溝通中聽的技巧

1、關(guān)鍵的溝通技巧一一積極聆聽和迅速反饋IUJ剛剛講的說話的技巧，現(xiàn)在我和大家一起探討一下聽的問題。我們常常聽別人說了 很多的話，卻沒有認(rèn)真去聽對(duì)方傳遞的真實(shí)信息，結(jié)果導(dǎo)致了溝通的失敗。有這樣一句 話“成功的捷徑就是把你的耳朵而不是舌頭借給所有的人疽我們可以設(shè)身處地的想一 想，作為一個(gè)講話者，如果面對(duì)的是一個(gè)心不在焉的聆聽者，他的心里一定會(huì)非常不滿， 他肯定不會(huì)把所有的信息告訴給你；如果聆聽者能夠認(rèn)真的聽，并且伴以會(huì)心的微笑和 提問作為反饋，說話的人就會(huì)覺得受到了尊重，得到了理解，這樣我們的人際關(guān)系就會(huì) 更融洽，溝通就能更順利。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧。是一種習(xí)慣， 也是一種能力。每

2、個(gè)人手上都有一個(gè)練習(xí)，現(xiàn)在請(qǐng)大家花費(fèi)一分鐘的時(shí)間完成，測(cè)試一下我們傾 聽的能力。按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分：1從不；2.有時(shí)；3.通常是這樣；4.總是這樣問題得分我在聽人講話時(shí)我保持不動(dòng)，我不搖晃身體，我不擺動(dòng)自己的腳，不表現(xiàn)出不安定情緒。我直視講話者，對(duì)目光交流感到舒服我關(guān)心的是講話者說什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體我以點(diǎn)頭來鼓勵(lì)講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話總分：如果得分大于18,則傾聽的技巧非常好；如果得分在12-18之間，說明處于中間范圍，傾聽技巧應(yīng)該做一定的改進(jìn)；如果得分低于12,那

3、么就需要花費(fèi)一些時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽技巧。（一）聆聽的原則在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則：聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個(gè)人講話的時(shí)候，他說話的音量和語速不一樣，我們呢要盡可能的適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。在人際行為學(xué)里人可以分為四種類型，這四種人即：分析型、和藹型、表達(dá) 型和支配型。分析型：在決策的過程中果斷性非常弱，感情流露也非常少，說話非常 啰嗦，問了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定。和藹型：還有一類，他的感情流露很多，喜怒哀樂都會(huì)流露出來，他總 是微笑著去看著你，但是他說話很慢，溫情脈脈，然而果斷性較差。表達(dá)型：這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、 活

4、躍、動(dòng)作非常的多，而且非?？鋸?，他在說話的過程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作 來表達(dá)他的意思，這樣的人是表達(dá)型的人。支配型：這類人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命 令你。很好地了解這四種類型人的特征，并且采用相應(yīng)的傾聽技巧，就可以得 到更好的溝通結(jié)果，消除雙方的沖突與隔膜，建立良好的關(guān)系，進(jìn)而贏得對(duì)方的 信賴。要做到這一點(diǎn)，首先應(yīng)知道不同種類的人的特征，分辨出他是什么樣的 人。遇到分析型的人，在傾聽的時(shí)候要注意：1、注重細(xì)節(jié)。2、遵守時(shí)間。3、盡快進(jìn)入主題。4、要一邊聽一邊拿紙和筆記錄，像他一樣認(rèn)真，一絲不茍。5、不要和他有太多眼神交流，更要避免有太多身體接觸，你的身體不 要太前傾，這

5、時(shí)候應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，希望別人尊重他 的個(gè)人空間。遇到支配型的人要注意：1、你給他的回答一定要非常準(zhǔn)確。2、你和他溝通的時(shí)候，可以問一些封閉式的問題，他會(huì)覺得效率非常 高。3、傾聽不要注重他的感情，要注重結(jié)果。4、傾聽時(shí)，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，他會(huì)覺得 你和他是一致的，他的意愿能夠在你身上得到貫徹。5、傾聽的時(shí)候，身體一定要略微前傾，這種人習(xí)慣支配別人，肯定需要 別人的尊重。遇到表達(dá)型的人，在和他溝通的時(shí)候要注意：1、在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定要洪亮，和他一樣充 滿熱情，活潑有力。2、聽的時(shí)候我們要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，如果我們很死板，

