國內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷研究綜述

1、國內(nèi)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷研究綜述服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷精品課程項(xiàng)目組浙江大學(xué)寧波理工學(xué)院管理分院1.關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的意義和作用景光明和李寶華（2008）指出，中國服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀是：（1）企業(yè)觀念不到位；（2）服務(wù)人員素質(zhì)較低；（3）提供的服務(wù)存在趨同性；（4）服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng)。王杰芳和孫玲（2009）指出，我國商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷盲目性和隨意性較大，缺乏總體策劃和創(chuàng)造牲；服務(wù)營(yíng)銷職能體系不健全，需要進(jìn)一步優(yōu)化整合；內(nèi)部營(yíng)銷較弱，影響商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展；重?zé)o差異營(yíng)銷，輕差異化營(yíng)銷；重現(xiàn)存資源的爭(zhēng)奪，輕潛在資源的培育；重存款營(yíng)銷，輕貸款營(yíng)銷；重服務(wù)產(chǎn)品的促銷，輕售后服務(wù)和生產(chǎn)過程的合理安排。潘麗娟（2009）指出，公

2、立醫(yī)院回歸公益性后，也要講營(yíng)銷。公益服務(wù)營(yíng)銷對(duì)公立醫(yī)院樹立品牌意義重大，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)公益性與市場(chǎng)化的最佳結(jié)合點(diǎn)。蔣建華（2009）指出，目前基層中醫(yī)院在服務(wù)營(yíng)銷中存在的問題之一，是醫(yī)院缺乏營(yíng)銷意識(shí)，很多醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)本身就是一個(gè)醫(yī)生，已經(jīng)習(xí)慣于“病人求醫(yī)”，認(rèn)為只要醫(yī)術(shù)好，病人就會(huì)找上門，不愿意去營(yíng)銷，以為營(yíng)銷是“玩花的”，不實(shí)在，而有些醫(yī)院的虛假廣告，也增加了他們對(duì)營(yíng)銷的抵觸心理。張婭（2009）指出，酒店產(chǎn)品從根本上可以看作是一種服務(wù)?？腿俗〉瓿燥?，根本動(dòng)機(jī)就是為了享受酒店產(chǎn)品，客人付錢就是為了換取服務(wù)。李天慶和張鐵山（2009）指出，服務(wù)營(yíng)銷是是醫(yī)療服務(wù)本身的內(nèi)在需要，是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的應(yīng)有之意

3、，是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。錢琳琳（2008）指出，近幾年來大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)難問題和社會(huì)對(duì)人才需求的多樣性影響了教育受眾對(duì)高等教育服務(wù)的選擇，高等教育服務(wù)受眾變得更為挑剔，他們對(duì)高等教育服務(wù)的需求也越來越多樣化，要求越來越高，更加關(guān)注其購買產(chǎn)品的價(jià)格和性價(jià)比。而激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得市場(chǎng)原則也逐步滲透到高等教育服務(wù)中從而引發(fā)高校間的競(jìng)爭(zhēng)。所以高校應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷策略提高高校的核心競(jìng)爭(zhēng)力一方面可以吸引更多的生源，另一方面教育受眾也能獲得更多的教育機(jī)會(huì)和教育方式。關(guān)于服務(wù)特征和服務(wù)營(yíng)銷模型的研究2.1.服務(wù)特征楊琳（2008）指出，服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷教改要圍繞服務(wù)特征展開。王淼（2009）指出，航空貨運(yùn)服務(wù)的

4、特點(diǎn)是（1）公司與貨主的互動(dòng)性；（2）運(yùn)力供給是剛性的；（3）信任和安全很重要。劉歡（2009）指出，物流服務(wù)的特點(diǎn)是不可感知性、差異性、不可貯存性和定制化程度比較高。仲建蘭和陳雪瓊（2009）指出，服務(wù)是飯店的主要產(chǎn)品，有其獨(dú)特的特征：無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性和不可儲(chǔ)存性。袁國華和陶存科（2009）指出，財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)的特征是：（1）財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)屬于不可感知性產(chǎn)品，具有無形性的特點(diǎn)。（2）財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)具有異質(zhì)化的特征。（3）財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)本身是一系列的活動(dòng)或過程，所以在服務(wù)的過程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，從而生產(chǎn)的過程也就是消費(fèi)的

