營(yíng)業(yè)廳全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理方案

1、江海細(xì)流營(yíng)業(yè)廳全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理主講人：黃金美江蘇郵政職工教育培訓(xùn)中心主要內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計(jì)1營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理2營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理3營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理45營(yíng)業(yè)廳人員管理說(shuō)明：根據(jù)大綱要求，凡是了解的知識(shí)點(diǎn)以綠色標(biāo)注根據(jù)大綱要求，凡是理解的知識(shí)點(diǎn)以黃色標(biāo)注根據(jù)大綱要求，凡是掌握的知識(shí)點(diǎn)以紅色標(biāo)注考題是客觀題，大家在學(xué)習(xí)過(guò)程中注意知識(shí)點(diǎn)的理解和記憶第一篇：營(yíng)業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計(jì)1 職能坐標(biāo)：營(yíng)業(yè)廳定位與分級(jí)一、營(yíng)業(yè)廳的職能定位：1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職能(這也是主體職能)2、品牌宣傳職能3、信息橋梁職能4、引導(dǎo)生活職能第一篇：營(yíng)業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計(jì)1 職能坐標(biāo)：營(yíng)業(yè)廳定位與分級(jí)二、營(yíng)業(yè)廳的分級(jí)管理：1、分類(lèi)原則：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的

2、地理位置及覆蓋客戶來(lái)地理位置具體分為商圈狀況、人口狀況、經(jīng)濟(jì)狀況和競(jìng)爭(zhēng)狀況四類(lèi)因素 2、根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的功能設(shè)置來(lái)劃分功能設(shè)置服務(wù)功能基礎(chǔ)服務(wù)提升服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)功能業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)客戶挽留業(yè)務(wù)宣傳第一篇：營(yíng)業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計(jì)2 對(duì)號(hào)入座：營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置一、營(yíng)業(yè)廳的基本崗位設(shè)置：1、恰當(dāng)?shù)膷徫辉O(shè)置應(yīng)遵循的原則分派給每一個(gè)崗位的工作種類(lèi)不能太過(guò)繁瑣，否則難以完成每個(gè)崗位的工作內(nèi)容應(yīng)具有充分的同構(gòu)性，這樣才能找到足夠勝任的人選，應(yīng)盡量避免所需技能范圍異常廣泛的職位，這樣的難找。哪怕最基層的一線崗位，同一崗位往往也會(huì)結(jié)合兩種以上的基本工作崗位級(jí)別越高，分派的工作種類(lèi)就越多，所需的人選也越少第一篇：營(yíng)業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計(jì)2

3、對(duì)號(hào)入座：營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置二、不同等級(jí)營(yíng)業(yè)廳的崗位設(shè)置：1、A級(jí)營(yíng)業(yè)廳的崗位設(shè)置必設(shè)崗位：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，值班經(jīng)理，業(yè)務(wù)受理崗，業(yè)務(wù)咨詢崗，門(mén)迎引導(dǎo)崗，VIP接待崗，后臺(tái)管理崗，保安崗，保潔崗可設(shè)崗位：收費(fèi)崗，業(yè)務(wù)演示崗，投訴處理崗，銷(xiāo)號(hào)挽留崗2、 B級(jí)營(yíng)業(yè)廳的崗位設(shè)置必設(shè)崗位：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，業(yè)務(wù)受理崗，業(yè)務(wù)咨詢崗，門(mén)迎引導(dǎo)崗，保安崗，保潔崗可設(shè)崗位：值班經(jīng)理，收費(fèi)崗，VIP接待崗，業(yè)務(wù)演示崗，后臺(tái)管理崗，投訴處理崗，銷(xiāo)號(hào)挽留崗第一篇：營(yíng)業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計(jì)2 對(duì)號(hào)入座：營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置二、不同等級(jí)營(yíng)業(yè)廳的崗位設(shè)置：3、C級(jí)營(yíng)業(yè)廳的崗位設(shè)置必設(shè)崗位：業(yè)務(wù)受理崗可設(shè)崗位：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理崗三、各崗位人員配置比例第一

4、篇：營(yíng)業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計(jì)3 設(shè)定方圓：各類(lèi)崗位素質(zhì)要求一、各崗位素質(zhì)模型1、勝任素質(zhì)含義(一般包括企業(yè)的通用素質(zhì)和具體崗位所要求的專(zhuān)業(yè)素質(zhì))2、勝任素質(zhì)的分級(jí)(每種素質(zhì)分5個(gè)級(jí)別)3、主要崗位勝任素質(zhì)雷達(dá)圖(關(guān)鍵崗位的素質(zhì)要求)二、各崗位工作職責(zé)第一篇：營(yíng)業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計(jì)3 設(shè)定方圓：各類(lèi)崗位素質(zhì)要求三、崗位說(shuō)明書(shū)的撰寫(xiě)1、崗位說(shuō)明書(shū)的作用（六個(gè)方面）2、崗位說(shuō)明書(shū)的內(nèi)容（六個(gè)部分）3、崗位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)方法（七個(gè)步驟）第一篇：營(yíng)業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計(jì)4 黃金分割：營(yíng)業(yè)廳考核體系設(shè)計(jì)一、常用績(jī)效考核模式關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核1、目標(biāo)管理(MBO)的概念理解（四個(gè)方面）是參與管理的一種形式強(qiáng)調(diào)自我控制促使下放過(guò)程

