秘書溝通實(shí)務(wù)項(xiàng)目四贊美、批評與接受批評課件

1、第四章秘書溝通實(shí)務(wù)贊美與批評1. 你平時(shí)對待他人的態(tài)度是（ ）。 A.善于發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)并經(jīng)常予以贊美 B.善于發(fā)現(xiàn)別人的毛病并予以抱怨2你對他人的贊美經(jīng)常是（ ）。 A.發(fā)自內(nèi)心的欽佩或鼓勵 B.出于禮貌或有求于人3你贊美他人時(shí)所運(yùn)用的語言（ ）。 A.因人而異，游刃有余 B.俗話、套話，千篇一律4被你贊美的對象常有的表現(xiàn)是（ ）。 A.十分受用 B.很不自在5你給別人提意見時(shí)（ ）。 A.事先充分考慮如何表達(dá)對方更容易接受 B. 不打腹稿，想到什么說什么自檢自測6你批評他人的方式常常是（ ）。 A.直截了當(dāng) B. 因人而異，靈活委婉7他人面對你的批評時(shí)的表現(xiàn)是（ ）。 A.常常能夠欣然接受

2、 B.經(jīng)常表現(xiàn)反感并進(jìn)行辯護(hù)或反擊8遭到他人直截了當(dāng)?shù)呐u時(shí)，你的第一反應(yīng)是（ ）。 A.心平氣和地靜靜聆聽 B.因面子掃地而火冒三丈9面對他人委婉批評時(shí)，你的表現(xiàn)是（ ）。 A.理智地詢問緣由 B.聽而不聞或一味逃避10面對他人批評，你的策略是（ ）。 A.事前有一套自我調(diào)節(jié)、有效應(yīng)對的策略 B.根據(jù)當(dāng)時(shí)的心情和對方的表達(dá)方式隨性而為自檢自測自檢自測 如果你有9-10個答案選擇了A，恭喜你，你的溝通理念和心態(tài)已相當(dāng)好，可以幫助其他同學(xué)提高； 如果有6-8個答案選擇了A，你的溝通理念和心態(tài)一般，需要進(jìn)一步提高； 如果選擇A的答案在5個以下，那你的理念和心態(tài)很妨礙有效溝通，需要好好學(xué)習(xí)項(xiàng)目的內(nèi)容

3、。項(xiàng)目四 贊美 批評與接收批評任務(wù)一 把握贊美原則 活用贊美藝術(shù)任務(wù)二 把握批評原則 善用批評策略任務(wù)三 正確對待批評 虛心接受批評 任務(wù)一 把握贊美原則 活用贊美藝術(shù)改變一生的贊美被稱作20世紀(jì)最優(yōu)秀的經(jīng)營者原通用公司（GE）總裁杰克韋爾奇小時(shí)候有口吃的毛病。每當(dāng)小朋友嘲笑他“小結(jié)巴”、“大笨蛋”時(shí)，他總會哭著去找他的媽媽。媽媽告訴他，“孩子，你是因?yàn)樗伎嫉乃俣缺葎e的小朋友快，而你的話跟不上你的想法，才會這樣的。你思考比別人快，所以長大以后一定能成為了不起的人！”從那時(shí)起，杰克韋爾奇就從自卑感中走了出來。 思考：如果沒有母親的肯定和贊美，韋爾奇會一直自卑下去，甚至失去生活的勇氣？引導(dǎo)案例任務(wù)

4、一 把握贊美原則 活用贊美藝術(shù)贊美的意義贊美是嘴角的春風(fēng)，能瞬間滿足人心最大的渴望；贊美是開啟人心的鑰匙，能點(diǎn)燃被贊美者自信的火炬。贊美是最好的溝通潤滑劑，是增進(jìn)彼此了解與友誼、協(xié)調(diào)人際關(guān)系最好的方法。贊美是成功者必備的修養(yǎng)，贊美他人的人，往往胸襟寬廣，視野開闊，思維靈活，善于發(fā)現(xiàn)和汲取他人的長處，不斷自我完善?？傊?，贊美不是不負(fù)責(zé)任的恭維，也不是虛偽的逢迎，而是懷著一顆真誠的心去肯定和鼓勵他人，激發(fā)他人的向上之志。贊美的原則一、要真誠，莫虛偽若虛情假意地贊美別人，對方不僅會感到莫名其妙，更會覺得你油嘴滑舌、奸詐虛偽。 二、要真實(shí)，莫空泛如果贊美毫無根據(jù)，或顯得含糊其辭、空泛飄浮，會引起對方猜

5、疑，甚至產(chǎn)生不必要的誤解和信任危機(jī)。 三、要適度，莫夸張贊美時(shí)不必使用華麗的辭藻，說到“點(diǎn)兒”上就足夠了。過于夸張會有阿諛奉承、溜須拍馬之嫌 ，讓人誤以為你有什么不良企圖，甚至?xí)J(rèn)為是在諷刺他。贊美的原則四、要及時(shí)，莫滯后五、要充分，莫打折 1. 不要在贊美的同時(shí)指點(diǎn)別人 比如：“您做的菜味道真好，哪一樣都不錯，就是湯里的鹽少放點(diǎn)就好了” 2. 不要因?qū)Ψ降闹t虛而停止贊美 如果對方回答：“這不算什么特別的事，這是應(yīng)該的，是我的分內(nèi)事?！?此時(shí)若沉默表示同意他的話。應(yīng)該再次稱贊他，以及你為什么認(rèn)為他值得稱贊。贊美的策略一、直接贊美的主要策略 （一）因人而異，投其所好因人而異、突出個性的贊美比一般

