2022年BA銷售步驟

1、顧客與我顧客與我感情橋梁的成分： *關(guān)心 *溝通 *理解 *真誠 *幫助 *設(shè)身處地顧客與我栽培這些成分： *以顧客為中心 *了解需求 *給顧客信心 *培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí) *積極樂觀的心態(tài)顧客和我影響此關(guān)系的不良因素： *冷淡 *厭煩情緒-耐心 *態(tài)度傲慢-越是不懂，越可能成交 *欺騙顧客設(shè)計(jì)正確的服務(wù)形象設(shè)計(jì)正確的服務(wù)形象什么是服務(wù)？ *一系列的行動(dòng)去滿足顧客對(duì)我們公司的期待， 令顧客享受到個(gè)中利益。你提供的是怎么樣的服務(wù)？ *化妝品 *品牌 *美的概念和希望 *自信心（顧客） *美容信息設(shè)計(jì)正確的服務(wù)形象怎么決定我們的服務(wù)形象？ *公司的政策 （專柜、服裝、管理、價(jià)格） *顧客的認(rèn)同 *我們的行

2、動(dòng)設(shè)計(jì)正確的服務(wù)形象關(guān)心 *如果你對(duì)自己的感受毫不關(guān)心，你對(duì)別人的感受將不能有所理解。 *假如你對(duì)自己感覺良好，別人必會(huì)受到感染。設(shè)計(jì)正確的服務(wù)形象溝通 *建立一個(gè)良好的顧客服務(wù)氣氛 *認(rèn)清顧客的需求 *滿足顧客的需求設(shè)計(jì)正確的服務(wù)形象你的能力 *充分的知識(shí)及技巧，以預(yù)測、認(rèn)清及滿足顧客一位顧客能夠改變他人對(duì)于你整個(gè)機(jī)構(gòu)的觀念零售的步驟準(zhǔn)備階段歡迎階段關(guān)心階段建議階段完結(jié)階段跟進(jìn)階段歡迎階段（迎接顧客）歡迎階段你再?zèng)]有第二次機(jī)會(huì)制造“第一次的好印象你怎么衡量其他人？ 評(píng)價(jià)機(jī)制 等級(jí)其他人怎樣衡量你？歡迎階段當(dāng)顧客走近我們的店鋪時(shí)，她得到的歡迎就是代表該品牌對(duì)她的尊重有多少。這一剎那的感覺就影響

3、到顧客對(duì)貨品以致整個(gè)公司的看法。歡迎階段當(dāng)顧客走近您的店鋪時(shí)，她在想什么？ *購買 *隨便看看 *美容信息、免費(fèi)化妝 *投訴 *競爭歡迎階段如她這次不買，她可能以后 *再買 *不再買 *介紹朋友買 *叫朋友不買 *發(fā)工資時(shí)買 *買別家 *促銷時(shí)買 *打折時(shí)買歡迎階段氣泡概念： *親密空間 *個(gè)人空間 *社交空間 *公眾空間歡迎階段氣泡概念 *對(duì)顧客不要操之過急，你要逐步深入顧客的私人空間，根據(jù)不同的地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保持距離 *當(dāng)初次接觸后顧客對(duì)你說：“我隨便看看?！辈灰⒓醋唛_。也許需要做第二次接觸，先保持社交距離，注意顧客的意圖 *不要貼身跟蹤，用眼來注視顧客的需要?dú)g迎階段你的第一句話是代表

4、了品牌的形象（如：是親切的、主動(dòng)的、有信心的、管理完善的）你的歡迎詞； *您好，歡迎光臨！請(qǐng)隨便看看。 *您好，歡迎光臨！很高興為您服務(wù)。歡迎階段的指導(dǎo)方針主動(dòng)與顧客打招呼讓顧客置身于專柜范圍內(nèi)初次接觸時(shí)，注意空間第二次接觸時(shí)，采用主動(dòng)法或選擇法注意身體語言最重要的是，由始至終保持微笑歡迎階段案例；“不說話”的顧客 BA：歡迎語 顧客：看看一兩支唇膏 BA：您平常上班喜歡穿哪種顏色服裝？ 顧客：把唇膏放下，拿了些潔膚品來看 BA：您用過我們品牌的產(chǎn)品嗎？ 顧客：放下潔膚用品，再拿指甲油來看歡迎階段案例：“不說話”的顧客的處理方式 *保持距離（1米左右，一定的角度） *微笑、贊美顧客、拉近距離、

