服務(wù)業(yè)中服務(wù)質(zhì)量管理與顧客滿(mǎn)意分析資料

1、服:務(wù)11k匚質(zhì)，里管,理-與力七m為后:分析摘要:隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和生活水平的提高顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心理上的滿(mǎn)足0對(duì)服務(wù)業(yè)而言在吸收營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的管理經(jīng)驗(yàn)和采取某些標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式以提高服務(wù)質(zhì)里的同時(shí)服務(wù)業(yè)管理人員需要對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的質(zhì)里管理問(wèn)題有更為深刻的認(rèn)識(shí)需要更好地理解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中質(zhì)里管理的核心提出解決問(wèn)題的方法和對(duì)策從而實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意0關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè)；服務(wù)質(zhì)里管理；顧客滿(mǎn)意0引言1960年以來(lái)由于資本主義國(guó)豕經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展科技的進(jìn)步0一方面使由勞動(dòng)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)向技術(shù)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化另一方面興起了不少新的弟三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)行業(yè)0運(yùn)輸、交通、倉(cāng)儲(chǔ)、流通等產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步壯大

2、服務(wù)行業(yè)由此而誕生居民生活水平的不斷提高又將推動(dòng)了文化娛樂(lè)業(yè)、衛(wèi)生健康、保健美容、環(huán)境保護(hù)、心理咨詢(xún)等行業(yè)的發(fā)展0與此同時(shí)制造企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)了達(dá)成產(chǎn)品銷(xiāo)售的重要業(yè)問(wèn)爭(zhēng)奪市場(chǎng)的主要方經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展服務(wù)的主要形式01服務(wù)質(zhì)里理論概述11服務(wù)質(zhì)里的內(nèi)涵迄今為止對(duì)服務(wù)質(zhì)里到準(zhǔn)確的解釋0服務(wù)質(zhì)面一是產(chǎn)品本身質(zhì)里切相關(guān)0學(xué)者們關(guān)于服形成了一些共同意見(jiàn):者在接受服務(wù)時(shí)所感受又稱(chēng)為顧客感知服務(wù)質(zhì)客對(duì)服務(wù)的預(yù)期和對(duì)服質(zhì)里就是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)里取決于顧客對(duì)服務(wù)12服務(wù)質(zhì)里的特征與服務(wù)的特征相對(duì)應(yīng)有的特征:即服務(wù)質(zhì)里品時(shí)售后服務(wù)同樣成部分之一成了服務(wù)企式0伴隨著二十一世紀(jì)營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的定義學(xué)者們也沒(méi)臺(tái)匕目匕1日

3、里的定義來(lái)源于兩個(gè)方二是與顧客滿(mǎn)意度密務(wù)質(zhì)里方面的探討已經(jīng)服務(wù)質(zhì)里的實(shí)質(zhì)是消費(fèi)到服務(wù)心理預(yù)期因此里服務(wù)質(zhì)里決定于顧務(wù)的感知0(1)服務(wù)里的感知(2)服務(wù)的感知與期望0及實(shí)踐的意義服務(wù)質(zhì)里也且/、有自身獨(dú)且/、有較強(qiáng)的主觀性服務(wù)質(zhì)里缺乏穩(wěn)定性服程和結(jié)果所制約服務(wù)里是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的隹J、探討體現(xiàn)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)范務(wù)和人力資源管理等范夠引起高度重視且/、有(1)服務(wù)行業(yè)在社會(huì)刖全世界范圍內(nèi)GD來(lái)自于弟三產(chǎn)業(yè)0(2主要方法之一是升級(jí)服好的關(guān)系以及保持現(xiàn)有質(zhì)里息息相關(guān)0(3)企業(yè)的績(jī)效0特別是當(dāng)企業(yè)在小的范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)里的提高可臺(tái)匕目匕是突出服式013服務(wù)質(zhì)里提升顧菲利普?科特勒提出購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品與服務(wù)所包括產(chǎn)品價(jià)