5、過程。（4）財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)不可能像有形的消費(fèi)品和工業(yè)品一樣被貯存起來，以備未來出售。張明霞（2009）指出，圖書館的服務(wù)特性是：（1）無形性：文獻(xiàn)與讀者的“中介”，（2）讀者參與性：讀者去閱覽室親自閱讀、查詢書目卡片、到開架書庫找書、辦理借還手續(xù)等。（3）讀者并不獲得所有權(quán)。讀者既沒有文獻(xiàn)、閱覽室桌椅等實(shí)物的所有權(quán)，也未獲得“中介”服務(wù)的所有權(quán)。（4）不能儲(chǔ)存。圖書館的服務(wù)能力的剩余不能儲(chǔ)存以供讀者今后使用。王杰芳（2009）指出，服務(wù)營(yíng)銷與實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷的不同是：無形性、有顧客因素、有時(shí)間因素等。包曉紅和宋衛(wèi)（）指出，服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn)是供求分散性、營(yíng)銷方式單一性、營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變、需求彈性大、

6、技術(shù)、技能和技藝要求高?？祫P（2009）指出，倉儲(chǔ)服務(wù)的無形性程度中等；倉儲(chǔ)服務(wù)是易逝勞動(dòng)密集性較高；服務(wù)分銷渠道可電子化程度低；服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性程度較低；服務(wù)過程中顧客的參與程度較低。2.2.服務(wù)營(yíng)銷模型左仁淑（）指出，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)由于還處于各家爭(zhēng)鳴階段，在服務(wù)營(yíng)銷不同的理論基礎(chǔ)下，有不同的營(yíng)銷體系，其中影響較大的有美國學(xué)者布姆斯和比納特提出的7Ps營(yíng)銷組合為基礎(chǔ)的服務(wù)營(yíng)銷體系（簡(jiǎn)稱7Ps論）和國內(nèi)學(xué)者陳祝平教授的以服務(wù)特征為基礎(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷體系（簡(jiǎn)稱服務(wù)特征論）。左仁淑（）提出基于關(guān)系營(yíng)銷的服務(wù)營(yíng)銷體系，它從橫向分為三個(gè)層次：關(guān)系營(yíng)銷是服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)：服務(wù)質(zhì)量和客戶價(jià)值保證是服務(wù)營(yíng)銷的

7、重心。服務(wù)營(yíng)銷是以服務(wù)體系為載體。每一個(gè)層次有三個(gè)階段：關(guān)系營(yíng)銷由數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷、互動(dòng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理三個(gè)階段構(gòu)成；服務(wù)質(zhì)量和客戶價(jià)值由服務(wù)預(yù)期管理、服務(wù)實(shí)效控制和顧客滿意度分析構(gòu)成；服務(wù)體系包括服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)生產(chǎn)與銷售、服務(wù)績(jī)效考評(píng)與服務(wù)修復(fù)。劉迪（2008）提出，基于7Ps理論的鐵路動(dòng)車組客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷模型，其中包括產(chǎn)品、定價(jià)、分銷渠道、促銷、人員、有形展示和過程。薛秀芬（2004）和張婭（2009）指出，飯店（酒店）服務(wù)營(yíng)銷的基本策略是7P營(yíng)銷策略，其中人員是核心因素。龔惠群和黃超（2008）指出，結(jié)合金融領(lǐng)域的實(shí)際情況，可以提出金融服務(wù)質(zhì)量14差距模型，總的差距是顧客對(duì)金融服務(wù)實(shí)績(jī)的感知與其