6、化的贊美能收到更好的效果。主要考慮以下因素：* 聽者的文化水平 * 聽者的性格特點(diǎn)* 聽者的興趣愛好 * 聽者的心理特點(diǎn)和情感需求。* 聽者的心境特征 贊美的案例 在鎮(zhèn)壓太平天國的軍營中，一次，曾國藩用完晚飯后與幾位幕僚閑談，評論當(dāng)今英雄。他說：“彭玉麟、李鴻章都是大才，為我所不及。我可自詡者，只是生平不好諛耳?！?一個幕僚說：“各有所長。彭公威猛，人不敢欺；李公精敏，人不能欺?！?說到這里，他說不下去了。眾人皆低首沉思。 忽然，走出一個管抄寫的后生來，插話道：“曾帥仁德，人不忍欺?！贝蠹衣犃她R拍手叫絕。 曾國藩十分得意地說：“不敢當(dāng)，不敢當(dāng)?！?后生告退后，曾國藩問旁人：“此是何人？” 幕僚

7、告訴他：“此人是揚(yáng)州人，入過學(xué)，秀才，家貧，為事謹(jǐn)慎?！?曾國藩聽后就說：“此人有大才，不可埋沒?！辈痪?，曾國藩升任兩江總督，就派這位后生去揚(yáng)州任鹽運(yùn)使了。 贊美的策略一、直接贊美的主要策略 （二）贊美每一次最微小的進(jìn)步 最有實(shí)效的贊美不是“錦上添花”，而是“雪中送炭”。 真正需要贊美的是那些事業(yè)剛剛起步、信心不足、迫切需要得到他人認(rèn)同，或者身處逆境郁郁不得志的人。 卡耐基說：要成為有效的領(lǐng)導(dǎo)者，就要遵循一個原則：及時(shí)贊美最微小的進(jìn)步，而且是每一次進(jìn)步。一、直接贊美的主要策略 （三）贊美對事不對人 將贊美的重點(diǎn)放在人們所做的事情上，而不是放在他們本人身上。這要求贊美時(shí)理由盡量具體，而不流于“空

8、泛”。例如： 贊美內(nèi)容越翔實(shí)具體，越讓對方感覺到你是真發(fā)現(xiàn)了他的優(yōu)點(diǎn)才有感而發(fā)的。具體的贊美抽象的贊美“我們做練習(xí)時(shí)，您親自給每個人做輔導(dǎo)，效果真好??！”“您教得真好??！”“這個新發(fā)型讓你的臉型更加漂亮了！” “這雙深棕色皮鞋很配你的卡其褲。” “你今天真漂亮??！” 贊美的策略一、直接贊美的主要策略 （四）用行動進(jìn)行肯定和贊美 一次善意、肯定的行動，勝過所有的贊美之詞。多用于領(lǐng)導(dǎo)對下屬，或長輩對晚輩。（五）似否定實(shí)肯定（欲揚(yáng)先抑） 使用“反語”，表面上是否定對方，實(shí)際上還是肯定、贊美之意，顯得新奇巧妙，幽默委婉。似否定實(shí)肯定（欲揚(yáng)先抑）紀(jì)曉嵐拜壽 大清乾隆朝，王翰林為母親做壽，請紀(jì)曉嵐即席做個

9、祝壽詞助興。 紀(jì)曉嵐也不推辭，當(dāng)著滿堂賓客脫口而出：“這個老娘不是人?！?老夫人一聽，臉色大變，王翰林十分尷尬。 老紀(jì)不慌不忙念出了第二句：“九天仙女下凡塵?！?頓時(shí)，全場活躍、交口稱贊，老夫人也轉(zhuǎn)怒為喜。 老紀(jì)接著高聲朗讀第三句：“生個兒子去做賊?！?滿場賓客變成啞巴，歡悅變成難堪。 老紀(jì)喊出第四句：“偷得仙桃獻(xiàn)母親。” 大家立刻歡呼起來。 溝通案例贊美的策略一、直接贊美的主要策略（六）適度貶低自己以抬高別人 這會讓人覺得你是一個虛懷若谷、風(fēng)趣幽默、善于發(fā)現(xiàn)他人優(yōu)點(diǎn)、敢于說出自己不足的人。（七）主動用贊美和鼓勵的話與人打招呼 這表示：“我關(guān)注著你，我很重視你” 越是高層的領(lǐng)導(dǎo)，主動同基層職工

