物流與配送9配送中心運(yùn)作績(jī)效評(píng)估課件

1、第九章配送中心的運(yùn)作績(jī)效評(píng)估第一節(jié) 配送中心績(jī)效評(píng)價(jià)與指標(biāo) 一、配送中心建立績(jī)效評(píng)價(jià)體系的原則1、客觀公正2、目標(biāo)與激勵(lì)3、多層次、多渠道、全方位評(píng)價(jià)4、時(shí)效與比較5、連貫性6、經(jīng)?；?、制度化的評(píng)價(jià)二、配送中心績(jī)效評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)要求 1及時(shí)2準(zhǔn)確3可理解4可接受5目標(biāo)一致性6可控性與激勵(lì)性7應(yīng)變性8反映企業(yè)的特性 三、配送中心的評(píng)價(jià)要素1、設(shè)施空間利用率2、人員利用率3、設(shè)備利用率4、商品、訂單效率5、作業(yè)規(guī)劃管理能力6、時(shí)間效益率 7、成本率8、質(zhì)量水平 第二節(jié)、配送中心績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容一、內(nèi)部績(jī)效評(píng)估 、物流成本評(píng)估、物流顧客服務(wù)、物流生產(chǎn)率評(píng)估、物流資產(chǎn)評(píng)估、物流質(zhì)量評(píng)估 物流成本物流顧客

2、服務(wù)物流生產(chǎn)率物流資產(chǎn)管理物流質(zhì)量總成本分析單位成本倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用采購(gòu)運(yùn)輸費(fèi)用配送運(yùn)輸費(fèi)用行政管理費(fèi)用訂貨處理費(fèi)用勞動(dòng)力成本實(shí)績(jī)與預(yù)算的比較成本趨勢(shì)分析填寫(xiě)單據(jù)速度是否有現(xiàn)貨運(yùn)送錯(cuò)誤及時(shí)發(fā)送訂貨完成時(shí)間顧客反饋銷售部門(mén)反饋顧客調(diào)查每個(gè)雇員發(fā)送的單位與以往的數(shù)據(jù)對(duì)比目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的情況生產(chǎn)率指標(biāo)存貨周轉(zhuǎn)率庫(kù)存成本存貨水平，日供應(yīng)量過(guò)時(shí)存貨投資報(bào)酬率凈資產(chǎn)收益率損壞頻率損壞的金額顧客退貨數(shù)退貨費(fèi)用配送中心內(nèi)部績(jī)效衡量?jī)?nèi)容 二、外部績(jī)效評(píng)估1、是從顧客的角度，來(lái)評(píng)估本公司物流完成的情況。2、是確定標(biāo)桿與其它優(yōu)秀的企業(yè)進(jìn)行比較。 三、外部績(jī)效評(píng)估的典型方法-物流標(biāo)桿法1、物流標(biāo)桿法的含義標(biāo)桿法是建立在過(guò)程概念之下

3、，通過(guò)對(duì)先進(jìn)的組織或者企業(yè)進(jìn)行對(duì)比分析，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處和具體的行事方式，在此基礎(chǔ)上，對(duì)比自己的行事方式，然后制定出有效的趕超對(duì)策來(lái)改進(jìn)自己的產(chǎn)品服務(wù)以及系統(tǒng)的一種有效的改進(jìn)方式或改進(jìn)活動(dòng)。、物流標(biāo)桿的實(shí)施步驟績(jī)效標(biāo)桿法一般由如下4個(gè)階段組成：第一階段：識(shí)別什么可成為標(biāo)桿；識(shí)別可作為對(duì)照或?qū)Ρ鹊钠髽I(yè)；數(shù)據(jù)的收集。第二階段：確定當(dāng)今的績(jī)效水平；制定未來(lái)績(jī)效水平計(jì)劃；標(biāo)桿的確認(rèn)。第三階段：建立改進(jìn)目標(biāo);制定行動(dòng)計(jì)劃。第四階段：執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃和監(jiān)督進(jìn)程；修正績(jī)效標(biāo)桿。、績(jī)效標(biāo)桿的實(shí)踐運(yùn)作績(jī)效標(biāo)桿的實(shí)踐運(yùn)作主要包括以下三種類型：第一種類型是工作任務(wù)標(biāo)桿。比如搬運(yùn)裝車(chē)、成組發(fā)運(yùn)、排貨出車(chē)的時(shí)間表等單個(gè)物

