某家具公司營銷管理模式

1、47/48第一篇市場營銷一、營銷的概念二、營銷與企業(yè)的關(guān)系三、營銷模式四、營銷的作用與意義五、導(dǎo)購員在營銷中的作用與位置一、營銷的概念何為市場營銷？不同的機構(gòu)、不同學(xué)者在不同時期，表述不盡一樣?？v觀市場營銷學(xué)的發(fā)展歷程，它大體經(jīng)歷了初創(chuàng)時期(20世紀初至20世紀20年代)、應(yīng)用時期(20世紀20年代至40年代)、變革時期(20世紀50年代至70年代)和發(fā)展時期(20.世紀70年代至今)四個階段。從歷史角度看，營銷觀念的演變大體上經(jīng)歷了以下幾個階段：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念、生態(tài)營銷觀念、社會營銷觀念、大市場營銷觀念。1.1 國外的市場營銷概念現(xiàn)代企業(yè)營銷學(xué)(Marketing)是

2、二十世紀初美國首先發(fā)展起來的一門新興的經(jīng)營管理科學(xué)。是研究生產(chǎn)經(jīng)營者的產(chǎn)品與服務(wù)如何流向消費者與用戶，滿足其需求，實現(xiàn)企業(yè)營銷目標，提高企業(yè)經(jīng)營效益，求得長期生存和發(fā)展。因此，如何進行市場預(yù)測、新產(chǎn)品開發(fā)的策略、經(jīng)營決策與市場調(diào)查的方法等等，都是企業(yè)市場營銷所要研究和考慮的問題。近幾十年來，西方市場營銷學(xué)者從不同的角度給企業(yè)市場營銷下了許多不同的定義，有代表性的有以下幾種：（1）尤金麥卡錫(E. J. Mecartry)微觀市場營銷是“生產(chǎn)者預(yù)測顧客的要求，并把能夠滿足需求的商品送到顧客手中，為實現(xiàn)企業(yè)的目的而進行的各種活動”。宏觀市場營銷是“為了有效地滿足需要，并達到社會的目的，把商品從生產(chǎn)

3、者轉(zhuǎn)移到消費者手中的社會流通過程”。此定義的具體含義是:通過有效的調(diào)查一活動，正確地把握消費者需求，在此基礎(chǔ)上開發(fā)產(chǎn)品，制定合理價格，選擇營銷渠道，進行廣告與促銷活動，使消費者得到所需要的商品，企業(yè)得到適當利益的科學(xué)的經(jīng)營體系。（2）美國市場營銷協(xié)會(American Marketing Association)市場營銷是企業(yè)，非盈利組織以與政府機關(guān)把握需求，開發(fā)與之相關(guān)的商品(包括勞務(wù)與構(gòu)想)，以最小的費用使顧客得到最大的滿足，產(chǎn)生最大限度的價格作為目的，所進行的商品提供與處理活動。（3）菲利普科特勒(Philip.Kotler)市場營銷是致力于通過交換過程滿足需要和欲望的人類活動。市場營銷

4、這個概念是從工商企業(yè)的市場營銷活動和實踐中概括出來的，它會隨著工商企業(yè)的市場營銷活動和實踐的發(fā)展而發(fā)展。20世紀80年代，跨國公司得到很大發(fā)展，國際市場競爭愈演愈烈，一些主要資本主義國家為免受外來產(chǎn)品的沖擊，紛紛采取關(guān)稅和非關(guān)稅貿(mào)易壁壘，貿(mào)易保護主義。菲利普科特勒在新形勢下提出了“大市場營銷”觀念，即在實行貿(mào)易保護和政府干預(yù)加強的條件下，企業(yè)除了設(shè)計好產(chǎn)品，保證產(chǎn)品質(zhì)量，給產(chǎn)品制訂適當?shù)膬r格，并為其建立良好的營銷渠道和進行積極的促銷。還應(yīng)加強自身的政治力量，以克服政府機關(guān)的阻力。同時，積極建立與公眾的聯(lián)系，爭取公眾對產(chǎn)品的支持。這樣，才能使產(chǎn)品銷售成功。 在國內(nèi)，市場經(jīng)濟起步較晚，對于市場營銷

5、的研究還在基礎(chǔ)階段。近十幾年來，主要是對西方，尤其是美國的一些研究成果的介紹以與市場營銷一般原理的研究上。1.2我國企業(yè)市場營銷概述20世紀三四十年代，市場營銷觀念在我國曾經(jīng)有一輪傳播，一些大學(xué)的商學(xué)院也開設(shè)了市場學(xué)課程，教師主要是歐美留學(xué)歸來的學(xué)者。但由于戰(zhàn)亂與經(jīng)濟發(fā)展水平的制約，對市場營銷的研究和應(yīng)用都有很大的局限性。新中國成立后，由于國際環(huán)境與所實施的計劃經(jīng)濟體制的影響，市場營銷學(xué)的研究在中國大陸也基本中斷。改革開放后，市場營銷觀念在我中國開始重新傳播，大致經(jīng)歷以下幾個階段：引進時期(1978-1982) 傳播時期(1983-1985)應(yīng)用時期(1986-1988)擴展時期(1988-1

6、994)國際化時期(1995年至今)當然，對于傳播階段的劃分，學(xué)者的觀點也不盡一樣：如吳健安將之劃分為了三個階段：即初步傳播時期(1978-1985)、傳播與應(yīng)用時期(1985-1992)和提高與創(chuàng)新時期(1992至今)。趙景華則將之分為了以產(chǎn)定銷階段、以銷定產(chǎn)階段和以需定產(chǎn)階段三個階段。二、營銷與企業(yè)的關(guān)系2.1營銷與企業(yè)關(guān)系的概述2.1.1營銷是聯(lián)結(jié)社會需要與企業(yè)功能的一個紐帶。市場營銷開始于市場調(diào)查，進而認識市場變動的規(guī)律，確定市場發(fā)展機會，尋找沒有得到滿足的市場需求，并在此基礎(chǔ)上進行企業(yè)營銷戰(zhàn)略與策略的規(guī)劃，因此，市場調(diào)研的方法尤為重要（如圖1）。圖 1 市場調(diào)研方法2.1.2營銷是企

7、業(yè)對市場的開發(fā)和創(chuàng)造，它包含對人們需求的研究，并以此決定生產(chǎn)方向、銷售以與產(chǎn)品的包裝和分銷。人們的需求取決于產(chǎn)品在顧客心目中的形象、促銷情況以與價格因素。營銷體現(xiàn)生產(chǎn)者和消費者之間的聯(lián)系，它影響著企業(yè)的所有其他活動，使它們緊密結(jié)合，融為一體。生產(chǎn)出來的產(chǎn)品、間接的技術(shù)類型、勞動力規(guī)模、生產(chǎn)位置、資金和調(diào)研的優(yōu)先安排都部分地依賴營銷功能。隨著商品和服務(wù)的日益激烈競爭，它們將日趨雷同，這使得不同的企業(yè)營銷工作加大了難度。為了保持市場份額，企業(yè)必須使自己的產(chǎn)品更具特色，以便建立品牌忠誠，這就要更重視包裝和廣告。一旦對本企業(yè)產(chǎn)品的購買行為發(fā)生，企業(yè)就戰(zhàn)勝了其他競爭對手，取得銷售成果。這對耐用消費品來說

