最的藥店顧客接待及服務(wù)流程

1、-. z.最完整的藥店顧客接待與效勞流程，這11個(gè)步驟缺一不可內(nèi)文提要：進(jìn)店招呼顧客接觸產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)用藥指導(dǎo)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售提示當(dāng)前促銷(xiāo)邀請(qǐng)參加會(huì)員收銀結(jié)賬請(qǐng)顧客推薦顧客促銷(xiāo)預(yù)告送客，這十一步標(biāo)準(zhǔn)流程是愉悅購(gòu)物體驗(yàn)的根底。接待與效勞顧客，是我們每一個(gè)藥房每一個(gè)人每天最根本的工作，看起來(lái)是很自然很簡(jiǎn)單的過(guò)程，但真正能夠做完整做好的人并不多。我們這一期一起來(lái)討論一下標(biāo)準(zhǔn)的顧客接待與效勞流程，梳理一下還有哪些環(huán)節(jié)需要改良：第一步：進(jìn)店招呼打招呼的目的是讓顧客知道我們歡送他們的到來(lái)，但打招呼不一定是導(dǎo)購(gòu)的開(kāi)場(chǎng)?，F(xiàn)在大局部藥店都是開(kāi)放式貨架的賣(mài)場(chǎng)，動(dòng)線設(shè)計(jì)的初衷就是讓顧客可以更方便的接觸商品，同時(shí)能夠通過(guò)分區(qū)、布局

2、和陳列的設(shè)計(jì)來(lái)拉長(zhǎng)顧客的動(dòng)線，引導(dǎo)顧客在店內(nèi)多走動(dòng)、多接觸、多購(gòu)置。如果顧客一進(jìn)店我們就問(wèn)您好，需要我為您效勞嗎？顧客如果答復(fù)我感冒了，有點(diǎn)咳嗽店員通常會(huì)說(shuō)請(qǐng)跟我來(lái)，感冒藥在這邊然后就把顧客直接引到感冒藥貨架附近。實(shí)際上，上述招呼方式直接打斷了顧客的購(gòu)物行程，縮短了顧客的行走動(dòng)線，沒(méi)有給顧客在店內(nèi)多走動(dòng)的時(shí)機(jī)，自然也沒(méi)有多接觸商品，最終無(wú)法產(chǎn)生更多購(gòu)置。著急的顧客不需要我們?cè)儐?wèn)需求比方腹瀉病人、發(fā)燒病人等，而不著急的顧客我們也不需要問(wèn)。因而，正確的方式應(yīng)該這樣：您好，里面請(qǐng)！您好，歡送光臨！與顧客在5米以內(nèi)時(shí)可以用這種方式打招呼，但是如果在5米以外，也可以向顧客點(diǎn)頭示意一下，揮手招呼都可以。第

3、二步：顧客接觸很多店員會(huì)在招呼之后會(huì)跟隨顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)來(lái)回走動(dòng)，一是為了伺機(jī)導(dǎo)購(gòu)，二是為了防止丟貨損失。換位思考一下，當(dāng)我們自己作為顧客去服裝店買(mǎi)衣服的時(shí)候，真的喜歡有導(dǎo)購(gòu)人員一直跟在身邊嗎？顧客通常都有害怕被推銷(xiāo)的心里，所以跟隨會(huì)讓顧客立即產(chǎn)生防御心理，反而會(huì)為后續(xù)的產(chǎn)品推薦制造緊*氣氛。曾有機(jī)構(gòu)對(duì)服裝店內(nèi)的顧客消費(fèi)行為進(jìn)展調(diào)研統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)像ZARA這樣完全無(wú)干擾而讓顧客自選的門(mén)店，顧客在店內(nèi)停留時(shí)間和客單價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)有店員全程導(dǎo)購(gòu)的門(mén)店。隨意自由的購(gòu)物氣氛會(huì)讓顧客更加放松，顧客會(huì)接觸更多商品，最終消費(fèi)更多商品。所以，正確的方式是：在顧客招呼之后，我們可以一邊理貨一邊觀察，在顧客需要的時(shí)候才出現(xiàn)在

