旅客列車晚點(diǎn)應(yīng)急處置預(yù)案

1、AQYA9旅客列車晚點(diǎn)應(yīng)急處置預(yù)案組織領(lǐng)導(dǎo)段成立旅客列車晚點(diǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)晚點(diǎn)列車進(jìn)行組織協(xié)調(diào)、盡快恢復(fù)列車正點(diǎn)。組長(zhǎng)：主管乘務(wù)副段長(zhǎng)；副組長(zhǎng)：乘務(wù)科科長(zhǎng)（副科長(zhǎng)）；組員：生產(chǎn)調(diào)度室全員。段旅客列車晚點(diǎn)應(yīng)急處置辦公室設(shè)在生產(chǎn)調(diào)度室，值班035（0452）（29）26232、23701,辦公室主任由乘務(wù)科科長(zhǎng)（副科長(zhǎng)）擔(dān)任。列車成立由列車長(zhǎng)任組長(zhǎng)、乘警長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，客運(yùn)、公安、車輛參加的應(yīng)急處置小組，負(fù)責(zé)對(duì)列車晚點(diǎn)的應(yīng)急處置。2信息通報(bào)列車遇有嚴(yán)重晚點(diǎn)時(shí)（對(duì)直快、特快列車晚點(diǎn)30分鐘以上；其它旅客列車晚點(diǎn)1小時(shí)以上）的應(yīng)急處置預(yù)案列車長(zhǎng)要及時(shí)向段生產(chǎn)調(diào)度室報(bào)告，報(bào)告容包括晚點(diǎn)列車運(yùn)行情況、列

2、車客流情況（重點(diǎn)旅客、行包、郵政裝運(yùn)等情況）和請(qǐng)求協(xié)助解決的問(wèn)題，特殊情況要隨時(shí)隨地能報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)狀況。直通列車晚點(diǎn)超過(guò)2小時(shí)以上，15分鐘列車長(zhǎng)必須摸清原因，直報(bào)客運(yùn)處處長(zhǎng)，手機(jī)：。直報(bào)信息要及時(shí)，容要完整，包括晚點(diǎn)時(shí)間、地點(diǎn)（車次）、容、原因、影響及采取的措施等。段生產(chǎn)調(diào)度室接到信息報(bào)告后，要及時(shí)向段主管段長(zhǎng)、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)，同時(shí)報(bào)告路局客調(diào)。并將上級(jí)指示及時(shí)傳達(dá)給列車和中轉(zhuǎn)站，做好相關(guān)準(zhǔn)備。列車長(zhǎng)報(bào)告容要簡(jiǎn)明、扼要，力求準(zhǔn)確，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況隨時(shí)補(bǔ)報(bào)，更新信息容。緊急情況可直接報(bào)告路局客調(diào)（含所在地局客調(diào)）。發(fā)生旅客情緒激動(dòng)等情況，列車長(zhǎng)應(yīng)立即向列車終到站所在局客調(diào)報(bào)告；遇有特殊矛盾無(wú)法

3、解決的要及時(shí)與段生產(chǎn)調(diào)度室請(qǐng)示；因終到晚點(diǎn)旅客在列車上不下車時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)立即通知車站客運(yùn)值班員，并立即報(bào)告段生產(chǎn)調(diào)度室和所在局客調(diào)，同時(shí)列車要與車站積極聯(lián)系、協(xié)調(diào),由車站妥善處理（極特殊情況可向鐵道部客調(diào)報(bào)告）。生產(chǎn)調(diào)度室人員負(fù)責(zé)信息收集、反饋工作，確保信息暢。2.2列車遇有晚點(diǎn)時(shí)（對(duì)直快、特快列車晚點(diǎn)30分鐘以；其它旅客列車晚點(diǎn)1小時(shí)以）應(yīng)急處置預(yù)案列車長(zhǎng)要及時(shí)向段生產(chǎn)調(diào)度室報(bào)告，報(bào)告容包括晚點(diǎn)列車運(yùn)行情況、列車客流情況（重點(diǎn)旅客、行包、郵政裝運(yùn)等情況）和請(qǐng)求協(xié)助解決的問(wèn)題，特殊情況要隨時(shí)隨地能報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)狀況。段生產(chǎn)調(diào)度室接到信息報(bào)告后，要密切注意，與列車保持聯(lián)系。列車長(zhǎng)報(bào)告容要簡(jiǎn)明、扼要，力

