銷售與銷售管理感悟文集

1、WORD.41/42銷售與銷售管理感悟文集 王強(qiáng) TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc121835067當(dāng)銷售離當(dāng)老總還有多遠(yuǎn)致關(guān)注圈子圈套的網(wǎng)友 PAGEREF _Toc121835067 h 2HYPERLINK l _Toc121835068頂尖銷售的必備素質(zhì)快樂(lè)心 PAGEREF _Toc121835068 h 5HYPERLINK l _Toc121835069從我如何“撞”進(jìn)SIEBEL說(shuō)起 PAGEREF _Toc121835069 h 7HYPERLINK l _Toc121835070米盧 PAGEREF _Toc121835070 h 10HYPER

2、LINK l _Toc121835071從士兵到將軍 PAGEREF _Toc121835071 h 11HYPERLINK l _Toc121835072翻云覆雨的Matrix PAGEREF _Toc121835072 h 13HYPERLINK l _Toc121835073企業(yè)最大的財(cái)富是什么? PAGEREF _Toc121835073 h 14HYPERLINK l _Toc121835074都是自動(dòng)化惹的禍 PAGEREF _Toc121835074 h 16HYPERLINK l _Toc121835075拿什么奉獻(xiàn)給你，我的sales? PAGEREF _Toc1218350

3、75 h 19HYPERLINK l _Toc121835076從CRM到CRC PAGEREF _Toc121835076 h 21 大客戶營(yíng)銷制勝之道 22隨筆 - 銷售秘笈 24隨筆-客戶在尋找什么？ 24今天你“定位”了嗎？ 24銷售悟語(yǔ) 奧申委就是大sales 25從美國(guó)大兵想到銷售員 26誰(shuí)該向誰(shuí)學(xué)習(xí) 27九幫傳 翻云覆雨的Matrix 29九幫傳-CRM的土洋緣分 30九幫傳-愛(ài)恨交加的CRM 32談判的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù) 34銷售，應(yīng)該引導(dǎo)客戶，而不是被客戶引導(dǎo) 36教你幾招email防身術(shù) 36堅(jiān)守原則還是遵守規(guī)矩？作者簡(jiǎn)介：王強(qiáng)清華的。早年在聯(lián)想集團(tuán)、系統(tǒng)軟件聯(lián)合(SSA)和西門子

4、工作。2000年任客戶關(guān)系管理（CRM）軟件廠商SIEBEL公司中國(guó)區(qū)的首任總經(jīng)理。后擔(dān)任商業(yè)智能軟件廠商SAS中國(guó)區(qū)總經(jīng)理，2003年離任。2004年與合伙人發(fā)起上維天地公司，創(chuàng)辦九幫網(wǎng)當(dāng)銷售離當(dāng)老總還有多遠(yuǎn)致關(guān)注圈子圈套的網(wǎng)友十二年前，那是一九九三年的一月份，在中關(guān)村一個(gè)中科院的研究所食堂的小包間里，吃飯用的圓桌旁圍坐了至少六、七個(gè)人，我孤零零地坐在靠近門口的一把椅子上。那時(shí)我已經(jīng)做完了碩士論文，跑出來(lái)找工作，面試我的是聯(lián)想集團(tuán)的一些負(fù)責(zé)人。我至今只記得我被問(wèn)到的一個(gè)問(wèn)題，其它的已經(jīng)因年代久遠(yuǎn)而模糊不清了。由人事部的負(fù)責(zé)人開門見山問(wèn)的頭一個(gè)也就是我唯一記得的那個(gè)問(wèn)題：“你是清華的碩士，怎么

5、想到要來(lái)做銷售？”他腦子里似乎替我想了很多其它的出路，怎么不出國(guó)？怎么不接著讀博士？怎么不留在清華教書？怎么不去研究所做技術(shù)研發(fā)？怎么不找個(gè)機(jī)關(guān)呆著？我當(dāng)時(shí)的回答很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲业拇_知道的不多，我說(shuō)：“我喜歡和人打交道，各種各樣的人?！蔽抑灾两襁€記得這個(gè)很平常的問(wèn)題，就是因?yàn)槲以谶^(guò)去的十二年里面，仍然不斷地被問(wèn)到同樣的問(wèn)題，就連不久前對(duì)我做人物專訪的一位媒體記者也這樣問(wèn)我，眼神里有詫異、好奇，甚至還有點(diǎn)對(duì)我當(dāng)初“走投無(wú)路”、“逼上梁山”去做銷售的同情。十二年了，社會(huì)發(fā)生了很多很大的變化，可是仍然還有不少人，甚至也包括有些以銷售為業(yè)的人，心里仍然覺(jué)得，如果可以有其它的選擇，只要不是差到比做銷售

6、還糟，就不應(yīng)該干銷售這一行。我一直對(duì)自己說(shuō)：銷售，是世界上最偉大的職業(yè)。因?yàn)殇N售，就是找到一個(gè)人，然后讓這個(gè)人接受你的價(jià)值觀，接受你讓他接受的東西。我寫這本小說(shuō)，就是想盡我微薄的力量，對(duì)盡可能多的人，呼喊出微弱的聲音：做銷售，不是末路人無(wú)奈的出路，而是一條通往成功的大路。銷售是一種職業(yè)，狹義的銷售就是把你的產(chǎn)品或是服務(wù)銷售給你的客戶。在廣義上呢？所有人，我們每一個(gè)人，都在做銷售，甚至是時(shí)時(shí)刻刻在做銷售。人與人之間的溝通，其實(shí)就是彼此銷售各自觀點(diǎn)的過(guò)程。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，我們每個(gè)人都要把我們自己的某些部分推銷出去，獲得別人的認(rèn)可，換取我們要在這個(gè)社會(huì)中生存所需要的東西。首先，我們每個(gè)人都要把自己推銷

7、出去，才能換回我們需要的那份工作。只有新畢業(yè)的學(xué)生才需要推銷自己來(lái)找到工作嗎？當(dāng)然不是。越來(lái)越多的人需要不斷地在人才市場(chǎng)上推銷自己，爭(zhēng)取找到更好的工作；即使你想保住現(xiàn)在這份工作，光靠埋頭苦干也是不夠的，你也要把自己更好地推銷給現(xiàn)在的雇主。體面的大學(xué)教授，也在做銷售，希望自己能繼續(xù)被聘任下去，還希望能爭(zhēng)取到新的項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)。大律師，也得不斷推銷自己，使自己手中的客戶和案子源源不斷。公司的大老板們，不過(guò)是公司里的“大銷售員”而已。干上銷售這一行的，的確有些是因?yàn)楦鞣N原因而“逼上梁山”或“半路出家”的，出國(guó)未成、升學(xué)無(wú)門、下崗失業(yè)、不會(huì)專業(yè)技術(shù)、為生活所迫，等等，但千萬(wàn)不要覺(jué)得自己做銷售是靠求人施舍才能

8、生存、做銷售就低人一等。所有的人都在做銷售嘛！所有的成功者都是優(yōu)秀的銷售員，因?yàn)樗麄兌汲晒Φ匕炎约旱膬r(jià)值“銷售”了出去。既然我們選擇了專業(yè)的銷售職業(yè)，當(dāng)然可能比那些不專門做銷售的更善于把自己銷售出去，更容易成功。熱愛(ài)銷售吧，這是一條通往成功之路，雖然這條路不會(huì)是平坦筆直的大道，但的確很可能是條捷徑。銷售，可能并沒(méi)有直接創(chuàng)造價(jià)值，但是形形色色的商品和服務(wù)只有通過(guò)銷售，其價(jià)值才能被人們所認(rèn)知，其價(jià)值才能得到體現(xiàn)?，F(xiàn)在的社會(huì)已經(jīng)是地道的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)了，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，誰(shuí)最接近市場(chǎng)、誰(shuí)最接近客戶，誰(shuí)就最有發(fā)言權(quán)，誰(shuí)就最能在市場(chǎng)中叱咤風(fēng)云。那是誰(shuí)呢？是銷售人員。做銷售，你的面前就充滿了各種機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)存在

9、于人脈之中，機(jī)會(huì)存在于和各種各樣的人的交往和溝通之中。做銷售，就是和人打交道，這種職業(yè)特點(diǎn)決定了做銷售的具有很大的人脈資源優(yōu)勢(shì)，這種資源優(yōu)勢(shì)可以幫助你達(dá)成你的人生目標(biāo)。做銷售，你會(huì)真正地體會(huì)到每天都是新的，明天一定不會(huì)是今天的重復(fù)，你能真正體驗(yàn)到人生的豐富多彩。 做銷售，你可以期待巨大的成功和回報(bào)。商場(chǎng)是一個(gè)“英雄不問(wèn)出處”的江湖，大家都處在同一起跑線上，出身、背景、資歷甚至家底此時(shí)都不能起決定作用，關(guān)鍵就看各人的頭腦、悟性和努力。我親眼見過(guò)很多很年輕的銷售人員“一戰(zhàn)成名”，在銷售實(shí)戰(zhàn)中證明了自己的實(shí)力和潛能，不僅立即在金錢上獲得了回報(bào)，更快速地為自己打開了職業(yè)道路上的成功之門。做銷售，你會(huì)面

