工程十一促成交易及交車效勞

1、工程十一促成交易及交車效勞劉桂光 車志 制作 項目導入 在汽車銷售過程中方法很重要，選擇合適的促成交易的方法，設(shè)法排除客戶異議，才能達成交易目的。汽車銷售顧問和顧客談妥交易之后，一般會提前約好“交車”的時間，如果有現(xiàn)車，則可馬上提現(xiàn)車；如果沒有現(xiàn)車，則先提交定金，再等待通知。在交車過程中，銷售顧問要營造一種美好的交車體驗，提升客戶的滿意度，以創(chuàng)造更好的口碑效應(yīng)。項目十一 促成交易及交車服務(wù)2022/7/292劉桂光 車志 制作能力目標1、在銷售過程中能夠根據(jù)客戶表現(xiàn)出來的成交信號，把握好處理客戶異議的時機，抓住成交機會；2、能根據(jù)客戶特點靈活運用異議處理技巧和方法促進車輛成交；正確地按流程向顧

2、客交車。知識目標1、汽車銷售中正確對待客戶異議的處理重要性；掌握對客戶異議處理的原則和步驟；汽車推銷成交失敗普遍的一些原因；2、促進成交必要條件和促進成交的基本方法；3、交車前的準備工作及車輛檢查要點；4、交車流程業(yè)務(wù)環(huán)節(jié).項目十一 促成交易及交車服務(wù)2022/7/293劉桂光 車志 制作項目資料 促成交易的利益成交法具體運用一、戰(zhàn)敗案例分析-異議處理案例背景：銷售顧問：入行時間不長的女銷售。案例點評：1、銷售顧問之前一直處于極為被動的狀態(tài)，被顧客帶領(lǐng)著，挨個講解展車，但是并沒有了解到絲毫關(guān)于顧客的信息。例如，是新手是老手？干什么職業(yè)？對汽車的了解有多少？其實如果了解到顧客基本上不怎么懂車，在

3、使用話術(shù)的時候就應(yīng)該特別小心，2、當顧客提出質(zhì)量異議的時候，其實已經(jīng)透露出他的真實觀點（來自于其IT行業(yè)的工作性質(zhì)）。但是銷售顧問并沒有認真傾聽顧客話語中的真實信息，沒有進行具有針對性的詢問和溝通，只是馬上不暇思索地搬出“超長質(zhì)保期”。而女顧客完全不懂車，一路窮追猛打，銷售顧問疲于應(yīng)付，越解釋越亂，結(jié)果招致了女顧客的一連串異議。3、當男顧客透露出對于質(zhì)量的真實看法的時候，由于自己所有的話術(shù)已經(jīng)用盡，銷售顧問已經(jīng)無法做出正面回答，只能岔開話題，本來可能開發(fā)出的一個利益點被喪失掉了。2022/7/294劉桂光 車志 制作二、成功案例分析-顧客異議處理案例背景：銷售顧問：入行時間比較長的女銷售。案例

4、點評：1、銷售顧問之前一直積極的保持與顧客溝通服務(wù)狀態(tài)，講解展車，但是并了解到顧客的信息。2、當顧客提出與夫人商量異議的時候，銷售顧問傾聽顧客話語中的真實信息后，運用了利益成交法去引導顧客，希望他盡快作出決定。非常巧妙的與顧客溝通，處理好顧客異議，收到了事半功倍的促成交易的效果。2022/7/295劉桂光 車志 制作任務(wù)11.1促成交易流程-客戶異議處理顧客異議是顧客對銷售人員或其推銷活動所做出的一種在形式上表現(xiàn)為懷疑或否定或反對意見的一種反應(yīng)。簡單地說，被顧客用來作為拒絕購買理由的意見、問題、看法就是顧客異議。 異議處理貫穿于銷售過程的始終。銷售人員在尋找顧客到達成交易的整個過程中，不可避免