8、尤為重要(如家具類)，因為幾年內(nèi)或許沒有重復(fù)購買行為發(fā)生，并且這對一般消費品來說也適用的，因為也許某種品牌忠誠的建立會使消費者在重復(fù)購買時不會去考慮其他品牌。2.2我國家具企業(yè)與營銷我國家具企業(yè)起步較晚，但以其旺盛的生命力迅速地發(fā)展壯大起來了，已經(jīng)成為了社會主義市場經(jīng)濟的一個重要組成部分。但同時，我們也應(yīng)該清醒地意識到，隨著國內(nèi)與國際經(jīng)濟形勢的變化，家具企業(yè)所面臨的問題也越來越嚴峻，其優(yōu)勢正逐步喪失，如何形成和保持持續(xù)優(yōu)勢，是家具行業(yè)發(fā)展過程中所面臨的一個非常重要的戰(zhàn)略性問題。從有關(guān)企業(yè)競爭力的理論研究來看，企業(yè)是否有競爭力以與大小如何，已經(jīng)成為了現(xiàn)代企業(yè)在競爭在保持優(yōu)勢的一個關(guān)鍵因素。而企業(yè)

9、競爭力由多種要素構(gòu)成，要形成和提高企業(yè)的競爭力特別是核心競爭力，市場營銷是可以成為突破口的，尤其是對于規(guī)模不大的家具企業(yè)。市場營銷作為一種企業(yè)管理手段，一直為廣大企業(yè)所運用。二戰(zhàn)后，跨國公司的發(fā)展和壯大，與這一新興企業(yè)管理手段的運用有密切的聯(lián)系。我國家具企業(yè)作為率先接受這一觀念的企業(yè)之一，在很短的時間里就得到了很大的發(fā)展，這說明市場營銷是家具企業(yè)參與市場競爭的有力手段和工具。三、營銷模式31國際家具營銷模式國際上通行的家具現(xiàn)代營銷一般有兩種形式：一是專業(yè)的大規(guī)模的家具經(jīng)銷商業(yè)公司，擁有倉儲、運輸、展示廳和零售的連鎖店，進行大規(guī)模的跨國經(jīng)營，美國的家具銷售多采用這種方式；另一種是由批發(fā)商和零售商

10、組成的銷售網(wǎng)絡(luò)，批發(fā)商向廠家訂貨，意大利和西歐國家的家具起企業(yè)很多采取這樣的方式。隨著市場的擴大，競爭的加劇以與新技術(shù)的應(yīng)用，還涌現(xiàn)出了其他多樣的營銷方式。主要有家具超市、特許經(jīng)營點、郵購公司、電視直銷、廠家直銷、網(wǎng)上訂購和直接按用戶要求設(shè)計訂購等。32我國家具營銷形式我國的家具產(chǎn)品目前在流通環(huán)節(jié)中主要采取了三種形式：一是通過各地代理商代銷；二是在各地自租場地，生產(chǎn)廠家自己銷售；三是通過大型的家具商場或家具城來展銷。還有以招投標方式進行的家具定貨，以政府采購方式進行，根據(jù)國家頒布的招投標法，由國家認可的部門，向企業(yè)發(fā)招標書，由家具生產(chǎn)企業(yè)投標，中標單位生產(chǎn)家具樣品，經(jīng)審查合格后，按照用戶要求生

11、產(chǎn)交貨。這是近年來比較引人注目的新的家具流通形式。此外，一些專賣店和較具實力的連鎖店也紛紛出現(xiàn)。家具市場趨向“產(chǎn)供銷一條龍”，體現(xiàn)“即需即供”的現(xiàn)代消費特點。33家具營銷將會進入“消費者主導(dǎo)”的營銷時代，尊重消費者，成為企業(yè)營銷的制勝法寶隨著生活水準的提高，中國的消費者會越來越成熟，個性消費日益明顯，消費的主動性、選擇性日漸增強，消費者將最終成為家具市場的“主人”，家具產(chǎn)品服從消費者，而不是消費者服從家具產(chǎn)品將成為 一種趨勢。在這樣的條件下，只有想“上帝”之所想的企業(yè)才不會被市場淘汰?？梢灶A(yù)見，誰的產(chǎn)品能夠滿足消費者多元化、多層次的現(xiàn)實需求和潛在需求，誰就能獲得消費者手中那張寶貴的“選票”。3

12、4家具的“文化營銷”成為21世紀家具業(yè)的全新主題縱觀國際家具業(yè)的發(fā)展歷程，不難發(fā)現(xiàn)一個恒久不變的真理，那就是“制造家具文化”。隨著人們收入的提高、居住環(huán)境的改善，對家具的需求日漸“苛刻”。在現(xiàn)代中國人特別是青年群體中，人們對家具已從傳統(tǒng)的使用功能的需求轉(zhuǎn)為追求視覺與心靈雙重舒暢的感覺，進而成為能體現(xiàn)主人身份、個性、涵養(yǎng)、審美、品位的藝術(shù)品，在這樣的背景下，越來越多的人逐漸放棄了傳統(tǒng)的“擺設(shè)”或“保值”觀念，家具成為個人獨特品位和生活態(tài)度的寄托，家具的內(nèi)涵成了文化的代言人，因此伴隨著文化消費的時代，實施家具“文化營銷”將成為未來家具市場的熱點和焦點。35因特網(wǎng)將會以更快的速度進入家具銷售領(lǐng)域，成

13、為家具企業(yè)營銷活動的重要手段此外，網(wǎng)絡(luò)營銷近年來興起的電子商務(wù)營銷模式，廣義地說，凡是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進行的、為達到一定營銷目標的營銷活動，都可稱之為網(wǎng)絡(luò)營銷。從營銷的角度出發(fā)，網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來實現(xiàn)一定營銷目標的一種營銷手段。根據(jù)OECD(經(jīng)濟合作與發(fā)展組織)給出的定義：電子商務(wù)是利用電子處理、信息技術(shù)等電子化手段從事的商業(yè)活動。我們都知道，商業(yè)活動的中心是商品交換，而營銷就是實現(xiàn)商品交換的主要手段。因此網(wǎng)絡(luò)營銷顯然是企業(yè)電子商務(wù)活動中最基本的網(wǎng)上商業(yè)活動。相應(yīng)地，其可定義為：網(wǎng)絡(luò)營銷指企業(yè)通過國際互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)絡(luò)以與數(shù)字交