5、找切入口 *鼓勵(lì)顧客試用 *觀察顧客身體語言 *繼續(xù)口頭介紹，并拿適合產(chǎn)品以供試用 *試用后，用肯定型提問有關(guān)感覺目的： *讓顧客接觸產(chǎn)品，表達(dá)意見歡迎階段案例：“只想看看”的顧客 *BA：歡迎語 *顧客：點(diǎn)頭 *BA：您喜歡那些顏色？您的工作對(duì)您的化妝有什么要求嗎？ *顧客：我只是看看。歡迎階段案例：“只想看看”的顧客的處理方式 *“請(qǐng)隨便看看。歡迎試用。如果有需要，請(qǐng)讓我知道，我會(huì)馬上為您服務(wù)。” *給予空間，用眼去跟進(jìn)。 *準(zhǔn)備好第二次接觸，利用主動(dòng)法或選折法。目的： *給予顧客空間、自由，令其產(chǎn)生購買欲望，加以隨時(shí)跟進(jìn)歡迎階段顧客購買的動(dòng)機(jī)： *求廉心理 *求新心理 *求名心理 *求實(shí)

6、心理 *求美心理 *求知心理 *求樂心理 *求特心理 關(guān)心階段（了解需求）關(guān)心階段發(fā)問的技巧： *公開型問題 *選擇型問題 *肯定型問題關(guān)心階段公開型問題： *取得一個(gè)長而“不受影響”的答案 *用作收集一般資料 *開始字句：什么、哪里、為何、怎樣、哪位、何時(shí)、哪些、哪種等 例：您原先用的是哪種品牌的化妝品？關(guān)心階段選擇型問題： *取得一個(gè)短而“受影響”的答案 *用作收集指定答案 *答案受到一定的限制 例：您喜歡滋潤型或清爽型的護(hù)膚品？關(guān)心階段肯定型的問題： *取得一個(gè)很短而“受影響”的答案 *用作取得接納 *開始字句：您有沒有？ 是不是？關(guān)心階段溝通的重要技巧： *看 -觀察顧客的身體語言 *

7、問 -了解顧客的需求 *聽 -關(guān)注、判斷顧客的真實(shí)需求 * 聽=聽=耳+目 一心 *聽不僅需要用耳朵去傾聽，還要一心一意的用眼睛去觀察關(guān)心階段的指導(dǎo)方針設(shè)身處地，方便顧客自動(dòng)提供服務(wù)主動(dòng)展開話題先發(fā)問，從寬的范圍開始然后把范圍收窄，再做總結(jié)得到顧客接受注意顧客身體語言及積極聆聽*如果以前的歡迎階段做得不好，顧客是不會(huì)很樂意提供資料的。關(guān)心階段案例：有需要，但不清楚需求的顧客 *顧客（男性）：“我的妹妹剛找到工作，我需要找一些化妝品來祝賀她。哪些是你們的新貨？”關(guān)心階段案例：有需求，但不清楚需求的顧客的處理方式 *利用問題幫助顧客確定需求（如工作性質(zhì)、喜好、膚質(zhì)、預(yù)算等） *介紹相關(guān)產(chǎn)品目的：