8、期望之間的差距。李天慶和張鐵山（2009）指出，服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷有重要價(jià)值，如何來尋找和測(cè)定這些差距并努力彌合這些差距，最終彌合顧客差距是醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的主線。趙艷豐（）應(yīng)用陳祝平8維度服務(wù)營(yíng)銷模型分析餐飲服務(wù)營(yíng)銷的8大策略。任鳳輝（）提出的高校服務(wù)營(yíng)銷機(jī)制包括：（1）確定招生目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行合理的教育產(chǎn)品定位；（2）深入社會(huì)了解雙向需求，確定課程設(shè)置；（3）完善有形教育設(shè)施，提高無形產(chǎn)品的感知度；（4）知識(shí)營(yíng)銷（教學(xué)和教學(xué)設(shè)施）；（5）互動(dòng)營(yíng)銷（師生互動(dòng)；（6）關(guān)系營(yíng)銷，如校友會(huì)，新聞界和政府關(guān)系。王兆合（2009）指出，電信業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的策略是：服務(wù)承諾、服務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)投訴的處理

9、和補(bǔ)救。徐國平（2009）指出，高等教育服務(wù)營(yíng)銷的策略是：關(guān)系營(yíng)銷、服務(wù)過程管理和內(nèi)部營(yíng)銷。馮華（2008）指出，工程咨詢企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的要素是：人才、有形、品牌、客戶關(guān)系。豆均林和張念萍（2005）談到服務(wù)營(yíng)銷旅游目的地的運(yùn)用可總結(jié)為幾個(gè)策略:服務(wù)有形化策略、服務(wù)體驗(yàn)化策略、服務(wù)規(guī)范化策略、服務(wù)延伸化策略。秦立公（2008）指出，滲透性商業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的主要目標(biāo)是取得更高的市場(chǎng)占有率，通過蠶食強(qiáng)勢(shì)商業(yè)服務(wù)企業(yè)的薄弱市場(chǎng)，吸引商業(yè)消費(fèi)者的市場(chǎng)關(guān)注，刺激商業(yè)服務(wù)消費(fèi)購買，以自己差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)促進(jìn)商業(yè)服務(wù)購買，一旦建立起自己的商業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)品牌制高點(diǎn)后，再逐漸與強(qiáng)勢(shì)的商業(yè)服務(wù)企業(yè)展開競(jìng)爭(zhēng)。2.3.

10、服務(wù)滿意度和價(jià)值鄧念梅（2005）對(duì)武漢市高星級(jí)飯店顧客滿意度的指標(biāo)進(jìn)行了灰色關(guān)聯(lián)分析，得出影響飯店顧客滿意度的主要指標(biāo)首先是飯店的價(jià)格水平，其次是飯店提供的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的好壞、飯店的品牌，最后是信譽(yù)。徐瑛（2008）的調(diào)研結(jié)果顯示，影響醫(yī)院病人滿意度的因素是：護(hù)理觀念；護(hù)士素質(zhì)；基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量；醫(yī)療因素；其他因素。初冉（2008）指出，在服務(wù)營(yíng)銷理念中，價(jià)值生成于顧客的購買與使用，原來的人與產(chǎn)品的關(guān)系變成了現(xiàn)在的人與人的關(guān)系，以產(chǎn)品為主導(dǎo)的“為顧客提供價(jià)值”變成了以服務(wù)主導(dǎo)的“幫助顧客獲得價(jià)值”。張文利（2008）指出，顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是：找準(zhǔn)顧客，探求顧客期望；站在顧客角度，設(shè)計(jì)服務(wù)

11、流程；把握住關(guān)鍵時(shí)刻，提高服務(wù)質(zhì)量；處理好顧客投訴，變不滿為滿意。安景文和譚荔丹（）對(duì)顧客期望理論的發(fā)展與國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行了綜述，其中劉逸文（2006）強(qiáng)調(diào)醫(yī)院管理者重視對(duì)顧客期望層次的了解對(duì)有效提高顧客的滿意度具有積極的促進(jìn)作用。關(guān)于服務(wù)技巧化營(yíng)銷的研究3.1.服務(wù)技能營(yíng)銷劉江（2009）指出，會(huì)計(jì)咨詢服務(wù)在人員選擇和培養(yǎng)上應(yīng)重視人員的雙向溝通能力和行為技能，注重關(guān)鍵員工的作用，使客戶產(chǎn)生信任和依賴。楊潔（2007）分析了酒店服務(wù)普遍存在的10種矛盾，提出對(duì)客服務(wù)的應(yīng)變技巧。邢特等（2003）認(rèn)為提高服務(wù)生產(chǎn)率是一個(gè)不容忽視的問題，并提出解決的途徑：提高員工的技能，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和行為舉止，