4、求準(zhǔn)確，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況隨時(shí)補(bǔ)報(bào)，更新信息容。發(fā)生旅客情緒激動(dòng)等情況，列車長(zhǎng)應(yīng)立即向列車終到站所在局客調(diào)報(bào)告；遇有特殊矛盾無(wú)法解決的要及時(shí)與段生產(chǎn)調(diào)度室請(qǐng)示；因終到晚點(diǎn)旅客在列車上不下車時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)立即通知車站客運(yùn)值班員，并立即報(bào)告段生產(chǎn)調(diào)度室和所在局客調(diào)，同時(shí)列車要與車站積極聯(lián)系、協(xié)調(diào),由車站妥善處理（極特殊情況可向鐵道部客調(diào)報(bào)告）。生產(chǎn)調(diào)度室人員負(fù)責(zé)信息收集、反饋工作，確保信息暢通。3周到服務(wù)段生產(chǎn)調(diào)度室接到列車晚點(diǎn)通報(bào)后，要及時(shí)向晚點(diǎn)列車列車長(zhǎng)通報(bào)。列車接到旅客列車晚點(diǎn)（中斷行車）通知后，要立即向旅客通報(bào)晚點(diǎn)時(shí)間及原因。通報(bào)晚點(diǎn)原因時(shí)，應(yīng)使用旅客易于聽(tīng)懂的詞語(yǔ)，避免使用鐵路專業(yè)術(shù)語(yǔ)。列車

5、到站前及停車后，列車廣播員執(zhí)行“一站三報(bào)”時(shí)，應(yīng)通報(bào)準(zhǔn)確晚點(diǎn)時(shí)間，誤差不超過(guò)1分鐘。列車晚點(diǎn)時(shí)間超過(guò)30分鐘時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)代表鐵路誠(chéng)懇向旅客道歉；列車晚點(diǎn)超過(guò)1小時(shí)，段生產(chǎn)調(diào)度室要加強(qiáng)與鐵路局客調(diào)的聯(lián)系，準(zhǔn)確了解和掌握晚點(diǎn)列車動(dòng)態(tài)，列車長(zhǎng)要如實(shí)向旅客說(shuō)明晚點(diǎn)原因及預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間。向旅客通報(bào)時(shí)，廣播每次間隔不超過(guò)30分鐘。列車遇有嚴(yán)重晚點(diǎn)時(shí)（對(duì)直快、特快列車晚點(diǎn)30分鐘以上；其它旅客列車晚點(diǎn)1小時(shí)以上），列車長(zhǎng)要組織各車廂列車員統(tǒng)計(jì)接續(xù)中轉(zhuǎn)旅客的人數(shù)、換乘車次、中轉(zhuǎn)站、客票席別，及時(shí)掌握旅客所持聯(lián)程票、聯(lián)網(wǎng)票在中轉(zhuǎn)站的換乘車次、開(kāi)車時(shí)間，并及時(shí)向段生產(chǎn)調(diào)度室和局客調(diào)匯報(bào)。同時(shí)列車要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，提前

6、將在同一中轉(zhuǎn)站換乘旅客集中到該中轉(zhuǎn)站地道位置所對(duì)應(yīng)的車廂集中乘坐；如各中轉(zhuǎn)站到站時(shí)間相近且地道位置所對(duì)應(yīng)的車廂為同一車廂，應(yīng)按列車到達(dá)中轉(zhuǎn)站先后順序分批組織；如在同一中轉(zhuǎn)站下車人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)組織其分散到鄰近車廂，到站時(shí)雙開(kāi)車門，快速下車。對(duì)集中乘坐的中轉(zhuǎn)換乘旅客，所在車廂列車員必須清楚人數(shù)，位置，到站時(shí)保證一人不漏，列車長(zhǎng)必須提前到該車廂組織。列車要向旅客積極宣傳鐵路有關(guān)規(guī)定，本著旅客自愿的原則，旅客可選擇其它交通工具到中轉(zhuǎn)站換乘，以免因列車晚點(diǎn)造成旅客無(wú)常中轉(zhuǎn)換乘，影響旅客旅行計(jì)劃。旅客可自愿選擇其它交通工具到中轉(zhuǎn)站換乘時(shí)，列車長(zhǎng)要與車站做好交接，編制客運(yùn)記錄交旅客下車站辦理退票。列車晚點(diǎn)運(yùn)

