秘書溝通實務項目四贊美、批評與接受批評課件

1、第四章秘書溝通實務贊美與批評1. 你平時對待他人的態(tài)度是（ ）。 A.善于發(fā)現他人的優(yōu)點并經常予以贊美 B.善于發(fā)現別人的毛病并予以抱怨2你對他人的贊美經常是（ ）。 A.發(fā)自內心的欽佩或鼓勵 B.出于禮貌或有求于人3你贊美他人時所運用的語言（ ）。 A.因人而異，游刃有余 B.俗話、套話，千篇一律4被你贊美的對象常有的表現是（ ）。 A.十分受用 B.很不自在5你給別人提意見時（ ）。 A.事先充分考慮如何表達對方更容易接受 B. 不打腹稿，想到什么說什么自檢自測6你批評他人的方式常常是（ ）。 A.直截了當 B. 因人而異，靈活委婉7他人面對你的批評時的表現是（ ）。 A.常常能夠欣然接受

2、 B.經常表現反感并進行辯護或反擊8遭到他人直截了當的批評時，你的第一反應是（ ）。 A.心平氣和地靜靜聆聽 B.因面子掃地而火冒三丈9面對他人委婉批評時，你的表現是（ ）。 A.理智地詢問緣由 B.聽而不聞或一味逃避10面對他人批評，你的策略是（ ）。 A.事前有一套自我調節(jié)、有效應對的策略 B.根據當時的心情和對方的表達方式隨性而為自檢自測自檢自測 如果你有9-10個答案選擇了A，恭喜你，你的溝通理念和心態(tài)已相當好，可以幫助其他同學提高； 如果有6-8個答案選擇了A，你的溝通理念和心態(tài)一般，需要進一步提高； 如果選擇A的答案在5個以下，那你的理念和心態(tài)很妨礙有效溝通，需要好好學習項目的內容

3、。項目四 贊美 批評與接收批評任務一 把握贊美原則 活用贊美藝術任務二 把握批評原則 善用批評策略任務三 正確對待批評 虛心接受批評 任務一 把握贊美原則 活用贊美藝術改變一生的贊美被稱作20世紀最優(yōu)秀的經營者原通用公司（GE）總裁杰克韋爾奇小時候有口吃的毛病。每當小朋友嘲笑他“小結巴”、“大笨蛋”時，他總會哭著去找他的媽媽。媽媽告訴他，“孩子，你是因為思考的速度比別的小朋友快，而你的話跟不上你的想法，才會這樣的。你思考比別人快，所以長大以后一定能成為了不起的人！”從那時起，杰克韋爾奇就從自卑感中走了出來。 思考：如果沒有母親的肯定和贊美，韋爾奇會一直自卑下去，甚至失去生活的勇氣？引導案例任務

4、一 把握贊美原則 活用贊美藝術贊美的意義贊美是嘴角的春風，能瞬間滿足人心最大的渴望；贊美是開啟人心的鑰匙，能點燃被贊美者自信的火炬。贊美是最好的溝通潤滑劑，是增進彼此了解與友誼、協(xié)調人際關系最好的方法。贊美是成功者必備的修養(yǎng)，贊美他人的人，往往胸襟寬廣，視野開闊，思維靈活，善于發(fā)現和汲取他人的長處，不斷自我完善?？傊?，贊美不是不負責任的恭維，也不是虛偽的逢迎，而是懷著一顆真誠的心去肯定和鼓勵他人，激發(fā)他人的向上之志。贊美的原則一、要真誠，莫虛偽若虛情假意地贊美別人，對方不僅會感到莫名其妙，更會覺得你油嘴滑舌、奸詐虛偽。 二、要真實，莫空泛如果贊美毫無根據，或顯得含糊其辭、空泛飄浮，會引起對方猜

5、疑，甚至產生不必要的誤解和信任危機。 三、要適度，莫夸張贊美時不必使用華麗的辭藻，說到“點兒”上就足夠了。過于夸張會有阿諛奉承、溜須拍馬之嫌 ，讓人誤以為你有什么不良企圖，甚至會認為是在諷刺他。贊美的原則四、要及時，莫滯后五、要充分，莫打折 1. 不要在贊美的同時指點別人 比如：“您做的菜味道真好，哪一樣都不錯，就是湯里的鹽少放點就好了” 2. 不要因對方的謙虛而停止贊美 如果對方回答：“這不算什么特別的事，這是應該的，是我的分內事?！?此時若沉默表示同意他的話。應該再次稱贊他，以及你為什么認為他值得稱贊。贊美的策略一、直接贊美的主要策略 （一）因人而異，投其所好因人而異、突出個性的贊美比一般