12、讓組織文化帶來更高的服務(wù)生產(chǎn)率，采用系統(tǒng)化與科技等。何麗等（2009）指出，餐飲企業(yè)要要實(shí)現(xiàn)技能培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。還要要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。王易玲（2009）指出，技術(shù)密集型的特殊人才是醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷最重要的資本。醫(yī)院用人的基本原則應(yīng)該是：一是德才兼?zhèn)涞脑瓌t，既注重才，更注重德；二是揚(yáng)長(zhǎng)避短原則，使人盡其才，才盡其用；三是量才而用的原則把恰當(dāng)?shù)娜朔旁谇‘?dāng)?shù)奈恢蒙希凰氖浅浞中湃蔚脑瓌t用人不疑疑人不用；五是競(jìng)爭(zhēng)用人原則，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使人才不被埋沒。醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)說到底是技術(shù)人才的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)知識(shí)營(yíng)銷蔣建華（2

13、009）指出，許多中醫(yī)院怪老百姓不懂中醫(yī)，其實(shí)應(yīng)該多向老百姓宣傳中醫(yī)知識(shí)和提高中醫(yī)技術(shù)。雷江升（2008）指出，在旅游企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理，首要的一個(gè)環(huán)節(jié)是對(duì)工作環(huán)境的改善，使得知識(shí)更容易交流，更容易創(chuàng)造和積累，即在參與旅游信息化、銷售旅游產(chǎn)品時(shí)，關(guān)注怎樣構(gòu)筑知識(shí)共享和交流，使得知識(shí)的使用更加方便，核心目標(biāo)是在旅游企業(yè)部?jī)?nèi)形成一種自然而然的共享知識(shí)的行為環(huán)境。楊赦等（2009）指出，醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷要將醫(yī)院簡(jiǎn)介、醫(yī)生簡(jiǎn)介、各種收費(fèi)檢查標(biāo)準(zhǔn)和藥品價(jià)格、行風(fēng)監(jiān)督電話、物價(jià)監(jiān)督電話、費(fèi)用信息等各類最新醫(yī)療信息以快捷便利的形式告知患者。汪永太（2008）指出，服務(wù)營(yíng)銷是知識(shí)營(yíng)銷和客戶滿意營(yíng)銷。上官江洪（200

14、9）指出，醫(yī)院在對(duì)患者醫(yī)療服務(wù)過程中如何營(yíng)造知識(shí)服務(wù)環(huán)境是一個(gè)課題。首先知識(shí)服務(wù)是社會(huì)和廣大患者的需求，其次知識(shí)服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)完善服務(wù)功能所必備的條件；再次知識(shí)服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)院社會(huì)公益價(jià)值的體現(xiàn)。醫(yī)院應(yīng)將知識(shí)服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中，并貫穿整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的始終，以知識(shí)服務(wù)為載體，彰顯醫(yī)院人文和科學(xué)知識(shí)的風(fēng)采?；颊咴诨疾∑陂g渴望獲得防病治病知識(shí)，通過人性化、個(gè)性化健康知識(shí)傳播實(shí)現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通、互動(dòng)和默契合作。3.3.服務(wù)專業(yè)化營(yíng)銷劉江（2009）指出，審計(jì)服務(wù)要求人員高度專業(yè)化，必須取得注冊(cè)會(huì)計(jì)師資格。事務(wù)所應(yīng)積極招募合格的CPA加入、培訓(xùn)和激勵(lì)在職員工盡快取得CPA資格。秦