4、值、服務(wù)價(jià)務(wù)質(zhì)里的好壞受服務(wù)過(guò)質(zhì)里的交互性0服務(wù)質(zhì)占八、最早對(duì)服務(wù)質(zhì)里的疇苴/、后慢慢拓展到服疇0服務(wù)質(zhì)里之所以臺(tái)匕目匕重要的實(shí)踐意義:中的地位逐步提升0當(dāng)P的60個(gè)百分占八、上下)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的務(wù)質(zhì)里0維護(hù)與顧客良市場(chǎng)占有率與升級(jí)服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)里臺(tái)匕目匕夠提高多個(gè)提供了相同服務(wù)的時(shí)例如銀行服務(wù)質(zhì)務(wù)唯一與眾不同的方客價(jià)值顧客總價(jià)值是指顧客期望獲的一組利益0值、人員價(jià)值、形象價(jià)值0要想提升顧客價(jià)值主要表現(xiàn)在使客戶(hù)明顯感到價(jià)值被提升了甚至高出顧客預(yù)期0產(chǎn)品價(jià)值是消費(fèi)者可以客觀感受到的0包含產(chǎn)品的質(zhì)里、功臺(tái)匕目匕、式樣、外形等0比如顧客去商場(chǎng)買(mǎi)衣服就可以通過(guò)直觀感受到衣服的質(zhì)里、顏色、款式從而在

5、顧客心中就有了一個(gè)目標(biāo)價(jià)值0人員價(jià)值即員匚價(jià)值包括員工的知識(shí)水平、各項(xiàng)素質(zhì)、業(yè)務(wù)臺(tái)匕目匕力和整體形象0比如營(yíng)業(yè)員的形象和綜合素質(zhì)以及親和臺(tái)匕目匕力可以在很大程度上維系新老顧客0服務(wù)價(jià)值是和產(chǎn)品一起出售向顧客提供的附屬價(jià)值就是通常說(shuō)的售刖、售中、售后服務(wù)價(jià)值0特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物興起服務(wù)成了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中非常重要的一部分0形象價(jià)值是企業(yè)的形象及企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的總體形象02服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)由于我國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的起步和發(fā)展較晚0國(guó)民經(jīng)濟(jì)受資本、技能和規(guī)模等成分的制約這也就使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成長(zhǎng)受制F很多方面0顯的效果最終的結(jié)果服務(wù)質(zhì)里管理這將給2

6、3沒(méi)有臺(tái)匕目匕夠正確處消費(fèi)者的投訴對(duì)于每個(gè)的做的再大再好的企之百的滿(mǎn)意所以要看訴的0為了企業(yè)求生存須要正確解決消費(fèi)者投費(fèi)者的愿望0很多企業(yè)認(rèn)為只要產(chǎn)品或者服務(wù)了0苴實(shí)處理顧客投訴的一個(gè)環(huán)節(jié)不僅影響對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)造成一定24服務(wù)品牌意識(shí)不我國(guó)企業(yè)大部分屬于個(gè)金有限對(duì)于企業(yè)的品認(rèn)為那些都是大企業(yè)的企業(yè)對(duì)自己的品牌意識(shí)集木中度和關(guān)注度不夠03改善服務(wù)質(zhì)量提升顧是服務(wù)質(zhì)里落后忽視企業(yè)帶來(lái)不利影響0理消費(fèi)者的投訴企業(yè)而言都是必不可少業(yè)都不臺(tái)匕目匕保證顧客百分企業(yè)是如何處理顧客投促進(jìn)發(fā)展的需要必訴讓消費(fèi)者滿(mǎn)意是消沒(méi)有臺(tái)匕目匕注意到這一占八、銷(xiāo)售出去了就沒(méi)什么事是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中至關(guān)重要顧客關(guān)系維系還有可臺(tái)匕目匕的