6、化的贊美能收到更好的效果。主要考慮以下因素：* 聽者的文化水平 * 聽者的性格特點* 聽者的興趣愛好 * 聽者的心理特點和情感需求。* 聽者的心境特征 贊美的案例 在鎮(zhèn)壓太平天國的軍營中，一次，曾國藩用完晚飯后與幾位幕僚閑談，評論當今英雄。他說：“彭玉麟、李鴻章都是大才，為我所不及。我可自詡者，只是生平不好諛耳。” 一個幕僚說：“各有所長。彭公威猛，人不敢欺；李公精敏，人不能欺?！?說到這里，他說不下去了。眾人皆低首沉思。 忽然，走出一個管抄寫的后生來，插話道：“曾帥仁德，人不忍欺?！贝蠹衣犃她R拍手叫絕。 曾國藩十分得意地說：“不敢當，不敢當?！?后生告退后，曾國藩問旁人：“此是何人？” 幕僚

7、告訴他：“此人是揚州人，入過學，秀才，家貧，為事謹慎?！?曾國藩聽后就說：“此人有大才，不可埋沒。”不久，曾國藩升任兩江總督，就派這位后生去揚州任鹽運使了。 贊美的策略一、直接贊美的主要策略 （二）贊美每一次最微小的進步 最有實效的贊美不是“錦上添花”，而是“雪中送炭”。 真正需要贊美的是那些事業(yè)剛剛起步、信心不足、迫切需要得到他人認同，或者身處逆境郁郁不得志的人。 卡耐基說：要成為有效的領導者，就要遵循一個原則：及時贊美最微小的進步，而且是每一次進步。一、直接贊美的主要策略 （三）贊美對事不對人 將贊美的重點放在人們所做的事情上，而不是放在他們本人身上。這要求贊美時理由盡量具體，而不流于“空

8、泛”。例如： 贊美內容越翔實具體，越讓對方感覺到你是真發(fā)現了他的優(yōu)點才有感而發(fā)的。具體的贊美抽象的贊美“我們做練習時，您親自給每個人做輔導，效果真好?。　薄澳痰谜婧冒?！”“這個新發(fā)型讓你的臉型更加漂亮了！” “這雙深棕色皮鞋很配你的卡其褲?！?“你今天真漂亮??！” 贊美的策略一、直接贊美的主要策略 （四）用行動進行肯定和贊美 一次善意、肯定的行動，勝過所有的贊美之詞。多用于領導對下屬，或長輩對晚輩。（五）似否定實肯定（欲揚先抑） 使用“反語”，表面上是否定對方，實際上還是肯定、贊美之意，顯得新奇巧妙，幽默委婉。似否定實肯定（欲揚先抑）紀曉嵐拜壽 大清乾隆朝，王翰林為母親做壽，請紀曉嵐即席做個

9、祝壽詞助興。 紀曉嵐也不推辭，當著滿堂賓客脫口而出：“這個老娘不是人?！?老夫人一聽，臉色大變，王翰林十分尷尬。 老紀不慌不忙念出了第二句：“九天仙女下凡塵?！?頓時，全場活躍、交口稱贊，老夫人也轉怒為喜。 老紀接著高聲朗讀第三句：“生個兒子去做賊?！?滿場賓客變成啞巴，歡悅變成難堪。 老紀喊出第四句：“偷得仙桃獻母親?！?大家立刻歡呼起來。 溝通案例贊美的策略一、直接贊美的主要策略（六）適度貶低自己以抬高別人 這會讓人覺得你是一個虛懷若谷、風趣幽默、善于發(fā)現他人優(yōu)點、敢于說出自己不足的人。（七）主動用贊美和鼓勵的話與人打招呼 這表示：“我關注著你，我很重視你” 越是高層的領導，主動同基層職工

