不同類型物業(yè)管理的公共關系

1、第5章 不同類型物業(yè)管理的公共關系（6課時）內(nèi)容提要本章分別介紹住宅小區(qū)、寫字樓、商業(yè)場所、酒店公寓和工業(yè)物業(yè)公共關系 的特點、要求和內(nèi)容。學習目標通過本章學習，應達到以下目標：素質(zhì)目標：培養(yǎng)分析公共關系信息和物業(yè)管理公共關系創(chuàng)意的素質(zhì)。知識目標：掌握不同類型物業(yè)管理公共關系的特點和內(nèi)容。能力目標：培養(yǎng)觀察事物、分析問題和公共關系的創(chuàng)新能力。技能目標：培養(yǎng)公共關系調(diào)查技能。學習建議物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟效用的各類供居住和非居住的屋宇及與之相 配套的設備，市政、公用設施，屋宇所在的 建筑地塊與附屬的場地、庭院。物業(yè)根據(jù)其 用途可分為：住宅、寫字樓、商場、酒店旅館、工業(yè)廠房等等。物業(yè)管

2、理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的委托，運用現(xiàn)代管理與服務技 術，按照委托管理合同，對已投入使用的各類物業(yè)實施企業(yè)化、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化 的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權人和使用人提供高效、周到的服務，創(chuàng)造安全方便的居住和工 環(huán)境，提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值。公共關系是社會組織有目的地運用傳播手段、實現(xiàn)與公眾的雙向溝通，建立良好信譽 與形象的一種管理活動。其主要目標是建立社會組織與公眾相互了解和相互合作的良好關 系，確立組織的整體形象，以提高組織在公眾心目中的知名度、信任度和美譽度，建立廣 泛的公眾市場，促進組織不斷向前發(fā)展，并與公眾獲得共同的利益。住宅小區(qū)的物業(yè)管理公共關系住宅小區(qū)概述1

3、）住宅小區(qū)的概念住宅小區(qū)通常是指按照統(tǒng)一規(guī)劃、 綜合開發(fā)、配套建設和統(tǒng)一管理的原則開發(fā)建設的， 具有比較齊全的公共配套設施， 且建筑面積達到一定規(guī)模， 能滿足住戶正常物質(zhì)文化需求， 并為交通干道所分割或自然界限所圍的相對集中的生活區(qū)域。2）住宅小區(qū)的功能（1）生活居住功能（2）城市綠化和環(huán)境保護功能（3）城市文明功能（4）經(jīng)濟功能住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關系的特點1）社會性建設一種社區(qū)文化，使人與人、人與環(huán)境相互交融，創(chuàng)造一個清潔、安全、優(yōu)雅、和 諧、舒適的居住環(huán)境，創(chuàng)造一個具有良好的人際關系和社會公德的社會小環(huán)境，并共享小 區(qū)內(nèi)的公用設施和綠化庭院，使住宅小區(qū)變?yōu)椤靶∩鐣?。2）系統(tǒng)性對小區(qū)的

4、建筑、環(huán)境、衛(wèi)生、綠化、道路、交通、治安保衛(wèi)、設施設備等進行統(tǒng)一管 理，既要維護住宅小區(qū)原有的規(guī)劃建設風貌，還應彌補開發(fā)建設時的不足，提高小區(qū)設施 利用的效率，為住戶提供方便的條件和保障，創(chuàng)造住宅小區(qū)的物質(zhì)文明。3）復雜性復雜性主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是房屋產(chǎn)權結構極為復雜：既有國有、集體所有產(chǎn) 權的住房，也有個人（私人）所有的住房，還有混合所有的聯(lián)建房屋（住宅）的產(chǎn)權；既 有所有權與使用權合一的情況，也有兩者相分離的形式，還有自管房、托管房、承租房、 廉租房等多種形式。二是小區(qū)內(nèi)人員構成復雜，從職業(yè)構成上有各級機關干部，也有大專 院校、科研院所的教學科研人員；有個體工商戶、私營業(yè)主、外企白領

