消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決課件

1、消費(fèi)電子行業(yè)CRM解決方案目錄消費(fèi)電子行業(yè)CRM應(yīng)用架構(gòu)訂單管理渠道/終端管理消費(fèi)電子行業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)作消費(fèi)電子行業(yè)CRM應(yīng)用服務(wù)管理問(wèn)題交流我們對(duì)消費(fèi)電子行業(yè)供應(yīng)鏈運(yùn)作的理解供貨商 制造總部分公司辦事處經(jīng)銷(xiāo)商K/A消費(fèi)者制造營(yíng)銷(xiāo)SupplyDemand營(yíng)銷(xiāo)總部工廠終端集成的供應(yīng)鏈運(yùn)作，快速、高效的響應(yīng)市場(chǎng)需求！供應(yīng)更快：周期、柔性、品質(zhì)SRM 供應(yīng)商協(xié)同MES 制造過(guò)程控制需求更準(zhǔn)：及時(shí)信息,快速反應(yīng)CRM 集成的營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)（sell in - through -out)BI 動(dòng)態(tài)多維度智能分析行業(yè)特點(diǎn)和面臨的挑戰(zhàn)決定了消費(fèi)電子行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)管理內(nèi)容品類(lèi)管理計(jì)劃管理訂單管理渠道/終端管

2、理售后服務(wù)管理市場(chǎng)費(fèi)用管理業(yè)務(wù)人員管理行業(yè)特點(diǎn)產(chǎn)品品類(lèi)多,生命周期短多種銷(xiāo)售渠道（直銷(xiāo)、分銷(xiāo)、電商）客戶(hù)忠誠(chéng)度低，重視渠道和促銷(xiāo)管理城鎮(zhèn)化建設(shè)帶來(lái)的三四級(jí)市場(chǎng)發(fā)展對(duì)客戶(hù)服務(wù)的重視程度越來(lái)越高電商社交移動(dòng)帶來(lái)消費(fèi)習(xí)慣的改變面臨的挑戰(zhàn)多品類(lèi)、多渠道帶來(lái)的訂單處理復(fù)雜度渠道和終端信息的及時(shí)獲取以快速反應(yīng)缺乏足夠的信息進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)如何及時(shí)快速的響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度電商、社交等新渠道帶來(lái)業(yè)務(wù)處理的挑戰(zhàn)消費(fèi)電子行業(yè)CRM應(yīng)用架構(gòu)多種客戶(hù)互動(dòng)方式移動(dòng)應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)智能分析總體架構(gòu)消費(fèi)電子行業(yè)CRM應(yīng)用架構(gòu)消費(fèi)電子行業(yè)CRM總體解決方案Microsoft Dynamics CRM 平臺(tái) ERPOA商業(yè)智能分

3、析： 客戶(hù)/銷(xiāo)售/產(chǎn)品/市場(chǎng)/費(fèi)用/績(jī)效分析經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售終端銷(xiāo)售短信系統(tǒng)呼叫中心 終端出樣導(dǎo)購(gòu)員管理產(chǎn)品管理價(jià)格管理配贈(zèng)管理訂單管理經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)戶(hù)客戶(hù)互動(dòng)呼叫中心經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)人員公告查詢(xún)考勤移動(dòng)銷(xiāo)售門(mén)店維護(hù)巡店移動(dòng)審批業(yè)務(wù)查詢(xún)返利管理出貨/開(kāi)票查詢(xún)費(fèi)用項(xiàng)目預(yù)算編制費(fèi)用申請(qǐng)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)促銷(xiāo)品管理會(huì)員檔案會(huì)員積分會(huì)員促銷(xiāo)會(huì)員服務(wù)會(huì)員關(guān)懷微信/APP服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)受理服務(wù)工單配件申請(qǐng)舊件返廠服務(wù)費(fèi)結(jié)算配件庫(kù)存訂單管理費(fèi)用管理服務(wù)管理渠道管理會(huì)員管理客戶(hù)互動(dòng) - 呼叫中心電話移動(dòng)自助服務(wù)，郵件消費(fèi)者，經(jīng)銷(xiāo)商，辦事處交互渠道PBX/ACDIVRPSTN VPNand InternetCTI移動(dòng)E