6、沒有動(dòng)作， 那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過 程中，我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常失望。他經(jīng)常說：“你 看這個(gè)方案怎么樣？ ”你一定要看著他的手，仿佛他手里就有一個(gè)完整的解決方 案。3、表達(dá)型的人的特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。所以在傾聽的過程中， 我們要多從宏觀的角度去想，問問題也要從宏觀上問：“你看這件事總體上怎么 樣”、“最后怎么樣”。5、表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說話沒完沒了，說完就忘了。 所以在傾聽的過程中我們要經(jīng)常的提醒他，問一些封閉性的問題來控制談話的主 題和方向。遇到和藹型的人我們要注意：1、他看重的是雙方良好的關(guān)系，他

7、們不看重結(jié)果。這一點(diǎn)告訴我們?cè)?和他溝通的時(shí)候，首先要建立友好的關(guān)系。2、我們要對(duì)他辦公室照片及時(shí)加以贊賞。和藹型的人有一個(gè)特征就是 在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當(dāng)我們看到這個(gè)照片的時(shí)候，千萬不要視而不 見，一定要對(duì)照片上的人物進(jìn)行贊賞，這是他最大的需求。3、傾聽的過程中，要時(shí)刻充滿微笑。如果你突然不笑了，和藹的人就 會(huì)想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯(cuò)了？會(huì)不會(huì)是我得罪他了？是不是 以后他就不來找我了？他會(huì)發(fā)生很多聯(lián)想。所以傾聽的過程中，一定要注意始終 保持微笑的姿態(tài)，微笑能使我們和他的關(guān)系更加親近。4、問問題不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見。多問開放性的 問題：“您有什么意見？

8、您有什么看法？ ”。這樣他就會(huì)說出很多非常好的意見， 如果你不問的話，他基本上是不會(huì)主動(dòng)去說的。所以，你看到他微笑著點(diǎn)頭就要 發(fā)問。5、要時(shí)常注意同他進(jìn)行頻繁的目光接觸。每次接觸的時(shí)間不長，但是 頻率要高。三五分鐘，就要和他的目光接觸一次，接觸以后立刻低下頭，過一會(huì) 兒再去接觸一下，不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，這樣溝通效果會(huì)非常 的好。（2）聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用我們的眼睛看，用我們的腦袋想，用我們的 心去體會(huì)。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的表情和動(dòng) 作，用腦袋跟著對(duì)方的思維體會(huì)對(duì)方的思想，用我們的心去感受對(duì)方的感情。（3）首先是要理解對(duì)方。聽的過程

9、中我們要站在對(duì)方的角度去想問題，不要隨便去 評(píng)論。（4）鼓勵(lì)對(duì)方。在聽的過程中，看著對(duì)方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意， 表現(xiàn)出有興趣的聆聽。（5）一定要聽對(duì)方把所有的話說完，做到先記后問，把所有的問題記在腦海，等對(duì) 方說完后再一同發(fā)問。我們?cè)趦A聽時(shí)要注意以下現(xiàn)象：一：發(fā)出認(rèn)同對(duì)方的“嗯”“是”之類的聲音，但不打斷對(duì)方的話，等到他停 止發(fā)言時(shí)，再發(fā)表我們的意見。其實(shí)傾聽更佳的方法是不斷地讓對(duì)方去發(fā)言，越保持傾 聽越握有溝通的控制權(quán)。二：溝通中不要隨便指出對(duì)方的錯(cuò)誤，即使對(duì)方是錯(cuò)誤的。若你溝通的目的是不斷 證明別人的錯(cuò)處，那么溝通就不會(huì)有好的效果，在生活中我們是否曾遇到過這樣一種人， 他認(rèn)為

