淺談藥店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告

1、WORD.7/7淺談藥店經(jīng)營(yíng)分析 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、店長(zhǎng)管理技巧、店員培訓(xùn)第一節(jié) 藥店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析在藥店管理中的作用在高成本、高競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，如何贏利？如何在未來不落伍、不被市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所吞噬？成為眾多眾多企業(yè)老總、行業(yè)專家熱議的話題。 就這個(gè)問題，我也有一些看法，零售連鎖企業(yè)提升贏利能力的方向，是搞好四條主線的管理。這四條主線是： l品類管理 l顧客管理 l績(jī)效管理 l資金管理 商品是企業(yè)的核心，是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。通過品類管理，實(shí)現(xiàn)高效的商品組合、高效的價(jià)格策略、高效的促銷、高效的商品列，對(duì)企業(yè)贏利能力的提升，強(qiáng)調(diào)它有多么大的意義，都不為過。 顧客是企業(yè)發(fā)展之源，在現(xiàn)在的“以消費(fèi)者為中心”的

2、時(shí)代，企業(yè)對(duì)顧客的了解、對(duì)顧客需求的準(zhǔn)確把握，對(duì)顧客的貼身服務(wù)，顧客對(duì)企業(yè)的滿意度、忠誠(chéng)度等等，將會(huì)成為考量企業(yè)生存能力、發(fā)展能力的標(biāo)尺。 員工是企業(yè)發(fā)展之本，無論我們?cè)谏唐饭芾?、顧客管理方面想多少辦法、出多少新招，都要由員工去貫徹落實(shí)。因此，通過績(jī)效管理提升員工的主動(dòng)積極性，提升企業(yè)績(jī)效，是品類管理、顧客管理、資金管理的保障。 資金是企業(yè)的血液，資金使用分配是否合理、資金周轉(zhuǎn)是否順暢，如何將企業(yè)資金潛力發(fā)揮到最大，對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展，非常重要，因此，搞好資金管理，是企業(yè)生存和發(fā)展的前題。 那么如何才能真正搞好這四條主線的工作呢？ 答案是：精細(xì)化管理。 如果一個(gè)企業(yè)，在這四條主線方面都能做到

3、細(xì)致入微，可想而知，這家企業(yè)的生命力會(huì)有多么強(qiáng)大，它在市場(chǎng)中將會(huì)處于什么地位。精細(xì)化管理，我們談?wù)摿撕芏嗄辏芏嗥髽I(yè)也追求了很多年了。然而大家卻面臨這樣的問題和困惑： l向哪個(gè)方向搞精細(xì)化管理？是全面開花？還是重點(diǎn)突破？ l用什么尺度來衡量企業(yè)管理的精細(xì)化程度？ l如何才能做到精細(xì)化管理？ l精細(xì)化管理的高管理成本投入，與其帶來的成果產(chǎn)出是否匹配？ 我們現(xiàn)在可以明確精細(xì)化管理的方向，是重點(diǎn)突破品類管理、顧客管理、績(jī)效管理、資金管理這四條主線。如何以較低的管理成本，真正做到精細(xì)化管理呢？如何衡量和評(píng)價(jià)精細(xì)化管理的水平和成果呢？如何衡量精細(xì)化管理的投入產(chǎn)出比呢？ 精細(xì)化管理的極致，是對(duì)每一個(gè)時(shí)段、

4、每一件商品、每一個(gè)顧客、每一位員工、每一筆資金走向，我們都準(zhǔn)確掌握、了如指掌。當(dāng)然這是一個(gè)終極的目標(biāo)，是永遠(yuǎn)達(dá)不到的。 我們所做的工作，就是盡一切可能，向這個(gè)終極目標(biāo)逼近，更深、更寬、更細(xì)、更準(zhǔn)確地把握每個(gè)時(shí)段、每個(gè)商品、每個(gè)顧客、每個(gè)員工、每筆資金的狀態(tài)，并做出正確的管理應(yīng)對(duì)。 借助現(xiàn)代化的工具，借助業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（進(jìn)銷存系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)）和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，通過對(duì)商品進(jìn)銷存的數(shù)據(jù)、顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)、員工數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、深入分析，是一條成本低、見效快、效果好的方法。筆者認(rèn)為，這也是企業(yè)提升精細(xì)化管理水平的必由之路。在精細(xì)化、數(shù)字化管理過程中，經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析發(fā)揮著越來越重要的作用。 另外，我們從微觀