14、換媒體等網(wǎng)絡(luò)形式，針對網(wǎng)絡(luò)用戶進行的營銷活動，是傳統(tǒng)營銷在網(wǎng)絡(luò)時代的新發(fā)展。36趨勢：家具傳統(tǒng)的營銷模式將被打破，家具的營銷方式將呈多樣化隨著市場的擴大，競爭的加劇以與新技術(shù)的應(yīng)用，將會涌現(xiàn)出多種多樣的營銷方式。主要有家具超市、特許經(jīng)營點、郵購公司、電視直銷、廠家直銷、網(wǎng)上訂購和直接按用戶要求設(shè)計訂購等。四、營銷的作用與意義近幾年，中國家具的迅猛發(fā)展，加上境外家具紛紛搶占中國市場，使本來已白熱化的中國家具市場競爭日趨激烈。中國家具將面臨“款式、質(zhì)量、價格和服務(wù)”等方面的國際競爭，從某種意義上講是好事，因為它將促使中國家具企業(yè)進行結(jié)構(gòu)調(diào)整與資產(chǎn)重組，最終提高中國家具企業(yè)同境外家具企業(yè)的競爭力，但

15、中國家具躋身國際市場并成為世界家具強國，還有很多工作要做，合理有效地運用各種營銷手段，可以成為企業(yè)提高競爭力的重要一環(huán)。從西方發(fā)達國家對市場營銷的相關(guān)理論和事實的回顧與分析可以證明，市場營銷的重要作用和意義在于，它可以促進一個企業(yè)的發(fā)展，增強企業(yè)的適應(yīng)性。那么，市場營銷是如何促進企業(yè)發(fā)展，增強企業(yè)適應(yīng)性的呢？中外學(xué)者從不同的角度進行了概括和總結(jié)。張華認為，市場營銷通過其功能的發(fā)揮，緩解了產(chǎn)需矛盾，滿足了社會需求。吳健安將市場營銷的基本功能分為了三類，即交換功能、供給功能和便利功能，并認為其可以創(chuàng)造形式效用、地點效用、時間效用與持有效用。龔國璉認為市場營銷的功能主要有：擴大商品流通、擴大信息流動

16、、擴大情感交流、擴大資金流通、擴大技術(shù)交流，并認為企業(yè)加強市場營銷工作能提高企業(yè)的經(jīng)濟效益、能提高產(chǎn)品知名度、能樹立企業(yè)良好的形象、能促使企業(yè)適應(yīng)市場變化和引導(dǎo)消費。馬國柱則認為現(xiàn)代市場營銷有四項基本功能，即了解消費者需求、指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)、開拓產(chǎn)品市場、滿足消費者需求。市場營銷的這些作用與功能，事實上對企業(yè)競爭力構(gòu)成了強有力的支撐。五、導(dǎo)購與營銷5.1 導(dǎo)購員的作用導(dǎo)購因你而精彩企業(yè)只有銷售活動才能帶來收入，企業(yè)的發(fā)展取決于銷售工作。如果企業(yè)的銷量不足，那么，再好的設(shè)備、再先進的技術(shù)、再完善的管理都毫無價值可言。而處在企業(yè)銷售終端的賣場的導(dǎo)購更是實現(xiàn)企業(yè)銷售的原動力；導(dǎo)購工作的好與壞決定了我們產(chǎn)

17、品能否從倉庫里面運出來實現(xiàn)產(chǎn)品的價值，實現(xiàn)我們的價值。因此，我們必須重視導(dǎo)購員的培養(yǎng)，導(dǎo)購技巧的開發(fā)，樹立全員品牌意識和全員公關(guān)意識，實現(xiàn)導(dǎo)購營銷的專業(yè)化。導(dǎo)購員，謝謝你尚品木業(yè)的使者所謂的導(dǎo)購，就是幫助顧客購買商品的活動，為顧客而推銷。導(dǎo)購的中心問題是顧客，是滿足顧客需要；導(dǎo)購員的主要任務(wù)是通過自己的工作，幫助顧客滿足需要。導(dǎo)購就是發(fā)現(xiàn)顧客的需求和欲望，并說服顧客購買導(dǎo)購是買得利，賣也得利的雙贏導(dǎo)購不是一錘子的買賣，而是要和顧客建立長期關(guān)系導(dǎo)購就是一種服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是良好的導(dǎo)購導(dǎo)購是一種高尚的職業(yè)，是“尚品木業(yè)”美好生活的倡導(dǎo)者因此導(dǎo)購是一種為顧客謀利益的工作，導(dǎo)購員是美麗的使者，帶給顧

18、客幸福生活。顧客的購買行為在很大程度上會受賣場人員導(dǎo)購工作的影響，高質(zhì)量的導(dǎo)購工作可以促成顧客的成交，建立顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴，低劣的導(dǎo)購行為很可能導(dǎo)致顧客的不滿、厭惡，成交的失敗。因而，導(dǎo)購工作在產(chǎn)品銷售、品牌建立中有著極其重要的作用：5.1.1 品牌形象作用在顧客的選購行為中，首先接觸的就是賣場的導(dǎo)購員，顧客總是會自覺不自覺的將產(chǎn)品的形象與導(dǎo)購員的形象聯(lián)系起來，在無形之中導(dǎo)購員就成了企業(yè)產(chǎn)品的形象代言人。高素質(zhì)的導(dǎo)購員會給人以可靠、優(yōu)秀的感覺，低劣的導(dǎo)購行為則給人以劣質(zhì)、可疑的印象。5.1.2 產(chǎn)品的銷售作用導(dǎo)購工作的結(jié)果是實現(xiàn)商品的銷售和利潤的回籠。一個企業(yè)唯有在創(chuàng)造利潤之后，才談得上

19、發(fā)展。因而，導(dǎo)購員要充分運用自己的綜合知識和推銷藝術(shù)，努力爭取每一個顧客，不斷擴大產(chǎn)品的銷量，為企業(yè)與自身的發(fā)展打下基礎(chǔ)。5.1.3 信息收集作用導(dǎo)購員置身于產(chǎn)品銷售的第一線，直接與每一位顧客打交道，通過耳聞目睹能夠直接了解到消費者對產(chǎn)品的看法；產(chǎn)品在使用中存在的問題；有無改進的可能和必要；顧客需求是否發(fā)生變化；消費結(jié)構(gòu)會不會轉(zhuǎn)型，以與競爭對手的經(jīng)營狀況等重要信息。把這些資料收集起來，迅速反饋給公司的管理、營銷部門，可作為今后改進產(chǎn)品，調(diào)整結(jié)構(gòu)，研究新品種，進行市場預(yù)測和經(jīng)營決策的重要依據(jù)，此外，導(dǎo)購員也有責(zé)任將產(chǎn)品生產(chǎn)，公司企業(yè)的相關(guān)信息傳遞給顧客，讓顧客對企業(yè)的經(jīng)營理念、公司實力、發(fā)展規(guī)劃