4、顧客的身邊。通常，有四種情況是顧客需要我們的幫助：1.顧客在一組貨架面前來(lái)回踱步時(shí)可能顧客在尋找*個(gè)商品，我們可以在這個(gè)時(shí)候走過(guò)去您好，需要幫助嗎？然后幫助顧客找到商品；2.顧客在一組貨架前把一個(gè)商品拿起來(lái)又放下，又看另一個(gè)商品時(shí)可能顧客在比照商品，我們可以在這時(shí)上前說(shuō)您好，需要幫助嗎？然后為顧客提供選擇建議；3.當(dāng)顧客在*個(gè)貨架面前駐足不動(dòng)時(shí)，比方看看腦白金，又看看黃金伙伴，可能是顧客對(duì)產(chǎn)品完全不了解，感到迷茫這時(shí)我們可以問(wèn)您好，您準(zhǔn)備送人還是自己用？然后為顧客介紹產(chǎn)品；4.顧客在一組貨架面前看了半天然后突然抬頭*望時(shí)，可能顧客需要找店員咨詢一些問(wèn)題，這時(shí)我們可以走過(guò)去您好，需要幫助嗎？為顧

5、客解答問(wèn)題講解產(chǎn)品。第三步：產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)在顧客主動(dòng)提出要購(gòu)置*種商品時(shí)通常，顧客主動(dòng)要求購(gòu)置的商品，要么是臨床推廣的商品，要么是有廣告拉動(dòng)的商品，通常毛利都會(huì)比擬低，店員會(huì)通過(guò)問(wèn)話的方式引導(dǎo)顧客購(gòu)置我們主推的高毛利商品。這樣的導(dǎo)購(gòu)看似能夠提高客單價(jià)或毛利，但攔截顧客的目標(biāo)性產(chǎn)品會(huì)直接影響顧客的滿意度。很多門(mén)店的客單價(jià)和毛利越來(lái)越高，但是客流量卻不見(jiàn)增長(zhǎng)，很可能就是這個(gè)原因造成的。因此，正確的方式是：在顧客點(diǎn)名購(gòu)置*種商品時(shí)，我們應(yīng)該先引導(dǎo)顧客到產(chǎn)品陳列的區(qū)域，然后通過(guò)比照陳列的運(yùn)用讓顧客自己關(guān)注到我們想要推薦的商品，再通過(guò)標(biāo)示卡的運(yùn)用讓顧客感受到這些商品具有同樣成效，卻因?yàn)閮r(jià)格或規(guī)格的差異更加實(shí)惠

6、，讓顧客自己對(duì)這些商品產(chǎn)生興趣，店員再引導(dǎo)顧客做出購(gòu)置決定。上述導(dǎo)購(gòu)方式是軟性引導(dǎo)，和前面的硬性攔截性質(zhì)完全不同，既可以到達(dá)推薦產(chǎn)品的目的，又不影響顧客的滿意度。如果顧客是咨詢購(gòu)置，比方顧客腹瀉嚴(yán)重詢問(wèn)我們吃什么藥比擬好，店員應(yīng)該先了解具體病因，再為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的用藥方案。第四步：用藥指導(dǎo)很多店員在為顧客提供了產(chǎn)品之后，常會(huì)忽略用藥指導(dǎo)的環(huán)節(jié)而直接進(jìn)展關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，這會(huì)讓顧客覺(jué)得我們過(guò)于功利，成功的比率會(huì)比擬低。正確的方式應(yīng)該是：在為顧客導(dǎo)購(gòu)過(guò)每一個(gè)產(chǎn)品之后，我們需要進(jìn)展詳細(xì)的用藥指導(dǎo)，告訴顧客用法用量及考前須知，再為顧客提供一些簡(jiǎn)單的生活建議及安康囑托，顧客會(huì)因?yàn)榈陠T的這種專業(yè)表現(xiàn)而對(duì)我們產(chǎn)生

