汽車配件與營(yíng)銷7汽車配件銷售技能課件

1、第七章 汽車配件銷售技能 第一節(jié) 客戶關(guān)系與溝通 第二節(jié) 銷售技巧 第三節(jié) 配件交付 第四節(jié) 售后服務(wù)第七章 汽車配件銷售技能第一節(jié) 客戶關(guān)系與溝通一、接待 1.社交禮儀 銷售人員在接待與拜訪客戶時(shí)，做到形象得體、舉止適度、尊重客戶，能夠使雙方關(guān)系有一個(gè)良好的開端，并且能突出企業(yè)形象。 要做到形象得體，銷售人員必須注意四個(gè)方面的問題：衣著、裝飾、化妝、整潔。 要做到舉止適度，就要做到舉止有度、舉止得當(dāng)、舉止文明。 2.社交語言 合理使用社交語言應(yīng)注意以下幾點(diǎn)， 1）運(yùn)用正確恰當(dāng)?shù)姆Q呼。2）掌握適當(dāng)?shù)暮逊绞健?）善于運(yùn)用真誠(chéng)的贊美。4）學(xué)會(huì)以適當(dāng)?shù)姆绞?，運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言拒絕別人。5）能夠運(yùn)用一些

2、幽默的語言調(diào)節(jié)氣氛，但語言必須純潔、文雅。 第七章 汽車配件銷售技能 3.發(fā)現(xiàn)潛在客戶 我國(guó)汽車配件市場(chǎng)按用戶類型，可以分為生產(chǎn)型企業(yè)、非生產(chǎn)型組織、個(gè)體運(yùn)輸戶等細(xì)分市場(chǎng)，還可分為民用、軍用兩個(gè)市場(chǎng)。二、會(huì)面與拜訪 1.確定訪問目標(biāo)和訪問方法 選擇有購(gòu)買潛力的客戶，確定訪問目標(biāo)和訪問內(nèi)容?？筛鶕?jù)客戶的具體情況，采用電話訪問，通信訪問，直接登門訪問和在推銷的公共場(chǎng)所（如展覽會(huì)、訂貨會(huì)或者公共娛樂場(chǎng)所）進(jìn)行訪問。 2.適時(shí)拜訪客戶 在拜訪客戶時(shí)要注意兩點(diǎn)：一是先以某種方式，與客戶約好會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)，這樣做為的是不影響客戶正常工作的安排，也顯得有禮貌；二是在約定了與客戶的會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)后，推銷員應(yīng)及

3、時(shí)趕到，不得遲到，萬一延誤，應(yīng)向客戶道歉并說明遲到理由，而且一旦確定了約定時(shí)間，不得隨便更改。 第七章 汽車配件銷售技能 第二節(jié) 銷售技巧一、汽車配件的銷售模式 推銷模式就是根據(jù)推銷活動(dòng)的特點(diǎn)以及對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買行為各階段的心理演變應(yīng)采取的策略，總結(jié)出一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)推銷形式。國(guó)外一些著名的推銷大師總結(jié)了許多成功的推銷程序與步驟，這里介紹四種模式。 1.埃達(dá)(AIDA)模式 埃達(dá)模式是指將推銷活動(dòng)分為四個(gè)步驟，即引起消費(fèi)者注意喚起消費(fèi)者興趣激起消費(fèi)者購(gòu)買欲望促成消費(fèi)者購(gòu)買行為。 1）引起消費(fèi)者注意的方法主要有：形象吸引法，語言口才吸引法，動(dòng)作吸引法，廣告吸引法等。 第七章 汽車配件銷售技能 2）促

4、成客戶購(gòu)買行為的方法有如下幾種：直接成交法，假定成交法，有效選擇成交法，次要問題成交法，優(yōu)惠成交法，分段成交法，試用成交法，異議成交法，最后機(jī)會(huì)成交法。 埃達(dá)模式適用于店堂的推銷，如柜臺(tái)推銷、展銷會(huì)推銷等；適用于一些易于攜帶的生活用品與辦公用品的推銷；也適用于新銷售人員以及面對(duì)的是陌生推銷對(duì)象的推銷。 2.迪伯達(dá)(DIPADA)模式 迪伯達(dá)模式分為六個(gè)步驟：準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的需求與愿望把要推銷的汽車配件與客戶的需要及愿望結(jié)合起來證實(shí)所推銷的汽車配件符合客戶需求促進(jìn)客戶接受所銷售的汽車配件刺激客戶的購(gòu)買欲望促使客戶作出購(gòu)買成交的決定。 第七章 汽車配件銷售技能 促進(jìn)顧客接受所銷售汽車配件的其方法有

