跨部門溝通技巧講義課件

1、跨部門溝通技巧蔣國誠5013-3-6第1頁，共51頁。2 深入挖掘跨部門問題的根源 跨部門溝通的技巧上篇 跨部門溝通的技巧下篇 跨部門溝通的解決之道上篇 跨部門溝通的解決之道下篇 在實(shí)踐中提升你自己目 錄第2頁，共51頁。3 不容忽視的“部門墻” 客觀存在的個(gè)體差異 跨部門協(xié)作困難 溝通的能力與技巧 橫向的溝通的機(jī)制不健全 缺乏文化本講問題第一講：深入挖掘跨部門問題的根源第3頁，共51頁。4不容忽視的“部門墻”部門間的目標(biāo)不一致資源匹配權(quán)力分配利益分配第4頁，共51頁。5教育程度成員年齡工作經(jīng)驗(yàn)價(jià)值觀重面子假設(shè)心里脾氣不好心存偏見心中一把尺客觀存在的個(gè)體差異第5頁，共51頁。6缺乏文化思考：跨

2、部門協(xié)作的障礙也來自于文化的不支持。很多公司習(xí)慣于做事情各自為政，本位主義和官僚主義較嚴(yán)重，屬于跨部門協(xié)作的土壤不良。核心文化執(zhí)行文化文化內(nèi)涵文化傳承變革文化文化提煉認(rèn)同文化文化理念個(gè)性文化第6頁，共51頁。7營造良好的溝通氛圍換個(gè)角度想一想為他人著想用數(shù)據(jù)說話借力使力不費(fèi)力到位不錯(cuò)位，化解不誤解本講問題第二講：跨部門溝通的技巧上篇第7頁，共51頁。8營造良好的溝通氛圍贊美/環(huán)境管理者風(fēng)格/拉近距離善用道具/選話題融洽的題外話第8頁，共51頁。9為他人著想難處理解原因想法立場角度分享:輪崗/試崗一天第9頁，共51頁。10化解不誤解化解矛盾說開就好讓憤怒的人發(fā)泄正式的權(quán)利團(tuán)隊(duì)重組指定協(xié)調(diào)人擺事實(shí)

3、、講道理量化問題尋找共同點(diǎn)第10頁，共51頁。11面談中的準(zhǔn)備之道好的開始是成功的一半面談中你要打消員工的顧慮員工只想和你談十分鐘-不可或缺的溝通面談第11頁，共51頁。12部門間不同意見的正確處理溝通中要控制你自己多難問題的解決要有自己的一招小事多了就是大事無級別溝通選擇有術(shù)好頭好尾本講問題第三講：跨部門溝通的技巧下篇第12頁，共51頁。13控制自己比控制別人更重要控制溝通成本控制溝通的目標(biāo)情緒調(diào)整情緒控制第13頁，共51頁。14多難問題的解決要有自己的一招是否擁有發(fā)言權(quán)以理服人變通借助三方最佳答案顧全大局第14頁，共51頁。15小事多了就是大事減少抱怨?jié)M意度調(diào)查直屬上司環(huán)境改善第15頁，共

4、51頁。16無級別溝通選擇有術(shù)飛鴿傳書工卡QQ群第16頁，共51頁。17有“關(guān)系“沒關(guān)系平時(shí)多聯(lián)系節(jié)日多問候快樂多分享難處多分擔(dān)不忘老朋友，結(jié)識新朋友不妨讓他幫你一次第17頁，共51頁。18重視八小時(shí)以外的溝通知已知彼能裝得住事聰明的裝傻注重小節(jié)入流第18頁，共51頁。19好頭好尾致謝提出要求備忘錄指定具體負(fù)責(zé)人第19頁，共51頁。20部門經(jīng)理如何產(chǎn)生自己的影響力解決、解決、還是解決績效溝通是一種成功的模式搭建跨部門溝通的橋梁避免跨部門溝通的短接站在更高的高度看問題本講問題第四講：跨部門溝通的解決之道上篇第20頁，共51頁。21部門經(jīng)理如何產(chǎn)生自己的影響力上司下屬同事第21頁，共51頁。22績

5、效溝通是一種成功的模式隨時(shí)隨地的面談定期面談績效會議第22頁，共51頁。23能力素質(zhì)模型有效的跨部門溝通量化工具責(zé)任心抗壓力團(tuán)隊(duì)合作溝通能力服從性服務(wù)精神第23頁，共51頁。24某公司客服主管的溝通能力定義積極做好內(nèi)部、外部的溝通，依靠內(nèi)部力量，借助外部力量達(dá)成自己的目標(biāo)。分級描述1不主動做好內(nèi)外溝通，對于工作對象的溝通采取回避態(tài)度，造成工作的被動。2在他人的聯(lián)系下被動溝通，不利于工作的開展。3平時(shí)不不做好鋪墊工作，遇事才被迫溝通，影響工作的開展。4能做好內(nèi)外部的溝通工作，促使各項(xiàng)工作的順利開展。5積極做好內(nèi)外部的溝通工作，長期保持內(nèi)外部的良好關(guān)系，推動全面工作的順利進(jìn)行。典型案例隊(duì)長助理小郭