15、立公（2008）指出，商業(yè)服務(wù)營(yíng)銷要在消費(fèi)者心目中樹立企業(yè)的專家形象。專業(yè)知識(shí)并不只是由商業(yè)服務(wù)的銷售人員提供，而是以消費(fèi)者的問題為導(dǎo)向，對(duì)符合權(quán)限要求的消費(fèi)者提供符合其特征偏好且能以多種方便友好方式共享的知識(shí)技能體系和個(gè)性化的顧問方案。3.4.服務(wù)文化營(yíng)銷蔣建華（2009）指出，醫(yī)院文化指的是醫(yī)院信奉并付諸于實(shí)踐的價(jià)值理念，分為精神文化、制度文化、物質(zhì)文化3個(gè)層面。李天慶和張鐵山（2009）指出，醫(yī)院通過大力加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)在軟環(huán)境方面強(qiáng)化員工“患者至上、文明行醫(yī)”的服務(wù)理念增強(qiáng)愛崗敬業(yè)、以誠取信、行為規(guī)范、技術(shù)求精、管理科學(xué)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、關(guān)愛職工的文化氛圍使員工在提供醫(yī)療服務(wù)過程中自覺去執(zhí)行

16、醫(yī)療規(guī)范實(shí)現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念。趙士德等（2005）從企業(yè)文化的角度分析企業(yè)文化與酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在關(guān)系，從而提出提升服務(wù)質(zhì)量的措施。關(guān)于服務(wù)關(guān)系化營(yíng)銷的研究王淼（2009）指出，航空貨運(yùn)服務(wù)可以采用服務(wù)營(yíng)銷三角形，把外部營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷和互動(dòng)營(yíng)銷連接起來。劉晶夫等（2009）將服務(wù)營(yíng)銷三角形理論應(yīng)用于醫(yī)院營(yíng)銷溝通，指出這樣的營(yíng)銷溝通能促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善和“滿意度”的提高。王雙武（2009）應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷三角形研究空運(yùn)服務(wù)中的關(guān)系營(yíng)銷。在客艙環(huán)境下，客戶關(guān)系的建立和發(fā)展以及客戶消費(fèi)價(jià)值的體現(xiàn)離不開客艙環(huán)境下的兼容性管理，包括協(xié)調(diào)客戶、乘務(wù)員和航空公司之間的關(guān)系和各種沖突。吳燕（）指出，

17、航空公司建立真正的顧客關(guān)系可采用以下策略：（1）建立頤客數(shù)據(jù)庫。公司借此可準(zhǔn)確找到目標(biāo)頤客群，經(jīng)常保持與顧客溝通和聯(lián)系。（2）制定服務(wù)接觸計(jì)劃。航空公司各部門與顧客的服務(wù)接觸能夠幫助公司發(fā)現(xiàn)潛在的機(jī)會(huì)。如果每一次接觸都有良好的溝通與交流，公司就可能發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，提高顧客滿意度，從而與顧客建立和維持友好的關(guān)系。4.1.服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷潘麗娟（2009）指出，公立醫(yī)院點(diǎn)營(yíng)銷要建立和密切社區(qū)關(guān)系，要和社區(qū)醫(yī)院建立雙向營(yíng)銷轉(zhuǎn)診關(guān)系，并通過公益廣告等擴(kuò)大社區(qū)市場(chǎng)。蔣建華（2009）指出，基層中醫(yī)院的關(guān)系營(yíng)銷，重點(diǎn)要做好3個(gè)方面：一是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，可以通過給鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行義務(wù)培訓(xùn)、聯(lián)合開展義診、

18、學(xué)術(shù)講座等方式，搞好跟鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的合作關(guān)系，使他們成為基層中醫(yī)院的合作者和宣傳員。二是要主動(dòng)出擊，搞好跟學(xué)校、機(jī)關(guān)、社區(qū)的合作，主要采用疾病防治知識(shí)講座、健康咨詢、義診等方式。三是要注意跟老年性及慢性疾病患者搞好關(guān)系。張婭（2009）指出，酒店關(guān)系營(yíng)銷的目的不僅僅是贏得顧客，更重要的是留住顧客，其中心原則是創(chuàng)造“真正的顧客”，使他們認(rèn)為得到了有價(jià)值的服務(wù)，并愿意與酒店建立長(zhǎng)期關(guān)系，愿意經(jīng)常傳播有利于酒店的信息，甚至愿意為酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)支付高價(jià)。爭(zhēng)取一位新顧客所花的成本是保住一位老顧客的六倍。因此關(guān)系營(yíng)銷是一種相對(duì)低成本的營(yíng)銷手段。龔惠群和黃超（2008）指出，清晰的市場(chǎng)細(xì)分會(huì)幫助金融企業(yè)

