酒店的禮節(jié)禮貌規(guī)范方案

1、酒店的禮節(jié)禮貌規(guī)范20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問(wèn)經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有酒店的禮節(jié)禮貌規(guī)范第壹節(jié)禮節(jié)、禮貌和服務(wù)禮儀壹、禮節(jié)及表現(xiàn)禮節(jié)的定義禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌于語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)的表現(xiàn)于日常生活中，見(jiàn)面時(shí)人們相互之間問(wèn)好、打招呼，壹些人初次見(jiàn)面仍互遞名片；于各種場(chǎng)合要注意各種服裝的穿著；人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，談話和通電話要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調(diào)。于酒店服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊、對(duì)客人要主動(dòng)問(wèn)候、適當(dāng)稱呼，得體應(yīng)答，熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務(wù)。二、禮貌及其表現(xiàn)禮貌的定義禮貌是人們之間相互表示敬重和友

2、好的行為規(guī)范。第壹要素：是尊敬之心。第二要素：是禮貌，是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體當(dāng)下人們的壹言壹行，壹舉壹動(dòng)之中。表當(dāng)下外表上，要講究?jī)x表、風(fēng)度；表當(dāng)下語(yǔ)言上，要談吐文雅、語(yǔ)言親切；表當(dāng)下行動(dòng)上，要落落大方，彬彬有禮；表當(dāng)下態(tài)度上，則要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。禮貌和客套于本質(zhì)上有不同，禮貌是發(fā)自內(nèi)心，客套則是故作姿態(tài)，表里相悖的。三、服務(wù)禮儀禮儀的定義禮儀壹般指的是于較大或較隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們于社會(huì)交往中，于禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。于酒店服務(wù)中，服務(wù)禮儀則指酒店的禮節(jié)、禮貌規(guī)范的總稱。無(wú)論是經(jīng)理仍是員工，無(wú)論是服務(wù)

3、員仍是保安員、工程維修人員，首先均必須是“禮儀大使”，把顧客放于“賓客”的位置上來(lái)對(duì)待，講究接待服務(wù)的禮節(jié)、禮貌規(guī)定。正是從這壹 角度來(lái)說(shuō)，酒店業(yè)又稱“禮儀行業(yè)”。第二節(jié)酒店必須講究禮節(jié)、禮貌、壹、禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括：設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；食品、商品的質(zhì)量；服務(wù)的質(zhì)量：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、禮貌、耐心、周到、謙恭。核心就是對(duì)賓客的尊重和友好，也就是禮節(jié)、禮貌。禮節(jié)、禮貌程度可于壹定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿。二、禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素酒店業(yè)是人的行業(yè)，做的是人的生意，贏得了顧客也就贏得了生意。要使客人絡(luò)繹不絕，

4、關(guān)鍵于于酒店員工的熱情、有禮、殷勤好客。講究禮貌就會(huì)使客人身處酒店而倍感受到尊重，從而滿足顧客求尊重的心理，使顧客得到賓 客至上的滿足感。相反，服務(wù)員不講禮節(jié)、禮貌，就會(huì)得罪客人，顧客就會(huì)抱怨而去，不僅如此，仍會(huì)通過(guò)口 碑效應(yīng)，影響酒店聲譽(yù)且使酒店客人越來(lái)越少，以致陷入絕境。三、酒店必須全員講究和節(jié)、禮貌不論是前臺(tái)仍是后臺(tái)，均要講究禮節(jié)、禮貌。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的。服務(wù)員對(duì)客人要講禮貌，管理人員對(duì)服務(wù)員也要禮貌對(duì)待，上下級(jí)之間，同事之間也要講究 禮貌。創(chuàng)造壹個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境。員工才能更好地為顧客服務(wù)，下級(jí)也才能心情舒暢地工作。最終目的：提高酒店整體的工

5、作效率。第三節(jié)禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求壹、儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外于表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛，檔次、規(guī)格，員工必須講究?jī)x表。儀表的具體要求著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、 衣冠不整、不潔，工號(hào)牌要佩戴于左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不 可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎于褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式接酒店的規(guī)定要求，男 士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭 散

6、發(fā)。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早 晚要刷牙、飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài).不要上班時(shí)面帶倦容。女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男 女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表儀容，于公共場(chǎng)合所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到 客人見(jiàn)不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或于公共場(chǎng)所整理，上班之前，前后臺(tái)工作人員均應(yīng) 檢查儀表儀容，做到著裝規(guī)范。、表情正確錯(cuò)誤要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感不能面孔冷漠，表情呆板，給

7、客人以不受歡迎感要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感/、要沒(méi)精神打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感坦誠(chéng)待客，不卑小兒，給人以真誠(chéng)感/、要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感/、要慌手慌腳，給客人以毛躁感要神色坦然，輕松、自信，給以寬慰感不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感不要帶有厭煩、僵硬、 憤怒的表情，不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。三、儀態(tài)1、站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或于體前交叉，右手放于左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰，不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈 V字形，雙膝和腳后跟要靠緊.男