5、管理的權(quán)力對(duì)目標(biāo)進(jìn)行管理第一篇：營(yíng)業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計(jì)4 黃金分割：營(yíng)業(yè)廳考核體系設(shè)計(jì)一、常用績(jī)效考核模式關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核2、目標(biāo)管理應(yīng)做到六點(diǎn)確立目標(biāo)的程序必須準(zhǔn)確、嚴(yán)格目標(biāo)管理應(yīng)該與預(yù)算計(jì)劃、工資、人力資源計(jì)劃和發(fā)展系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)劃清績(jī)效與報(bào)酬的關(guān)系把明確的管理方式和程序與頻繁的反饋聯(lián)系起來(lái)績(jī)效考核的效果在目前目標(biāo)管理實(shí)話的末期之前要完成下一步第一篇：營(yíng)業(yè)廳組織架構(gòu)設(shè)計(jì)4 黃金分割：營(yíng)業(yè)廳考核體系設(shè)計(jì)二、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）1、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的來(lái)源2、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)步驟從崗位職責(zé)分析崗位KPA，提煉KPI。從部門(mén)級(jí)KPI分解崗位KPI。從崗位門(mén)工作流程協(xié)作與支持補(bǔ)充崗位KPI。第一篇：營(yíng)業(yè)廳

6、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)4 黃金分割：營(yíng)業(yè)廳考核體系設(shè)計(jì)二、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）3、營(yíng)業(yè)廳績(jī)效考核指標(biāo)體系（七大指標(biāo)）4、廳經(jīng)理、值班經(jīng)理和營(yíng)業(yè)員的考核指標(biāo)設(shè)置三、營(yíng)業(yè)廳績(jī)效考核方法綜合排名法等級(jí)評(píng)定法等級(jí)評(píng)定法第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理5 目標(biāo)追求：客戶滿意度一、客戶滿意度：1、客戶滿意度=客戶感知/客戶期望2、客戶滿意包括三個(gè)方面的要素(產(chǎn)品，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)過(guò)程)二、一切以滿意度為基本原則“歐陸客艙”、“關(guān)鍵時(shí)刻”、“穿墻而過(guò)”第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理6 知彼知己：認(rèn)識(shí)客戶期望一、客戶期望的顯性與隱性因素：1、顯性：指客戶明確提出的的期望，客戶清楚自己想要什么。2、隱性：指客戶沒(méi)有明確提出來(lái)甚至客戶自己也

7、不特別清楚的期望。3、滿足顯性期望是客戶服務(wù)的底線，更重要的是使隱性期望顯性化，提升客戶的滿意度。第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理6 知彼知己：認(rèn)識(shí)客戶期望4、促使客戶隱性期望顯性化的途徑：對(duì)客戶與營(yíng)業(yè)廳接角時(shí)的信息監(jiān)測(cè)來(lái)挖掘客戶的隱性期望。對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行分析處理，從而獲取 隱性的客戶期望。開(kāi)展客戶調(diào)研來(lái)了解客戶的期望。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)業(yè)廳的相關(guān)服務(wù)情況進(jìn)行分析來(lái)挖掘客戶期望。第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理6 知彼知己：認(rèn)識(shí)客戶期望二、客戶服務(wù)的本質(zhì)在于互動(dòng)三、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)1、相對(duì)于傳統(tǒng)的實(shí)體產(chǎn)品，服務(wù)的四大特性無(wú)形性不確定性不可分割性不可儲(chǔ)存性第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理6 知彼知己：認(rèn)識(shí)客戶期望四、

8、客戶對(duì)營(yíng)業(yè)員的核心期望(5s)微笑(smile)：客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的基本期望 迅速(speed)：5分鐘辦服務(wù)法，分解為“2+3”誠(chéng)意(sincerity)：營(yíng)業(yè)員的基本原則靈巧(smart)：精明、整潔、利落謙虛(study)：虛心學(xué)習(xí)第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理7 立規(guī)定矩：服務(wù)規(guī)范與技巧一、服務(wù)形象規(guī)范1、 儀容規(guī)范2、眼神規(guī)范3、微笑規(guī)范4、著裝規(guī)范二、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)的禮貌用語(yǔ)和服務(wù)禁語(yǔ)第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理7 立規(guī)定矩：服務(wù)規(guī)范與技巧三、舉止動(dòng)作規(guī)范1、 站姿規(guī)范2、坐姿規(guī)范3、走姿規(guī)范4、蹲姿規(guī)范5、手勢(shì)規(guī)范6、電話使用規(guī)范第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理7 立規(guī)定矩：服務(wù)規(guī)范與技巧四、MOT服

