某公司銷售管理與經(jīng)理管理知識(shí)手冊(cè)

1、WORD.30/30銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第一部分) 銷售方針的確立與貫徹(一)銷售方針的內(nèi)容1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)範(fàn)圍以內(nèi)，訂定促銷與營(yíng)運(yùn)方面的方針。2.銷售方針?lè)譃殚L(zhǎng)期方針(35年)，與短期方針(1年以內(nèi))兩種；銷售經(jīng)理所決定的，屬於短期方針。3.銷售方針的確立，應(yīng)以公司經(jīng)營(yíng)的目的為基礎(chǔ)。(二)如何訂立銷售方針1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，與董事長(zhǎng)與直屬上司的政策，以此為依據(jù)，訂定適合的銷售方針。2.銷售部對(duì)於各方面的問(wèn)題(例如：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、利潤(rùn)的提高、廣告宣傳、回收管理等等)，都必須制定方針。3.配合當(dāng)年的營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)，與公司的經(jīng)營(yíng)方針，來(lái)訂定銷售方針。(三)銷售方針的貫徹1.除了以

2、口頭發(fā)表或說(shuō)明之外，還要發(fā)佈檔，以期方針能正確並徹底地實(shí)施。2.儘量避免自己(上司)認(rèn)為有關(guān)人員(屬下與其他人)已經(jīng)明白，而實(shí)際上並未徹底瞭解的情形發(fā)生。3.銷售方針公佈後，仍需反復(fù)地加以說(shuō)明。 銷售計(jì)畫的要點(diǎn)(一)銷售計(jì)畫的內(nèi)容1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計(jì)畫，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值，和計(jì)畫的實(shí)施步驟而已。2.應(yīng)包括銷售組織、商品、消費(fèi)者、售價(jià)、銷售方法、促銷(包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等)的廣義計(jì)畫。(二)擬定銷售計(jì)畫時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng)1.配合已擬定的銷售方針與政策，來(lái)訂定計(jì)劃。2.擬定銷售計(jì)畫時(shí)，不能只注重特定的部門(或人)。3.銷售計(jì)畫的擬定必須以經(jīng)理為中心，全體銷售人員均參與為原則

3、。4.勿沿用前期的計(jì)畫，或訂定慣性的計(jì)畫。必須要組合新計(jì)畫，確立努力的新目標(biāo)才行。(三)銷售計(jì)畫的實(shí)施與管理1.經(jīng)理對(duì)於銷售計(jì)畫的徹底實(shí)施，必須負(fù)完全的責(zé)任。2.擬定計(jì)劃後，要確實(shí)施行，並達(dá)成目標(biāo)，計(jì)畫才有意義。所以，對(duì)於銷售計(jì)畫的實(shí)施與管理必須徹底。3.計(jì)畫切勿隨便修正，除非遇到情勢(shì)的突變，或盡了一切努力，仍無(wú)法達(dá)成目標(biāo)時(shí)，方可更改。銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第二部分) 銷售部?jī)?nèi)部組織的營(yíng)運(yùn)要點(diǎn)(一)銷售組織與業(yè)務(wù)效率1.銷售部?jī)?nèi)的(a)組織和推銷人員的關(guān)係，(b)組織的編成方式和業(yè)務(wù)效率與銷售有密切的關(guān)係。2.銷售經(jīng)理對(duì)於自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營(yíng)運(yùn)，應(yīng)經(jīng)常留意。3.不可忽略組織管理的研究

4、。(二)組織營(yíng)運(yùn)的重點(diǎn)1.銷售組織有效率地營(yíng)運(yùn)，首要關(guān)鍵在於銷售經(jīng)理的作法，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要。2.對(duì)於推銷人員，要訓(xùn)練其團(tuán)隊(duì)精神。3.在銷售組織裏，要特別注意?銷售的分擔(dān)與配置?使命、報(bào)告系統(tǒng)?責(zé)任與許可權(quán)的明確劃分。(三)許可權(quán)內(nèi)組織的修正1.銷售組織的大綱，應(yīng)由董事會(huì)或董事長(zhǎng)裁決；至於其細(xì)節(jié)，乃屬於銷售經(jīng)理的權(quán)責(zé)。2.在銷售經(jīng)理的許可權(quán)內(nèi)，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應(yīng)性；對(duì)於組織的合理化，亦需立即著手進(jìn)行。 銷售途徑政策的注意事項(xiàng)(一)根據(jù)自己公司的實(shí)際情形1.對(duì)於業(yè)界、自己公司在業(yè)界裏的立場(chǎng)、商品、資本、地理?xiàng)l件等，要有客觀的認(rèn)識(shí)，以採(cǎi)取適當(dāng)?shù)匿N售途徑政策。

5、2.獨(dú)自的系統(tǒng)化?參與其他公司(或者是大公司)的系列。無(wú)論採(cǎi)取那項(xiàng)政策，都要充分研究相互的得失關(guān)係。(二)應(yīng)以效率性為本位1.不要以過(guò)去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，來(lái)決定銷售途徑。2.不要僅憑藉負(fù)責(zé)的推銷員或顧客(代理商或消費(fèi)者)等的意見(jiàn)或批評(píng)來(lái)下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場(chǎng)調(diào)查，來(lái)決定銷售途徑。3.效率不高的銷售途徑，應(yīng)果斷地廢止，重新編制新的銷售途徑。關(guān)於這一點(diǎn)，銷售部的經(jīng)理，必須向上司進(jìn)言。4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要以書面形式。(三)尋求與試行新的銷售途徑1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，並努力企劃更有效率的銷售途徑。2.紙上談兵是無(wú)法知道確實(shí)的效果的。

6、所以，應(yīng)該在危險(xiǎn)性較小的範(fàn)圍內(nèi)，先試行看看。銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第三部分) 市場(chǎng)調(diào)查的注意事項(xiàng)(一)計(jì)畫與策略必須詳盡1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實(shí)施的方法一定要有細(xì)密的計(jì)畫。2.儘量以最少的費(fèi)用、時(shí)間、人數(shù)來(lái)完成調(diào)查。3.在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間，如發(fā)覺(jué)沒(méi)有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時(shí)，應(yīng)即停止調(diào)查，不要阻礙於面子而拖延。4.儘量利用既有資料和實(shí)地調(diào)查的資料。(二)調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用1.必須確實(shí)地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴(yán)守提出報(bào)告的日期。2.負(fù)責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運(yùn)用。3.調(diào)查結(jié)果應(yīng)儘量予以運(yùn)用，不可隨便否定或忽視。(三)公司外的專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時(shí)1.不要輕易地完全相信對(duì)方所說(shuō)的話，必須先調(diào)查

7、該機(jī)構(gòu)的能力、實(shí)績(jī)、信用等問(wèn)題；負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查的銷售經(jīng)理，應(yīng)親自去調(diào)查。2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求與希望應(yīng)據(jù)實(shí)提出；調(diào)查結(jié)果不完整時(shí)，應(yīng)重新調(diào)查。 新設(shè)立或撤銷分公司、營(yíng)業(yè)處的注意事項(xiàng)(一)新設(shè)立或撤銷均要慎重考慮1.分公司、營(yíng)業(yè)處的存在，對(duì)於經(jīng)營(yíng)與銷售方面，有利亦有弊。2.若利多於弊時(shí)，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當(dāng)弊多於利時(shí)，即應(yīng)縮小編制或撤銷分公司。3.對(duì)於利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或直覺(jué)；必須要憑藉科學(xué)化的分析。4.新設(shè)立分公司時(shí)的注意事項(xiàng)(1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。(2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向，而設(shè)立新的分公司或營(yíng)業(yè)處；必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法與信念方