5、： 1）詢問促進(jìn)法 2）總結(jié)促進(jìn)法 3）確認(rèn)書促進(jìn)法 4）誘導(dǎo)促進(jìn)法 5）示范檢查促進(jìn)法 6）等待接受法 7）客戶試用促進(jìn)法 迪伯達(dá)模式適用于生產(chǎn)資料市場(chǎng)汽車配件的銷售，適用于對(duì)老客戶及熟悉客戶的銷售，適用于客戶屬于有組織購(gòu)買即單位購(gòu)買者的銷售。 第七章 汽車配件銷售技能 3.埃德伯(IDEPA)模式 埃德伯模式分為五個(gè)階段：把所銷售的汽車配件與客戶的愿望結(jié)合起來示范階段淘汰不合格的汽車配件證實(shí)客戶的選擇是正確的促使客戶接受汽車配件。 埃德伯模式多適用于向熟悉的中間商銷售，或向主動(dòng)上門購(gòu)買的客戶銷售。只要客戶主動(dòng)與銷售人員接觸.并帶有明確的需求而來，就適宜使用埃德伯模式。 4.費(fèi)比(FABE)

6、模式 費(fèi)比模式的銷售步驟是：把汽車配件的特征詳細(xì)地介紹給客戶充分分析汽車配件優(yōu)點(diǎn)盡數(shù)汽車配件給客戶帶來的利益以“證據(jù)”說服客戶。 銷售人員在見到客戶后，要以準(zhǔn)確的語言把汽車配件的特征詳細(xì)地介紹給客戶。 第七章 汽車配件銷售技能 二、汽車配件銷售的談判 1.談判前的準(zhǔn)備工作 談判是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，談判形勢(shì)多變，令人難以應(yīng)付。要適應(yīng)這種局勢(shì)并在錯(cuò)綜復(fù)雜的局勢(shì)變化中左右談判的發(fā)展，使己方處于有利地位，談判人員就要“打有準(zhǔn)備之仗”。 信息準(zhǔn)備工作的主要內(nèi)容：知己知彼，了解商品市場(chǎng)情況及 其競(jìng)爭(zhēng)情況，了解相關(guān)環(huán)境情況資料。 2.制定談判方案 所謂談判方案就是有關(guān)談判應(yīng)達(dá)到的談判目標(biāo)、應(yīng)遵循的原則及為

7、達(dá)到談判目標(biāo)而確定采取的步驟等的總和。 制訂談判方案的方法：明確談判目標(biāo)，規(guī)定談判策略，確定談判期限，預(yù)計(jì)將會(huì)發(fā)生的問題和成交的可能。 第七章 汽車配件銷售技能 制定談判方案應(yīng)注意的問題：是否要同對(duì)方保持長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)往來，雙方在談判中的實(shí)力及地位，對(duì)方的談判風(fēng)格和主談?wù)叩男愿裉攸c(diǎn)，交易的重要性，談判時(shí)間的限度，談判能力。 3.談判的基本方法與技巧 客戶種類很多，形形色色。在銷售過程中只有了解客戶心理，投其所“好”，投其所“需”，才有可能促成交易。但如何才能摸清客戶心理呢？實(shí)踐中主要通過觀察和交談弄清客戶意圖并引導(dǎo)其購(gòu)買商品。 4.客服談判障礙，引導(dǎo)談判走勢(shì) 談判中出現(xiàn)異議、爭(zhēng)論，以至發(fā)展到僵局，

8、這種僵局就是談判障礙，也就是指談判各方在促成具體交易、進(jìn)行意見交換過程中出現(xiàn)的阻礙談判繼續(xù)進(jìn)行的因素。第七章 汽車配件銷售技能 克服談判障礙應(yīng)注意的基本原則：對(duì)事不對(duì)人，努力做到使雙方不丟面子，盡可能實(shí)現(xiàn)雙方的真正意圖 。 克服談判障礙的方法：感情緩解法，期限緩解法，改變?cè)掝}緩解法，休會(huì)緩解法，換將緩解法。 5.靈活運(yùn)用談判技巧 對(duì)雙方都有利可圖的交易合同，才是未來交易成功的可靠保證。但是，雙方的利益又往往是交錯(cuò)的，甚至是矛盾的，這就需要通過談判來尋找協(xié)調(diào)、解決矛盾的辦法。如何才能得到一個(gè)既于己有利又能使對(duì)方接受的合同？這既不是在談判中堅(jiān)持修正對(duì)方立場(chǎng)的所有觀點(diǎn)，也不是簡(jiǎn)單的退讓可以獲得的結(jié)果