9、務(wù)規(guī)范及流程1、 MOT 服務(wù)規(guī)范2、MOT服務(wù)四步驟：探詢：探詢客戶的需求與期望提議：為客戶建議適當(dāng)?shù)男袆?dòng)行動(dòng)：采取行動(dòng)履行承諾確認(rèn)：確認(rèn)是否已經(jīng)滿足客戶的期望第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理7 立規(guī)定矩：服務(wù)規(guī)范與技巧五、服務(wù)技巧用心服務(wù)1、用心服務(wù)的內(nèi)涵：主動(dòng)服務(wù)同理心關(guān)懷客戶尊重客戶愛(ài)客戶第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理8 優(yōu)勢(shì)來(lái)源：服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)的個(gè)人面與程序面1、服務(wù)的程序面(提供服務(wù)的方法和程序)包括的內(nèi)容有：時(shí)限流程預(yù)見(jiàn)性適應(yīng)性客戶反饋信息溝通第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理8 優(yōu)勢(shì)來(lái)源：服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)的個(gè)人面與程序面1、服務(wù)的個(gè)人面(與客戶打資產(chǎn)時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧)包括的內(nèi)容有：

10、儀表：標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度、身體語(yǔ)言及語(yǔ)調(diào)得體：標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語(yǔ)言關(guān)注：對(duì)客戶的關(guān)注度，使客戶感到特別受優(yōu)待標(biāo)準(zhǔn)：投訴處理標(biāo)準(zhǔn)第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理8 優(yōu)勢(shì)來(lái)源：服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)的個(gè)人面與程序面3、不用強(qiáng)弱程度的程序面與個(gè)人面組合可以得到四種服務(wù)類(lèi)型：冷淡型服務(wù)(個(gè)人面與程序面都比較弱)生產(chǎn)型服務(wù)(程序面強(qiáng)，個(gè)人面較弱)友好型服務(wù)(個(gè)人面強(qiáng)，程序面弱)優(yōu)質(zhì)型服務(wù)(個(gè)人面和程序面都比較強(qiáng))第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理8 優(yōu)勢(shì)來(lái)源：服務(wù)質(zhì)量管理二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定步驟一：確定客戶認(rèn)為哪些方面的服務(wù)是重要的步驟二：確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)步驟三：定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查步驟四：對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估與調(diào)整第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理8 優(yōu)

11、勢(shì)來(lái)源：服務(wù)質(zhì)量管理三、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估1、SERVQUAL評(píng)價(jià)法(可靠性，保證性，有形性，移情性，響應(yīng)性五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度來(lái)度量)2、IPA分析法(又叫I/P差距法)：從重要性和績(jī)效兩個(gè)維度分析，IPA四個(gè)象限的含義。3、神秘客戶法(檢查和評(píng)估內(nèi)容有外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、行為規(guī)范、接待服務(wù) )第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理8 優(yōu)勢(shì)來(lái)源：服務(wù)質(zhì)量管理四、服務(wù)質(zhì)量提升1、縮小客戶期望的服務(wù)與營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶期望管理的認(rèn)知之間的差距2、縮小營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶期望的認(rèn)知與由此轉(zhuǎn)化成的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距3、縮小服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距4、縮小實(shí)際傳遞的服務(wù)與客戶感知的服務(wù)之間的差距第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理9 旨

12、在忠誠(chéng)：超越客戶期望一、客戶服務(wù)不等式1、客戶滿意：一種期望與可感知效果比較的結(jié)果，是一種心理反應(yīng)，而不是一種行為2、客戶忠誠(chéng)：由于價(jià)格、產(chǎn)品/服務(wù)特性或其他要素引力的，客戶長(zhǎng)久地購(gòu)買(mǎi)某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)的行為第二篇：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理9 旨在忠誠(chéng)：超越客戶期望一、客戶服務(wù)不等式3、締造客戶忠誠(chéng)從以下幾個(gè)方面著手以客戶為導(dǎo)向，收集并分析客戶信息，深刻洞察客戶期望；以最佳成本效益比的方式，培訓(xùn)和培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員，提高其服務(wù)技能，使客戶與營(yíng)業(yè)廳的每一次接觸都形成美好的體驗(yàn)；建立合理的客戶服務(wù)流程、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和快速響應(yīng)機(jī)制，高效、及時(shí)地為客戶提供服務(wù)；通過(guò)多渠道的信息收集和系統(tǒng)分析，借助一定的診斷工具，積極

13、預(yù)測(cè)和處理潛在問(wèn)題；積極挖掘服務(wù)需求，為提供個(gè)性化的解決方案，從而創(chuàng)造新的收入。第三篇：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理10 業(yè)績(jī)?yōu)楸荆航?jīng)營(yíng)意識(shí)和思路一、營(yíng)業(yè)廳必備的經(jīng)營(yíng)意識(shí)從單純的數(shù)量競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到單店效益的競(jìng)爭(zhēng) 效益意識(shí)(營(yíng)業(yè)廳月經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)=當(dāng)月業(yè)務(wù)收入-當(dāng)月業(yè)務(wù)成本)營(yíng)業(yè)收入=平均客單價(jià)(平均每筆交易的金額)*客單數(shù)(交易筆數(shù))經(jīng)營(yíng)成本：固定成本和可控成本(基本、人力、辦公費(fèi)用)成本控制從可控成本入手：一通過(guò)進(jìn)行正確的決策，提高促銷(xiāo)等基本成本的回報(bào)率；二通過(guò)合理的營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理，節(jié)約辦公費(fèi)用；三對(duì)員工采用績(jī)效工資，并建立合理的獎(jiǎng)懲制度，充分調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員的工作效率，從而相對(duì)降低成本。第三篇：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理10 業(yè)績(jī)