10、臨極大的挑戰(zhàn)，作為回報(bào)，你也會(huì)體驗(yàn)到極大的成就感。世上最難的事莫過(guò)于讓別人接受你的思想，而做銷售恰恰就是讓客戶接受你的思想，讓他認(rèn)同你的商品或服務(wù)比他手里的金錢更有價(jià)值，從而讓他把很寶貴的金錢交給你，以換取你的更寶貴的商品和服務(wù)。這樣做的難度可想而知，而以此為職業(yè)，其難度恐怕更是超乎想象，然而，當(dāng)你成功的時(shí)候，你就會(huì)體驗(yàn)到別人體驗(yàn)不到的巨大的成就感。在公司里，做銷售的是主角、骨干和核心；在社會(huì)上，做銷售的也是極富生命力和影響力的一群。看看小說(shuō)里的人物，洪鈞、俞威、菲比、老，或沉穩(wěn)，或奸詐，或干練，或癡情，自有你來(lái)評(píng)點(diǎn)褒貶，但他們各個(gè)都是商場(chǎng)上的主人翁，甚至?xí)谡麄€(gè)社會(huì)的舞臺(tái)上成為主角。經(jīng)常有人

11、問(wèn)我，什么樣的人適合做銷售？我常半開玩笑地回答：“只要你想，只要你喜歡，你就一定適合。”看過(guò)哈里波特嗎？那個(gè)長(zhǎng)著又白又長(zhǎng)的大胡子的魔法學(xué)校校長(zhǎng)是怎么點(diǎn)撥哈里的？他的意思就是，決定你的命運(yùn)的，不是你面臨的機(jī)會(huì)（chance），而是你自己做出的選擇（choice）。所以，只要你想，只要你喜歡，就選擇做銷售吧，因?yàn)槟氵m合。什么樣的人可以成為銷售高手，進(jìn)而在職場(chǎng)上不斷成功呢？我見過(guò)的出色的sales，大多并沒(méi)有什么出眾的技巧，反而有不少人的風(fēng)格和手法非常樸實(shí)甚至有時(shí)顯得笨拙，那是什么使他們成為銷售高手呢？是素質(zhì)。我自己總結(jié)過(guò)，銷售高手應(yīng)該具備九種素質(zhì)：快樂(lè)心、激情動(dòng)力、捕捉時(shí)機(jī)、洞察力、震撼力、同情心

12、、計(jì)劃條理性、人際敏感性、專注結(jié)果。這九種素質(zhì)，在小說(shuō)里的人物身上都能找到。洪鈞在人生遇到重大挫折跌入低谷的時(shí)候，菲比在項(xiàng)目上屢戰(zhàn)屢敗的時(shí)候，都仍然保持著一顆“快樂(lè)心”；洪鈞出奇兵邀請(qǐng)客戶的一把手金總來(lái)聽他的介紹，表現(xiàn)了洪鈞“捕捉時(shí)機(jī)”的能力和他所具有的“震撼力”；等等，不一而足，留待你去體會(huì)吧。做銷售的，個(gè)個(gè)都是領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者自身要有激情，要堅(jiān)忍不拔，要對(duì)周圍的人有感染力，優(yōu)秀的銷售人員都具備這些特征。銷售人員要能不斷鼓動(dòng)自己，要能調(diào)動(dòng)公司部的資源，要能帶動(dòng)周圍的合作伙伴，還要能按照自己的想法推動(dòng)客戶行動(dòng)。所以，這也就難怪古今中外的商界領(lǐng)袖，絕大多數(shù)都是銷售人員出身，或者長(zhǎng)期親身參與銷售活動(dòng)

13、。雖然有些熱心人看了這本小說(shuō)以后，把它評(píng)價(jià)成小說(shuō)版的營(yíng)銷人員實(shí)戰(zhàn)教程，我倒覺(jué)得，不一定如此強(qiáng)調(diào)這本小說(shuō)的功用性。的確，小說(shuō)里這些人物的舉手投足，無(wú)論是即興發(fā)揮的現(xiàn)場(chǎng)表演，還是老謀深算的謀定后動(dòng)，都可能給你帶來(lái)些啟發(fā)。但是，我覺(jué)得不要太在意小說(shuō)里面的一招一式、一言一詞，這些都是在特定場(chǎng)合特定環(huán)境里的小技巧，談不上大智慧，既然要學(xué)大智慧，切不可學(xué)步、東施效顰，各人有各人的感悟就最好了。商場(chǎng)上的大智慧就是我剛才提到的那九種素質(zhì)，尤其是第一條：快樂(lè)心。做一個(gè)成功的銷售員，是需要有感染力的。你要能夠感染你的客戶，你要能夠產(chǎn)生一個(gè)“場(chǎng)”，這個(gè)“場(chǎng)”可以把客戶包圍起來(lái)，讓客戶不自覺(jué)地受到你的影響和感染，使客

14、戶感受到你的激情、你對(duì)你的事業(yè)的熱愛(ài)、你對(duì)你推銷的產(chǎn)品的信心，讓客戶被你感染得覺(jué)得是在和你做一件很有意義的事，要感染他也對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣和信心。追求快樂(lè)，是很多人潛意識(shí)里的一個(gè)行為目標(biāo)。大多數(shù)人都更愿意和快樂(lè)的人打交道，因?yàn)榭鞓?lè)是很具感染力的一種情緒，大家都愿意自己能被感染得也覺(jué)得快樂(lè)。銷售是一個(gè)創(chuàng)造快樂(lè)并傳遞快樂(lè)的職業(yè)，你先要喜愛(ài)這個(gè)職業(yè)，喜愛(ài)你銷售的產(chǎn)品，這樣你就會(huì)在銷售中體驗(yàn)到快樂(lè)。你要用快樂(lè)和自信來(lái)感染你的客戶，先讓客戶接受你，客戶就會(huì)很自然地接受你推銷的產(chǎn)品。(強(qiáng)壯和未來(lái)理想是所有人潛意識(shí)追求的目標(biāo))如果你即將走出校門步入社會(huì)，如果你正在規(guī)劃你的人生之路，如果又恰巧你喜歡和人打交道

15、，想對(duì)現(xiàn)在的商場(chǎng)和職場(chǎng)來(lái)個(gè)管中窺豹，那么你可以讀讀這本小說(shuō)，可能幫助你從銷售起步。如果你希望投身銷售這一行作為你走入社會(huì)的第一步，或者你期望通過(guò)轉(zhuǎn)做銷售職業(yè)來(lái)改變你的現(xiàn)狀，你很可能正在做出一個(gè)正確的決定，如果這本小說(shuō)能對(duì)你有些許的幫助，我不勝榮幸之至。頂尖銷售的必備素質(zhì)快樂(lè)心 從走出校門就開始做銷售，到現(xiàn)在已有十二年了。從一個(gè)銷售學(xué)徒，到能夠獨(dú)當(dāng)一面，到管理一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，到管理整個(gè)公司，再到現(xiàn)在的創(chuàng)業(yè)，始終沒(méi)有脫離開銷售，經(jīng)歷了很多的成敗。也見到過(guò)眾多的銷售人員，目睹過(guò)他們的成長(zhǎng)和成功，也見識(shí)了生意場(chǎng)中的殘酷。我參加過(guò)不少培訓(xùn)，有的是被別人培訓(xùn)，有的是培訓(xùn)別人。培訓(xùn)對(duì)于銷售人員的重要性，就如同

16、訓(xùn)練對(duì)于士兵的重要性。實(shí)際上，我總感覺(jué)有很多培訓(xùn)并沒(méi)有產(chǎn)生多大效果、帶來(lái)什么價(jià)值。我總體的感覺(jué)是，現(xiàn)在的銷售培訓(xùn)，過(guò)多地注重于技巧，而忽略了素質(zhì)。技巧的使用，完全是需要因人而異、因地制宜的，而這種對(duì)技巧的靈活運(yùn)用恰恰是很多參加培訓(xùn)的初中級(jí)銷售人員無(wú)法做到的。千萬(wàn)不要迷信培訓(xùn)中講到的那些一招一式，我見到過(guò)不少類似學(xué)步的笑話，銷售員學(xué)了銷售的技巧，生搬硬套，結(jié)果還不如當(dāng)初自然為之的效果；有的銷售員學(xué)了與客戶握手時(shí)要充滿自信，不分對(duì)象，一律把人家的手攥得直疼；談判中有個(gè)技巧就是要堅(jiān)決地向?qū)Ψ綌偱?，有人學(xué)以致用結(jié)果導(dǎo)致談判破裂。我見過(guò)的出色的sales，大多并沒(méi)有什么出眾的技巧，反而有不少人的風(fēng)格和手

