第7章散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》(第五版)

Name第7章散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量（課件）··

第七章散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name散客旅游的內(nèi)涵和特點(diǎn)7.1

考試說(shuō)明時(shí)間判斷題單選題多選題分值2016

2017

20182

20191120201212021··了解學(xué)求習(xí)要熟悉掌握了解散客旅游的定義熟悉散客旅游的特點(diǎn)1能力標(biāo)目能區(qū)分散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的特點(diǎn)。主要內(nèi)容一散客旅游的定義二散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別三散客旅游的特點(diǎn)有4名游客，分別來(lái)自韓國(guó)、泰國(guó)、日本、英國(guó)，從廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)入境，入住廣東香格里拉酒店。假如你是南洋國(guó)際旅游社的的一名導(dǎo)游，現(xiàn)接到帶團(tuán)任務(wù)書(shū)，要為這4名游客提供廣州一日游的散客服務(wù)。案例分析1思考你該如何才能順利完成這個(gè)帶團(tuán)任務(wù)？

四川某旅行社導(dǎo)游小雅接待了一個(gè)由安徽、上海、北京等地旅行社零星組織的散客旅游團(tuán)。其中有13位客人來(lái)自上海的3家旅行社，5位客人來(lái)自安徽的2家旅行社，2位客人來(lái)自北京某旅行社。團(tuán)隊(duì)主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。但從第一天早晨出發(fā)起，團(tuán)隊(duì)矛盾就十分尖銳。首先是北京客人抱怨不停，因?yàn)樯宪囃?，他們的座位被安排在車廂后部，一路顛簸難忍，而他們的接待標(biāo)準(zhǔn)卻是團(tuán)隊(duì)中最高的：豪華等；案例分析2途中用餐時(shí)，北京客人餐標(biāo)高，導(dǎo)游安排他們單獨(dú)用餐，上海和安徽客人都是標(biāo)準(zhǔn)等，18人安排了2桌。但上?？腿思娂姅D在一桌，留下安徽5人享用一桌，結(jié)果出現(xiàn)了上海人不夠吃，安徽人吃不了的怪現(xiàn)象。住宿時(shí)必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海人寧可要了間三人房，也不愿與不認(rèn)識(shí)的安徽人住；游覽時(shí)，上海、北京、安徽客人分別行動(dòng)，導(dǎo)游很難整隊(duì)。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個(gè)不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因?yàn)闋?zhēng)搶前排座位發(fā)生抓扯，讓小雅十分頭疼。案例分析2更重要的是，由于各地旅行社與客人簽訂的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的費(fèi)用中包含了烤羊晚會(huì)。結(jié)果安排北京客人游覽都江堰水利工程時(shí)，上海、安徽客人無(wú)事可做，又不愿自費(fèi)游覽，苦苦等候了3個(gè)小時(shí)，見(jiàn)了導(dǎo)游就叫苦不迭；而當(dāng)小雅安排安徽客人的烤羊晚會(huì)時(shí)，北京、上海人都表示不愿參加，小雅無(wú)奈只好為客人退費(fèi)（正常情況下一次烤羊晚會(huì)至少得有10人參加才保本），導(dǎo)致安徽客人大罵導(dǎo)游違背合同，吵著要投訴。小雅一路都在處理矛盾，一路都被客人埋怨，感覺(jué)煩死了。案例分析2散客旅游團(tuán)隊(duì)成份復(fù)雜，矛盾很多，對(duì)接團(tuán)導(dǎo)游能力要求很高，導(dǎo)游所承受的責(zé)難和壓力也很大，因此，做好散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作，是對(duì)導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。散客團(tuán)隊(duì)成員復(fù)雜，接待標(biāo)準(zhǔn)不一，服務(wù)內(nèi)容龐雜，而且沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)、全陪陪同，地接導(dǎo)游一身兼有領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪的職責(zé)，肩上的擔(dān)子十分沉重。案例分析2由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，伴隨網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上成團(tuán)模式廣泛推廣，散客旅游團(tuán)隊(duì)已成為不少省市重要的客源。如何提高散客旅游團(tuán)隊(duì)接待能力和服務(wù)水平，是旅行社及導(dǎo)游人員經(jīng)常面臨的業(yè)務(wù)難題。案例分析2一散客旅游的定義