6、在海關(guān)管理處工作期間，積極做好與合同甲方主管部門、派出所、居委會等單位的溝通，長期保持良好關(guān)系，借助各方力量做好出租屋管理、治安群防群治、鄰里糾紛等工作，保證了小區(qū)良好安全秩序。第24頁，共51頁。25某公司前臺的溝通能力定義能明白別人的觀點(diǎn),同時(shí)使別人能明白自己的意思。分級描述1語氣生硬，接待時(shí)不理不睬，對問題答非所問,對業(yè)務(wù)知識程序不了解，不能清晰轉(zhuǎn)述。2對業(yè)務(wù)了解一般,服務(wù)態(tài)度過于機(jī)器化。3對業(yè)務(wù)知識較了解，但服務(wù)態(tài)度一般，能被動完成溝通。4業(yè)務(wù)熟悉，工作積極主動,服務(wù)熱情。5業(yè)務(wù)精湛,解決客戶的各類問題。典型案例2007年5月16日，12棟27E一租戶來管理處前臺要求辦理門禁IC卡,前

7、臺人員告訴租戶需與業(yè)主聯(lián)系,征得業(yè)主同意后方可辦理,租戶表示無法理解并出言不邇,稱管理處人員歧視他本人為出租戶,前臺人員等租戶發(fā)完脾氣后,耐心解釋清楚,告訴租戶辦理門禁IC卡的目的是為了有效控制外來人員的進(jìn)出,如果每個(gè)人都不用核對身份就能輕易辦理,住戶安全則得不到保障,希望理解,租戶聽后配合前臺人員并與業(yè)主聯(lián)系,征得同意后辦理完畢。第25頁，共51頁。26避免跨部門溝通的短接第26頁，共51頁。27跨部門的交叉地帶要不要管？怎樣去管？中國石油天然氣總公司工程技術(shù)與市場部國際事業(yè)部外事局質(zhì)量安全與環(huán)保部審計(jì)部黨組紀(jì)檢組監(jiān)察部思想政治部企業(yè)文化部直屬機(jī)關(guān)黨委離退休干部管理避機(jī)關(guān)附屬及掛靠單位發(fā)展研

8、究部規(guī)劃計(jì)劃部辦公室財(cái)務(wù)資產(chǎn)部資本運(yùn)營部人事勞資部法律事業(yè)部科技發(fā)展部信息管理部控股公司12個(gè)全資公司40個(gè)參股公司90個(gè)直屬企事業(yè)45個(gè)油氣田企業(yè)12個(gè)煉化企業(yè)13個(gè)專業(yè)公司7個(gè)科研及事業(yè)單位9個(gè)其它企業(yè)4個(gè)第27頁，共51頁。28跨部門的交叉地帶要不要管？怎樣去管？客戶申請YN否 決部門經(jīng)理審查經(jīng) 理審 批助理整理資料客戶經(jīng)理撰寫報(bào)告審查員審 查YYN業(yè)務(wù)調(diào)查判 斷YNY審批資料反饋副總經(jīng)理審批NN客戶經(jīng)理修改報(bào)告?zhèn)€人擔(dān)保業(yè)務(wù)各部風(fēng)險(xiǎn)管理部副總經(jīng)理流程要求的說明相關(guān)表單擬擔(dān)?？蛻粝蛭夜咎岢鰮?dān)保申請；客戶經(jīng)理收到客戶申請后，開始全面、細(xì)致的業(yè)務(wù)調(diào)查，客戶經(jīng)理于個(gè)當(dāng)日確認(rèn)是否符合我公司擔(dān)保條

9、件；客戶助理應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)審查標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定整理相關(guān)資料，仔細(xì)核對資料真實(shí)性、完整性，客戶經(jīng)理于當(dāng)日撰寫調(diào)查報(bào)告并填寫擔(dān)保業(yè)務(wù)審批表，簽字后報(bào)部門經(jīng)理審批；部門經(jīng)理對業(yè)務(wù)的可行性、風(fēng)險(xiǎn)性包括資料進(jìn)行審查，同意后簽字報(bào)主管業(yè)務(wù)的副總進(jìn)行審批；主管業(yè)務(wù)的副總對業(yè)務(wù)的可行性、風(fēng)險(xiǎn)性包括資料進(jìn)行審查，同意后交風(fēng)險(xiǎn)管理部審查；1擔(dān)保業(yè)務(wù)審批表分享：建立橫向溝通體系：如指標(biāo)、流程、協(xié)調(diào)人第28頁，共51頁。29（上級經(jīng)理）門戶開放自我反省會員工關(guān)系專員我與總經(jīng)理有個(gè)約會職工委員會跨部門的交叉地帶要不要管？怎樣去管？工作討論和會議E-MAIL給任何人 網(wǎng)上論壇職員申訴通道公司的信息發(fā)布渠道第29頁，共51頁。3