10、打招呼，效果越好。 主動用贊美和鼓勵的話與人打招呼大公司里的清潔工 大公司里的清潔工，本來是最不起眼的小角色，可是在韓國某大公司里，卻有這樣一位清潔工：一天晚上，他眼見公司的保險(xiǎn)箱被竊時(shí)，本來可以選擇明哲保身、不聞不問，或干脆躲避，可是他竟冒著生命危險(xiǎn)，奮不顧身地與竊賊進(jìn)行了殊死的搏斗，最終保住了公司的財(cái)產(chǎn)。事后，有人提出要給他嘉獎，為他請功，他都拒絕了。 當(dāng)有人詢問他這樣做的動機(jī)時(shí)，他的回答大大出乎人們的意料。他說：“當(dāng)公司的總經(jīng)理從我身旁經(jīng)過時(shí)，總會不時(shí)地贊美我：你擦的地真干凈！”就是這么一句簡簡單單、平平常常的贊美之言，卻使這位員工深受感動，并在關(guān)鍵時(shí)刻以身相報(bào)。 溝通案例一、直接贊美的

11、主要策略（八）遇物加價(jià)，逢人減歲 “遇物加價(jià)” ：注意不能亂估、瞎估，以原物的1.5到2倍的價(jià)格估算即可。 “逢人減歲”：把老人和女性的年齡盡量往小說，使對方覺得自己保養(yǎng)有方 。 對于孩子和青年男性而言則可“逢人加歲”。如： 夸一位青年：“你做事這么練達(dá)，舉手投足這么沉穩(wěn)，竟一點(diǎn)也不像個毛頭小伙子?！?（九）巧用對比進(jìn)行贊美注意：對比的對象和對比的事項(xiàng)選擇要恰當(dāng)，避免給人一種用故意貶低一方來討好另一方面的印象。贊美的策略二、間接贊美的主要策略（一）在第三者面前贊美 很多時(shí)候當(dāng)面贊美只是一種社交禮節(jié)，在背后夸獎他人卻可以自然而然地避免阿諛奉承的嫌疑，贊美的內(nèi)容也更容易令人信服。（二）傳達(dá)第三者的

12、贊美 借第三者的話含蓄地表達(dá)贊美之意。如：“難怪某某一直說你很不錯，今日一見果然” （三）贊美與對方有關(guān)的人和事 有時(shí)候贊美與對方緊密相關(guān)的人或事，能收到比贊美他本人更好的效果。如：在一位母親面前稱贊她的子女；在一位妻子面前夸獎她的丈夫等。 項(xiàng)目四 贊美 批評與接收批評任務(wù)一 把握贊美原則 活用贊美藝術(shù)任務(wù)二 把握批評原則 善用批評策略任務(wù)三 正確對待批評 虛心接受批評 司華伯的“獎賞” 一天中午，司華伯偶然去視察他的一家鋼鐵廠，看到幾個工人在吸煙，而在那些工人頭頂?shù)膲ι?，正懸著一面“禁止吸煙”的牌子?司華伯走到那些工人面前，拿出煙盒，給他們每人一只雪茄，并且說道：“嗨，弟兄們，別謝我給你們

13、雪茄，如果你們能到外面吸煙，我就更高興了?！?那些工人們，已經(jīng)知道自己犯了錯誤可是他們欽佩司華伯，他不但絲毫沒有責(zé)備他們，而且還給他們每人一只雪茄當(dāng)禮物。這樣的老板，工人們能不喜歡嗎？于是，這幾名工人開始心悅誠服地遵守廠里的各項(xiàng)規(guī)定。思考： 司華伯運(yùn)用了什么批評策略，使得工人們心悅誠服？ 引導(dǎo)案例任務(wù)二 把握批評原則 善用批評策略批評得當(dāng)，會引人自省，發(fā)人奮進(jìn)，是幫助人們了解自我的鏡子，完善自我的良藥。批評不當(dāng)，不僅不會幫助人，還會傷害人，傷害雙方未來的關(guān)系。因此，有人說：批評是一種重要的溝通藝術(shù)。掌握了這種藝術(shù)的人，能夠使批評的對象心悅誠服，甚至感激不盡。批評的原則一、就事論事 （一）對事不

14、對人即批評錯誤本身，而非犯錯誤的人。比較以下兩段對話，推測批評效果： 對話背景：某出版社有一份重要的書稿就要交付印刷了，張瑤是負(fù)責(zé)這本書的編輯部主編，王朝是該出版社總編。 地點(diǎn)：總編辦公室溝通情景分析批評的原則一、就事論事 （一）對事不對人（批評一）王朝：“張瑤，你最近是怎么回事？這本書的分量你也清楚的，都要送印刷廠了還有這么多錯，你這個主編是怎么當(dāng)?shù)?？”（批評二）王朝：“這份書稿還很不完善，看來印刷時(shí)間要延后了。我擔(dān)心的是我們的質(zhì)量保證體系經(jīng)了這么多人的手，校對了這么多遍，交到我這里的最終稿竟然還有這么多錯誤。這本書很重要，錯過了最佳的發(fā)行時(shí)機(jī)，損失就大了。”溝通情景分析批評的原則一、就事論