7、信任，在這種狀態(tài)下再通過(guò)開(kāi)放性和閉鎖性的問(wèn)話，發(fā)現(xiàn)顧客的其他需求以展開(kāi)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。第五步：關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售如果一個(gè)顧客因?yàn)閲?yán)重腹瀉而進(jìn)店購(gòu)藥，店員應(yīng)該首先按照常見(jiàn)疾病標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)話程序來(lái)判斷腹瀉的性質(zhì)和原因，如果發(fā)現(xiàn)是細(xì)菌感染引起的，就可以按照標(biāo)準(zhǔn)化的常見(jiàn)疾病聯(lián)合用藥模板為顧客提供導(dǎo)購(gòu)，先推薦諾氟沙星治療細(xì)菌感染，然后推薦蒙脫石散緩解腹瀉病癥，再推薦益生菌類產(chǎn)品重建腸道菌群平衡，最后再推薦維生素礦物質(zhì)調(diào)節(jié)電解質(zhì)平衡解決腹瀉脫水問(wèn)題。圍繞顧客需求為顧客提供完整的用藥方案，既能保證療效為顧客更好解決問(wèn)題，又能夠在保證顧客滿意度的前提下獲得更好的客單價(jià)和毛利。第六步：提示當(dāng)前促銷(xiāo)還是以前面的腹瀉顧客導(dǎo)購(gòu)舉例，當(dāng)完成

8、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售后客單價(jià)可能已經(jīng)到達(dá)了85元，這時(shí)我們應(yīng)該提示顧客當(dāng)前正在進(jìn)展的促銷(xiāo)活動(dòng)，如果有買(mǎi)贈(zèng)工程，我們應(yīng)該提示顧客這項(xiàng)優(yōu)惠，鼓勵(lì)顧客再購(gòu)置一些產(chǎn)品沖擊高于85元的下一檔贈(zèng)品。在這種情況下，贈(zèng)品才能真正發(fā)揮提高客單價(jià)的作用，否則顧客在交款時(shí)才知道有買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)，這些贈(zèng)品就成為了補(bǔ)貼，完全失去了促銷(xiāo)意義。第七步：邀請(qǐng)參加會(huì)員完畢前面的步驟以后，在收銀結(jié)賬前我們需要詢問(wèn)顧客是否擁有本藥房的會(huì)員卡，如果已經(jīng)辦理過(guò)，我們需要向顧客提示一下會(huì)員權(quán)益，再邀請(qǐng)顧客掃描二維碼參加我們的微信會(huì)員；反之，我們則需要用標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員辦理話術(shù)向顧客說(shuō)明會(huì)員權(quán)益，邀請(qǐng)顧客全面填寫(xiě)申請(qǐng)表。完整的收集會(huì)員信息是建立有價(jià)值的會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)

9、的前提條件，辦完會(huì)員卡之后也一樣再邀請(qǐng)顧客掃描二維碼參加微信會(huì)員。填寫(xiě)會(huì)員卡申請(qǐng)表辦理的傳統(tǒng)會(huì)員，是我們收集顧客信息建立數(shù)據(jù)庫(kù)的過(guò)程，而讓顧客參加微信會(huì)員是為了和顧客建立起一個(gè)高效的互動(dòng)溝通渠道。會(huì)員卡辦理應(yīng)該由接待并為顧客提供導(dǎo)購(gòu)的店員負(fù)責(zé)，不可以到收銀臺(tái)辦理，會(huì)降低收銀臺(tái)效率，或者會(huì)因?yàn)槭浙y臺(tái)繁忙而錯(cuò)失辦理會(huì)員卡的時(shí)機(jī)。第八步：收銀、結(jié)賬、傳送電子監(jiān)管碼收銀臺(tái)是與顧客接觸最多的功能區(qū)，收銀結(jié)賬也是加單時(shí)機(jī)最多的環(huán)節(jié)，所以我們需要在收銀臺(tái)附近進(jìn)展精心的布置在收銀員的左手邊布置關(guān)聯(lián)商品，如漱口水、Vc泡騰片、小兒喂藥器等，根據(jù)顧客已經(jīng)購(gòu)置的產(chǎn)品可以了解到顧客已有的需求，此時(shí)有針對(duì)性的向顧客推薦