散客旅游——是指游客自行安排旅游行程,以零星現(xiàn)付的方式購(gòu)買各項(xiàng)旅游服務(wù)的旅游形式。100%定義一散客旅游的定義自助游定制游——指?jìng)€(gè)人、家庭或親朋好友一起不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項(xiàng)旅游事宜的旅游活動(dòng)1920一散客旅游的定義自助游定制游——指?jìng)€(gè)人、家庭或親朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務(wù)(如訂房、訂購(gòu)交通票據(jù)等)的旅游活動(dòng)；也可以是旅行社根據(jù)散客所提具體要求所設(shè)計(jì)的完整的定制旅游產(chǎn)品。1920近年來(lái),從國(guó)際旅游的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看,散客旅游發(fā)展迅速,已成為當(dāng)今旅游的主要方式;從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)來(lái)看,人們外出旅游已從觀光旅游逐步向體驗(yàn)型旅游發(fā)展,國(guó)內(nèi)散客市場(chǎng)也日益擴(kuò)大。小組討論1與團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客旅游越來(lái)越受到游客的青睞原因？游客自主意識(shí)增強(qiáng)游客內(nèi)在結(jié)構(gòu)改變交通和通信的發(fā)展散客接待條件改善與團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客旅游越來(lái)越受到游客的青睞原因隨著我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展,游客的旅游經(jīng)驗(yàn)得到積累,他們的自主意識(shí)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng),更愿意根據(jù)個(gè)人喜好自主出游或結(jié)伴出游。游客自主意識(shí)增強(qiáng)游客內(nèi)在結(jié)構(gòu)改變交通和通信的發(fā)展散客接待條件改善與團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客旅游越來(lái)越受到游客的青睞原因隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,社會(huì)階層產(chǎn)生了變化,一部分人先富裕起來(lái),中產(chǎn)階級(jí)逐漸形成,改變了游客的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu);大量的青年游客增多,他們往往性格大膽,富有冒險(xiǎn)精神,旅游過(guò)程中帶有明顯的個(gè)人愛(ài)好,不愿受團(tuán)隊(duì)旅游的束縛和限制。游客自主意識(shí)增強(qiáng)游客內(nèi)在結(jié)構(gòu)改變交通和通信的發(fā)展散客接待條件改善與團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客旅游越來(lái)越受到游客的青睞原因現(xiàn)代交通和通信工具的迅速發(fā)展,為散客旅游提供了便利的技術(shù)條件。隨著我國(guó)汽車進(jìn)入家庭步伐的加快,人們駕駛自己的汽車或租車出游十分盛行?，F(xiàn)代通信、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,也使得游客無(wú)須通過(guò)旅行社來(lái)安排自己的旅行,他們?cè)絹?lái)越多地借助于網(wǎng)上預(yù)訂和電話預(yù)訂。1920游客自主意識(shí)增強(qiáng)游客內(nèi)在結(jié)構(gòu)改變交通和通信的發(fā)展散客接待條件改善與團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客旅游越來(lái)越受到游客的青睞原因世界各國(guó)和我國(guó)各地區(qū),為發(fā)展散客旅游都在努力調(diào)整其接待機(jī)制,增加或改善散客接待設(shè)施。他們通過(guò)旅游咨詢電話、計(jì)算機(jī)導(dǎo)游顯示屏等為散客提供服務(wù)。我國(guó)不少旅行社已經(jīng)在著手建立完善的散客服務(wù)網(wǎng)絡(luò),并運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化促銷手段,為散客旅游提供詳盡、迅捷的信息服務(wù),還有的旅行社設(shè)立專門的接待散客部門,以適應(yīng)這種發(fā)展的趨勢(shì)?！?020年真題·判斷】散客旅游有自助游和定制游兩種方式。定制游本質(zhì)上就是一種散客旅游。（

）A.正確B.錯(cuò)誤

歷年真題【答案】A

【2020年真題·單選】近年來(lái)散客旅游迅速發(fā)展，其重要的原因是（

）。A.旅游者自主意識(shí)的弱化B.旅游者的老齡化C.交通和通信業(yè)的發(fā)展D.綜合包價(jià)業(yè)務(wù)的廣泛推廣歷年真題【答案】C