17、法非常樸實(shí)甚至是笨拙。是什么使他們成為銷售高手呢？是素質(zhì)?，F(xiàn)在開始有一些對(duì)于銷售人員素質(zhì)的培訓(xùn)了，大多是從美國(guó)引入的培訓(xùn)體系和容。美國(guó)人常用的詞是competence，有翻譯成競(jìng)爭(zhēng)力的，有翻譯成制勝力的，其實(shí)我覺(jué)得用素質(zhì)這個(gè)詞最直接而恰當(dāng)。我曾經(jīng)自己總結(jié)過(guò)銷售高手應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)，現(xiàn)在仍然覺(jué)得可以用這九項(xiàng)來(lái)概括：快樂(lè)心、激情動(dòng)力、捕捉時(shí)機(jī)、洞察力、震撼力、同情心、計(jì)劃條理性、人際敏感性、專注結(jié)果。這九個(gè)素質(zhì)中，我最重視的就是快樂(lè)心，因?yàn)槲矣X(jué)得它最重要，而且最難修煉，起碼以我自己的體驗(yàn)是這樣。至于其它八項(xiàng)，我覺(jué)得沒(méi)什么主次之分，人各不同。而快樂(lè)心，對(duì)所有人都是最重要的。我在 HYPERLIN

18、K :/ 9bang / t _self 九幫網(wǎng)上曾經(jīng)發(fā)過(guò)幾個(gè)帖子，提到了體育明星的例子。九幾年的時(shí)候，出了個(gè)跳水女皇高敏，她在所有參加的世界大賽中都獲得了金牌，風(fēng)光榮耀無(wú)人能敵，可以說(shuō)是非常成功了。她現(xiàn)在在加拿大埃德蒙頓的大學(xué)俱樂(lè)部里教跳水。據(jù)她自己說(shuō)，她現(xiàn)在不愿去回憶當(dāng)運(yùn)動(dòng)員時(shí)的那段時(shí)光，甚至想從記憶里把那段日子抹掉。她不去看以往的那些金牌、獎(jiǎng)杯，甚至連以前跳水的照片都藏起來(lái)。為什么呢？因?yàn)槟嵌稳兆記](méi)有快樂(lè)。高敏承受的壓力太大了，所有人都認(rèn)為她是不能失敗的。無(wú)休止的訓(xùn)練、比賽，金牌帶來(lái)的是更大的期望和壓力。她想盡早退役，甚至想過(guò)給自己制造點(diǎn)傷病來(lái)提早解脫。她現(xiàn)在在選拔俱樂(lè)部的隊(duì)員時(shí)，最看重

19、的不是她們的水平和身體素質(zhì)，而是看她們是不是真正喜愛(ài)跳水、是不是能從跳水中獲得快樂(lè)。在八十年代曾經(jīng)出了個(gè)朱建華，把男子跳高的世界記錄連續(xù)破了三次，提高了三厘米。遺憾的是他在奧運(yùn)會(huì)和世錦賽上都沒(méi)有獲得過(guò)金牌。他破世界記錄有兩次是在國(guó)，一次是在德國(guó)，都不是世界重大賽事。后來(lái)他自己回憶說(shuō)，在小比賽上，他每次跳之前，心里都是只想著每個(gè)動(dòng)作的細(xì)節(jié)，然后就跳了，就破了記錄了；在大賽上，他總是無(wú)法讓自己集中精力在動(dòng)作上，總在想如果跳過(guò)去會(huì)怎么樣、如果跳不過(guò)去會(huì)怎么樣，結(jié)果呢？就是跳不過(guò)去了。我現(xiàn)在還記得二十多年前看電視轉(zhuǎn)播他比賽時(shí)的情景，印象最深的就是他始終緊皺的眉頭。不要期望在成功后才有快樂(lè)，而是要在過(guò)程

20、中體驗(yàn)快樂(lè)，否則，沒(méi)有快樂(lè)的心態(tài)，很難成功，即使達(dá)到了所謂的成功，離快樂(lè)反而越來(lái)越遠(yuǎn)了。做銷售和打仗、競(jìng)技一樣，每天都要面臨成敗，非贏即輸。如果不是熱愛(ài)銷售這種職業(yè)，不能體味其中的快樂(lè)，就必然經(jīng)不起那么多的挫折和打擊，銷售就一定做不成功也做不長(zhǎng)久。（快樂(lè) 優(yōu)良品德的前提）快樂(lè)心的確不是培訓(xùn)能培訓(xùn)出來(lái)的，而是要靠修煉。快樂(lè)心和天生的一些性格特點(diǎn)有關(guān)，也與后天的經(jīng)歷和積淀分不開。只有快樂(lè)心才能戰(zhàn)勝所有的sales幾乎每天都要遇到的挫折感，只有快樂(lè)心帶來(lái)的平常心才能使sales在銷售過(guò)程中的每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上作出正確的判斷和應(yīng)對(duì)。從我如何“撞”進(jìn)SIEBEL說(shuō)起 我曾經(jīng)自己總結(jié)過(guò)銷售高手應(yīng)該具備九項(xiàng)素質(zhì)：

21、快樂(lè)心、激情動(dòng)力、捕捉時(shí)機(jī)、洞察力、震撼力、同情心、計(jì)劃條理性、人際敏感性、專注結(jié)果。前面說(shuō)過(guò)快樂(lè)心了，其它八項(xiàng)如何說(shuō)明呢？應(yīng)該用例子。不少銷售培訓(xùn)中講的所謂案例，多是胡編亂造、以訛傳訛的產(chǎn)物，我從來(lái)是不信的。因?yàn)槲颐靼?，大多?shù)成功的銷售案例是不能與外人道的，有很多敏感的東西。我以往參與過(guò)的不少項(xiàng)目，至今仍不能向外人尤其是公眾去細(xì)說(shuō)。怎么辦呢？就象以前說(shuō)相聲的，誰(shuí)也惹不起，只好拿自己來(lái)罵來(lái)開涮，我也就用我如何銷售自己的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)吧。不過(guò)不是罵自己，倒很象是自己吹噓自己的當(dāng)年勇了。見笑。1999年年底，做企業(yè)應(yīng)用軟件的圈子里都在傳SIEBEL要進(jìn)中國(guó)了，既然要進(jìn)中國(guó)，就得設(shè)中國(guó)公司，就得招聘中國(guó)區(qū)

22、總經(jīng)理，那些做軟件的、做咨詢的的叫得出名字的外企中的叫得出名字的精英們，大多琢磨過(guò)這個(gè)位子。當(dāng)時(shí)一幫獵頭也把業(yè)界弄得雞飛狗跳的，似乎SIEBEL 找了很多獵頭在獵這位子的人選。其實(shí)，SIEBEL當(dāng)時(shí)并沒(méi)有真正聘請(qǐng)幾家獵頭在挖人，大多是獵頭們自己忙活著爭(zhēng)取物色到合適的人選再向SIEBEL獻(xiàn)寶的。我當(dāng)然是動(dòng)心的人中的一個(gè)，從在98年初知道了SIEBEL 以后，從ERP轉(zhuǎn)去SIEBEL做CRM就一直是我的念想。我也接到過(guò)幾個(gè)獵頭的提到SIEBEL 的位子，但我都沒(méi)上心。因?yàn)槁犓麄兘榻B的SIEBEL的情況，還不如我自己了解的多，有個(gè)獵頭居然說(shuō)SIEBEL是世界第一大ERP廠商。獵頭給我的信息使我判斷出

23、他們能接觸到的SIEBEL 的人就是從SIEBEL總部被派到做銷售的一個(gè)女人，我不相信她會(huì)是決策者。SIEBEL在亞太區(qū)的總部在悉尼，想了想好象找不出什么關(guān)系去接觸，算了，為什么不直接找SIEBEL總部呢？我了解到SIEBEL當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)全球市場(chǎng)的人是副總裁Tom Hogan，他之前在IBM。就找他了。我從在IBM 做過(guò)的朋友中找出一個(gè)關(guān)系，他和Hogan曾經(jīng)共過(guò)事，我把我的企圖向這個(gè)朋友說(shuō)明并請(qǐng)他寫了封電子給Hogan，介紹一下我的情況。我當(dāng)時(shí)在西門子，西門子是SIEBEL在歐洲的重要客戶和合作伙伴，正想在中國(guó)和SIEBEL合作，我可以代表西門子去參加SIEBEL的全球合作伙伴大會(huì)，這就給了我一

24、個(gè)寶貴的機(jī)會(huì)。2000年3月初，我到舊金山參加SIEBEL的合作伙伴大會(huì)，開會(huì)和住宿都在希爾頓酒店。在會(huì)議中間，我結(jié)識(shí)了一個(gè)SIEBEL的人，聊得挺好，在休息的時(shí)候我問(wèn)他，在周圍的人中哪個(gè)是Tom Hogan。他找了半天沒(méi)找到，但答應(yīng)幫我留意。再次休息的時(shí)候他興沖沖找到我說(shuō)，他看見Hogan了。他指著幾個(gè)正在高談闊論的人告訴我說(shuō)，那個(gè)坐在沙發(fā)上背對(duì)著我的人就是Hogan。我了他，就走過(guò)去了。轉(zhuǎn)到Hogan面前，伏下身子伸出手去要和他握手，他沒(méi)有任何思想準(zhǔn)備，下意識(shí)地和我握了手，怔怔地看著我，旁邊幾個(gè)人也停止了交談盯著我。我對(duì)Hogan說(shuō)，我是西門子的，從中國(guó)來(lái)，想約時(shí)間和他聊聊在中國(guó)如何推廣S

