電話營銷及技巧

1、電話(dinhu)銷售及技巧共三十三頁電話(dinhu)及重要性電話(dinhu)內(nèi)涵：一切遠程進行的活動：傳真、郵件、短信等ABC老銷售客戶多無人進行支持無力開拓新地很忙、很累銷售業(yè)績不理想干了近一年客戶質(zhì)量一般需獨立開拓市場無高手指點中標率低有較強的失敗感新員工需全新開拓市場經(jīng)驗欠缺盲目、效率很低覺公司無發(fā)展想走人共三十三頁首先(shuxin)的問題今天電話中的問題今天想學到的內(nèi)容今后(jnhu)想達到的目標今天課后你的感悟共三十三頁例子(l zi)簡單(jindn)的打預約電話共三十三頁主題(zht)電話理論一個(y )電話實戰(zhàn)共三十三頁基礎(chǔ)(jch)每個人都是一家公司(n s)、每個人

2、都在經(jīng)營自己積極思考很重要保持主動、保持引導權(quán)將心比心：在對方的角度看問題：關(guān)心、感性信心傳遞、情緒轉(zhuǎn)移；信心來自公司、產(chǎn)品、客戶及自己贊美對方：感覺到你-、早就聽說-、深深地-、真的-、體會到-、預感到-等感悟打?qū)﹄娫掃x對人、用對方賺大錢共三十三頁基礎(chǔ)(jch)電話時要當對方就在自己面前：坐著、躺著、站著-聲如其人溝通取決于對方的回應人類最重要的感受是有重要人物的感受借電話不是銷售/服務產(chǎn)品就是交朋友電話溝通中，別人是你的一面鏡子我?guī)椭鷦e人，別人也在幫助我電話是公司與產(chǎn)品形象的代理人、電話是一座寶藏、全部來電都是來錢的來電、接電話比接電話更重要、用心比技巧更重要、電話從深呼吸開始、電話可以提

3、升業(yè)績、電話是一種(y zhn)體力加腦力的工作、運動是電話的一部分、別人接我電話就有好事發(fā)生、電話是一種(y zhn)心理學的游戲共三十三頁電話(dinhu)十大法則聲音、聆聽、過濾、專業(yè)、顧問、興奮度、投入、大客戶、主動出擊、準備電話(dinhu)就是一對一的演說（一定要有肢體語言）共三十三頁10種學習（電話(dinhu)）方法眼睛看、看全局，耳朵(r du)聽、聽細節(jié)，嘴巴說溝通與重復，手要記、記重點，善用肢體語言、發(fā)揮想象力，感悟，快樂，放松，空杯歸零的心態(tài)；共三十三頁電話(dinhu)八問目的（需求、想法、預約(yyu)、服務、介紹、咨詢、交朋友等）、給對方的感覺（熱情、大方、爽快、

4、負責、細心、認真、活力、想象力、感情、受重視、專業(yè)）、給對方的映像、給對方的幫助、我的電話客戶有什么反對意見、對反對意見我有什么解決辦法或備用方案、我的準客戶及3A（有需求、有購買力、長期及可轉(zhuǎn)介紹）客戶、對方喜歡什么、如何電話對方會主動聯(lián)系自己；。電話是設(shè)計出來的共三十三頁電話(dinhu)時間管理常用100個電話要貼在桌上、電話前要列一電話清單（姓名、電話）、集中時間電話、狀態(tài)好時電話、同類電話同時打、重要電話預約打、大客戶以他方便時打、約訪電話不超過3分鐘、一電話不能超過8分鐘、超過8分鐘電話要預約打、電話中讓對方(dufng)等候的時間不能超過17秒、珍惜對方的每一秒、做計劃要精確到小

5、時、每一小時可以分為四段、業(yè)績要以周計電話要簡單、有效、做的到共三十三頁瘋狂(fngkung)短信善用工具，群發(fā)，分類(fn li)發(fā)送，天時、地利、人和，重要短信親自寫，轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫，要留名，及時回復，新朋友在一天內(nèi)回復，新客戶先發(fā)3條短信再聯(lián)系，感性寫、理性發(fā)，有個性化及生度化讓用戶一次記?。ㄈ缂t色、一個個性化符號等），儲備經(jīng)典短信（笑話、勵志、祝福），大客戶要持續(xù)周期發(fā)，結(jié)合行業(yè)與產(chǎn)品設(shè)計專業(yè)短信并加關(guān)懷，養(yǎng)成每天30的習慣；共三十三頁發(fā)傳真的要點(yodin)隨時可以發(fā)5分鐘內(nèi)發(fā)確認清楚(qng chu)確認看過跟蹤共三十三頁口才(kuci)及演講有機會說則說、要說則大聲說、要說則快

6、速說、要有肢體語言 （切菜，炒菜）面部表情(bioqng)要豐富、要有眼神、每天每地都是舞臺、每個回應的機會共三十三頁電話(dinhu)7步成交要有對方的：姓名、部門(bmn)、職務、單位、地址、郵編、電話、傳真、手機、郵箱、需求、網(wǎng)址、最合適通話時間、讓對方說出所強調(diào)事物的特征、當前服務或供應商及對手、決策人、喜好等-CRM通訊錄郵件：彩色的、吸引人的標題、產(chǎn)品對客戶的好處、要有照片、名人見證、自己聯(lián)系方式、最難忘懷的祝福、量大、回信要及時跟進、選對目標、博客；半年后再聯(lián)系的例子；請問你最重視的是-成交前先清楚：以前、當前、以后、假設(shè)的需求、引導、優(yōu)缺點等的需求了解用戶的喜好是與用戶交朋友的

