海德海港培訓(xùn)分享

1、海德海港(higng)培訓(xùn)分享資料 分享(fn xin)人:姬阿彬共五十七頁 一、精準(zhǔn)(jn zhn)營銷精準(zhǔn)營銷：店面組織，午市外銷工作店面“零點(diǎn)”經(jīng)營措施重點(diǎn)開發(fā)個體、私企客群，提高拜訪數(shù)次，制定客戶增長方案。一把手重點(diǎn)關(guān)注(gunzh)銷售工作，將客群按消費(fèi)情分為A.B.C類，管理團(tuán)隊(duì)分別負(fù)責(zé)各類客群的維系，同時針對客群的差異制定銷售政策和拜訪方式。管理團(tuán)隊(duì)每日制定拜訪和成交目標(biāo)，同時進(jìn)行PK。共五十七頁針對銷售團(tuán)隊(duì)制定開發(fā)大客戶的激勵政策。如：銷冠工資(gngz)、權(quán)限。降低門檻、吸引客流。（可用美食節(jié)形式，借助媒體推介，提高顧客關(guān)注度。提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，關(guān)注顧客滿意度，凸顯餐廳的專業(yè)化

2、，與顧客形成良好互動。共五十七頁以零點(diǎn)思維(swi)做宴會、聚會管理層將以拉網(wǎng)形式對店面所在區(qū)域，所屬單位、機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院進(jìn)行拜訪。派發(fā) 代金券或消費(fèi)卡、禮品等。與高檔小區(qū)物業(yè)、接到等建立渠道關(guān)系，同時給予宴會分成。制定錄活宴會銷售正策，從競爭對手處掌握已預(yù)訂客戶。（如：以提成方式轉(zhuǎn)客戶）關(guān)注老師對學(xué)生生日宴預(yù)定的影響，可以安排有序請客，搶得生日宴席(ynx)的商機(jī)；對老人過壽，可到民政局等查詢；針對所定客群進(jìn)行拜訪，直接進(jìn)行對共五十七頁對宴會、聚會銷售做深做細(xì)。 如：提高對陰陽的宴會，和其他形式聚會的分成，降低部分宴席標(biāo)準(zhǔn)放低門檻，吸引客流；積極拓展，夏季旅游(lyu)團(tuán)隊(duì)宴席，加強(qiáng)高中學(xué)

3、生的宴會;上門回訪以辦宴會客戶。抓住宴會的細(xì)節(jié)服務(wù)，安全宴會服務(wù)閃光美，形成與爭對手的區(qū)隔。宴會菜單形式零點(diǎn)化，安全菜單視覺沖擊提升客戶體驗(yàn)。（加強(qiáng)客人轉(zhuǎn)介紹的提成和管理團(tuán)隊(duì)的提成。）共五十七頁建立宴會主題模式，不斷完善主題宴會形成，提升 體驗(yàn)。制定優(yōu)勢宴會銷售政策，提升銷售人員主動性，實(shí)現(xiàn)店面全員銷售宴會的積極氛圍。管理團(tuán)隊(duì)接日、周、月制定宴會拜訪目標(biāo)(mbio)。一把手重點(diǎn)關(guān)注達(dá)成情況，大力推動宴會銷售工作。共五十七頁通過媒體戶外、網(wǎng)絡(luò)短信等，積極推廣宴會，吸引顧客關(guān)注，提升品牌影響(yngxing)。如；大眾點(diǎn)評、拉手、美團(tuán)、草原餐飲網(wǎng)、掌景、114、海的酒店聯(lián)盟、電視節(jié)目、包頭餐吧、自

