談物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化

1、物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化從目前整體的發(fā)展?fàn)顩r來看，被稱為“朝陽行業(yè)”的物業(yè)管理行業(yè)被公眾認(rèn)為是門檻低、風(fēng)險(xiǎn)小的微利行業(yè)。那么，利潤(rùn)微薄就迫使企業(yè)要去尋求生存與發(fā)展的道路，即不斷擴(kuò)張，以規(guī)模求利潤(rùn)。應(yīng)該說將企業(yè)做大做強(qiáng)，是所有企業(yè)的共同追求；讓有實(shí)力的品牌企業(yè)占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，使更多的業(yè)主享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)行業(yè)的優(yōu)勝劣汰是一件好事。但是一些企業(yè)在管理規(guī)模擴(kuò)張的時(shí)候存在一定的盲目性，往往是做大了但并沒有做強(qiáng)。因此，企業(yè)在擴(kuò)張中，應(yīng)注意以下幾方面問題。推行標(biāo)準(zhǔn)化管理管理規(guī)模實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張。首先，具備訓(xùn)練有素的專業(yè)人才是實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張的前提條件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有勞動(dòng)密集型的特點(diǎn)，意味著一個(gè)項(xiàng)目需要眾多的

2、員工協(xié)力開展工作。保證員工能夠保持企業(yè)既定的管理水平，應(yīng)該是企業(yè)追求擴(kuò)張前的必修功課。物業(yè)管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)地、復(fù)雜的工作，要想實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張就要在人才培訓(xùn)上下大功夫；從實(shí)際情況出發(fā)，采取多種形式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育；有計(jì)劃地從專業(yè)院校招收物業(yè)管理及經(jīng)營(yíng)方面的專業(yè)人才，逐步改變企業(yè)管理人才的年齡和知識(shí)結(jié)構(gòu)，向知識(shí)化、專業(yè)化、年輕化方向邁進(jìn)；建立公司人才儲(chǔ)備庫，把有培養(yǎng)和發(fā)展前途的員工列入后備隊(duì)伍中，并有目的的下放到基層，“苦其心志，勞其筋骨”，從而，形成企業(yè)自己的人才庫，一旦接管新的物業(yè)項(xiàng)目，即可組建強(qiáng)有力的管理班子進(jìn)入。其次，標(biāo)準(zhǔn)化管理是實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張的根本保證。大陸的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在行業(yè)摸索了十多

3、年，對(duì)各崗的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有一套范本，應(yīng)以這種范本來消除員工流動(dòng)性大而帶來的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下降的弊端。雖然現(xiàn)在不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)在積極推行ISO9002質(zhì)量管理體系和一些其他的標(biāo)準(zhǔn)性文件，但這些新的質(zhì)量管理體系、標(biāo)準(zhǔn)、流程往往是束之高閣，流于形式，較少用于實(shí)踐，更缺乏在實(shí)踐中的持續(xù)改進(jìn)。在這種情況下，項(xiàng)目不斷增加，新員工大量涌入，但管理服務(wù)的水平，卻由于對(duì)新員工培訓(xùn)的不及時(shí)、不到位而有所下降。這樣一來，管理規(guī)模雖然不斷擴(kuò)大，但企業(yè)的口碑和品牌卻不能得到相應(yīng)的提升。由此可見，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理是實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張的根本保證。第三，找準(zhǔn)擴(kuò)張項(xiàng)目是實(shí)現(xiàn)有序擴(kuò)張的關(guān)鍵。在選擇擴(kuò)張項(xiàng)目時(shí)，提前要做詳細(xì)周密的考察分

4、析，可選擇那些項(xiàng)目基礎(chǔ)較好，業(yè)主的消費(fèi)意識(shí)較高、區(qū)域經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的項(xiàng)目來做。只要企業(yè)具備實(shí)力并精心運(yùn)作項(xiàng)目，就能得到較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。在項(xiàng)目拓展的過程中，企業(yè)應(yīng)該緊緊把握自己的品牌模式，將目光鎖定能夠發(fā)揮自己實(shí)力且有助于提升品牌模式的項(xiàng)目。如此有選擇地外接項(xiàng)目，為樹立企業(yè)形象、鞏固企業(yè)品牌奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因此，拓展項(xiàng)目的關(guān)鍵是企業(yè)要根據(jù)自身狀況，在拓展方向上認(rèn)真規(guī)劃，做出適合企業(yè)發(fā)展的正確選擇。切實(shí)向?qū)I(yè)化管理過渡現(xiàn)階段專業(yè)化管理存在一定差異。通常所說的物業(yè)管理的“專業(yè)化”，其實(shí)只是物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的具體專業(yè)分工與協(xié)作，而真正意義上的專業(yè)化管理是指物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)，包括與相關(guān)行業(yè)間的專

