用心效勞,快樂銷售

1、用心效勞,快樂銷售 泰國(guó)的泰福飯店是亞洲頂級(jí)飯店，那里幾乎天天客滿，不提前預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)，而且客人大多數(shù)來(lái)自西方發(fā)達(dá)的國(guó)家。為什么在并不發(fā)達(dá)的泰國(guó)會(huì)有如此誘人的飯店呢？ -細(xì)節(jié)決定成敗服務(wù)定律： “10010定律” “250定律” 啟示：必須認(rèn)真對(duì)待身邊的每一個(gè)人，因?yàn)槊恳粋€(gè)人的身后，都有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的、數(shù)量不小的群體。善待一個(gè)人，就像撥亮一盞燈，照亮一大片?！盀槊魈斓念櫩头?wù)”案例：一把椅子的問候 服務(wù)精神是一種樂于以自己的知識(shí)、技能、友善幫助別人獲得成功、愉悅的奉獻(xiàn)精神。 金蝶國(guó)際的服務(wù)理念一個(gè)燦爛的微笑；一聲親切的問候；一個(gè)關(guān)心的眼神；一句贊美的話語(yǔ)；一個(gè)體貼的舉動(dòng)（一杯水、一張凳

2、子、一個(gè)購(gòu)物籃）； 微笑與關(guān)懷從“一”開始銷售是 通過服務(wù)把產(chǎn)品賣出去， 把錢換回來(lái)的過程。我們銷售的是我們的信心、熱情和專業(yè)！出色銷售為我們帶來(lái)：更好的心情、成就感更多的工資獎(jiǎng)金更多的機(jī)會(huì)更快的晉升 更全面的素質(zhì)提升思想、意識(shí)（服務(wù)、溝通、做人）快樂銷售五步曲第一步：主動(dòng)相迎第二步：挖掘需求第三步：建議購(gòu)買第四步：處理異議第五步：愉快成交微笑快樂銷售第一步：主動(dòng)相迎主動(dòng)擇機(jī)接一待二顧三看看得出嗎顧客現(xiàn)在需要什么？1、某顧客已經(jīng)花很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù)2、顧客不停看表3、顧客抱著一大堆東西迎著你走來(lái)4、洽談的時(shí)候顧客東張西望你是如何接待這幾種顧客的？（ 1）理智型（ 2）主觀型（ 3）經(jīng)濟(jì)型 （ 4

3、）沖動(dòng)型（ 5）疑慮型快樂銷售第一步主動(dòng)相迎、區(qū)別接待理智型 特征:這類顧客受教育程度較高，大多以教師和機(jī)關(guān)干部為多，注重細(xì)節(jié)，不受包裝、廣告宣傳的影響，他們重視真憑實(shí)據(jù)，非常實(shí)際，對(duì)待產(chǎn)品最在乎的只有兩樣：價(jià)格和效能。 受服務(wù)人員的影響較小。對(duì)策:對(duì)于這類顧客，需要有耐心，商家切忌強(qiáng)行推銷，留給他們足夠空間，需要的時(shí)候可以提供幫助。特征：主觀意志很強(qiáng)，經(jīng)常說我“認(rèn)為”“我?！边@些語(yǔ)言表達(dá)方式是他們的特點(diǎn)，同時(shí)音量比較高，語(yǔ)速比較快，有比較強(qiáng)的控制傾向，他們的衣著較為考究，關(guān)注結(jié)果，缺乏耐心，時(shí)間安排緊湊，肢體語(yǔ)言頻繁，說話惜字如金，比較探討商品的時(shí)間很短。主觀型對(duì)策：言簡(jiǎn)意駭，切中要點(diǎn)，自信

4、從容，說話有力，動(dòng)作利索。不要期望試圖改變他的意愿或觀點(diǎn)，因?yàn)樗麄儾皇侨菀捉邮軇e人建議的人，并且不愿意承認(rèn)錯(cuò)誤。他們的決策速度是比較快的，因此只要他一提出異議，請(qǐng)盡快予以合理的解釋，以便于他最快的作成決策?？鞓蜂N售第一步主動(dòng)相迎、區(qū)別接待對(duì)策：（1）說明商品的價(jià)值后再與其討論商品的價(jià)格 （2）向顧客證明商品價(jià)格的合理性 （3）明確告訴相關(guān)的優(yōu)惠信息（）贈(zèng)送禮品特征：以家庭婦女、老年顧客為主，目光、言語(yǔ)、肢體緊緊圍繞價(jià)格為中心，對(duì)于質(zhì)優(yōu)產(chǎn)品的促銷活動(dòng)比較感興趣經(jīng)濟(jì)型快樂銷售第一步主動(dòng)相迎、區(qū)別接待對(duì)策：主動(dòng)充分地介紹和展示一些新產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，引起顧客的購(gòu)買欲望 特征：打扮較時(shí)尚醒目，個(gè)性心理

5、反應(yīng)敏捷，易受客觀刺激影響。此類顧客在選購(gòu)商品時(shí)，易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目對(duì)他們的吸引力較大；一般對(duì)接觸到的第一件合適的商品就想買下，而不愿做反復(fù)比較選擇。沖動(dòng)型快樂銷售第一步主動(dòng)相迎、區(qū)別接待對(duì)策：應(yīng)盡量中肯地介紹產(chǎn)品或服務(wù)，不要夸大其詞，通過示范和真憑實(shí)據(jù)，解除其疑慮，使其放心購(gòu)買 。特征：害怕購(gòu)買的是低劣商品或者不合他人心愿這類顧客的個(gè)性心理特征上具有內(nèi)傾性，善于觀察細(xì)節(jié)物，行動(dòng)謹(jǐn)慎，選購(gòu)商品時(shí)從不冒失作出決定，挑選商品時(shí)動(dòng)作緩慢，很費(fèi)時(shí)間，還可能因猶豫而中斷購(gòu)買；疑慮型快樂銷售第一步主動(dòng)相迎、區(qū)別接待快樂銷售第一步顧客的消費(fèi)心理1.女性顧客感