5、、落地的方面來看，數(shù)據(jù)分析是一個(gè)很好的管理分析工具，經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析在我們提升門店業(yè)績(jī)、尋找贏利點(diǎn)、快速定位企業(yè)存在的問題等方面，用數(shù)據(jù)分析的方法，可以發(fā)揮巨大作用。了解消費(fèi)者 前一段時(shí)間，在中國(guó)藥店論談上了解到，現(xiàn)在推行一種對(duì)顧客的分析方法：目視顧客分類法。 這個(gè)方法很簡(jiǎn)單，是這樣操作的：我們要求門店收銀員，在收銀時(shí)，要抬頭看一下顧客，是什么年齡段、性別、收入水平如何，是常顧客，還是新顧客，然后依據(jù)這個(gè)判斷，在收銀時(shí)輸入這個(gè)分類碼。這樣顧客就與收銀小票關(guān)聯(lián)了。 拿到這個(gè)數(shù)據(jù)后，我們用分析系統(tǒng)，就可以分析該店的顧客構(gòu)成和消費(fèi)習(xí)慣。 1、不同年齡段顧客客流； 2、按性別、年齡段、收入水平劃分的客流量

6、； 該店是一個(gè)社區(qū)店，根據(jù)商圈調(diào)研，我們知道，該店周邊社區(qū)，老人構(gòu)成約是左右。 我們了解到該店目前的現(xiàn)狀是： .該店做主推有一段時(shí)間了 .客流持續(xù)下降 為此，我們判斷由于通過簡(jiǎn)單的列主推，使得該店價(jià)格形象不太好（老人、中老年女性對(duì)價(jià)格、品牌較為敏感），從而引起顧客流失。 因此我們給該店提出第一個(gè)整改意見，是調(diào)整列方式：將品牌商品做黃金線列(3米視線直視的地方,也就是說跟人眼睛平行的地方 稱做黃金視線段)。 該店調(diào)整后的當(dāng)月，客流同比增長(zhǎng)（月中調(diào)整的），從數(shù)據(jù)上也證明了我們的判斷。 主推需要由店員進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)，最好是關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，而不是簡(jiǎn)單地放在顧客最容易看到的地方，這樣，對(duì)品牌忠實(shí)的顧客將會(huì)流失。 如

7、何做促銷方案 作為藥店來說，提高門店銷售額的途徑，無非是兩種：提高客流量（購(gòu)買頻次）；提高客單價(jià)。 用數(shù)據(jù)分析的辦法，通過對(duì)歷史經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析，可以快速地找到促銷點(diǎn)。 比如我們看看如何找到提升客流量的點(diǎn)。 目前大家常見的做法,是做活動(dòng),搞賣贈(zèng)。 與品類并不建立聯(lián)系.這種方法雖然會(huì)有一些效果,但效果如何,投入產(chǎn)出比怎么樣,可能都沒有太大的把握。商品結(jié)構(gòu)分析:主動(dòng)引進(jìn)商品 傳統(tǒng)粗放式的管理模式，在商品的引進(jìn)，商品淘汰方面，很多企業(yè)處于被動(dòng)管理的狀態(tài)，主要表現(xiàn)在：廠家上門推銷商品時(shí)，產(chǎn)品部才真正啟動(dòng)商品引進(jìn)工作，引進(jìn)時(shí)憑經(jīng)驗(yàn)、拍腦袋，比較盲目。 商品實(shí)在賣不動(dòng)了，才自然淘汰。 這種粗放模式的結(jié)果，是

8、模糊的、混亂的商品結(jié)構(gòu)，隱性的利潤(rùn)黑洞，造成商品適銷率低，商品淘汰率低，滯銷時(shí)間長(zhǎng)，企業(yè)資源（資金、貨架空間、管理成本、人力資源、客戶資源、企業(yè)品牌）浪費(fèi)嚴(yán)重。 改變?cè)瓉淼谋粍?dòng)引進(jìn)、被動(dòng)淘汰商品的狀態(tài)，主動(dòng)引進(jìn)商品、主動(dòng)淘汰商品，將會(huì)給零售企業(yè)帶來更大的價(jià)值。 這里補(bǔ)充一下:如果是門店向總部要貨,道理也是一樣的。 同樣,借助數(shù)據(jù)分析工具,在這方面可以做得更好。 在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備好的前提下，我們可以通過分析系統(tǒng)，進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)分析和商品活力分析。分析的角度是從功能主治、價(jià)格帶、銷售性質(zhì)、結(jié)算方式、商品貢獻(xiàn)等來實(shí)現(xiàn)。第二節(jié) 藥店店長(zhǎng)管理技巧作為藥店的店長(zhǎng)，如何讓自己成為受員工愛戴的管理者？如何更有效地激發(fā)