15、事 （二）不上綱上線，不翻舊賬、揭傷疤 以“不當(dāng)?shù)呐u”回應(yīng)“不當(dāng)?shù)呐u”： 張瑤：“您一向是這樣，不了解情況就下定論！我們編輯部一共6個人，有3部書稿要趕，現(xiàn)在還有一個休產(chǎn)假的，大家一個頂三個，已經(jīng)是怨聲載道了，您說我怎么辦？上次也是，就知道批評我們效率低，時(shí)間催得那么緊，神仙也完不成?。　睖贤ㄇ榫胺治雠u的原則一、就事論事（二）不上綱上線，不翻舊賬、揭傷疤 提出有效的解決方案以代替批評： 張瑤：“我也很著急，錯過了最佳的發(fā)行時(shí)機(jī)，損失就大了！我們編輯部一共6個人，現(xiàn)在還有一個在休產(chǎn)假。目前有3部書稿要趕，處于超負(fù)荷的工作狀態(tài)，要想保證質(zhì)量確實(shí)有困難。您看能不能跟印刷廠溝通一下，縮短印刷周期

16、，再寬限我們幾天，我這就拿回去抓緊時(shí)間認(rèn)真校對，這樣就不會延誤發(fā)行時(shí)機(jī)了?！睖贤ㄇ榫胺治雠u的原則二、有理有據(jù) 一是批評之前做必要的調(diào)查，弄清事情的來龍去脈和責(zé)任歸屬，避免冤枉人、錯位批評等現(xiàn)象發(fā)生；二是不摻雜個人恩怨和主觀情緒，對對方妄加揣測、橫加指責(zé)。這樣的批評行嗎？ 王朝：“張瑤，你成心的吧？是，當(dāng)初競聘總編的時(shí)候我就多你兩票，我知道你心里一直不服。所以你明知道這本書很重要還弄成這樣，是想故意拆我的臺，對不對？” 批評的原則三、無法改善的事情不要批評 如果是因?yàn)閷Ψ街橇?、能力、天賦不足等原因造成的失誤，批評是無濟(jì)于事的。 這時(shí)就不要批評，而是要發(fā)現(xiàn)其長處后加以贊揚(yáng)、鼓勵，對方自信心提高以

17、后，或許原來做不好的事情會有所改善。四、避免“氣頭上”的批評 人在“氣頭上” 有可能口不擇言，造成對對方的傷害，而無益于問題的解決。批評的原則五、批評方法因人而異 僅是批評理由充足還不夠，還要根據(jù)兩人之間的關(guān)系，對方的性格和心理特點(diǎn)、接受能力等來掌握。 還要充分考慮對方的“禁忌”和“敏感話題”，以免惹怒或者傷害對方。六、批評時(shí)盡量避開公共場合 “當(dāng)眾表揚(yáng)，個別批評”是基本原則 。七、批評應(yīng)點(diǎn)到即止 絮絮叨叨的指責(zé)只會增加對方的逆反心理 .批評應(yīng)點(diǎn)到即止，切忌喋喋不休【名人實(shí)例】 周總理和著名戲劇家曹禺是很好的朋友。 新中國成立后不久，曹禺等負(fù)責(zé)一次宴會的組織工作，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，致使客人來了半個

18、多小時(shí)才得以入座。周總理也靜靜地等了半個多小時(shí)。 會后，周總理問及原因，曹禺脫口而出：“這件事不是我辦的?！?周總理聽了嚴(yán)肅地說：“革命工作分什么你我，出了問題應(yīng)當(dāng)大家一起承擔(dān)，都負(fù)起則來?！?短短的一句話，既使曹禺認(rèn)識了錯誤，又沒有讓曹禺過于難堪。批評的策略一、欲抑先揚(yáng) 從心理學(xué)上講，如果先聽到別人稱贊，之后再聽到委婉的批評，相對直接受到批評容易接受。 二、“戴高帽”策略 卡耐基說：“給人一個超乎事實(shí)的美名，就像用灰姑娘故事里的仙女棒，會使他從頭至尾煥然一新。” 假如真想改變他人的態(tài)度和舉止，就請“給他一個美名，讓他去為此奮斗努力”。 威廉麥金利“欲抑先揚(yáng)”的批評藝術(shù)1896年，麥金利被共和

19、黨提名為總統(tǒng)候選人。共和黨一位重要黨員為幫助他競選，絞盡腦汁撰寫了一篇演講稿。他覺得自己寫得非常成功，是一篇不朽之作，很自豪地在麥金利面前把演講稿朗誦了一遍。這篇演講稿雖然頗有可取之點(diǎn)，但麥金利聽后感到并不合適，如果發(fā)表出去，可能會引起一場批評風(fēng)波。麥金利不愿辜負(fù)他的一番熱忱，可又不能不說這個“不”字。麥金利沉吟著對他說：“我的朋友，這真是一篇難得的、精彩絕倫的演講稿，我相信再也不會有人比你寫得更好了。就許多場合來講，這確實(shí)是一篇非常適用的演講稿?？墒?，如果在某種特殊的場合是不是也很適用呢？從你的立場來講，那是非常合適、慎重的，可是我必需從黨的立場來考慮這份演講稿發(fā)表所產(chǎn)生的影響。請您按照我所