14、為本：經(jīng)營(yíng)意識(shí)和思路一、營(yíng)業(yè)廳必備的經(jīng)營(yíng)意識(shí)從單純的數(shù)量競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到單店效益的競(jìng)爭(zhēng) 2、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)(每個(gè)人的形象、行為都將影響進(jìn)廳客戶的最終決策3、品牌意識(shí)(從感性消費(fèi)時(shí)代走向感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代)4、市場(chǎng)意識(shí)第三篇：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理10 業(yè)績(jī)?yōu)楸荆航?jīng)營(yíng)意識(shí)和思路二、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)七力模型營(yíng)業(yè)廳的經(jīng)營(yíng)能力取決于七個(gè)因素服務(wù)力管理力業(yè)務(wù)力集客力選址力形象力銷(xiāo)售力目標(biāo)層面戰(zhàn)略層面執(zhí)行層面支撐層面注：服務(wù)力是營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利的關(guān)鍵能力第三篇：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理10 業(yè)績(jī)?yōu)楸荆航?jīng)營(yíng)意識(shí)和思路三、經(jīng)營(yíng)分析的五大步驟 明確目的分析現(xiàn)狀(經(jīng)營(yíng)指標(biāo)有兩大類(lèi)，分析的維度有五類(lèi))發(fā)現(xiàn)問(wèn)題確定原因(排查原因兩種技巧)擬定對(duì)策第三篇：營(yíng)

15、業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理10 業(yè)績(jī)?yōu)楸荆航?jīng)營(yíng)意識(shí)和思路四、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分解公式及提升途徑營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售的分解公式營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售業(yè)績(jī)=商圈客流量進(jìn)廳率成交率客單價(jià)(1+重購(gòu)率)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的途徑提升商圈客流量；提升進(jìn)廳率；提升成交率；提升客單價(jià)；提升重購(gòu)率第三篇：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理10 業(yè)績(jī)?yōu)楸荆航?jīng)營(yíng)意識(shí)和思路五、三種最常用的業(yè)績(jī)分析指標(biāo)同比某個(gè)指標(biāo)的同比= 100%環(huán)比環(huán)比增長(zhǎng)速度= 100% 環(huán)比發(fā)展速度= 100%3. 定基比(總速度) 當(dāng)期該指標(biāo)的值前一年同期該指標(biāo)的值前一年同期該指標(biāo)的值當(dāng)期某指標(biāo)的值 上一期該指標(biāo)的值上一期該指標(biāo)的值當(dāng)期某指標(biāo)的值上一期該指標(biāo)的值第三篇：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理11 精準(zhǔn)定位：營(yíng)業(yè)廳客戶分

16、析一、客戶群細(xì)分與定位 不同運(yùn)營(yíng)商的客戶細(xì)分與定位其他國(guó)家運(yùn)營(yíng)商的客戶細(xì)分與定位我國(guó)運(yùn)營(yíng)商的客戶細(xì)分與定位(移動(dòng)用三個(gè)客戶品牌)三類(lèi)客戶的進(jìn)一步細(xì)分方法家庭客戶細(xì)分個(gè)人客戶細(xì)分商業(yè)客戶細(xì)分第三篇：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理11 精準(zhǔn)定位：營(yíng)業(yè)廳客戶分析二、消費(fèi)動(dòng)機(jī)與行為分析 客戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)分類(lèi)情感動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)(適用，經(jīng)濟(jì)，可靠，安全)惠顧動(dòng)機(jī)客戶購(gòu)買(mǎi)行為個(gè)人/家庭客戶購(gòu)買(mǎi)行為模式(自我判定型、外界判定型、求同型、成本型、品質(zhì)型、追求型 、逃避型、一般型、特定型等)商業(yè)客戶購(gòu)買(mǎi)行為特點(diǎn)影響客戶購(gòu)買(mǎi)行為的因素第三篇：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理11 精準(zhǔn)定位：營(yíng)業(yè)廳客戶分析二、消費(fèi)動(dòng)機(jī)與行為分析3. AIDA法則(注意、興趣