20、、服務(wù)項目和服務(wù)保證等情況有所了解，從而增強顧客對公司的認識和信心。5.1.4 提供服務(wù)作用導(dǎo)購員在銷售產(chǎn)品的同時，還應(yīng)向顧客提供各種服務(wù)，包括售前、售中和售后服務(wù)。如提供商品的信息咨詢，商品安裝和調(diào)試、維修，協(xié)助顧客解決某些業(yè)務(wù)問題，貨物運輸?shù)?。熱情周到的服?wù)，能贏得顧客的信賴，提高品牌和公司的信譽，在顧客心中留下良好的印象。5.1.5 公關(guān)作用當顧客與公司發(fā)生誤會，沖突時，導(dǎo)購員要盡力設(shè)法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級，使顧客與企業(yè)之間保持良好、融洽的關(guān)系。通過良好口碑的建立，創(chuàng)造更多的顧客。一次快捷、圓滿的糾紛處理不但不會破壞顧客對企業(yè)的印象，反而有助于加深雙方的了解，并且使顧客對

21、企業(yè)的服務(wù)有一個真切、滿意的體驗，增強對產(chǎn)品和品牌的信心。5.2 導(dǎo)購員的職責(zé)在銷售現(xiàn)場，面對顧客，導(dǎo)購員（包括促銷員，以下統(tǒng)稱導(dǎo)購員）是一個推銷員，他們直接和顧客面對面溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購買決策。把產(chǎn)品賣出去是導(dǎo)購的天然職責(zé)，但成為一個好的導(dǎo)購員決不是把產(chǎn)品賣出去這么簡單。銷售既然是涉與到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括以下方面：1、溝通傳播、達成銷售，2、賣場展示、形象維護；3、促動物流；4、客戶管理、售后服務(wù)。具體來說：站在顧客的角度，導(dǎo)購員的工作職責(zé)包括兩個方面為顧客提供服務(wù)幫助顧客做出最佳的選擇導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)

22、上使顧客相信購買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購員如何幫助顧客呢？詢問顧客對商品的興趣，愛好；幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；向顧客介紹產(chǎn)品的特點；向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的益處；回答顧客對商品提出的疑問；說服顧客下決心購買此商品；向顧客推薦別的商品和服務(wù)項目；讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。一個好的導(dǎo)購員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意和建議，能夠更好地幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括： 宣傳品牌。導(dǎo)購員不僅是向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本

23、身，更是買一份放心。為此，導(dǎo)購員要做好以下工作：通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。產(chǎn)品銷售。利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)更多的銷售。產(chǎn)品陳列。做好賣場生動化，產(chǎn)品陳列和POP維護工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標準化陳列。收集信息。導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客、競爭產(chǎn)品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。填寫報表。完成日、周、月銷售報表與其他報表填寫等行政工作，并按時上交主管。其他。完成主管交辦的各項臨時任務(wù)與賣場安排的有關(guān)工作。第二篇導(dǎo)購員的要求一、導(dǎo)購員基本素質(zhì)要求二、導(dǎo)購態(tài)度三

24、、導(dǎo)購員的禮儀四、導(dǎo)購員的語言五、導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識顧客的購買行為很大程度上受商場導(dǎo)購工作人員的影響，高質(zhì)量的導(dǎo)購過程對促成商品成交，增強顧客的信心，提升企業(yè)品牌忠誠度有很強的實際意義?，F(xiàn)在導(dǎo)購工作已從商業(yè)化擴展到公益化，服務(wù)功能強于銷售功能，導(dǎo)購人員要盡量多的學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識和提高個人修養(yǎng)，以穩(wěn)重的姿態(tài)，專業(yè)的涵養(yǎng)為顧客提供完善的服務(wù)。一、導(dǎo)購員基本素質(zhì)素質(zhì)要求：1、相當學(xué)歷的女性，形象端莊大方（最好有店面銷售經(jīng)驗）；2、思維清晰，反應(yīng)敏捷，口齒伶俐；3、應(yīng)具備的心態(tài)：熱情、自信、耐心、恒心；4、熱愛本職工作，有主人翁精神，團體精神。二、導(dǎo)購態(tài)度成就往往來自態(tài)度一名導(dǎo)購員的導(dǎo)購態(tài)度，可以

25、歸納如下：A、對自己的態(tài)度充滿自信，志在必得B、對推銷的態(tài)度熱愛推銷，堅持不懈，C、對顧客的態(tài)度全心全意，設(shè)身處地（真心、熱心、耐心、細心、用心）D、對公司的態(tài)度忠誠，嫻熟的技巧（服務(wù)操作技巧、導(dǎo)購技巧）同時，一名合格的家具導(dǎo)購員必須要牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)觀念。而此觀念的具體體現(xiàn)，就是服務(wù)顧客；服務(wù)顧客的服務(wù)標準不是我們自己說好就是好，而是用戶的滿意；以顧客滿意為中心，將盡心盡力使顧客滿意視為自己的工作職責(zé)。惟有使顧客滿意才能有經(jīng)銷商的利潤，才能有企業(yè)的發(fā)展壯大，同時，也要意識到服務(wù)就是我們產(chǎn)品的一部分，要把服務(wù)當產(chǎn)品做，做出質(zhì)量，做出個性，做出品牌，服務(wù)致勝。在導(dǎo)購實踐中，我們要牢牢記

26、住成功銷售的十條準則：顧客是我們企業(yè)最重要的人：顧客并不依賴我們我們卻依靠他們；顧客的利益不可侵犯；顧客給我們帶來他們的需求我們的工作就是要滿足這些需求；顧客給了我們恩惠并不是我們的服務(wù)給他們以恩惠；顧客是我們事業(yè)的基礎(chǔ)；顧客是我們企業(yè)的組成部分而不是企業(yè)之外的人；顧客應(yīng)當受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的接待；顧客使我們得以拿工資；10、顧客是賣場工作的生命線。三、導(dǎo)購員的禮儀導(dǎo)購員要講形象，要有品牌意識。切記：導(dǎo)購員代表的是公司、商品、品牌和導(dǎo)購員自己的形象。在導(dǎo)購活動中，人和產(chǎn)品同等重要。顧客購買時，不僅看產(chǎn)品是否合適，而且要考慮我們的形象。注意：顧客在最初的4分鐘內(nèi)已形成了對我們的印象

27、，并決定了對我們所持的態(tài)度抓住關(guān)鍵的4分鐘，給顧客留下好印象。我們的儀表：穿著素雅、大方，按規(guī)范統(tǒng)一著裝；施以淡妝，發(fā)型端莊。表情：要精神飽滿，精力充沛，接待客戶面帶微笑；要開朗、大方、不羞澀，扭捏，也不要輕浮、潑辣。形體：、形態(tài)：風(fēng)度要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢。、站態(tài)：軀干要直且自然，雙手自然擺放；（忌倚靠貨架，雙手插兜或雙臂交叉于胸前等）、坐姿：上身要端正，雙膝并攏；（忌前扒后仰，雙腳叉開）、目光：與顧客交談應(yīng)注視對方臉部的雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域；（忌：目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。）、手勢：要有禮節(jié)性，忌下列手勢：、單伸一根食指點人（教訓(xùn)、威脅之意）、單伸一