10、打招呼，效果越好。 主動用贊美和鼓勵的話與人打招呼大公司里的清潔工 大公司里的清潔工，本來是最不起眼的小角色，可是在韓國某大公司里，卻有這樣一位清潔工：一天晚上，他眼見公司的保險箱被竊時，本來可以選擇明哲保身、不聞不問，或干脆躲避，可是他竟冒著生命危險，奮不顧身地與竊賊進行了殊死的搏斗，最終保住了公司的財產。事后，有人提出要給他嘉獎，為他請功，他都拒絕了。 當有人詢問他這樣做的動機時，他的回答大大出乎人們的意料。他說：“當公司的總經理從我身旁經過時，總會不時地贊美我：你擦的地真干凈！”就是這么一句簡簡單單、平平常常的贊美之言，卻使這位員工深受感動，并在關鍵時刻以身相報。 溝通案例一、直接贊美的

11、主要策略（八）遇物加價，逢人減歲 “遇物加價” ：注意不能亂估、瞎估，以原物的1.5到2倍的價格估算即可。 “逢人減歲”：把老人和女性的年齡盡量往小說，使對方覺得自己保養(yǎng)有方 。 對于孩子和青年男性而言則可“逢人加歲”。如： 夸一位青年：“你做事這么練達，舉手投足這么沉穩(wěn)，竟一點也不像個毛頭小伙子?！?（九）巧用對比進行贊美注意：對比的對象和對比的事項選擇要恰當，避免給人一種用故意貶低一方來討好另一方面的印象。贊美的策略二、間接贊美的主要策略（一）在第三者面前贊美 很多時候當面贊美只是一種社交禮節(jié)，在背后夸獎他人卻可以自然而然地避免阿諛奉承的嫌疑，贊美的內容也更容易令人信服。（二）傳達第三者的

12、贊美 借第三者的話含蓄地表達贊美之意。如：“難怪某某一直說你很不錯，今日一見果然” （三）贊美與對方有關的人和事 有時候贊美與對方緊密相關的人或事，能收到比贊美他本人更好的效果。如：在一位母親面前稱贊她的子女；在一位妻子面前夸獎她的丈夫等。 項目四 贊美 批評與接收批評任務一 把握贊美原則 活用贊美藝術任務二 把握批評原則 善用批評策略任務三 正確對待批評 虛心接受批評 司華伯的“獎賞” 一天中午，司華伯偶然去視察他的一家鋼鐵廠，看到幾個工人在吸煙，而在那些工人頭頂的墻上，正懸著一面“禁止吸煙”的牌子。 司華伯走到那些工人面前，拿出煙盒，給他們每人一只雪茄，并且說道：“嗨，弟兄們，別謝我給你們

13、雪茄，如果你們能到外面吸煙，我就更高興了?！?那些工人們，已經知道自己犯了錯誤可是他們欽佩司華伯，他不但絲毫沒有責備他們，而且還給他們每人一只雪茄當禮物。這樣的老板，工人們能不喜歡嗎？于是，這幾名工人開始心悅誠服地遵守廠里的各項規(guī)定。思考： 司華伯運用了什么批評策略，使得工人們心悅誠服？ 引導案例任務二 把握批評原則 善用批評策略批評得當，會引人自省，發(fā)人奮進，是幫助人們了解自我的鏡子，完善自我的良藥。批評不當，不僅不會幫助人，還會傷害人，傷害雙方未來的關系。因此，有人說：批評是一種重要的溝通藝術。掌握了這種藝術的人，能夠使批評的對象心悅誠服，甚至感激不盡。批評的原則一、就事論事 （一）對事不

14、對人即批評錯誤本身，而非犯錯誤的人。比較以下兩段對話，推測批評效果： 對話背景：某出版社有一份重要的書稿就要交付印刷了，張瑤是負責這本書的編輯部主編，王朝是該出版社總編。 地點：總編辦公室溝通情景分析批評的原則一、就事論事 （一）對事不對人（批評一）王朝：“張瑤，你最近是怎么回事？這本書的分量你也清楚的，都要送印刷廠了還有這么多錯，你這個主編是怎么當的？”（批評二）王朝：“這份書稿還很不完善，看來印刷時間要延后了。我擔心的是我們的質量保證體系經了這么多人的手，校對了這么多遍，交到我這里的最終稿竟然還有這么多錯誤。這本書很重要，錯過了最佳的發(fā)行時機，損失就大了?！睖贤ㄇ榫胺治雠u的原則一、就事論