課堂提問(wèn)1

1散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的相同之處是什么？小組討論2散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別？二散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的目的是相同的,即外出參觀游覽,但在旅游方式、人員組合、活動(dòng)內(nèi)容及付款方式等方面還是存在一定的差別。19201818二散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別12345旅游方式付款方式和價(jià)格服務(wù)內(nèi)容游客人數(shù)服務(wù)難度1818二散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別1旅游方式團(tuán)隊(duì)旅游的食、住、行、游、購(gòu)、娛一般都是由旅行社或旅游服務(wù)中機(jī)構(gòu)提前安排。散客旅游自助游游客外出旅游的計(jì)劃和行程都是自行安排,定制游游客則是旅行社根據(jù)游客要求為其定制安排行程。二散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別2游客人數(shù)團(tuán)隊(duì)旅游一般都是由

10人(包括

10人)以上的游客組成。散客旅游

以人數(shù)少為特點(diǎn),一般界定為由

10人(不包括

10人)以下的游客組成。二散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別3服務(wù)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)旅游有組織按預(yù)訂的行程、計(jì)劃進(jìn)行旅游。散客旅游

隨意很強(qiáng),變化多,服務(wù)項(xiàng)目不固定,而且自由度大。二散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別4付款方式和價(jià)格團(tuán)隊(duì)旅游通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu),采取支付綜合包價(jià)的形式,即全部或部分旅游服務(wù)費(fèi)用由游客在出游前一次性支付或者是支付大部分。散客旅游

付款方式有時(shí)是零星現(xiàn)付,即購(gòu)買什么、購(gòu)買多少,按零售價(jià)格當(dāng)場(chǎng)現(xiàn)付。二散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別5服務(wù)難度散客旅游常常沒(méi)有出境旅游領(lǐng)隊(duì)和全陪,有些散客服務(wù)是預(yù)先委托的,但大部分則是臨時(shí)到旅行社委托安排其旅游活動(dòng),游客之間也互不相識(shí),面且往往時(shí)間緊迫,導(dǎo)游沒(méi)有時(shí)間做準(zhǔn)備。因此,與團(tuán)隊(duì)旅游相比,散客導(dǎo)游服務(wù)的難度要大得多、復(fù)雜得多、瑣碎得多。1919【2020年真題·單選】散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的相同點(diǎn)是（

）。A.旅游的目的相同B.旅游方式相同C.旅游者人數(shù)相同

D.服務(wù)價(jià)格相同

歷年真題【答案】A

【2018年真題·判斷】散客旅游在旅游方式、游客人數(shù)、服務(wù)內(nèi)容、付款方式和服務(wù)難度等方面與團(tuán)隊(duì)旅游存在差異。（）A.正確B.錯(cuò)誤歷年真題【答案】A【2019年真題·判斷】與散客游客相比,普通團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的難度要大得多,也復(fù)雜的多,零碎的多。（）A.正確B.錯(cuò)誤歷年真題【答案】B【2020年真題·單選】散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的相同點(diǎn)是（

）。A.旅游的目的相同B.旅游方式相同C.旅游者人數(shù)相同

D.服務(wù)價(jià)格相同歷年真題【答案】A

三散客旅游的特點(diǎn)123456批次多規(guī)模小要求多變化大自由度大預(yù)訂期短19191920三散客旅游的特點(diǎn)123456批次多規(guī)模小要求多變化大自由度大預(yù)訂期短由于散客旅游多為游客本人單獨(dú)出行或與朋友、家人結(jié)伴而行,因此與團(tuán)隊(duì)旅游相比,規(guī)模小。