7、行時(shí)，列車長(zhǎng)要組織全體乘務(wù)員堅(jiān)守崗位，供水員要協(xié)助乘警加強(qiáng)車廂巡視、安全宣傳和治安管理工作。嚴(yán)禁小商販圍車或上車叫賣，保障車秩序。列車員要加強(qiáng)衛(wèi)生清掃。在區(qū)間及非正常停車時(shí)，要鎖閉車門、車窗，防止旅客下錯(cuò)車、跳車，避免旅客發(fā)生意外。行員、郵政押運(yùn)員、列車值班員要看管好行包、貴重品、現(xiàn)金，票據(jù)要入柜加鎖。列車晚點(diǎn)時(shí)，餐車要加強(qiáng)飲食供應(yīng)工作，保證供應(yīng)品種和數(shù)量，強(qiáng)化飲食供應(yīng)衛(wèi)生。不得借機(jī)斷水售飲料，不得抬高物價(jià)。小時(shí)以上晚點(diǎn)列車，自制品、商品按照零利潤(rùn)價(jià)格表銷售。晚點(diǎn)列車要與車站密切配合，在確保安全的前提下，加快旅客乘降、行包和裝卸速度，加快列車補(bǔ)水速度，減少列車在車站作業(yè)時(shí)間，爭(zhēng)取列車恢復(fù)正點(diǎn)或

8、減少晚點(diǎn)時(shí)間。列車到達(dá)中轉(zhuǎn)換乘站前，列車員要將中轉(zhuǎn)換乘旅客組織到車門口，優(yōu)先下車，必要時(shí)組織雙開(kāi)車門，必要時(shí)，列車應(yīng)組織休班列車員到場(chǎng)雙班作業(yè)，保證每名中轉(zhuǎn)旅客安全、快速下車，一人不漏。中轉(zhuǎn)換乘列車是我段擔(dān)當(dāng)列車時(shí)，列車長(zhǎng)要重點(diǎn)組織，如晚點(diǎn)列車到達(dá)時(shí)接近開(kāi)車時(shí)間，且同一站臺(tái)時(shí)，各車門不分接續(xù)旅客所持客票席別、車廂號(hào)，列車員要先組織旅客上車。不在同一站臺(tái)時(shí)，在天橋、地道口附近的車廂，組織雙開(kāi)車門，不分旅客席別、車廂號(hào)，組織上車。晚點(diǎn)開(kāi)車時(shí)聽(tīng)從車站工作人員指揮。4發(fā)生旅客滯留列車的處理遇列車晚點(diǎn)時(shí)，列車長(zhǎng)及“三乘”人員應(yīng)及時(shí)到車廂做好宣傳、解釋工作，要站在鐵路總體角度，從大局出發(fā)，不能用無(wú)可奈何的

9、態(tài)度對(duì)待旅客，更禁用“與我們無(wú)關(guān)，不知道，我們也沒(méi)辦法，退票找車站，補(bǔ)償找上級(jí)”等詞語(yǔ)搪塞旅客或有不耐煩的行為。列車工作人員要向旅客做好正面解釋工作，穩(wěn)定旅客情緒。列車長(zhǎng)要耐心接待、及時(shí)解答處理旅客問(wèn)事和投訴，避免矛盾激化。發(fā)生旅客以滯留列車的方式向鐵路要求晚點(diǎn)或空調(diào)故障賠償時(shí)，應(yīng)當(dāng)以說(shuō)服勸解、誠(chéng)懇道歉為主，耐心細(xì)致的做好解釋和相關(guān)法律法規(guī)的宣傳工作，化解旅客怨氣，力爭(zhēng)取得旅客的理解和配合。旅客列車晚點(diǎn)廣播通報(bào)用語(yǔ)開(kāi)車后旅客們：列車運(yùn)行前方到達(dá)XX車站，正點(diǎn)到達(dá)XX站的時(shí)間是X點(diǎn)X分，現(xiàn)在列車因XX原因晚點(diǎn)X小時(shí)X分鐘。到站前旅客們：列車即將到達(dá)XX車站，正點(diǎn)到達(dá)XX站的時(shí)間是X點(diǎn)X分，停車X