5、業(yè)化分工與協(xié)作，也就是將管理內(nèi)容細(xì)化后發(fā)包給清潔、秩序維護(hù)、設(shè)備維修等專業(yè)化公司，然后由物業(yè)服務(wù)公司對(duì)專業(yè)公司的工作進(jìn)行監(jiān)督驗(yàn)收，從而達(dá)到對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理的目的。但就目前天津市的物業(yè)管理狀況來看，由于近年來勞動(dòng)力成本的不斷增長(zhǎng)，物業(yè)管理剛性成本持續(xù)上揚(yáng)，企業(yè)各項(xiàng)支出捉襟見肘，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了生存與可持續(xù)發(fā)展已逐步走向項(xiàng)目分包的專業(yè)化道路，但其專業(yè)化程度還比較低，僅僅處于初級(jí)階段。物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠?qū)嵭型獍捻?xiàng)目，主要是保潔等簡(jiǎn)單的勞務(wù)型項(xiàng)目，專業(yè)化服務(wù)市場(chǎng)還不完善，大致是一些管理或技術(shù)含量很低的勞動(dòng)密集型項(xiàng)目。這與實(shí)行物業(yè)管理專業(yè)化是為了充分利用社會(huì)分工，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，從而達(dá)到提高管理

6、效率和專業(yè)服務(wù)水平這一目的的物業(yè)服務(wù)專業(yè)化理念是相悖的。專業(yè)化管理是美國物業(yè)管理最顯著的特點(diǎn)。物業(yè)服務(wù)公司將自己的服務(wù)“社會(huì)化”，一般只負(fù)責(zé)整個(gè)住宅小區(qū)的整體管理，具體業(yè)務(wù)則聘請(qǐng)專業(yè)的服務(wù)公司承擔(dān)。物業(yè)服務(wù)公司接盤后將管理內(nèi)容細(xì)化后再分包給清潔、設(shè)備維修等專業(yè)單位。在具體管理方面，美國物業(yè)通常采用封閉式管理，管理者對(duì)樓宇內(nèi)治安、防火、清潔衛(wèi)生、水電供應(yīng)等全面負(fù)責(zé)。樓宇內(nèi)還有24小時(shí)的晝夜巡崗，保證樓宇大廈的絕對(duì)安全。在為業(yè)主的服務(wù)方面，物業(yè)服務(wù)公司做的也比較周到，管理人員充分考慮業(yè)主衣食住行等方面的需求，如提供車輛保管、綠化養(yǎng)護(hù)、洗衣熨衣、看護(hù)兒童、護(hù)理病人、代訂代送報(bào)刊、通報(bào)天氣預(yù)報(bào)和股市行

7、情等服務(wù)，盡可能地滿足業(yè)主現(xiàn)實(shí)和潛在的服務(wù)需求，讓每個(gè)業(yè)主感到舒適方便。建立經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式是物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營(yíng)的結(jié)合，是物業(yè)管理基本的運(yùn)行、維護(hù)、服務(wù)提升到對(duì)物業(yè)資產(chǎn)營(yíng)銷和管理全過程的服務(wù)模式。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要做好物業(yè)管理工作，而且為業(yè)主、客戶策劃并實(shí)施物業(yè)經(jīng)營(yíng)方案，實(shí)現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)效益；同時(shí)將服務(wù)由物業(yè)管理委托期，延伸到物業(yè)資產(chǎn)整個(gè)壽命期，為業(yè)主、客戶提供更全面、更徹底的服務(wù)。這種模式適合于寫字樓、零售商業(yè)物業(yè)、酒店式公寓以及其他可出租物業(yè)的管理中。經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理運(yùn)作的主要內(nèi)容包括物業(yè)管理、租賃代理、物業(yè)估價(jià)、交易咨詢和項(xiàng)目策劃等。據(jù)了解，美國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，大多數(shù)

8、都為客戶提供租賃、估價(jià)、交易、咨詢、維護(hù)等服務(wù)。美國注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理的職責(zé)也首先要求保障管轄物業(yè)的租售，在此基礎(chǔ)上做好物業(yè)維護(hù)工作，良好的維護(hù)又反向推動(dòng)物業(yè)的租售。在他們看來，優(yōu)秀的物業(yè)管理不僅為業(yè)主、租戶提供良好的工作、生活環(huán)境，而更重要的是經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理使物業(yè)資產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)效益得到充分的發(fā)揮。經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式不僅可以更好地滿足市場(chǎng)需求和客戶需要，更好的體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)、管理的一條龍服務(wù)，減少客戶投入的精力和資源，更主要的是還擴(kuò)大了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利空間。物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)之一就是專業(yè)化管理與物業(yè)管理費(fèi)不足之間的矛盾，租賃代理、交易咨詢、估價(jià)等業(yè)務(wù)的傭金比例明顯高于物業(yè)管理傭金比例，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力和生存能力得到提同時(shí)，在實(shí)施經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式的實(shí)踐中，一要注重培養(yǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的人才隊(duì)伍。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和改革開放的進(jìn)一步深化，在完善市場(chǎng)管理以及與國際接軌過程中，物業(yè)經(jīng)營(yíng)、物業(yè)管理市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，這就需要大量的租賃、法律、估價(jià)、測(cè)量、咨詢、維護(hù)等專業(yè)人才。物業(yè)經(jīng)營(yíng)具有知識(shí)型、信息化、市場(chǎng)化的特點(diǎn)。沒有豐富的經(jīng)驗(yàn)和高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)人才，經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式就無從談起。二要注重向?qū)I(yè)公司學(xué)習(xí)。目前，我們?cè)谖飿I(yè)經(jīng)營(yíng)專業(yè)上與境外先進(jìn)的企業(yè)還存在較大的差距，因此應(yīng)該與一些優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)務(wù)上保持合作，建立穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。在