8、可。(3)儘量階梯式地展開(kāi)，先由小規(guī)模開(kāi)始(以派駐人員的方式)，再漸次擴(kuò)大。(4)分公司、營(yíng)業(yè)處的負(fù)責(zé)人的選定，最為重要，不可任意委派。(二)縮小、撤銷時(shí)的注意事項(xiàng)1.不要受對(duì)內(nèi)、對(duì)外的面子問(wèn)題所拘束。2.無(wú)論對(duì)內(nèi)或?qū)ν猓谐浞值睦碛?，才可縮小或撤銷。3.撤銷的分公司、營(yíng)業(yè)處，若為自己公司所有的土地和建築物，其後應(yīng)充分有效地利用。銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第四部分) 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的注意事項(xiàng)(一)不要委任其他部門1.供給商品的計(jì)畫部門、製造的開(kāi)發(fā)部門等，在組織上隸屬其他單位時(shí)，也不可以完全委任對(duì)方。2.若商品的開(kāi)發(fā)部門，在自己的管轄範(fàn)圍內(nèi)時(shí)，也不可以委任對(duì)方。3.最重要的是，要與企劃部門與開(kāi)發(fā)部門共同

9、研究。(二)構(gòu)想、情報(bào)的提供與協(xié)助1.任何構(gòu)想與情報(bào)，都要毫不遺漏地提供給開(kāi)發(fā)部門。2.代理商與消費(fèi)者的意見(jiàn)特別重要。3.大規(guī)模的公司要有制度地收集情報(bào)。4.應(yīng)積極地經(jīng)常與開(kāi)發(fā)部門(有關(guān)人員)協(xié)同研究，並舉行檢討會(huì)。(三)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與銷售1.如果沒(méi)有得到銷售部門的協(xié)助，無(wú)論商品多麼優(yōu)良，仍難有較高的銷售量。2.不要對(duì)商品的可銷性妄下結(jié)論。3.銷售商品態(tài)度，不要敷衍了事，應(yīng)頗具信心地去銷售。關(guān)於這一點(diǎn)，銷售經(jīng)理應(yīng)以身作則，並教導(dǎo)屬下。 適當(dāng)人選的配置(一)適當(dāng)人選的配置1.並非每個(gè)人都適合市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的工作，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強(qiáng)的推銷員。 2.以兼職的性質(zhì)來(lái)從事市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，是收不到效果的；故組織需重新編

10、制，設(shè)立專門的部門與配置適當(dāng)人選。3.公司內(nèi)若無(wú)適當(dāng)人選，可向外尋求。4.行動(dòng)必須勤勉而積極，並需有耐性。(二)銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度1.銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率，去對(duì)付更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者。2.當(dāng)部屬求援時(shí)，要即時(shí)行動(dòng)。3.若市場(chǎng)開(kāi)拓的情況未見(jiàn)好轉(zhuǎn)(或趨向不利)，切莫沮喪，要有信心與魄力，經(jīng)常與部屬接觸。銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第五部分) 信用調(diào)查的注意事項(xiàng)(一)信用調(diào)查的方法1.信用調(diào)查的方法分為兩種由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負(fù)責(zé)人去從事調(diào)查借助公司外的專門機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。2.均有優(yōu)、缺點(diǎn)，故儘量合併兩者來(lái)調(diào)查，最為理想。(二)銷售部門實(shí)行調(diào)查時(shí)的注意事項(xiàng)1.編制信用調(diào)查的說(shuō)明書，根據(jù)說(shuō)明書來(lái)教導(dǎo)部屬。2.為了便於判

11、定調(diào)查結(jié)果，或避免遺漏調(diào)查專案，應(yīng)將信用調(diào)查表定型化。3.重要的或是大客戶的調(diào)查，必須由銷售經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。普通的調(diào)查，指定專人負(fù)責(zé)即可。4.對(duì)調(diào)查的內(nèi)容有疑問(wèn)時(shí)，不可隨便處理，必須徹底查明。5.信用調(diào)查不僅限於交易前，交易後也要作定期的調(diào)查。(三)借助公司以外的機(jī)構(gòu)時(shí)1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機(jī)構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)係或貪求收費(fèi)低廉。2.不要完全採(cǎi)用信用調(diào)查報(bào)告書，銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地瞭解報(bào)告書內(nèi)容的能力。 估價(jià)的注意事項(xiàng)(一)估價(jià)方式的決定1.不管估價(jià)內(nèi)容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式。2.新產(chǎn)品、改良品，應(yīng)由製造部門、設(shè)計(jì)部門或其他部門累計(jì)成本後，再予以慎重地估價(jià)。3.估價(jià)的方式，必須請(qǐng)

12、教有關(guān)人員，以求徹底的瞭解。4.銷售經(jīng)理一定要仔細(xì)看估價(jià)單。(二)充分瞭解有關(guān)的情報(bào)1.估價(jià)單提出以前，必須儘量正確地收集顧客與同灶者(有估價(jià)競(jìng)爭(zhēng)時(shí))的情報(bào)。2.要積極地使用各種手段來(lái)收集情報(bào)。3.必須慎重考慮有無(wú)洽談的必要與洽談的方式。(三)估價(jià)單提出後的追蹤1.估價(jià)單提出後，必須收到迅速而正確的回饋。2.根據(jù)估價(jià)單的存根，作定期或重點(diǎn)式的研討。3.當(dāng)交易成功，經(jīng)理必須出面時(shí)，要即刻行動(dòng)。銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第六部分) 契約的注意事項(xiàng)(一)訂定契約時(shí)愈慎重愈有利1.交易開(kāi)始時(shí)的契約，不論是以書面或口頭約定，都要格外地慎重。2.設(shè)想雙方的財(cái)力關(guān)鍵，與隨著交易所發(fā)生的一切條件，將之列入契約裏。3.

13、要有耐性地交涉，儘量爭(zhēng)取有利的條件。(二)擬定交易規(guī)定或契約書1.契約應(yīng)儘量根據(jù)規(guī)定或檔，尤以簽定重要的交易或大批交易的契約時(shí)，應(yīng)更加慎重。2.共同的、基本的交易，必須依交易規(guī)定來(lái)決定(如代理商的交易規(guī)定等)。3.重要的和交易內(nèi)容複雜的契約書，必須請(qǐng)專家(公司內(nèi)、外的)過(guò)目。4.任何一種契約書，經(jīng)理都必須過(guò)目，對(duì)於特約事項(xiàng)，更需特別留意。(三)違反契約或發(fā)生糾紛時(shí)1.銷售經(jīng)理必須親自想好對(duì)策加以處理，不可完全交予部屬去處理。2.不管是由那一方所引起，不可輕易地放棄或隨意處理。3.不管任何糾紛，均應(yīng)將情形呈報(bào)上司。 顧客管理的注意事項(xiàng)(一)顧客總帳的作法和活用1.根據(jù)一定的格式，作成顧客總帳(或