對(duì)旅行社而言,接待散客旅游的批量比接待團(tuán)體旅游的批量要少得多。三散客旅游的特點(diǎn)123456批次多規(guī)模小要求多變化大自由度大預(yù)訂期短旅行社在向散客提供旅游服務(wù)時(shí),由于其批量少、總?cè)藬?shù)多的特征,從而形成了批次多的特點(diǎn)。三散客旅游的特點(diǎn)123456批次多規(guī)模小要求多變化大自由度大預(yù)訂期短在散客旅游中,不乏消費(fèi)水平較高的游客,因而他們不僅要求多,而且對(duì)服務(wù)的要求也高。三散客旅游的特點(diǎn)123456批次多規(guī)模小要求多變化大自由度大預(yù)訂期短散客在出游前對(duì)旅游計(jì)劃的安排往往缺乏周密細(xì)致的考慮,因而在旅游過(guò)程中常常需隨時(shí)變更其旅游計(jì)劃,導(dǎo)致更改或全部取消出發(fā)前向旅行社預(yù)訂的服務(wù)項(xiàng)目,而要求旅行社為其預(yù)訂新的服務(wù)項(xiàng)目。三散客旅游的特點(diǎn)123456批次多規(guī)模小要求多變化大自由度大預(yù)訂期短散客由于沒(méi)有團(tuán)隊(duì)集體行動(dòng)的限制,一切都根據(jù)自己的需要和意愿來(lái)行動(dòng),想走就走,想歇就歇,因而自由度較大。小組討論3與團(tuán)隊(duì)旅游相比,為什么散客旅游的預(yù)訂期比較短？三散客旅游的特點(diǎn)123456批次多規(guī)模小要求多變化大自由度大預(yù)訂期短因?yàn)樯⒖吐糜我舐眯猩缣峁┑牟皇侨茁糜畏?wù),而是一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù),有時(shí)是在出發(fā)前臨時(shí)提出的,有時(shí)是在旅行過(guò)程中遇到的,他們往往要求旅行社能夠在較短時(shí)間內(nèi)安排或辦妥相關(guān)的旅行手續(xù),從而對(duì)旅行社的工作效率提出了更高的要求?！?019年真題·多選】散客旅游具有規(guī)模小和()等特點(diǎn)。A.變化小B.預(yù)定周期短C.要求少D.自由度大E.批次多歷年真題【答案】BDE變化大要求多2.【2020年真題·多選】下列關(guān)于散客與團(tuán)隊(duì)旅游特點(diǎn)說(shuō)法，正確的有（

）。A.旅游者要求多

B.行程自由度大C.團(tuán)隊(duì)人數(shù)數(shù)少

D.服務(wù)預(yù)訂期短E.領(lǐng)隊(duì)全陪配置齊全歷年真題【答案】ABCD

1998年6月，投訴人周某參加四川省國(guó)際旅行社組織的九寨溝旅游團(tuán)。6月14日下午7時(shí)許，旅游團(tuán)乘汽車至松潘縣甘海子地段時(shí)，一些游客提出要上廁所。導(dǎo)游與司機(jī)商量，將車停在了一個(gè)有廁所的商店門口。導(dǎo)游告知廁所在商店的后面，并引導(dǎo)旅游者到廁所的門口。這時(shí)走在最后的周某沒(méi)有直接上廁所，而是經(jīng)過(guò)廁所門口向大約離廁所5米處的土堆走去，被此地大樹(shù)下拴著的狗咬傷。案例分析3事故發(fā)生后，導(dǎo)游為周某的傷口進(jìn)行了應(yīng)急包扎處理。到達(dá)九寨溝的賓館后，將周某送到九寨溝鎮(zhèn)醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)治，由于此地沒(méi)有狂犬疫苗，導(dǎo)游向其所屬成都市某旅行社報(bào)告，要求旅行社接站并安排醫(yī)院和準(zhǔn)備好狂犬疫苗。16日，導(dǎo)游將周某送上交通臥鋪車返回成都。案例分析3旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求,為其安排了帶獨(dú)立衛(wèi)生間、有彩電的單間病房。住院時(shí)，旅行社支付了周某的醫(yī)療費(fèi)和住宿費(fèi)6000元。在治療期間和出院后，四川省消協(xié)和質(zhì)監(jiān)所對(duì)此糾紛進(jìn)行了多次調(diào)解，提出在旅行社支付周某成都治療期間的費(fèi)用6000元的基礎(chǔ)上再賠償6500元，而周某認(rèn)為該賠償額遠(yuǎn)不足以彌補(bǔ)其直接與間接經(jīng)濟(jì)及精神損失，調(diào)解未果。案例分析3本案當(dāng)事人周某在旅游途中被狗咬傷，其提出由旅行社承擔(dān)責(zé)任并賠償損失的請(qǐng)求，缺乏事實(shí)法律依據(jù)，不應(yīng)支持。理由是：旅行社在提供的旅游服務(wù)中沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。旅游途中，應(yīng)旅游者的要求，中途停車上廁所，導(dǎo)游的此行為并無(wú)不當(dāng)。導(dǎo)游在停車后告知了廁所的具體位置，并將旅游者引導(dǎo)到廁所門口，已經(jīng)履行了導(dǎo)游應(yīng)盡的義務(wù)。周某下車后，并未按導(dǎo)游告知的具體位置和引導(dǎo)的路線上廁所，而是向廁所后面5米處拴狗的土堆走去，從而導(dǎo)致被狗咬傷的后果。案例分析3?本案中，周某被狗咬傷，純屬意外事故，旅行社在沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的情況下，不應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。但旅行社有義務(wù)進(jìn)行救助，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查取證，依據(jù)旅游者意外保險(xiǎn)協(xié)議，向承保保險(xiǎn)公司索賠保險(xiǎn)金。?被狗咬傷是第三人的侵權(quán)行為所致?！睹穹ㄍ▌t》第127條規(guī)定：“飼養(yǎng)的動(dòng)物造成他人損害的，動(dòng)物飼養(yǎng)人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任?！北景钢校捎诠返闹魅宋幢M到管理的義務(wù)，致使周某身體受到傷害，因此，周某應(yīng)直接要求侵權(quán)人承擔(dān)賠償責(zé)任，以使自身的利益得到及時(shí)的保障。案例分析3Name感謝聆聽(tīng)！··