10、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品更容易成功。我們需要開(kāi)展出收銀臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)陳列模板，為收銀臺(tái)商品設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售組合及話術(shù)。比方漱口水和牙痛治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠輔助緩解牙痛；口腔潰瘍治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠消毒潰瘍創(chuàng)面；便秘治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠消除口腔異味等。在顧客的右手邊要布置便利商品和應(yīng)季商品，收銀員在先導(dǎo)購(gòu)過(guò)自己左手邊的關(guān)聯(lián)商品之后，還要提示顧客看看右手邊的便利品和應(yīng)季品是否有需求。收銀臺(tái)的商品選擇、布置及加單話術(shù)如果比擬成熟，加單成功率能到達(dá)25%以上，加單商品均價(jià)通常在16元以上，這一環(huán)節(jié)能夠?yàn)殚T(mén)店和整個(gè)連鎖企業(yè)帶來(lái)巨大的收益。加單完成之后在收銀作業(yè)中要唱收唱付雙手將購(gòu)物袋交給顧客，然后單獨(dú)將小票與找零交給顧客并

11、提示核對(duì)商品和金額，保證收銀工作準(zhǔn)確無(wú)誤防止糾紛。第九步：請(qǐng)顧客推薦顧客收銀完畢后，我們還可以請(qǐng)顧客推薦親友，可以使用以下標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)我相信您也一定希望親友能夠享受到和您一樣的優(yōu)質(zhì)效勞和優(yōu)惠權(quán)益，如果您愿意，請(qǐng)留下兩位親友的*和，我們將為他們送上10元代金券，并邀請(qǐng)他們成為我們的會(huì)員，同時(shí)為了感謝您對(duì)我們的信任和支持，我們也將在您的會(huì)員賬戶里充值10元現(xiàn)金，您在下次購(gòu)物時(shí)可以直接抵用。我們獲得顧客留下的親友以后，可以直接在店內(nèi)發(fā)送短信給目標(biāo)顧客邀請(qǐng)參加會(huì)員。通過(guò)這種顧客親友推薦的方式開(kāi)發(fā)新會(huì)員，成功幾率更高，而且會(huì)員質(zhì)量更好。第十步：促銷(xiāo)預(yù)告如果我們最近將要進(jìn)展促銷(xiāo)、主題已經(jīng)出爐，我們可以在此時(shí)提前告知顧客促銷(xiāo)的主題、時(shí)間和大致的優(yōu)惠工程，邀請(qǐng)顧客屆時(shí)參與，給顧客一個(gè)下次再來(lái)的理由。第十一步：送客完成以上所有程序以后，當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，應(yīng)該由之前一直為顧客提供接待效勞的店員再送至門(mén)口謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走！歡送下次惠顧完成送客。進(jìn)店招呼顧客接觸產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)用藥指導(dǎo)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售提示當(dāng)前促銷(xiāo)邀請(qǐng)參加會(huì)員收銀結(jié)賬請(qǐng)顧客推薦顧客促銷(xiāo)預(yù)告送客以上十一步標(biāo)準(zhǔn)流程是愉悅購(gòu)物體驗(yàn)的根底，既能夠保證顧客的滿意度幫助顧客解決問(wèn)題，又能夠讓我們獲得更好的收益其中關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售、提示當(dāng)前促銷(xiāo)、收銀加單三個(gè)環(huán)節(jié)專門(mén)用來(lái)提升客單價(jià)和毛利，規(guī)*標(biāo)準(zhǔn)的顧客接待與效勞流程可以讓我們真正找到和顧客共贏的角度。大多數(shù)能夠給公司