14、卡片)。2.顧客很多時(shí)，只要作重要的或大客戶的總帳即可。3.顧客的卡片往往容易被忽略，因此，關(guān)於如何有效地活用，經(jīng)理應(yīng)充分加以指示和指導(dǎo)。4.應(yīng)隨著顧客情況的變化，加以記錄。(二)與顧客保持良好的關(guān)係1.通過(guò)廣告宣傳、銷售計(jì)畫的綜合對(duì)策與推銷員的個(gè)別接觸，與顧客保持良好關(guān)係。2.銷售經(jīng)理不要只去訪問(wèn)特定的顧客，而應(yīng)普遍地作巡迴訪問(wèn)。3.不管如何，與顧客溝通意見(jiàn)與保持良好的人際關(guān)係最為重要。4.銷售經(jīng)理必須充分瞭解每一位客戶的銷售、回收和經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容。(三)指導(dǎo)顧客的方法1. 積極地將有利的情報(bào)提供給顧客。2.對(duì)於改善銷售與經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題，要經(jīng)常地指導(dǎo)顧客。3.顧客提出意見(jiàn)時(shí)，要坦誠(chéng)、熱心地接受。銷售

15、經(jīng)理管理手冊(cè)(第七部分)對(duì)於代理商、特約商的注意事項(xiàng)(一)代理商制度是否適切1.目前的代理商、特約商制度，對(duì)於目前的情勢(shì)是否恰當(dāng)，必須經(jīng)常加以分析、檢討。2.也要經(jīng)常不斷地研究代理商的增減、編制和變更交易條件等問(wèn)題。3.新訂定代理商制度時(shí)，必須特別慎重，若處理不當(dāng)，將來(lái)會(huì)造成行銷通路上的困擾。(二)把握各代理商的實(shí)況1.銷售經(jīng)理對(duì)於各代理商、特約商的實(shí)況，應(yīng)有詳細(xì)的瞭解。2. 作代理商總帳(卡片亦可)，對(duì)方的銷售或變更事項(xiàng)，應(yīng)隨時(shí)加以記錄。3. 不要僅依靠推銷員的報(bào)告，銷售經(jīng)理也要親自去訪問(wèn)，以便更加認(rèn)識(shí)各種實(shí)況。(三)與代理商保持良好的關(guān)係1. 不但要與代理商維持良好的關(guān)係，同時(shí)，要盡一切努

16、力，讓代理商協(xié)助自己的公司。2. 對(duì)於代理商的請(qǐng)求，亦應(yīng)儘量予以協(xié)助(但要衡量自己公司的力量)。3.對(duì)於代理商的銷售與營(yíng)業(yè)促進(jìn)有幫助的情報(bào)提供與指導(dǎo)，要積極地進(jìn)行(沒(méi)有專任人員時(shí)，經(jīng)理必須負(fù)責(zé))。 促進(jìn)銷售的重點(diǎn)(一)一般的重點(diǎn)1.公司與銷售部門必須具有綜合性的促銷計(jì)畫和實(shí)施方法。2.在決定銷售方針、銷售政策前，必須充分調(diào)整綜合性的效率。3.企劃、計(jì)畫的事項(xiàng)必須在不失時(shí)效的條件下，確實(shí)地施行。(二)直銷部門應(yīng)注意的事項(xiàng)1.不要做出與自己公司的營(yíng)業(yè)和銷售實(shí)情不合的推銷方法。2.倘若銷售不佳，不可只責(zé)備推銷員(直銷部門)，應(yīng)視為大家共同的責(zé)任，而加以反省與檢討。3.不可太固執(zhí)於自己的企劃；應(yīng)隨著情

17、勢(shì)的變化，迅速地修正企劃。(三)銷售部門應(yīng)注意事項(xiàng)1.關(guān)於銷售的促進(jìn)，不可以完全依賴銷售企劃部門。2.讓各科實(shí)行獨(dú)自的銷售計(jì)畫。3.綜合性的、基本性的銷售計(jì)畫所需的情報(bào)和構(gòu)想，應(yīng)由銷售經(jīng)理提供。4.銷售部門是否能夠提高銷售，這完全是經(jīng)理的責(zé)任。銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第八部分) 協(xié)助經(jīng)銷商的注意事項(xiàng)(一)有效的實(shí)施方法1.有關(guān)協(xié)助經(jīng)銷商方面，銷售部門要訂定年度方針和實(shí)施計(jì)畫。2.設(shè)有專門組織(銷售企劃科等)時(shí)，應(yīng)該讓經(jīng)辦的科長(zhǎng)，訂定計(jì)劃和細(xì)則。3.指導(dǎo)、援助經(jīng)銷商前，要特別研究，應(yīng)使用何種具體的方法，才會(huì)收到最理想的效果。4.預(yù)算必要的經(jīng)費(fèi)和提出這些經(jīng)費(fèi)的依據(jù)K。5.除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要

18、特別注重人事方面(特別是經(jīng)營(yíng)、銷售等方面的技巧)的協(xié)助。(二)培育指導(dǎo)人員1.最重要的是，培育專業(yè)的指導(dǎo)人員，才能指導(dǎo)經(jīng)銷商，使之增加銷售。2.不要讓經(jīng)銷商以他們個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)經(jīng)營(yíng)或求發(fā)展，而應(yīng)有組織、有制度地教導(dǎo)他們。(三)與負(fù)責(zé)的推銷員連緊1.要與負(fù)責(zé)的推銷員經(jīng)常洽商，以便密切的交換情報(bào)。2.適時(shí)地測(cè)定銷售效果。1. 教導(dǎo)第一線的推銷員有關(guān)協(xié)助經(jīng)銷商的知識(shí)。 廣告、宣傳的要訣(一)宣傳、廣告政策1.應(yīng)將宣傳、廣告政策，當(dāng)作市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的一環(huán)。2.根據(jù)營(yíng)業(yè)與銷售的基本政策、銷售戰(zhàn)略，訂定與之有密切關(guān)係的宣傳、廣告政策。3.有關(guān)宣傳、廣告方面，應(yīng)同業(yè)務(wù)部門的幹部開(kāi)研討會(huì)，與調(diào)整政策。(二)宣傳、廣告

19、業(yè)務(wù)的管理1.宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由宣傳科或銷售促進(jìn)科或銷售企劃科等專任管理，並且，最好能夠予以專門化。2.宣傳、廣告預(yù)算要在年度計(jì)畫中，依廣告主題、內(nèi)容、方法編列預(yù)算。3.當(dāng)銷售各科一起研商時(shí)，不要以個(gè)人的構(gòu)想，或外行人的技術(shù)為憑藉，應(yīng)儘量採(cǎi)用專家的意見(jiàn)。(三)借助公司外的機(jī)構(gòu)、專家時(shí)1.不要以過(guò)去的人際關(guān)係、慣性等而隨便簽約。2.應(yīng)該要保持自主性，不可完全依賴他人。3.簽約時(shí)，應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見(jiàn)、期望與條件。4.對(duì)於每一次的廣告主題，都要充分地洽商、研究。銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第九部分)展示會(huì)、旅行招待會(huì)的實(shí)施要訣(一)共通的要點(diǎn)1.企劃時(shí)，不要完全依賴高階層上司的構(gòu)想，經(jīng)理的構(gòu)想，

20、特定部下的意見(jiàn)，過(guò)去計(jì)畫的慣性，同行業(yè)的作法。2.要特別重視利潤(rùn)。利潤(rùn)的演算法可以採(cǎi)用：個(gè)別計(jì)算各展示會(huì)、旅行招待會(huì)的利潤(rùn)，以與綜合計(jì)算一定期間內(nèi)，所有的展示會(huì)、旅行招待會(huì)的利潤(rùn)等兩種。3.儘早訂立計(jì)畫。計(jì)畫前應(yīng)充分地調(diào)查、分析、研討。4.會(huì)場(chǎng)上要用和諧的態(tài)度，主動(dòng)地招待顧客。(二)展示會(huì)的要訣1.不可依照銷售經(jīng)理的喜好，來(lái)選擇展示會(huì)的商品。2.銷售經(jīng)理應(yīng)親臨租用的會(huì)場(chǎng)察看。3.銷售經(jīng)理要親自邀請(qǐng)主要的客戶務(wù)必蒞臨。(三)旅行招待會(huì)的要訣1.事前要確知參加者的、人數(shù)，並特別留意參加者是否攜帶家眷或同伴。2.分配房間時(shí)，銷售經(jīng)理應(yīng)成為中心人物，儘量使氣氛熱鬧。 情報(bào)管理的要訣(一)情報(bào)的內(nèi)容1.