10、自己什么都是對(duì)的，且不斷地去打斷別人的話，“聽我說”“不是那樣的” “怎么會(huì)呢” “你搞錯(cuò)了吧”“我認(rèn)為是這樣的，不信你去查”等等，象這種情況， 你還愿意和他說話嗎？三：我們?cè)诒磉_(dá)不同意見時(shí)，用“很贊同同時(shí)”的模式，表達(dá)不同的意見，我 不要這樣說：“你這樣說是沒錯(cuò)，但我認(rèn)為.”我們應(yīng)該這樣說：“我很感激你的意見， 我覺得這樣非常好；同時(shí)，我有另一種看法，來互相研究一下，到底什么方法對(duì)彼此都 好”“我贊同你的觀點(diǎn)，同時(shí).”千萬不要說“可是，但是.”，因?yàn)檫@兩個(gè)詞 句中會(huì)中斷溝通的橋梁。溝通者在聆聽中應(yīng)當(dāng)積極做到：傾聽回應(yīng)。就是當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候，我們要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。象 上面說的“嗯” “

11、是” “不錯(cuò)！”之類的話，在聽的過程中適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭等等，這 是一種積極的聆聽，會(huì)給對(duì)方以非常好的鼓勵(lì)。提示問題。就是當(dāng)你沒有聽清的時(shí)候，要及時(shí)提問。重復(fù)內(nèi)容。在聽完了一段話的時(shí)候，你要簡單地重復(fù)一下內(nèi)容。其實(shí)這不僅 僅是簡單重復(fù)，這不僅表示你認(rèn)真聽了，還可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接收的信息是否準(zhǔn)確， 即你是否準(zhǔn)確理解了對(duì)方的意思。歸納總結(jié)。在聽的過程中，要善于將對(duì)方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對(duì) 方的意圖，尋找準(zhǔn)確的信息。表達(dá)感受。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，除了及時(shí)地給對(duì)方以回應(yīng)，還 要表達(dá)自己的感受。比如你可以說：“非常好，我也是這樣認(rèn)為的?！边@是一種非常重要 的聆聽技巧。聆聽不是一種被動(dòng)而是一種

12、積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確 的信息，同時(shí)它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方更好地去表達(dá)。（二）有效聆聽的四步驟步驟1備聆聽就是我們要給給講話者一個(gè)信號(hào)，說我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。其次， 端正態(tài)度，準(zhǔn)備以開放式的態(tài)度聆聽與你不同的意見，先不要對(duì)他說的話下結(jié)論，從對(duì) 方的角度想問題，跟著他的思維和感情步驟2發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息通常在聽之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注 意，這就告訴對(duì)方：我準(zhǔn)備好了，你可以說了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng) 該看著對(duì)方。注意：如果有電話，要延緩接聽，若不想現(xiàn)在談，提議其它時(shí)間。步驟3采取積極的行動(dòng)積極的行動(dòng)（1）聽的過程

13、中適時(shí)的點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說。（2）在聽的過程中，也可以 身體略微地前傾，不要后仰，前傾是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意 去聽對(duì)方說，你正在努力在聽對(duì)方說。這樣，對(duì)方就會(huì)把更多的信息發(fā)送給你。（3）一 定要問：溝通有三要素，說，聽，問。步驟4理解對(duì)方全部內(nèi)容和信息聆聽的目的是為了理解對(duì)方全部的內(nèi)容和信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒 有理解時(shí)，應(yīng)該用詢問的方式告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者是解釋，這一點(diǎn)是我們?cè)跍贤?過程中經(jīng)常忽略的地方。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。缺一不可。一般溝通的 講話者在說話之前都會(huì)說：在我講的過程中，各位如果有不明白的地方可以隨時(shí)舉手提 問。而很少有人這

14、樣說：大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。所以，作為 傾聽者我們一定要學(xué)會(huì)問。聽和問是溝通的兩個(gè)環(huán)節(jié)溝通的過程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋，缺一不可。故事：褲子短了四寸頁腳內(nèi)容9詢問三步曲：第一步：積極聆聽。要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對(duì)方的 意思；第二步：有效提問。就是要通過提問更明確地了解對(duì)方的需求和目的，以便 對(duì)自己的目的進(jìn)行調(diào)整，通過相互調(diào)整形成共識(shí)，最后達(dá)成雙方能夠接受的協(xié)議；第三步：及時(shí)確認(rèn)。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對(duì)方的話時(shí)，要及時(shí)提出，一定要 完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。通過提問可以幫助我們控制溝通的方向、控制談話的方向。提問也有一定的