15、事 （二）不上綱上線，不翻舊賬、揭傷疤 以“不當的批評”回應“不當的批評”： 張瑤：“您一向是這樣，不了解情況就下定論！我們編輯部一共6個人，有3部書稿要趕，現在還有一個休產假的，大家一個頂三個，已經是怨聲載道了，您說我怎么辦？上次也是，就知道批評我們效率低，時間催得那么緊，神仙也完不成啊！”溝通情景分析批評的原則一、就事論事（二）不上綱上線，不翻舊賬、揭傷疤 提出有效的解決方案以代替批評： 張瑤：“我也很著急，錯過了最佳的發(fā)行時機，損失就大了！我們編輯部一共6個人，現在還有一個在休產假。目前有3部書稿要趕，處于超負荷的工作狀態(tài)，要想保證質量確實有困難。您看能不能跟印刷廠溝通一下，縮短印刷周期

16、，再寬限我們幾天，我這就拿回去抓緊時間認真校對，這樣就不會延誤發(fā)行時機了?！睖贤ㄇ榫胺治雠u的原則二、有理有據 一是批評之前做必要的調查，弄清事情的來龍去脈和責任歸屬，避免冤枉人、錯位批評等現象發(fā)生；二是不摻雜個人恩怨和主觀情緒，對對方妄加揣測、橫加指責。這樣的批評行嗎？ 王朝：“張瑤，你成心的吧？是，當初競聘總編的時候我就多你兩票，我知道你心里一直不服。所以你明知道這本書很重要還弄成這樣，是想故意拆我的臺，對不對？” 批評的原則三、無法改善的事情不要批評 如果是因為對方智力、能力、天賦不足等原因造成的失誤，批評是無濟于事的。 這時就不要批評，而是要發(fā)現其長處后加以贊揚、鼓勵，對方自信心提高以

17、后，或許原來做不好的事情會有所改善。四、避免“氣頭上”的批評 人在“氣頭上” 有可能口不擇言，造成對對方的傷害，而無益于問題的解決。批評的原則五、批評方法因人而異 僅是批評理由充足還不夠，還要根據兩人之間的關系，對方的性格和心理特點、接受能力等來掌握。 還要充分考慮對方的“禁忌”和“敏感話題”，以免惹怒或者傷害對方。六、批評時盡量避開公共場合 “當眾表揚，個別批評”是基本原則 。七、批評應點到即止 絮絮叨叨的指責只會增加對方的逆反心理 .批評應點到即止，切忌喋喋不休【名人實例】 周總理和著名戲劇家曹禺是很好的朋友。 新中國成立后不久，曹禺等負責一次宴會的組織工作，由于缺乏經驗，致使客人來了半個

18、多小時才得以入座。周總理也靜靜地等了半個多小時。 會后，周總理問及原因，曹禺脫口而出：“這件事不是我辦的?！?周總理聽了嚴肅地說：“革命工作分什么你我，出了問題應當大家一起承擔，都負起則來?！?短短的一句話，既使曹禺認識了錯誤，又沒有讓曹禺過于難堪。批評的策略一、欲抑先揚 從心理學上講，如果先聽到別人稱贊，之后再聽到委婉的批評，相對直接受到批評容易接受。 二、“戴高帽”策略 卡耐基說：“給人一個超乎事實的美名，就像用灰姑娘故事里的仙女棒，會使他從頭至尾煥然一新?！?假如真想改變他人的態(tài)度和舉止，就請“給他一個美名，讓他去為此奮斗努力”。 威廉麥金利“欲抑先揚”的批評藝術1896年，麥金利被共和

19、黨提名為總統(tǒng)候選人。共和黨一位重要黨員為幫助他競選，絞盡腦汁撰寫了一篇演講稿。他覺得自己寫得非常成功，是一篇不朽之作，很自豪地在麥金利面前把演講稿朗誦了一遍。這篇演講稿雖然頗有可取之點，但麥金利聽后感到并不合適，如果發(fā)表出去，可能會引起一場批評風波。麥金利不愿辜負他的一番熱忱，可又不能不說這個“不”字。麥金利沉吟著對他說：“我的朋友，這真是一篇難得的、精彩絕倫的演講稿，我相信再也不會有人比你寫得更好了。就許多場合來講，這確實是一篇非常適用的演講稿。可是，如果在某種特殊的場合是不是也很適用呢？從你的立場來講，那是非常合適、慎重的，可是我必需從黨的立場來考慮這份演講稿發(fā)表所產生的影響。請您按照我所