21、情報(bào)越多越好，其內(nèi)容要徹底的研究。2.取決情報(bào)的內(nèi)容，應(yīng)從營(yíng)業(yè)銷售促進(jìn)、業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)等不可或缺的部分開(kāi)始。3.銷售經(jīng)理、科長(zhǎng)與關(guān)係者應(yīng)共同協(xié)商，對(duì)於情報(bào)的內(nèi)容，加以取捨選擇。(二)情報(bào)的收集法1.情報(bào)收集的來(lái)源，分為公司內(nèi)部和公司外部。2.有關(guān)公司內(nèi)的情報(bào)，銷售部門應(yīng)決定，各方情報(bào)由各特定的人員負(fù)責(zé)，與收集情報(bào)的方法。3.對(duì)於公司外的情報(bào)的收集法，更應(yīng)講究。特別是對(duì)於非公開(kāi)的、機(jī)密性的情報(bào)，要個(gè)別研究其收集法。(三)情報(bào)的活用1.情報(bào)應(yīng)有系統(tǒng)地分類整理，以便隨時(shí)採(cǎi)用。2.情報(bào)的目的在於活用，因此，應(yīng)讓關(guān)係者徹底的明瞭情報(bào)的內(nèi)容，與其活用的方法。3.情報(bào)、資料應(yīng)不斷地新陳代謝。銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第

22、十部分)銷售方面計(jì)數(shù)管理的注意事項(xiàng)(一)計(jì)數(shù)管理的內(nèi)容計(jì)數(shù)管理的主要項(xiàng)目如下：1.與銷售與利潤(rùn)有關(guān)的銷售額、退貨減價(jià)、進(jìn)貨、毛利、存貨額、存貨周轉(zhuǎn)率、經(jīng)費(fèi)、收款、回收率與其他。2.與勞動(dòng)生產(chǎn)力有關(guān)的個(gè)人平均銷售額、附加價(jià)值、利潤(rùn)、其他交易額、出勤率、工作效率等。3.各種計(jì)畫的預(yù)估與實(shí)績(jī)間的差異。4.計(jì)數(shù)分析數(shù)值。5.其他。(二)計(jì)數(shù)意識(shí)與正確的實(shí)施法1.管理者應(yīng)讓部下瞭解數(shù)字的重要性、計(jì)數(shù)所產(chǎn)生的計(jì)畫與行動(dòng)、根據(jù)計(jì)數(shù)所作的評(píng)價(jià)等。2.切莫捏造數(shù)位或玩弄計(jì)數(shù)。(三)預(yù)估、實(shí)績(jī)的研討與對(duì)策1.銷售經(jīng)理果斷地研究自己所管部門的科、股、個(gè)人(個(gè)別的推銷員、客戶、商品等)的預(yù)估與實(shí)績(jī)。2.要查明預(yù)估與實(shí)

23、績(jī)間產(chǎn)生差異的因素，與時(shí)擬定對(duì)策與方法。 配銷的實(shí)施要訣(一)銷售目標(biāo)的修訂要訣1.依分公司、科、個(gè)人的努力，編訂可能實(shí)現(xiàn)的銷售目標(biāo)。2.儘量依照利潤(rùn)本位(營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、毛利、大概的附加價(jià)值等)，分配銷售目標(biāo)。3.分配銷售目標(biāo)時(shí)，要考慮各部門、各人的能力、特質(zhì)等。(二)儘量朝著目標(biāo)管理的方向努力1.要將上司分配的銷售目標(biāo)，當(dāng)作自己(或者是科、股)的挑戰(zhàn)目標(biāo)，努力實(shí)行。2.個(gè)人的銷售額總計(jì)，最好能符合公司的銷售目標(biāo)。3.銷售經(jīng)理應(yīng)教導(dǎo)部屬，使之具有達(dá)成目標(biāo)的觀念。4.管理者應(yīng)努力提高部屬的觀念，這是欲達(dá)成目標(biāo)所需的最重要工作。(三)分配額的調(diào)整與檢討1.公司內(nèi)、外的情勢(shì)激變時(shí)，要慎重地調(diào)整分配目標(biāo)。

24、2.不可忽略實(shí)績(jī)與結(jié)果的檢查，以作為再挑戰(zhàn)的參考。銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第十一部分)交貨、送貨的注意事項(xiàng)(一)嚴(yán)守交貨日期1. 有些推銷員或出貨、交貨的經(jīng)辦人不太重視交貨日期，這種觀念要改進(jìn)。2.接受訂單時(shí)，對(duì)交貨日期要有把握方可。3.接受已無(wú)存貨的訂單時(shí)，需先確定進(jìn)貨的時(shí)間。4.銷售經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常留意下屬是否嚴(yán)守交貨日期。(二)出貨的注意事項(xiàng)1.最好設(shè)置出貨、交貨的專門部門或負(fù)責(zé)人。2.交貨期較長(zhǎng)的，或分期交貨的，應(yīng)依訂單的內(nèi)容作交貨管理。3.若發(fā)生遲延交貨的情形，或送錯(cuò)貨物的情況時(shí)，應(yīng)分析其原因，並圖謀對(duì)策。(三)委託公司外的專門業(yè)者時(shí)1.欲決定是否應(yīng)委託公司外的專門業(yè)者時(shí)，除了考慮經(jīng)濟(jì)因素外，亦

25、需考慮營(yíng)業(yè)、銷售的綜合利潤(rùn)。2.應(yīng)對(duì)專門業(yè)者作必要的教導(dǎo)與指示，以防客戶對(duì)公司產(chǎn)生不良的印象。 3.要與專門業(yè)者密切的洽商、聯(lián)繫。 貨款回收的注意事項(xiàng)(一)最重要的是防止呆帳1.要讓推銷員徹底的明瞭收回貨款才算完成銷售。1. 準(zhǔn)備以信用制度交易前，應(yīng)徹底作好信用調(diào)查，並決定正確的信用限度。3.交易開(kāi)始後，需定期性的重新研討信用限度。4.應(yīng)迅速獲得客戶經(jīng)營(yíng)或支付情況的異常情報(bào)。5.若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)即採(cǎi)取必要措施(限制銷售、促進(jìn)回收貨、設(shè)訂擔(dān)保物、其他)。(二)債權(quán)管理與促進(jìn)回收1.債權(quán)管理雖然屬於推銷員與財(cái)務(wù)經(jīng)辦人所轄，但不可將全部責(zé)任委任他們。2.銷售經(jīng)理對(duì)於各自的銷售額、收款額、未收款額等