8、*幫助顧客確定需求關(guān)心階段案例：“多說話”的顧客 *顧客：“這商場化妝品專柜特別多，人也多，有時(shí)候走都走不過來?！?*BA：“對(duì)的，由其是周末的時(shí)候?！?*顧客：“地方這么大，好不容易才找到你們的專柜，你們應(yīng)該靠前一點(diǎn)，方便顧客容易找?！标P(guān)心階段案例：“多說話”的顧客的處理方式 *認(rèn)同顧客 *利用問題引導(dǎo)顧客回主題 （您用過我們哪些產(chǎn)品？） *介紹相關(guān)的產(chǎn)品目的： *不跑題，控制場白建議階段（推薦產(chǎn)品）建議階段推薦時(shí)要注意： *客人的要求，事實(shí)與感情 *她的個(gè)性、習(xí)慣 *公司的方針建議階段當(dāng)給顧客提出意見時(shí)： *要簡單、明了 *配合已收集的資料 *最好介紹兩種產(chǎn)品建議階段特性與利益的分別 *特

9、性-是產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實(shí) *利益-是顧客從產(chǎn)品中獲得的各種好處，產(chǎn)品的特性必須與客戶需求緊密掛鉤。 *顧客買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，她買的是產(chǎn)品所帶來的利益。建議階段的指導(dǎo)方針套用顧客用詞介紹兩種產(chǎn)品，以突出利益如得到接納，再繼續(xù)提供同系列的兩種產(chǎn)品以供選擇不要忘記連帶銷售*如果前面對(duì)顧客的關(guān)心不夠，很難做到增加顧客的購買力建議階段案例：“追求完美”的顧客 *BA：介紹完產(chǎn)品 *顧客：這個(gè)粉盒外包裝不太精美。 *BA：您是自用或是送人？ *顧客：總之我覺得就是不好看。你看，盒子這么大，攜帶起來不方便建議階段案例：“追求完美”的顧客的處理方式 *表示明白顧客的意見 *重申產(chǎn)品的利益或推銷更高檔

10、產(chǎn)品 *使顧客認(rèn)同產(chǎn)品的品質(zhì)和效果目的： *爭取顧客接受產(chǎn)品建議階段案例：“喜歡比較”的顧客 *BA：介紹完產(chǎn)品 *顧客：不覺得特別上翹，人家的XX品牌的上翹效果也差不多。 *BA：不會(huì)嗎？我們是有專門的配方，所以可讓睫毛上翹的效果特別明顯。 *顧客：你們的顏色選擇也不多，人家的XX品牌還有綠色。建議階段案例：“喜歡比較”的顧客的處理方式 *先提供資料，以鞏固我們產(chǎn)品的優(yōu)勢 *轉(zhuǎn)變討論方向，把顧客拉回自己的需求范圍。（我明白。其實(shí)最重要的是您的需要.目的： *影響、引導(dǎo)、改變顧客建議階段案例：“白享受”的顧客 *BA：歡迎詞 *顧客：自己跑到試用品面前補(bǔ)妝建議階段案例：“白享受”的顧客的處理方

11、式 *提問用后的感受 *繼續(xù)介紹的產(chǎn)品 *每天介紹“不同”的產(chǎn)品 *幫其化妝，嘗試使用不同的產(chǎn)品，化不同的妝面，同時(shí)介紹化妝技巧，吸引周邊的顧客目的： *放長線，釣大魚完結(jié)階段（送別顧客）完結(jié)階段何時(shí)完結(jié)銷售？ *點(diǎn)頭、不再發(fā)問、停下來 *直接發(fā)問 *用目光接觸 *仔細(xì)查看產(chǎn)品，要你重復(fù)介紹 *再次試用 *詢問售后服務(wù)，耐心檢驗(yàn)貨品 *自問自答完結(jié)階段購買訊號(hào)的定義： -顧客口頭上或身體語言上，表示擁有產(chǎn)品的興趣。 *言辭上的購買訊號(hào) *視覺上的購買訊號(hào)完結(jié)階段言辭上的購買訊號(hào)； *肯定的發(fā)問 *問價(jià)格 *詢求售后服務(wù) *詢問產(chǎn)品的使用方法和細(xì)節(jié)完結(jié)階段視覺上的購買訊號(hào)： -任何身體動(dòng)作引至增