5、，也有一般職員； 既有離退休人員，也有下崗職工；既有本市人員，也有外地甚至外籍人員長期居住本地。 由于住戶的文化層次不齊、民族各異，宗教信仰不同，構成了住戶迥然不同的文化背景和 差異，因此，在管理對象、服務對象多樣化的基礎上實行統(tǒng)一的物業(yè)公關管理就具有一定 的復雜性。案例 鞭炮炸殘男孩腿 物業(yè)公司成被告案例描述：今年 12 歲的柳晨家住天津某居民小區(qū)，去年春節(jié)期間他在小區(qū)內(nèi)不幸被 鞭炮炸傷右腳， 兩年過去了，卻一直沒能找到燃放鞭炮的人。 眼看將到提起訴訟最后期限， 于是，柳晨把該小區(qū)的物業(yè)管理公司告上法庭。處理過程：去年 2月27日晚 19時左右，柳晨和父母在居住的小區(qū)內(nèi)行走， 走到某文 具店

6、門口人行道時，踩到一枚禮花炮爆竹，爆竹正好爆炸，將柳晨右腳嚴重炸傷，造成右 腳跟粉碎性骨折，后經(jīng)天津市高級人民法院法醫(yī)鑒定為 IX 級傷殘。柳晨共住院治療 90 天， 花去醫(yī)療費等費 5 萬元。柳晨一家一直沒有找到燃放鞭炮的人，但他們認為事發(fā)地點是物業(yè)公司負有管理責任 的居民小區(qū)內(nèi)部的公共場所。物業(yè)公司收取了物業(yè)管理費用，就應當擔負維護居民小區(qū)內(nèi) 清潔衛(wèi)生、安全等責任。物業(yè)公司認為，柳晨所受的傷害與己方?jīng)]有關系，應該由實際致 害人承擔責任。雙方無法達成賠償協(xié)議，只能對簿公堂。案例點評：因為此類事故，物業(yè)管理公司成為被告已是屢見不鮮。物業(yè)公司應不應該 負責任，國內(nèi)尚無相關法律法規(guī)，難以定論。但作

7、為物業(yè)管理公司也應對此類事件作一反 思，現(xiàn)在國家已明文規(guī)定嚴禁燃放煙花爆竹，作為小區(qū)的管理者，物業(yè)管理公司應該在小 區(qū)禁止小區(qū)居民燃放煙花爆竹，防患于未燃方為上策。4）嚴肅性建設和維護好小區(qū)環(huán)境， 就需要依靠小區(qū)管理來協(xié)調(diào)業(yè)主、 非業(yè)主使用人的居住行為， 用完善的規(guī)章制度來推動管理工作。這類規(guī)章制度包括政府制定并頒布實施的有關法規(guī)， 依據(jù)這些法規(guī)對小區(qū)進行監(jiān)督管理，使小區(qū)物業(yè)管理有法可依、有章可循。5.1.3. 住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題1）物業(yè)的前期管理（房屋接管驗收）滯后2）出現(xiàn)了“三不管的真空地帶”3）房屋出租不規(guī)范4）老住宅區(qū)規(guī)劃設計先天不足5）物業(yè)公司管理服務不規(guī)范 案例 物業(yè)公司與

8、業(yè)主發(fā)生糾紛怎么辦石家莊市某小區(qū)騰躍園 1 號和 7 號兩幢樓，坐落在小區(qū)的最里面。業(yè)主買房時，從發(fā) 展商出示的小區(qū)規(guī)劃圖上看到，樓體北側緊貼交通便道，便道外是 5 米寬的綠化帶，綠化 帶外還有混凝土主干路。可等到交房入住，業(yè)主們發(fā)現(xiàn)樓體北側距樓體僅 2.8 米竟橫著一 堵圍墻，圍墻與樓體中間道路狹窄，稍微大一點的車就進不來，而且沒有排水設施，雨天 勢必積水。本來早在心里描摹出自己美好家園的業(yè)主大失所望，紛紛向發(fā)展商和物業(yè)管理公司提 出質(zhì)詢。屬于發(fā)展商子公司的物業(yè)管理公司解釋，此墻乃為了便于小區(qū)后期開發(fā)所設立的 臨時圍護，并承諾一年內(nèi)予以拆除（友誼的基礎是相互信任，信任的前提是說話算數(shù)，所 以