25、IEBEL的事。他聽完之后說(shuō)好的，讓我晚上給他房間打約時(shí)間。捱到了晚上，我在房間里給Hogan的房間打了無(wú)數(shù)次，終于在快到夜里十二點(diǎn)的時(shí)候他才回來(lái)。我又把白天自我介紹的話說(shuō)了一遍，他約我第二天早晨一起喝咖啡。我這時(shí)意識(shí)到他沒(méi)有收到我托的朋友給他發(fā)的電子，心里一涼，馬上就又平靜了，豁出去了。第二天一大早，我就提前到了大堂一側(cè)的咖啡廳，沒(méi)有看到他，我沒(méi)有在咖啡廳等，而是跑到電梯出口那里等他。過(guò)了一陣，Hogan和一個(gè)人從電梯里出來(lái)，并沒(méi)有去咖啡廳，而是直接向會(huì)場(chǎng)方向走。我快走幾步叫住他，他回頭看了我?guī)酌腌?，肯定沒(méi)有想起我的名字，因?yàn)樗蜎](méi)記住過(guò)，但他想起了和我的約定。我和他到咖啡廳坐下，他說(shuō)：從中

26、國(guó)來(lái)的？那是個(gè)大市場(chǎng)。我說(shuō)：哦，我還以為你不知道中國(guó)是個(gè)大市場(chǎng)呢？他很驚訝：怎么這么說(shuō)？誰(shuí)不知道中國(guó)是個(gè)大市場(chǎng)。我說(shuō)：那你還等什么？他盯著我看了能有十秒鐘，才說(shuō)：因?yàn)闆](méi)有人告訴我應(yīng)該怎么去做中國(guó)這個(gè)大市場(chǎng)。我說(shuō)：你的擔(dān)心是什么呢？這時(shí)候我們點(diǎn)的咖啡被送來(lái)放到了桌上，直到我們這次四十五分鐘的談話結(jié)束時(shí)，他都沒(méi)有碰過(guò)他的咖啡。他說(shuō)了他的擔(dān)心，他擔(dān)心SIEBEL太貴，中國(guó)的客戶買不起；他擔(dān)心中國(guó)的客戶少，專門做簡(jiǎn)體中文版的SIEBEL產(chǎn)品劃不來(lái)；他擔(dān)心SIEBEL實(shí)施太復(fù)雜而中國(guó)沒(méi)有幾個(gè)能做SIEBEL 項(xiàng)目的咨詢公司；他擔(dān)心中國(guó)的面積比美國(guó)還大，得設(shè)多少家分公司才能罩住這么盤；他不知道在中國(guó)有哪些

27、行業(yè)哪些企業(yè)會(huì)首先成為SIEBEL的客戶。他提出一條，我就對(duì)答一條。聊到最后，他掏出手機(jī)給SIEBEL亞太區(qū)的頭兒Murray打。Murray沒(méi)來(lái)開這個(gè)會(huì)，在悉尼正睡覺(jué)呢。Hogan對(duì)Murray說(shuō)：咳，我找到你要找的人了，你不用再找了，詳細(xì)的我用告訴你。打完他問(wèn)我：你一定是想來(lái)SIEBEL的，對(duì)吧？我說(shuō)：是的。他笑著站起來(lái)和我握手，說(shuō)：歡迎加入SIEBEL。認(rèn)識(shí)你，是我在這個(gè)無(wú)聊會(huì)議上的最大收獲。晚上，我在房間里收電子，看到了SIEBEL人事部門的一個(gè)人給我發(fā)的，她寫道：我正在準(zhǔn)備你的offer letter，是Hogan讓我做的，但是，至少你得給我一份你的簡(jiǎn)歷吧？從這些芝麻爛谷子里面能看出

28、什么呢？我覺(jué)得，我那次成功銷售自己的過(guò)程，表明了在銷售高手應(yīng)該具備的素質(zhì)中，我至少有這幾項(xiàng)：激情動(dòng)力、捕捉時(shí)機(jī)、洞察力、震撼力、計(jì)劃條理性、專注結(jié)果。加入SIEBEL 的原望，是整個(gè)過(guò)程的動(dòng)力，這種激情讓我可以搜集大量信息，做好充分準(zhǔn)備，遇到意外時(shí)也始終朝向目標(biāo)努力。捕捉時(shí)機(jī)，甚至是創(chuàng)造機(jī)會(huì)，在這次經(jīng)歷中體現(xiàn)得很充分。洞察力，表現(xiàn)在我經(jīng)過(guò)搜集信息并加以分析后，判斷出關(guān)于這個(gè)職位的決策者是誰(shuí)，而這個(gè)人又關(guān)心什么想聽到什么。震撼力是很明顯的，直接去向他問(wèn)候、守到晚上直到他接和在電梯門口堵他，都算是小震撼，在與他正式談的時(shí)候的開場(chǎng)白是對(duì)他的大震撼，收到了很好的效果。計(jì)劃條理性也表現(xiàn)出來(lái)了，因?yàn)檎麄€(gè)過(guò)

29、程都是按我的計(jì)劃發(fā)展的，沒(méi)有因?yàn)橐恍┬〉牟迩騺y步驟而功虧一簣。專注結(jié)果，目標(biāo)就是拿到offer letter，不糾纏于一些所謂的必經(jīng)之路或中間條件。千萬(wàn)不要認(rèn)為上述這些是一些技巧，不是，這些都是素質(zhì)。（志在必得）米盧我在SIEBEL做了一年半，然后去了SAS軟件。這個(gè)舉動(dòng)的發(fā)生，在很大程度上要?dú)w因于一個(gè)人對(duì)我做的一次成功的銷售。這個(gè)人是個(gè)說(shuō)話帶有明顯澳洲腔的老外，他當(dāng)時(shí)常駐，是一家世界知名的獵頭公司的資深顧問(wèn)。到現(xiàn)在為止，他是我見到過(guò)的最出色的獵頭。很早以前我就聽說(shuō)過(guò)SAS，而且?guī)缀醵疾皇鞘裁凑娴脑u(píng)論，聽說(shuō)它很早就進(jìn)入中國(guó)了，但一直做不開、不成功，條件也挺艱苦，員工待遇和辦公環(huán)境似乎不像其

30、它的外企。而我當(dāng)時(shí)在SIEBEL時(shí)間并不長(zhǎng)，各方面還算得意，所以開始時(shí)根本沒(méi)考慮過(guò)要屈就。里聊了幾次，最后我同意和他見一面。在王府飯店的咖啡廳，聊了兩個(gè)小時(shí)，我發(fā)現(xiàn)他是個(gè)很好的sales。他一定是很仔細(xì)地了解了我的情況，而且通過(guò)前面的幾次交談，他也找到了他對(duì)我的賣點(diǎn)。他寒暄之后開始聊的話題居然是中國(guó)的足球和米盧，當(dāng)時(shí)米盧正帶領(lǐng)著中國(guó)隊(duì)沖擊2002年日世界杯的入場(chǎng)券，而且形勢(shì)不錯(cuò)。他判斷出我這個(gè)人可能最看重的是所謂的成就感，所以他就從米盧的成就感談起。他問(wèn)我，是帶領(lǐng)德國(guó)隊(duì)獲得世界杯更有挑戰(zhàn)性和成就感，還是帶領(lǐng)中國(guó)隊(duì)進(jìn)軍世界杯更有挑戰(zhàn)性和成就感？中國(guó)足球已經(jīng)向世界杯沖擊了四十五年，還沒(méi)有成功過(guò)，而

31、德國(guó)隊(duì)已經(jīng)得到過(guò)冠軍和亞軍。然后，我們聊到了SIEBEL，他的確準(zhǔn)備得很充分，他分析了SIEBEL不可能在中國(guó)做大，因?yàn)镾IEBEL沒(méi)有把中國(guó)看作一個(gè)市場(chǎng)，在SIEBEL眼里，中國(guó)只是一個(gè)冒出了聯(lián)想、通用、羅氏制藥、中國(guó)網(wǎng)通等幾個(gè)項(xiàng)目的一塊地方而已，他認(rèn)為我在SIEBEL無(wú)非是一個(gè)項(xiàng)目一個(gè)項(xiàng)目地簽下去、一個(gè)季度一個(gè)季度地捱下去，明年和今年又有什么不同，還有什么可以追求的呢？他覺(jué)得我不應(yīng)該去做重復(fù)的事情，不要老是做已經(jīng)證明我能做的事情，而應(yīng)該去嘗試更有挑戰(zhàn)性而且更能帶來(lái)成就感的事情。我被他鼓動(dòng)起了一種沖動(dòng)，想去試一下。我在SIEBEL做的是一個(gè)新攤子，我鋪開的，但的確似乎不能鋪得更大了，而在他介

