商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)

1、第八章 商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù) 【學(xué)習(xí)目的與要求】 目前商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，電子銀行效勞是各家商業(yè)銀行改善效勞質(zhì)量、提供新的效勞手段、提高商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。通過本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解電子銀行業(yè)務(wù)開展概況、電子銀行業(yè)務(wù)渠道；掌握 銀行定義、特點(diǎn)、功能；理解設(shè)立自助銀行的目的與意義；掌握自助銀行的設(shè)備和功能；掌握網(wǎng)上銀行的定義、特點(diǎn)、功能；掌握 銀行的定義、特點(diǎn)、功能。 【學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)】 重點(diǎn)掌握 銀行的定義、特點(diǎn)、功能；自助銀行的設(shè)備和功能；網(wǎng)上銀行和 銀行的定義、特點(diǎn)、功能。 難點(diǎn)是我國(guó)的商業(yè)銀行如何完善電子銀行業(yè)務(wù)，以提高競(jìng)爭(zhēng)能力。導(dǎo)入案例 中國(guó)工商銀行電子銀行品牌“金融e通

2、道 為了突出中國(guó)工商銀行高品質(zhì)電子銀行效勞的形象，表達(dá)電子效勞渠道的共同特征，中國(guó)工商銀行于2002年5月在國(guó)內(nèi)率先推出了電子銀行品牌- 。并陸續(xù)推出了“金融e通道的系列子品牌： 銀行、個(gè)人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行。 “金融e通道具有豐富的內(nèi)涵和意義。“金融e通道整體造型質(zhì)樸簡(jiǎn)約，線條流暢，富有時(shí)尚感，表示電子銀行為客戶搭建一條金融效勞的快速、高效通道，“天塹變通途，客戶可以享受全面、方便、平安的金融自助效勞。 平面形象延續(xù)工行企業(yè)形象，以黑、紅、灰三色為主色調(diào)，表達(dá)了工行“客戶身邊的銀行，可信賴的銀行的效勞精髓。該品牌的巧妙之處在于中間“e字母將“金融的最后一個(gè)筆畫與“通道的第一個(gè)偏旁部首連接

3、，寓意工行電子銀行業(yè)務(wù)功能全面、運(yùn)用廣泛、效勞暢通。主題廣告畫面背景是用“網(wǎng)的圖形，突出以高科技為手段，象征著四通八達(dá)的網(wǎng)絡(luò)連接著每個(gè)角落，效勞著更多的客戶，表達(dá)了工行與客戶手拉手、心連心的美好情感。 【學(xué)習(xí)內(nèi)容】第一節(jié) 銀行第二節(jié) 自助銀行第三節(jié) 網(wǎng)上銀行第四節(jié) 銀行第一節(jié) 銀行 一、 銀行定義與特點(diǎn) 一 銀行定義 銀行是商業(yè)銀行使用計(jì)算機(jī) 集成技術(shù)，采用 自動(dòng)語音和人工座席等效勞方式為客戶提供金融效勞的一種業(yè)務(wù)系統(tǒng)。客戶撥打商業(yè)銀行開設(shè)的全國(guó)統(tǒng)一 銀行號(hào)碼，即可隨時(shí)隨地享受商業(yè)銀行提供的各種金融效勞。 二 銀行特點(diǎn) 1、使用簡(jiǎn)單，操作便利。 2、手續(xù)簡(jiǎn)便、功能強(qiáng)大。 3、覆蓋廣泛、靈活方便