9、古人特別強調(diào)“有諾必踐，一言九鼎”）。得到明確答復后，業(yè)主心里有了底數(shù)，盡管還要 忍受一年“委屈，”但畢竟解決有望，也就寬宏大量地辦理了交房入住手續(xù)。 一年過去，“臨 時圍護”安然未動，業(yè)主有些沉不住氣了， 開始三番五次找物業(yè)管理公司交涉。 “已經(jīng)著手考 慮拆建方案”，“正在與有關方面協(xié)調(diào)”，“現(xiàn)在氣候不適合安排施工”，“和馬上進行的后期開發(fā)一 并籌劃”不盡相同的理由一次次平撫了業(yè)主的怨氣。你來我往，拉鋸3年，圍墻仍舊沒有任何拆除的跡象。不久前，物業(yè)管理公司又有了新說法：圍墻將來肯定會拆除，但具體時間不好說（一 個“將來，”多了點油滑，少了點真誠，充滿了令人琢磨不定的推拖味道，我們與業(yè)主交往和

10、 溝通，應當盡量不用這種無論自己怎么做都有理的“外交辭令” ，否則很容易引起對方的反 感），因為圍墻在業(yè)主入住前就存在，購房協(xié)議并沒有明確拆除時間，現(xiàn)任領導也不清楚 前任如何承諾。這下惹惱了業(yè)主，引起了他們不滿情緒的總爆發(fā)。當物業(yè)管理公司再次收 取物業(yè)管理費時，相當一部分業(yè)主以拒絕交費的方式表示抗議。對于敢“犯上作亂”的業(yè)主，物業(yè)管理公司不甘示弱，馬上以拉閘斷電還以顏色。業(yè)主 一看火冒三丈，隨即自行找來電工，撬開樓道內(nèi)的電表箱，自己給自己恢復供電。物業(yè)管 理公司感到栽了面子，又開始醞釀新的對策點評 業(yè)主與物業(yè)公司雙方均表現(xiàn)出同一種思路： 通過各自的行為迫使對方讓步， 進 而加快問題的解決。而事

11、實上這種自以為最有效的做法，結果是業(yè)主的要求未能滿足，物 業(yè)公司的費用無法收取， 雙方的矛盾反而越來越激化。 問題的解決， 最終還是需要“有話好 好說”，以冷靜的態(tài)度與坦誠的溝通來取得共識，過激的做法只能適得其反。案例 男童蕩秋千不幸摔死 管理處無奈作出賠償案例描述：某 10 歲男童文某在居住的花園蕩秋千時，不幸摔下死亡。家長將兒子的 尸體停放在小區(qū)，還在夜深人靜時燃放鞭炮祭奠，影響了小區(qū)居民休息。處理過程：事發(fā)后，文X的親屬在小區(qū)內(nèi)停尸，白天嚎啕大哭，晚上燃放鞭炮，鬧到天亮。小區(qū)居民對文家深表同情，但文家的這種做法使小區(qū)居民無法休息。 為維護小區(qū)的正常秩序，管理處派了 4 名治安員守護在現(xiàn)場

12、，孩子尸體和秋千架也被 警方圍了警戒線。文的父母認為小區(qū)有不可推卸的責任， 因此向物業(yè)公司索賠 45 萬元，但物業(yè)管理公司認為，文X不屬于小區(qū)業(yè)主，文的意外死亡是幾名同學在蕩秋千時相互嬉戲發(fā)生的，而且 其父母也沒有起到監(jiān)護責任，索賠 45 萬元沒有法律依據(jù)，因此拒絕賠償。因為雙方協(xié)商 不成，文X的家人就把尸體放在小區(qū)兒子出事的地方。后管理處為避免影響小區(qū)居民的正常生活，經(jīng)過慎重考慮和協(xié)商，決定賠付文X家6萬元人民幣，此事也終于畫上一個句號。案例點評：根據(jù)民法通則、婚姻法、未成年人保護法，一般情況下，如 未成年人的父母未履行其監(jiān)護小孩的職責，因此，這件事的主要責任應由其父母承擔。但 是，作為物業(yè)

13、管理公司，應該加強對相關場所的娛樂設施存在安全檢查力度。如果是因設 施存在安全隱患而造成事故，那物業(yè)公司就有責任了。5.1.4 住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關系的內(nèi)容1）營造溫馨、舒適、安全的人居環(huán)境，最大限度地發(fā)揮住宅的居住功能 人們居住條件和環(huán)境的好壞、是否安全等，不僅決定著人們的體力恢復，而且可以決 定人們的精神狀態(tài)及人們對社會、對生活的整體看法，從而決定著人們的行為取向。當物 業(yè)管理企業(yè)通過精心服務為業(yè)主營造出一個鄰里互助、安全有保證、環(huán)境優(yōu)美、祥和平安 的區(qū)域，在此居住不會產(chǎn)生由于不便或缺乏安全而引發(fā)的不良心境。從而可以心情舒暢、 精力充沛地全身心投入工作和事業(yè)，這就是物業(yè)管理的目標。因此，