17、、欲望、行動(dòng))首先要吸引客戶注意到這件產(chǎn)品要激發(fā)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望要促成客戶的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)第三篇：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理12 制勝寶典：銷(xiāo)售流程六部曲一、待機(jī)準(zhǔn)備店面環(huán)境的準(zhǔn)備銷(xiāo)售心態(tài)的調(diào)整銷(xiāo)售前的知識(shí)準(zhǔn)備(產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備，客戶知識(shí)準(zhǔn)備)考慮銷(xiāo)售策略二、迎接問(wèn)候 第三篇：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理12 制勝寶典：銷(xiāo)售流程六部曲三、了解需求提問(wèn)的方式(開(kāi)放式和封閉式)結(jié)構(gòu)式問(wèn)話技術(shù)問(wèn)題漏斗模型(提出與產(chǎn)品相關(guān)的所有問(wèn)題，根據(jù)回答逐漸聚焦并明確)屬性問(wèn)話結(jié)構(gòu)(以客戶需求的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的屬性來(lái)組織問(wèn)話)SPIN問(wèn)話結(jié)構(gòu) (現(xiàn)狀、困難、暗示、解決)四類(lèi)問(wèn)題：現(xiàn)狀型、困難型、暗示型、解決型四大提問(wèn)技巧：現(xiàn)狀探詢、問(wèn)題診斷、啟發(fā)引導(dǎo)、需

18、求認(rèn)同第三篇：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理12 制勝寶典：銷(xiāo)售流程六部曲四、產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦的三大原則實(shí)事求是清晰簡(jiǎn)潔主次分明產(chǎn)品推薦方法FAB銷(xiāo)售法F、A、B的具體含義(特性，優(yōu)點(diǎn)，利益。大多按B-A-F順序進(jìn)行)業(yè)務(wù)推薦的十項(xiàng)技巧(觀點(diǎn)求同，連續(xù)肯定，以退為進(jìn)，轉(zhuǎn)移注意，邏輯引導(dǎo)，情感誘導(dǎo)，委托代言，損益對(duì)比，兩項(xiàng)選一)第三篇：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理12 制勝寶典：銷(xiāo)售流程六部曲五、異議處理及促成客戶異議處理異議通常表現(xiàn)為以下三種形式(不理睬，懷疑，拒絕)，異議的本質(zhì)是拒絕。正確認(rèn)識(shí)拒絕各類(lèi)異議的處理策略解除異議的步驟(A:認(rèn)同客戶 B:“但是”換成“也”)常見(jiàn)異議處理方法(缺點(diǎn)淡化法，缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化法，富蘭克林法，

19、忽視一次法)處理客戶異議的技巧(3F技巧，當(dāng)客戶提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)的處理技巧)第三篇：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理12 制勝寶典：銷(xiāo)售流程六部曲五、異議處理及促成2. 促成銷(xiāo)售直接建議法對(duì)比建議法進(jìn)入角色法價(jià)格優(yōu)惠法激將成交法六、美程服務(wù)第三篇：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理13 事半功倍：營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧一、全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四大根本技巧充分的產(chǎn)品宣傳詳細(xì)的營(yíng)銷(xiāo)腳本全面的人員培訓(xùn)科學(xué)的考核體系第三篇：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理13 事半功倍：營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧二、營(yíng)業(yè)廳增值銷(xiāo)售技巧增值銷(xiāo)售包括交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售增值銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)成功率比較高銷(xiāo)售的成本比較低能夠提升客戶忠誠(chéng)度可以增加利潤(rùn)增值銷(xiāo)售的主要方式第三篇：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理14 樂(lè)在其中：營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)

20、銷(xiāo)一、什么是體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是指消費(fèi)者的感官，情感，思考，行動(dòng)，關(guān)聯(lián)五個(gè)方面來(lái)重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。二、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的6E組合體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)：體驗(yàn)、情境 、事件、浸入、印象、延展六個(gè)要素的組合。體驗(yàn)情境事件印象延展浸入第三篇：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理14 樂(lè)在其中：營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)三、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的五大戰(zhàn)略模塊感官體驗(yàn)(視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等感受)情感體驗(yàn)思考體驗(yàn)行動(dòng)體驗(yàn)關(guān)聯(lián)體驗(yàn)第三篇：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理14 樂(lè)在其中：營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)四、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的主要步驟及話術(shù)主要包括四個(gè)步驟：引發(fā)興趣引導(dǎo)參與激發(fā)共鳴促進(jìn)成交不同場(chǎng)景體驗(yàn)式銷(xiāo)售的相關(guān)話術(shù)第三篇：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理15 志在必得：銷(xiāo)售思維與心態(tài)一、銷(xiāo)售思維轉(zhuǎn)變從銷(xiāo)售產(chǎn)品

21、到銷(xiāo)售關(guān)系(新舊銷(xiāo)售模式對(duì)比)營(yíng)業(yè)員和客戶之間的人際關(guān)系要經(jīng)過(guò)從接納到喜歡再到信任三個(gè)步驟從滿足需求到創(chuàng)造需求銷(xiāo)售心態(tài)調(diào)整主動(dòng)的心態(tài)自信的心態(tài)正面的心態(tài)第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理16 一見(jiàn)鐘情：物品陳列管理一、陳列關(guān)鍵要素功能分區(qū)動(dòng)線設(shè)計(jì)形態(tài)造型燈光色彩聲音第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理16 一見(jiàn)鐘情：物品陳列管理二、陳列關(guān)鍵原則效率與美原則主次分明原則主題變換原則分類(lèi)陳列原則第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理16 一見(jiàn)鐘情：物品陳列管理三、實(shí)體陳列技巧門(mén)頭形象櫥窗布置POP陳列(POP指購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)廣告)設(shè)備道具產(chǎn)品陳列(貨架的擺放和產(chǎn)品的陳列)標(biāo)識(shí)與指引禮品陳列座椅擺放工作臺(tái)面書(shū)寫(xiě)工具第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理17 品味和