4、流活動(dòng)。第二種類型是廣泛的功能標(biāo)桿。就是要同時(shí)評(píng)估物流功能中的所有任務(wù)，例如改進(jìn)倉(cāng)儲(chǔ)績(jī)效的標(biāo)桿（從儲(chǔ)存、堆放、訂貨、挑選到運(yùn)送等每一個(gè)作業(yè)）。第三種類型是管理過(guò)程的標(biāo)桿。把物流的各個(gè)功能綜合起來(lái)，共同關(guān)注諸如物流的服務(wù)質(zhì)量、配送中心的運(yùn)作、庫(kù)存管理系統(tǒng)、物流信息系統(tǒng)及物流操作人員的培訓(xùn)與薪酬制度等，這種類型的標(biāo)桿更為復(fù)雜，因?yàn)樗缭搅宋锪鞯母黜?xiàng)功能。四、供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)估 1、供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)價(jià)的原則（）應(yīng)突出重點(diǎn)，要對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)分析。（）應(yīng)采用能反映供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程的績(jī)效指標(biāo)體系。（）評(píng)價(jià)指標(biāo)要能反映整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)營(yíng)情況，而不是僅僅反映單個(gè)節(jié)點(diǎn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況。（）應(yīng)盡可能采用實(shí)時(shí)分析與評(píng)價(jià)的

5、方法，要把績(jī)效度量范圍擴(kuò)大到能反映供應(yīng)鏈實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)的信息上去，因?yàn)檫@要比僅做事后分析要有價(jià)值得多。 第三節(jié)、配送中心績(jī)效評(píng)估KPI方法一、KPI的定義 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)即KPI(Key Process Indication)，是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)。KPI可以使部門(mén)主管明確部門(mén)的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門(mén)人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。二、物流企業(yè)KPI指標(biāo)體系 、運(yùn)輸計(jì)劃需求滿足率需求得到滿足的次數(shù)/總的需求的次數(shù)。、運(yùn)輸過(guò)程(1)貨物及時(shí)發(fā)送率可

6、用一定時(shí)期內(nèi)物流企業(yè)接到客戶訂單后，及時(shí)將貨物發(fā)送出去的次數(shù)與總訂單次數(shù)的百分比來(lái)表示。 (2)貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率 所謂準(zhǔn)時(shí)送達(dá)是指按照客戶的要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品安全準(zhǔn)確地送達(dá)目的地。 (3)貨物完好送達(dá)率所謂完好送達(dá)是指按照客戶的要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將客戶訂購(gòu)的產(chǎn)品無(wú)損壞的送達(dá)客戶手上。 (4)運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率是指每筆貨物運(yùn)輸出去以后，物流企業(yè)向客戶反饋運(yùn)輸信息的比率。 、庫(kù)存過(guò)程（1)庫(kù)存完好率庫(kù)存完好率是指某段時(shí)間內(nèi)倉(cāng)庫(kù)貨物保存完好的比率。（2）庫(kù)存周報(bào)表準(zhǔn)確率每周的庫(kù)存周報(bào)表的準(zhǔn)確率也是物流服務(wù)績(jī)效的KPI指標(biāo)之一。（3）發(fā)貨準(zhǔn)確率、客戶服務(wù)(1)客戶投訴率指在T時(shí)間