32、紹的情況看來(lái)，SAS軟件是個(gè)舊攤子，而且似乎在等待著轉(zhuǎn)機(jī)。我的這種沖動(dòng)就是想去做為它帶來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)的這個(gè)人。2001年10月7日，中國(guó)隊(duì)出線了，獲得了進(jìn)軍世界杯的資格，四十五的年夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)了，米盧成了英雄，他的成就感獲得了最大的滿足。同一天，我正式到SAS軟件上任了。SAS是一家什么樣的公司呢？SAS是一家很獨(dú)特的公司，只能用獨(dú)特這個(gè)詞來(lái)形容它才夠準(zhǔn)確。外面的人凡是聽說(shuō)過(guò)SAS的，大都知道它很獨(dú)特，但當(dāng)我真正進(jìn)了SAS之后，才認(rèn)識(shí)到它有多么獨(dú)特。不知道是因?yàn)槲业哪芰€是因?yàn)槲业倪\(yùn)氣，我到了SAS以后它果然開始有轉(zhuǎn)機(jī)了，而且是翻天覆地、一鳴驚人。在兩個(gè)半月以后，2001年的圣誕節(jié)，SAS和海關(guān)總署簽約了

33、；又過(guò)了兩周，在2002年的一月初，SAS和中國(guó)工商銀行總行簽約了。這兩個(gè)合同，是SAS整個(gè)亞太區(qū)在那個(gè)財(cái)年里最大的兩個(gè)合同，而工行的項(xiàng)目，更是SAS有史以來(lái)在亞太地區(qū)簽過(guò)的最大的合同。2002年春節(jié)的時(shí)候在SAS的全球總部開會(huì)，SAS中國(guó)區(qū)成了明星，據(jù)說(shuō)還成了SAS最高層最關(guān)注的地區(qū)，我當(dāng)時(shí)還以為這些都是好事。2002年六月，米盧率領(lǐng)的中國(guó)隊(duì)在國(guó)踢了三場(chǎng)球，一球未進(jìn)，回來(lái)了。就在同時(shí)，SAS在工行和海關(guān)的項(xiàng)目也都遇到了很大的困難，面臨無(wú)法繼續(xù)下去的命運(yùn)，而當(dāng)時(shí)公司的全部力量都不得不投入到這兩個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施工作上去，幾乎無(wú)力去爭(zhēng)取新的項(xiàng)目。不知是因?yàn)槊妆R的能力還是米盧的運(yùn)氣，中國(guó)隊(duì)走進(jìn)了世界杯，

34、實(shí)現(xiàn)了飛躍。但在世界杯的賽場(chǎng)上，中國(guó)隊(duì)以并沒(méi)有什么提高的實(shí)力，卻背負(fù)著國(guó)人上漲了很高的期望，而來(lái)面對(duì)強(qiáng)大得多的對(duì)手，悲劇也就不可避免了。同樣，不知是因?yàn)槲业哪芰€是因?yàn)槲业倪\(yùn)氣，SAS中國(guó)公司也曾經(jīng)一度輝煌、創(chuàng)造奇跡，公司高層的期望已被激發(fā)出來(lái)，但是所有的問(wèn)題都并沒(méi)有得到解決，卻倉(cāng)促應(yīng)對(duì)從未打過(guò)的大仗，結(jié)果也可想而知。我去SAS的時(shí)候，合同簽了一年半，到2003年三月到期的時(shí)候，我和公司的高層雙方均沒(méi)有續(xù)約繼續(xù)合作的意向，很自然地就散了。從士兵到將軍銷售，是所有職業(yè)中最需要發(fā)揮主觀能動(dòng)性的，銷售人員，也是最活躍最不易管理的一群人。同時(shí)，銷售也是最容易出成績(jī)、最容易使無(wú)名之輩脫穎而出、甚至走上管

35、理崗位的。所以很容易見到這樣一種場(chǎng)景：一個(gè)一戰(zhàn)成名的年輕銷售員，管理著一群可能也很年輕但肯定桀驁不馴的銷售員。我就經(jīng)歷了這樣一個(gè)過(guò)程。我在1997年十月，從一名銷售經(jīng)理被提升為西門子中國(guó)公司負(fù)責(zé)ERP業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人。那時(shí)我29歲。我的老板，就是以前提到的那個(gè)長(zhǎng)得象列寧的德國(guó)人，因?yàn)闃I(yè)績(jī)出色，被提升到亞太區(qū)去做負(fù)責(zé)人了。他的老板，就選擇我做了接任者。當(dāng)時(shí)我自然很是得意，以為一切是因?yàn)樽约旱牟拍?。后?lái)才逐漸領(lǐng)悟到還有其它的原因，而且可能是更主要的原因：第一，提拔我做這個(gè)部門的執(zhí)行經(jīng)理，比從德國(guó)派一個(gè)人來(lái)做不知要節(jié)省多少錢；第二，我的老板們都不愿意讓總部再派一個(gè)人來(lái)坐這個(gè)位置。（總部來(lái)的德國(guó)人哪會(huì)有一

36、個(gè)乳臭未干的本地人那么聽話？）因?yàn)槲以趯W(xué)校里念那些沒(méi)用的書多耽擱了幾年，25歲才出校門，所以當(dāng)時(shí)我其實(shí)才有四年的工作經(jīng)驗(yàn)。我接手的是西門子行業(yè)應(yīng)用部最大的一個(gè)部門，有近三十人，而且分布在、和四個(gè)辦公地點(diǎn)，在的人占了一大半，而我是在。這些人中，不少人的年紀(jì)都比我大，還有馬來(lái)西亞人、德國(guó)人等外籍人士，最重要的是：這些人都是銷售人員或做SAP項(xiàng)目的咨詢顧問(wèn)，個(gè)個(gè)都不是省油的燈。我當(dāng)時(shí)給自己定的方案是：推行新政，樹立權(quán)威?？客菩行抡?lái)樹立權(quán)威，靠樹立權(quán)威來(lái)推行新政。最重視的，就是如何訂立新規(guī)矩、新章程，改組原有人員組合，要營(yíng)造煥然一新的局面；最在意的，就是誰(shuí)支持我、誰(shuí)反對(duì)我、誰(shuí)瞧不起我。我當(dāng)時(shí)很刻意要

37、形成我的所謂風(fēng)格，而且期望是一種果斷負(fù)責(zé)的風(fēng)格，所以當(dāng)有任何問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)，我都追求快速做決定，并要求我的決策被不折不扣地執(zhí)行。結(jié)果呢？后來(lái)證明，當(dāng)時(shí)當(dāng)機(jī)立斷做的決策、強(qiáng)力要求執(zhí)行的一些新政，大多數(shù)是有問(wèn)題的；而當(dāng)時(shí)感覺(jué)自己實(shí)在拿不準(zhǔn)而暫緩處理甚至沒(méi)有采取對(duì)策的，這些緩做和不做，倒大多收到了比較好的效果。一個(gè)打仗的人，被提拔成一個(gè)帶兵打仗的人，很容易誤解為自己不再是一個(gè)打仗的人，而只是一個(gè)帶兵的人，會(huì)想方設(shè)法打造一個(gè)我的隊(duì)伍、聽話、好管理的隊(duì)伍，其實(shí)，在戰(zhàn)場(chǎng)上，只有打勝仗、打敗仗兩種隊(duì)伍之分。銷售人員需要的，是能夠帶領(lǐng)他們、幫助他們打勝仗的，而不是一個(gè)坐在后方的督戰(zhàn)者。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)向你匯報(bào)工作后，并沒(méi)

38、有從你這里得到幫他做好銷售的東西，這種匯報(bào)甚至連你本人，在他眼里都是沒(méi)有價(jià)值的。初出茅廬的諸亮，如果沒(méi)有連著的火燒博望坡、火燒新野、火燒赤壁三場(chǎng)好戲，不要說(shuō)關(guān)羽、飛不會(huì)聽他的，備都會(huì)把他趕回茅廬里去了。（從一個(gè)整齊劃一的部隊(duì)，到一個(gè)指揮家）管理者每做一件事，都要首先考慮這樣做能否為部下的工作、為團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)帶來(lái)價(jià)值。對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的管理，更是這樣。威信和權(quán)威不是樹立起來(lái)的，而是用自己帶給團(tuán)隊(duì)的價(jià)值換來(lái)的。銷售團(tuán)隊(duì)的管理者，應(yīng)始終是一個(gè)銷售員，才能親身把握銷售人員需要什么?？靠磮?bào)表來(lái)了解市場(chǎng)狀態(tài)，靠聽匯報(bào)來(lái)了解銷售進(jìn)展，如同紙上談兵。SIEBEL公司的創(chuàng)始人Tom Siebel就是一個(gè)很好的樣板，即使