20、特別提出的那幾點，再撰寫一篇，并送一份給我?！边@位共和黨要員果然那樣做了。麥金利用藍筆把他的第二次草稿再加以修改。結果，那位黨員在那次競選活動中，成為最有力的助選員。 批評的策略三、以鼓勵的方式提出批評 卡耐基說：“能力會在批評下萎縮，而在鼓勵下綻放花朵?！薄坝霉膭畹姆绞?，使他有信心去面對錯誤、改正錯誤?！?“讓人相信，改進自已的弱點并不是那么困難，只要樹立信心，終能改正過失?！彼摹⒒懊魇尽睘椤鞍凳尽笨突f：“當面指責別人，這只會造成對方頑強的反抗；而巧妙地暗示對方注意自己的錯誤，則會受到愛戴?！?“良藥”何必“苦口”？裹了糖衣的良藥更容易吞咽。 鼓勵法：舞蹈老師的批評藝術一位四十多歲的鉆

21、石王老五終于訂婚了，他的未婚妻建議他學學舞蹈，以便日后兩夫婦在交際場合不至于尷尬。這位男士接受了建議，心里卻沒底，因為他二十多歲的時候都沒有學好舞蹈，何況現在。以下是他自己講述的前一陣兒學習舞蹈的經歷：我所請的第一位舞蹈老師告訴我說，我的舞步完全不對，必需從頭再學起。她說的或許是真話，但那讓我灰心極了。我無心再繼續(xù)學下去，于是我辭掉了她。第二個老師，說的也許不是實在話，可是我聽了很高興。她肯定地對我說：“你有一種很自然的韻律感，你該是一位天才的舞蹈家。只是你跳的舞步有點舊式，可是基本步子是對的，所以不難學會幾種流行的新舞步。”其實我知道，我自己只是一個四流的舞者，或許是因為我付了學費，她才那樣

22、說的，但在我心里，卻希望她所說的是真的。而她不斷地稱贊我，確實減少了我舞步上的錯誤。我感謝她，她那句“你有一種很自然的韻律感”鼓勵了我，給了我希望，使我自己愿意改進。 獎勵法：陶行知的批評藝術 陶行知先生當年任育才小學校長時，有一天，他看到學生王友正在用泥塊砸同學，遂將其制止，并責令他放學后到校長室等候。 陶先生回到辦公室，見王友已經在門口等待，立即掏出一塊糖送給他：“這是獎勵你的，因為你比我按時到了?！?接著，陶先生又掏出一塊糖給他：“這也是獎勵你的。我不讓你打同學，你立即住了手，說明你很尊重我。”王友將信將疑地接過糖果。 陶先生又說：“據了解，你打同學，是因為他們欺負女生，說明你有正義感。

23、”陶先生遂又掏出第三塊糖給他。 這時，王友哭了：“校長，我錯了。同學再不對，我也不能采取這種方式?！?陶先生滿意的笑了，他隨即掏出第四塊糖說：“你已認錯，再獎你一塊，我們的談話也該結束了?！迸u的策略五、慎用“你”，多考慮“我們” 頻繁使用“你”這個字眼，批評的性質就會變成針對個人的指責，造成情感上的沖擊。 消極的方式，如： 總編：“定稿里還有這么多明顯的錯誤，你怎么敢這樣就交給我了？”更恰當的表達方式，如： 總編：“定稿里還有這么多明顯的錯誤，我們得談談問題出在哪了?！?六、從自我檢討入手提出批評 先誠懇地表明自己也犯過類似的錯誤或過失，再對他人提出批評，對方就比較容易接受。 卡耐基的自我檢

24、討批評藝術數年前，卡耐基的侄女約瑟芬來到紐約做他的秘書。約瑟芬十九歲，三年前從一家中學畢業(yè)，僅有一點點辦事經驗，很多方面有待改進。有一天，卡耐基實在忍不住想要批評她時，先對自己這樣說：“慢著，且等一等，戴爾卡耐基你的年紀比約瑟芬大一倍，你處事的經驗，也高過她一百倍。你怎么能希望她具有你的觀點、你的判斷力、你的見解呢？戴爾，在你十九歲的時候，你做了些什么？記得你那笨拙、愚蠢的錯誤嗎？”真誠、公平地想過這些后，卡耐基發(fā)現，約瑟芬其實比他當年要強多了。從此以后，當卡耐基提醒約瑟芬的錯處時，總是這樣說：“約瑟芬，你犯了一點錯，可是老天爺知道，你并不比我所犯的錯誤更糟。你不是生下來就會判斷一件事的，那是