26、，應(yīng)經(jīng)常留意是否異常。3.要特別注意把握實(shí)態(tài)，以免部屬對(duì)未收貨款、回收情況等，計(jì)算錯(cuò)誤或作為呆帳等。4.有關(guān)貨款的回收，應(yīng)經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人，以期收到良好的效果。銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第十二部分)減價(jià)退貨的實(shí)施要訣(一)決定實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)1.不可讓推銷員依個(gè)人的判斷，隨意決定減價(jià)或退貨。2.應(yīng)列出減價(jià)與退貨的限度與其標(biāo)準(zhǔn)。3.減價(jià)與退貨均應(yīng)獲得銷售經(jīng)理的同意始可。(二)把握實(shí)際的情況1.減價(jià)、退貨時(shí)，一定要開(kāi)傳票，以保留確切的記錄。2.把握全體與個(gè)別(經(jīng)辦人類別、客戶類別、商品類別、季節(jié)類別與其他) 減價(jià)、退貨的金額、比率、件數(shù)等。3.需和財(cái)務(wù)部門(或負(fù)責(zé)帳務(wù)者)保持業(yè)務(wù)上的密切連緊。(三)減價(jià)、退貨的減少

27、與預(yù)防政策1.應(yīng)加強(qiáng)指示與提醒關(guān)係者有關(guān)減少、防止減價(jià)與退貨方面的問(wèn)題。2.徹底分析減價(jià)、退貨的原因，從主要原因著手處理。3.切莫強(qiáng)迫推銷員達(dá)成一定的銷售額，以免遭致退貨。 處理索賠問(wèn)題的注意事項(xiàng)(一)銷售上的索賠，大多是有關(guān)交易方面的問(wèn)題，即商品、價(jià)格、交貨期、服務(wù)與其他方面的問(wèn)題。1.對(duì)於索賠，無(wú)論大小，應(yīng)慎重處理。2.防止索賠問(wèn)題的發(fā)生才是根本的解決問(wèn)題之道，不可等索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，才圖謀對(duì)策。(二)銷售部門的處理1.要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報(bào)。2.索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要儘快訂定對(duì)策。3.銷售經(jīng)理對(duì)於所有的資料均應(yīng)過(guò)目，以防部下忽略了重要問(wèn)題。4.每一種索賠問(wèn)題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法(

28、處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。(三)要與製造部門等聯(lián)絡(luò)1.有關(guān)商品(製品)方面的索賠，大多與製造部門有關(guān)。2.要訪問(wèn)經(jīng)辦人，或聽(tīng)其報(bào)告有關(guān)索賠的對(duì)策、處理經(jīng)過(guò)、是否已經(jīng)解決等。3.與製造部門保持聯(lián)繫，召開(kāi)協(xié)議會(huì)。 標(biāo)價(jià)包裝的注意事項(xiàng)(一)銷售部的注意事項(xiàng)1. 廠商、批發(fā)商等，有時(shí)會(huì)集中在銷售商的管轄內(nèi)，做標(biāo)價(jià)、品質(zhì)檢驗(yàn)、包裝等工作。2. 這是商品的最後作業(yè)，對(duì)品質(zhì)與交貨日期的管理是相當(dāng)重要的工作，經(jīng)辦的銷售經(jīng)理切不可忽視。(二)作業(yè)效率化1.經(jīng)常與顧客與製造包裝的廠商交涉，以減少作業(yè)量。2.經(jīng)常研討設(shè)備、機(jī)械、工程、作業(yè)方法等，設(shè)法提高作業(yè)效率。3.積極地採(cǎi)用作業(yè)者的意見(jiàn)與構(gòu)想。4.力求作業(yè)環(huán)境的

29、舒適(三)品質(zhì)管制的注意事項(xiàng)1.品質(zhì)管制兼具檢查的工作，故應(yīng)訂定質(zhì)量檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。2.錯(cuò)誤的標(biāo)價(jià)與不良的包裝，除了會(huì)造成直接的損害以外，公司的營(yíng)業(yè)政策亦會(huì)蒙受不利，故應(yīng)提高質(zhì)量意識(shí)，徹底地實(shí)施管理與監(jiān)督。銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第十三部分)銷售事務(wù)管理的注意事項(xiàng)(一)銷售事務(wù)的重視與指導(dǎo)1.銷售事務(wù)是銷售服務(wù)上的關(guān)鍵，切不可有錯(cuò)誤發(fā)生。2.除了銷售事務(wù)經(jīng)辦人等專門人員外，有不少推銷員忽視事務(wù)性的工作，或處理事務(wù)的能力不足。3.銷售經(jīng)理對(duì)事務(wù)需具備正確的瞭解與知識(shí)，並反復(fù)地指導(dǎo)部屬。4.務(wù)必讓所有的關(guān)係者遵守事務(wù)的處理法規(guī)。(二)銷售事務(wù)的組織與制度1.銷售事務(wù)在組織上應(yīng)專業(yè)化，並設(shè)立專職的職員。2.儘

30、量讓推銷員專心銷售，不要讓他們處理事務(wù)性的工作。3.銷售事務(wù)是根據(jù)詢價(jià)_估價(jià)_接訂單_製造(出倉(cāng))_交貨_收款_進(jìn)帳等的綜合效率所訂的事務(wù)制度。(三)銷售事務(wù)的改善1.研究效率最高的事務(wù)處理法，並經(jīng)常予以檢討。2.利用電子電腦與其他機(jī)械，以求機(jī)械化、省力化。(四)與分公司保持良好的關(guān)係1.總公司的銷售部主動(dòng)與分公司競(jìng)爭(zhēng)是一種好現(xiàn)象，但不能導(dǎo)致對(duì)立或不協(xié)調(diào)。2.銷售經(jīng)理需特別留意，保持相互間的良好關(guān)係。(五)協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)1.要密切的實(shí)施銷售戰(zhàn)略上的協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)、洽商與情報(bào)交換。2.應(yīng)特別注意彼此間意見(jiàn)的溝通，以免發(fā)生誤會(huì)或不協(xié)調(diào)。(六)訪問(wèn)、指導(dǎo)、激勵(lì)1.總公司銷售部的經(jīng)理，應(yīng)儘量找機(jī)會(huì)訪問(wèn)

31、分公司，不可總是把分公司的人叫到總公司來(lái)。2.訪問(wèn)分公司時(shí)，需作必要的指示、教導(dǎo)、激勵(lì)與慰問(wèn)。3.不要仗著總公司的威風(fēng)，煩擾分公司的人。 推銷員的活動(dòng)管理要訣(一)推銷活動(dòng)的特徵1.推銷員必需離開(kāi)公司，遠(yuǎn)離上司，依自己的責(zé)任行動(dòng)。3. 推銷活動(dòng)的管理以自我管理為主體，故提高推銷員的道德心與責(zé)任感為最重要的事。(二)行動(dòng)報(bào)告制1.各推銷員的行動(dòng)預(yù)定表，應(yīng)由他們自己製作、自己提出；以一個(gè)月或一個(gè)時(shí)期為單位，記錄每天訪問(wèn)的地點(diǎn)與事項(xiàng)。2.按日?qǐng)?bào)告(或按周報(bào)告)不僅達(dá)到行動(dòng)管理的目的，同時(shí)，也是情報(bào)管理上的重要事項(xiàng)。3.每日(早晨或黃昏)開(kāi)會(huì)需以上司為中心，以作必要的指示與正確的指導(dǎo)。(三)出差管理1

