施工人員服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)材料課件

1、施工人員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)材料2014年5月1日總 目 錄儀容、儀表規(guī)范1234入戶服務(wù)行為舉止工作用語(yǔ)（常用）服務(wù)紀(jì)律2W入戶服務(wù)行為規(guī)范儀容、儀表規(guī)范 1、個(gè)人衛(wèi)生：保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。2、頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無(wú)異味、無(wú)頭屑；男士發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型。3、鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場(chǎng)合鞋。4、服裝：應(yīng)著統(tǒng)一制服及胸卡，服務(wù)人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場(chǎng)操作場(chǎng)合須穿著干凈整潔的制服并佩戴胸卡；客戶關(guān)懷回訪和售前技術(shù)交流等場(chǎng)合應(yīng)穿著正裝。5、工具箱包：要求配置統(tǒng)一的工具箱包。工具箱包要求標(biāo)示鐵通或

2、移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)logo、便于攜帶、整潔，工具配備齊全，工具不應(yīng)亂塞、暴露在外。6、其他儀容儀表：不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡；不隨地吐痰，因維護(hù)導(dǎo)致身上手上臟污時(shí)，不觸摸客戶及客戶物品，握手時(shí)婉拒說(shuō)明。7、上門(mén)服務(wù)期間不得佩戴過(guò)粗、過(guò)于夸張的項(xiàng)鏈、手鏈等首飾。8、遞單據(jù)時(shí)動(dòng)作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對(duì)客戶；解說(shuō)時(shí)手勢(shì)動(dòng)作不宜過(guò)大，不叉腰、不抱胸。3W總 目 錄儀容、儀表規(guī)范1234入戶服務(wù)行為舉止工作用語(yǔ)（常用）服務(wù)紀(jì)律4W入戶服務(wù)行為規(guī)范行為舉止 1、預(yù)約： 入戶作業(yè)人員憑接到的工作單后，需與用戶核對(duì)工單內(nèi)容，并主動(dòng)與用戶預(yù)約。與客戶聯(lián)系時(shí)要用商量的口吻聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)和要求，以用戶提

3、出的時(shí)間為優(yōu)先，照顧用戶的方便，并在約定時(shí)間內(nèi)入戶服務(wù)。 預(yù)約后要守信，因故變更要事先通知用戶，并表示歉意。同時(shí)重新約定入戶服務(wù)時(shí)間，除非用戶原因，原則上更改入戶服務(wù)時(shí)間不得超過(guò)2次。 必須做好入戶服務(wù)前客戶資料核對(duì)工作。對(duì)客戶實(shí)際地址、戶名和客戶性質(zhì)不符之處，應(yīng)及時(shí)查明原因，校對(duì)后再派單入戶服務(wù)。5W入戶服務(wù)行為規(guī)范行為舉止2、入戶前 人員進(jìn)入客戶室內(nèi)，應(yīng)先敲門(mén)，敲門(mén)用力要適度，按門(mén)鈴的時(shí)間要有適當(dāng)間隔，不可按長(zhǎng)鈴。 主動(dòng)出示工號(hào)牌，同時(shí)說(shuō)明來(lái)意，如：“您好！我是中國(guó)移動(dòng)鐵通維護(hù)員（客戶代表）XXX，根據(jù)您的需求現(xiàn)在上門(mén)為您裝機(jī)或檢修電話（寬帶），請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)去嗎？”經(jīng)用戶同意后方可進(jìn)門(mén)。用

4、戶不在家又未鎖門(mén)時(shí)，不可擅自進(jìn)入。6W入戶服務(wù)行為規(guī)范行為舉止3、工作前認(rèn)真聽(tīng)取客戶要求（包括終端安放地點(diǎn)、布線徑路等），構(gòu)思好作業(yè)方案。7W入戶服務(wù)行為規(guī)范行為舉止4、工作中 不要東張西望，不得隨意走動(dòng)，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐時(shí)不仰靠椅背。 不得在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)打鬧、喧嘩。不得無(wú)故探問(wèn)客戶私事。 未經(jīng)客戶同意，不得動(dòng)用客戶的設(shè)施物品。 愛(ài)護(hù)客戶設(shè)施，保持戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。 室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。 尊重客戶，用語(yǔ)文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。8W入