28、根拇指拂人（表示藐視、嘲弄）III、雙手相握，搓動或不斷玩弄手指（拘謹缺乏自信心）談吐舉止：充滿自信，志在必得；舉止大方，談吐得體。自信心是一切成功的基石。導(dǎo)購員如果對自身能力、產(chǎn)品信譽、質(zhì)量和品牌價值缺乏足夠的信心，就無法讓顧客產(chǎn)生信任，即使產(chǎn)品的本身質(zhì)量很好，顧客也會認為產(chǎn)品劣質(zhì)，而不愿購買。相反自信，得體的舉止則會讓顧客受到感染，倍增信心，產(chǎn)生購買興趣。禮節(jié)禮貌：請記住你在尊重他人的同時也會獲得他人的尊重；禮節(jié)的基本原則是：誠懇、熱情、友好、謙虛、您好、對不起、謝謝不離口，就是一個好的開始。做一個令顧客喜歡的服務(wù)員：人們喜歡那些令人喜歡的人。請保持微笑，與客人保持眼光的接觸；主動，向客人

29、問好，盡量稱呼客人姓氏：誠懇，遵守諾言；素養(yǎng)，遵守職業(yè)道德；專業(yè)，迅速反應(yīng)，馬上行動；風(fēng)采，充滿人情味，富有個性的服務(wù)。接遞名片：*雙手持名片正方左右兩端，將名片下端遞給客戶，邊遞邊寒暄；*接名片時，應(yīng)說“謝謝”，并認真看一遍，輕輕地念一遍，以示尊重；遇到難認字時，應(yīng)事先詢問。處理顧客抱怨：抱怨是每個導(dǎo)購員都會遇到的，即使我們產(chǎn)品好，也會受到愛挑剔顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙Υ櫩偷谋г?，其實他們就是你們永久的買主。顧客的抱怨是上帝的聲音，傾聽顧客的不滿，這是導(dǎo)購工作一項職責(zé)。因此正確處理顧客的抱怨=提高顧客的滿意程度=增加指名購買的傾向=豐厚的利潤處理顧客抱怨的恰當方法是：*立即致歉“感謝您提出

30、的意見，我們一向很重視自己的信譽，您所說的事情，深感遺撼，我們一會了解清楚，加以改正”。*明確問題詢問對方提出抱怨的癥結(jié)，并記下重點，以示對顧客所提問題的尊重。*認真聆聽耐心聽取顧客說完意見，不要打斷對方的說話，不要迫不與待的為自己辯解；爭辯無疑是火上澆油，要讓顧客的怨氣全部發(fā)泄出來，待他平靜后，再加以說明。*馬上行動迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。與時處理可以彌補過去工作上的疏忽而帶來的與顧客之間的不良關(guān)系，是贏得顧客信任的最好方式。*書信感謝向顧客說明事情的處理結(jié)果，并向顧客對我們工作的意見和支持表示感謝。 處理/外接 七步法：1、在鈴響三聲之內(nèi)接聽 ；2、您好，尚品木業(yè)專賣店；3、提供

31、幫助；4、了解對方想做的事；5、做記錄；6、確認細節(jié)；7、落實行動。/打出 十步法：1、準備；2、問候，報身份3、報出要找人的XX；4、確認你要找的人之身份；5、列出打 的原因；6、聽清楚對方的回答；7、做好記錄；8、確認細節(jié)；9、感謝對方，待對方掛機；10、落實行動。四、導(dǎo)購員的語言4.1現(xiàn)場接待語言導(dǎo)購員接待顧客時，應(yīng)講求語言魅力，語調(diào)柔和、表達清晰、感情自然并使用普通話和規(guī)范用語：常用稱呼：您、先生、太太、小姐等；B、常用敬語：歡迎、請、對不起、謝謝等；C、規(guī)范用語：（示例）*您 好，歡迎光臨尚品木業(yè)。 *您有什么需要嗎？/我能為您效勞嗎？ *您看，我來幫您挑選*您還有什么需要？*對不起

32、，這種商品暫時沒有，您過幾天再來*請您稍等，我馬上就來*對不起，讓您久等了。*（請您拿好），您走好！*謝謝惠顧，歡迎您常來（再來）尚品木業(yè)！4.2 語言接 時你的禮儀為什么重要：*你代表著公司形象：*你說話的聲音，處理問題的方式會影響到顧客對公司、產(chǎn)品、品牌檔次的判斷；*你可以為公司找到一位潛在的客人。接聽 的注意事項：* 旁要有紙和筆；*友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）；口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言；*打 時不能吃東西、喝水、吸煙；*無論打出或打入 ，要等對方掛斷 后方可掛斷；*遇到錯打 時，要和平常一樣以禮相待說一聲“對不起，這里是尚品木業(yè)，您打錯了”。

33、五、導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識5.1 了解公司的情況公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。導(dǎo)購員了解公司的情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司有一種榮譽感，自豪感，從而增強銷售信心。導(dǎo)購員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽、權(quán)威機構(gòu)的評價）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽）等。5.2 了解產(chǎn)品產(chǎn)品知識就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高、越新穎、定位越高，產(chǎn)品知識在銷售中的重要性越大。導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。導(dǎo)購員掌握產(chǎn)品知識的途徑有：聽聽專業(yè)

34、人員介紹產(chǎn)品知識；看親自觀察產(chǎn)品；用親自使用產(chǎn)品；問對疑問要找到答案；感受仔細體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點；講自己明白和讓別人明白是兩個概念。更進一步，導(dǎo)購員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到：找出產(chǎn)品的賣點與獨特賣點。賣點即顧客買你產(chǎn)品的理由；獨特賣點是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競爭產(chǎn)品的原因。導(dǎo)購員面對顧客不能說出三個以上顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。找出產(chǎn)品的優(yōu)點與缺點，并制定相應(yīng)的對策。導(dǎo)購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點，把它作為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點或給顧客一個合理的解釋。實踐中存在的問題是，一些導(dǎo)購員對產(chǎn)品了解的越多，就對產(chǎn)品的缺點認識得越透，而對產(chǎn)品的優(yōu)點則熟視無睹，導(dǎo)購員的視線被

35、缺點擋住了。信賴產(chǎn)品。在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購員要更進一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點，相信自己的產(chǎn)品是一個好產(chǎn)品，是一個能夠為顧客帶來好處的產(chǎn)品，一個值得顧客購買的產(chǎn)品。這種信賴會給導(dǎo)購員信心，從而使說服顧客的能力加強。可以說，初級的導(dǎo)購員知道產(chǎn)品的基本知識，中級的導(dǎo)購員能進一步地了解產(chǎn)品的賣點與優(yōu)缺點，并制定應(yīng)對之策，高級的導(dǎo)購員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。5.3 了解競爭品牌情況顧客常常會把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進行對比，并提出一些問題。導(dǎo)購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：1、品種。競爭對手主銷產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點是什么？質(zhì)量、性

