顧客服務(wù)心理---案例分析(共8頁(yè))

1、酒店服務(wù)(fw)心理 學(xué)期(xuq)：2012秋季學(xué)期 專業(yè)：酒店(ji din)管理 班級(jí)：2012酒店管理1班 姓名： 學(xué)號(hào)： 案例(n l)一：某日，一位外籍(wij)客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)(shux)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天。現(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽(tīng)后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進(jìn)明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。一、情景分析：在訂房時(shí)，由于種種原因會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問(wèn)題，而不是停留在與客人

2、爭(zhēng)論責(zé)任在哪一方。二、顧客心理分析：無(wú)論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽(tīng)取客人意見(jiàn)后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問(wèn)題，盡快解決實(shí)際問(wèn)題才是當(dāng)務(wù)之急。對(duì)客人由于未得到應(yīng)有的服務(wù)引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級(jí)，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺(jué)。三、服務(wù)措施：1、無(wú)論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽(tīng)取客人意見(jiàn)后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問(wèn)題，盡快解決實(shí)際問(wèn)題才是當(dāng)務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適

3、當(dāng)?shù)恼劭?。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價(jià)格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格略高些，也會(huì)比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。2、盡快查明原因。若責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給1天住房，次日的住房請(qǐng)客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會(huì)讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬(wàn)不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做。3、如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無(wú)法調(diào)整同類房的情況下，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，同意給予房間升級(jí)，從而保證酒店與該公司之間長(zhǎng)期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。有時(shí)代訂公司也會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長(zhǎng)期合作。4、若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方

4、設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。如果實(shí)在無(wú)同類房安排，可給予房間升級(jí)。這樣做，既維護(hù)了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽(yù)，一舉兩得。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。畢竟在維護(hù)了客人利益的同時(shí)，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應(yīng)盡量避免同類事情再次發(fā)生。案例(n l)二：一天早晨9點(diǎn)時(shí)，上海某飯店大堂(dtng)黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時(shí)間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機(jī)-”，不等黃副理回答，對(duì)方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽(tīng)得出，客人非常氣憤。黃副理意識(shí)到這投訴電話(dinhu)隱含著某種較為嚴(yán)重的勢(shì)態(tài)，于是查詢當(dāng)日806房的叫醒記錄

5、，記錄上確有早晨6點(diǎn)半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機(jī)接一員回憶，6點(diǎn)半時(shí)確為806房客人提供過(guò)叫醒服務(wù)，當(dāng)時(shí)客人曾應(yīng)答過(guò)，黃副理了清楚情況斷定，責(zé)任不在酒店，但黃副理仍主動(dòng)與806房客人聯(lián)系?！翱紫壬?，您好！我是大堂副理，首先對(duì)您誤了乘飛機(jī)而造成的麻煩表示理解?！秉S副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說(shuō)：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢？你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失！”客人的口氣很強(qiáng)硬?！翱紫壬?qǐng)先息怒，現(xiàn)在我們暫時(shí)不追究是誰(shuí)的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請(qǐng)告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時(shí)候到達(dá)”。黃副理的真誠(chéng)，使客人冷靜下來(lái)，告訴他明天早晨要參加

6、西安的一個(gè)商貿(mào)洽談會(huì)，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請(qǐng)飯店代售機(jī)票處更改下午去西安的機(jī)票，而代售處下午西安的機(jī)票已售完。黃副理又打電話托他在機(jī)場(chǎng)工作的朋友，請(qǐng)務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機(jī)票，后來(lái)又派專車去機(jī)場(chǎng)更改機(jī)票?？紫壬拥礁牡臋C(jī)票后，才坦誠(chéng)自己今晨確實(shí)是接過(guò)叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己，對(duì)黃副理表示歉意。二、情景分析：叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機(jī).火車或小睡后赴約.洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項(xiàng)服務(wù)，要求客人填寫叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)相當(dāng)?shù)恼J(rèn)真負(fù)責(zé)，慎重準(zhǔn)時(shí)。本案例的責(zé)任顯然不在飯店，而客人又將責(zé)任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時(shí)并未與客人爭(zhēng)

7、論是非，而是站在客人立場(chǎng)上，設(shè)法幫助客人解決首要問(wèn)題。三、顧客(gk)心理分析：此時(shí)(c sh)的客人正在盛怒當(dāng)中，不管黃副理再怎么(zn me)解釋，客人都不會(huì)聽(tīng)的，所以黃副理先向客人表示了歉意，穩(wěn)定客人的情緒。提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問(wèn)題，盡快解決實(shí)際問(wèn)題才是當(dāng)務(wù)之急。四、服務(wù)措施：1. 想辦法把客人送到目的地。打電話幫助更改機(jī)票。2. 當(dāng)客人無(wú)理要求賠償時(shí)，黃副理沒(méi)有與客人論理是否該賠償（這個(gè)要求是不合理的），只是很真誠(chéng)的請(qǐng)客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問(wèn)題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時(shí)的冷靜.理智及大度大氣。第三. 黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知