第七章散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量Name散客旅游規(guī)范服務(wù)流程7.2

考試說(shuō)明時(shí)間判斷題單選題多選題分值2016

201712018

12019

320201212021··了解學(xué)求習(xí)要熟悉掌握11掌握散客導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求。能力標(biāo)目能獨(dú)立完成散客旅游規(guī)范服務(wù)流程。主要內(nèi)容一接站服務(wù)二導(dǎo)游服務(wù)三送站服務(wù)有兩名來(lái)自韓國(guó)的游客，從廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)入境，入住廣東香格里拉酒店。假如你是康輝國(guó)際旅游社的的一名導(dǎo)游，現(xiàn)接到帶團(tuán)任務(wù)書(shū)，要為這兩名游客提廣州一日游的散客服務(wù)。案例分析1思考你該如何才能順利完成這個(gè)帶團(tuán)任務(wù)？

一接站服務(wù)一

服務(wù)準(zhǔn)備二接站服務(wù)三

沿途導(dǎo)游服務(wù)四

入住飯店服務(wù)五

后續(xù)工作一接站服務(wù)一

服務(wù)準(zhǔn)備認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃做好出發(fā)前的準(zhǔn)備聯(lián)系交通工具

與游客聯(lián)系導(dǎo)游應(yīng)明確迎接的日期,航班或車次抵達(dá)的時(shí)間,散客姓名、人數(shù)和下榻的飯店,有無(wú)航班或車次及人數(shù)的變更,提供哪些服務(wù)項(xiàng)目,是否與其他游客合乘一輛車至下榻的飯店等。一接站服務(wù)一

服務(wù)準(zhǔn)備認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃做好出發(fā)前的準(zhǔn)備聯(lián)系交通工具

與游客聯(lián)系導(dǎo)游要準(zhǔn)備好所迎接散客的歡迎標(biāo)志(接站牌)、地圖、隨身攜帶的電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)、旗子;檢查所需票證,如餐單、游覽券等。一接站服務(wù)一

服務(wù)準(zhǔn)備認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃做好出發(fā)前的準(zhǔn)備聯(lián)系交通工具

與游客聯(lián)系導(dǎo)游要與計(jì)調(diào)部門確認(rèn)司機(jī)姓名并與司機(jī)聯(lián)系,約定出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、了解車型、車號(hào)。一接站服務(wù)一

服務(wù)準(zhǔn)備認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃做好出發(fā)前的準(zhǔn)備聯(lián)系交通工具

與游客聯(lián)系導(dǎo)游應(yīng)在接站前與游客聯(lián)系,確認(rèn)接站地點(diǎn)和時(shí)間。一接站服務(wù)二接站服務(wù)

1.

提前到機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)等候

2.迎接散客導(dǎo)游若迎接的是乘飛機(jī)來(lái)的散客,應(yīng)隨時(shí)通過(guò)航班動(dòng)態(tài)查詢軟件查詢航班動(dòng)態(tài),確保在航班抵達(dá)前

30

分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng),在國(guó)際或國(guó)內(nèi)進(jìn)港安檢區(qū)門外等候;若是迎接乘火車而來(lái)的散客,應(yīng)提前

30

分鐘在出站口等候。1920一接站服務(wù)二接站服務(wù)

1.