9、，這需要談判人員在談判過程中對(duì)談判技巧加以具體而靈活的運(yùn)用。第七章 汽車配件銷售技能 在談判中常用的技巧有：提問與聆聽，不輕易亮底牌，報(bào)價(jià)的藝術(shù)，時(shí)間期限戰(zhàn)術(shù)，伺機(jī)喊“暫停”，適當(dāng)使用威脅手段，出其不意， 額外奉送，沉默與耐心，折中調(diào)和戰(zhàn)術(shù)，談判中權(quán)力的運(yùn)用。 6.妥善處理客戶意見分歧 作為銷售人員必須正確地對(duì)待這種意見分歧，應(yīng)本著為客戶利益著想、不回避意見分歧、尊重客戶意見、永不爭(zhēng)辯等原則來對(duì)待或處理與客戶的意見分歧。 價(jià)格分歧處理的基本方法有：強(qiáng)調(diào)相對(duì)價(jià)格，先談價(jià)值，后說價(jià)格，強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)，讓步策略。第七章 汽車配件銷售技能 銷售人員應(yīng)該掌握讓步的原則和方法，主要是： 1）不要做無謂的讓步，讓

10、步應(yīng)體現(xiàn)我方的原則和立場(chǎng)。 2）讓步要恰到好處，使較小的讓步能給對(duì)方較大的心理滿足。 3）大問題力爭(zhēng)讓對(duì)方讓步，小問題我方可考慮先讓步。 4）不要承諾同等幅度的讓步。 5）不要輕易讓步。 第七章 汽車配件銷售技能 商品質(zhì)量、交貨時(shí)間、售后服務(wù)分歧的處理比較難處理，產(chǎn)生的原因也比較微妙，可能確實(shí)是由這些方面的原因造成的，也可能是由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)造成的。對(duì)于確屬本企業(yè)造成的原因，可以采取以下方法： 1）實(shí)事求是，不強(qiáng)調(diào)客觀。 2）不輕易許諾。 3）有效地類比。 4）收集、反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息。第七章 汽車配件銷售技能 第三節(jié) 配件交付 一、汽車配件的提貨與交貨 1.正確填寫提貨單 銷售人員在售貨業(yè)務(wù)

11、結(jié)束后，要給客戶填寫提貨單。填寫提貨單時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn) 1)字跡端正、清楚，不能涂改。 2)填寫欄目，不得顛倒或漏填。 3)價(jià)格計(jì)算要準(zhǔn)確。 4)要全面復(fù)核，尤其銷售數(shù)額大的，可由另一銷售人員復(fù)核。 5)填寫前墊好復(fù)寫紙，一次寫透，不得一聯(lián)一聯(lián)分開填寫。 第七章 汽車配件銷售技能 2.交貨 交貨時(shí)一定要注意核對(duì)提貨單，核對(duì)項(xiàng)目有提貨倉(cāng)庫(kù)名稱、必要的印章、提貨單上的各項(xiàng)內(nèi)容和字跡以及提貨的有效日期，以確保提取的配件是客戶所購(gòu)買的配件。二、汽車配件貨款結(jié)算 1.計(jì)算貨款 計(jì)算貨款的基本要求是“一準(zhǔn)、二快、三清”，也就是說，銷售人員在計(jì)算貨款時(shí)要準(zhǔn)確、迅速，并將計(jì)算結(jié)果清晰地報(bào)給顧客。 2.正確填寫

12、發(fā)票 發(fā)票一般有三種：集團(tuán)購(gòu)買，商業(yè)統(tǒng)一專用發(fā)票，不能作為報(bào)銷憑證的信用發(fā)票。 填寫發(fā)票應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1)字跡端正、清楚，不能涂改。 2)填寫欄目，不得顛倒或漏填。 3)價(jià)格計(jì)算要準(zhǔn)確。第七章 汽車配件銷售技能 4)要全面復(fù)核，尤其銷售數(shù)額大的，可由另一銷售人員復(fù)核。 5)填寫前墊好復(fù)寫紙，一次寫透，不得一聯(lián)一聯(lián)分開填寫。 發(fā)票必須按順序號(hào)使用，妥善保存，嚴(yán)防丟失。 3.識(shí)別現(xiàn)金及支票真?zhèn)?現(xiàn)金真?zhèn)巫詈?jiǎn)便的鑒別方法是觀察法，即用眼識(shí)別現(xiàn)金的顏色、圖案，檢查是否有印鑒（水印）；用手摸現(xiàn)金的質(zhì)感、厚薄；用耳朵聽抖動(dòng)現(xiàn)金的聲音。 要識(shí)別支票真?zhèn)危仨氉⒁庖韵聨c(diǎn)： 1）檢查支票號(hào)碼，是否是丟失單