4、RPBPM座席人員主管分析監(jiān)控Web/Email Server客戶(hù)檔案/服務(wù)處理CRM 平臺(tái)（營(yíng)銷(xiāo)、訂單、服務(wù)處理）Call Center 硬件平臺(tái)業(yè)務(wù)處理平臺(tái)客戶(hù)互動(dòng) - 門(mén)戶(hù)移動(dòng)應(yīng)用附近門(mén)店查詢(xún)巡店記錄人員行動(dòng)軌跡查詢(xún)可以規(guī)范業(yè)務(wù)人員管理，及時(shí)采集終端信息?？梢圆樵?xún)營(yíng)銷(xiāo)人員的行動(dòng)軌跡。訂單管理經(jīng)銷(xiāo)商在線下單與追蹤多種訂單處理方式經(jīng)銷(xiāo)商在線對(duì)帳訂單管理渠道價(jià)格策略 、分貨控制360度客戶(hù)視圖多種訂單處理方式呼叫中心處理訂單呼叫中心受理電話、傳真訂單銷(xiāo)售內(nèi)勤基于經(jīng)銷(xiāo)商的進(jìn)貨和庫(kù)存情況，建議補(bǔ)貨訂單在線處理訂單經(jīng)銷(xiāo)商在線下單、追蹤訂單進(jìn)度和進(jìn)行對(duì)帳處理銷(xiāo)售內(nèi)勤設(shè)定分貨規(guī)則和進(jìn)行訂單審核銷(xiāo)售內(nèi)勤主

5、動(dòng)呼出以進(jìn)行新品推薦和補(bǔ)貨建議電商整合從天貓等電商平臺(tái)直接下拉訂單并直接發(fā)貨線上線下整合(O2O )從電商平臺(tái)接單后，分發(fā)給經(jīng)銷(xiāo)商/門(mén)店就近出貨呼叫中心處理訂單適合于扁平化渠道（大量三四級(jí)客戶(hù)直接供貨）的模式360度客戶(hù)視圖可以查詢(xún)客戶(hù)360度的信息，包括訂單、發(fā)貨、應(yīng)收、回款、折讓、庫(kù)存等在線訂單處理訂單錄入訂單追蹤經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售管理部庫(kù)存檢查價(jià)格、特價(jià)、贈(zèng)品緊俏貨控制訂單接收需求轉(zhuǎn)訂單需求錄入額度檢查訂單寫(xiě)入ERP發(fā)貨處理出貨查詢(xún)帳款查詢(xún)訂單錄入可用庫(kù)存可用額度ERP 多渠道價(jià)格政策緊俏貨分貨控制在線互動(dòng)有疑問(wèn)可通過(guò)QQ與開(kāi)單員、財(cái)務(wù)、開(kāi)票員、系統(tǒng)管理員在線進(jìn)行咨詢(xún)互動(dòng)在線下單在線對(duì)賬終端信息

6、采集渠道/終端管理渠道進(jìn)銷(xiāo)存管理巡店管理與移動(dòng)應(yīng)用渠道/終端檔案管理渠道/終端管理渠道/終端檔案制造商經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商終端終端基本數(shù)據(jù)訂單信息發(fā)貨信息應(yīng)收/回款信息折讓信息終端終端基本數(shù)據(jù)位置信息出樣信息銷(xiāo)售信息促銷(xiāo)活動(dòng)信息庫(kù)存信息渠道/終端檔案經(jīng)銷(xiāo)商檔案終端檔案附近終端銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率分析網(wǎng)點(diǎn)信息網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率渠道進(jìn)銷(xiāo)存管理初始庫(kù)存訂單出貨簽收進(jìn)銷(xiāo)存處理(DMS)渠道庫(kù)存計(jì)算當(dāng)前庫(kù)存經(jīng)銷(xiāo)商系統(tǒng)對(duì)接渠道庫(kù)存查詢(xún)最大/最小庫(kù)存設(shè)定缺貨/呆滯庫(kù)存設(shè)定缺貨/呆滯庫(kù)存分析制造商客戶(hù) 渠道庫(kù)存采集的采集方法有兩種： 透過(guò)DMS管理經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)銷(xiāo)存 經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)接 經(jīng)銷(xiāo)商定期提供P