20、特別提出的那幾點(diǎn)，再撰寫一篇，并送一份給我。”這位共和黨要員果然那樣做了。麥金利用藍(lán)筆把他的第二次草稿再加以修改。結(jié)果，那位黨員在那次競選活動中，成為最有力的助選員。 批評的策略三、以鼓勵的方式提出批評 卡耐基說：“能力會在批評下萎縮，而在鼓勵下綻放花朵?！薄坝霉膭畹姆绞?，使他有信心去面對錯誤、改正錯誤?！?“讓人相信，改進(jìn)自已的弱點(diǎn)并不是那么困難，只要樹立信心，終能改正過失?！彼摹⒒懊魇尽睘椤鞍凳尽笨突f：“當(dāng)面指責(zé)別人，這只會造成對方頑強(qiáng)的反抗；而巧妙地暗示對方注意自己的錯誤，則會受到愛戴。” “良藥”何必“苦口”？裹了糖衣的良藥更容易吞咽。 鼓勵法：舞蹈老師的批評藝術(shù)一位四十多歲的鉆

21、石王老五終于訂婚了，他的未婚妻建議他學(xué)學(xué)舞蹈，以便日后兩夫婦在交際場合不至于尷尬。這位男士接受了建議，心里卻沒底，因?yàn)樗鄽q的時(shí)候都沒有學(xué)好舞蹈，何況現(xiàn)在。以下是他自己講述的前一陣兒學(xué)習(xí)舞蹈的經(jīng)歷：我所請的第一位舞蹈老師告訴我說，我的舞步完全不對，必需從頭再學(xué)起。她說的或許是真話，但那讓我灰心極了。我無心再繼續(xù)學(xué)下去，于是我辭掉了她。第二個老師，說的也許不是實(shí)在話，可是我聽了很高興。她肯定地對我說：“你有一種很自然的韻律感，你該是一位天才的舞蹈家。只是你跳的舞步有點(diǎn)舊式，可是基本步子是對的，所以不難學(xué)會幾種流行的新舞步。”其實(shí)我知道，我自己只是一個四流的舞者，或許是因?yàn)槲腋读藢W(xué)費(fèi)，她才那樣

22、說的，但在我心里，卻希望她所說的是真的。而她不斷地稱贊我，確實(shí)減少了我舞步上的錯誤。我感謝她，她那句“你有一種很自然的韻律感”鼓勵了我，給了我希望，使我自己愿意改進(jìn)。 獎勵法：陶行知的批評藝術(shù) 陶行知先生當(dāng)年任育才小學(xué)校長時(shí)，有一天，他看到學(xué)生王友正在用泥塊砸同學(xué)，遂將其制止，并責(zé)令他放學(xué)后到校長室等候。 陶先生回到辦公室，見王友已經(jīng)在門口等待，立即掏出一塊糖送給他：“這是獎勵你的，因?yàn)槟惚任野磿r(shí)到了?！?接著，陶先生又掏出一塊糖給他：“這也是獎勵你的。我不讓你打同學(xué)，你立即住了手，說明你很尊重我。”王友將信將疑地接過糖果。 陶先生又說：“據(jù)了解，你打同學(xué)，是因?yàn)樗麄兤圬?fù)女生，說明你有正義感。

23、”陶先生遂又掏出第三塊糖給他。 這時(shí)，王友哭了：“校長，我錯了。同學(xué)再不對，我也不能采取這種方式?！?陶先生滿意的笑了，他隨即掏出第四塊糖說：“你已認(rèn)錯，再獎你一塊，我們的談話也該結(jié)束了?！迸u的策略五、慎用“你”，多考慮“我們” 頻繁使用“你”這個字眼，批評的性質(zhì)就會變成針對個人的指責(zé)，造成情感上的沖擊。 消極的方式，如： 總編：“定稿里還有這么多明顯的錯誤，你怎么敢這樣就交給我了？”更恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，如： 總編：“定稿里還有這么多明顯的錯誤，我們得談?wù)剢栴}出在哪了。” 六、從自我檢討入手提出批評 先誠懇地表明自己也犯過類似的錯誤或過失，再對他人提出批評，對方就比較容易接受。 卡耐基的自我檢

24、討批評藝術(shù)數(shù)年前，卡耐基的侄女約瑟芬來到紐約做他的秘書。約瑟芬十九歲，三年前從一家中學(xué)畢業(yè)，僅有一點(diǎn)點(diǎn)辦事經(jīng)驗(yàn)，很多方面有待改進(jìn)。有一天，卡耐基實(shí)在忍不住想要批評她時(shí)，先對自己這樣說：“慢著，且等一等，戴爾卡耐基你的年紀(jì)比約瑟芬大一倍，你處事的經(jīng)驗(yàn)，也高過她一百倍。你怎么能希望她具有你的觀點(diǎn)、你的判斷力、你的見解呢？戴爾，在你十九歲的時(shí)候，你做了些什么？記得你那笨拙、愚蠢的錯誤嗎？”真誠、公平地想過這些后，卡耐基發(fā)現(xiàn)，約瑟芬其實(shí)比他當(dāng)年要強(qiáng)多了。從此以后，當(dāng)卡耐基提醒約瑟芬的錯處時(shí)，總是這樣說：“約瑟芬，你犯了一點(diǎn)錯，可是老天爺知道，你并不比我所犯的錯誤更糟。你不是生下來就會判斷一件事的，那是