9、員工的工作士氣？看似老生常談的問題，很多店長(zhǎng)卻一直沒能很好地解決。而曾在某大型 HYPERLINK :/q.sohu /manage/topic.do?id=6112284 HYPERLINK :/q.sohu /manage/topic.do?id=6112284 連鎖藥店做主管，現(xiàn)在自己獨(dú)立經(jīng)營(yíng)一家藥店的一位人士，對(duì)自己多年來任店長(zhǎng)的工作經(jīng)驗(yàn)做了一番總結(jié)：“藥店店長(zhǎng)的角色就像一盒火柴，要想燃燒就必須靠外力來摩擦，自己一個(gè)人其實(shí)是無法點(diǎn)燃的，而店員就是助力店長(zhǎng)燃燒的摩擦力。如果店長(zhǎng)希望店員幫助自己不停地擦出火花，就需要適時(shí)激勵(lì)他們?！彼缃窬褪且揽吭阪i藥店總結(jié)出的管理技巧，在自己的一畝三分田

10、里辛勤耕耘著。 表?yè)P(yáng)是員工的激情源泉店長(zhǎng)表?yè)P(yáng)員工可以有很多種不同的形式，從物質(zhì)到精神鼓勵(lì)都可以。他與其他店長(zhǎng)不同的是，除了對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行一些物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，他還很注重細(xì)微的精神褒獎(jiǎng)，從在晨會(huì)上對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)，到親自執(zhí)筆給員工寫感信；從鼓勵(lì)自己的員工積極參加公司組織的各種活動(dòng)，到與大家坐在一起開座談會(huì)，表?yè)P(yáng)剛剛在公司參加知識(shí)競(jìng)賽凱旋而歸的員工。用他的話說：“只要我的員工在工作中有一點(diǎn)的成績(jī)，我就會(huì)不斷地鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)她（他）。因?yàn)樵趩T工看來，即使是店長(zhǎng)一次毫不起眼的表?yè)P(yáng)，對(duì)她們來說都會(huì)成為工作的動(dòng)力。所以，如果員工心情愉快并毫無怨言地為我工作，那么我這顆光禿禿的火柴桿也就能燃燒起來了?！笨鞓肥菃T

11、工工作的動(dòng)力店員這份工作或許很微不足道，但從事這個(gè)行業(yè)的店員都希望自己能夠在這種平凡中尋找到工作的樂趣。如果店長(zhǎng)能夠抓住員工的這一心理，不斷激發(fā)出員工因工作中的成就感而產(chǎn)生的快樂，就一定會(huì)使員工保持較長(zhǎng)久的工作熱情。此外，因?yàn)榈陠T每天面對(duì)相對(duì)比較枯燥的工作，時(shí)間長(zhǎng)了，工作很容易從主動(dòng)變?yōu)楸粍?dòng)，店長(zhǎng)如果能經(jīng)常推出新地在店員中組織一些諸如郊游、聚會(huì)等有趣的活動(dòng)，就會(huì)使店員忘卻曾經(jīng)的灰心和不盡人意，全情投入到工作中，期待著更多由這份工作帶來的樂趣。培訓(xùn)與溝通是員工進(jìn)步的階梯現(xiàn)今這個(gè)時(shí)代，知識(shí)的更新速度很快，但藥店的員工很多時(shí)候都沒有時(shí)間和金錢去更新知識(shí)。如果店長(zhǎng)能夠?yàn)榇蠹姨峁┮粋€(gè)互相交流的溝通渠道，