提前到機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)等候

2.迎接散客由于散客人數(shù)少,出港旅客很多,往往稍一疏忽,就會(huì)出現(xiàn)漏接(客人自行乘車去了飯店或被他人接走),因此在航班(列車)抵達(dá)時(shí)刻,導(dǎo)游應(yīng)通過(guò)電話、短信或其他社交軟件聯(lián)系客人,并與司機(jī)站在不同的出口易于被接散客發(fā)現(xiàn)的位置舉牌等候,以便其前來(lái)聯(lián)系,導(dǎo)游也可根據(jù)游客的民族特征上前詢問(wèn)。1920一接站服務(wù)二接站服務(wù)

1.

提前到機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)等候

2.迎接散客確認(rèn)迎接到該接的散客后應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候,并介紹所代表的旅行社和自己的姓名,對(duì)其表示歡迎。詢問(wèn)所接散客在機(jī)場(chǎng)或車站還要辦理的事情。并給予必要的協(xié)助。詢問(wèn)其行李件數(shù)并進(jìn)行清點(diǎn),幫助其提取行李和引導(dǎo)客人上車。小組討論1如果沒(méi)有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游應(yīng)該怎么辦？一接站服務(wù)二接站服務(wù)

1.

提前到機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)等候

2.迎接散客如果沒(méi)有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游應(yīng)該：立刻撥打應(yīng)接散客的手機(jī)號(hào)碼。如果客人沒(méi)有接聽(tīng)電話,導(dǎo)游應(yīng)馬上詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的工作人員，確認(rèn)本次航班(列車)的游客確已全部進(jìn)港和在安檢區(qū)內(nèi)已沒(méi)有出港的游客。導(dǎo)游要與司機(jī)配合,在盡可能的范圍內(nèi)尋找(至少

20

分鐘)。18181919一接站服務(wù)二接站服務(wù)

1.

提前到機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)等候

2.迎接散客如果沒(méi)有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游應(yīng)該：若確實(shí)找不到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游應(yīng)通過(guò)電話同計(jì)調(diào)部或散客部聯(lián)系,報(bào)告迎接的情況,核實(shí)該散客抵達(dá)的日期或航班(車次、船次)有無(wú)變化。一接站服務(wù)二接站服務(wù)

1.

提前到機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)等候

2.迎接散客如果沒(méi)有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游應(yīng)該：當(dāng)證實(shí)迎接無(wú)望時(shí),經(jīng)計(jì)調(diào)部或散客部同意方可離開(kāi)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)。導(dǎo)游回到市區(qū)后,應(yīng)到所接散客下榻的飯店前臺(tái),詢問(wèn)該散客是否已人住飯店。如果已入住,必須主動(dòng)與其聯(lián)系,并表示歉意。

【2018年真題·單選】導(dǎo)游按計(jì)劃到機(jī)場(chǎng)迎候散客，航班到港卻沒(méi)有接到客人。此時(shí)，導(dǎo)游首先應(yīng)該（）。A.向旅行社匯報(bào)B.打電話聯(lián)系客人C.通知司機(jī)分頭尋找D.返回預(yù)訂飯店尋找歷年真題【答案】B

【2019年真題·單選】導(dǎo)游沒(méi)有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游要與司機(jī)配合。盡可能再周圍尋找至少（）。A.15分鐘B.20分鐘C.10分鐘D.30分鐘歷年真題【答案】B【2020年真題·單選】散客乘火車來(lái)北京旅游，地陪導(dǎo)游一般應(yīng)提前（

）分鐘在出站口等候。A.40分鐘B.30分鐘

C.20分鐘

D.10分鐘歷年真題【答案】B一接站服務(wù)三

沿途導(dǎo)游服務(wù)在從機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)至下榻飯店的途中,導(dǎo)游對(duì)散客應(yīng)像全包價(jià)旅游團(tuán)一樣進(jìn)行沿途導(dǎo)游,介紹所在城市的概況、下榻飯店的地理位置和設(shè)施以及沿途景物和有關(guān)注意事項(xiàng)等。沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對(duì)話的形式進(jìn)行。171719191920一接站服務(wù)四