15、技巧， 我們一般所提的問題有兩種類型，即開放式問題和封閉式問題。象“會(huì)議是如何結(jié)束 的？”對(duì)方可能會(huì)告訴你非常多的信息，會(huì)議從幾點(diǎn)開始到幾點(diǎn)，最后形成了什么協(xié)議， 然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。這就是開放式的問題；“請(qǐng)問會(huì)議結(jié)束了嗎？ ”我們只能 回答結(jié)束了或者還沒有結(jié)束。這就是封閉式問題。開放式的問題：“我想問一下，去北京都有哪些列車，各列車的時(shí)間為幾點(diǎn)？”封閉式的問題：“有12點(diǎn)去北京的列車嗎？”可見，開放式問題收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松， 有助于幫助分析對(duì)方是否真正理解你的意思。但是開放式問題比較浪費(fèi)時(shí)間，談話內(nèi)容容易偏離主題，無形中話題就偏離了 最初的談話目標(biāo)。封閉式

16、問題可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。但是封閉式的問題不利于收集信息，只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同 意不同意，收集信息不全面。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問題提問的時(shí)候，對(duì)方 會(huì)感到有一些緊張。在溝通中，一開始溝通時(shí)，我們希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時(shí)候 最好問一個(gè)開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏時(shí)可問一個(gè)封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較 緊張時(shí)，可問開放式的問題，使氣氛輕松。在我們與別人的溝通中，經(jīng)常會(huì)聽到一個(gè)非常簡單的口頭禪：“為什么？”當(dāng)別人 問我們?yōu)槭裁吹臅r(shí)候，我們會(huì)有什么感受？ 一般就會(huì)認(rèn)為自己沒有傳達(dá)有效的、正確的 信息；或沒有傳達(dá)清楚自己的意思；或感覺自己和對(duì)方

17、的交往溝通可能有一定的偏差; 或溝通好像沒有成功等等，所以對(duì)方才會(huì)問為什么，實(shí)際上他他問為什么只是需要我們 再詳細(xì)地介紹一下剛才說的內(nèi)容。這個(gè)為什么不是有效的提問，不利于收集信息，在提 問中我們要注意：少說為什么。在溝通過程中盡可能少說為什么，用其他的話來代替。比如: 你能不能再說得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對(duì)方的感覺就會(huì)好一 些。實(shí)際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會(huì)用到，但要注意，我們盡量要 避免問過多的為什么。少問帶有引導(dǎo)性的問題。象“難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？”這樣的問 題不利于收集信息，會(huì)給對(duì)方不好的印象。不要問多重問題。就是一口氣問了對(duì)方很多問題，使對(duì)方不

18、知道如何去下 手。這種問題也不利于收集信息。（三）聆聽的五個(gè)層次在溝通聆聽的過程中，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的聽技巧和方式不一樣，所以看似普通的聽 卻又可以分為五種不同層次的效果。這就是傾聽的五個(gè)層次：1聽而不聞所謂聽而不聞，可以說是不做任何努力的去聽，左耳進(jìn)右耳出。聽而不聞的表現(xiàn)可以從肢體語言看出來，他的眼神沒有和你交流，他可能會(huì)左顧右 盼，他的身體也可能會(huì)倒向一邊。這種現(xiàn)象意味著這次溝通是不可能有一個(gè)好的結(jié)果的， 當(dāng)然更不可能達(dá)成一個(gè)好的協(xié)議了。2假裝去聽假裝去聽就是要做出了一個(gè)聽的樣子，而對(duì)方說的內(nèi)容呢卻沒有放在心上。在我們 的生活中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和某一個(gè)人交談的時(shí)候，他有了另外一種 想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實(shí)你說的他根本沒有聽進(jìn)去；我們?cè)诠ぷ髦猩舷录?jí)溝 通，下級(jí)可能因?yàn)閼峙律霞?jí)，他就會(huì)做出聆聽的樣子，實(shí)際上級(jí)說的話根本就沒有聽進(jìn) 去。例如：當(dāng)