5、地會遇到顧客的各種異議。2022/7/296劉桂光 車志 制作 11.1.1.正確對待顧客異議1.辨認顧客異議的虛實顧客異議有時是真實的，有時是虛假的。從產(chǎn)生異議的根源看，大致有以下幾種。 1）需求異議需求異議就是顧客自以為不需要推銷品而形成的一種反對意見。2）產(chǎn)品異議產(chǎn)品異議是顧客認為產(chǎn)品本身不能滿足顧客的需要而產(chǎn)生的異議。這種異議表現(xiàn)：顧客對推銷產(chǎn)品有一定的認識，具有但就是不愿意購買。2022/7/297劉桂光 車志 制作3）財力異議財力異議是顧客以缺乏貨幣支付能力為由拒絕購買的異議。真實的財力異議是成交難以克服的困難，虛假的財力異議則是顧客拒絕銷售人員及其推銷產(chǎn)品的一種借口。 4）權(quán)力異

6、議權(quán)力異議是顧客以缺乏購買決策權(quán)為由而提出的購買異議。在很多場合，顧客并不提出其他問題，只是強調(diào)自己不能做主。 5）價格異議價格異議是指顧客以推銷產(chǎn)品的價格比相似產(chǎn)品價格偏高為由而拒絕。價格異議屬于推銷政策方面的異議，它產(chǎn)生與需求異議、財力異議、產(chǎn)品異議和權(quán)力異議之后。 2022/7/298劉桂光 車志 制作6）貨源異議 貨源異議是顧客對提供推銷品的企業(yè)或銷售人員不滿意而拒絕購貨，貨源異議屬于銷售人員方面的一種顧客異議。 7）時間異議 時間異議是指顧客通過拖延時間來拒絕推銷或達到其他目的的一種購買異議。這種異議的真正根源一般不是時 間問題，而是價格、產(chǎn)品或其他問題。當然，買方存貨過多，資金周轉(zhuǎn)

7、困難，也會導致真正的購買時間異議。 2022/7/299劉桂光 車志 制作2.正確認識顧客的異議顧客異議有些是顧客的合理關(guān)注，也有一些是顧客的一種借口或托辭。那么，正確認識顧客異議，以什么樣的態(tài)度和原則去處理顧客異議就顯得非常重要。 1）把顧客異議看成是一種正?，F(xiàn)象俗話說：“褒貶是買主，喝彩是閑人”對顧客來說，表示異議是顧客的權(quán)利。 2）對銷售人員來說，應(yīng)該歡迎這些異議因為異議體現(xiàn)了潛在顧客對銷售人員感興趣。 3）要求銷售人員去改變顧客以往的觀念行為而接受新的觀念、新的產(chǎn)品、新的消費方式等。這是很困難的，不付出足夠的努力是不可能實現(xiàn)的，而不斷接受挑戰(zhàn)，正是銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)2022/7/29

8、10劉桂光 車志 制作11.1.2.處理顧客異議的原則與步驟1.處理顧客異議的原則 1）理解顧客異議2）善待顧客異議3）尊重顧客異議 4）永不與顧客爭論異議 2.處理顧客異議的步驟無論銷售人員的推銷能力多么出色，但是在交易過程中總會有一些異議發(fā)生。因此，事先規(guī)劃好一個處理異議的步驟非常重要。 1）傾聽顧客異議這是收集信息的一種過程，這些信息非常有助于解決問題。2022/7/2911劉桂光 車志 制作第一、要耐心聽完，不要急于做出反應(yīng)；否則，會讓顧客感到你非常敏感而起疑心。第二、不可打斷顧客，因為這樣會激怒她。第三、聽取顧客意見時要誠心。2）對顧客異議表示理解在對一個異議做出反應(yīng)之前，應(yīng)保證完全

9、理解顧客。這種理解包括兩個方面的內(nèi)容：一是正確把握異議的真實含義；二是向顧客表示自己對顧客異議的善意、誠意。對顧客提出的意見要表示感謝，態(tài)度要誠懇，表現(xiàn)出贊同顧客觀點，充分理解顧客的感受 3）澄清和確定顧客異議4）解答顧客異議5）努力完成銷售 2022/7/2912劉桂光 車志 制作11.1.3.處理異議的時機優(yōu)秀的銷售人員對顧客的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復(fù)。懂得在何時回答銷售人員對顧客異議答復(fù)的時機選擇有四種情況。1.預(yù)測到的顧客異議在顧客提出之前答復(fù)選擇這種時機包括兩種情況. 2.在顧客提出異議后立即答復(fù) 事實上，對于顧客提出的異議，銷售人員都應(yīng)該立即答

