室人員營(yíng)銷帳務(wù)中心經(jīng)理客戶服務(wù)中心經(jīng)理分公司市場(chǎng)部經(jīng)理南海分公司市場(chǎng)部信用控制室大客戶管理室營(yíng)銷帳務(wù)室客戶服務(wù)中

17、心大客戶管理室服務(wù)管理室營(yíng)業(yè)室營(yíng)銷帳務(wù)中心信用控制室分銷管理室?guī)?wù)室綜合部人員新業(yè)務(wù)反饋原有業(yè)務(wù)優(yōu)化建議（營(yíng)銷）原有業(yè)務(wù)優(yōu)化建議（服務(wù)）帳務(wù)工作反饋營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品銷售情況代辦點(diǎn)產(chǎn)品推銷情況欠費(fèi)追繳問題及建議欠費(fèi)用戶信息反饋渠道管理建議工作安排、匯報(bào)大客戶服務(wù)策略熱點(diǎn)投訴（營(yíng)銷、服務(wù)）客戶投訴服務(wù)建議競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶服務(wù)內(nèi)部管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新業(yè)務(wù)產(chǎn)品促銷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手廣告宣傳客戶投訴競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手放號(hào)數(shù)離網(wǎng)率競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道建設(shè)渠道管理代辦政策及建議質(zhì)量信息宏觀經(jīng)濟(jì)信息 1 1、5 2 2 1、5 2 1、5 2 1 1、5 1、5 1、5 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1、5 1、5 1、5 1 1 1 1 1

18、 1 1 1 1 1、5 1、5 1、51 1 1 1 2 2 1 1 1 2 1 2 2 2 2 5 2 2 5 2 5 2 2 2 2 2 3 3 2 2、3 3、4 2、3、4 3、4 2、3、4 3 3 3 3、4 3、4 3、4 3、4 3 3 3 3、4 3、4 3、4 3、4 3 3 3 3、4 3、4 3、4 3、4 3 3 3 3、4 3、4 3、4 3、4 5 5 56 6 6 6 6 6 6 6 6 6 67 7 7 7 7 7 7 7 7 7 717目前的信息上報(bào)體系缺乏規(guī)劃現(xiàn)狀目前各室日常上報(bào)到業(yè)務(wù)分析室大量?jī)?nèi)部經(jīng)營(yíng)問題信息（占總量60%以上），這不是業(yè)務(wù)分析室需要的

19、，也不能給各室?guī)?lái)任何幫助客戶反饋、競(jìng)爭(zhēng)者情況等信息是有助于制定市場(chǎng)策略的，但也同時(shí)上報(bào)到業(yè)務(wù)經(jīng)理處，如果通過(guò)業(yè)務(wù)分析室整理，可節(jié)省經(jīng)理的查閱時(shí)間對(duì)內(nèi)部管理的信息反饋應(yīng)提報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理直接解決對(duì)市場(chǎng)策略的信息反饋應(yīng)提報(bào)業(yè)務(wù)分析室匯總但現(xiàn)在的信息上報(bào)把兩者混在一起提交18日常信息上報(bào)體系設(shè)計(jì)方案經(jīng)營(yíng)改善信息上報(bào)市場(chǎng)策略信息上報(bào)有助于市場(chǎng)策略制定的市場(chǎng)信息需要公司調(diào)整市場(chǎng)策略、推出新產(chǎn)品等舉措才能解決的問題日常經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)中的問題上報(bào)需要業(yè)務(wù)經(jīng)理處理、或業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)整就可以解決的問題信息內(nèi)容流 程各室、中心每周上報(bào)動(dòng)態(tài)信息到業(yè)務(wù)分析室匯總，形成市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，作為公司制定市場(chǎng)策略的支持?jǐn)?shù)據(jù)各室、中心上

20、報(bào)到業(yè)務(wù)經(jīng)理或相關(guān)系統(tǒng)管理部門處，由主管人員立即解決如果是質(zhì)量問題，也可以通過(guò)綜合部質(zhì)量管理體系解決工具表格佛山移動(dòng)業(yè)務(wù)、服務(wù)、渠道信息反饋表佛山競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息反饋表佛山移動(dòng)內(nèi)部管理信息統(tǒng)計(jì)表19日常信息新報(bào)表分類及樣式示意中移動(dòng)業(yè)務(wù)、服務(wù)、渠道信息反饋表競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息反饋表內(nèi)部管理信息統(tǒng)計(jì)表20本文件包括以下3個(gè)部分信息體系構(gòu)架介紹信息收集、分析流程改善方案市場(chǎng)策略制定、決策、實(shí)施流程方案營(yíng)銷快速反應(yīng)信息系統(tǒng)規(guī)劃21營(yíng)銷信息收集、分析和策略建議、實(shí)施相關(guān)流程包括以下四個(gè)宏觀信息日常收集流程市場(chǎng)信息日常收集流程市場(chǎng)策略分析、建議和審批流程營(yíng)銷策略實(shí)施協(xié)調(diào)流程詳見營(yíng)銷信息收集、分析和策略建議、實(shí)施流

21、程文件22本文件包括以下3個(gè)部分信息體系構(gòu)架介紹信息收集、分析流程改善方案市場(chǎng)策略制定、決策、實(shí)施流程方案營(yíng)銷快速反應(yīng)信息系統(tǒng)規(guī)劃23營(yíng)銷快速反應(yīng)信息管理系統(tǒng)建設(shè)的總體目標(biāo)是建立統(tǒng)一、高效的信息傳遞、共享、協(xié)作分析的營(yíng)銷快速反應(yīng)信息系統(tǒng)平臺(tái)，支持對(duì)信息的系統(tǒng)化、科學(xué)化管理以現(xiàn)有的佛山移動(dòng)信息化基礎(chǔ)設(shè)施和各類應(yīng)用為基礎(chǔ)以建立佛山移動(dòng)營(yíng)銷快速反應(yīng)主數(shù)據(jù)庫(kù)為核心 遵循營(yíng)銷快速反應(yīng)體系咨詢成果的建議實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷快速反應(yīng)信息在佛山移動(dòng)范圍內(nèi)跨所有相關(guān)部門和分公司的共享實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)信息分類、管理和制定決策、執(zhí)行決策流程的規(guī)范處理與集成應(yīng)用大大提升各部門人員溝通營(yíng)銷信息、分析、建議和實(shí)施情況的效率，規(guī)范和控制信息流進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)日常管理、指揮決策的信息化、科學(xué)化24該系統(tǒng)在佛山移動(dòng)整體信息系統(tǒng)中的定位是基于佛山移動(dòng)現(xiàn)有OA平臺(tái)（Domino/Notes）開發(fā)新的營(yíng)銷快速反應(yīng)模塊佛山其他應(yīng)用系統(tǒng)（BOSS MASA）新建應(yīng)用系統(tǒng) 電子郵件 公文流轉(zhuǎn) 信息發(fā)布個(gè)人辦公業(yè)務(wù)流程管理