4、由發(fā)（餐飲協(xié)會）共五十七頁VIP貴賓的服務(wù)(fw)重點(diǎn) 一、VIP貴賓的確定1、董事會成員的宴會(ynhu) 2、經(jīng)常來店就餐的貴賓 3、公司宴請接待的貴賓4、本樓層當(dāng)餐消費(fèi)最高的貴賓 5、局級、廳級以上的官員備注：每日每餐挑選兩桌消費(fèi)指數(shù)最高的大客戶作為VIP貴賓接待共五十七頁樓層經(jīng)理、主任必做內(nèi)容1、貴賓到店，迎賓員通知樓層經(jīng)理或主任、部門經(jīng)理、預(yù)定經(jīng)理貴賓到店，各經(jīng)理第一時間迎接貴賓。2、樓層經(jīng)理或主任、預(yù)定經(jīng)理親自(qnz)為貴賓點(diǎn)菜、為貴賓倒第一杯酒，為貴賓上第一道大菜并作介紹。3、餐前檢查廳房的地面衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、備用餐具的準(zhǔn)備工作。4、餐尾檢查：協(xié)助貴賓結(jié)賬、查看是否遺留物品，并

5、親自為貴賓領(lǐng)路、開關(guān)車門、鞠躬送貴賓離店。共五十七頁部長必做內(nèi)容1、餐前檢查廳房的地面衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、備用餐具的準(zhǔn)備(zhnbi)工作。2、貴賓入廳房親自為貴賓撐衣掛物、倒第一杯茶水。3、餐中必須抓住時機(jī)為貴賓做至少一次的感動服務(wù)。4、餐尾要親自為貴賓上論位果盤，有需要時要做個性果盤。5、餐尾檢查：親自為貴賓領(lǐng)路、開關(guān)車門、鞠躬送貴賓離店，并檢查是否遺留物品。共五十七頁預(yù)定(ydng)人員必做內(nèi)容1、貴賓到店，迎賓員通知樓層經(jīng)理或主任、部門經(jīng)理、預(yù)定(ydng)經(jīng)理貴賓到店，各經(jīng)理第一時間迎接貴賓。2、餐中輔助廳房服務(wù)人員進(jìn)行重點(diǎn)接待。3、必須將VIP重點(diǎn)接待日志填寫完整，并交劉霞處保管。4、

6、將當(dāng)餐貴賓的相關(guān)信息填寫完整并進(jìn)行維系。5、餐后第一時間為貴賓發(fā)送問候短信。共五十七頁協(xié)調(diào)部門：1、迎賓(yn bn)部：引領(lǐng)貴賓入廳房，并提前通知預(yù)定經(jīng)理、客服部經(jīng)理、樓層經(jīng)理及主任貴賓到店。2、負(fù)責(zé)接待的經(jīng)理及時向廚房通知特殊需求；且VIP貴賓的廳房菜品要第一時間入廳房，保證并支持前廳VIP貴賓的接待工作。共五十七頁VIP貴賓(gubn)的工作日志：1、經(jīng)理預(yù)定的貴賓，由經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫(tinxi)并交營業(yè)臺進(jìn)行電腦登記并妥善保管。2、到店預(yù)定的貴賓，由經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫并交營業(yè)臺進(jìn)行電腦登記并妥善保管。共五十七頁VIP貴賓接待(jidi)禮遇VIP貴賓的禮遇餐前已知VIP貴賓信息鮮花60元標(biāo)準(zhǔn)餐

7、前小吃開心果、美國大杏仁、恰恰瓜子、青豆餐前水果西瓜、梨、火龍果報紙、迎客茶當(dāng)日最新報紙、貴賓入座后及時倒茶水小歌隊(duì)由迎賓部組織的小歌隊(duì)獻(xiàn)歌餐前樓層經(jīng)理、主任、部長檢查廳房地面衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、及備用餐具的準(zhǔn)備工作餐中客服部經(jīng)理、預(yù)定客服經(jīng)理、全程跟進(jìn)服務(wù)（迎賓、餐中重點(diǎn)跟進(jìn)、餐尾送客）餐尾水果西瓜、梨 （論位上）服務(wù)員形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)、介紹菜品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)細(xì)節(jié)(xji)標(biāo)準(zhǔn)廚部菜品、海鮮由廚房師傅親自操作，菜品容器、裝飾重點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)傳菜部所有菜品第一時間入VIP貴賓廳房迎賓部提前了解客情并協(xié)助其他經(jīng)理引領(lǐng)、關(guān)注客人禮賓部提前VIP專用預(yù)留車位（提前了解領(lǐng)導(dǎo)車牌號）共五十七頁VIP貴賓(gubn)