4、。 二、 銀行功能與申辦手續(xù) 一 銀行功能 1. 賬戶查詢 2. 轉(zhuǎn)賬效勞 3. 自助繳費(fèi) 4. 銀證轉(zhuǎn)賬 5. 銀證通 6. 外匯買賣 7. 業(yè)務(wù)咨詢 8 .受理投訴 9 .賬戶掛失 10 . 效勞 11 .外撥效勞 12 .委托效勞 二 銀行申辦手續(xù) 1、開戶條件 2、開戶手續(xù) 序號(hào)功能名稱功能說明1賬戶查詢客戶可查詢?cè)诠ど蹄y行開立的活期賬戶、牡丹信用卡、牡丹靈通卡等賬戶余額及歷史交易明細(xì)。2轉(zhuǎn)賬服務(wù)可以進(jìn)行本人賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)，還可向已注冊(cè)的他人賬戶劃轉(zhuǎn)資金。3自助繳費(fèi)可自助查詢和繳納手機(jī)費(fèi)、尋呼費(fèi)、電費(fèi)等多種費(fèi)用。4銀證轉(zhuǎn)賬可以實(shí)現(xiàn)銀行賬戶與證券保證金賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)，方便客戶理財(cái)

5、。5銀證通客戶可直接使用銀行賬戶在電話銀行中進(jìn)行股票買賣業(yè)務(wù)。6外匯買賣客戶進(jìn)行按鍵操作進(jìn)行外匯買賣。7業(yè)務(wù)咨詢辦理公共信息查詢和金融業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)。8受理客戶投訴受理客戶對(duì)我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量的批評(píng)和投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)由相關(guān)部門給客戶予答復(fù)的一種服務(wù)。9賬戶掛失辦理信用卡、存折等賬戶的臨時(shí)掛失。10傳真服務(wù)客戶使用音頻直撥電話可以得到信用卡對(duì)帳單、住房貸款利率表等各類傳真表。11外撥服務(wù)銀行主動(dòng)以電話、傳真、電子郵件等方式與客戶聯(lián)系，向客戶發(fā)送有關(guān)貸款本息的追索、業(yè)務(wù)交易情況、理財(cái)申請(qǐng)和投訴的回復(fù)、各種重要通知、業(yè)務(wù)宣傳資料等信息的一種主動(dòng)的服務(wù)。12委托服務(wù)委托服務(wù)是指客戶委

6、托銀行在授權(quán)額度范圍內(nèi)，按實(shí)際金額、指定日期自動(dòng)從指定帳戶劃款交費(fèi)的方式。13預(yù)約服務(wù)預(yù)約收單、上門收款，股票及外匯買賣達(dá)到預(yù)定價(jià)位的通知。14特約商戶服務(wù)可為牡丹卡特約商戶提供小額索權(quán)、查詢止付等服務(wù)。15境內(nèi)異地漫游服務(wù)可為身處境內(nèi)異地的客戶提供居住地的各項(xiàng)電話銀行服務(wù)。16香港漫游服務(wù)可為身處內(nèi)地或香港的客戶提供居住地的各項(xiàng)電話銀行服務(wù)。 三、客戶效勞中心 一客戶效勞中心的定義 客戶效勞中心是指將銀行效勞從傳統(tǒng)的柜臺(tái)客戶接待方式，開展為以計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)為根底，不受時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合限制，超越時(shí)空、跨越地域的高效率的現(xiàn)代化銀行效勞體系，24小時(shí)不間斷地向廣闊客戶提供方便、快捷、全

7、方位的信息咨詢和理財(cái)效勞，將銀行效勞延伸到一個(gè)無限的空間。 二客戶效勞中心的特點(diǎn) 三客戶效勞中心的效勞內(nèi)容 1、自動(dòng)咨詢 2、人工咨詢 3、自動(dòng)效勞 4、應(yīng)急效勞 5、客戶投訴 第二節(jié) 自助銀行 一、自助銀行的定義 自助銀行指通過計(jì)算機(jī)控制的金融自助式終端設(shè)備如現(xiàn)金存取款機(jī)、外幣兌換機(jī)、自助式存折補(bǔ)登折機(jī)、客戶信息打印設(shè)備、多媒體信息效勞設(shè)備、夜間金庫(kù)、電子保險(xiǎn)箱、找零機(jī)等為持卡人提供全天侯、二十四小時(shí)的自助式效勞的銀行現(xiàn)代化綜合應(yīng)用管理系統(tǒng)。 二、設(shè)立自助銀行的目的與意義一設(shè)立自助銀行的目的 二設(shè)立自助銀行的意義 l.增強(qiáng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)拓展能力 2.彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)缺乏 3.樹立銀行企業(yè)形象 4.提高