7、段內(nèi)，沒(méi)有收到貨物的客戶向客戶訴物流企業(yè)的比率。這是體現(xiàn)物流服務(wù)中客戶服務(wù)的重要KPI指標(biāo)。該指標(biāo)的具體計(jì)算為 客戶投訴率客戶投訴次數(shù)/總的送貨總數(shù)。(2)客戶投訴處理時(shí)間指每一次客戶投訴后，物流企業(yè)所能做出的及時(shí)反應(yīng)時(shí)間，以處理客戶的投訴。 (3)回單返回及時(shí)率回單返回及時(shí)率是指運(yùn)輸單據(jù)在完成每筆業(yè)務(wù)后，運(yùn)輸單據(jù)返回客戶的比率。、財(cái)務(wù)指標(biāo) (1)失去銷售比率該指標(biāo)可用失去銷售額占總銷售額的百分比來(lái)表示。(2)企業(yè)利潤(rùn)率指在T時(shí)間段內(nèi)客戶支付給物流企業(yè)的物流費(fèi)用減去物流企業(yè)為完成這些業(yè)務(wù)所支出的成本的差比上T時(shí)間段內(nèi)客戶支付給物流企業(yè)的物流費(fèi)用的比率。具體計(jì)算為物流企業(yè)利潤(rùn)率(收入成本支出)/

8、收入。(3)運(yùn)輸/庫(kù)存破損賠償率 指在T時(shí)間段內(nèi)由于運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)所造成的貨物破損賠償占在T時(shí)間段內(nèi)的物流業(yè)務(wù)收入的比率。第四節(jié)、配送中心績(jī)效評(píng)估結(jié)果的分析方法一、績(jī)效比較基準(zhǔn)的方法，1、競(jìng)爭(zhēng)比較一般競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象清楚的企業(yè)，如能和同業(yè)其它公司的狀況做比較，就能判斷本身的好壞。2，趨勢(shì)比較法 將企業(yè)本身前后期的營(yíng)運(yùn)作業(yè)情況作比較可清楚知道企業(yè)如今是處于成長(zhǎng)或衰退的狀況。3，目標(biāo)比較。公司自我分析，除注意趨勢(shì)變化外，如果公司已設(shè)定好目標(biāo)或預(yù)算值，則應(yīng)進(jìn)一步與目標(biāo)或預(yù)算值比較，以了解公司運(yùn)作水準(zhǔn)是否有達(dá)到預(yù)期的程度，是過(guò)了還是沒(méi)有達(dá)到，其結(jié)果可作為管理者今后計(jì)劃的方向或重新設(shè)定新目標(biāo)值的參考。二、績(jī)效指標(biāo)的

9、分析步驟 判斷數(shù)據(jù)的好壞發(fā)現(xiàn)問(wèn)題確定問(wèn)題查找原因?qū)で蠼鉀Q方法三、改善績(jī)效的步驟及要點(diǎn) 、找出亟待解決的問(wèn)題。就是要進(jìn)行問(wèn)題的評(píng)估，即預(yù)測(cè)每一問(wèn)題對(duì)公司未來(lái)營(yíng)運(yùn)績(jī)效的影響程度，根據(jù)度的不同安排先后解決時(shí)機(jī)。問(wèn)題經(jīng)評(píng)估后，其重要性通?？蓞^(qū)分為下列四級(jí)：(1) 錯(cuò)誤的警示 ：對(duì)公司影響程度很小的問(wèn)題，應(yīng)予以摒棄。(2) 非緊急性 ：對(duì)將來(lái)可能會(huì)有影響，可先延后，將來(lái)再解決。(3) 稍微的緊急性：指必須在下一規(guī)劃周期之前解決的問(wèn)題，改善的計(jì)劃及日期應(yīng)在此階段中訂出。(4) 緊急的問(wèn)題 ：指必須立即處理的問(wèn)題。、就是要收集事實(shí)，調(diào)查比較各個(gè)事實(shí)間之相互關(guān)系，確定改善目標(biāo)。、分析事實(shí)，檢討改善方法。這一步希望全體工作人員共同獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，朝輕松( 疲勞的減輕、熟練的移轉(zhuǎn) )、良好( 品質(zhì)的維持、提升 )、迅速( 作業(yè)時(shí)間的縮短 )、低廉( 成本的抑減 )、安全( 災(zāi)害事故的防止 )的改善目標(biāo)來(lái)尋求改善方案。、就是將構(gòu)想出的改善方案提報(bào)檢核，并做好實(shí)施的準(zhǔn)備計(jì)劃。、就是先試行改善，且詳細(xì)追蹤記錄實(shí)施結(jié)果、評(píng)價(jià)試