7、最好辦法認識了解人才能有更多的機會； 共三十三頁一個(y )電話電話前的準備開場白電話內(nèi)容結(jié)束電話接電話其它技巧如何處理用戶(yngh)的不滿共三十三頁電話(dinhu)前的準備工作明確打電話的目的打電話的原因明確打電話的目標-電話后產(chǎn)生的結(jié)果，用戶所采取(ciq)的行動；目標要求：時效性、具體、真實、從用戶角度出發(fā)、多個目標；為達到目標所必須問的問題-如問題比較多，請用紙記住1、2、3等，并要注意語言的邏輯性與條理性；設(shè)想電話中可能發(fā)生的問題并做好準備-如用戶在開會、開車、心情不好、等設(shè)想用戶可能會提到的問題并做好準備-不能不懂裝懂，對公司有關(guān)銷售、服務、質(zhì)保、診斷方面制度的掌握，對產(chǎn)品知識

8、的掌握，現(xiàn)場情況的了解等準備所需的資料-對用戶基本信息的了解，產(chǎn)品有關(guān)詳細資料的準備等打電話時的態(tài)度-最重要，精神準備、積極態(tài)度共三十三頁電話(dinhu)前自問為什么要購買？現(xiàn)在買？現(xiàn)價買為什么要馬上行動(xngdng)為什么不買對手的產(chǎn)品如何做才會讓對方覺物超所值為什么會轉(zhuǎn)介紹怎樣和用戶成為朋友共三十三頁開場白問候/自我介紹相關(guān)人或物的說明(shumng)（如需要）介紹打電話的目的（為用戶帶來什么樣的價值）確認對方時間的可行性轉(zhuǎn)向探測需求（以問題結(jié)束）共三十三頁結(jié)束(jish)電話確認表示感謝等對方(dufng)先掛電話共三十三頁接電話隨時準備接電話：心情(xnqng)、手頭資料等；如沒有

9、準備好，不妨約好再電話過去；轉(zhuǎn)接電話-要先記下對方的聯(lián)系方式，不能大聲喊同事，并確認同事已接到該電話共三十三頁共三十三頁提升(tshng)聲音的感染力聲音(shngyn)感染力在電話中的重要性：在面對面交流時：身體語言/聲音(shngyn)感染力/措辭=55%/38%/7%；在電話中：聲音(shngyn)感染力/措辭=55%/45%聲音特性：積極、熱情、節(jié)奏、語氣、語調(diào)、音量、清晰度；不同的聲音特性可以表達出不同的意思措辭：簡潔、專業(yè)、自信、積極、停頓、保持流暢身體語言：坐姿、微笑等；增強感染力；共三十三頁提問(twn)技巧開放式提問：什么、哪里、告訴、什么時候、怎樣、為什么、談談等與封閉式提

10、問：能不能、是不是、可不可以、會不會等前奏：有一個緩沖保持沉默，給用戶時間進行(jnxng)思考同一時間問一個問題共三十三頁提問(twn)的技巧感性發(fā)問尋找最佳發(fā)問的角度問是的問題問感興趣的問題問快樂的問題問痛苦(tngk)的問題（痛苦(tngk)來自比較）問假設(shè)性的問題引導的發(fā)問問有價值的問題問無風險的問題共三十三頁傾聽技巧-澄清(chngqng)、確認與回應不要打斷對方集中精力于用戶(yngh)身上，并讓用戶(yngh)感受到注意對方提到的關(guān)鍵問題，并與對方討論注意用戶的講話方式，并與之適應少用專業(yè)術(shù)語電話記錄，并讓用戶感受到認真聽用戶說話的語氣與態(tài)度共三十三頁超級(choj)親和力十大方

11、法善用語氣嘆詞（電話中的嘆詞很重要）、停頓（引起重視、創(chuàng)造對方發(fā)言的機會、思考機會、成交機會）、緩沖帖切的問候、教育用戶、贊美（具體、貼切、發(fā)自內(nèi)心、及時、來自第三方的等）重復對方的重點、認真(rn zhn)傾聽、引導性的發(fā)問、情緒同步（看足球的故事）語言文字同步、價值觀及信念同步（最高級的）；共三十三頁親和力的說明(shumng)無親和力則無成交（親和力是信賴的基礎(chǔ)、信賴是最大的成本、在無信賴前不要談產(chǎn)品、無信賴則無大客戶、親和力就是尋找共同點）我是山東人，我有一個(y )朋友也是山東人電話中要注重緩沖設(shè)談價值前不要談價格只要發(fā)問對方不是用口回就是用心回，電話是一個問答的過程建立和諧的環(huán)境識

12、別用戶的性格特性并與之相適應（二個硬幣）共三十三頁表達(biod)認同心向用戶表示同意他的想法表示用戶的想法不是單獨的，自己以前也遇到(y do)過向用戶表示他所關(guān)心的需求或問題未被滿足所帶來的后果表示自己理解和體會到對方目前的感受要注意自己的語氣與語調(diào)共三十三頁如何(rh)處理用戶的不滿關(guān)注(gunzh)用戶的情感要有耐心，做一個好聽眾表示認同心共三十三頁分組演習(ynx)與點評共三十三頁小結(jié)(xioji)今天學到的最重要的觀念、幫助或感悟，我電話中的不足有什么(shn me)、怎樣改，睡前過一下；共三十三頁內(nèi)容摘要電話銷售及技巧。每個人都是一家公司、每個人都在經(jīng)營自己。保持主動、保持引導權(quán)。將心比心：在對方的角度看問題：關(guān)心、感性。我?guī)椭鷦e人，別人也在幫助我。眼睛看、看全局，。耳朵聽、聽細節(jié)，。有機會說則說、。明確打電話的目標-電話后產(chǎn)生的結(jié)果(ji gu)，用戶所采