36、能、特色是什么？價格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價格差別？是否推出新產(chǎn)品？2、陳列展示。競爭對手展場展示的商品與特色？POP廣告表現(xiàn)怎么樣？3、促銷方式。包括促銷內(nèi)容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳（減價POP廣告好不好）。4、導(dǎo)購員的銷售技巧，競爭品牌導(dǎo)購員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力？5、顧客。競爭品牌的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？導(dǎo)購員要從不同的角度介紹你的產(chǎn)品、力求比他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客、贏得顧客。5.4 售點知識導(dǎo)購員一個主要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、飾品陳列、POP廣告等,創(chuàng)造出賣場生動化,這

37、些基本知識是必須的。1、產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機會之一，調(diào)查表明：顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。陳列的黃金標準是：陳列位置最佳（容易找到、容易看到）陳列面積最大；陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；陳列地點與位置更多；型號品種齊全，數(shù)量充足；品類集中，以帶動連帶購買；按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品與促銷信息 ；干凈衛(wèi)生，完整無缺，這是基本的要求；先進先出，保持產(chǎn)品新鮮。2、POP廣告。POP能有效刺激顧客的購買欲望，調(diào)查表明：展場內(nèi)有品牌標記可提升18%的銷售；展場內(nèi)有特價或折扣可提升23%的銷量。POP的形式多種多樣，需要注意

38、其不同的作用。5.5 了解顧客顧客是銷售過程中最重要的人物，導(dǎo)購員必須對顧客購買心理有詳細的了解。顧客購買動機。購買動機取決于顧客的需求，導(dǎo)購員只有了解顧客的購買動機才能進行針對性的說明。購買動機常見的有以下幾種：實用、省時、經(jīng)濟、這是顧客最基本、也是最主要的購買動機；利于健康；舒適方便；安全動機；喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機；聲譽和認可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽能給顧客帶來什么；多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣?，F(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是這種購買動機同時并存。一個聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的、導(dǎo)購員要通過

39、察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售工作。顧客的類型。導(dǎo)購員面對顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客；未決定要買某種商品的顧客；隨意瀏覽的顧客。未決定要買某種商品的顧客，這類顧客擔(dān)心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很長的時間。在這種情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出決策，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意推薦的商品不能太多，因為過多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。面對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應(yīng)的商品。導(dǎo)購員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。

40、隨意瀏覽的顧客：導(dǎo)購員經(jīng)常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。他們可能是一個已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。在今天，這類顧客越來越多。當導(dǎo)購員面對“只是看看”的顧客時，不要問他們“你想買什么”，而要熱情地打個招呼，然后隨便找個話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。隨意瀏覽的顧客在進入商店時可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無故跑到商店里來。導(dǎo)購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。放棄這類潛在顧

41、客絕對不是好做法。顧客購買心理變化。顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段。這八個階段對任何成交的買賣都是大體一樣的。（）產(chǎn)品。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程的第一個階段，也是最重要的階段。如果導(dǎo)購員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。（）興趣。顧客的興趣來源于兩方面：商品、品牌、廣告、促銷、POP等。（）聯(lián)想。顧客進一步想象這個產(chǎn)品將會給自己帶來那些益處、能解決哪些問題、對自己會有那些幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。（）欲望。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。當顧客詢問某種商品并仔細加以端詳時，

42、就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。（）比較。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進行比較分析，以便做進一步選擇。也許有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。（）信任。在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個：相信導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。（）行動。顧客決定購買并付諸行動。（）滿足。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿

43、意。顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時，包裝、送貨時，送客時導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿。甚至當場退貨。因此，導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。5.6了解相關(guān)法律知識營銷導(dǎo)購人員必須掌握有關(guān)的法律知識。市場經(jīng)濟是法治經(jīng)濟，現(xiàn)代消費者的自我保護意識也在不斷增強，在將來不懂法或無視法律的營銷導(dǎo)購人員將寸步難行。與導(dǎo)購人員關(guān)系最密切的法律有消費者權(quán)益保護法、反不正當競爭法等。中華人民共和國反不正當競爭法中的部分內(nèi)容摘要：第二章 不正當競爭行為。第五條 經(jīng)營者不得采用下列不正當手段從事交易，損害競爭對手。（一）擅自使用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢、或者使用與知名

44、商品近似的名稱、包裝、裝潢，造成和他人的知名商品相混淆，使購買者誤認為是該知名商品；（二）在商品上偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志，偽造產(chǎn)地，對商品質(zhì)量作引人誤解的虛假表示。第八條 經(jīng)營者不得采用財物或者其他手段進行賄賂以銷售或者購買商品。在賬外暗中給予對方單位或者個人回扣，以行賄論處世哲學(xué)；對方單位或者個人在帳外暗中收受回扣的，以受賄論處。經(jīng)營者銷售或購買商品，可以明示方式給對方折扣，可以給中間人傭金。經(jīng)營者給對方折扣、給中間人傭金的，必須如實入帳。接受折扣、傭金的經(jīng)營者必須如實入帳。第九條 經(jīng)營者不得利用廣告或者其他方法，對商品質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期、產(chǎn)地等作引

45、人誤解的虛假宣傳。第十一條 經(jīng)營者不得以排擠競爭對手為目的，用低于成本的價格來銷售商品。 有下列情形之一的，不屬于不正當競爭行為：銷售鮮活商品；處理有效期限即將到期的商品或者其他積壓的商品；季節(jié)性降價；因清償債務(wù)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、歇業(yè)降價銷售商品。第十三條 經(jīng)營者不得從事下列有獎銷售： 采用謊稱有獎或者故意讓內(nèi)定人員中獎的欺騙方式進行有獎銷售； 利用有獎銷售的手段銷售質(zhì)次價高的商品； 抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額不超過五千元。第十四條 經(jīng)營者不得捏造、散布虛偽事實，損害競爭對手的商業(yè)信譽、商品聲譽。中華人民共和國消費者權(quán)益保護法中的部分內(nèi)容摘要第二章 消費者的權(quán)利消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接

46、受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。第三章 經(jīng)營者的義務(wù)第二十二條 消費者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕庇的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。第二十三條 經(jīng)營提供商品或服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。第二十四條 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理

47、的規(guī)定、或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益，應(yīng)當承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。第三篇家具基本知識一、家具類別二、家具材料三、家具生產(chǎn)工藝四、家具風(fēng)格五、家具的使用六、家具的綠色環(huán)保標準七、家具的產(chǎn)品質(zhì)量標準與認證體系一、家具類別家具是與人們生活息息相關(guān)，密不可分，可以說從人類文明產(chǎn)生的那天，家具也隨之誕生了，歷經(jīng)漫長的歲月，它已經(jīng)充實在人們?nèi)粘Ｉ?、工作學(xué)習(xí)的每一個角落。經(jīng)過這么多年的發(fā)展，家具的種類也是非常繁多的，分類方法也各有特點，現(xiàn)將幾種典型的分類方法與按這些方法所劃分的家具類別概括如下：按基本功能分：人體家具、準人體家具、貯存家具、裝飾