8、的禮遇餐中發(fā)現(xiàn)VIP貴賓信息餐中部長在為貴賓點(diǎn)菜的過程中，消費(fèi)指數(shù)高，部長向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，樓層經(jīng)理或主任通知客服部經(jīng)理，引起關(guān)注，并補(bǔ)充服務(wù)餐中客服部經(jīng)理引起關(guān)注、并通知大客戶經(jīng)理全程跟進(jìn)服務(wù)（餐中重點(diǎn)跟進(jìn)、餐尾送客）小歌隊(duì)由迎賓部組織的小歌隊(duì)獻(xiàn)歌餐尾水果西瓜、梨 （論位上）服務(wù)員形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)、介紹菜品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)廚部大菜、海鮮由廚房師傅親自操作，菜品容器、裝飾重點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)傳菜部所有菜品第一時間入VIP廳房迎賓部提前了解客情并協(xié)助其他經(jīng)理引領(lǐng)、關(guān)注客人禮賓(l bn)部提前VIP專用預(yù)留車位（提前了解領(lǐng)導(dǎo)車牌號）共五十七頁重點(diǎn)(zhngdin)接待工作日志雅間名稱日 期消費(fèi)(xiof

9、i)金額結(jié)賬方式賓客姓名聯(lián)系電話及單位職務(wù)宴請對象 1 2、 3、賓客意見：食品煙酒服務(wù)其他接待禮遇感動服務(wù)共五十七頁特殊要求重點(diǎn)接待的支持與分享VIP客戶喜好(x ho)檔案盯臺員工客服經(jīng)理重點(diǎn)接待經(jīng)理畫坐標(biāo)圖共五十七頁關(guān)注(gunzh)市場變化總結(jié)開業(yè)(ki y)至今的客群組合（男、女、老、少、行業(yè)、消費(fèi)比例、消費(fèi)習(xí)慣）B.競爭對手的生意情況哪點(diǎn)好：對比菜單價格的組合、對比單價、對比宴會、對比服務(wù)、對比裝修、對比用品用具組建行業(yè)QQ群或微信群、客戶群 共五十七頁 二、轉(zhuǎn)換(zhunhun)心態(tài)。故事之一：你的心過門了嗎？ 洞房花燭夜，當(dāng)新郎興奮地揭開新娘蓋頭，羞答答的新娘正低頭看著地上，忽

10、視間掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米。” 第二天早上，新郎還在酣睡，新娘起床看到老鼠在吃大米，一聲怒喝：“該死的老鼠！敢偷吃我家大米！”“嗖”的一聲一只鞋飛過去，新郎驚醒(jngxng)，不禁莞爾一笑。 此故事沒別的意思，只想問問那些新進(jìn)的員工甚至是一些干了兩年、三年的老員工，當(dāng)初你為何選這個工作？既已選了這個工作，為何身體過了門心態(tài)卻遲遲不過門？ 我曾訪問過一位跳高運(yùn)動員。如何保持狀態(tài)去挑戰(zhàn)一項(xiàng)又一項(xiàng)的新紀(jì)錄時，運(yùn)動員發(fā)自內(nèi)心的說：“心過去了，身體也就過去了！”我也犯過此毛病，我剛進(jìn)廠時，常常對老板抱怨：“你們廠怎么怎么樣”他聽了老是向我皺眉，后來我改口對他說：“我們廠該