25、需要從經(jīng)驗(yàn)中得來的。而且，我像你這個年紀(jì)的時(shí)候，遠(yuǎn)沒有你現(xiàn)在做得好。我自己犯過很多可笑的錯誤，我絕不想批評你或是其他任何人可是，如果你能這樣去做，是不是更聰明一點(diǎn)呢？”沒過多久，卡耐基驚喜地發(fā)現(xiàn)，約瑟芬已經(jīng)是很能干的秘書了。 批評的策略七、“三明治”策略把批評意見夾在前后兩個肯定性意見的中間表達(dá)?！叭髦巍辈呗缘囊c(diǎn)如下： 絕對不在談話一開始就提出批評或者負(fù)面看法，開場白永遠(yuǎn)應(yīng)該是對對方的肯定； 先提出一些具體的、積極的看法,再談批評意見； 結(jié)束語永遠(yuǎn)應(yīng)該是對對方的積極評價(jià)和肯定。例：板對上班沒有按規(guī)定穿職業(yè)裝的女下屬的批評： “嘿，小劉，今天的發(fā)型很漂亮?。ǖ谝徊剑嘿澝溃?，如果配上咱們公司的

26、職業(yè)裝（第二步：其實(shí)是批評），會顯得更精神更漂亮?。ǖ谌剑嘿澝溃迸u的策略八、“同理心”策略“同理心”策略的四大要點(diǎn)： 肯定批評對象所作的努力，對其深表理解，給予情感上的安慰； 為對方開脫責(zé)任，表明這件事無論誰做也難免出現(xiàn)這樣的紕漏； 提出當(dāng)事者存在的不足，并共同查找失誤的原因；聽對方訴說苦衷； 幫對方分憂解難，研究補(bǔ)救改進(jìn)的辦法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并予以鼓勵?！巴硇摹辈呗再惷墒且患夜こ坦镜母呒変N售主管，瓊斯是她手下的銷售經(jīng)理。瓊斯為某位重要客戶撰寫了一份投標(biāo)書，交給賽蒙過目。賽蒙在審閱投標(biāo)書時(shí)發(fā)現(xiàn)了大量錯誤，她應(yīng)如何提醒瓊斯注意確保投標(biāo)書的質(zhì)量呢？方法一： “瓊斯，我不得不對你的工作態(tài)度

27、表示懷疑了。怎么交到我手上時(shí)還有這么多問題？頁碼是亂的，數(shù)字是錯的。你知道這位客戶對我們多重要嗎？如果這次沒中標(biāo)，損失有多大，你清楚嗎？這個責(zé)任你擔(dān)得起嗎？”批評方法比較“同理心”策略方法二： “準(zhǔn)備這份投標(biāo)書肯定花了你不少心血，結(jié)構(gòu)和思路都很不錯。最近這幾天臉色都沒有以前紅潤了，熬夜了吧？（肯定對方所作的努力）這份投標(biāo)書很復(fù)雜，涉及到的細(xì)節(jié)比較多，稍不留神就會出現(xiàn)疏漏，誰做也一樣。（為對方開脫責(zé)任）所以為了確保萬無一失，接下來就是要對這個投標(biāo)書作一些修改，保證按時(shí)提交給客戶。（提出存在的不足）我們得盡快召集整個團(tuán)隊(duì)開個會，把要做的改動再討論一下，從總體上提高質(zhì)量。（研究補(bǔ)救改進(jìn)的辦法）這段時(shí)

28、間大家都辛苦了，等這次中了標(biāo)，我請客，好好犒勞犒勞大家！（予以鼓勵）”批評方法比較批評的策略九、幽默策略使用含有哲理的故事、雙關(guān)語、形象的比喻等，含而不露地點(diǎn)到批評對象的要害之處，旨在啟發(fā)、調(diào)動被批評對象積極思考，以便意識到自己的錯誤，并加以改正。注意： 1. 幽默的批評不是諷刺，諷刺會使人厭惡，甚至產(chǎn)生對抗心理。 2. 使用幽默式批評不要牽強(qiáng)附會，生拉硬扯。 3. 幽默式批評不適于針對嚴(yán)重錯誤的批評，也不適于批評那些不解幽默中的“典故”的人。幽默的批評藝術(shù)課堂上很亂，有的學(xué)生在說笑，有的學(xué)生在睡覺，有的學(xué)生眼觀窗外。正在講課的老師突然停了下來，一本正經(jīng)地對大家說：“如果坐在中間談笑的那幾個同