12、例如為店員的職業(yè)發(fā)展做出規(guī)劃，經(jīng)常開展各種專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)或?yàn)榈陠T提供一些方便的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，就會(huì)讓員工感到自己并不是賺錢的機(jī)器，自己也可以在這里找到一種心理上的平衡。而店長(zhǎng)創(chuàng)造出的濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，勢(shì)必對(duì)藥店的進(jìn)一步發(fā)展在人力資源上提供有利的保障。寬容也是店長(zhǎng)愛的體現(xiàn)“如果店長(zhǎng)對(duì)待員工出現(xiàn)的錯(cuò)誤沒有一顆寬容的心，那么員工就會(huì)覺得跟著他很受罪。就像店長(zhǎng)這根火柴雖然要靠員工來點(diǎn)燃，但不要忘了，劃火柴的時(shí)候總有兩種必然的結(jié)果成功和失敗。所以在錯(cuò)誤面前，作為店長(zhǎng)也要設(shè)身處地地為店員想一下，不要把錯(cuò)誤都記在員工的頭上。只有把敢于失敗作為企業(yè)的管理理念，才是合格店長(zhǎng)具備寬容和成熟心態(tài)的開始。只有店長(zhǎng)首先在工作中

13、具備 敢于失敗的心態(tài)，才能讓員工正視自己的錯(cuò)誤，所以寬容對(duì)店長(zhǎng)來說往往是好事，是一種變相的激勵(lì)?！钡拇_，失敗是成功之母，如果沒有失敗的經(jīng)歷，也體現(xiàn)不出管理的成功。正像日本著名管理學(xué)家，松下幸之助所說：“如果你犯了一個(gè)誠(chéng)實(shí)的錯(cuò)誤，公司可以寬恕你，并把它視作一筆學(xué)費(fèi)。但如果背離了公司的精神價(jià)值，就會(huì)受到嚴(yán)厲的批評(píng)直至被解雇?！钡谌?jié) 店員培訓(xùn) 實(shí)效才是硬道理培訓(xùn)是藥品零售的基礎(chǔ)培訓(xùn)之一，無論是生產(chǎn)企業(yè)還是零售終端本身都將其作為市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的的重要容，然而，盡管店員培訓(xùn)日益得到重視且容豐富、花樣繁多，但很多卻沒有產(chǎn)生預(yù)期的效果（或者效果不能夠持續(xù)），久而久之甚至成了流于形式的表面文章。其實(shí)，這種狀況是對(duì)

14、店員培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)和缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃使然，要想使店員培訓(xùn)產(chǎn)生實(shí)效，需要對(duì)其進(jìn)行再認(rèn)識(shí)，并針對(duì)性的加以規(guī)劃，找到方法予以落實(shí)。 對(duì)店員培訓(xùn)的再認(rèn)識(shí)： 要解決店員培訓(xùn)的實(shí)效性問題，需要在以下三個(gè)方面進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)： 1、零售終端是店員培訓(xùn)的主體 從藥品營(yíng)銷的發(fā)展上來看，終端價(jià)值的突顯使生產(chǎn)企業(yè)（在國(guó)主要是一些外資、合資企業(yè)）較早地把店員培訓(xùn)納入到其營(yíng)銷管理的疇，但我們需要明確，店員培訓(xùn)的主體并不是生產(chǎn)企業(yè)，而是零售終端生產(chǎn)企業(yè)對(duì)店員的培訓(xùn)往往只停留在本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品上，有限的 HYPERLINK :/q.sohu /manage/topic.do?id=6112284 HYPERLINK :/q.so

15、hu /manage/topic.do?id=6112284 銷售技巧培訓(xùn)也是圍繞其產(chǎn)品展開，對(duì)店員能力在終端的促進(jìn)作用是一個(gè)點(diǎn)，而終端店自己的培訓(xùn)則是一個(gè)面，是將生產(chǎn)企業(yè)的培訓(xùn)與零售終端自身的發(fā)展提升需要有效整合起來，從而能產(chǎn)生更大的作用和更好的實(shí)際效果。 2、店員培訓(xùn)不僅僅是為了增加銷量 在以價(jià)值為基礎(chǔ)的品牌化競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向下，店員是藥品零售終端勝出的直接執(zhí)行者和表現(xiàn)者，也是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)良好消費(fèi)體驗(yàn)的重要部分，因此，店員培訓(xùn)除承擔(dān)著銷售量提升的任務(wù)外，也必然要考慮零售終端自身的品牌建設(shè)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問題，即需要圍繞創(chuàng)造市場(chǎng)價(jià)值與消費(fèi)價(jià)值進(jìn)行長(zhǎng)期的培訓(xùn)規(guī)劃與設(shè)計(jì)，即擺脫零售終端的店員培訓(xùn)的混亂與隨意狀態(tài)