32、.近距離或住宿出差，要讓職員提出申請(qǐng)(預(yù)定)，並審閱出差內(nèi)容。2.長(zhǎng)期性的出差，有關(guān)經(jīng)過(guò)與成績(jī)應(yīng)讓部屬作定期性的報(bào)告與聯(lián)絡(luò)(利用文書、電話等)。3.應(yīng)規(guī)定期限內(nèi)，完成旅費(fèi)的清算。 銷售會(huì)議的處理要訣(一)必要時(shí)才開(kāi)會(huì)1.必要、不可缺的洽商、討論時(shí)，才召開(kāi)會(huì)議。2.銷售部門的主要會(huì)議為銷售幹部會(huì)議，各科、股的洽商會(huì)議，與製造部門(或提供貨源的廠商)的協(xié)調(diào)會(huì)議等。(二)會(huì)議的進(jìn)行法1.議題要在事前通知參加者。2.要嚴(yán)守時(shí)間(開(kāi)始與結(jié)束的時(shí)間)。3.理該參加者，均應(yīng)出席。4.設(shè)一司儀，依程式進(jìn)行會(huì)議。5.不可變成特定者或個(gè)人的講演會(huì)。6.儘量讓多數(shù)人發(fā)言。7.最後應(yīng)將決議事項(xiàng)整理好，讓參加者確認(rèn)。8

33、.應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)完成會(huì)議(時(shí)間不加節(jié)制的會(huì)議，徒浪費(fèi)時(shí)間而已)。(三)銷售經(jīng)理的注意事項(xiàng)1.不要隨便開(kāi)會(huì)，不要變成喜歡開(kāi)會(huì)的人。2.不要變成銷售經(jīng)理個(gè)人的演講會(huì)。3.會(huì)議中所決定的事情，要確實(shí)地施行。 銷售經(jīng)費(fèi)管理的注意事項(xiàng)(一)經(jīng)費(fèi)有(a)銷售投資、促銷費(fèi)用(廣告宣傳費(fèi)、交際費(fèi)等)，(b)附帶經(jīng)費(fèi)。(a)與(b)應(yīng)分別處理，尤其是(a)的費(fèi)用若隨便限制、減少的話，銷售活動(dòng)將不能活潑，而益趨衰退。任何投資都要得到效果，因此，必須節(jié)省不必要的經(jīng)費(fèi)。(二)獨(dú)立的會(huì)計(jì)制度或預(yù)算控制制度1.銷售經(jīng)費(fèi)需依各種科目，編列年、月預(yù)算。2.除3列預(yù)算的金額外，並應(yīng)列預(yù)算所根據(jù)的數(shù)值、實(shí)施的專案與方法。3.銷售經(jīng)

34、理對(duì)於細(xì)目均應(yīng)親自過(guò)目、研討、審閱。(三)經(jīng)費(fèi)管理的辦法1.要迅速正確地把握預(yù)算與實(shí)績(jī)的差異。2.要仔細(xì)研討變動(dòng)費(fèi)用(運(yùn)費(fèi)、出差旅費(fèi)等)與銷售額間的關(guān)連。3.銷售經(jīng)理需不斷地加強(qiáng)節(jié)省經(jīng)費(fèi)、成本意識(shí)等的教育。銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第十四部分)銷售統(tǒng)計(jì)的處理要訣(一)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容的決定1. 作太多的銷售統(tǒng)計(jì)，徒勞而無(wú)功；故只要把必要的加以統(tǒng)計(jì)並迅速正確地作好即可。2.應(yīng)以銷售經(jīng)理為中心，與有關(guān)人員共同協(xié)定，確定何種統(tǒng)計(jì)為必要的。3.適時(shí)地檢討統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容，就會(huì)發(fā)覺(jué)有些統(tǒng)計(jì)是不必要的。(二)統(tǒng)計(jì)的作法1.儘量節(jié)省手續(xù)與時(shí)間。2.有效地利用電子電腦與其他電腦器。3.利用其他部門(如財(cái)務(wù)、企劃、製造部門)所作的統(tǒng)

35、計(jì)資料。4.當(dāng)同一銷售部門的各單位需作同樣的統(tǒng)計(jì)時(shí)，應(yīng)由一個(gè)單位作好後，再送給有關(guān)的單位。(三)統(tǒng)計(jì)資料的有效運(yùn)用1.統(tǒng)計(jì)的結(jié)果大多與經(jīng)驗(yàn)或直覺(jué)不盡相符，故不可輕視統(tǒng)計(jì)。2.能夠有效地運(yùn)用統(tǒng)計(jì)於銷售促進(jìn)方面，才是最重要的。銷售經(jīng)理與全體有關(guān)人員應(yīng)對(duì)統(tǒng)計(jì)資料發(fā)生興趣，並運(yùn)用於銷售的業(yè)務(wù)上。 店內(nèi)的配置、陳列應(yīng)注意事項(xiàng)(一)集思廣益1.應(yīng)集思廣益，以使店內(nèi)有更好的配置與陳列。2.廣益包括客戶的意見(jiàn)、批評(píng)，從業(yè)員的意見(jiàn)、構(gòu)想，其他公司(或其他店)的情報(bào)，專家的智慧等。3.不可按照銷售經(jīng)理個(gè)人的喜好或偶發(fā)的構(gòu)想來(lái)配置、陳列。4.要力求簡(jiǎn)單，不必太花費(fèi)功夫、費(fèi)用，應(yīng)作各種嘗試。(二)改裝、增新設(shè)備的問(wèn)題

36、1.事前需作充分的調(diào)查、分析與仔細(xì)的企劃。2.要預(yù)估改裝、增新設(shè)備所引起的損益是否合算。3.儘量排除樂(lè)觀性的預(yù)測(cè)，要以客觀的態(tài)度計(jì)畫與實(shí)施。(三)請(qǐng)教專家1.若公司內(nèi)有專門的單位或人才，應(yīng)予利用。2.若進(jìn)貨的廠商或批發(fā)商有專門的機(jī)構(gòu)(或人)，應(yīng)主動(dòng)地請(qǐng)求意見(jiàn)。3.若欲利用分公司以外的專家時(shí)，應(yīng)先充分地確定對(duì)方的能力。 進(jìn)貨管理的注意事項(xiàng)(一)指定進(jìn)貨的承辦人1.若進(jìn)貨事項(xiàng)歸銷售部門管轄，那麼，一定要指定進(jìn)貨的承辦人。2.要選用具有商品知識(shí)、通曉進(jìn)貨廠家、有交涉能力、辦事周詳、誠(chéng)實(shí)的人。3.銷售經(jīng)理應(yīng)常留意進(jìn)貨業(yè)務(wù)。(二)進(jìn)貨計(jì)畫與管理1. 進(jìn)貨計(jì)畫以銷售計(jì)畫與存貨計(jì)畫為基礎(chǔ)，故應(yīng)先確立基本的計(jì)

37、畫方可。2. 若依各銷售部、分店、營(yíng)業(yè)處獨(dú)立進(jìn)貨與存貨所發(fā)生的浪費(fèi)現(xiàn)象，則必須注意總體性的控制。3.進(jìn)貨與付款的日期，需與財(cái)務(wù)部的經(jīng)辦人聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)。4.若有資金調(diào)動(dòng)優(yōu)先的情況時(shí)，要特別嚴(yán)守其進(jìn)貨管理(要與財(cái)務(wù)部保持聯(lián)繫)。銷售經(jīng)理應(yīng)詳查有無(wú)過(guò)度進(jìn)貨。(三)進(jìn)貨來(lái)源的管理1.作進(jìn)貨來(lái)源卡，以判斷各進(jìn)貨來(lái)源的動(dòng)向與成績(jī)。2.銷售經(jīng)理應(yīng)儘量訪問(wèn)進(jìn)貨廠家，與之保持良好的關(guān)係，並收集促銷的情報(bào)。 商品管理的注意事項(xiàng)(一)適當(dāng)?shù)拇尕?.商品應(yīng)設(shè)立適當(dāng)?shù)拇尕洏?biāo)準(zhǔn)，據(jù)以補(bǔ)貨(或退貨)。2.除了從銷售方面檢查適當(dāng)?shù)拇尕浲?，亦?yīng)從利息方面檢查存貨量。3.若另外設(shè)立商品中心(銷售部管轄外)，應(yīng)與之保持適當(dāng)?shù)穆?lián)繫。(