19、更加有效地滿足客戶需求，縮小其預(yù)期服務(wù)與其感知到的服務(wù)之間的差距，從而密切企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。他們還指出，金融客戶關(guān)系管理主要包括客戶識(shí)別、客戶獲取和客戶保持等主要過程，以及在此基礎(chǔ)上進(jìn)行的“一對(duì)一”營(yíng)銷、交叉銷售、異常行為發(fā)現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)。郭靖等（2009）指出，村鎮(zhèn)銀行可以使用本土人才和利用本土人才的社會(huì)關(guān)系去發(fā)展關(guān)系營(yíng)銷。謝朝武（2003）認(rèn)為服務(wù)修復(fù)管理是一種適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)形式，進(jìn)行全面顧客滿意經(jīng)營(yíng)管理的理念，其分析了服務(wù)質(zhì)量受損的成因，提出建立服務(wù)修復(fù)管理制度，服務(wù)質(zhì)量修復(fù)操作和程序。羅明（2006）從服務(wù)失誤的原因和服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵和特點(diǎn)出發(fā)，分析服務(wù)補(bǔ)救的類型，建立飯店服務(wù)補(bǔ)救框架模型并

20、提出服務(wù)補(bǔ)救的局限性。張偉（2007）采用案例分析的方法，以西方學(xué)者提出的服務(wù)補(bǔ)救理論為基礎(chǔ)，對(duì)我國高星級(jí)酒店的服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀和問題進(jìn)行分析，提出補(bǔ)救對(duì)策。李紅濤（2009）指出，對(duì)體育賽事贊助商的服務(wù)營(yíng)銷，要采取留住客戶策略，其中包括實(shí)行服務(wù)承諾和服務(wù)失誤補(bǔ)救。羅青苗（）對(duì)國內(nèi)旅游業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的研究進(jìn)行綜述，其中李韜認(rèn)為，對(duì)酒樓來說，顧客就是市場(chǎng)。酒店最好的營(yíng)銷方式就是口碑，而奠定口碑的基礎(chǔ)就是較高的服務(wù)質(zhì)量。要控制口碑建設(shè)，主要會(huì)控制受眾對(duì)象，要掌握好三種人:一是顧客群中的意見領(lǐng)袖;二是顧客群體中的信息守門人和倡導(dǎo)者;三是消費(fèi)者替身。羅明（2009）指出，服務(wù)補(bǔ)救是零售企業(yè)針對(duì)服務(wù)失誤采取的

21、行動(dòng)。失誤的原因是：服務(wù)可能沒有如約履行，貨品可能有瑕疵，服務(wù)可能不正確或執(zhí)行質(zhì)量低劣，員工可能粗暴或漠不關(guān)心。這些失誤會(huì)引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，從而顧客離開，將其經(jīng)歷告之其他顧客，甚至通過消費(fèi)者權(quán)益組織或法律途徑投訴。服務(wù)補(bǔ)救的策略有快速行動(dòng)、提供足夠的解釋、和善地等待顧客、培養(yǎng)與顧客的關(guān)系、吸取失誤的教訓(xùn)等。張金爽和周晶（2009）指出，酒店的服務(wù)補(bǔ)救，一是要避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取在第一次做對(duì)，這樣補(bǔ)救就沒有必要了。二是歡迎并鼓勵(lì)顧客投訴，端正員工對(duì)顧客抱怨的認(rèn)識(shí)，正確對(duì)待顧客抱怨。三是對(duì)于顧客的抱怨要快速采取行動(dòng)。酒店應(yīng)該對(duì)顧客抱怨的第一時(shí)間采取行動(dòng)，因?yàn)楸г沟念櫩投枷Ｍ频昴軌蛟谧约和对V