8、真實(shí)情況后，又主動(dòng)與客人聯(lián)系，處理問(wèn)題果斷.利索.靈活.整個(gè)過(guò)程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問(wèn)題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠(chéng)而打動(dòng)，因而主動(dòng)承認(rèn)了自己的過(guò)錯(cuò)。案例(n l)三：一個(gè)星期天，北京(bi jn)某賓館服務(wù)臺(tái)問(wèn)訊處，一位英國(guó)來(lái)華的喬治先生，在問(wèn)訊臺(tái)前躊躇，似有為難之事，問(wèn)訊員小胡見(jiàn)狀，便主動(dòng)詢問(wèn)是否需要(xyo)幫助。喬治先生說(shuō)：“我想去游覽長(zhǎng)城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語(yǔ)的導(dǎo)游，對(duì)我游覽有很大的幫助?！毙『鷨?wèn)：“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒(méi)有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭。”小胡知道，賓館規(guī)定，去長(zhǎng)城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅

9、行社的車第二天才會(huì)到賓館來(lái)接客人，而昨天沒(méi)有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯定不會(huì)來(lái)了，小胡想了想對(duì)喬治先生說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒(méi)發(fā)車，請(qǐng)旅行社開(kāi)車到賓館來(lái)接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開(kāi)走，請(qǐng)直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號(hào)，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說(shuō)馬上將車開(kāi)到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對(duì)喬治先生說(shuō)：“喬治先生，再過(guò)10分鐘，旅行車就來(lái)接你，請(qǐng)您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說(shuō)：“謝謝！一、情景分析：前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（工作人員工作態(tài)度.責(zé)任感.言談舉止.禮貌禮節(jié)），決

10、定著客人對(duì)飯店的總體評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)又影響著客人對(duì)飯店的選擇，對(duì)客人詢問(wèn)問(wèn)題的回答.幫助，更會(huì)給客人留下非常獨(dú)特的印象和感受。由此前廳部工作質(zhì)量的好壞.效率的高低，對(duì)飯店整體形象.業(yè)務(wù)的開(kāi)展.訂房率的高低的影響是非常大的。本案例中的問(wèn)訊員小胡深知這一點(diǎn)，因此他在工作中觀察細(xì)心，主動(dòng)及時(shí)給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。二、顧客心理分析：?jiǎn)栍崋T小胡對(duì)喬治先生的接待是積極主動(dòng)的，熱情禮貌的，如見(jiàn)到前臺(tái)問(wèn)訊處躊躇的喬治先生，主動(dòng)詢問(wèn)：?jiǎn)讨蜗壬?，您有什么事需要我?guī)椭鷨?？?dāng)?shù)弥闆r后，對(duì)喬治先生說(shuō)：請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視客人為上帝。讓喬治先生感受到了被尊重，給喬治先生留下美好的

11、印象。三、服務(wù)措施： 1. 積極(jj)的打電話與旅行社聯(lián)系(linx)；2.小胡即遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供(tgng)超常規(guī)服務(wù)，使喬治先生能很快實(shí)現(xiàn)自己游長(zhǎng)城八達(dá)嶺的愿望。案例四： 坐落在杭州筧橋機(jī)場(chǎng)出口處不遠(yuǎn)的天地酒店，是一家三星級(jí)飯店，酒店內(nèi)常會(huì)遇到因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒(méi)有被接機(jī)人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來(lái)杭州的YE1107班機(jī)比預(yù)定時(shí)間晚到了整整一個(gè)小時(shí)。有6位客人預(yù)訂了市中心某四星級(jí)賓館的客房，但是在機(jī)場(chǎng)出口處并未見(jiàn)到該賓館的接客車。因?yàn)橄掠辏?位客人就來(lái)到了天地酒店大堂等候一、情景分析：客人經(jīng)過(guò)旅途奔波來(lái)到了杭州機(jī)場(chǎng)，卻因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒(méi)有被接機(jī)

12、人接走。有6位客人預(yù)訂了市中心某四星級(jí)賓館的客房，但是在機(jī)場(chǎng)出口處并未見(jiàn)到該賓館的接客車。因?yàn)橄掠辏?位客人就來(lái)到了天地酒店大堂等候如果天地酒店的員工想要留下這幾位客人，就應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)以巧妙的方式進(jìn)行推銷自己的酒店。但不可操之過(guò)急。因?yàn)榇藭r(shí)的客人因?yàn)榈却臅r(shí)間過(guò)久，情緒會(huì)變得暴躁。二、顧客心理分析：客人經(jīng)過(guò)旅途奔波來(lái)到酒店，此時(shí)的客人非?？释杆侔差D下來(lái)。三、服務(wù)措施：1.、上前詢問(wèn)，安慰客人。得知具體情況后，幫助客人聯(lián)系訂過(guò)房的酒店。聯(lián)系好后把情況告訴客人，請(qǐng)客人安心等待。這種做法解決了客人的實(shí)際(shj)問(wèn)題，給予客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼娇腿藙?chuàng)造了條件。2.、如果再等一會(huì)兒接客車還不來(lái)，大堂副理應(yīng)再次上前請(qǐng)客人安心等待，并適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使賓客對(duì)本酒店有所了解。這樣做既給客人提供了一種消遣方式(fngsh)，也有意識(shí)地宣傳了本飯店。3.、如再等一會(huì)接客車仍不來(lái)，可幫客人打電話再度聯(lián)系。如果對(duì)方車輛來(lái)不了，說(shuō)明可替客人叫出租車。這時(shí)，6位客人會(huì)被酒店熱情(rqng)耐心的服務(wù)所感動(dòng)，再加上天還下著大雨，路上出租車較少，客人很可能會(huì)說(shuō)“