10、復(fù)，但從策略和有利于解決問題的角度考慮，有些異議立即回答并不見得會取得好的結(jié)果，可以暫時一放。2022/7/2913劉桂光 車志 制作 3.在顧客提出異議后暫緩回答在對顧客提出的異議馬上做出回答會影響推銷順利進行，或銷售人員不能給予顧客一個滿意的答復(fù)，或異議會隨洽談的深人而不解自答，或顧客異議無關(guān)緊要時，應(yīng)暫緩回答。4.對顧客的某些異議不必回答當顧客異議只是一些明顯的借口、膚淺的見解、明知故問的發(fā)難、順便提及的問題，或與購買決定無關(guān)時，可以不予以回答。2022/7/2914劉桂光 車志 制作11.1.4.處理顧客異議的方法1.運用轉(zhuǎn)折法處理顧客異議轉(zhuǎn)折處理法是銷售人員處理異議時常用的方法。2.

11、運用轉(zhuǎn)化法處理顧客異議轉(zhuǎn)化處理法是利用顧客的反對意見本身來處理異議的方法。3.運用補償處理顧客異議 如果顧客的反對意見的確切中了商品和服務(wù)的缺陷，銷售人員千萬不可以回避或直接否定。 4.運用詢問法處理顧客異議 在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時，銷售人員 不妨先用委婉的語氣，把對方的反對意見重復(fù)一遍， 或用自己的話重復(fù)一遍，這樣可以削弱對方的氣勢， 有時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多。2022/7/2915劉桂光 車志 制作5.正確運用反駁法處理顧客異議6.處理顧客異議的其他方法 1）預(yù)防法預(yù)防法是指銷售人員預(yù)知顧客將要提出特定的反對意見，在顧客尚未主動提出之前主動搶先替顧客提出的一種處理

12、方法。 2）忽視法忽視法對于顧客的一些不影響成交的反對意見，銷售人員最好不要反駁，銷售人員只要面帶微笑地同意其意見就夠 了。2022/7/2916劉桂光 車志 制作一、提問：1）正確對待顧客異議有那七種類型？2）處理顧客異議的原則四個原則是什么？3）.處理顧客異議的方法六種方法有那些？二、案例分折戰(zhàn)敗案例分析-女銷售員的異議處理三、本次課重點內(nèi)容小結(jié)1）處理顧客異議的方法六種方法分析。2）戰(zhàn)敗案例分析-女銷售員的異議處理點評3）作業(yè)布置及預(yù)習內(nèi)容的提示。課堂訓練2022/7/2917劉桂光 車志 制作任務(wù)11.2促成交易流程-成交信號的識別與把握11.2.1.推銷成交失敗的原因推銷成交是指顧客

13、接受銷售人員的購買建議及推銷演示，并購買推銷產(chǎn)品的行動過程。1.銷售人員擔心成交失?。簾o論多么優(yōu)秀的銷售人員都不能保證每次的銷售都會成交。成交是一種概率，但隨著銷售經(jīng)驗的累積和銷售技巧的不斷成熟，成交的概率會越來越高，只有面對挑戰(zhàn)不斷總結(jié)的銷售人員才會創(chuàng)造更高的業(yè)績?？謶质『ε卤痪芙^的銷售人員終將一事無成。成交是對自己努力的回報，不成交也很正常，只有這樣的心態(tài)，才會成為一個優(yōu)秀的銷售人員。2022/7/2918劉桂光 車志 制作2.銷售人員具有職業(yè)自卑感產(chǎn)生這種心理障礙的主要原因在于社會成見，銷售人員本身的思想認識水平也會導致不同程度的自卑感。3.銷售人員認為顧客會自動提出成交要求一般來說，