8、子站立時(shí)，雙腳和肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳能夠向后站半步或移動(dòng)壹下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸太多，甚至叉開(kāi)很大，也不可倚壁而立。2、酒店部分崗位人員的站態(tài)要求大堂門(mén)童、行李員、迎賓員站立要求除之上要求外，倆臂自然下垂，腳跟且攏，腳尖自然分開(kāi)（包括外側(cè)于內(nèi)正好腳的長(zhǎng)度）面帶微笑，如無(wú)客人出入，倆腳可放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。服務(wù)員，上身挺直，倆腳分開(kāi)，（腳跟分開(kāi)距離限 8厘米內(nèi)）雙臂自然下垂，男女壹般采用被手式。柜臺(tái)人員，上身挺直，倆腿分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理但不抱臂。3、坐態(tài)要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，挺胸收覆，雙肩放松平放，軀干和頸、雕、腿、腳正對(duì)前

9、方手自然放于雙膝上，雙膝且攏；目光平視，面帶微笑。坐時(shí)不要把椅子坐滿，（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的 2/3 ），但不可坐于邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：坐于椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨于桌子或沙發(fā)扶手上，或架于茶幾上；于上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；趴于工作臺(tái)上。4、行態(tài)行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走壹字步（雙腳走壹條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走倆條線，但倆線盡可能靠近，步履可稍大。于地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨。吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不和他人拉手、摟腰搭背，不奔跑

10、、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。盡量靠右行，不走中間。和上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。和上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。和上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)于自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人于前，下樓時(shí)客人于后，3人同行時(shí)，中間為上賓?？腿擞孀邅?lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。5、手姿手姿是最具表現(xiàn)力的壹種“體態(tài)語(yǔ)言”。于給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然且攏，手掌向上.以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要見(jiàn)著目標(biāo)且兼顧對(duì)方是否見(jiàn)到指示的目標(biāo)，于介紹或指示方向時(shí)切忌用壹只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)

11、多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫(huà)蛇添足之感。壹般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，于介紹、引路、指示方向時(shí)，均應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。于遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地壹扔，且忌以手指或筆尖直接 指向客人。6、點(diǎn)頭和鞠躬點(diǎn)頭傾聽(tīng)談話、路遇時(shí)、不便招呼時(shí)。要面帶微笑，目光要見(jiàn)著客人面部。鞠躬頭部、頸部保持直線，隨腰部前傾，臀部微微蹶起。要面部始終保持微笑，目光隨頭部下沉、抬起而移動(dòng)。當(dāng)客人光臨（離去）時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)歡迎（道別）。四、舉止舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走于前，送客時(shí)走于后，客 過(guò)要讓路，同行不搶道，不許于賓客中間

12、穿行，不于酒店內(nèi)奔跑追逐。于賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、 打噴嚏、打哈欠、抓頭、撓癢癢、修指甲、伸懶腰等，即使是于不得已的情況下也應(yīng)盡力采 取措施掩飾或回避。于工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 服務(wù)員于工作時(shí)應(yīng)保持“三輕”：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。說(shuō)話聲音要輕.不于賓客面前 大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕.操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā) 出響聲。尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門(mén)的良好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人 應(yīng)聲后才能啟門(mén)進(jìn)入?？腿朔庞诜?jī)?nèi)的物品、書(shū)籍、文件等不隨意移動(dòng)、翻閱，

13、打掃房問(wèn)時(shí) 避免發(fā)出大的聲響。服務(wù)客人是第壹需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正于干什人，均應(yīng)暫時(shí)停下招呼客 人。對(duì)客人要壹視同仁，切忌倆位客人同時(shí)于場(chǎng)的情況下，對(duì)壹位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談， 而冷淡了另壹位客人。和客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)，更不 能做有損國(guó)格、人格的事。嚴(yán)禁和賓客開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。賓客交談之間，不要走近旁聽(tīng)，也不要于壹旁窺視客人的行動(dòng)。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳，更不許圍觀；聽(tīng)到賓客的 方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到 服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示?？腿饲也皇煜ぞ频?/p>

14、的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可 把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人和有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不 關(guān)己，高高掛起”。（首問(wèn)責(zé)任制）客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，且把最后結(jié)果盡快告知客人。不能帶情緒上崗，不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄于客人身上。五、基本禮貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、 阿姨、您好。歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您人住本樓、歡迎光臨。問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好。下午好、晚上好、路上辛苦了。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝

15、您生日快樂(lè)、祝您新婚快 樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您壹路平安、歡迎您下次再來(lái)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣，沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。禮貌用語(yǔ)10宇：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。六、對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著和客人談話。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟

16、客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)能夠談壹些適宜得體的話，但不可問(wèn)壹些客人不喜歡回答的問(wèn)題。人和客人對(duì)話時(shí)宜保持 1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人的面部（但不要死盯客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不于焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清的地方要禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)壹遍。對(duì)客人的問(wèn)訊要應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，決不能以“不知道”、“不清楚”作回答。

17、回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱倆可，胡亂作答。說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們要從言語(yǔ)中體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出 厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神情態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你 怎么這么羅嗦，你沒(méi)見(jiàn)見(jiàn)，我忙著嗎？”于和客人對(duì)話時(shí)，如遇另壹客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)， 無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓你久 等了，不能壹聲不響就開(kāi)始工作。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們壹時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，且向客人表示歉 意，同時(shí)要給客人壹個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題壹時(shí) 沒(méi)解決，但卻受到了重視，且得到了應(yīng)有的幫助。于原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)？ ”請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）商量式：如：“您見(jiàn)這樣好不好？”解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的”打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。對(duì)客人