38、二)商品的進(jìn)貨與出貨手續(xù)1.若有正式的存貨設(shè)備，存貨量多時(shí)，應(yīng)設(shè)倉(cāng)庫(kù)的負(fù)責(zé)人(專任者)。2.進(jìn)貨、出貨均應(yīng)按所規(guī)定的傳票實(shí)行?？偣九c分公司間的進(jìn)貨、出貨亦應(yīng)比照規(guī)定。3.進(jìn)貨、出貨的記錄，應(yīng)考慮記錄的利益與記錄所需的手續(xù)的相關(guān)性，應(yīng)採(cǎi)取利益多的記錄方法。4.樣品的管理容易受忽視，關(guān)於這一點(diǎn)，要加以注意。(三)盤存的清查1.儘量每個(gè)月清查盤存，至少應(yīng)三至六個(gè)月作一次。2.清查盤存可明瞭公司全部營(yíng)業(yè)的正確損益情形，這是公司的盈虧管理所必需的手續(xù)。銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第十五部分)管理者的基本條件管理者必須發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)精神，這種精神是各種條件的總和。下面列舉管理者所需的主要條件，管理者本身應(yīng)努力加強(qiáng)各種條

39、件的強(qiáng)化與進(jìn)步。(一)統(tǒng)率力若不能完全掌握與統(tǒng)率部屬，就沒(méi)有管理者存在的意義。(二)指導(dǎo)力管理者本身縱使很優(yōu)秀，若不能指導(dǎo)、栽培部屬，亦不能成事。(三)洞察力、判斷力要洞察各事項(xiàng)的本質(zhì)，才能作正確的判斷。(四)創(chuàng)造力除了利用部屬的創(chuàng)造力外，銷售經(jīng)理本身若具備優(yōu)秀的創(chuàng)造力，必能相得益彰。(五)體力、意志力若身體虛弱、意志薄弱，是無(wú)資格當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的，因有很多事情，需要銷售經(jīng)理親自作決定。(六)政治力即交涉方面的能力。(七)個(gè)人的吸引力最低限度不要讓他人對(duì)自己生厭，獲得部屬的好感與尊敬，這是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有的條件。 管理者所需的自覺(jué)與矜持(一)有自覺(jué)才會(huì)有正確的行動(dòng)1.銷售經(jīng)理本身往往缺乏幹部的自覺(jué)，才會(huì)有

40、錯(cuò)誤的行動(dòng)與失誤的情況發(fā)生。2.無(wú)論面對(duì)何種事態(tài)、物件、場(chǎng)面，均不可失去管理者的自覺(jué)。(二)自覺(jué)心1.銷售經(jīng)理(幹部、管理者)首先需瞭解自己的職責(zé)後，才會(huì)產(chǎn)生自覺(jué)心。1. 瞭解身為幹部者的職責(zé)後，才能言行一致，產(chǎn)生正確的自覺(jué)意識(shí)。(三)幹部應(yīng)有的矜持1.矜持亦即自尊心。銷售經(jīng)理首先需對(duì)自己(管理者)的立場(chǎng)和能力有自尊心，而維持自尊心的方法，亦因人而異。2.缺乏自尊心與信心，是懦弱而無(wú)主見(jiàn)的人；這種人是沒(méi)有資格當(dāng)管理者的。 銷售經(jīng)理的職責(zé)(一)有些銷售經(jīng)理並不瞭解自己的職責(zé)1.要全面地、正確的瞭解銷售經(jīng)理的職責(zé)。2.站在當(dāng)事人(銷售經(jīng)理)的上司或部下的立場(chǎng)來(lái)看，往往有很多銷售經(jīng)理常做出不適合自己

41、職位的工作或事務(wù)。(二)把握的原則1.首先，銷售經(jīng)理對(duì)自己應(yīng)做那些事情，需作學(xué)習(xí)。2.其次，應(yīng)依自己公司的組織、職務(wù)規(guī)定等把握銷售經(jīng)理的責(zé)任範(fàn)圍。3.再者，需視情況的變化，判斷何事最重要，何者應(yīng)先處理。(三)不能偏愛(ài)于自己的喜好1.銷售經(jīng)理因易專注於自己拿手或喜歡的事務(wù)，而忽略其他事務(wù)(例如專注於銷售活動(dòng)，忘卻全體的管轄責(zé)任)。2.往往自己不拿手或討厭的事情，卻是管理者應(yīng)盡的職責(zé)。銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第十六部分)管理者的配置方法(一)分擔(dān)的工作適量、適質(zhì)1.每個(gè)部門的業(yè)務(wù)分擔(dān)，可依分擔(dān)規(guī)定等實(shí)施，重要的是銷售經(jīng)理本身應(yīng)分擔(dān)何種工作。2.個(gè)人的業(yè)務(wù)分擔(dān)，量的方面不可過(guò)多或過(guò)少，質(zhì)的方面應(yīng)求適合。(

42、二)把握實(shí)際情況1.身為銷售管理者，應(yīng)該知道自己的部屬負(fù)責(zé)何種工作。2.最好能製作一張圖表，以瞭解各部屬的工作情形。3.人數(shù)多時(shí)，定期地作個(gè)人職務(wù)分析與工作分擔(dān)調(diào)查，也是一種方法。(三)重點(diǎn)應(yīng)放在重要的工作上1.個(gè)人的分擔(dān)工作，應(yīng)從最重要、不可缺的工作開(kāi)始。2.管理者不要因工作太多，或工作忙碌，而忽略了工作的分擔(dān)。2. 銷售業(yè)務(wù)的重要性依內(nèi)外情勢(shì)的變化而有所不同，故不可把分擔(dān)的工作，固定讓一個(gè)人處理。 許可權(quán)委讓的方法(一)許可權(quán)的內(nèi)容1.許可權(quán)委讓一般是根據(jù)職位(經(jīng)理、科長(zhǎng)、股長(zhǎng)等)劃分的。1. 許可權(quán)分(a)共同許可權(quán)，(b)個(gè)別許可權(quán)。(c)職務(wù)間共同的，(d)因職務(wù)不同而有所不同。(二

43、)許可權(quán)規(guī)則的決定1. 對(duì)主管以上的人，因有公司性的許可權(quán)規(guī)定(雖然有些事情沒(méi)有規(guī)定)，依此規(guī)定執(zhí)行即可。2.主管以下，即股長(zhǎng)、主任與一般職員，亦需明確地規(guī)定其責(zé)任許可權(quán)。3.銷售經(jīng)理應(yīng)在可能的範(fàn)圍內(nèi)，決定自己的部屬的責(zé)任與許可權(quán)。(三)委讓的要訣1.若欲將工作的決定與處理委讓給部屬，應(yīng)視部屬的能力來(lái)處理。2.各部屬能力的判斷，應(yīng)公正客觀地把握。2. 雖然有些不放心，但是亦應(yīng)將簡(jiǎn)易的事情委讓給部屬，否則，部屬永遠(yuǎn)不會(huì)產(chǎn)生真正的能力。 命令部屬的方法(一)命令系統(tǒng)的確立與遵守1. 命令系統(tǒng)是聯(lián)絡(luò)組織上下的系統(tǒng)，但有些組織並未明確地設(shè)立此種系統(tǒng)，致使指示、命令發(fā)生衝突。2. 原則上，命令系統(tǒng)應(yīng)將命