11、怎么樣。”他開始認(rèn)真思考我提的建議。 往往新來的人很容易發(fā)現(xiàn)公司的問題，因?yàn)榕杂^者清。問題是你是用嘲笑、牢騷、忿然、指責(zé)的方式呢，還是以主人的心態(tài)來了解并積極地去改正這些缺點(diǎn)和漏洞？ 問問我們自己，我們的心真正地過門了嗎？共五十七頁故事之二：你是全力以赴還是盡力而為？一天獵人帶著獵狗去打獵。 獵人一槍擊中一只兔子的后腿，受傷的兔子開始拼命地奔跑。獵狗在獵人的指示下也是飛奔去追趕兔子。 可是追著追著，兔子跑不見了，獵狗只好悻悻地回到獵人身邊，獵人開始罵獵狗了：“你真沒用，連一只受傷的兔子都追不到！”獵狗聽了很不服氣地回道：“我盡力而為了呀！” 再說兔子帶傷跑回洞里，它的兄弟們都圍過來驚訝地問它：

12、“那只獵狗很兇呀！你又帶了傷，怎么跑得過它的？” “它是盡力而為，我是全力以赴呀！它沒追上我，最多挨一頓(y dn)罵，而我若不全力地跑我就沒命了呀！” 人本來是有很多潛能的，但是我們往往會對自己或?qū)e人找借口：“管它呢，我們已盡力而為了?！?事實(shí)上盡力而為是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，尤其是現(xiàn)在這個競爭激烈、到處充滿危機(jī)的年代。 常常問問自己，我今天是盡力而為的獵狗，還是全力以赴的兔子？共五十七頁故事之三：沙礫與黃金一隊(duì)商人騎著駱駝在沙漠里行走，突然空中傳來一個神秘的聲音：“抓一把沙礫放在口袋里吧，它會成為金子。” 有人聽了不屑一顧，根本不信，有人將信將疑，抓了一把放在袋里。有人全信，盡可能地抓了一把又一把

13、沙礫放在大袋里，他們繼續(xù)上路，沒帶沙礫的走得很輕松，而帶了的走得很沉重。 很多天過去了，他們走出了沙漠，抓了沙礫的人打開口袋欣喜地發(fā)現(xiàn)那些粗糙沉重的沙礫都變成了黃燦燦的金子。 我曾想了很多次，一直未想出這故事寓意所在。 慢慢我們明白，在漫長的人生中，時間、責(zé)任就像是地上的沙礫，惟有緊緊抓住時間、勇于承擔(dān)責(zé)任的人，才能(cinng)將這些普通粗糙的沙礫變成可貴的金子。不緊緊抓住時間的人、不愿承擔(dān)責(zé)任的人固然輕松瀟灑，但他們生命長河會黯淡粗糙，他們始終發(fā)不出金子般燦爛光輝。 我們問問自己，今天我們抓了多少沙礫？ 共五十七頁為錢打工，為生存打工，管面到管理，要量到要質(zhì)，從服從執(zhí)行到突破(tp)創(chuàng)新共

14、五十七頁 三星公司的高效會議原則值得(zh d)借鑒：1）凡是會議，必有主題；2）凡是主題，必有議程；3）凡是議程，必有決議；4）凡是決議，必有跟蹤；5）凡是追蹤，必有結(jié)果；6）凡是結(jié)果，必有責(zé)任；7）凡是責(zé)任，必有獎罰；8）凡是獎罰，必須透明。共五十七頁【員工有能力為什么不愿發(fā)揮出來(ch li)】1.錢不到位；2.權(quán)不到位；3.職責(zé)明確不到位；4.退出機(jī)制不到位；5.檢視督促不到位；6.溝通不到位；7.目標(biāo)不到位；8.激勵不到位；9.價值觀不到位；10.能力匹配不到位。一般至少有其中三項(xiàng)。如果多達(dá)六項(xiàng)或以上，問題很嚴(yán)重。共五十七頁【中層管理者最忌5種意識】1.地盤意識 生怕別人插手自己的領(lǐng)