14、顧客總是趨向被動，即使很想購買，也希望一再拖延。因此，銷售人員應(yīng)積極主動，告訴顧客現(xiàn)在就是購買的最好時機。 4.銷售人員對成交期望過高這是極不利于成交的心理障礙。 5.對顧客催促太緊有些銷售人員在推銷的一開始就強迫顧客下決心，這樣做的結(jié)果并不能促成同顧客的最后交易，反而容易嚇走顧客。2022/7/2919劉桂光 車志 制作11.2.2.促成交易的必要條件顧客對銷售人員的產(chǎn)品雖然有著濃厚的興趣，但是如果要想達成交易，還應(yīng)具備以下條件。 1.顧客必須對銷售人員所推銷的產(chǎn)品有一個全面的了解顧客，一般不會在自己還不完全了解產(chǎn)品的時候就接受銷售人員的銷售建議，這也是決定能否進人成交階段的基礎(chǔ)。2.顧客對

15、銷售人員所代表的公司信任和依賴這也是達成交易必不可少的一個條件。3.顧客對產(chǎn)品有購買欲望。4.要在適當?shù)臅r機促使顧客做出購買決定推銷工作中“急于求成”反而會“欲速則不達”。5.最后階段盡快幫助顧客做出購買決定2022/7/2920劉桂光 車志 制作11.2.3.推銷成交信號的識別與把握推銷成交信號是顧客通過語言、行為、感情表露出來的購買意圖信息。 1.語言信號當顧客有意購買時，從其語言中就可以判斷出來。2.行為信號行為信號是指顧客在舉止行為上所表露出來的購買意圖。3.表情信號表情信號是顧客的心理活動在面部表情上的反映。通常來說，顧客決定購買的表情信號，有如下幾種類型：1）面部表情突然變得輕松起

16、來，緊皺的雙眉舒展開；2)露出驚喜的神色，說道：“真的很便宜哦!”3)露出微笑或欣賞的神情； 4)雙眉上揚，眼睛轉(zhuǎn)動加快； 5)態(tài)度更加友好。2022/7/2921劉桂光 車志 制作5.當顧客心情非?？鞓?、輕松時、銷售人員適時提出成交要求，成交的幾率會很大。 6.當銷售人員進行完商品的說明、介紹和回答了顧客提出的疑問之后，就要抓住時機，這時提出的誘導性建議是成交的一種最好的方法。 7.當顧客提出反對意見時，銷售人員就要向顧客做出正確的解釋。2022/7/2922劉桂光 車志 制作任務(wù)11.3促成交易流程-簽約成交環(huán)節(jié)11.3.1.抓住成交的最佳時機 1.確認顧客已經(jīng)完全理解在本階段里雙方所提方

17、案中的所有內(nèi)容，讓顧客有充分的時間自己來思考和核準方案的可行性。2.成交時機是顧客購買欲望達到最高的時候。3.如果不在時機成熟時尋求成交，則機會稍縱即逝，會變成沒有機會或是再需要更辛苦的努力重新制造機會，也會造成顧客的疑慮和不滿。 4.尋求成交的時機要根據(jù)顧客的個性、當時情況、洽談氣氛等而定，要穩(wěn)穩(wěn)地把握住時機，即使第一次無法成功，還要創(chuàng)造下一次的機會。如果最后還是失敗，也要繼續(xù)做顧客跟蹤的工作，以創(chuàng)造新的商機2022/7/2923劉桂光 車志 制作5.當顧客心情非常快樂、輕松時、銷售人員適時提出成交要求，成交的幾率會很大。 6.當銷售人員進行完商品的說明、介紹和回答了顧客提出的疑問之后，就要

18、抓住時機，技巧性地向顧客詢問所需汽車的型號、數(shù)量或者顏色等，也可以詢問顧客采用什么方式付款，上午提車還是下午提車，現(xiàn)在就給顧客安排做“PDI”（新車交車前的檢查）等。這時提出的誘導性建議是成交的一種最好的方法。 7.當顧客提出反對意見時，銷售人員就要向顧客做出正確的解釋。解釋完之后，再征求顧客的意見，詢問顧客是否完全了解產(chǎn)品的說明，是否需要補允。2022/7/2924劉桂光 車志 制作11.3.2.促成交易的方法和技巧在銷售洽談的最后階段，銷售人員除應(yīng)密切注意成交信號，做好成交的準備外，同時還要學會運用不同的成交技巧與方法。成交技巧與方法是指在最后成交過程中，銷售人員抓住適當?shù)臅r機，啟發(fā)顧客做