5、戶服務(wù)行為規(guī)范行為舉止5、工作完畢 應(yīng)認(rèn)真試驗(yàn)，并提請(qǐng)用戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。如：“X先生/女士，您的電話已經(jīng)通了（寬帶故障已經(jīng)修復(fù)），請(qǐng)您試用一下”。對(duì)用戶的疑問(wèn)，要細(xì)致講解，耐心答疑。同時(shí)要認(rèn)真清理打掃工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。如有收費(fèi)項(xiàng)目，必須向用戶提供發(fā)票。 需要使用客戶電話進(jìn)行試驗(yàn)或回復(fù)故障工單時(shí)，必須向客戶說(shuō)明撥打的試驗(yàn)電話或10050客服熱線為免費(fèi)電話，征得用戶同意后方可進(jìn)行試驗(yàn)或回復(fù)故障工單。 9W入戶服務(wù)行為規(guī)范行為舉止6、離戶前 應(yīng)對(duì)客戶使用中國(guó)鐵通的業(yè)務(wù)表示感謝，并請(qǐng)客戶在工作單上填寫(xiě)意見(jiàn)、建議，并簽名。10W入戶服務(wù)行為規(guī)范行為舉止7、工作結(jié)束后 應(yīng)有禮貌地向客戶告別，不得在客戶室

6、內(nèi)無(wú)故逗留，同時(shí)給客戶留下服務(wù)卡（包括客戶服務(wù)熱線電話、投訴電話和服務(wù)承諾等）。 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將工作單回復(fù)相關(guān)部門(mén)。11W總 目 錄儀容、儀表規(guī)范1234入戶服務(wù)行為舉止工作用語(yǔ)（常用）服務(wù)紀(jì)律12W入戶服務(wù)行為規(guī)范常用工作用語(yǔ) “您好，我是中國(guó)移動(dòng)鐵通XX號(hào)業(yè)務(wù)員。”“請(qǐng)問(wèn)X先生/女士在嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您是X先生/女士嗎？”“您申請(qǐng)的電話（寬帶）現(xiàn)在可以裝機(jī)了，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便，我們上門(mén)為您裝機(jī)？”“您申告了電話（寬帶）故障，需要檢修，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便？”“好的，我將會(huì)在XX時(shí)XX分（具體時(shí)間）準(zhǔn)時(shí)上門(mén)為您裝機(jī)/檢修?！?“請(qǐng)問(wèn)電話（寬帶）裝在什么位置？”（裝機(jī)）“請(qǐng)問(wèn)您的電話（寬帶）在哪

7、里？”（維修）“對(duì)不起，給您帶來(lái)麻煩了。”“我理解您的感受?！薄澳鷦e著急，我盡快為您檢修好?！薄澳碾娫捯呀?jīng)通了（寬帶故障已經(jīng)修復(fù)），請(qǐng)您使用一下?！薄罢?qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)是否滿意？”“這是我們應(yīng)該做的?！薄奥闊┠谖覀児紊虾炆夏囊庖?jiàn)?！薄叭绻肓私馕覀兊男聵I(yè)務(wù)或其他，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我會(huì)盡力幫您解決?！薄按驍嚹?，再見(jiàn)！”13W總 目 錄儀容、儀表規(guī)范1234入戶服務(wù)行為舉止工作用語(yǔ)（常用）服務(wù)紀(jì)律14W入戶服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)紀(jì)律1、不向客戶提出非必須的配合或協(xié)助的動(dòng)作。不得讓客戶提供裝移機(jī)工具，不得支使客戶承擔(dān)裝移機(jī)勞務(wù)性工作。2、損壞客戶的東西，應(yīng)馬上道歉，并在48小時(shí)內(nèi)給予賠償。3、不無(wú)故打斷客戶的話，要等待客戶將問(wèn)題講完后再詢問(wèn)或答復(fù)。4、不以為客戶解決了問(wèn)題為由，引導(dǎo)客戶或向客戶索要表?yè)P(yáng)。5、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布，保密電話號(hào)碼。不泄露或盜用客戶資料。6、任何情況下不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、刁難、訓(xùn)斥或報(bào)復(fù)客戶。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)7、在工作中不準(zhǔn)接受客戶的任何招待，不準(zhǔn)利用工作之便索要或接受客戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣及各種名目的好處費(fèi)。8、保持