溝通中聽的技巧

1、關(guān)鍵的溝通技巧一一積極聆聽和迅速反饋IUJ剛剛講的說話的技巧，現(xiàn)在我和大家一起探討一下聽的問題。我們常常聽別人說了 很多的話，卻沒有認(rèn)真去聽對方傳遞的真實信息，結(jié)果導(dǎo)致了溝通的失敗。有這樣一句 話“成功的捷徑就是把你的耳朵而不是舌頭借給所有的人疽我們可以設(shè)身處地的想一 想，作為一個講話者，如果面對的是一個心不在焉的聆聽者，他的心里一定會非常不滿， 他肯定不會把所有的信息告訴給你；如果聆聽者能夠認(rèn)真的聽，并且伴以會心的微笑和 提問作為反饋，說話的人就會覺得受到了尊重，得到了理解，這樣我們的人際關(guān)系就會 更融洽，溝通就能更順利。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧。是一種習(xí)慣， 也是一種能力。每

2、個人手上都有一個練習(xí)，現(xiàn)在請大家花費一分鐘的時間完成，測試一下我們傾 聽的能力。按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個句子打分：1從不；2.有時；3.通常是這樣；4.總是這樣問題得分我在聽人講話時我保持不動，我不搖晃身體，我不擺動自己的腳，不表現(xiàn)出不安定情緒。我直視講話者，對目光交流感到舒服我關(guān)心的是講話者說什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的面部表情當(dāng)我聽時，我能完全控制自己的身體我以點頭來鼓勵講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話總分：如果得分大于18,則傾聽的技巧非常好；如果得分在12-18之間，說明處于中間范圍，傾聽技巧應(yīng)該做一定的改進(jìn)；如果得分低于12,那

3、么就需要花費一些時間認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽技巧。（一）聆聽的原則在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個人講話的時候，他說話的音量和語速不一樣，我們呢要盡可能的適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。在人際行為學(xué)里人可以分為四種類型，這四種人即：分析型、和藹型、表達(dá) 型和支配型。分析型：在決策的過程中果斷性非常弱，感情流露也非常少，說話非常 啰嗦，問了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定。和藹型：還有一類，他的感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來，他總 是微笑著去看著你，但是他說話很慢，溫情脈脈，然而果斷性較差。表達(dá)型：這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、 活

4、躍、動作非常的多，而且非?？鋸?，他在說話的過程中，往往會借助一些動作 來表達(dá)他的意思，這樣的人是表達(dá)型的人。支配型：這類人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命 令你。很好地了解這四種類型人的特征，并且采用相應(yīng)的傾聽技巧，就可以得 到更好的溝通結(jié)果，消除雙方的沖突與隔膜，建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏得對方的 信賴。要做到這一點，首先應(yīng)知道不同種類的人的特征，分辨出他是什么樣的 人。遇到分析型的人，在傾聽的時候要注意：1、注重細(xì)節(jié)。2、遵守時間。3、盡快進(jìn)入主題。4、要一邊聽一邊拿紙和筆記錄，像他一樣認(rèn)真，一絲不茍。5、不要和他有太多眼神交流，更要避免有太多身體接觸，你的身體不 要太前傾，這

5、時候應(yīng)該略微的后仰，因為分析型的人強調(diào)安全，希望別人尊重他 的個人空間。遇到支配型的人要注意：1、你給他的回答一定要非常準(zhǔn)確。2、你和他溝通的時候，可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率非常 高。3、傾聽不要注重他的感情，要注重結(jié)果。4、傾聽時，要有強烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，他會覺得 你和他是一致的，他的意愿能夠在你身上得到貫徹。5、傾聽的時候，身體一定要略微前傾，這種人習(xí)慣支配別人，肯定需要 別人的尊重。遇到表達(dá)型的人，在和他溝通的時候要注意：1、在和表達(dá)型的人溝通的時候，我們的聲音一定要洪亮，和他一樣充 滿熱情，活潑有力。2、聽的時候我們要有一些動作和手勢，如果我們很死板，

6、沒有動作， 那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動作的過 程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常失望。他經(jīng)常說：“你 看這個方案怎么樣？ ”你一定要看著他的手，仿佛他手里就有一個完整的解決方 案。3、表達(dá)型的人的特點是只見森林，不見樹木。所以在傾聽的過程中， 我們要多從宏觀的角度去想，問問題也要從宏觀上問：“你看這件事總體上怎么 樣”、“最后怎么樣”。5、表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說話沒完沒了，說完就忘了。 所以在傾聽的過程中我們要經(jīng)常的提醒他，問一些封閉性的問題來控制談話的主 題和方向。遇到和藹型的人我們要注意：1、他看重的是雙方良好的關(guān)系，他

