行政科長禮儀篇

1、行 政 禮 儀2012.31禮儀的重要性儀表禮儀目 錄個人職業(yè)形象行政禮儀接待禮儀乘車禮儀公務拜訪禮儀用餐禮儀電話禮儀儀態(tài)禮儀 2現(xiàn)代人為什么學禮儀? 第一 代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”荀子第二 提升個人素質 “為人子方少時，親師友習禮儀” 三字經(jīng)“不學禮，無以立” 孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應的是個人道德水準和教養(yǎng)的尺度3No Protocol, No Successful Cause 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、

2、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象4禮儀的核心是什么？尊重乃禮儀之基首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。5不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人

3、是一種修養(yǎng)商務禮儀66秒第一印象的重要性一個人永遠沒有機會改變給別人留下的第一印象 聲音 音調,語氣,用詞,說話速度,音量 外表/形象 儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應該把注意力放在93%的關鍵因素上-形象、聲音35%7%58%言詞內容7著裝注意事項衣必整 紐必結 遠看頭 近看腳 儀容整潔 著裝得體 舉止端莊 言談溫雅8A、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋B、女士著裝：-風格鑒定-禁忌C、飾物搭配：儀表禮儀左袖商標不拆者是俗氣的標志。二是職場中人最好不要穿尼龍絲襪，而應當穿高檔一些的棉襪子，以免產生異味。三是職場人士不要穿白色襪子，尤其是職場男性

4、著西服正裝并穿黑皮鞋時，如果再穿一雙白襪子那可就真是俗不可耐了。身上的色彩不應跨越三種 “三色原則”“三一定律”鞋子、腰帶、包的色彩最佳一致,而且首選黑色 “三個禁忌”9服飾的“TPO”原則 Time 時間 Place 地點 Occasion 場合服飾應時，應景，應事，應己，應制10微笑 微笑的意義 練習站姿基本要點 （演練）坐姿基本要點 注意點女性形體如何保持健康向上的狀態(tài)儀態(tài)禮儀11行政禮儀言談舉止禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？?/p>

5、到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。12練習接機禮儀提前電話確認記住要點信息：航班號、時間、地點、接機人、方式見面簡單寒暄相互介紹互相交換名片幫助客戶接行李13接待禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/ 部門/職務/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：介紹給介紹給介紹給介紹給14接待禮儀介紹禮儀的注意事項介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后應握手問候，如：您好！很

6、高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被紹人只要微笑點頭示意即可。15接待禮儀介紹禮儀的國際慣例1. 國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請允許我向您介紹XXX總監(jiān)； 或：王小姐，請允許我向您介紹我們公司的HR總監(jiān)，XXX。2. 稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。避免用不適當?shù)姆Q呼或無稱呼介紹（只介紹名字）16 接待禮儀名片禮儀 名片的索?。航灰追?激將法 謙恭法 聯(lián)絡法17 接待禮儀名片禮

7、儀名片的遞交：起立上前，雙手或右手遞送并自我介紹，不要舉高過于胸 ，不要用手指夾給對方，將正面給予對方名片的接受：起立、上前，雙手或右手接，閱讀一遍，適當了解一下對方的職務和工作.名片的收存： 襯衣左側口袋或西裝的內側口袋，口袋不要因為放置名片而鼓起來，不要將名片放在褲袋里。如果有名片夾，則正面朝上放入名片夾中。18名片裝在制服內部口袋雙手遞上名片雙手接過名片仔細閱讀不明處可當面請教交換名片的順序：由近而遠 由尊而卑歐美人、阿拉伯人、印度人習慣單手交換名片，日本人喜歡雙手交換名片 接待禮儀名片禮儀19單手遞名片找不到名片交談時擺弄對方名片勢利或有厚薄之分不尊重沒有妥善保管、丟棄或把對方名片遺忘