15、域(ln y)；2.幫派意識 總想弄幾個聽自己話的人在身邊；3.山頭意識 總愛分析高層的派系，并自以為聰明；4.權(quán)術(shù)意識撥弄是非，傳播是非，隨意批評上下級,把權(quán)力斗爭當(dāng)工作重心；5.大我意識所有人圍著自己轉(zhuǎn)導(dǎo)致工作無序，管理混亂，執(zhí)行力差。共五十七頁【工作方法】簡單來說就是： 凡事有記錄；（目的是將來追溯或者總結(jié)） 凡事有計劃；（有目標(biāo)、有方案、有風(fēng)險應(yīng)對） 凡事有執(zhí)行；（計劃實(shí)施和數(shù)據(jù)收集） 凡事有檢查；（結(jié)果如何、計劃如何、實(shí)施如何） 凡事有改進(jìn)。（好的成為(chngwi)標(biāo)準(zhǔn)推廣、差的補(bǔ)救改進(jìn)）。共五十七頁如何做一個有效管理者?有效管理者應(yīng)遵循的8個為人處世原則結(jié)果導(dǎo)向原則唯有結(jié)果才有意

16、義;過程方法原則-注重過程控制，不要事后埋怨;服從整體原則管理者應(yīng)眼觀全局，著眼于整體，并讓下屬了解整體;集中精力原則有效的管理者首先做最重要最緊急的事情;利用強(qiáng)處原則利用員工(yungng)現(xiàn)存的“優(yōu)點(diǎn)”，而不是克服“缺點(diǎn)”;建立信任原則信任比激勵機(jī)制/企業(yè)文化/管理風(fēng)格都更重要;正面思維原則問自己Why not(為何不)?不要說Yes, but(嗯，可是)充分授權(quán)原則職位越高，越需要授權(quán)。你總是有更重要的事情可做;共五十七頁【執(zhí)行力差的五大原因】：1、員工不知道干什么。2、不知道怎么干。3、干起來不順暢。4、不知道干好了有什么好處。5、知道干不好沒什么壞處?！窘鉀Q執(zhí)行差難題的五大方法】1、

17、目標(biāo)明確。2、方法可行(kxng)。3、流程合理。4、激勵到位。5、考核有效。共五十七頁【杰出人士的六個好習(xí)慣】1、凡事第一反應(yīng)：找方法而不找借口。2、寫下來(xi li)，不要太依靠腦袋記憶。3、每天提前15分鐘上班，推遲30分鐘下班。4、恪守誠信說到做到。5、不管任何方面每天必須“進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)” 6、每天在下班前15分鐘的時間做一天的整理工作。沒有做到的，從今天開始堅持做到！ 共五十七頁【人生九心】以美好的心，欣賞(xnshng)周遭的事物 以真誠的心，對待每一個人 以負(fù)責(zé)的心，做好份內(nèi)的事 以謙虛的心，檢討自己的錯誤 以不變的心，堅持正確的理念 以寬闊的心，包容對不起你的人 以感恩的心，感

18、謝所擁有的 以平常的心，接受已發(fā)生的事實(shí) 以放下的心，面對最難的割舍。 共五十七頁 三、苦練內(nèi)功 可控費(fèi)用(fi yong) 1工資 2營業(yè)成本 3能源費(fèi)其中：水費(fèi)(shu fi) 電費(fèi) 天然氣 燃料費(fèi)（油類）4物料消耗：其中：棉織品賓客用品廚房燃料餐廚用具辦公用品瓷器及玻璃器皿清潔用品報刊費(fèi)洗滌材料共五十七頁5業(yè)務(wù)宣傳費(fèi)6維修費(fèi)7職工餐費(fèi)8福利費(fèi)9交際應(yīng)酬費(fèi)10郵電及通訊費(fèi)11職工教育經(jīng)費(fèi)12置裝費(fèi)13印刷費(fèi)14低值易耗品攤銷15花卉綠化費(fèi)16考察費(fèi)17運(yùn)輸(ynsh)及裝卸費(fèi)18差旅費(fèi)19交通費(fèi)20招聘費(fèi)共五十七頁 開會(ki hu)制度（要激情不要技能）早會流程1、互道問好2、出勤匯報3