16、，以累積性作用使效果提升，最終通過店員能力的提高增加消費(fèi)控制力和零售終端自身的競(jìng)爭(zhēng)力。 3、店員培訓(xùn)效果不理想的原因 店員培訓(xùn)效果不理想除零售終端缺乏主體意識(shí)和追求增加銷量的短期效果形成的非持續(xù)性的隨意因素作用外尚有以下幾個(gè)方面原因，一是沒有把店員個(gè)人利益與消費(fèi)者利益、零售終端利益有效結(jié)合起來得不到店員認(rèn)同的培訓(xùn)效果可想而知；二是脫離實(shí)際、認(rèn)識(shí)不清，意圖把店員培養(yǎng)成全能的專家；三是培訓(xùn)容不從店員日常遇到的實(shí)際問題入手、方式單一，且不能與時(shí)進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)。 怎樣讓店員培訓(xùn)產(chǎn)生實(shí)效:1、 統(tǒng)一利益，加強(qiáng)認(rèn)同：利益不統(tǒng)一與不認(rèn)同是店員培訓(xùn)無法產(chǎn)生實(shí)效的首要障礙，這個(gè)問題不解決，其他的就都不能推進(jìn)（推進(jìn)

17、后也很難產(chǎn)生效果）。零售終端可以將店員培訓(xùn)納入到對(duì)店員的日?？己撕图?lì)中，了解店員的實(shí)際培訓(xùn)需求，與其共同制定培訓(xùn)方案，將店員個(gè)人的物質(zhì)利益、發(fā)展利益等與企業(yè)利益結(jié)合，打造與店員的利益共同體，有效地提升店員能力，使其在增加對(duì)企業(yè)認(rèn)同的基礎(chǔ)上認(rèn)同培訓(xùn)，使店員對(duì)培訓(xùn)的參與由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，進(jìn)而進(jìn)行文化的宣導(dǎo)，使培訓(xùn)在運(yùn)營(yíng)的其他層面產(chǎn)生更積極的作用。另外，零售終端也要通過品牌營(yíng)銷的實(shí)施把消費(fèi)者利益結(jié)合進(jìn)店員培訓(xùn)中來，通過培訓(xùn)增加消費(fèi)控制力，將競(jìng)爭(zhēng)由價(jià)格引向價(jià)值，把效果延伸到長(zhǎng)期性的軌道上。 2、實(shí)際為本，抓住重點(diǎn)：店員培訓(xùn)要以實(shí)際為本，即切實(shí)從店員需要的技能、技巧提升和態(tài)度轉(zhuǎn)變出發(fā)，以靈活的形式結(jié)合零

18、售終端自身的情況加以落實(shí)。如：對(duì)店員在實(shí)際工作中遇到的問題進(jìn)行總結(jié)與剖析，并針對(duì)性的制定培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)常見病的用藥和消費(fèi)特點(diǎn)培訓(xùn)店員的相關(guān)知識(shí)和推薦、服務(wù)技巧，強(qiáng)化店員對(duì)利潤(rùn)產(chǎn)品和非利潤(rùn)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和在實(shí)際銷售中的運(yùn)用，與生產(chǎn)企業(yè)一起舉辦培訓(xùn)，將點(diǎn)的作用整合為面的作用等。此外，店員培訓(xùn)也要抓住重點(diǎn)，我們不一定要把店員培養(yǎng)成全能的專家，店員只要能用簡(jiǎn)練通俗的語言說出某一產(chǎn)品最核心的賣點(diǎn)與與其他同類產(chǎn)品的區(qū)別就可以了（解答不了的可以找職業(yè)藥師），畢竟在店員的銷售行為中，更主要的是對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)過程的把握。 3、即時(shí)指導(dǎo)、密切跟進(jìn)：在店員培訓(xùn)中日常的指導(dǎo)與相互學(xué)習(xí)非常重要，零售終端要將店員每一天遇到的什么樣的顧客，具有什么樣的消費(fèi)特征，店員在與顧客的交流中出現(xiàn)了什么樣的問題，顧客為什么沒有購(gòu)買我們向他推薦的產(chǎn)品等問題逐一落實(shí)解決，充分發(fā)揮店長(zhǎng)對(duì)店員的即時(shí)性指導(dǎo)作用和店員間的相互交流促進(jìn)作用。同時(shí)，零售終端要安排相關(guān)的人員對(duì)培訓(xùn)容的