19、出購買決定、促成顧客購買的推銷技術(shù)和技巧。1.優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法是銷售人員向顧客提供各種優(yōu)惠條件來促成交易的一種方法。2022/7/2925劉桂光 車志 制作2.假定成交法假定成交法是銷售人員假定顧客已經(jīng)做出購買決策，只需對某一具體問題做出答復(fù)，從而促使顧客成交的方法。3.從眾成交法從眾成交法是銷售人員利用從眾心理來促成顧客購買推銷品的成交方法在日常生活中，人們或多或少都有一定的從眾心理。從眾心理必然導致趨同的從眾行為。4.解決問題成交法解決問題成交法是指在成交階段，顧客異議已經(jīng)發(fā)生，銷售人員針對顧客異議設(shè)法予以解決，促使推銷成功的一種方法。一5.對比平衡成交法對比平衡成交法也稱T形法，即運

20、用對比平衡方式來促使顧客做出購買決策。6.小點成交法小點成交法是指銷售人員通過解決次要的問題，從而促成整體交易實現(xiàn)的一種成交方法。7.總結(jié)利益成交法總結(jié)利益成交法是銷售人員在成交階段，對顧客匯總闡述其銷售產(chǎn)品的優(yōu)點，激發(fā)顧客的購買興趣，促使交易實現(xiàn)的一種方法。2022/7/2926劉桂光 車志 制作8.循循善誘成交法循循善誘成交法與總結(jié)利益成交法有類似之處。9.請求成交法請求成交法是銷售人員直接要求顧客購買產(chǎn)品的一種成交技術(shù)。在洽談出現(xiàn)以下三種情況時可以果斷地向用戶請求成交。1）洽談中顧客未提出異議。2）顧客的擔心被消除后。3）顧客已有意購買，只是拖延時間，不愿先開口。10.選擇成交法選擇成交

21、法是銷售人員為顧客提供一種購買選擇方案，并要求顧客立即做出購買決策的服務(wù)流程四促成交易方法。銷售人員在應(yīng)用選擇成交法時要注意以下問題：1)必須針對顧客的購買動機和購買意向，把顧客的購買選擇限制在有效的范圍之內(nèi)。2)應(yīng)掌握主動權(quán)，積極促成交易。3)應(yīng)主動當好顧客的購買參謀，幫助顧客做出正確的成交選擇。2022/7/2927劉桂光 車志 制作11.以退為進成交法以退為進成交法一般是指銷售人員提出第一項方案被顧客拒絕后，再提出第二項方案，顧客就會認為對方已經(jīng)做出讓步了。12.試用成交法試用成交法是銷售人員把作為實體的產(chǎn)品留給顧客試用一段時間以促成交易的方法。13.機會成交法機會成交法是銷售人員向顧客

22、提示最后成交機會，促使顧客立即購買的一種成交法。14.保證成交法保證成交法是銷售人員通過向顧客提供售后保證而促成交易的一種方法。15.肯定成交法肯定成交法是銷售人員以肯定的贊語堅定顧客的購買信心，從而促成交易實現(xiàn)的一種方法。2022/7/2928劉桂光 車志 制作11.3.3.成交階段的風險防范在成交階段，還要注意成交方面的風險，避免在成交以后再起爭議。1.成交過程中的風險防范銷售人員要積極地在顧客的感情方面多做工作。2.制作訂單之前的風險防范銷售人員既然在成交階段之前已經(jīng)做了大量的工作。所有的變通都要在規(guī)定的條件框內(nèi)決定。 3.寫訂單階段的風險防范銷售人員要多聽少說。 4.簽字蓋章階段的風險