22、諧：店而5S管理5S管理是整理(Seiri)：清理不常使用的，去掉不必要的，管理需要的整頓(Seiton)：場(chǎng)所、方法、標(biāo)識(shí)三要素，定點(diǎn)、定容、定量三定清掃(Seiso)：清潔(Seikeetsu)：1.2.3是行為動(dòng)作，4是結(jié)果素養(yǎng)(Shit-suke)：5S管理的對(duì)象包括人(規(guī)范化)、事(程序化)、物(規(guī)格化)第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理18 接力游戲：營(yíng)業(yè)廳排班管理一、排班原理和原則排班的基本原理：排班的三個(gè)原則：二、營(yíng)業(yè)廳排班的方法數(shù)據(jù)采集營(yíng)業(yè)廳排班計(jì)算方法第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理19 一日之計(jì)：營(yíng)業(yè)廳晨會(huì)管理一、晨會(huì)的內(nèi)容開(kāi)晨會(huì)的目的有四個(gè)：激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，提升整體素質(zhì)進(jìn)行教育培訓(xùn)，提升營(yíng)業(yè)員

23、素質(zhì)樹(shù)立營(yíng)業(yè)廳形象可以培養(yǎng)營(yíng)業(yè)廳管理者的權(quán)威與形象、風(fēng)范與氣質(zhì)晨會(huì)內(nèi)容大致分為三大項(xiàng)：教導(dǎo)(占50%)理念(占25%)目標(biāo)(占25%)第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理19 一日之計(jì)：營(yíng)業(yè)廳晨會(huì)管理一、晨會(huì)的內(nèi)容3、晨會(huì)的常規(guī)內(nèi)容有：業(yè)務(wù)傳達(dá)工作點(diǎn)評(píng)業(yè)績(jī)通報(bào)經(jīng)驗(yàn)人享案例點(diǎn)評(píng)禮儀訓(xùn)練激勵(lì)活動(dòng)第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理19 一日之計(jì)：營(yíng)業(yè)廳晨會(huì)管理二、晨會(huì)的組織1、確定晨會(huì)的形式有：網(wǎng)絡(luò)晨會(huì)記者招待會(huì)式晨會(huì)早餐俱樂(lè)部式晨會(huì)慶生會(huì)式晨會(huì)擊鼓傳花晨會(huì)頭腦風(fēng)暴晨會(huì)等第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理20 焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移：客戶分流管理一、排隊(duì)管理理論定義排隊(duì)系統(tǒng)一般有五個(gè)基本組成部分排隊(duì)系統(tǒng)的衡量指標(biāo)包括內(nèi)容及含義第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理2

24、0 焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移：客戶分流管理二、排隊(duì)現(xiàn)象的成因服務(wù)資源供給不足系統(tǒng)支撐問(wèn)題業(yè)務(wù)流程不合理現(xiàn)場(chǎng)管理能力不足營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)水平考核、激勵(lì)、監(jiān)督機(jī)制的缺失第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理20 焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移：客戶分流管理三、客戶分流策略一：調(diào)節(jié)服務(wù)需求 將客戶引導(dǎo)到其他營(yíng)業(yè)廳分流到其他渠道增加自助設(shè)施，并提高其使用效率提示營(yíng)業(yè)廳的忙閑時(shí)段第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理20 焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移：客戶分流管理四、客戶分流策略二：調(diào)節(jié)服務(wù)供給優(yōu)化空間布局和功能調(diào)整調(diào)整或延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)技能和工作效率機(jī)動(dòng)臺(tái)席動(dòng)態(tài)排班營(yíng)業(yè)員總動(dòng)員第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理20 焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移：客戶分流管理五、客戶分流策略三：調(diào)節(jié)客戶感知 客戶等

25、待心理分析梅思特法則調(diào)節(jié)客戶感知的手段(十種手段)第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理21 干戈玉帛：客戶投訴處理一、全面客戶投訴分析投訴客戶的需求感性需求(尊重、傾訴、愉悅)理性需求(了解問(wèn)題、解決問(wèn)題、得到補(bǔ)償、希望改正失誤)投訴客戶的分類(lèi)(發(fā)泄型、求尊重型、求償型)客戶投訴的原因(公司的、客戶的)第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理21 干戈玉帛：客戶投訴處理二、客戶投訴處理原則處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則(處理的宗旨)客戶第一原則立即響應(yīng)原則持續(xù)反饋原則明確時(shí)限原則超越期望原則第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理21 干戈玉帛：客戶投訴處理三、客戶投訴處理原則LSCIA投訴處理法傾聽(tīng)(Listen to)分擔(dān)(share)澄清(