10、分鐘。因XX原因，現(xiàn)在列車晚點(diǎn)X小時(shí)X分鐘。由于晚點(diǎn)，站停時(shí)間可能會(huì)縮短。為了使列車能夠盡快恢復(fù)正點(diǎn)，我們會(huì)安全的組織旅客快上快下，同時(shí)也請(qǐng)下車的旅客提前帶好自己的物品到車廂兩端等候下車。到站臺(tái)散步或購(gòu)買食品的旅客請(qǐng)不要遠(yuǎn)離車廂，開(kāi)車前及時(shí)上車。晚點(diǎn)廣播道歉用語(yǔ)旅客們：由于XX原因造成列車晚點(diǎn)，給您的旅行帶來(lái)不便，我代表鐵路部門向您表示誠(chéng)摯的歉意。注：晚點(diǎn)原因按照以下容表示：1、自然災(zāi)害（暴雨、大霧、大雪、山體滑坡、泥石流等）。2、事故影響（交通肇事造成機(jī)車故障）；3、設(shè)備故障（電氣化區(qū)段停電、地面向電力機(jī)車供電中斷）、線路施工慢行（鐵路線路施工）線路維修慢行（鐵路線路維修、機(jī)車臨時(shí)故障等）。

11、T5002/6次列車接續(xù)車次站接續(xù)車次1526開(kāi)車時(shí)間10;27到站接續(xù)車次K704開(kāi)車時(shí)間11；45至1站接續(xù)車次1416開(kāi)車時(shí)間12;33至1站接續(xù)車次1548開(kāi)車時(shí)間13;33至1站接續(xù)車次K7007開(kāi)車時(shí)間13;44至I站接續(xù)車次K7105開(kāi)車時(shí)間13;58至IJ站接續(xù)車次2061開(kāi)車時(shí)間14;35到站江北接續(xù)車次1326開(kāi)車時(shí)間14;40到站武昌接續(xù)車次K554開(kāi)車時(shí)間14;47至1站接續(xù)車次1062開(kāi)車時(shí)間14;58到站北站接續(xù)車次6253開(kāi)車時(shí)間17；20到站接續(xù)車次K7081開(kāi)車時(shí)間17；05到站東方紅接續(xù)車次2052開(kāi)車時(shí)間17；18至1站接續(xù)車次6225開(kāi)車時(shí)間17；15到

12、站玉泉接續(xù)車次1418開(kāi)車時(shí)間17；43至1站接續(xù)車次K928開(kāi)車時(shí)間18;52至U站接續(xù)車次T238開(kāi)車時(shí)間19;09到站東接續(xù)車次T244開(kāi)車時(shí)間19;16至IJ站接續(xù)車次K930開(kāi)車時(shí)間19;55至IJ站接續(xù)車次4193開(kāi)車時(shí)間20;30到站綏芬河站接續(xù)車次1802開(kāi)車時(shí)間13;37到站北京北接續(xù)車次4076開(kāi)車時(shí)間14;05到站接續(xù)車次1467開(kāi)車時(shí)間14;15到站加格達(dá)奇接續(xù)車次4075一開(kāi)車時(shí)間_14;30到站嫩江接續(xù)車次6255開(kāi)車時(shí)間15;23到站扎蘭屯接續(xù)車次K548開(kāi)車時(shí)間16;00到站接續(xù)車次T5008開(kāi)車時(shí)間16;19到站接續(xù)車次K550開(kāi)車時(shí)間16;41到站接續(xù)車次4

13、081開(kāi)車時(shí)間17;04到站北安接續(xù)車次1052一開(kāi)車時(shí)間17;10至U站天津站接續(xù)車次2062開(kāi)車時(shí)間19;34到站金州接續(xù)車次4012開(kāi)車時(shí)間20;12到站接續(xù)車次K7057開(kāi)車時(shí)間21;53到站滿洲里接續(xù)車次K7093一開(kāi)車時(shí)間22;51至1站海拉爾接續(xù)車次K7049一開(kāi)車時(shí)間23;56到站加格達(dá)奇接續(xù)車次1468開(kāi)車時(shí)間00;50到站北京接續(xù)車次K7041一開(kāi)車時(shí)間01;25到站漠河縣接續(xù)車次K276一開(kāi)車時(shí)間_02;19至U站呼和浩特接續(xù)車次K7050一開(kāi)車時(shí)間03;43至U站東接續(xù)車次K7094開(kāi)車時(shí)間04;43到站東站接續(xù)車次開(kāi)車時(shí)間到站接續(xù)車次開(kāi)車時(shí)間到站接續(xù)車次開(kāi)車時(shí)間到站接續(xù)車次開(kāi)車時(shí)間到站接續(xù)車次開(kāi)車時(shí)間到站站接續(xù)車次開(kāi)車時(shí)間到站接續(xù)車次開(kāi)車時(shí)間到站接續(xù)車次開(kāi)車時(shí)間到站接續(xù)車次開(kāi)車時(shí)間到站接續(xù)車次開(kāi)車