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1、 磐 基 2013.5.131磐基互聯網戰(zhàn)略布局2磐基中心,是福建省首個“三位一體”高端復合型商業(yè)中心,旗下擁有:磐基名品中心、磐基皇冠假日酒店、磐基中心甲級商務樓。磐基中心經歷多年用心經營,獲得諸多佳績,并且積累沉淀了一批優(yōu)質客戶和合作伙伴。在當前互聯網時代,網絡已經滲透每個人的生活和工作中,如何運用互聯網渠道和工具,更好地為磐基用戶提供更優(yōu)質的服務,并讓磐基國際借助互聯網提升品牌價值,將是磐基當前所要面臨的課題,同時也是一個重要的戰(zhàn)略方向。項目背景磐基互聯網戰(zhàn)略布局3 磐基中心在互聯網應用方面的現狀是:磐基國際 官方網站 磐基中心 官方網站 新浪微博:廈門磐基名品中心 關注198 | 粉絲
2、2781 | 微博1417廈門磐基皇冠假日酒店 關注198|粉絲5139|微博1680騰訊微博:廈門磐基皇冠假日酒店 聽眾955 收聽16 廣播113微信:天才寶貝廈門磐基中心、廈門磐基皇冠假日酒店備注:以上數據獲取時間是2013/4/18現狀描述磐基互聯網戰(zhàn)略布局4目前磐基的有效會員數量有11422位,消費能力強,主流年齡層在四十多歲,屬于高端用戶。廈門地區(qū)用戶有6000多,省外2700多;名品中心由會員消費占比32.78% ;一般每周與會員的溝通方式主要有短信、電話;一般磐基主動和會員聯系的事項主要有邀約、活動;在日常都有做客戶滿意度調查,一般都以問卷形式,VIP電話回訪;由會員主動向磐基
3、發(fā)起的行為主要在電話回訪時,咨詢、投訴、反饋、建議類也都有?,F狀描述磐基互聯網戰(zhàn)略布局5磐基中心目前軟件管理系統(tǒng)是包括:前端收銀系統(tǒng)+會員模塊+磐基禮卡 后臺財務結算+積分兌換目前入駐名品中心的品牌有80多個,后續(xù)會擴至200個。磐基二期招商已啟動,二期是在原一期基礎上進行擴建,預計在2014年底建成。將引入更豐富的商家資源,例如影院入駐,藝術展覽等。現狀描述磐基互聯網戰(zhàn)略布局6會員獲取積分方式服飾、皮具類商品,每100元積1分;珠寶、鐘表、手機等商品,每500元積1分;磐基皇冠假日酒店住宿每500元積1分,餐飲每300元積1分;會員生日當天消費享雙倍積分;會員需攜帶VIP卡并在結賬前出示,方
4、可積分?,F狀描述磐基互聯網戰(zhàn)略布局7 會員積分兌換流程1.會員需本人憑身份證及VIP卡至2F客服中心進行積分兌換;2.客服人員核對會員身份及2012年積分;3.客服人員告知會員可兌換分值及禮品,并宣導可追加消費升級兌換級距;4.會員確定是否立即兌換積分;5.客服人員進行返利操作;6.會員在積分兌換憑證上簽字確認;7.會員領取返利禮品?,F狀描述磐基互聯網戰(zhàn)略布局8黑卡辦理是日消費滿¥5000或一周累計¥10000,黑鉆是單筆消費滿¥200000或年累計消費滿¥200000。黑卡權益有:積分返利、品牌折扣、愛心基金會、免費包裝、生日賀禮、貼心問候、優(yōu)享廈門磐基皇冠假日酒店會員協(xié)議價、定期收到會員專
5、屬刊物、任意購物享4小時免費停車、優(yōu)先享受不定期時尚沙龍及奢侈品鑒賞活動、客戶經理陪同導購、會員專線;黑鉆卡享有的權益除了以上黑卡權益外,還享有辦卡贈禮、名品禮遇、酒店禮遇、停車禮遇、持黑鉆卡購磐基禮卡專屬禮遇?,F狀描述磐基互聯網戰(zhàn)略布局9客戶在名品中心消費后,辦卡意愿不高,流失一部分高端用戶;現有會員年齡層偏大,不愿被客服人員打擾,又希望得到重視;會員積分兌換流程繁瑣,只能在線下進行,客戶體驗不佳;會員進入渠道單一,現有會員制度存在一定的局限性;會員之間無互動性,影響磐基用戶粘性和忠誠度;積分管理體系和會員增值服務還不完善;名品中心的諸多品牌缺少線上統(tǒng)一展示平臺;磐基國際品牌在線上的影響力較
6、弱。存在問題磐基互聯網戰(zhàn)略布局10戰(zhàn)略布局磐基互聯網戰(zhàn)略布局11磐基互聯網戰(zhàn)略布局戰(zhàn)略布局12戰(zhàn)略布局會員體系磐基互聯網戰(zhàn)略布局借助網絡社交平臺或工具,引入會員邀請或推薦方式,老會員獲取積分獎勵,形成高端會員圈子,打造磐基會員俱樂部。針對網絡的特殊性,對這部分用戶群體,采用泛會員概念,開展營銷服務,逐步引導成為實名制、高端會員;13戰(zhàn)略布局積分體系 構建良性循環(huán)機制的會員積分體系與優(yōu)質機構開展合作,為會員提供有價值的增值服務,例如:航空公司、美容SPA會所、高爾夫、藝術品拍賣會、紅酒會、音樂劇演唱會、游艇俱樂部磐基互聯網戰(zhàn)略布局14搭建客戶關系開展互動型營銷運營報告精準定位有效互動持續(xù)挖掘客戶
7、服務營銷跟蹤客戶關系互動式營銷:讓廣告擁有游戲般的體驗,讓用戶參與其中針對有潛在需求的對象,提供良好體驗的 營銷。體驗式營銷:鼓勵新用戶體驗,創(chuàng)造抓住顧客的心的機會二次營銷:回頭客是降低營銷成本的主要途徑之一O2O營銷:線上線下互動,推動效果轉化及口碑傳播數據管理戰(zhàn)略布局營銷磐基互聯網戰(zhàn)略布局15LBS預約預定積分兌換會員卡CRM自媒體營銷活動戰(zhàn)略布局營銷磐基互聯網戰(zhàn)略布局16戰(zhàn)略布局模型借鑒磐基互聯網戰(zhàn)略布局17案例分享微博磐基互聯網戰(zhàn)略布局18案例分享微博磐基互聯網戰(zhàn)略布局潛在客戶一對一邀請用戶投訴即時反饋給企業(yè)用戶好評跟進二次營銷對用戶進行個性化營銷19案例分享微博磐基互聯網戰(zhàn)略布局效果讓數據說話20實體卡:1、傳統(tǒng)短信營銷,用戶抵觸、接受度低2、商場對商戶的把控力不強3、商戶對商場的贏收、活動支持不到位4、無法監(jiān)控信息觸達數據 微信會員卡:1.打造商場自媒體2.加強商城對商家的把控性3.富媒體營銷4.便于商場收集顧客的消費習慣數據文本圖片音樂/語音視頻活動磐基互聯網戰(zhàn)略規(guī)劃案例分享微信21實體卡:填寫資料、錄入信息平均每5分鐘發(fā)一張卡(工作人員一次僅能引導一人開卡)微信會員卡:掃描二維碼、添加關注平均每11秒發(fā)一張卡(用戶能掃描二維碼自行開卡)磐基互聯網戰(zhàn)略規(guī)劃案例分享微信2
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