29、學(xué)，能像觀看窗外景色的那位同學(xué)那么安靜的話，也許就會讓前面這兩位同學(xué)睡得更香了?！贝搜砸怀?，引起哄堂大笑。談笑的不說話了，看著窗外的回過神來了，睡覺的也被大家的笑聲驚醒了，幾個人也都面帶愧色地笑了。 批評案例項(xiàng)目四 贊美 批評與接收批評任務(wù)一 把握贊美原則 活用贊美藝術(shù)任務(wù)二 把握批評原則 善用批評策略任務(wù)三 正確對待批評 虛心接受批評 即使傻瓜也會為自己的錯誤辯護(hù)，但能承認(rèn)自己錯誤的人，更會獲得他人的尊重，而且有一種高貴怡然的感覺。 戴爾卡耐基 （接受批評）處理得當(dāng)?shù)脑挘瑢δ愎ぷ髋c能力的反饋意見就是幫助你加深自我認(rèn)識的最好工具，會為你帶來改變和進(jìn)步。處理不好的話，這對感情會是一個刺激。丹尼戈

30、爾曼任務(wù)三 正確對待批評 虛心接受批評 希爾頓的經(jīng)營秘訣 有一次希爾頓去日本東京，在飛機(jī)上遇到了一位女記者。這位女記者問希爾頓：“希爾頓先生，您取得了這么輝煌的成就，您的經(jīng)營秘訣是什么？我和所有人都想知道?！?希爾頓聽后笑了笑沒有正面回答，他對女記者說：“你到了東京之后，住進(jìn)我的酒店，臨走時(shí)把你不滿意的地方告訴我，當(dāng)你下次來住時(shí)，我們不會再犯同樣的錯誤。這也許就是我的技巧吧！” 思考：通過這則故事，你認(rèn)為批評的實(shí)質(zhì)是什么？應(yīng)該如何面對他人的批評？ 引導(dǎo)案例深刻認(rèn)識批評的實(shí)質(zhì) 批評的實(shí)質(zhì)是勸服批評其實(shí)是一種關(guān)注 批評其實(shí)是一種認(rèn)同 批評其實(shí)是一種信任批評其實(shí)是一種期望 批評其實(shí)是一種促進(jìn) 任務(wù)三

31、 正確對待批評 虛心接受批評 理解了批評的真正本質(zhì)，就會正確看待批評、坦然面對批評、真心接受批評，就會從心眼里悟出：沒有了批評，那才最可怕！ 墨子與耕柱 耕柱是春秋戰(zhàn)國時(shí)期一代宗師墨子最得意的門生，也是大家公認(rèn)的優(yōu)秀人才，但受到墨子的責(zé)罵也最多。 一天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟然如此差勁，以至于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？” 墨子聽后，不動肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該用良馬來拉車，還是用老牛來拖車呢？” 耕柱回答：“再笨的人也知道該用良馬來拉車?！?墨子又問：“那么，為什么不用老牛呢？” 耕柱回答：“理由很簡單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣?！?墨

32、子說：“你答得一點(diǎn)也沒錯，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你?！苯邮芘u的原則一、面對問題，不要逃避 逃避批評具體表現(xiàn)為：對別人的批評視而不見、拒絕討論這個話題、轉(zhuǎn)移話題，或者自己走開 。二、正確對待，虛心接受三、有則改之，無則加勉接受批評的方法一、冷靜傾聽，不急于否認(rèn) 小琳：杰，你非要買那輛奧迪A6？我們承擔(dān)不起！ 大杰：你別說了！只要想買，總能想到辦法的嘛。 小琳：每個月光車貸就七千多！我們又不是什么大老板，裝什么闊！ 大杰：把原來的預(yù)算改一改，將貸款期限延長！ 小琳：網(wǎng)上說，以后車船稅要根據(jù)車子的價(jià)錢來收。我還聽說，警察也仇富，專盯貴的車，稍不注意就是一

33、張罰單。那以后亂七八糟的費(fèi)用得增加多少呀！ 大杰：不會的！當(dāng)官的愛坐這個車，我也買這個車，說不定以為我是當(dāng)官的呢，嘿嘿。（小琳大怒，開始謾罵，家庭戰(zhàn)爭爆發(fā)。）反面教訓(xùn)接受批評的方法二、保持冷靜，不一味找借口 為自己的做法找借口，進(jìn)行振振有詞的辯解，努力降低問題的重要性，是被批評者又一種常見的反應(yīng)。林銳：說好昨天下午下班前將報(bào)告送到我那兒，不送也就算了，連個電話也不打，給你打你還不接。宋明：噢，實(shí)在抱歉。昨天下午去見了個難纏的客戶，等到下班的時(shí)候，我已經(jīng)累得筋疲力盡，就直接回家了。林銳：那你就讓我一直等著你？宋明：您那么忙，我想這對您來說不算什么大事兒，也就沒打電話。再說那報(bào)告也不是很急。林銳：

34、你這是什么態(tài)度！不急？不急我就不會等了！反面教訓(xùn)接受批評的方法三、擺正心態(tài)，不反唇相譏 回?fù)羰且环N具有挑戰(zhàn)性的回應(yīng)。盡管這樣做在短時(shí)間內(nèi)能夠緩解自己尷尬的局面，但是會對雙方的關(guān)系造成極大傷害。例一：劉毅：楊健，你應(yīng)該早點(diǎn)準(zhǔn)備好的，我們都要趕不上火車了。楊?。哼@會兒嫌我慢了？我等過你多少次，你該不會都忘了吧？例二：丈夫：你總是想去看電影，無聊。妻子：你呢，總是想去打麻將，更無聊！ 反面例子接受批評的方法四、問明原委 ，弄清情況別人的批評通常都是一些概括性的語言，詢問具體內(nèi)容有助于弄明白對方的意圖，達(dá)成互相理解。如：學(xué)生：我不太喜歡你教課時(shí)的一些做法。老師：啊！什么樣的行為讓你不喜歡呢？學(xué)生：你給