8、在桌面上 接待禮儀名片禮儀交換名片注意事項20接待禮儀握手禮儀注意手位握手必須用右手握手要熱情。(眼神、表情)握手要注意力度。（適中）握手應注意時間。(3秒左右為宜)21接待禮儀握手禮儀先伸手先伸手先伸手先伸手對方來時主人主動伸手，辭行時客人主動伸手 尊者先伸手，虎口相接22接待禮儀握手禮儀的禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場

9、搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀23握手時只握住對方指尖死魚式虎鉗式乞討式接待禮儀錯誤的握手方式24接待禮儀電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向25接待禮儀電梯禮儀不要同時按上下行鍵，不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾人，幫

10、助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內側是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。26主人ADCB乘車禮儀主人開車時的座位次序 27司機DCBA乘車禮儀記程車的座位次序 28走 廊DBCA乘車禮儀乘火車時的座位次序 29乘車禮儀微妙的引領技巧介紹、帶領的要點說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領客戶走在二、三步前，配合對方的步調前進一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時間提供閱讀資料30會客禮儀在接待室中213桌子45公司內席入口入口3公司內席1

11、客人席42客人席原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內用席離入口較遠的地方為上座桌子31會客禮儀在會議室時一般離入口較遠的地方為上座，但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座同行中的領導在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意當對方的領導進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司 內席312入口32公務拜訪禮儀拜訪的禮儀準備充分選擇合適的時機遵守時間，不可失約舉止有禮語言得體實事求是適時告退33拜訪客戶前的準備事項公司介紹帶了嗎？相關文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到

12、達34建立人際關系的五個臺階 寒暄、打招呼 表達事實 觀念共識 PMP 興趣、愛好信念、 價值觀、信仰發(fā)表想法贊美快速建立好感35肢體語言探出身體 時時看手表有時間壓力,想結束 打哈欠希望改變話題 環(huán)抱胳膊拒絕,不同意 沒有看著對方不感興趣有興趣36言語表達的要訣多贊美,少責怪多激勵,少嘲諷批評要具建設性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時不要帶著口頭禪態(tài)度要誠實多用禮貌用語37聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝

13、蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受與人對談時，最好采對坐或“L”型式38餐飲禮儀用餐禮儀宴請5M原則Meeting 約會（時間、對象）Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關系程度、來賓意愿）Money 費用（少而精）Menu 菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應時）Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）39用餐坐次左高右低 （中餐）三人以中為上面門為上觀景為佳臨墻為好40餐飲禮儀中餐舉止禁忌將餐巾放在膝蓋上，不可用餐 巾擦臉或嘴,完餐后,將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。喝湯用湯匙，

14、不出聲。不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾剃牙時用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在飯碗或菜盤里。41忌諱筷子交叉放置、放反了不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。用完餐離座時，將椅子往內緊靠著邊。餐飲禮儀中餐舉止禁忌42電話禮儀接聽電話基本觀念電話扮演內

15、外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。 以客為尊 將心比心 判斷與應變三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能 “心口合一” 應對自然確當。43接電話者的應對順序電話鈴響之后，第三聲回答報上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰打招呼電話會談祝福語，放下話筒總結44接聽電話的基本禮貌 接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” “您好！農夫山泉人力資源部，我是XXX?！?轉接電話時，應按下保留或蓋住話筒。 代接電話時避免貿然猜測對方姓名 注意講話速度和語調電話四周避免放置容易打翻的物品45接待電話時的應對技巧 “剛好出差，預定在X日回來，請問我能幫助您嗎？ 外出中 ：“XX正好外出，請問我能幫助您嗎？” 休假 ：“XX今天正好休假，X日才上班，請問我能幫助您嗎？” 上洗手間 ：“正好不在座位上，大約X分鐘后回來，請問我能幫助您嗎？” 講電話中 ：“XX正好在講電話，可能要等X分鐘，請問我能幫助您嗎？” 出差 ：46移動電話禮儀 在訪客或會議中務必關機或由他人代接