25、需要從經驗中得來的。而且，我像你這個年紀的時候，遠沒有你現在做得好。我自己犯過很多可笑的錯誤，我絕不想批評你或是其他任何人可是，如果你能這樣去做，是不是更聰明一點呢？”沒過多久，卡耐基驚喜地發(fā)現，約瑟芬已經是很能干的秘書了。 批評的策略七、“三明治”策略把批評意見夾在前后兩個肯定性意見的中間表達?！叭髦巍辈呗缘囊c如下： 絕對不在談話一開始就提出批評或者負面看法，開場白永遠應該是對對方的肯定； 先提出一些具體的、積極的看法,再談批評意見； 結束語永遠應該是對對方的積極評價和肯定。例：板對上班沒有按規(guī)定穿職業(yè)裝的女下屬的批評： “嘿，小劉，今天的發(fā)型很漂亮?。ǖ谝徊剑嘿澝溃?，如果配上咱們公司的

26、職業(yè)裝（第二步：其實是批評），會顯得更精神更漂亮?。ǖ谌剑嘿澝溃迸u的策略八、“同理心”策略“同理心”策略的四大要點： 肯定批評對象所作的努力，對其深表理解，給予情感上的安慰； 為對方開脫責任，表明這件事無論誰做也難免出現這樣的紕漏； 提出當事者存在的不足，并共同查找失誤的原因；聽對方訴說苦衷； 幫對方分憂解難，研究補救改進的辦法，總結經驗教訓，并予以鼓勵。“同理心”策略賽蒙是一家工程公司的高級銷售主管，瓊斯是她手下的銷售經理。瓊斯為某位重要客戶撰寫了一份投標書，交給賽蒙過目。賽蒙在審閱投標書時發(fā)現了大量錯誤，她應如何提醒瓊斯注意確保投標書的質量呢？方法一： “瓊斯，我不得不對你的工作態(tài)度

27、表示懷疑了。怎么交到我手上時還有這么多問題？頁碼是亂的，數字是錯的。你知道這位客戶對我們多重要嗎？如果這次沒中標，損失有多大，你清楚嗎？這個責任你擔得起嗎？”批評方法比較“同理心”策略方法二： “準備這份投標書肯定花了你不少心血，結構和思路都很不錯。最近這幾天臉色都沒有以前紅潤了，熬夜了吧？（肯定對方所作的努力）這份投標書很復雜，涉及到的細節(jié)比較多，稍不留神就會出現疏漏，誰做也一樣。（為對方開脫責任）所以為了確保萬無一失，接下來就是要對這個投標書作一些修改，保證按時提交給客戶。（提出存在的不足）我們得盡快召集整個團隊開個會，把要做的改動再討論一下，從總體上提高質量。（研究補救改進的辦法）這段時

28、間大家都辛苦了，等這次中了標，我請客，好好犒勞犒勞大家！（予以鼓勵）”批評方法比較批評的策略九、幽默策略使用含有哲理的故事、雙關語、形象的比喻等，含而不露地點到批評對象的要害之處，旨在啟發(fā)、調動被批評對象積極思考，以便意識到自己的錯誤，并加以改正。注意： 1. 幽默的批評不是諷刺，諷刺會使人厭惡，甚至產生對抗心理。 2. 使用幽默式批評不要牽強附會，生拉硬扯。 3. 幽默式批評不適于針對嚴重錯誤的批評，也不適于批評那些不解幽默中的“典故”的人。幽默的批評藝術課堂上很亂，有的學生在說笑，有的學生在睡覺，有的學生眼觀窗外。正在講課的老師突然停了下來，一本正經地對大家說：“如果坐在中間談笑的那幾個同

29、學，能像觀看窗外景色的那位同學那么安靜的話，也許就會讓前面這兩位同學睡得更香了。”此言一出，引起哄堂大笑。談笑的不說話了，看著窗外的回過神來了，睡覺的也被大家的笑聲驚醒了，幾個人也都面帶愧色地笑了。 批評案例項目四 贊美 批評與接收批評任務一 把握贊美原則 活用贊美藝術任務二 把握批評原則 善用批評策略任務三 正確對待批評 虛心接受批評 即使傻瓜也會為自己的錯誤辯護，但能承認自己錯誤的人，更會獲得他人的尊重，而且有一種高貴怡然的感覺。 戴爾卡耐基 （接受批評）處理得當的話，對你工作與能力的反饋意見就是幫助你加深自我認識的最好工具，會為你帶來改變和進步。處理不好的話，這對感情會是一個刺激。丹尼戈