19、、績效分析（昨日工作總結(jié)與檢查） (行事歷的運(yùn)用)4、今日工作目標(biāo)分解(fnji)(行事歷的運(yùn)用)5、部門之間需交流配合事項(xiàng)6、領(lǐng)導(dǎo)勉勵共五十七頁啟示主管(zhgun)早會開得好，昨日準(zhǔn)備少不了!主管早會開得好，今日工作沒煩惱!共五十七頁清晨六問1、 我今天的目標(biāo)是什么？2、 我的核心目標(biāo)是什么？3、 我今天最重要的事件是什么？4、 我今天準(zhǔn)備學(xué)到哪些(nxi)新東西？5、 我今天準(zhǔn)備在哪些方面進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)？6、 我今天如何更快樂些？共五十七頁成功(chnggng)五問一、 今天有哪些事是值得我慶幸與振奮的？二、 今天有哪些事是值得我快樂與欣喜的？三、 今天有哪些事是值得我感謝與感恩的？四、 今

20、天有哪些事是值得我自豪與驕傲的？五、 今天有什么是值得我努力追求的？共五十七頁檢討會要點(diǎn)：檢討會不能流于形式，會議程序必須到位每周、每月、每階段必須固定時間召開（星期五下午），使主管養(yǎng)成習(xí)慣會議要能夠找出問題，分析原因，擬訂對策不要開成批評(p png)會，要能夠幫助主管解決問題共五十七頁各單位主管匯報項(xiàng)目：上月關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)上月問題差距分析下月目標(biāo)(mbio)設(shè)定下月具體措施問題及需求？共五十七頁業(yè)務(wù)專題會議的目的： 1、報告、追蹤業(yè)務(wù)進(jìn)度 2、協(xié)助達(dá)成目標(biāo) 3、士氣鼓舞與激勵 4、提供(tgng)思路與解決問題 5、專業(yè)技能的教育訓(xùn)練 6、成功的經(jīng)驗(yàn)與心得分享 7、資源共享與開發(fā)創(chuàng)意共五十七

21、頁靜夜六思1、 我今天是否完成了小目標(biāo)？2、 我今天是否更接近了大目標(biāo)？3、 我今天又學(xué)到了些什么？4、 我今天在哪些方面還做得不夠(bgu)好？5、 我如何才能做的更好？6、 我明天的目標(biāo)是什么？共五十七頁尊重自己的話 1：做你說了要做的，并準(zhǔn)時做到。 2：做你要知道要做的，按照本該(bn i)應(yīng)做的去做，準(zhǔn)時做到。 3：做別人期望你去做的，即使你沒說你要去做并且準(zhǔn)時做到。 4：每當(dāng)你知道不會做上面所說的任何一點(diǎn)，一旦你意識到你不會去做或不能準(zhǔn)時做到，你一定要溝通表明，否則，因此帶來的后果要負(fù)責(zé)。共五十七頁 管理者切忌十點(diǎn)1：制度是沒有絕對公平的，只有認(rèn)同企業(yè)文化，制度才是合理的；如不認(rèn)同，

22、請離開海岸（認(rèn)同企業(yè)的規(guī)章制度、警示語、會議精神）2：面對下級、不要詆毀上級；面對上級，不要責(zé)備員工；面對員工，不要議論員工。 3：放松就是自陷，嚴(yán)格就是大愛，請不要用權(quán)力討好員工，這樣員工會看不起你的，你也將會自滅。4：顧客是對的，員工是沒錯的，老板是正確的，檢查者是無可厚非的；所有的錯都是自己的，我們是問題的制造者，是問題的根源。5：管理人員協(xié)作是美德，服從是天職，包容是支持，嚴(yán)格是大愛，只有自己改變員工才能改變。6：在管理上抱怨等于自殺，謾罵是無能，責(zé)備就是無才，只有關(guān)心、愛護(hù)、指導(dǎo)，榜樣才是管理之道。7：管理的最高境界是：關(guān)心、愛護(hù)、指導(dǎo)、到達(dá)。8：在管理上要“嚴(yán)格”而不是“放縱”，員