13、位掛失的(銷售人員應(yīng)隨時(shí)注意當(dāng)?shù)貓?bào)紙有關(guān)掛失的聲明或上網(wǎng)查詢掛失信息)支票。第七章 汽車配件銷售技能 2）檢驗(yàn)支票是否有效，要防止購(gòu)貨單位填寫空頭支票、過期支票或借人支票等。使用大額支票最好由購(gòu)貨單位到所在銀行辦理簽字手續(xù)。 3）了解購(gòu)貨用途是否正常。 4）檢查支票上的印鑒是否齊全、清晰。對(duì)于轉(zhuǎn)賬支票要檢查開戶行、賬號(hào)、印章、簽字和號(hào)碼是否清晰齊全，是否有涂改，凡有涂改，均作廢。 5）必要時(shí)，可要求購(gòu)貨單位的經(jīng)辦人出具身份證、介紹信等。三、介紹汽車配件使用注意事項(xiàng) 汽車配件使用知識(shí)涉及面廣，主要包括以下內(nèi)容： 配件名正式的配件名稱如何稱呼？有無偏名？有無學(xué)名？ 用途誰是主要使用者？有何用途？有

14、否其他特殊用途？第七章 汽車配件銷售技能 使用方法如何使用此配件？ 養(yǎng)護(hù)如何儲(chǔ)藏？如何維護(hù)？特別注意事項(xiàng)是什么？ 材料使用何種材料？材料有何特點(diǎn)？ 質(zhì)量品質(zhì)如何？強(qiáng)度、耐久性如何？有無試驗(yàn)結(jié)果？ 時(shí)尚有無使用這種配件的名人或公司？總的市場(chǎng)銷售情況如何？ 四、介紹汽車配件的質(zhì)量保修規(guī)定 客戶購(gòu)買汽車配件，一般對(duì)汽車配件質(zhì)量有一定要求，因此，銷售人員應(yīng)對(duì)汽車配件的產(chǎn)地、質(zhì)量、特點(diǎn)等有較深的了解，主動(dòng)如實(shí)地向顧客介紹，以滿足客戶的要求。同時(shí)，有關(guān)質(zhì)量保修的規(guī)定，也是客戶十分關(guān)心的問題，銷售人員也應(yīng)向客戶作詳細(xì)介紹，如質(zhì)量保修的年限、承保范圍、費(fèi)用分擔(dān)等問題，還須向客戶發(fā)送質(zhì)量保修卡。第七章 汽車配件

15、銷售技能 有些情況下，廠家的維修站是不會(huì)進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保的，歸結(jié)起來大概有以下幾個(gè)方面： 1）未按規(guī)定到服務(wù)店進(jìn)行新車走合保養(yǎng)或定期例行保養(yǎng)的車輛。 2）自行加裝、改裝、拆裝、用作特殊用途(如賽車等)，使用不當(dāng)或因交通事故造成的損壞。 3）用戶私自拆卸更換里程表、更改里程表讀數(shù)的車輛；自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、暴亂等不可抗拒因素造成的損壞。 4）在發(fā)生故障后，沒有及時(shí)到維修店維修而繼續(xù)使用所導(dǎo)致的故障擴(kuò)大，廠家只會(huì)酌情賠償引發(fā)原事故的原零部件，而擴(kuò)大部分的損失由車主自己負(fù)責(zé)。 5）對(duì)于服務(wù)站維修操作不當(dāng)造成的損壞，各廠家也有各自的規(guī)定。 2005年8月1日開始實(shí)施的機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)管理規(guī)定中給出了出廠質(zhì)保期、

16、配件明碼標(biāo)價(jià)等相關(guān)規(guī)定。第七章 汽車配件銷售技能 第四節(jié) 售后服務(wù)一、售后服務(wù)的作用 1） 汽車配件經(jīng)營(yíng)企業(yè)為客戶提供及時(shí)、周到、可靠的服務(wù)可以保證客戶所購(gòu)汽車配件的正常使用，最大限度地發(fā)揮汽車配件的使用價(jià)值。 2） 爭(zhēng)取客戶，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 3） 收集客戶和市場(chǎng)的反饋信息，為企業(yè)正確決策提供依據(jù)。 無論對(duì)于汽車配件經(jīng)營(yíng)企業(yè)還是對(duì)于客戶，售后服務(wù)都是很重要的。二、售后服務(wù)的內(nèi)容 售后服務(wù)是經(jīng)營(yíng)人員在配件售出，到達(dá)客戶手里后，繼續(xù)提供的各項(xiàng)服務(wù)。第七章 汽車配件銷售技能 售后服務(wù)主要包括下列內(nèi)容： （1）建立客戶檔案 （2）對(duì)客戶進(jìn)行分類 （3）保持與客戶的聯(lián)系 （4）送貨上門和質(zhì)量“三包” （5）了解配件使用信息。 客戶的檔案管理必須做到以下幾點(diǎn)： 1)檔案內(nèi)容必須完整、準(zhǔn)確。 2)檔案內(nèi)容的變動(dòng)必須及時(shí)。 3)檔案的查閱