35、的材料都很有用，但要學(xué)的內(nèi)容太多了。老師：你是說應(yīng)該減少教學(xué)的內(nèi)容？還是延長教學(xué)時(shí)間？學(xué)生：不是。我只希望您能放慢課程的進(jìn)度，多加一些例子，多給一些時(shí)間練習(xí)。弄清批評的原委有一次，一位心理學(xué)教授在俄勒岡大學(xué)給一個班的學(xué)生講授柏拉圖關(guān)于真理本質(zhì)的看法。講座很受歡迎，但是教授的一位朋友雪莉說了一句令他吃驚的話：“你為什么還在柏拉圖身上浪費(fèi)時(shí)間呢？”教授有些被激怒了，心想，作為體育系畢業(yè)、整天打羽毛球的她，怎么有資格來指責(zé)我對柏拉圖的興趣？！不過他沒有這樣說，而是問她：“你為什么說這是在浪費(fèi)時(shí)間呢？”雪莉的回答同樣令這位教授吃驚和感動：“我只是覺得，你真正的才能在于心理學(xué)，在于教會人們怎樣做到最好！

36、” 溝通案例接受批評的方法五、同意對方的批評 對于那些因不知情或誤解而產(chǎn)生的錯誤的批評，又怎么去同意呢？ （一）同意對方所說的事實(shí) 如果你在聽對方的批評時(shí)不懷任何防衛(wèi)性的態(tài)度，你通常會發(fā)現(xiàn)，對方所說的是有道理、確切的，或者很可能是被你忽視的。 如果這樣的話，最好的回應(yīng)，就是同意對方所講的事實(shí)。（一）同意對方說的事實(shí)例一 秘書：剛才的轉(zhuǎn)彎你沒轉(zhuǎn)好啊。 司機(jī)：是的，確實(shí)轉(zhuǎn)得太猛了。下次我會在轉(zhuǎn)彎前減速。（同意式回答） 司機(jī)：這輛破車！我已經(jīng)盡力了。（防衛(wèi)式回答）例二 弟弟：我覺得你不該放棄工作。你已經(jīng)有一定資歷，就算生意蕭條也輪不到你先走?？墒菗Q了新的工作，你就是第一個被炒的。 哥哥：說得對。也許

37、我該再考慮考慮。（同意式） 哥哥：你對工作的事情毫不了解，你又從來沒工作過?。ǚ佬l(wèi)式） （一）同意對方說的事實(shí)例三 妻子：那套公寓也許很漂亮，但是離工作的地點(diǎn)有30公里遠(yuǎn)。如果我們搬進(jìn)去，就不能經(jīng)常見面了，我們的婚姻也會受到影響。 丈夫：可能吧，不過我還是喜歡住在鄉(xiāng)村。（同意式回答） 丈夫：哪有那么兩全其美的事？你也太挑剔了。（防衛(wèi)式回答）總之，面對批評：同意對方說的事實(shí)：“我沒錯你也沒錯”的態(tài)度?；乇軉栴}、找借口：“我有錯你沒錯”的態(tài)度；反唇相譏： “我沒錯你才有錯”的態(tài)度。（一）同意對方說的事實(shí)【名人溝通】 二十多年前，劉墉在臺灣制作新聞節(jié)目“時(shí)事論壇”的時(shí)候，第一集才錄好，有關(guān)單位就來審

38、查，說節(jié)目是批評當(dāng)年的聯(lián)考，評得太辣，會影響考生情緒，必須修剪。 “是的，我馬上修剪?！眲④f。 怎么辦？來賓上完節(jié)目都已經(jīng)走了，播出的時(shí)間又已經(jīng)排定，劉墉急得像熱鍋上的螞蟻，他趕緊把問題節(jié)目的錄影帶調(diào)出來看了一遍。注意喲！他只是看了一遍，一點(diǎn)也沒剪。因?yàn)樗X得實(shí)在沒有必要剪。 然后，劉墉再請有關(guān)單位看，看完，居然沒有問題了。不久之后，“時(shí)事論壇”還得了金鐘獎。 劉墉總對子女說：“常常只要讓一步，事情就都解決了。嘴硬的人，占不了便宜?！?（一）同意對方說的事實(shí) 當(dāng)對方的批評過于寬泛時(shí)，可以接受你認(rèn)為有道理的部分，而不接受其他內(nèi)容。例一 廖晨：你總是遲到。 董曉：我今天確實(shí)遲到了，不過這個月其他時(shí)候我都來得很早。例二 楊譜：你讓那筆大買賣泡湯了。你太失敗了！ 彭程：這一次我確實(shí)失敗了，但是上星期我就做成了一筆大的交易。 以上對話在否定對方批評的時(shí)候，采用了自我肯定的態(tài)度，能讓對方意識到你