客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫構(gòu)建

1、客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫構(gòu)建一、物流企業(yè)CRM的特點客戶連帶性由于物流企業(yè)的每個客戶都有相關(guān)聯(lián)的企業(yè)，通過客戶信息的傳遞，物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平高低會影響連帶企業(yè)的對其認可度，這也使得物流企業(yè)實施客戶關(guān)系管理活動尤為重要。即一旦未能滿足雙重客戶中的任何一方，將會失去網(wǎng)絡(luò)上的其他客戶。良好的推動基礎(chǔ)由于雙方都是關(guān)系的積極推動者，物流企業(yè)具有良好的先天基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理工作容易得到客戶的配合。物流企業(yè)比較容易與客戶建立起戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，包括信息系統(tǒng)整合和信息共享、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)全權(quán)委托、管理方法和管理制度統(tǒng)一優(yōu)化、風(fēng)險共擔(dān)、利益共享等。具有供應(yīng)鏈整體性客戶的物流活動雖然交由第三方物流企

2、業(yè)完成，但是，商品所有權(quán)仍然屬于物流需求方，物流活動的狀況直接影響到物流需求方的經(jīng)營狀況。這一特殊關(guān)系從本質(zhì)上就要求物流企業(yè)業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)與客戶的采購、倉儲、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等信息管理系統(tǒng)實施集成。物流企業(yè)CRM與其它企業(yè)CRM的差異比較企業(yè)類型“企業(yè)一客戶”關(guān)系類型關(guān)系價值的衡量標(biāo)準對改善關(guān)系的重視程度制造企業(yè)、商業(yè)企業(yè)企業(yè)-消費者客戶終身價值；客戶讓渡價值企業(yè)重視，消費者不在乎物流企業(yè)物流服務(wù)供應(yīng)企業(yè)-物流服務(wù)需求企業(yè)客戶終身價值、生存、社會形象；成本、效率、服務(wù)雙方企業(yè)均重視另外，物流客戶主要是大客戶，且為數(shù)不多，客戶關(guān)系管理的對象明確，建立穩(wěn)定的客戶群，乃至與客戶建立戰(zhàn)略合作伙伴

3、關(guān)系，是物流企業(yè)CRM的首要任務(wù)。由于物流企業(yè)的這些特殊性，其CRM與其它企業(yè)有很大的不同，因此在操作上也應(yīng)該根據(jù)行業(yè)特點，進行必要的改變。一般而言，物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要工作有如下七個方面：客戶接觸、客戶檔案管理、客戶識別、客戶分析、交流和溝通、意見反饋管理、滿意度和忠誠度管理。對于面向供應(yīng)鏈的物流企業(yè)，還包括供應(yīng)鏈各成員之間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和信息系統(tǒng)的整合等工作。在這些眾多的工作中，建立客戶檔案則是一項基礎(chǔ)性的工作，它是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，關(guān)系到其它工作的成效。建立客戶檔案的目的是為了更好地研究和了解客戶的需要、發(fā)現(xiàn)銷售機會；更有針對性地進行溝通交流、增進感情；更好地改進產(chǎn)

4、品和服務(wù)、提高客戶滿意度和忠誠度。二、客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)客戶檔案管理的首要工作就是客戶檔案數(shù)據(jù)庫建立，客戶數(shù)據(jù)庫只是物流企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫中的一個集市，客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)自然要以企業(yè)整體數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)架為技術(shù)依據(jù)，重點記錄以下客戶信息和分析結(jié)果?？蛻艋拘畔?shù)據(jù)庫包括客戶的基本信息、信用等級、經(jīng)營情況和負責(zé)人詳細的個人資料；與客戶溝通、交流的信息記錄：與本公司交往的時間，業(yè)務(wù)種類等，銷售進展情況。此外，有可能還要收集客戶的擴展信息，包括市場區(qū)域、業(yè)務(wù)范圍、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方式、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點?？蛻魳I(yè)務(wù)狀況如銷售實績、市場份額、市場競爭力和市場地位、與競爭者的關(guān)系及與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系和合

5、作情況市場前景如公司的戰(zhàn)略、市場展望、公司的形象、聲譽，財務(wù)狀況、信用狀況等。這些資料是客戶管理的起點和基礎(chǔ)，需要通過銷售人員對客戶的訪問來收集、整理歸檔?？蛻粜袨椴町愋苑治?，是指從多個角度對客戶之間的行為差異所作的分析。通常從七個方面展開，也稱為客戶“7P”分析法，它是一切分析的基礎(chǔ)?？蛻舾艣r分析(Profiling)。包括對客戶作一般統(tǒng)計學(xué)層面上的分析，客戶風(fēng)險意識、愛好、行為習(xí)慣、消費偏好等。客戶忠誠度分析(Persistenoy)。包括再購意愿、重購行為、推薦情感等?？蛻衾麧櫡治?Profitability)。客戶所提供的利潤構(gòu)成及所占比重分析?？蛻粜阅芊治?Performance)。

