機(jī)房運(yùn)維服務(wù)應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施（可編輯Word版）

1、機(jī)房運(yùn)維服務(wù)應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施（最新可編輯Word版）已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán) 謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。下 面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā) 事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流 程。維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程一、預(yù)防措施針對(duì)上門服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，總結(jié)多年維護(hù) 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下:類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開(kāi)過(guò)程中或

2、 運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān) 閉上門人員準(zhǔn)備好安 裝程序，操作系統(tǒng) 優(yōu)化和修補(bǔ)軟件， 查殺病毒軟件判斷出錯(cuò)原因，備 份數(shù)據(jù)，采取相關(guān) 修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程 序及修補(bǔ)程序，以 及查殺病毒軟件告知使用者錯(cuò)誤 原因可能類型，提 出解決方案，經(jīng)使 用者認(rèn)可后采取 相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng),IE 瀏覽器異?；驘o(wú)法準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器檢查IE瀏覽器選 項(xiàng)設(shè)置，分析原因類型事件預(yù)防措施處理下載控件軟件、查殺病毒軟件進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò) 流量異?；蚍?wù)器 登錄異常判斷服務(wù)器是否異 常，否則準(zhǔn)備殺毒 軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流 量異常小則報(bào)修 網(wǎng)絡(luò)服

3、務(wù)商，流量 異常大則查殺病 毒二、突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù) 據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù) 系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很 難完全避免的，針對(duì)這種情況，設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟 件運(yùn)行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對(duì)發(fā)現(xiàn)的 問(wèn)題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解 決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底 解決后，要形成問(wèn)題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

4、在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根 源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問(wèn)題得到 穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問(wèn)題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的 發(fā)生。不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，建立了常用知識(shí)庫(kù)，其中包括多種常見(jiàn)技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，技術(shù)支持人員可以立即從知識(shí)庫(kù)中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時(shí)間以電話、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶解決問(wèn)題，盡最大努力減小突發(fā)事件對(duì)用戶日常應(yīng)用的影響。緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略硬件損壞項(xiàng)目單位操作用電腦硬件損 壞在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證 數(shù)據(jù)安全性，建議項(xiàng)目單位替換 相關(guān)硬件。操作失誤加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效 果，檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn)， 提示注意事項(xiàng)。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù) 據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安 全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)行 補(bǔ)救。對(duì)操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)配置丟失培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用前配置方法 和步驟，并特別提示需在使 用前按要求操作派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配 置，并耐心講解。數(shù)據(jù)丟失培訓(xùn)時(shí)