8、銀行業(yè)務(wù)及管理水平 三、自助銀行的設(shè)備和功能 一自助銀行設(shè)備 自助銀行一般配置有以下設(shè)備：自動(dòng)存款機(jī)、自動(dòng)取款機(jī)、多媒體自助終端、自動(dòng)存取款機(jī)、全自動(dòng)保管箱、夜間金庫(kù)。 二自助銀行提供效勞功能 1、自動(dòng)存款機(jī) 2、自動(dòng)取款機(jī) 3、多媒體自助終端 4、自動(dòng)存取款機(jī) 5、全自動(dòng)保管箱 6、夜間金庫(kù) 第三節(jié) 網(wǎng)上銀行 一、網(wǎng)上銀行的定義與特點(diǎn) 一網(wǎng)上銀行的定義 網(wǎng)上銀行，又稱網(wǎng)絡(luò)銀行、虛擬銀行，它實(shí)際上是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上的延伸，網(wǎng)上銀行依托迅猛開展的計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)，利用滲透到全球每個(gè)角落的因特網(wǎng)，把商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)直接在因特網(wǎng)上推出。這種新式的網(wǎng)上銀行包括有虛擬個(gè)人銀行、虛擬企業(yè)銀行

9、、幾乎囊括了現(xiàn)有商業(yè)銀行的全部業(yè)務(wù)，代表了整個(gè)銀行業(yè)未來的開展方向。 二網(wǎng)上銀行特點(diǎn) 1、全面實(shí)現(xiàn)無紙化交易 2、效勞方便、快捷、高效、可靠 3、經(jīng)營(yíng)本錢低廉 4、簡(jiǎn)單易用 二、網(wǎng)上銀行的功能 一訪問功能 二展示功能 三綜合功能 四效勞功能第四節(jié) 銀行 一、 銀行 一 銀行的定義 銀行又稱移動(dòng)銀行，是利用移動(dòng) 辦理商業(yè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)稱，是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)電子化效勞的一種渠道，是移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)上的一項(xiàng)電子商務(wù)效勞。 二 銀行的功能 銀行為客戶提供查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、支付、外匯買賣、銀證業(yè)務(wù)、 股市、信用卡、公積金、基金查詢、本地效勞和網(wǎng)上商城等效勞。 三 銀行的特點(diǎn) 1、即需即用、貼身效勞 2、功

10、能豐富、交易快捷 3、技術(shù)先進(jìn)、平安可靠 4、申辦快捷、手續(xù)簡(jiǎn)便 二、我國(guó) 銀行的開展 與國(guó)外 銀行的開展相比，我國(guó) 銀行起步晚，但開展迅猛。 從目前國(guó)內(nèi)各銀行開展的 銀行效勞上可以看出，國(guó)內(nèi) 銀行的開展還處于起步階段，大多以提供查帳等信息類效勞為主，而存在巨大市場(chǎng)需求且能為銀行帶來收益的交易類效勞移動(dòng)購(gòu)物、移動(dòng)支付等卻不多。這除了銀行自身的交易效勞和應(yīng)用功能尚待完善外，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)交易的平安加密技術(shù)難度大和市場(chǎng)開展涉及的層面多是制約其開展的關(guān)鍵所在。 三、商業(yè)銀行開展 銀行效勞的意義一降低銀行經(jīng)營(yíng)本錢，提高贏利能力二拓展銀行效勞方式，增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力三延長(zhǎng)銀行效勞的時(shí)間，擴(kuò)大銀行效勞范圍四方便展開