10、0跨部門的交叉地帶要不要管？怎樣去管？、命令的下達(dá)簡煉、準(zhǔn)確，不需要形容和描繪；使用專業(yè)術(shù)語，概念清晰，盡可能排除誤解；-、限時(shí)復(fù)命對任何命令，不管完成與否，受令者都要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向下令者復(fù)命?！跋迺r(shí)”的概念是從完成或發(fā)現(xiàn)不能完成的時(shí)刻算起，要在限定的期限內(nèi)將結(jié)果報(bào)告給下令者。-、限時(shí)復(fù)命制的執(zhí)行在執(zhí)行命令過程中要盡力克服困難，不允許一遇到困難就“立即回復(fù)命令”。受令者發(fā)現(xiàn)確實(shí)不能完成任務(wù)時(shí)，在限定時(shí)限內(nèi)必須報(bào)告下令者，使下令者能 及時(shí)采取相應(yīng)措施。-第30頁，共51頁。31重視八小時(shí)以外的溝通要開就開高效會議改變從中高層做起樹立共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)達(dá)成共識最重要部門經(jīng)理過心關(guān)擁有積極的心態(tài)本講問

11、題第五講：跨部門溝通的解決之道下篇第31頁，共51頁。32讓跨部門溝通走進(jìn)家庭副總級經(jīng)理級主管級第32頁，共51頁。33活動中的特別安排區(qū)域與區(qū)域部門與部門員工與員工第33頁，共51頁。34從士氣入手人員流動量部門的績效最低當(dāng)出了品質(zhì)事故之后第34頁，共51頁。35要開就開高效會議現(xiàn)場會議總經(jīng)理辦公會高效會議第35頁，共51頁。36互動：跨部門會議中的幾種棘手問題如何處理？部門經(jīng)理互相指責(zé)對方下屬怎么辦？員工的素質(zhì)低怎么辦？下屬找理由怎么辦？-第36頁，共51頁。37改變從第一負(fù)責(zé)人做起1、拿出你的執(zhí)行力2、轉(zhuǎn)變你的管理風(fēng)格3、繁忙的上司與委曲的下屬4、將變化做成計(jì)劃5、給自己定規(guī)則-第37頁

12、，共51頁。38部門經(jīng)理過心關(guān)心防性格假設(shè)心里信任積極的心態(tài)第38頁，共51頁。39執(zhí)行力演練規(guī)則：1、每隊(duì)選1名上司2、其余為下屬情景:上司給下屬下達(dá)命令，下屬必須完全服從，你是這樣執(zhí)行的-分享:執(zhí)行沒有借口第39頁，共51頁。40樹立共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)績效戰(zhàn)略項(xiàng)目管理激勵(lì)方式團(tuán)隊(duì)意識第40頁，共51頁。41達(dá)成共識最重要 會議紀(jì)要 公司決議 統(tǒng)一的行為表現(xiàn) 唱的是同一首歌 擁有一個(gè)共同的心聲 實(shí)現(xiàn)的是一個(gè)目標(biāo) -第41頁，共51頁。42解決迫切行動供應(yīng)商有問題來料不及時(shí)人員不勝任部門間推諉財(cái)務(wù)不能提供數(shù)據(jù)ERP系統(tǒng)不能運(yùn)行第42頁，共51頁。43站在更高的高度看問題戰(zhàn)略目標(biāo)公司發(fā)展全體員工-第

13、43頁，共51頁。44跨部門溝通的八不要不要嫌麻煩不要被動等不要成為給上與制造麻煩的人不要將問題留在工作之中不要輕易接皮球不要回避問題不要英雄主義不要轉(zhuǎn)移話題第44頁，共51頁。45 人人都能提升溝通的能力 讓你的溝通因人而異 溝通之外話溝通 最應(yīng)該溝通的是自己本講問題第六講：在實(shí)踐中提升你自己第45頁，共51頁。46溝通之外話溝通深入探討治標(biāo)治本總結(jié)反思第46頁，共51頁。47最應(yīng)該溝通的是自己自我激勵(lì)自我了解自我反省自我心像自我溝通第47頁，共51頁。48人人都能提升溝通的能力如果沒有任何資源就只有靠溝通溝通中要有自己的觀點(diǎn)溝通中的情與景沒有不好只有不同術(shù)、道、器第48頁，共51頁。49在

14、實(shí)踐中提升你自己找一個(gè)老師悟練化理論之源實(shí)踐之基第49頁，共51頁。50溝通創(chuàng)造價(jià)值第50頁，共51頁。每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。7月-227月-22Friday, July 29, 2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。03:28:1203:28:1203:287/29/2022 3:28:12 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。7月-2203:28:1203:28Jul-2229-Jul-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。03:28:1203:28:1203:28Friday, July 29, 2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。7月-227月-2203:28:1203:28:12July 29, 2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年7月29日3:28 上午7月-227月-22擴(kuò)展市場，開發(fā)未來，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在。29 七月 20223:28:12 上午03:28:127月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。七月 223:28 上午7月-2203:28July 29, 2022時(shí)間是人類發(fā)展的空間。2022/7/29 3:28:1203:28:1229 July 2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時(shí)又是社會發(fā)展的標(biāo)志。3:28:12 上