39、是在SIEBEL已經(jīng)成為一家大公司以后，他都可以親自用SIEBEL最新的版本為客戶做演示，他自己形容自己就是一個(gè)big sales。他尚且如此，剛剛成為一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的小頭頭的人，又怎么可以從此回到后方了呢？翻云覆雨的MatrixMatrix這部大片PAGE # 頁(yè)：# 電影 駭客帝國(guó)已經(jīng)拍了三部，好像看的人不少，還算轟動(dòng)。其實(shí)，自從外企開始進(jìn)入中國(guó)的那天起，圍繞著Matrix這個(gè)字眼展開的好戲，就一直沒(méi)斷過(guò)。Matrix，在公司管理中，就是特指所謂的矩陣式架構(gòu)，縱橫條塊，互相之間既合作又牽制，大多數(shù)職位都要向兩個(gè)人或兩個(gè)方向匯報(bào)，這兩個(gè)方向中常常一個(gè)是主要匯報(bào)方向，另一個(gè)是次要匯報(bào)方向。比如說(shuō)

40、，專門銷售某種產(chǎn)品的銷售員，他既要向他所在地區(qū)的銷售主管匯報(bào)，也要向總部專門負(fù)責(zé)這種產(chǎn)品的主管匯報(bào)；中國(guó)區(qū)的財(cái)務(wù)主管，既要向中國(guó)區(qū)經(jīng)理匯報(bào)，也要向亞太地區(qū)的財(cái)務(wù)主管匯報(bào)。其實(shí)，中國(guó)的行政體系自漢以來(lái)，一直是這種架構(gòu)并沿用至今。省就是塊、橫，部就是條、縱。只是咱們一直沒(méi)有把數(shù)學(xué)中的矩陣這個(gè)概念用于組織結(jié)構(gòu)的這種形象化描述。像一切事物一樣，矩陣式結(jié)構(gòu)也有它很明顯的利與弊，它既不是所謂國(guó)外的先進(jìn)管理思想，更不是什么靈丹妙藥。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和技術(shù)的發(fā)展，組織結(jié)構(gòu)越來(lái)越強(qiáng)調(diào)扁平和高效協(xié)同，矩陣式結(jié)構(gòu)也在發(fā)展變化。是否采用矩陣式結(jié)構(gòu)，是縱向的垂直管理強(qiáng)于橫向的地區(qū)管理還是反過(guò)來(lái)，沒(méi)有一定之說(shuō)，完全是具

41、體問(wèn)題具體分析，因此，就很可能變成是實(shí)力的較量和政治的斗爭(zhēng)。我在2003年離開SAS公司后，因?yàn)閰捑肓嗽谕馄蟮拇蚬ど?，曾一度想去?guó)的軟件公司找碗飯吃。朋友把我推薦給了用友的王文京，可能王文京又轉(zhuǎn)告了當(dāng)時(shí)還在用友的何經(jīng)華，所以何經(jīng)華就約我見了一面。見面之后他發(fā)電子給我的說(shuō)法是用友沒(méi)有合適你的位子，現(xiàn)在想起來(lái)真是天地。和他聊了一個(gè)多小時(shí)，感覺(jué)還是挺有收獲的。記得他聊到他正在用友大力推行Matrix結(jié)構(gòu)。在我看來(lái)，他在用友推行的Matrix結(jié)構(gòu)，肯定是強(qiáng)調(diào)縱向的，就是要強(qiáng)化總部對(duì)各個(gè)地區(qū)和各種業(yè)務(wù)的管控，削弱各個(gè)大區(qū)主管的權(quán)力，就是用中央集權(quán)來(lái)取代或制約地方自治。從后來(lái)了解到的一些信息來(lái)看，這種改

42、變好像并不順利，而且對(duì)用友也沒(méi)有產(chǎn)生什么好的效果。SIEBEL執(zhí)行的是嚴(yán)格的Matrix體系，而且是非常明確而嚴(yán)格的強(qiáng)調(diào)縱向控制的Matrix體系。我在SIEBEL的時(shí)候，只有銷售人員是真正由我管理的，其它的不要說(shuō)人事、財(cái)務(wù)、戰(zhàn)略合作、咨詢服務(wù)了，就連售前支持和市場(chǎng)推廣，也必須和亞太地區(qū)或大中國(guó)區(qū)的相應(yīng)負(fù)責(zé)人配合才行。前一段有朋友提到何經(jīng)華離開用友去了SIEBEL，還說(shuō)從報(bào)道中看到何經(jīng)華可以總負(fù)責(zé)這些地區(qū)的全部業(yè)務(wù)。不知道這意味著SIEBEL歷來(lái)強(qiáng)調(diào)中央集權(quán)的政策發(fā)生了改變，還是只是何經(jīng)華從SIEBEL高層拿到的空頭支票，還是只是他一廂情愿的期望。不過(guò)我斷定，他一定會(huì)爭(zhēng)取在他管轄的地區(qū)獲得更大

43、的自治權(quán)。我在中央，我就強(qiáng)調(diào)中央集權(quán)；我在地方，我就呼吁地方自治。屁股決定腦袋，腦袋決定嘴巴，歷來(lái)如此。企業(yè)最大的財(cái)富是什么?企業(yè)最大的財(cái)富是什么？可能有人說(shuō)是品牌，有人說(shuō)是信譽(yù)，還有諸多其它說(shuō)法?，F(xiàn)在比較多的人會(huì)認(rèn)同企業(yè)最大的財(cái)富是人，是企業(yè)的員工。我也贊同這種說(shuō)法，但是，我還要再加一句：企業(yè)最大的財(cái)富不僅是員工，還包括員工們的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)。我在我的Blog里提過(guò)下面的事情。當(dāng)年我在西門子的時(shí)候，西門子的一位銷售經(jīng)理開車闖紅燈而被從重處理扣了不少分，他象熱鍋上的螞蟻一樣四處托人找關(guān)系但沒(méi)有成功，結(jié)果因?yàn)樗呀?jīng)沒(méi)有分可以扣了，最后只得請(qǐng)假去上了交通法規(guī)學(xué)習(xí)班。不久，另一個(gè)部門的同事聽說(shuō)后為他惋惜

44、不已，因?yàn)檫@個(gè)部門的產(chǎn)品是自動(dòng)取款機(jī)，和銀行的電腦部工作人員關(guān)系很深，而司機(jī)的違章記錄和分?jǐn)?shù)余額都是在這家銀行的電腦上的，他們拍著胸脯說(shuō)如果當(dāng)時(shí)知道這件事，請(qǐng)銀行的朋友幫他把電腦記錄一改就什么問(wèn)題都沒(méi)了。這個(gè)銷售經(jīng)理是個(gè)手眼通天的人物，據(jù)說(shuō)為了大的電力項(xiàng)目可以直接拜訪政府的高官，可是卻沒(méi)有辦法找到近在咫尺的資源來(lái)幫他解決這個(gè)小麻煩。如果他找到了這個(gè)關(guān)系解決了問(wèn)題，他就不需要請(qǐng)假去上學(xué)習(xí)班，西門子的業(yè)務(wù)可以不受影響。如果換成是他的一位重要客戶闖了紅燈，他要是能找到身邊的關(guān)系資源來(lái)幫這位客戶解決麻煩，對(duì)他搞好客戶關(guān)系做好銷售就有直接甚至巨大的幫助，對(duì)西門子更是好事一樁。2000年我在SIEBEL的

45、時(shí)候，做一家大型電腦公司的項(xiàng)目，聽他們講過(guò)一個(gè)故事。他們想做海關(guān)的項(xiàng)目，很長(zhǎng)時(shí)間苦于無(wú)法和客戶建立密切的聯(lián)系，毫無(wú)進(jìn)展。后來(lái)一位銷售經(jīng)理回家向老婆訴苦，結(jié)果老婆一聽就拍著胸脯說(shuō)這不是問(wèn)題，原來(lái)她也在這家IT公司上班，是在進(jìn)出口部，他們的進(jìn)出口部和海關(guān)打了很多年的交道，關(guān)系很深。后來(lái)果然由進(jìn)出口部引見，銷售人員最終和海關(guān)的相關(guān)部門建立了密切關(guān)系?？梢?，企業(yè)的員工按照一定的規(guī)則，在不侵害個(gè)人隱私和業(yè)務(wù)的情況下，共享員工們的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，對(duì)員工們于公于私都會(huì)有好處，對(duì)公司、對(duì)老板更是大有好處。北美和歐洲的一些公司現(xiàn)在都非常關(guān)注企業(yè)的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，一些廠商已經(jīng)在專門為企業(yè)提供這方面的解決方案。一個(gè)新的名詞