11、中間效勞，增加銀行收入五易于推廣銀行的金融產(chǎn)品，增加業(yè)務(wù)量【本章小結(jié)】 1、電子銀行指通過網(wǎng)絡(luò)和電子終端為客戶提供自助金融效勞的虛擬銀行。電子銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行為滿足客戶的各種金融需求通過 銀行、網(wǎng)上銀行、 銀行等渠道為客戶提供查詢、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)、支付結(jié)算等效勞的業(yè)務(wù)。 2、 銀行是商業(yè)銀行使用計(jì)算機(jī) 集成技術(shù)，采用 自動(dòng)語音和人工座席等效勞方式為客戶提供金融效勞的一種業(yè)務(wù)系統(tǒng)?？蛻魮艽蛏虡I(yè)銀行開設(shè)的全國(guó)統(tǒng)一 銀行號(hào)碼，即可隨時(shí)隨地享受商業(yè)銀行提供的各種金融效勞。 3、 銀行功能有：賬戶查詢；轉(zhuǎn)賬效勞；自助繳費(fèi)；銀證轉(zhuǎn)賬；銀證通；外匯買賣；業(yè)務(wù)咨詢；受理投訴；賬戶掛失； 效勞；外撥效勞；委托效

12、勞。 4、客戶效勞中心是指將銀行效勞從傳統(tǒng)的柜臺(tái)客戶接待方式，開展為以計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)為根底，不受時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合限制，超越時(shí)空、跨越地域的高效率的現(xiàn)代化銀行效勞體系，24小時(shí)不間斷地向廣闊客戶提供方便、快捷、全方位的信息咨詢和理財(cái)效勞。 5、自助銀行指通過計(jì)算機(jī)控制的金融自助式終端設(shè)備如現(xiàn)金存取款機(jī)、外幣兌換機(jī)、自助式存折補(bǔ)登折機(jī)、客戶信息打印設(shè)備、多媒體信息效勞設(shè)備、夜間金庫(kù)、電子保險(xiǎn)箱、找零機(jī)等為持卡人提供全天侯、二十四小時(shí)的自助式效勞的銀行現(xiàn)代化綜合應(yīng)用管理系統(tǒng)，自助銀行實(shí)現(xiàn)了局部或大局部銀行柜面業(yè)務(wù)由持卡人自己處理。 6、設(shè)立自助銀行的目的：以方便、周到、準(zhǔn)確、及時(shí)的方式為

13、廣闊客戶提供便捷的效勞。建設(shè)自助式金融效勞，讓客戶自由方便的選擇地點(diǎn)、時(shí)間、場(chǎng)所，自己獨(dú)立完成應(yīng)由銀行柜臺(tái)完成的業(yè)務(wù)，以全新的面貌、形象和手段吸引客戶，擴(kuò)大用戶群，是近年來商業(yè)銀行金融電子化開展的目標(biāo)。 7、設(shè)立自助銀行的意義：增強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)拓展能力；彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)缺乏；樹立銀行企業(yè)形象；提高銀行業(yè)務(wù)及管理水平。 8、網(wǎng)上銀行是指通過Internet這一公共資源及使用相關(guān)技術(shù)實(shí)現(xiàn)銀行與客戶之間平安、方便友好聯(lián)接的虛擬銀行。它可為客戶提供各種金融效勞產(chǎn)品。與傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)相比，網(wǎng)上銀行特點(diǎn)：全面實(shí)現(xiàn)無紙化交易；效勞方便、快捷、高效、可靠；經(jīng)營(yíng)本錢低廉；簡(jiǎn)單易用。 9、 銀行是通過移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)將客戶 連接至銀行，實(shí)現(xiàn)利用 界面直接完成各種金融理財(cái)業(yè)務(wù)的效勞系統(tǒng)?？蛻糁恍鑼?號(hào)與銀行賬戶綁定，就能讓 成為一個(gè)掌上的銀行柜臺(tái)