7、們不看重結(jié)果。這一點告訴我們在 和他溝通的時候，首先要建立友好的關(guān)系。2、我們要對他辦公室照片及時加以贊賞。和藹型的人有一個特征就是 在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當(dāng)我們看到這個照片的時候，千萬不要視而不 見，一定要對照片上的人物進(jìn)行贊賞，這是他最大的需求。3、傾聽的過程中，要時刻充滿微笑。如果你突然不笑了，和藹的人就 會想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯了？會不會是我得罪他了？是不是 以后他就不來找我了？他會發(fā)生很多聯(lián)想。所以傾聽的過程中，一定要注意始終 保持微笑的姿態(tài)，微笑能使我們和他的關(guān)系更加親近。4、問問題不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。多問開放性的 問題：“您有什么意見？

8、您有什么看法？ ”。這樣他就會說出很多非常好的意見， 如果你不問的話，他基本上是不會主動去說的。所以，你看到他微笑著點頭就要 發(fā)問。5、要時常注意同他進(jìn)行頻繁的目光接觸。每次接觸的時間不長，但是 頻率要高。三五分鐘，就要和他的目光接觸一次，接觸以后立刻低下頭，過一會 兒再去接觸一下，不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，這樣溝通效果會非常 的好。（2）聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用我們的眼睛看，用我們的腦袋想，用我們的 心去體會。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的表情和動 作，用腦袋跟著對方的思維體會對方的思想，用我們的心去感受對方的感情。（3）首先是要理解對方。聽的過程

9、中我們要站在對方的角度去想問題，不要隨便去 評論。（4）鼓勵對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c頭示意， 表現(xiàn)出有興趣的聆聽。（5）一定要聽對方把所有的話說完，做到先記后問，把所有的問題記在腦海，等對 方說完后再一同發(fā)問。我們在傾聽時要注意以下現(xiàn)象：一：發(fā)出認(rèn)同對方的“嗯”“是”之類的聲音，但不打斷對方的話，等到他停 止發(fā)言時，再發(fā)表我們的意見。其實傾聽更佳的方法是不斷地讓對方去發(fā)言，越保持傾 聽越握有溝通的控制權(quán)。二：溝通中不要隨便指出對方的錯誤，即使對方是錯誤的。若你溝通的目的是不斷 證明別人的錯處，那么溝通就不會有好的效果，在生活中我們是否曾遇到過這樣一種人， 他認(rèn)為

10、自己什么都是對的，且不斷地去打斷別人的話，“聽我說”“不是那樣的” “怎么會呢” “你搞錯了吧”“我認(rèn)為是這樣的，不信你去查”等等，象這種情況， 你還愿意和他說話嗎？三：我們在表達(dá)不同意見時，用“很贊同同時”的模式，表達(dá)不同的意見，我 不要這樣說：“你這樣說是沒錯，但我認(rèn)為.”我們應(yīng)該這樣說：“我很感激你的意見， 我覺得這樣非常好；同時，我有另一種看法，來互相研究一下，到底什么方法對彼此都 好”“我贊同你的觀點，同時.”千萬不要說“可是，但是.”，因為這兩個詞 句中會中斷溝通的橋梁。溝通者在聆聽中應(yīng)當(dāng)積極做到：傾聽回應(yīng)。就是當(dāng)你在聽別人說話的時候，我們要有一些回應(yīng)的動作。象 上面說的“嗯” “

11、是” “不錯！”之類的話，在聽的過程中適當(dāng)?shù)攸c頭等等，這 是一種積極的聆聽，會給對方以非常好的鼓勵。提示問題。就是當(dāng)你沒有聽清的時候，要及時提問。重復(fù)內(nèi)容。在聽完了一段話的時候，你要簡單地重復(fù)一下內(nèi)容。其實這不僅 僅是簡單重復(fù)，這不僅表示你認(rèn)真聽了，還可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接收的信息是否準(zhǔn)確， 即你是否準(zhǔn)確理解了對方的意思。歸納總結(jié)。在聽的過程中，要善于將對方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對 方的意圖，尋找準(zhǔn)確的信息。表達(dá)感受。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個習(xí)慣，除了及時地給對方以回應(yīng)，還 要表達(dá)自己的感受。比如你可以說：“非常好，我也是這樣認(rèn)為的?！边@是一種非常重要 的聆聽技巧。聆聽不是一種被動而是一種

12、積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確 的信息，同時它能夠鼓勵和引導(dǎo)對方更好地去表達(dá)。（二）有效聆聽的四步驟步驟1備聆聽就是我們要給給講話者一個信號，說我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。其次， 端正態(tài)度，準(zhǔn)備以開放式的態(tài)度聆聽與你不同的意見，先不要對他說的話下結(jié)論，從對 方的角度想問題，跟著他的思維和感情步驟2發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注 意，這就告訴對方：我準(zhǔn)備好了，你可以說了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng) 該看著對方。注意：如果有電話，要延緩接聽，若不想現(xiàn)在談，提議其它時間。步驟3采取積極的行動積極的行動（1）聽的過程