14、在住宅小區(qū)的諸多功 能中，首要的或基本的是居住功能。保證這一功能的充分實現(xiàn)，是住宅小區(qū)物業(yè)管理的首 要內(nèi)容。案例 12 業(yè)主相互投訴怎么辦案情介紹 一天晚 11：30 分，現(xiàn)代城某樓 2704 房業(yè)主陳女士投訴 2604 房業(yè)主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。采取措施 服務中心了解情況后致電 2604 業(yè)主張女士，詢問事情緣由。張女士承認 家中的確有人在彈琴，她認為自己的行為雖然有些不妥，但 2704 業(yè)主通過敲打暖氣管， 用力踩踏木地板等報復樓下的業(yè)主，也是不對的。當時通過物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主商 定彈琴時間定于每晚 10 ：00 以前。一周后的晚 9：20

15、分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映 2604 家中鋼琴聲大，影響 了家中讀小學孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業(yè)公司通知 2604 業(yè)主 立即停止彈琴，如不合作，后果自負。物業(yè)公司本著負責的態(tài)度，電話詢問張女士能否提 前停止彈琴，以照顧樓上上學的孩子，但遭到張女士的拒絕。服務中心人員直接到 2604 家中，同張女士協(xié)商此事，她認為 2604 業(yè)主的要求不合理。不得已只得到 2704 業(yè)主說明情況，但 2704 業(yè)主不滿意。在這種情況下，管理人員又到 2604 家中協(xié)調(diào)，請她換位思考（引導換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的 基本方法）。通過不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于感動了兩家

16、業(yè)主。最后， 2604 業(yè)主不單當即停止彈琴，而且與 2704 業(yè)主達成新的協(xié)議，時間由以前的 10：00 改為 9：00 ，雙方 取得了諒解。點評 遇到業(yè)主互相投訴，不要覺得與己無關。搞物業(yè)管理的不僅需要一張巧嘴 ,而且 要主動兩邊跑、兩邊說。跑的次數(shù)多了，說的話總能聽進去。2）完善住宅小區(qū)的各項服務，方便人們生活在小區(qū)內(nèi)物業(yè)公司為業(yè)主提供的服務有專項服務和特約服務。結合住宅小區(qū)的實際和 用戶提出的需求，完善住宅小區(qū)的各項服務，一是可以方便業(yè)主及使用權人的生活；二是 可以彌補物業(yè)（房屋、設備、環(huán)境） 的先天或硬件上的不足，改善住宅區(qū)的綜合質(zhì)量指標， 形成具有特色和優(yōu)勢的社區(qū)環(huán)境和人居環(huán)境；三

17、是可以使物業(yè)公司在服務業(yè)主及使用權人 需要的同時，樹立和提高自身的信譽和形象，并實現(xiàn)自身的經(jīng)濟利益。案例客戶遇到特殊困難怎么辦有難必幫一天下午剛上班，某公寓 A 座 14 層剛剛入住的業(yè)主找到某物業(yè)管理公司，詢問關于 電話過戶的事情。業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國外工作，普通話說得不太好。客戶服 務中心的工作人員請老人先坐下，倒了一杯水，請她不要著急慢慢講（問好、請坐、再敬 茶，標準的接待程序） 。老人說了好一陣兒，才把事情說清楚：她家的電話是入伙時從開 發(fā)商那買來的，所以牽扯到過戶問題，但不知道過戶手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。工作人員明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告訴她：

18、 “過戶需要戶主的身份證 原件和 105 元錢的過戶手續(xù)費，在北辰購物中心斜對面的電信局辦理。 ”（物業(yè)管理人員 應當熟悉與客戶日常生活密切相關的事務的辦理部門以及辦理程序，這樣才能當好他們的 管家和顧問）聽完后，老人面露難色。老人瘦弱的身體和語言上的不便，自己去辦理確實 會有一定的困難。想到這點，工作人員用征詢的口吻跟老人說： “您把身份證給我，我?guī)?您辦怎么樣？ ”老人聽到后非常高興，放心的把證件留了下來。第二天中午休息時間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續(xù)。當將過戶證明文件和 發(fā)票送到業(yè)主家時（受客戶之托代為辦理涉及財物的事情，要注意交接清楚，以免過后引 起不必要的糾紛），業(yè)主十分感激