44、令依序下達(dá)(經(jīng)理下達(dá)給科長(zhǎng)，科長(zhǎng)下達(dá)給股長(zhǎng))，若有特殊情況，需直接命令時(shí)，應(yīng)將命令告訴受命者的直屬上司。(二)命令的內(nèi)容要明確1. 命令的內(nèi)容應(yīng)具體、簡(jiǎn)潔、易於瞭解。有時(shí)，自己認(rèn)為易於瞭解，但對(duì)方(受命者)可能並不明瞭。2.命令的內(nèi)容中，切勿加上希望、注意事項(xiàng)或抱怨等。(三)要確定受命者是否完全瞭解1.最好讓對(duì)方複誦一次，以確認(rèn)他是否瞭解。2.一定要讓受命者帶著備忘錄，以便把內(nèi)容記下來(lái)。(四)經(jīng)過(guò)結(jié)果的追蹤1.不要以為命令下達(dá)，便算了事。2.若受命者未提出報(bào)告，應(yīng)主動(dòng)地追蹤、觀察其結(jié)果。銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第十七部分)接受部屬報(bào)告的方法(一)報(bào)告制度的確立1.應(yīng)於事前決定提出報(bào)告的物件、事情、時(shí)

45、間與方式。2. 一定要讓部屬遵守報(bào)告制度。對(duì)於不遵守者，應(yīng)加以強(qiáng)調(diào)(或反復(fù)地說(shuō))，促其履行。(二)接受報(bào)告時(shí)1.應(yīng)讓提出報(bào)告者先說(shuō)出結(jié)論，若有時(shí)間，應(yīng)儘量聽(tīng)其說(shuō)明經(jīng)過(guò)。2.口頭報(bào)告時(shí)，接受者需保持熱心傾聽(tīng)的表情與態(tài)度。3.對(duì)於書面報(bào)告，應(yīng)審閱。3. 不管是口頭或書面報(bào)告，若部屬的報(bào)告不得要領(lǐng)時(shí)，身為上司者，應(yīng)教導(dǎo)他。(三)安撫、指導(dǎo)、與支援1.部屬完成報(bào)告後，一定要加以安撫與激勵(lì)。2.必要時(shí)，應(yīng)作指導(dǎo)，若認(rèn)為部屬需要支援時(shí)，應(yīng)立即行動(dòng)。 褒獎(jiǎng)部屬的方法(一)褒獎(jiǎng)的重要性居於下列理由，用人時(shí)，褒獎(jiǎng)是不可缺少的。1.褒獎(jiǎng)後，部屬會(huì)產(chǎn)生信心。信心就是力量。2.受到褒獎(jiǎng)，心境自然愉快；碰到困難的事，也

46、不覺(jué)得苦。3.受褒獎(jiǎng)後，會(huì)增加對(duì)上司的信賴感。(二)褒獎(jiǎng)的要訣1.褒獎(jiǎng)就是承認(rèn)對(duì)方優(yōu)秀、進(jìn)步，與對(duì)其深具信心。1. 褒獎(jiǎng)時(shí)要瞭解值得褒獎(jiǎng)的事實(shí)，若固執(zhí)自我，將看不見(jiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)，更遑論說(shuō)出褒獎(jiǎng)的話了。(三)不可過(guò)於奉承1. 奉承與褒獎(jiǎng)在意義上稍有不同。奉承將褒獎(jiǎng)的話說(shuō)得太誇大，或任意褒獎(jiǎng)。2. 奉承之事，偶而為之，並無(wú)大害，但常常如此，會(huì)致使部屬變得無(wú)能，甚或?qū)ι纤臼バ刨嚫小?告誡與責(zé)備部屬的方法(一)告誡與責(zé)備的必要性1. 褒獎(jiǎng)會(huì)使人內(nèi)心舒適，是用人所不可缺的；但若要栽培部屬，告誡與責(zé)備亦是必要的。2.部屬受了上司的告誡、責(zé)備後，就會(huì)自我反省，因而有所進(jìn)步。3.告誡與責(zé)備是領(lǐng)導(dǎo)者的重要責(zé)任。

47、(二)要設(shè)身處地為對(duì)方著想1.不可因自己的情緒或脾氣，隨意地告誡、責(zé)備部屬。2.若以博愛(ài)、誠(chéng)意與關(guān)懷的態(tài)度提出告誡或責(zé)備，對(duì)方一定會(huì)接受。2. 若用會(huì)損與對(duì)方的自尊心、面子的方法，是不會(huì)有效果的(如在他人面前指責(zé)等)。(三)注意事項(xiàng)1.要以褒獎(jiǎng)三次，指責(zé)一次的比例。2.先褒獎(jiǎng)，再提出告誡。3.告誡、責(zé)備的時(shí)間越短越好。4.要選擇對(duì)方在心理上能夠接受的時(shí)候。 管理部屬的方法(一)把握應(yīng)注意的重點(diǎn)1. 欲正確瞭解管轄部門的全體和各部屬的情形，先決條件是留意各細(xì)節(jié)。2. 銷售經(jīng)理若對(duì)重要的事情不甚留意，或管理不得要領(lǐng)，自己的能力必會(huì)遭致部屬懷疑，而失去權(quán)威。(二)管理的方法1.根據(jù)數(shù)值應(yīng)注重計(jì)畫、預(yù)

48、估與實(shí)績(jī)數(shù)值的差異2.根據(jù)報(bào)告從口頭、書面報(bào)告，掌握各問(wèn)題的內(nèi)容與重點(diǎn)，以便管理。3.根據(jù)會(huì)議、檢討會(huì)等若銷售經(jīng)理經(jīng)常不在公司內(nèi)，這種方法最為有效。4.根據(jù)觀察在室內(nèi)，可靜坐觀察；在室外，則應(yīng)以巡視、巡迴等方法觀察。(三)以自我管理為原則1.只有在上司監(jiān)督下，才會(huì)努力工作的人，實(shí)在太沒(méi)有敬業(yè)精神了。2.要培養(yǎng)不管上司在不在，都會(huì)盡力工作的人，以創(chuàng)造良好的工作氣氛。銷售經(jīng)理管理手冊(cè)(第十八部分)指導(dǎo)、培育部屬的要訣(一)要有計(jì)劃、持續(xù)性的實(shí)施1.身為管理者的銷售經(jīng)理，應(yīng)有指導(dǎo)、培育部屬的強(qiáng)烈觀念。2.應(yīng)訂定全體的(部門)、個(gè)別的(各人)教育計(jì)畫、指導(dǎo)計(jì)畫，據(jù)以培育、指導(dǎo)部屬。3. 培育一個(gè)人，需要長(zhǎng)久的時(shí)間，萬(wàn)不可期望速成，故需有耐性，繼續(xù)不斷地努力。(二)選定指導(dǎo)的方法1. 教育、指導(dǎo)方法分為集體指導(dǎo)與個(gè)別指導(dǎo)，又分為會(huì)義式的、討論式的、OJT(經(jīng)由實(shí)務(wù)、工作來(lái)學(xué)習(xí))，Role Playing(讓職員假扮某種職位，以培養(yǎng)辦事能力)等。2. 對(duì)教育物件、教育內(nèi)容、預(yù)算、時(shí)間、設(shè)備等作綜合性的判斷後，再選擇最理