7、SI（進(jìn)銷(xiāo)存) Excel導(dǎo)入 渠道庫(kù)存控制的方法有兩種： 設(shè)置最大、最小庫(kù)存，每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行設(shè)置，工作量大 基于庫(kù)存周轉(zhuǎn)周期設(shè)置缺貨/滯銷(xiāo)，可以統(tǒng)一設(shè)置Excel 導(dǎo)入渠道庫(kù)存分析Sell inSell throughsell out客戶(hù)終端經(jīng)銷(xiāo)商制造商通過(guò)對(duì)一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的庫(kù)存直接采集來(lái)分析經(jīng)銷(xiāo)商的庫(kù)存走勢(shì)和預(yù)測(cè)其補(bǔ)貨情況通過(guò)對(duì)終端的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)采集來(lái)分析市場(chǎng)實(shí)際銷(xiāo)量及走勢(shì)通過(guò)企業(yè)銷(xiāo)售量減去終端銷(xiāo)售量來(lái)分析渠道中的庫(kù)存量，用于分析和預(yù)測(cè).業(yè)務(wù)員巡店管理制定巡店計(jì)劃查找附近門(mén)店查詢(xún)巡店計(jì)劃查詢(xún)門(mén)店信息（銷(xiāo)量、出樣、人員排班、問(wèn)題反饋等）門(mén)店信息維護(hù)并提交審核開(kāi)始巡店（記錄位置和開(kāi)始時(shí)間）巡店記錄（出

8、樣、銷(xiāo)量、促銷(xiāo)活動(dòng)、新品等）結(jié)束巡店（記錄結(jié)束時(shí)間）門(mén)店信息有誤YES管理者巡店次數(shù)與用時(shí)巡店覆蓋率門(mén)店銷(xiāo)售達(dá)成產(chǎn)品出樣統(tǒng)計(jì)新品出樣統(tǒng)計(jì)巡店管理維修管理服務(wù)管理服務(wù)受理與派工配件管理服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)服務(wù)管理知識(shí)庫(kù)與在線學(xué)習(xí)服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)業(yè)務(wù)管理訪問(wèn)渠道查詢(xún)分析網(wǎng)點(diǎn)管理網(wǎng)點(diǎn)檔案服務(wù)人員網(wǎng)點(diǎn)合同押金管理配件額度呼叫中心服務(wù)及時(shí)性、客戶(hù)滿(mǎn)意度、產(chǎn)品返修率、故障分布、配件耗用等服務(wù)商門(mén)戶(hù)微信平臺(tái)服務(wù)管理服務(wù)受理服務(wù)派工投訴處理維修處理退換貨管理回訪管理基礎(chǔ)檔案配件檔案產(chǎn)品BOM替代料設(shè)置配件價(jià)格產(chǎn)品保修期故障編碼知識(shí)庫(kù)配件管理配件計(jì)劃配件申請(qǐng)配件發(fā)放舊件返廠舊件核銷(xiāo)配件銷(xiāo)售費(fèi)用結(jié)算費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)罰扣款管理費(fèi)用