6、性主導(dǎo) 購(gòu)買前反復(fù)考慮 購(gòu)物時(shí)橫挑豎選 確定商品時(shí)猶豫不決2.男性顧客理性主導(dǎo) 消費(fèi)金額相對(duì)較大 消費(fèi)理性化 消費(fèi)過程較獨(dú)立 購(gòu)買過程相對(duì)較快 購(gòu)買后一般不會(huì)后悔 3.青年人時(shí)尚的引領(lǐng)者 追求新穎與時(shí)尚 崇尚品牌與名牌 亮出個(gè)性與自我 注重情感與直覺4.中年人歷經(jīng)磨難的一代 購(gòu)買領(lǐng)域的廣泛性情緒不易受外界影響購(gòu)買時(shí)有理性、有計(jì)劃、有主見、有求同性5.社會(huì)的老齡化趨勢(shì)老年人 老年人的消費(fèi)特征 遵從習(xí)慣，相信經(jīng)驗(yàn) 注重方便實(shí)用，將質(zhì)量放在首位 較強(qiáng)的補(bǔ)償性消費(fèi)心理 注重健康，增加儲(chǔ)蓄心理比較敏感、多疑。 老年人健康：氣色、精神女性顧客美麗：皮膚、衣著男性顧客強(qiáng)?。壕?、事業(yè)小孩子成長(zhǎng)：個(gè)頭、飲食

7、快樂銷售第一步區(qū)分顧客 迅速破冰贊美拉家常問候快樂銷售第二步了解和挖掘需求只有了解客戶，你才能駕馭客戶！* 思考：我在銷售工作中，介紹產(chǎn)品和了解需求各占多少比例？快樂銷售第二步挖掘需求溝通快樂銷售第二步了解和挖掘需求思考：分析、驗(yàn)證并判斷快樂銷售第二步了解和挖掘需求詢問：了解背景聆聽：需要和愿望觀察：穿著打扮、肢體語(yǔ)言聽內(nèi)容情緒需要 /目的顧客A滿臉不悅的進(jìn)門說：你們店經(jīng)理在哪？顧客B看著新到的商品問：你們這個(gè)商品這么便宜！顧客C拿著藥走進(jìn)店里說：你們的藥沒效！顧客D說：你們的藥太貴了！你聽到了什么？快樂銷售第二步了解和挖掘需求區(qū)分：機(jī)會(huì)和需求非州土著都是光著腳！機(jī)會(huì)作為銷售人員你看到對(duì)方所需

8、要的需求達(dá)成目的的需要和要求學(xué)習(xí) 把機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為需求！快樂銷售第二步了解和挖掘需求快樂銷售第二步了解和挖掘需求挖 “痛”尋找痛處傷口上撒鹽揭開“傷口”給傷口抹藥*在買保健品送人的時(shí)候，不同人的傷口1、低收入者：價(jià)格和檔次2、職業(yè)白領(lǐng)：檔次和品牌3、老年人：效果和質(zhì)量*在買保健品送人的時(shí)候，不同人的益處1、低收入者：省錢又有面子2、職業(yè)白領(lǐng)：象征著一種身份和檔次3、老年人：價(jià)廉物美，質(zhì)量有保證案例：了解和挖掘需求顧客的“痛處”一句話介紹產(chǎn)品經(jīng)典句式：因?yàn)椤百I點(diǎn)” ，所以對(duì)你有“利益”快樂銷售第三步建議購(gòu)買演練：維E+維C軟膠囊：？賣點(diǎn)利益證據(jù)簡(jiǎn)明突出直接真實(shí)確鑿有力快樂銷售第四步處理異議情景一顧客

9、：就是貴了點(diǎn)服務(wù)人員不會(huì)啦，這怎么會(huì)貴呢，就它的效果來(lái)說算是便宜啦 A、把價(jià)錢由整化零 B、強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，避免總是糾纏在價(jià)格上快樂銷售第四步處理異議情景二顧客：這個(gè)品牌我怎么沒聽說過服務(wù)人員：那些品牌產(chǎn)品質(zhì)量也就一般！1、避免帶有情緒的評(píng)論其他品牌的產(chǎn)品2、有信心的介紹我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和功能，解釋產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的簡(jiǎn)單背景，強(qiáng)調(diào)我們更加注重以更低的成本把優(yōu)惠帶給顧客快樂銷售第五步判斷購(gòu)買意向顧客的非語(yǔ)言訊號(hào)1.在聽你說明的過程中眼睛發(fā)亮、注意傾聽2.談話間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加3.表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎?.身體開始前傾向你5.再查看說明書，或注視特定的重點(diǎn)顧客的語(yǔ)言訊號(hào)1.開始詢問價(jià)錢2.說出別人以優(yōu)厚條件購(gòu)買的故事，希望以較低價(jià)購(gòu)買3.要求試用，詢問別人使用產(chǎn)品的心得、經(jīng)驗(yàn)等4.對(duì)特定重點(diǎn)表示同意5.開始說明自己的情況快樂銷售第五步臨門一腳 愉快成交愉快成交的同時(shí)，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心顧客心理基本分析：1.顧客總是希望獲得最多2.顧客總是希望一兼二顧3.顧客總是希望付出最少4.顧客總是希望避免損失 二者擇一法優(yōu)惠協(xié)定法本利比較法利弊比較法獨(dú)一無(wú)二法關(guān)聯(lián)銷售法天才銷售演練 賣梳子給和尚 A、把冰賣給