13、中適時的點頭，鼓勵對方去說。（2）在聽的過程中，也可以 身體略微地前傾，不要后仰，前傾是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意 去聽對方說，你正在努力在聽對方說。這樣，對方就會把更多的信息發(fā)送給你。（3）一 定要問：溝通有三要素，說，聽，問。步驟4理解對方全部內(nèi)容和信息聆聽的目的是為了理解對方全部的內(nèi)容和信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒 有理解時，應(yīng)該用詢問的方式告訴對方，請對方重復(fù)或者是解釋，這一點是我們在溝通 過程中經(jīng)常忽略的地方。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。缺一不可。一般溝通的 講話者在說話之前都會說：在我講的過程中，各位如果有不明白的地方可以隨時舉手提 問。而很少有人這

14、樣說：大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。所以，作為 傾聽者我們一定要學(xué)會問。聽和問是溝通的兩個環(huán)節(jié)溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋，缺一不可。故事：褲子短了四寸頁腳內(nèi)容9詢問三步曲：第一步：積極聆聽。要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的 意思；第二步：有效提問。就是要通過提問更明確地了解對方的需求和目的，以便 對自己的目的進(jìn)行調(diào)整，通過相互調(diào)整形成共識，最后達(dá)成雙方能夠接受的協(xié)議；第三步：及時確認(rèn)。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要 完全理解對方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。通過提問可以幫助我們控制溝通的方向、控制談話的方向。提問也有一定的

15、技巧， 我們一般所提的問題有兩種類型，即開放式問題和封閉式問題。象“會議是如何結(jié)束 的？”對方可能會告訴你非常多的信息，會議從幾點開始到幾點，最后形成了什么協(xié)議， 然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。這就是開放式的問題；“請問會議結(jié)束了嗎？ ”我們只能 回答結(jié)束了或者還沒有結(jié)束。這就是封閉式問題。開放式的問題：“我想問一下，去北京都有哪些列車，各列車的時間為幾點？”封閉式的問題：“有12點去北京的列車嗎？”可見，開放式問題收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松， 有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。但是開放式問題比較浪費時間，談話內(nèi)容容易偏離主題，無形中話題就偏離了 最初的談話目標(biāo)。封閉式

16、問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛。但是封閉式的問題不利于收集信息，只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同 意不同意，收集信息不全面。還有一個不好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方 會感到有一些緊張。在溝通中，一開始溝通時，我們希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時候 最好問一個開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏時可問一個封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方比較 緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。在我們與別人的溝通中，經(jīng)常會聽到一個非常簡單的口頭禪：“為什么？”當(dāng)別人 問我們?yōu)槭裁吹臅r候，我們會有什么感受？ 一般就會認(rèn)為自己沒有傳達(dá)有效的、正確的 信息；或沒有傳達(dá)清楚自己的意思；或感覺自己和對方

17、的交往溝通可能有一定的偏差; 或溝通好像沒有成功等等，所以對方才會問為什么，實際上他他問為什么只是需要我們 再詳細(xì)地介紹一下剛才說的內(nèi)容。這個為什么不是有效的提問，不利于收集信息，在提 問中我們要注意：少說為什么。在溝通過程中盡可能少說為什么，用其他的話來代替。比如: 你能不能再說得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一 些。實際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意，我們盡量要 避免問過多的為什么。少問帶有引導(dǎo)性的問題。象“難道你不認(rèn)為這樣是不對的嗎？”這樣的問 題不利于收集信息，會給對方不好的印象。不要問多重問題。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不

18、知道如何去下 手。這種問題也不利于收集信息。（三）聆聽的五個層次在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聽技巧和方式不一樣，所以看似普通的聽 卻又可以分為五種不同層次的效果。這就是傾聽的五個層次：1聽而不聞所謂聽而不聞，可以說是不做任何努力的去聽，左耳進(jìn)右耳出。聽而不聞的表現(xiàn)可以從肢體語言看出來，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右 盼，他的身體也可能會倒向一邊。這種現(xiàn)象意味著這次溝通是不可能有一個好的結(jié)果的， 當(dāng)然更不可能達(dá)成一個好的協(xié)議了。2假裝去聽假裝去聽就是要做出了一個聽的樣子，而對方說的內(nèi)容呢卻沒有放在心上。在我們 的生活中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和某一個人交談的時候，他有了另外一種 想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實你說的他根本沒有聽進(jìn)去；我們在工作中上下級溝 通，下級可能因為懼怕上級，他就會做出聆聽的樣子，實際上級說的話根本就沒有聽進(jìn) 去。例如：當(dāng)