46、已經(jīng)在軟件和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的圈子中熱了起來(lái)，叫CRC，Corporate Relation Capital企業(yè)關(guān)系資本。這是一種新型的用互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)提供的服務(wù)。企業(yè)為什么要用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)管理和利用自己的全體員工的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)呢？這是由于關(guān)系網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)都是網(wǎng)。一個(gè)企業(yè)如果把自己封閉起來(lái)，只能了解到自己的員工都認(rèn)識(shí)哪些人，但無(wú)法看到這些人又都認(rèn)識(shí)哪些人，更無(wú)法繼續(xù)向外延伸出去，企業(yè)得到的只是一靜態(tài)的表格，上面列著自己的員工和員工認(rèn)識(shí)的人的，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)系網(wǎng)的特點(diǎn)是可延伸的、可編織的而且一定是動(dòng)態(tài)的，這恰恰和互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)一致。尤其對(duì)于中小企業(yè)，自己的員工數(shù)量有限，如果不把企業(yè)接入一個(gè)社會(huì)關(guān)系的大網(wǎng)，企業(yè)

47、的小網(wǎng)其實(shí)用處不大。關(guān)系網(wǎng)還有幾個(gè)特點(diǎn)，比如私密性和不可簡(jiǎn)單地傳遞或轉(zhuǎn)移，我的關(guān)系不一定想讓別人甚至老板和同事知道；我即使把我的關(guān)系介紹給你，你也不一定能變成自己的關(guān)系。CRC完全認(rèn)同關(guān)系網(wǎng)的這些特點(diǎn)，而且在具體的應(yīng)用功能上也順應(yīng)了這種現(xiàn)實(shí)規(guī)則。CRC的理論中有一個(gè)很重要的基本原則就是：關(guān)系具有強(qiáng)烈的主觀性，意思就是說(shuō)，我的一個(gè)重要客戶在我眼中是個(gè)VIP，我和他的關(guān)系是一定要的重要客戶關(guān)系，而他在他的鄰居眼中卻就是個(gè)鄰居而已，是個(gè)可以對(duì)任何人公開的鄰居關(guān)系。CRC理論還有一個(gè)重要的基本原則就是：關(guān)系的不可窮盡性，也就是說(shuō)，不可能把所有人之間的所有關(guān)系一網(wǎng)打盡，既然不可能、做不到，就沒(méi)有必要去追

48、求一網(wǎng)打盡所有關(guān)系?；陉P(guān)系有強(qiáng)烈的主觀性和不可窮盡性，CRC的規(guī)則中就明確提出，用戶完全不必把自己的重要甚至隱密關(guān)系拿出來(lái)共享，而這絲毫不會(huì)影響整個(gè)關(guān)系網(wǎng)的價(jià)值和實(shí)效。因?yàn)?，某個(gè)人把自己的不太重要的可以公開的關(guān)系拿出來(lái)共享，可能在別人眼中恰恰是非常有價(jià)值的關(guān)系；某個(gè)人隱藏而沒(méi)有拿出來(lái)的關(guān)系，可能本來(lái)在其他人眼中也沒(méi)什么用處，而且，既然關(guān)系本身就是不可窮盡的，有一部分關(guān)系沒(méi)有被拿出來(lái)共享并不會(huì)影響關(guān)系網(wǎng)的整體價(jià)值。（網(wǎng)絡(luò)中的基本素質(zhì)）都是自動(dòng)化惹的禍客戶關(guān)系管理（CRM）有比較成型的產(chǎn)品和應(yīng)用大約是在九十年代初期，當(dāng)時(shí)是兩條線分別在發(fā)展的，一條是銷售自動(dòng)化管理（SFA），一條是客戶服務(wù)和支持（

49、CSS）。隨著電信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，呼叫中心、電子商務(wù)、在線銷售等等都出現(xiàn)了，SIEBEL的一大貢獻(xiàn)就是提出了把這些全集成在一起的多渠道的CRM。SIEBEL起家其實(shí)靠的是銷售自動(dòng)化管理，初期在客戶服務(wù)和支持上是比較弱的，后來(lái)通過(guò)購(gòu)并等方法逐漸把整個(gè)方案弄得比較整齊了，也奠定了今天CRM中老大的地位。銷售自動(dòng)化，是CRM最開始的源頭之一，直到今天，仍然是CRM的重要組成部分，但是，恰恰是這個(gè)銷售自動(dòng)化，一直是影響CRM的實(shí)施效果并拖累整個(gè)CRM發(fā)展的主要因素。銷售自動(dòng)化，顧名思義，就是用一套軟件工具加上業(yè)務(wù)流程規(guī)把銷售過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和各方面的參與因素管理起來(lái)，實(shí)現(xiàn)一種自動(dòng)化的可以控制的銷售

50、流程。這么做的初衷，是解決企業(yè)對(duì)銷售業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)不準(zhǔn)的問(wèn)題。企業(yè)的一切活動(dòng)是圍繞著市場(chǎng)圍繞著客戶轉(zhuǎn)的，企業(yè)能賣出多少產(chǎn)品，決定了企業(yè)應(yīng)該有什么樣的生產(chǎn)能力、原材料、人員規(guī)模等等。美國(guó)的上市公司的老板們和華爾街的股票分析師們，最討厭的就是surprise（意外），即使是公司業(yè)績(jī)的驚喜也不是什么好事，因?yàn)樗f(shuō)明了企業(yè)對(duì)自身經(jīng)營(yíng)狀況把握的水平不夠。SIEBEL的產(chǎn)品推出時(shí)，迎合的就是這些企業(yè)的這種需求。企業(yè)希望使用銷售自動(dòng)化軟件把公司的整個(gè)銷售業(yè)務(wù)變成象企業(yè)的生產(chǎn)線一樣，透明、可控、可維護(hù)，可以根據(jù)生產(chǎn)原料和生產(chǎn)能力準(zhǔn)確地計(jì)算產(chǎn)出結(jié)果，再根據(jù)這個(gè)預(yù)期的銷售業(yè)績(jī)來(lái)規(guī)劃企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和最終財(cái)務(wù)的營(yíng)收數(shù)字。S

51、IEBEL用這個(gè)故事（或者說(shuō)愿景），用難以置信的速度把這些大公司一個(gè)個(gè)變成了自己的客戶，在九十年代末創(chuàng)造了驚人的增長(zhǎng)速度，至今還象是個(gè)神話。企業(yè)在購(gòu)買了銷售自動(dòng)化軟件后，還必須要對(duì)銷售隊(duì)伍和銷售流程進(jìn)行順應(yīng)自動(dòng)化要求的改造，苦日子就這樣開始了，因?yàn)樽詣?dòng)化改造的過(guò)程，就是去人性化的過(guò)程。客戶、合作伙伴甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都變成了企業(yè)銷售自動(dòng)化流水線上的原料和添加劑，各種銷售方法和團(tuán)隊(duì)的管理機(jī)制，就變成了流水線上的生產(chǎn)工藝，銷售人員就變成了機(jī)器。（見識(shí)過(guò)，規(guī)定好的介紹流程，第一步，第二步，發(fā)展到不同階段會(huì)出現(xiàn)不同人員。不簽單不要緊，把該做的工作做完了才有提成。銷售藝術(shù)的終結(jié)，管理藝術(shù)的到來(lái)）銷售，是一種

52、人與人之間的活動(dòng)，銷售人員是人，客戶也是人。銷售，很象是傳統(tǒng)的作坊模式，銷售人員象工匠一樣，水平有高有低、態(tài)度有好有壞，銷售人員的培養(yǎng)也大多是靠師傅帶徒弟，還要看徒弟的悟性和努力程度。銷售人員的競(jìng)爭(zhēng)，又很象戰(zhàn)場(chǎng)或體育競(jìng)技，靠實(shí)力說(shuō)話而又有很多變數(shù)，以小搏大、以弱勝?gòu)?qiáng)屢見不鮮，有非常多的偶然因素可以影響甚至決定競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)。人的因素、偶然的因素，都是自動(dòng)化流程中無(wú)法控制和預(yù)測(cè)的因素，都是要加以抑制甚至去除的。當(dāng)初汽車工業(yè)發(fā)明生產(chǎn)線的時(shí)候，一個(gè)目的是提高效率，另一個(gè)就是去除工人的水平、態(tài)度、心情等可能對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量造成的影響。如同工業(yè)化初期人和機(jī)器的敵對(duì)和較量一樣，實(shí)施銷售自動(dòng)化也造成了銷售人員和銷售自

53、動(dòng)化軟件之間的敵對(duì)和較量。工人害怕被機(jī)器取代，銷售人員也怕使用了銷售自動(dòng)化軟件后自己的價(jià)值被降低甚至抹殺。企業(yè)都期望實(shí)施銷售自動(dòng)化項(xiàng)目后，銷售人員也象機(jī)器零件一樣具備可互換性，一個(gè)銷售人員離開了，立刻可以再找一個(gè)同樣的零件換上而不影響整個(gè)流水線的運(yùn)轉(zhuǎn)。每個(gè)銷售人員都知道對(duì)自己這意味著什么。另外，由手工作坊到自動(dòng)化生產(chǎn)，這種變化對(duì)銷售人員也帶來(lái)了新的課題、新的工作量，如果銷售人員看不到這種變化可能給自己帶來(lái)的好處，就會(huì)對(duì)這種變化進(jìn)行抵制。CRM發(fā)展到今天，似乎沒(méi)有象ERP那樣被企業(yè)廣泛地接受，其中一個(gè)原因就是企業(yè)的銷售流程很難象企業(yè)的生產(chǎn)、采購(gòu)、庫(kù)存流程那樣被自動(dòng)化和去人性化。相比之下，CRM中