6、按4P營銷工具劃分的客戶購買量等。客戶產(chǎn)品分析(Product)。客戶購買的產(chǎn)品構(gòu)成分析?？蛻舸黉N分析(Promotion)。促銷工具對客戶購買的影響力。客戶未來分析(Prospecting)。其未來將購買的品種、數(shù)量等行為趨勢分析。重點客戶發(fā)現(xiàn)，是對企業(yè)當(dāng)前的生存和未來的發(fā)展具有重要影響的客戶，因此他既不是核心客戶，也不是大客戶。重點客戶。即交易額排在前20%位置的客戶。包括重點客戶組成分析、重點客戶價值分析、重點客戶流失分析、重點客戶穩(wěn)定度分析。交叉銷售客戶。即識別出對該現(xiàn)實客戶能夠激發(fā)出更多消費需求的產(chǎn)品和服務(wù)。具銷售潛力的客戶。識別出銷售額有增長勢頭的客戶。忠誠客戶。識別出忠誠度較高的

7、客戶。重要潛在客戶。按消費欲望、購買能力、購買決策權(quán)、購買量、品牌知名度、美譽度等判為重要的潛在客戶。營銷策略效果評估，根據(jù)客戶行為分析，企業(yè)可以明確促銷內(nèi)容、方式、口號是否富有新意、吸引人，促銷主題是否簡單明確、是否抓住了顧客的需求和市場的賣點。從而準確地制定市場策略和策劃市場活動。客戶生命周期識別。判別某客戶處在生命周期的哪個階段?？蛻粜枨蠓治觥？蛻魞r值分析。計算客戶的終身價值。客戶流失分析及預(yù)警?？蛻袅魇У目赡苄?、原因、時間及挽救策略等。客戶滿意度分析。測定滿意程度及其影響因素?？蛻糁艺\度分析。測定忠誠程度及其影響因素。其它分析潛在客戶尋找。包括潛在客戶需求強度及需求量分析，支付能力分析

8、，購買決策權(quán)與決策過程分析。客戶信用分析。包括客戶信用等級評估、客戶信用額度管理。前者可分別從客戶品質(zhì)特性評價、信用履約率評價、償債能力評價一、經(jīng)營能力評價、盈利能力評價等方面對客戶信息程度作出一個綜合評價；。后者根據(jù)營運資產(chǎn)分析模型對客戶的信息額度作出一個測算。三、數(shù)據(jù)庫構(gòu)建關(guān)鍵點1.數(shù)據(jù)倉庫和構(gòu)架，與其他數(shù)據(jù)庫架構(gòu)基本統(tǒng)一，由四個層次組成的體系構(gòu)成。3數(shù)掘奩庫OH數(shù)抿源嫩據(jù)存儲與骨理DLAP眾務(wù)黑前端工具2客戶流失預(yù)警分析對客戶未來的行為作出預(yù)測、尤其是未來流失的可能性作出預(yù)測，客戶流失預(yù)警系統(tǒng)輸出的預(yù)警指標(biāo)包括客戶流失發(fā)生的可能性、發(fā)生的原因、發(fā)生的可能時間等，如果預(yù)測的客戶流失概率高過

9、某一值，就啟動與該客戶相適應(yīng)的忠誠計劃并提供個性化的挽救策略建議來提高其忠誠度，防止流失的發(fā)生。變量輸入識別系統(tǒng)流失預(yù)警指標(biāo)輸出客戶流失預(yù)警系統(tǒng)示意3.重點客戶的界定根據(jù)“2/8律”物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)按某一貢獻指標(biāo)對客戶排序劃分為：頂級客戶(1%)、大客戶(4%)、中等客戶(15%)、小客戶(80%)，前三種構(gòu)成重點客戶重點維護前20%的客戶，并將其作為重點客戶的。其指標(biāo)可以是以運營效率為標(biāo)準，通過坪效和人效計算確定：坪效=零售企業(yè)年度總營業(yè)額/總營業(yè)面積人效=零售企業(yè)年度總營業(yè)額/員工數(shù)量也可以是按銷售額、客戶理財總額(在行的資產(chǎn)和貸款總和)等來確定。4.識別過程設(shè)定活躍客戶標(biāo)準。也就是說，要先劃出現(xiàn)實客戶的范圍。不同行