26、Clarify)陳述(Illustrate)要求(Ask)第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理21 干戈玉帛：客戶投訴處理四、客戶投訴處理藝術(shù)“四換”策略(當(dāng)事人、場(chǎng)地、思維、時(shí)間)3F策略(客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺(jué))回形針策略“三先三后”策略第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理21 干戈玉帛：客戶投訴處理五、投訴處理中常犯的錯(cuò)誤不適當(dāng)?shù)挠哪f(shuō)得太多“地球人都知道”綜合癥不專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)把問(wèn)題踢給其他人說(shuō)了不該說(shuō)的話第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理22細(xì)水長(zhǎng)流：現(xiàn)場(chǎng)巡視管理一、巡視時(shí)間及內(nèi)容營(yíng)業(yè)廳以理、值班經(jīng)理巡視兩次：巡視內(nèi)容包括：硬件環(huán)境和軟件環(huán)境巡視軟、硬環(huán)境時(shí)應(yīng)分別注意二、巡視方法眼看、聽(tīng)聲、 鼻聞、詢問(wèn)、體驗(yàn)三、巡視表單

27、第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理23緊急應(yīng)對(duì)：突發(fā)事件管理一、突發(fā)事件管理三原則各司其職、協(xié)同作業(yè)樹(shù)立意識(shí)、訓(xùn)練有素預(yù)防為主、緊急應(yīng)對(duì)二、業(yè)務(wù)突發(fā)事件處理重大離網(wǎng)事件；業(yè)務(wù)量激增；系統(tǒng)、基站故障第四篇：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理23緊急應(yīng)對(duì)：突發(fā)事件管理三、行政突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)視察；來(lái)訪考察；媒體采訪四、自然災(zāi)害突發(fā)事件處理地震；臺(tái)風(fēng)、水害；雨雪天氣五、安全事件處理火災(zāi)；搶劫；盜竊；斗毆；強(qiáng)行闖入；爆炸物；威脅(恐嚇 )六、其他突發(fā)事件處理第五篇：營(yíng)業(yè)廳人員管理24醍醐灌頂：?jiǎn)T工績(jī)效溝通一、績(jī)效溝通與績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效計(jì)劃階段的溝通績(jī)效實(shí)施階段的溝通績(jī)效考核階段的溝通績(jī)效改進(jìn)階段的溝通績(jī)效實(shí)施績(jī)效考核績(jī)效改進(jìn)績(jī)效計(jì)劃

28、績(jī)效管理第四篇：營(yíng)業(yè)廳人員管理24醍醐灌頂：?jiǎn)T工績(jī)效溝通二、績(jī)效溝通的契機(jī)三、績(jī)效溝通的形式(正式和非正式)績(jī)效面談的步驟：面談前準(zhǔn)備約定時(shí)間和地點(diǎn)營(yíng)造一種和諧的談話氣氛說(shuō)明討論的目的、步驟正式面談建設(shè)性的結(jié)束第四篇：營(yíng)業(yè)廳人員管理24醍醐灌頂：?jiǎn)T工績(jī)效溝通四、GROW績(jī)效溝通技術(shù)四個(gè)溝通步驟目標(biāo)設(shè)定；檢查現(xiàn)狀；選擇；何事、何時(shí)、何人以及愿望)五、兩種有效的反饋方式1、BET反饋模型(行為，貢獻(xiàn)，感謝)2、BEST反饋模型 (描述行為，表達(dá)后果，征求意見(jiàn)，著眼未來(lái))第五篇：營(yíng)業(yè)廳人員管理25 情感漩渦：壓力與情緒管理一、認(rèn)識(shí)壓力和情緒壓力與壓力源營(yíng)業(yè)員的壓力來(lái)源（四個(gè)方面：工作、家庭、社會(huì)、自

29、我）壓力源壓力-情緒反應(yīng)模型壓力與績(jī)效的關(guān)系（兩者呈倒U字型關(guān)系）情緒、情緒維度及情緒理論第五篇：營(yíng)業(yè)廳人員管理25 情感漩渦：壓力與情緒管理一、認(rèn)識(shí)壓力和情緒5、營(yíng)業(yè)員可能有的負(fù)面情緒及其影響倦怠：影響服務(wù)質(zhì)量與營(yíng)業(yè)廳形象緊張：影響工作績(jī)效與心理健康焦慮：影響同事關(guān)系與團(tuán)隊(duì)合作偏激：影響心態(tài)和社會(huì)安定第五篇：營(yíng)業(yè)廳人員管理25 情感漩渦：壓力與情緒管理一、認(rèn)識(shí)壓力和情緒6、情緒管理的鐘擺效應(yīng)定義：當(dāng)一個(gè)人在某一種情緒上降低了反應(yīng)的強(qiáng)度時(shí)，其他的情緒強(qiáng)度也會(huì)有同樣的降低。所謂的負(fù)面情緒強(qiáng)度降低了，正面情緒也會(huì)同樣降低，就像“鐘擺”一樣，左右兩邊的擺動(dòng)幅度總是一樣的。二、兩種壓力管理方法改變思維