54、的呼叫中心和客戶服務(wù)等應(yīng)用，在客戶實(shí)施中獲得的效果要好很多，這也是因?yàn)檫@些流程中人的作用不象銷售流程中那么強(qiáng)，服務(wù)人員和業(yè)務(wù)容易被流程化管理。企業(yè)在設(shè)法獲得銷售人員的真實(shí)客戶資料和銷售狀況的時(shí)候，應(yīng)該考慮一下企業(yè)能夠給銷售人員什么幫助。很多企業(yè)現(xiàn)在對(duì)銷售人員用的是胡蘿卜加大棒的方法，賣得出去給重賞，賣不出去就轟走。銷售人員需要企業(yè)給他們什么？很多企業(yè)會(huì)說(shuō)：他們要我們給他們更好的價(jià)格政策、要我們大做廣告提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度，其實(shí)，銷售人員非常需要的是企業(yè)的關(guān)系資源。企業(yè)的關(guān)系資源，可以理解為企業(yè)所有人員的社會(huì)關(guān)系的總和，或者說(shuō)，是企業(yè)的所有人員的可以拿出來(lái)共享的關(guān)系網(wǎng)的總和。銷售人員常常苦思冥

55、想、四處求助，尋找可以用來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶、搞定客戶的人脈關(guān)系，而他的企業(yè)同事們都有著各自的人脈關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，這些資源加在一起，比銷售人員自己的小小關(guān)系網(wǎng)要強(qiáng)大的多。CRM中的銷售自動(dòng)化把銷售人員推到了對(duì)立面，都是自動(dòng)化惹的禍。銷售，是人的工作，是要發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性的。當(dāng)企業(yè)想把銷售人員的客戶關(guān)系抓到自己手里的時(shí)候，不妨把企業(yè)員工們的人脈關(guān)系網(wǎng)先提供給銷售人員，銷售人員為了更好地利用企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)來(lái)搞定客戶，就會(huì)仔細(xì)完善地描述自己的客戶信息，以便從企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)中找到更多更有效的人脈資源為他所用。企業(yè)和銷售人員，還是應(yīng)該互惠互利的好。拿什么奉獻(xiàn)給你，我的sales?前幾天和一位給企業(yè)培訓(xùn)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)師聊天

56、，他給我看了一些很有價(jià)值的東西。他在給每個(gè)企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)上培訓(xùn)課的時(shí)候，都要做個(gè)小調(diào)查，其中有個(gè)題目是：你最希望你的企業(yè)怎樣來(lái)幫助你完成銷售任務(wù)？這是道選擇題，他列出了多個(gè)答案，每人最多可以選擇其中的兩個(gè)答案。最近他剛把他培訓(xùn)過(guò)的大約一百家企業(yè)的2000多名銷售人員的答案統(tǒng)計(jì)整理了一下，得出了非常有意思的結(jié)論，在我看來(lái)還非常有價(jià)值。你最希望你的企業(yè)怎樣來(lái)幫助你完成銷售任務(wù)？在被普遍選擇的兩個(gè)答案中，有一個(gè)是隨著企業(yè)所在行業(yè)的不同而不同，帶有明顯的行業(yè)特點(diǎn)；另一個(gè)則是幾乎被所有企業(yè)的所有銷售員最多選中，體現(xiàn)了跨行業(yè)的一致性。在房地產(chǎn)企業(yè)的售樓人員中，很多人選擇企業(yè)推出在市場(chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品；在汽

57、車經(jīng)銷商的銷售代表中，很多人選擇企業(yè)制定更好的價(jià)格體系和分銷政策；在醫(yī)藥代表中，很多人選擇企業(yè)加大對(duì)產(chǎn)品的市場(chǎng)宣傳，提高知名度；在軟件公司和IT系統(tǒng)集成商的銷售人員中，很多人選擇企業(yè)加強(qiáng)對(duì)銷售人員的行業(yè)和技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)。而那個(gè)被各個(gè)行業(yè)的銷售人員最普遍選中的答案是什么呢？是企業(yè)幫助銷售人員擴(kuò)大人脈關(guān)系和客戶渠道。尤其是在IT業(yè)的系統(tǒng)集成商、軟件公司、管理咨詢公司等項(xiàng)目型銷售的企業(yè)中，幾乎所有銷售人員都選擇了這一答案。這個(gè)培訓(xùn)師覺(jué)得如果這些企業(yè)的老總或銷售總監(jiān)看到這個(gè)統(tǒng)計(jì)的話，一定會(huì)覺(jué)得有些意外。以他的了解，這些老總恐怕都忽視了企業(yè)有義務(wù)來(lái)幫助銷售員建立關(guān)系網(wǎng)。老總們大多認(rèn)為，只要給銷售員一種產(chǎn)品

58、、一個(gè)市場(chǎng)區(qū)域、一個(gè)價(jià)格政策，然后再加一個(gè)賞罰分明的激勵(lì)政策，讓銷售員既有動(dòng)力又有壓力，至于銷售員有沒(méi)有關(guān)系、能否利用關(guān)系找客戶找關(guān)系，完全是銷售員個(gè)人的本領(lǐng)了?，F(xiàn)在很多企業(yè)在招聘銷售人員的廣告里不是經(jīng)常有一句有客戶關(guān)系資源者優(yōu)先嗎？企業(yè)在判斷這個(gè)人是不是一個(gè)好的銷售員時(shí)，首先是看他手里有沒(méi)有廣泛的人脈和客戶關(guān)系。企業(yè)恐怕沒(méi)有想到，銷售員在判斷這個(gè)企業(yè)是不是一個(gè)好的企業(yè)時(shí)，首先也在看企業(yè)手里是否有廣泛的人脈關(guān)系、是否可以把這些資源提供給銷售員。不少優(yōu)秀的銷售員跳槽的原因中就包括企業(yè)只是在利用甚至榨干銷售員的人脈關(guān)系，而銷售員沒(méi)有從企業(yè)獲得任何人脈資源。這位培訓(xùn)師的資料讓我如獲至寶，因?yàn)樗芎玫?/p>

59、驗(yàn)證了我做九幫網(wǎng)的初衷。做九幫網(wǎng)，在很大程度上是受了美國(guó)的Spoke的啟發(fā)。Spoke的創(chuàng)始人和管理團(tuán)隊(duì)大都和我有類似的背景，都是做企業(yè)應(yīng)用出身的，大多有CMR的背景，而且自己就是sales，它的CEO就曾經(jīng)在Siebel負(fù)責(zé)過(guò)美國(guó)西部地區(qū)的銷售業(yè)務(wù)，沒(méi)準(zhǔn)兒我和他還在Siebel的會(huì)上見過(guò)呢。Spoke的定位就是幫銷售員做銷售，它是一種利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶找關(guān)系的工具。企業(yè)使用Spoke后，銷售員可以看到所有同事的允許他看到的關(guān)系網(wǎng)，每當(dāng)銷售員想要尋找某個(gè)潛在客戶、或要尋找接近某個(gè)重要人物的關(guān)系渠道時(shí)，他都可以在所有同事的關(guān)系網(wǎng)中搜索并從這些關(guān)系網(wǎng)出發(fā)到Spoke的大網(wǎng)上去搜索，銷售員不再形單影支

60、般的渺小、不再覺(jué)得自己是在孤軍奮戰(zhàn)，而是可以真正感覺(jué)到屬于一個(gè)集體對(duì)自己意味著多么大的價(jià)值。沒(méi)有銷售員的成功，就沒(méi)有企業(yè)的成功，企業(yè)不想方設(shè)法幫助銷售員成功，企業(yè)的成功也等不來(lái)。Spoke發(fā)展得很猛，從正式推出到現(xiàn)在不過(guò)一年多的時(shí)間，在Spoke上已經(jīng)可以找到50多萬(wàn)家企業(yè)和兩千七百多萬(wàn)個(gè)可以利用的關(guān)系，它已經(jīng)獲得了多家風(fēng)險(xiǎn)投資商的投資，據(jù)說(shuō)打算在明年底或后年上市。九幫網(wǎng)相比之下才剛剛起步。九幫網(wǎng)并不是Spoke的簡(jiǎn)單翻版，在Spoke上搜人搜關(guān)系都比較繁瑣，搜索到要找的人時(shí)也無(wú)法一目了然地瀏覽都有哪些關(guān)系路徑可供選擇，在現(xiàn)實(shí)中的可操作性不強(qiáng)，而且它的價(jià)格恐怕也是中國(guó)的中小企業(yè)無(wú)法接受的。結(jié)合