12、加好奇心、友誼或擁有權(quán)。 *點(diǎn)頭 *微笑 *向你靠近 *增加視覺注意 *再次查看介紹書、試用裝、產(chǎn)品 *拿著產(chǎn)品左右搖擺完結(jié)階段銷售決定的方法： *問題法 *選擇法 *假定法 *總結(jié)法 *警戒法完結(jié)階段問題法 *直接 *獲得正或負(fù)的答案 *例：要幫您包起這瓶面霜嗎？完結(jié)階段選擇法 *只給予兩個(gè)選擇 *采用正面的問題 *例：您喜歡紅色或紫色的甲油？假定法 *鎖定對(duì)方 *如果找到您需要的顏色，我怎么與您聯(lián)系 ？完結(jié)階段總結(jié)法 *突出該產(chǎn)品的所有優(yōu)點(diǎn) *您想達(dá)到既防曬，又不油膩的護(hù)膚品，這款防曬著哩不是最適合的嗎？警戒法 *警戒后果 *我們的折扣促銷只剩三天，活動(dòng)結(jié)束就恢復(fù)原價(jià)了。完結(jié)階段進(jìn)行連帶銷

13、售的方法； *問題法 -那么周末時(shí)，您會(huì)喜歡穿什么顏色的？ *建議行動(dòng) -您有看過我們的？ *直接行動(dòng) -我想你看一下，我們的。完結(jié)階段連帶銷售的氣氛： *輕松地，帶微笑 *像不經(jīng)意，剛想到 *為她處境著想，提建議 *不重成功與否，不要預(yù)估得失切記： *如果我們以前的步驟沒有做好，連帶銷售是很艱難的。完結(jié)階段最有可能性的答案： *我買了它 *我再看看有充分的準(zhǔn)備去接受，而且 *有自信 *大方地 *還有微笑，不要顯得很失望切記： *BA的責(zé)任是去“鼓勵(lì)”顧客去購買，不是去強(qiáng)迫她完結(jié)階段的指導(dǎo)方針一個(gè)完美的經(jīng)驗(yàn)，目的在增加她的忠實(shí)度和激勵(lì)她再次到訪利用送別語歡送她 -“很高興能為您服務(wù)！”告訴她最

14、適合重訪的時(shí)間不要突然收回你的熱誠和興趣*就象謝幕一樣，是給予顧客留下一個(gè)更深刻和持久的印象完結(jié)階段案例：“有明確需要”的顧客 *顧客：有位打扮高貴的女士，手上拎著幾個(gè)購物袋 你們的“夏日潔膚系列”到了沒有？完結(jié)階段案例：“有明確需要”的顧客的處理方式 *了解顧客對(duì)該產(chǎn)品的認(rèn)識(shí) *適當(dāng)?shù)刭澝李櫩?*連帶銷售，鼓勵(lì)試用目的： *連帶銷售，提高單票金額完結(jié)階段案例：有朋友在一起的顧客 *顧客：有沒有其他顏色？ *顧客朋友：站在旁邊 *BA：有的，我們這款口紅共有36種顏色。您喜歡哪種顏色的？歡迎試用！ *顧客朋友：對(duì)顧客說我覺得顏色深一點(diǎn)好看些。完結(jié)階段案例：有朋友在一起的顧客的處理方式 *先鎖定目標(biāo)顧客 *讓“朋友”參與（提問、試用） *如“朋友”表露負(fù)面態(tài)度，先孤立她。繼續(xù)介紹 *如顧客購買，也可繼續(xù)向“朋友”連帶銷售 *如顧客不買，“朋友”表露正面態(tài)度，鼓勵(lì)參與決定，加以影響目的： *先搞定一個(gè)，再連帶銷售完結(jié)階段案例：“拿不定注意”的顧客 *顧客：拿著兩種產(chǎn)品猶豫不決處理方式： *嘗試推銷兩種產(chǎn)品。 （您習(xí)慣上班和休閑時(shí)使用不同顏色嗎？） *提問顧客比較喜歡哪一種？ （您比較偏好哪一種顏色？） *提議哪一種最適合她，幫助顧客作出決定。完結(jié)階段案例：要贈(zèng)品、特價(jià)的顧客 *顧客：這種