30、爾曼任務三 正確對待批評 虛心接受批評 希爾頓的經營秘訣 有一次希爾頓去日本東京，在飛機上遇到了一位女記者。這位女記者問希爾頓：“希爾頓先生，您取得了這么輝煌的成就，您的經營秘訣是什么？我和所有人都想知道。” 希爾頓聽后笑了笑沒有正面回答，他對女記者說：“你到了東京之后，住進我的酒店，臨走時把你不滿意的地方告訴我，當你下次來住時，我們不會再犯同樣的錯誤。這也許就是我的技巧吧！” 思考：通過這則故事，你認為批評的實質是什么？應該如何面對他人的批評？ 引導案例深刻認識批評的實質 批評的實質是勸服批評其實是一種關注 批評其實是一種認同 批評其實是一種信任批評其實是一種期望 批評其實是一種促進 任務三

31、 正確對待批評 虛心接受批評 理解了批評的真正本質，就會正確看待批評、坦然面對批評、真心接受批評，就會從心眼里悟出：沒有了批評，那才最可怕！ 墨子與耕柱 耕柱是春秋戰(zhàn)國時期一代宗師墨子最得意的門生，也是大家公認的優(yōu)秀人才，但受到墨子的責罵也最多。 一天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學生當中，我竟然如此差勁，以至于要時常遭您老人家責罵嗎？” 墨子聽后，不動肝火：“假設我現在要上太行山，依你看，我應該用良馬來拉車，還是用老牛來拖車呢？” 耕柱回答：“再笨的人也知道該用良馬來拉車?！?墨子又問：“那么，為什么不用老牛呢？” 耕柱回答：“理由很簡單，因為良馬足以擔負重任，值得驅遣?！?墨

32、子說：“你答得一點也沒錯，我之所以時常責罵你，也只因為你能夠擔負重任，值得我一再地教導與匡正你?！苯邮芘u的原則一、面對問題，不要逃避 逃避批評具體表現為：對別人的批評視而不見、拒絕討論這個話題、轉移話題，或者自己走開 。二、正確對待，虛心接受三、有則改之，無則加勉接受批評的方法一、冷靜傾聽，不急于否認 小琳：杰，你非要買那輛奧迪A6？我們承擔不起！ 大杰：你別說了！只要想買，總能想到辦法的嘛。 小琳：每個月光車貸就七千多！我們又不是什么大老板，裝什么闊！ 大杰：把原來的預算改一改，將貸款期限延長！ 小琳：網上說，以后車船稅要根據車子的價錢來收。我還聽說，警察也仇富，專盯貴的車，稍不注意就是一

33、張罰單。那以后亂七八糟的費用得增加多少呀！ 大杰：不會的！當官的愛坐這個車，我也買這個車，說不定以為我是當官的呢，嘿嘿。（小琳大怒，開始謾罵，家庭戰(zhàn)爭爆發(fā)。）反面教訓接受批評的方法二、保持冷靜，不一味找借口 為自己的做法找借口，進行振振有詞的辯解，努力降低問題的重要性，是被批評者又一種常見的反應。林銳：說好昨天下午下班前將報告送到我那兒，不送也就算了，連個電話也不打，給你打你還不接。宋明：噢，實在抱歉。昨天下午去見了個難纏的客戶，等到下班的時候，我已經累得筋疲力盡，就直接回家了。林銳：那你就讓我一直等著你？宋明：您那么忙，我想這對您來說不算什么大事兒，也就沒打電話。再說那報告也不是很急。林銳：

34、你這是什么態(tài)度！不急？不急我就不會等了！反面教訓接受批評的方法三、擺正心態(tài)，不反唇相譏 回擊是一種具有挑戰(zhàn)性的回應。盡管這樣做在短時間內能夠緩解自己尷尬的局面，但是會對雙方的關系造成極大傷害。例一：劉毅：楊健，你應該早點準備好的，我們都要趕不上火車了。楊健：這會兒嫌我慢了？我等過你多少次，你該不會都忘了吧？例二：丈夫：你總是想去看電影，無聊。妻子：你呢，總是想去打麻將，更無聊！ 反面例子接受批評的方法四、問明原委 ，弄清情況別人的批評通常都是一些概括性的語言，詢問具體內容有助于弄明白對方的意圖，達成互相理解。如：學生：我不太喜歡你教課時的一些做法。老師：??！什么樣的行為讓你不喜歡呢？學生：你給