30、減壓法時(shí)間擴(kuò)散減壓法第五篇：營(yíng)業(yè)廳人員管理25 情感漩渦：壓力與情緒管理三、五種情緒管理方法情緒日志法情緒管理ABCDE模型情緒自激管理法同理心情緒管理TEE情緒互動(dòng)法(也稱(chēng)一杯心茶)第五篇：營(yíng)業(yè)廳人員管理26 磨刀之工：營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)管理一、培訓(xùn)管理流程（ADDIE)需求分析階段培訓(xùn)規(guī)劃階段課程開(kāi)發(fā)階段培訓(xùn)實(shí)施階段評(píng)估跟蹤階段第五篇：營(yíng)業(yè)廳人員管理26 磨刀之工：營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)管理二、培訓(xùn)課程體系定義：是企業(yè)培訓(xùn)體系的核心資源，也是保證培訓(xùn)能夠有效滿足人才需要的關(guān)鍵資源。培訓(xùn)課程大致分為知識(shí)類(lèi)、技能類(lèi)、理念類(lèi)、心態(tài)類(lèi)、作業(yè)類(lèi)五大類(lèi)，各類(lèi)課程有一定的適用培訓(xùn)方法。第五篇：營(yíng)業(yè)廳人員管理26 磨刀之工：

31、營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)管理三、主要培訓(xùn)方法案例法(優(yōu)缺點(diǎn)）多媒體示范法（優(yōu)缺點(diǎn)）講授法 （優(yōu)缺點(diǎn)）指導(dǎo)法（優(yōu)缺點(diǎn)）游戲法（優(yōu)缺點(diǎn)）角色扮演法（優(yōu)缺點(diǎn)）研討法（優(yōu)缺點(diǎn)）頭腦風(fēng)暴法（應(yīng)遵守的原則及優(yōu)缺點(diǎn)）第五篇：營(yíng)業(yè)廳人員管理27 精神食糧：非物質(zhì)激勵(lì)一、正激勵(lì)賞識(shí)、競(jìng)賽、榮譽(yù)、機(jī)會(huì)、責(zé)任、參與、溝通、關(guān)懷、目標(biāo)、榜樣、文化、工作、旅游、職業(yè)生涯、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)二、負(fù)激勵(lì)1、懲罰的必要性（止步線，以儆效尤，維護(hù)權(quán)威性和公平正義形象，具有正效應(yīng)）2、訓(xùn)誡方式（暗示、忠告、提醒、批評(píng)、懲罰）第五篇：營(yíng)業(yè)廳人員管理27 精神食糧：非物質(zhì)激勵(lì)二、負(fù)激勵(lì)3、執(zhí)行懲罰的熱爐法則（四個(gè)原則）一是預(yù)先警告原則二是及時(shí)懲罰原則三是嚴(yán)

32、格執(zhí)行原則四是公正不偏原則第五篇：營(yíng)業(yè)廳人員管理28 西游取經(jīng)：打造卓越團(tuán)隊(duì)一、群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別在領(lǐng)導(dǎo)方面在目標(biāo)方面在責(zé)任方面在技能方面第五篇：營(yíng)業(yè)廳人員管理28 西游取經(jīng)：打造卓越團(tuán)隊(duì)二、樹(shù)立共同的目標(biāo)從以下幾個(gè)方面來(lái)著手：幫助營(yíng)業(yè)員建立自己的職業(yè)目標(biāo)向每個(gè)成員就團(tuán)隊(duì)目標(biāo)進(jìn)行征詢對(duì)信息進(jìn)行整理、沉淀與萃取與團(tuán)隊(duì)成員共同討論目標(biāo)的表述確立責(zé)任共擔(dān)的共同目標(biāo)進(jìn)行目標(biāo)分解第五篇：營(yíng)業(yè)廳人員管理28 西游取經(jīng)：打造卓越團(tuán)隊(duì)三、實(shí)現(xiàn)技能互補(bǔ)團(tuán)隊(duì)成員的八種角色協(xié)調(diào)者/主席推進(jìn)者/沖鋒隊(duì)員創(chuàng)新者/智多星監(jiān)督者/批評(píng)家實(shí)干者/工兵完善者/雕刻家信息者/八爪魚(yú)凝聚者/保姆第五篇：營(yíng)業(yè)廳人員管理28 西游取經(jīng)：打造卓越團(tuán)隊(duì)四、建立信任關(guān)系成為團(tuán)隊(duì)的一員發(fā)揮你對(duì)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)為團(tuán)隊(duì)的利益而工作向大家敞開(kāi)心扉無(wú)障礙的信息交流公平客觀、不偏不倚替別人保守秘密關(guān)心大家的生活第五篇：營(yíng)業(yè)廳人員管理28 西游取經(jīng)：打造卓越團(tuán)隊(duì)五、管理團(tuán)隊(duì)沖突沖突的正面價(jià)值沖突有利于成