23、工犯錯要按制度辦，幫助他們分析問題錯在何處，指導(dǎo)關(guān)心他們，切忌不能抱怨更不能謾罵。9：面對現(xiàn)實(shí)絕不能逃避，要在生活與工作上不斷修煉自己，在員工的生活與工作上要優(yōu)先照顧生活，然后(rnhu)再講工作，多關(guān)心少指責(zé)，多分享少批評。10：多和員工促膝談心，多花點(diǎn)時間和他們在一起，多指導(dǎo)他們生活中的事，幫助他們分清是非辨別黑白，樹立正確而自信的人生觀，用“嚴(yán)”“愛”“榜樣”塑造自己。共五十七頁 服務(wù)失敗的表現(xiàn)精神沮喪，容易生氣；寧愿自己（和物）做事，也不愿同別人打交道喜歡以自我為中心，焦點(diǎn)；辦事拖拉；認(rèn)為服務(wù)工作的技巧(jqio)比讓顧客滿意度更重要；辦事按部就班；讓顧客知道酒店永遠(yuǎn)是對的。共五十七頁

24、對待“發(fā)生問題”的態(tài)度：顧客有抱怨，說明顧客在關(guān)心我們有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客失去(shq)了顧客的意見和建議，我們就失去(shq)了發(fā)展的方向。共五十七頁滿足(mnz)顧客需求的四個之前： 預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前； 滿足顧客需求，要在顧客開口之前; 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前； 給顧客一個驚喜，在顧客離店之前；共五十七頁三個機(jī)會： 當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不用時，用心做事(zu sh)的機(jī)會到了； 當(dāng)客人有個性需求時，讓客人驚喜的機(jī)會就到了； 當(dāng)客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機(jī)會到了 共五十七頁處理顧客抱怨的時限：在顧客當(dāng)次消費(fèi)活動(hu dng)結(jié)束之前； 在顧客離店之前

25、； 在顧客離店后二十四小時之前。共五十七頁“不”字經(jīng)： 對客人永遠(yuǎn)(yngyun)不能說“不” ，二線對一線不能說“不” ， 上道工序?qū)ο碌拦ば虿荒苷f“不” ， 對檢查者永遠(yuǎn)不能說“不”下級對上級不能說“不” ，管理人員對員工提出的困難不能說“不”共五十七頁大服務(wù)(fw)觀”：“大服務(wù)觀”：上極為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)。做到靠什么：激情奔放的團(tuán)隊(duì)；團(tuán)結(jié)拼搏的精神；認(rèn)真不斷的學(xué)習(xí)；堅持頑強(qiáng)的工作；細(xì)致入微的作風(fēng)(zufng)。友情的管理；無情的制度；絕情的處理。 共五十七頁我看到，我聽到，而且我感覺到，我是一個信守承諾的人我承諾：心里裝著顧客，眼睛盯著顧客，

26、隨時服務(wù)顧客，以情感動顧客。全員隨時隨處見到顧客微笑、點(diǎn)頭、問候、鞠躬的禮儀印象。印象效應(yīng)一個人一個企業(yè)給別人留下印象才不會被忘記，才會再次被想起，而印象一旦多了就做不到，別人也記不住，所以我們只聚焦簡單而讓客人有感覺的那個印象微笑、點(diǎn)頭、問候、鞠躬2、 保障機(jī)制：每日固化演練(yn lin)與檢查考核；每月評比形象禮儀大使每日的重復(fù)演練容易乏味，但是乏味的重復(fù)和持續(xù)創(chuàng)造了獨(dú)特的印象，形成企業(yè)文化。微笑、點(diǎn)頭、問候、鞠躬要點(diǎn)、夸大鞠躬亮點(diǎn) 、全員、隨時、隨處是關(guān)鍵，全員隨時隨處才會形成一個勢。全員指凡是穿工衣戴工牌的每一位員工隨時隨處指不論哪個時段，從進(jìn)店到餐中服務(wù)到離店的任何時間任何地方我承諾：我承諾愛、真誠、用心是我們最好的心態(tài)，快樂、熱情是我們最好的狀態(tài)微笑、點(diǎn)頭、問候、鞠躬、干凈、整潔是我們的形象禮儀快速、準(zhǔn)確、周到、感動服務(wù)是我們的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)共五十七頁每天1015分鐘