35、的材料都很有用，但要學的內容太多了。老師：你是說應該減少教學的內容？還是延長教學時間？學生：不是。我只希望您能放慢課程的進度，多加一些例子，多給一些時間練習。弄清批評的原委有一次，一位心理學教授在俄勒岡大學給一個班的學生講授柏拉圖關于真理本質的看法。講座很受歡迎，但是教授的一位朋友雪莉說了一句令他吃驚的話：“你為什么還在柏拉圖身上浪費時間呢？”教授有些被激怒了，心想，作為體育系畢業(yè)、整天打羽毛球的她，怎么有資格來指責我對柏拉圖的興趣？！不過他沒有這樣說，而是問她：“你為什么說這是在浪費時間呢？”雪莉的回答同樣令這位教授吃驚和感動：“我只是覺得，你真正的才能在于心理學，在于教會人們怎樣做到最好！

36、” 溝通案例接受批評的方法五、同意對方的批評 對于那些因不知情或誤解而產生的錯誤的批評，又怎么去同意呢？ （一）同意對方所說的事實 如果你在聽對方的批評時不懷任何防衛(wèi)性的態(tài)度，你通常會發(fā)現，對方所說的是有道理、確切的，或者很可能是被你忽視的。 如果這樣的話，最好的回應，就是同意對方所講的事實。（一）同意對方說的事實例一 秘書：剛才的轉彎你沒轉好啊。 司機：是的，確實轉得太猛了。下次我會在轉彎前減速。（同意式回答） 司機：這輛破車！我已經盡力了。（防衛(wèi)式回答）例二 弟弟：我覺得你不該放棄工作。你已經有一定資歷，就算生意蕭條也輪不到你先走。可是換了新的工作，你就是第一個被炒的。 哥哥：說得對。也許

37、我該再考慮考慮。（同意式） 哥哥：你對工作的事情毫不了解，你又從來沒工作過?。ǚ佬l(wèi)式） （一）同意對方說的事實例三 妻子：那套公寓也許很漂亮，但是離工作的地點有30公里遠。如果我們搬進去，就不能經常見面了，我們的婚姻也會受到影響。 丈夫：可能吧，不過我還是喜歡住在鄉(xiāng)村。（同意式回答） 丈夫：哪有那么兩全其美的事？你也太挑剔了。（防衛(wèi)式回答）總之，面對批評：同意對方說的事實：“我沒錯你也沒錯”的態(tài)度?；乇軉栴}、找借口：“我有錯你沒錯”的態(tài)度；反唇相譏： “我沒錯你才有錯”的態(tài)度。（一）同意對方說的事實【名人溝通】 二十多年前，劉墉在臺灣制作新聞節(jié)目“時事論壇”的時候，第一集才錄好，有關單位就來審

38、查，說節(jié)目是批評當年的聯考，評得太辣，會影響考生情緒，必須修剪。 “是的，我馬上修剪?！眲④f。 怎么辦？來賓上完節(jié)目都已經走了，播出的時間又已經排定，劉墉急得像熱鍋上的螞蟻，他趕緊把問題節(jié)目的錄影帶調出來看了一遍。注意喲！他只是看了一遍，一點也沒剪。因為他覺得實在沒有必要剪。 然后，劉墉再請有關單位看，看完，居然沒有問題了。不久之后，“時事論壇”還得了金鐘獎。 劉墉總對子女說：“常常只要讓一步，事情就都解決了。嘴硬的人，占不了便宜?！?（一）同意對方說的事實 當對方的批評過于寬泛時，可以接受你認為有道理的部分，而不接受其他內容。例一 廖晨：你總是遲到。 董曉：我今天確實遲到了，不過這個月其他時候我都來得很早。例二 楊譜：你讓那筆大買賣泡湯了。你太失敗了！ 彭程：這一次我確實失敗了，但是上星期我就做成了一筆大的交易。 以上對話在否定對方批評的時候，采用了自我肯定的態(tài)度，能讓對方意識到你