48、家具；按使用場所分：辦公用家具、公共建筑家具、商業(yè)家具、賓館家具、學(xué)校家具、民用家具；按固定形式分：移動型家具、滾動型家具、固定型家具、懸掛型家具按制作家具的材料分：木質(zhì)（包括實木與木質(zhì)人造板）家具、竹藤家具、鋁合金家具、玻璃家具、金屬家具、塑料家具按家具結(jié)構(gòu)特征分：框式家具、板式家具、拆裝家具、折疊家具、殼體家具、曲木家具、懸浮家具（塑料囊中充水或空氣）二、家具材料原材料的選擇直接影響到各生產(chǎn)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品質(zhì)量的控制，原材料的好壞決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。我們本著尚品木業(yè)公司的質(zhì)量方針政策，把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，為客戶提供滿意的產(chǎn)品，為此我們對原材料選擇嚴格把關(guān)。前面提到家具分類時，有一種就是根據(jù)制造家具的材

49、料分的，它所依據(jù)的是制造該種家具的主要材料。在實際的現(xiàn)代家具生產(chǎn)中，一件家具上使用的材料是多種多樣的，作為導(dǎo)購人員，有必要了解這些情況。2.1 基材可做家具基材，也就是主要材料的主要有：木質(zhì)材料、竹藤、金屬、玻璃和塑料等。我公司主要生產(chǎn)的是木質(zhì)板式家具，人造板是加工板式家具的主要基材。通常用做板式家具的人造板有纖維板、刨花板、膠合板、細木工板等。中纖維板是性能最好的一種人造板，其原因為：抗變形能力強；握釘力佳，可經(jīng)過多次拆裝；承重力好；表面平整，內(nèi)部結(jié)構(gòu)細密，加工效果好。2.2 表面裝飾材料木質(zhì)板式家具的表面裝飾材料主要有木皮、裝飾紙、油漆。表面裝飾材料的主要功能是對板件予以保護、裝飾和封閉。

50、2.3 電鍍裝飾配件電鍍裝飾配件的質(zhì)量由其基材、電鍍種類、電鍍工藝與表面處理工藝決定。2.4 玻璃、銀鏡2.5 門鉸、路軌、門鎖2.6 涂料（油漆）廣義上的涂料是指應(yīng)用物體表面，經(jīng)過物理變化或化學(xué)反應(yīng)，形成堅韌保護膜的物料的總稱，各種涂料主要是由成膜物質(zhì)，次要成膜物質(zhì)和輔助物質(zhì)三部分組成。狹義上的涂料則多用于稱呼以水作為主要溶劑的水溶性涂料，尤指建筑涂料。附：油漆類別知識類別缺 點優(yōu) 點NC硝基涂料漆膜耐磨、耐熱、耐溶劑性差；漆膜易變色、硬度低；漆膜不夠豐滿。干燥速度快、旋工周期短，便于使用；易保修補與養(yǎng)：不易起泡，貯存期長。PU聚氨酯漆施工較麻煩，固化劑部分極為活潑，對水份和潮氣極為敏感，易

51、膠凝；使用中易生氣泡、針孔等；選用的浴劑要求高，必須保證有含水、醇；施工操作不慎易引起層間剝離、水泡等弊病。固體含水量高，漆膜豐滿，漆膜堅韌耐磨，具有較好的耐熱性和附著力，在高溫或低溫下均能固化。PE聚酯漆貯存期短、危險性高，施工難度大；漆膜易脆裂，附著力相對較差。漆膜極堅硬、干固速度快：平滑且豐厚，具有立體感，光澤高；耐熱和耐磨性好，透明性極佳，且耐化學(xué)腐蝕。UV無溶劑紫外光固化涂料施工難度高，施工設(shè)備昂貴漆膜硬度高，固化速度快，生產(chǎn)效率高，耐熱和氣候性好、透明性好、且極耐化學(xué)腐蝕。三、家具生產(chǎn)工藝由于家具種類的差別，家具生產(chǎn)工藝也是各有千秋，在這里選取有代表性的幾種工藝流程供參考。2.1板

52、式家具工藝流程開料排鉆木工封邊排鉆修色打磨噴油包裝進倉2.2實木家具工藝流程2.3 軟體家具工藝流程四、家具風(fēng)格家具是一種文化形態(tài)，人們對家具的要求除滿足實用功能外，越來越重視滿足心理、審美觀點、文化方面的需要。任何家具形態(tài)都是通過點、線、面、體的色彩，質(zhì)感等造型要素有機組合構(gòu)成的。設(shè)計師運用美學(xué)法則采取不同形狀、比例、重量、虛實，不同質(zhì)感材料進行造型要素的協(xié)調(diào)處理，獲得不同風(fēng)格的家具。當今信息化時代，傳統(tǒng)與現(xiàn)代，外來與本土、民族、地域文化與國際多元文化碰撞，人們的價值觀、消費觀念、審美情趣等各不一樣，導(dǎo)致消費需求的多樣化、個性化。現(xiàn)在市面上的家具風(fēng)格大體可以分為：中式古典、西式古典、現(xiàn)代風(fēng)格

53、以與新古典風(fēng)格。中式和西式古典家具以傳統(tǒng)明清家具和歐式家具為代表，它們較多強調(diào)對稱平衡。體現(xiàn)秩序美、條理美、靜態(tài)美。給人以莊重、大方、完美的安定感?，F(xiàn)代家具則往往追求多變有動態(tài)美，給人以生動、活潑、輕快靈巧的感覺。而將對稱平衡與動態(tài)均衡交替使用，密切結(jié)合。不同材料(木材、金屬、玻璃、皮革等)作合理搭配,使家具材質(zhì)與其肌理變化和對比，在相輔相成的動靜互補中求得穩(wěn)定和輕巧，使家具造型更趨于完美?，F(xiàn)代簡約風(fēng)格設(shè)計的內(nèi)核是借助高速發(fā)展的科學(xué)技術(shù)，使設(shè)計回歸本源。倡導(dǎo)設(shè)計時借助科技文化與生活文化，細致入微地給產(chǎn)品注入新的科技與人文的品質(zhì)和內(nèi)涵，使簡潔的產(chǎn)品具有個性和生產(chǎn)力。新古典風(fēng)格則將傳統(tǒng)家具的造型元

54、素，用現(xiàn)代材料工藝呈現(xiàn)在家具上，滿足人們懷舊等不同審美情趣的要求。家具造型所營造出的意境能與某一特定環(huán)境的藝術(shù)氣氛相融合，使環(huán)境空間，界面和家具與陳設(shè)布置相映生輝、渾然一體。家具在人與環(huán)境中起潤滑作用。五、家具的使用1、家具不得擺放在高溫、潮濕、震動劇烈和光線強烈的地方，保持居室通風(fēng)干爽。2、不能用堅硬物品撞擊家具，切忌敲打玻璃和五金裝飾件表面。3、在清潔家具前，應(yīng)先用雞毛撣子之類的軟性清潔器進行表面除塵處理，再用軟布輕輕擦拭，也可沾少量水或適量洗滌劑進行清理。對于板件，可周期性地用“家具護理蠟”進行清潔處理，同時要保持柜體內(nèi)部干凈。4、五金裝飾（包括鍍金）件只需用干抹布輕輕打理，不要使用含化