入住飯店服務(wù)入住飯店服務(wù)應(yīng)使所接散客進(jìn)入飯店后盡快完成入住登記手續(xù),導(dǎo)游應(yīng)熱情介紹飯店的服務(wù)項(xiàng)目及住宿的有關(guān)注意事項(xiàng),與其確認(rèn)日程安排與離店的有關(guān)事宜。一接站服務(wù)四

入住飯店服務(wù)幫助辦理住店手續(xù)1確認(rèn)日程安排2提前訂購(gòu)機(jī)票34推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目一接站服務(wù)四

入住飯店服務(wù)幫助辦理住店手續(xù)1確認(rèn)日程安排2提前訂購(gòu)機(jī)票34推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目散客抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游應(yīng)幫助其辦理飯店入住手續(xù)，向其介飯店的主要服務(wù)項(xiàng)目及住店注意事項(xiàng)。按接待計(jì)劃向其明確飯店將為其提供的服務(wù)項(xiàng)目,并告知其離店時(shí)要現(xiàn)付的費(fèi)用和項(xiàng)目。記下該散客的房間號(hào)碼。督促飯店行李員將行李運(yùn)送到游客的房間。一接站服務(wù)四

入住飯店服務(wù)幫助辦理住店手續(xù)1確認(rèn)日程安排2提前訂購(gòu)機(jī)票34推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目導(dǎo)游在幫助游客辦理入住手續(xù)后,要與游客確認(rèn)日程安排。當(dāng)游客確認(rèn)后,將填好的安排表、游覽券及赴下一站的飛機(jī)(火車)確認(rèn)訂妥票據(jù)的憑證交與游客,并讓其確認(rèn)。一接站服務(wù)四

入住飯店服務(wù)幫助辦理住店手續(xù)1確認(rèn)日程安排2提前訂購(gòu)機(jī)票34推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目若散客將乘飛機(jī)赴下一站,而又不需要旅行社為其代購(gòu)機(jī)票時(shí),導(dǎo)游應(yīng)

叮囑其提前訂購(gòu)機(jī)票,并在航空公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)方式選擇座位。一接站服務(wù)四

入住飯店服務(wù)幫助辦理住店手續(xù)1確認(rèn)日程安排2提前訂購(gòu)機(jī)票34推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目導(dǎo)游在迎接散客的過(guò)程中,應(yīng)相機(jī)詢問(wèn)該散客在本地停留期間還需要旅行社為其提供何種服務(wù),并表示愿竭誠(chéng)為其提供服務(wù)。17171919一接站服務(wù)五

后續(xù)工作迎接散客完畢后,導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)將同接待計(jì)劃有出入的信息與特殊要求反饋給散客部或計(jì)調(diào)部。二導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解其他服務(wù)后續(xù)工作課堂提問(wèn)1

1思考：針對(duì)散客旅游的服務(wù)，

出發(fā)前,導(dǎo)游應(yīng)做好哪些相關(guān)的準(zhǔn)備工作？二導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解其他服務(wù)后續(xù)工作出發(fā)前,導(dǎo)游應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作,如攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊(cè)、電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)、名片等,并與司機(jī)聯(lián)系集合的時(shí)間、地點(diǎn),督促司機(jī)做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。二導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解其他服務(wù)后續(xù)工作導(dǎo)游應(yīng)提前15