7、影響0足人集資型規(guī)模小資牌認(rèn)識(shí)不足不少企業(yè)事情0許多兩線(xiàn)和三線(xiàn)比較弱因?yàn)樾袠I(yè)品牌客滿(mǎn)意度31正確對(duì)待顧客的失落和不滿(mǎn)據(jù)調(diào)查:客戶(hù)不滿(mǎn)意服務(wù)會(huì)流失90%的客戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解決的客戶(hù)會(huì)有89%的流失率0一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)對(duì)9個(gè)人去述說(shuō)這是一次不愉快的購(gòu)物體驗(yàn)0服務(wù)品質(zhì)與顧客是企業(yè)生存的關(guān)鍵企業(yè)應(yīng)注意它0因此企業(yè)應(yīng)該關(guān)注客戶(hù)的失落感當(dāng)顧客表現(xiàn)出不理想時(shí)企業(yè)應(yīng)盡快了解客戶(hù)失落的原因在哪里這對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)里有了更高的要求還要求企業(yè)服務(wù)人員要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)舒緩和鎮(zhèn)靜客戶(hù)憤怒的技巧032提高管理者的服務(wù)質(zhì)里意識(shí)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)質(zhì)里是一項(xiàng)重要的內(nèi)容0企業(yè)所有的員工應(yīng)該有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)特別是管理人員應(yīng)更加注重服務(wù)質(zhì)里0從而

8、強(qiáng)化管理者在服務(wù)質(zhì)量上的管理0服務(wù)人員有了服務(wù)質(zhì)量意識(shí)才會(huì)做好本職的工作提升企業(yè)整體素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量0服務(wù)企業(yè)的管理者必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量和顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源0了解消費(fèi)者不滿(mǎn)和投訴對(duì)管理者來(lái)說(shuō)并不是一件和投訴才臺(tái)匕目匕發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)題0顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)的顧客與企業(yè)的深層溝通礎(chǔ)上的恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫖F(xiàn)和解決問(wèn)題更加有利業(yè)的忠誠(chéng)度也有很大幫33提升員工素質(zhì)、對(duì)企業(yè)而言高素質(zhì)的優(yōu)力的關(guān)鍵0實(shí)現(xiàn)員工規(guī)要的意義0企業(yè)需要塑務(wù)人員隊(duì)伍這就離不的培訓(xùn)0針對(duì)處在不同升的重占八、也不一樣0一巧二線(xiàn)員工側(cè)重企業(yè)高整體服務(wù)人員的素質(zhì)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度034建立顧客反饋信企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中有個(gè)決客戶(hù)的投訴的問(wèn)題壞

9、事只有消費(fèi)者不滿(mǎn)部所存在的服務(wù)質(zhì)里問(wèn)了解是逐步是進(jìn)行的是建立在顧客不滿(mǎn)的基客的不滿(mǎn)意對(duì)管理者發(fā)以及對(duì)強(qiáng)化顧客對(duì)企助0實(shí)現(xiàn)規(guī)?；芾硇銌T工是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)模化的管理且/、有極為重造專(zhuān)業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)的服開(kāi)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)崗位的員工苴素質(zhì)提線(xiàn)服務(wù)人員側(cè)重服務(wù)技經(jīng)營(yíng)管理理念0通過(guò)提臺(tái)匕目匕夠更好的取客戶(hù)息平臺(tái)非常主要的環(huán)節(jié)就是解它可以制約客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度0首先要有良好的服務(wù)質(zhì)里建立客戶(hù)投訴渠道保證客戶(hù)投訴渠道方便客戶(hù)投訴；苴次及時(shí)的友好的為客戶(hù)提供快捷的處理方法并為存在的問(wèn)題說(shuō)明緣由最終針對(duì)存在問(wèn)題的服務(wù)和消費(fèi)者的滿(mǎn)意程度制定方案避免降低消費(fèi)者的滿(mǎn)意度0同時(shí)在整個(gè)過(guò)程中保證企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的尊重和解是非常重要的它可以使消費(fèi)者忠誠(chéng)于企業(yè)并長(zhǎng)期信賴(lài)04結(jié)束語(yǔ)總之在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)質(zhì)里與顧客滿(mǎn)意有著密切的關(guān)系0作為弟三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)雖然服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中還存在許多服務(wù)質(zhì)里方面的問(wèn)題和不足但是服務(wù)行業(yè)正在蓬勃的興起呈較快的發(fā)展趨勢(shì)0二一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)在國(guó)民生產(chǎn)總值中的奉獻(xiàn)將愈來(lái)愈明顯對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的探討也將成為這個(gè)世紀(jì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)范疇的潮流0服務(wù)質(zhì)里也