9、結(jié)算處理發(fā)票與付款服務(wù)受理與派工消費(fèi)者呼叫中心服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 主管根據(jù)來(lái)電帶出客戶(hù)資料需要派工來(lái)電關(guān)閉派工（短信發(fā)送） 處理（短信回復(fù)）預(yù)約回訪維護(hù)服務(wù)結(jié)果回訪處理YesNo受理單狀態(tài)查詢(xún)故障率分析返修率分析滿(mǎn)意度分析服務(wù)周期分析話務(wù)量分析呼叫中心系統(tǒng)接口外呼電話呼叫中心系統(tǒng)接口整合內(nèi)容來(lái)電接通后自動(dòng)彈出CRM客戶(hù)信息業(yè)務(wù)表單上直接點(diǎn)擊外呼業(yè)務(wù)表單上直接聽(tīng)取電話錄音CRM來(lái)電彈屏來(lái)電通知接口聽(tīng)電話錄音外呼接口錄音播放接口服務(wù)類(lèi)型IVR 語(yǔ)音導(dǎo)航座席評(píng)分IVR 評(píng)分信息服務(wù)受理與處理來(lái)電自動(dòng)彈屏受理與派工處理狀態(tài)跟蹤維修管理消費(fèi)者呼叫中心服務(wù)維修站 主管服務(wù)需求關(guān)閉派工維修/填寫(xiě)維修單回訪故障率分析返

10、修率分析問(wèn)題單罰款費(fèi)用結(jié)算 服務(wù)受理服務(wù)受理售后維修單服務(wù)費(fèi)結(jié)算配件管理配件計(jì)劃服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)部配件生產(chǎn)/采購(gòu)計(jì)劃配件申請(qǐng)配件入庫(kù)配件發(fā)放配件簽收維修使用核銷(xiāo)/返廠申請(qǐng)返廠簽收實(shí)現(xiàn)配件計(jì)劃流程，制定配件計(jì)劃時(shí)可以參考?xì)v史消耗和當(dāng)前庫(kù)存基于當(dāng)前庫(kù)存的配件發(fā)放處理基于保內(nèi)、保外維修自動(dòng)管理網(wǎng)點(diǎn)的配件庫(kù)存配件就地核銷(xiāo)和返廠控制隨時(shí)查詢(xún)網(wǎng)點(diǎn)的配件庫(kù)存狀況配件申請(qǐng)舊件返廠/核銷(xiāo)知識(shí)庫(kù)與在線學(xué)習(xí)服務(wù)門(mén)戶(hù)服務(wù)公告知識(shí)庫(kù)查詢(xún)技術(shù)交流在線學(xué)習(xí)服務(wù)分析分析主題分析報(bào)表服務(wù)進(jìn)度監(jiān)控監(jiān)控每個(gè)服務(wù)請(qǐng)求的處理狀態(tài)和進(jìn)度服務(wù)周期分析服務(wù)平均周期分析服務(wù)及時(shí)性分析完工及時(shí)性分析返修率分析維修次數(shù)分析某型號(hào)返修率分析產(chǎn)品故障分析

11、故障現(xiàn)象分布故障件分布維修網(wǎng)點(diǎn)分析維修網(wǎng)點(diǎn)的工作量分析維修網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)滿(mǎn)意度分析維修網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)及時(shí)性分析滿(mǎn)意度分析基于回訪結(jié)果的客戶(hù)滿(mǎn)意度分析配件分析配件耗用分析配件庫(kù)存分析服務(wù)分析故障分布客戶(hù)滿(mǎn)意度配件耗用維修費(fèi)用樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。7月-227月-22Thursday, July 28, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。02:05:3302:05:3302:057/28/2022 2:05:33 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。7月-2202:05:3302:05Jul-2228-Jul-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。02:05:3302

12、:05:3302:05Thursday, July 28, 2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。7月-227月-2202:05:3302:05:33July 28, 2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年7月28日2:05 上午7月-227月-22追求至善憑技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹(shù)立形象。28 七月 20222:05:33 上午02:05:337月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。七月 222:05 上午7月-2202:05July 28, 2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/7/28 2:05:3302:05:3328 July 2022好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排