55、學(xué)物質(zhì)的清潔劑，忌用酸性液體清洗鍍金件。如鍍金件表面出現(xiàn)較難除去的黑點，可用煤油擦拭、清洗。5、用碧麗珠(一種玻璃清潔劑)對玻璃進行清潔,但不能用于清潔其他部件。6、家具邊緣如出一翹起和起離層現(xiàn)象,可在其一面蒙上一層薄布,用熨斗燙平,即可使之復(fù)原。7、如家具有劃痕和撞傷現(xiàn)象，可用同色的油漆對其進行修色處理。8、定期對家具連接配件進行檢查，發(fā)現(xiàn)有松動的地方要與時擰緊。六、綠色家具時代呼喚綠色家具，綠色家具的設(shè)計生產(chǎn)勢在必行，這是協(xié)調(diào)解決“人口、資源、環(huán)境”和諧發(fā)展的途徑之一。6.1 綠色產(chǎn)品6.1.1 綠色產(chǎn)品的概念綠色產(chǎn)品(Green Product)或稱環(huán)境協(xié)調(diào)產(chǎn)品(Environmenta

56、l Conscious Product)。綠色產(chǎn)品是采用綠色材料，通過綠色設(shè)計與綠色制造、綠色包裝而生產(chǎn)的一種節(jié)能、降耗、減污的環(huán)境友好型產(chǎn)品。6.1.2 綠色產(chǎn)品的要求在生命周期全過程中，符合特定的環(huán)保要求，對人體無害，對環(huán)境無影響或影響極小。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)盡量簡單而不影響功能，消耗原材料盡量少而不影響壽命,制造過程中耗能最少而不影響效率。在使用壽命完結(jié)時，其零部件或能翻新、回收、重用，或能安全地處理。6.1.3 綠色產(chǎn)品特征綠色產(chǎn)品是環(huán)境友好型產(chǎn)品,并體現(xiàn)在產(chǎn)品生命周期全過程。普通產(chǎn)品生命周期是從搖籃到墳?zāi)梗℅rade to Grave）的過程；綠色產(chǎn)品是從搖籃到再現(xiàn)（Grade to Recu

57、rrence）的過程，除了設(shè)計制造、使用外，還應(yīng)包括廢棄(或淘汰)產(chǎn)品的回收，重用或處理階段。6.2綠色設(shè)計6.2.1綠色設(shè)計的概念狹義的理解是以綠色技術(shù)為前提的工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計；廣義的理解從產(chǎn)品制造業(yè)延伸到與產(chǎn)品制造密切相關(guān)的產(chǎn)品包裝，產(chǎn)品宣傳與產(chǎn)品營銷各個環(huán)節(jié)，并進一步擴大到全社會的綠色服務(wù)意識，綠色文化意識等。綠色設(shè)計之含義與生態(tài)設(shè)計（Ecological Design）、環(huán)境設(shè)計（Design for Environment）生命周期設(shè)計（Life cycle Design）等概念比較接近，都強調(diào)對生產(chǎn)與消費環(huán)境影響都最小的設(shè)計。6.2.2 綠色設(shè)計的特征環(huán)境新和性指產(chǎn)品開發(fā)與使用整個過程

58、,對人類生態(tài)環(huán)境和資源環(huán)境的有益性。價值創(chuàng)新性傳統(tǒng)產(chǎn)品注重產(chǎn)品的直接使用價值，忽視了產(chǎn)品價值與環(huán)境價值之間的關(guān)聯(lián)或相互影響，忽視了由于環(huán)境影響而導(dǎo)致企業(yè)制造成本與社會使用價成本的提高。綠色設(shè)計意味價值形態(tài)的變化，綠色設(shè)計是在不同層面上進行的價值創(chuàng)造過程。功能全程性傳統(tǒng)產(chǎn)品的生命周期是“從搖籃到墳?zāi)埂?，而綠色產(chǎn)品的生命周期是“從搖籃至再生”。綠色產(chǎn)品設(shè)計要求從設(shè)計構(gòu)思開始就把降低能耗，易于拆卸，再生利用和保護生態(tài)環(huán)境與保證產(chǎn)品性能、質(zhì)量、壽命、成本要求等列為同等重要的設(shè)計目標。6.2.3 綠色設(shè)計原則3RE原則:Reduce:減少的原則，“少量化”物盡其能的設(shè)計原則，即設(shè)計中減少體量，精簡結(jié)構(gòu)，

59、生產(chǎn)中減少消耗，流通中降低成本與消費中減少污染。Reuse:“回收”的意思，即再利用設(shè)計原則，再利用化設(shè)計，包含三方面的要求，產(chǎn)品部件結(jié)構(gòu)自身的完整性；產(chǎn)品主體可替換結(jié)構(gòu)的完整性，產(chǎn)品功能的系統(tǒng)性。Recycling:“再生”的意思，即資源再生設(shè)計原則。主要內(nèi)容是通過立法形成全社會對資源回收利用的認識，社會物質(zhì)回收的運行機制，資源再生的有效的新穎設(shè)計；通過宣傳再生產(chǎn)品為消費者接受與歡迎的產(chǎn)品。6.2.4 綠色產(chǎn)品的評價指標體系環(huán)境屬性生態(tài)破壞、物質(zhì)性污染、物理因素引起的污染；能源屬性能源利用率、能源類型；資源屬性材料資源、設(shè)備資源、信息資源經(jīng)濟性設(shè)計成本、生產(chǎn)成本、使用成本、維護成本、回收處理

60、成本。6.2.5 綠色設(shè)計的主要內(nèi)容與關(guān)鍵技術(shù)綠色產(chǎn)品設(shè)計的材料選擇與管理了解材料對環(huán)境的影響，選用無毒無污染的材料與易回收、可重用、易降解的材料。除合理選材外，還應(yīng)加強對材料的管理。產(chǎn)品的可回收性設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計初期應(yīng)充分考慮其零件材料回收的可能性、回收價值大小，回收處理方法，回收處理結(jié)構(gòu)工藝性等有關(guān)問題。最終達到利用的目的。產(chǎn)品可拆卸性設(shè)計：可拆卸性是作為結(jié)構(gòu)設(shè)計的一個評估原則?？刹鹦对O(shè)計有利于更新維護和回收重用。綠色產(chǎn)品成本分析綠色產(chǎn)品設(shè)計數(shù)據(jù)庫的建立6.3 家具綠色環(huán)保標準中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局于2001年12月10日發(fā)布了中華人民共和國國家標準GB 18584-2001，