分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)引導(dǎo)散客上車。如果客人分住不同的飯店,導(dǎo)游應(yīng)偕同司機(jī)驅(qū)車按時(shí)到各飯店接運(yùn)散客。將他們接齊后,再駛往游覽景點(diǎn)。根據(jù)接待計(jì)劃的安排,導(dǎo)游必須按照規(guī)定的線路和景點(diǎn)帶領(lǐng)客人游覽。17171919二導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解其他服務(wù)后續(xù)工作初次與游客見(jiàn)面時(shí),應(yīng)代表旅行社、司機(jī)向游客致以熱烈的歡迎,表示愿竭誠(chéng)為大家服務(wù),希望大家予以合作,多提寶貴意見(jiàn)和建議,并祝大家游覽愉快、順利。導(dǎo)游除做好沿途導(dǎo)游之外,應(yīng)特別向游客強(qiáng)調(diào)在游覽中注意安全。二導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解其他服務(wù)后續(xù)工作抵達(dá)游覽景點(diǎn)后,導(dǎo)游應(yīng)對(duì)景點(diǎn)的歷史背景、特色等進(jìn)行講解,語(yǔ)言要生動(dòng),富有感染力。對(duì)于散客,導(dǎo)游可采取對(duì)話的形式進(jìn)行講解,這樣顯得更加親切自然。二導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解其他服務(wù)后續(xù)工作游覽前,導(dǎo)游應(yīng)向其提供游覽線路的合理建議,由其自行選擇,提醒其記住上車時(shí)間、地點(diǎn)和車型、車號(hào)。游覽時(shí),導(dǎo)游應(yīng)注意觀察散客的動(dòng)向和周圍的情況,以防游客走失或發(fā)生意外事故。游覽結(jié)束后,導(dǎo)游要隨車將游客一一送回各自下榻的飯店。二導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解其他服務(wù)后續(xù)工作由于散客自由活動(dòng)時(shí)間較多,導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)好他們的參謀和顧問(wèn)。向他們介紹當(dāng)?shù)氐奈乃囇莩?、體育比賽或飯店開(kāi)展的活動(dòng),請(qǐng)其自由選擇,并表示愿意協(xié)助進(jìn)行安排。二導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解其他服務(wù)后續(xù)工作如果散客要外出購(gòu)物或參加晚間娛樂(lè)活動(dòng),導(dǎo)游應(yīng)提醒其外出時(shí)注意安全,并引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵?lè)場(chǎng)所。若是全程私人定制旅游,要根據(jù)游客的需求,即游客的喜好和需求定制旅游行程,給游客提供個(gè)性化的服務(wù)。二導(dǎo)游服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)出發(fā)前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解其他服務(wù)后續(xù)工作若接待任務(wù)書(shū)或委托書(shū)中注明參觀游覽需收現(xiàn)金,導(dǎo)游應(yīng)向散客收取現(xiàn)款,并及時(shí)將收取的現(xiàn)金交旅行社財(cái)務(wù)部。接待任務(wù)完成后,導(dǎo)游還應(yīng)及時(shí)將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部或計(jì)調(diào)部,或填寫“零散游客登記表”。三送站服務(wù)(一)服務(wù)準(zhǔn)備(二)到飯店接運(yùn)游客(三)到站送客三送站服務(wù)(一)服務(wù)準(zhǔn)備詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃

做好送站準(zhǔn)備12導(dǎo)游接受送站任務(wù)后,應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃,明確所送游客的姓名、離開(kāi)本地的日期、所乘航班(車次、船次)以及游客下榻的飯店,有無(wú)航班或車次與人數(shù)的變更,是否與其他游客合乘一輛車去機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)。三送站服務(wù)(一)服務(wù)準(zhǔn)備詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃

做好送站準(zhǔn)備12導(dǎo)游必須在送站前

24

小時(shí)與游客確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。若游客不在房間,應(yīng)留言并告知再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間,然后再聯(lián)系、確認(rèn)。要備好游客的機(jī)(車、船)票或網(wǎng)絡(luò)訂票憑證。同散客部或計(jì)調(diào)部確認(rèn)與司機(jī)會(huì)合的時(shí)間、地點(diǎn)及車型、車號(hào)。1717三送站服務(wù)(一)服務(wù)準(zhǔn)備詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃

做好送站準(zhǔn)備12導(dǎo)游必須為需送站的散客到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)留出充裕的時(shí)間。按照要求,出境航班提前3

小時(shí)或按航空公司規(guī)定的時(shí)間;乘國(guó)內(nèi)航班提前2小時(shí);乘火車、輪船提前1小時(shí)。1919三送站服務(wù)(二)到飯店接運(yùn)游客按照與散客約定的時(shí)間,導(dǎo)游必須提前

20

分鐘到達(dá)散客下榻的飯店協(xié)助其辦理離店手續(xù),交還房卡,付清賬款,清點(diǎn)行李,提醒散客帶齊隨身物品,然后照顧客人上車離店。1919小組討論

2思考：導(dǎo)游員到達(dá)散客下榻的飯店后,沒(méi)有找到應(yīng)送站的游客，該怎么辦？三送站服務(wù)(