19、地說：“太謝謝你們了物業(yè)公司了，不然我真不知什么時間 能辦成，太感謝了。 ”工作人員笑答：“不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說，我們會 竭盡所能幫助您?！崩先朔浅M意地笑了。點評 “有難必幫”是一種服務追求，但不是一種管理責任。 因為物業(yè)公司的管理服務范 圍是有明確界定，不可能也沒有義務包辦一切。那些屬于份內(nèi)、那些屬于份外，我們自己 應當清楚，同時也應當讓客戶明白。這樣，有能力做份外事時，客戶就會領情；無能力做 份外事時，客戶也不會怪罪。3）培植小區(qū)文化，促進小區(qū)內(nèi)的精神文明建設，創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū) 通過物業(yè)公司頒布物業(yè)管理公約和住戶手冊， 以及組建業(yè)主管委會并通過相應的章程， 明確

20、對住宅小區(qū)住戶居住行為的管理和良好道德風尚的培育， 將管理、約束與引導相結合， 通過在小區(qū)內(nèi)開展文明戶、守法戶、五好家庭等的評比，形成小區(qū)內(nèi)良好的社會風氣和行 為準則，爭取使區(qū)內(nèi)刑事案件和其他事故明顯下降。為此，物業(yè)公司要與所在地的居委會 和派出所相互配合，全面推進區(qū)內(nèi)的精神文明建設，由居委會和派出所負責小區(qū)的行政管 理方面，物業(yè)公司負責住宅小區(qū)的專業(yè)管理，形成合力，確保一方平安，并依照建設部的 規(guī)定和標準，創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)。 案例 小區(qū)內(nèi)泊車遭意外，物業(yè)管理不僅無責任，業(yè)主反而佩服管得好 業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便，任意停車。無巧不成書，不該停車的地方剛停車，不料一塊石頭從天而降，砸

21、碎車后的擋風玻璃，因而發(fā)生責任誰負問題。物業(yè)管理處對此事 調(diào)處得當，不僅分清責任，還幫助違章停車業(yè)主減少損失，充分顯示物業(yè)管理處公關技巧 剛柔相濟，業(yè)主十分佩服。一天，一輛黑色奧迪轎車駛入小區(qū)，小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待，見車中是 5 號 樓一位業(yè)主，便熱情招呼請司機將車停到地下車庫。但司機卻說 “一會兒就開走 ”，徑直將 車停于 5 號樓旁。車剛停好，業(yè)主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后 面的擋風玻璃上，玻璃當場粉碎，所幸的是車內(nèi)無人受傷。 P）事后，業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜，理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、 物品損壞，管理處都應負責任，應予賠償。物業(yè)管理處對此熱

22、情接待，坐下來與業(yè)主一起 分析事故發(fā)生的原因和責任歸屬，同時和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內(nèi)有關車輛停放規(guī)定, 互相交流看法，表明物業(yè)管理處態(tài)度；此次意外事故責任在于車輛的主人未按規(guī)定，隨意 停車而致。但物業(yè)管理處對業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和 分析講解下，業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上，似乎物業(yè)管理處已無掛牽， 但物業(yè)管理處并未“事不關己高高掛起”而設身處地為業(yè)主遭意外不測著想，表現(xiàn)出關切之 情。為了減少業(yè)主的損失，按照有關規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料（證明此次轎車被砸事故 純系意外），還為業(yè)主奔波，到當?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關的證明手續(xù)，使得業(yè)主有充分 依據(jù)向保險公司辦理理賠事宜。通過交涉，業(yè)主在物業(yè)管理處大力協(xié)助下獲得了保險公司 理賠。業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分擾排難，又再三表示：物業(yè)管理真是管得好，以后 一定按規(guī)定停放車輛。N4）實現(xiàn)住宅小區(qū)物業(yè)的保值、增值首先，通過對房屋與設備的保養(yǎng)與維護，使小區(qū)物業(yè)的使用壽命延長，從而使其使用價值得以保值而不致提前損壞或報廢；其次，通過環(huán)境綠化、美化工作，提高小區(qū)整體的 環(huán)境質(zhì)量，提高物業(yè)的綜合環(huán)境效益指數(shù)，這是物業(yè)增值的一個重要方面；再次，結合房 屋的大修或翻修、設備的大修或更新，努力完善物業(yè)的功能，使之能跟上社會進步對居住 提出的要求，在保值的基礎上實現(xiàn)增值；最后，定期（每