23、防范這個階段，銷售人員要動 作迅速。2022/7/2929劉桂光 車志 制作一、提問：1）促成交易的必要條件5個是什么？2）交的最佳時機七個時機有那些？3）促成交易的方法和技巧有那15種？二、案例分折成功案例分析有經(jīng)驗的女銷售。 三、本次課小結(jié)1）促成交易的方法和技巧15種。2）成功案例分析有經(jīng)驗的女銷售點評3）作業(yè)布置及預(yù)習內(nèi)容的提示。課堂訓練2022/7/2930劉桂光 車志 制作11.4.2.交車前的預(yù)約預(yù)約時注意事項：1.告知客戶交車的流程和所需占用的時間，征得客戶的同意。2.以客戶方便的時間來約定交車時間及地點。3.提醒客戶帶齊必要的文件，證件和尾款。4.詢問客戶交車時將與誰同來，并

24、鼓勵客戶與親友一起前來。5.約定時間前30分鐘再次確認，以便接待的準備。任務(wù)11.4交車流程交車是與顧客保持良好關(guān)系的開始，也是在購車過程中喜悅環(huán)時刻。新車交車流程一般包括以下的九步驟；11.4.1. 交車前的準備主要包括交車區(qū)的準備、車輛的準備、銷售人員的準備、文件的準備。其中又有更細節(jié)的要求： 1.交車區(qū)的準備 2.車輛的準備 3.文件的準備 4.銷售顧問的準備2022/7/2931劉桂光 車志 制作11.4.3.交車日的接待有時候，細節(jié)就能決定成敗，特別是接近成功，細節(jié)的毀滅性更強大。交車當日，應(yīng)該注意哪些事項?1.提前半小時再次確認。2.提前5分鐘預(yù)作迎接準備。3.在展廳門口設(shè)立歡迎立

25、牌，祝賀客戶提車。4.銷售顧問(主管或經(jīng)理有空時也可參與)到門口迎接并祝賀客戶。5.為客戶掛上交車貴賓的識別標志。6.經(jīng)銷店每位員工見到帶有交車貴賓識別標志的客戶均應(yīng)熱情道賀。7.引領(lǐng)客戶至洽談桌坐下，并提供飲料。2022/7/2932劉桂光 車志 制作11.4.4.洽談桌的應(yīng)對在桌面上洽談，又有哪些事項是要注意的?1.概述：交車流程和所需的時間，并征詢客戶意見及認可。2.利用準備好的各項清單與客戶結(jié)算各項費用。3.移交有關(guān)的物品：用戶手冊、保修保養(yǎng)手冊、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等。4.用戶手冊結(jié)合車輛實車說明使用，其余各項文件皆應(yīng)打開逐項、逐條說明讓客戶了解，并提醒客戶詳細閱讀。注意：飲料

26、的添加11.4.5.車輛及證件的點交車輛以及證件的點交，主要包括哪些流程?2)繞車檢查：3)點交證照：。11.4.6.實車說明與試車操控說明：現(xiàn)場操作：注意事項：2022/7/2933劉桂光 車志 制作11.4.7.保修事項與售后服務(wù)說明1.遞交使用手冊，同時介紹車輛檢查、維修的里程及日程，重點提、醒首保的服務(wù)項目以及免費維護項目。2.說明保修內(nèi)容和保修范圍，強調(diào)保修期限。3.提醒客戶在新車磨合期中的注意事項。4.售后服務(wù)介紹：營業(yè)時間、服務(wù)流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)特色等。5. 繞廠說明：引導客戶至維修車間參觀并介紹服務(wù)經(jīng)理、維修接待等人員及交換名片。6.說明800熱線的聯(lián)系方法11.4.8.交車儀式氛圍塑造：滿意提升：【提醒事項】：預(yù)告客戶有關(guān)客服人員、維修站人員及第三方人員的回訪活動。2022/7/2934劉桂光 車志 制作11.4.9.歡送客戶歡送客戶流程： 銷售增值動作：所有銷售顧問都必須記住一句真理：交車不是意味著買賣的結(jié)束，而是下一輪銷售活動的開始。 經(jīng)典案例 為什么最后沒有成交？案例： 某日一位老板走進一間專門銷售進口品牌汽車的車行，