22、時(shí)快速做出反映，以表示他們對(duì)自己的重視。丁佳佳（2009）指出，服務(wù)營(yíng)銷要建立顧客數(shù)據(jù)庫。為提高顧客忠誠而建立的數(shù)據(jù)庫應(yīng)該是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、整合的顧客管理和查詢系統(tǒng)，企業(yè)應(yīng)該有效地利用顧客數(shù)據(jù)庫，使得每一個(gè)服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候能夠明確頑客的偏好和購買習(xí)慣，從而能夠更加有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)還可以利用顧客數(shù)據(jù)庫，對(duì)于每個(gè)顧客的消費(fèi)進(jìn)行分析，從而判斷出企業(yè)的核心顧客，以便有針對(duì)性的對(duì)核心顧客進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷和管理以提高企業(yè)獲利能力。秦立公（2008）研究過商業(yè)服務(wù)滲透性營(yíng)銷，其中有一個(gè)高客戶訪問率原則：管理更加精細(xì)化，對(duì)客戶的訪問率100的原則，強(qiáng)調(diào)不僅在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)區(qū)域內(nèi)自己的

23、各級(jí)客戶訪問率達(dá)到100，更要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各級(jí)客戶、未提供相同商業(yè)服務(wù)的其它經(jīng)營(yíng)者的訪問率也達(dá)到100，從而加強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解，尋找合作的機(jī)會(huì)。4.2.服務(wù)互動(dòng)營(yíng)銷王淼（2009）指出，航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)典型的“真誠的瞬間”有：客戶在裝卸貨物的時(shí)候，客戶在交款的時(shí)候，客戶在咨詢的時(shí)候等等。航空公司要注重抓住這些“關(guān)鍵時(shí)刻”。將真情融入服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。獻(xiàn)給客戶一片“真情的瞬間”。蔣建華（2009）指出，醫(yī)院所有的員工都要有營(yíng)銷的意識(shí)。醫(yī)療服務(wù)有特殊性，患者會(huì)參與服務(wù)提供的過程，會(huì)根據(jù)與醫(yī)院?jiǎn)T工之間的互動(dòng)過程的感受來評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。張婭（2009）指出，顧客與服務(wù)提供者的接觸是酒店業(yè)的最根本的特征。

24、如果顧客在與服務(wù)提供者接觸的過程中感到特殊的差異性而且有價(jià)值，顧客就會(huì)與酒店企業(yè)建立長(zhǎng)期的關(guān)系。鄒蓉蓉（2005）從服務(wù)人員的角度出發(fā)運(yùn)用人格面具理論建議飯店為員工提供角色轉(zhuǎn)變的平臺(tái)來提升服務(wù)質(zhì)量。劉滄（2007）從服務(wù)交互的類型和本質(zhì)出發(fā)提出飯店服務(wù)交互質(zhì)量控制策略。陳春雁（2009）指出，航空公司呼叫中心在接待顧客時(shí)要實(shí)行情感營(yíng)銷，包括：電話禮儀；聲音感染力；真誠贊美；表達(dá)同情心；傾聽；適應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格。4.3.服務(wù)內(nèi)部營(yíng)銷劉迪（2008）指出，鐵路動(dòng)車組要對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷。鐵路應(yīng)加強(qiáng)動(dòng)車組員工的教育培訓(xùn)，樹立競(jìng)爭(zhēng)和營(yíng)銷意識(shí)，培養(yǎng)旅客導(dǎo)向和服務(wù)觀念，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和禮儀，建立激勵(lì)和責(zé)任機(jī)

25、制，有效地提高動(dòng)車組客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。張婭（2009）指出，企業(yè)服務(wù)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值能否讓顧客滿意又取決于員工的滿意與忠誠。員工的滿意程度越高，越有可能建成一個(gè)以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向的企業(yè)。實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷既有利于確保員工受到激勵(lì)，追求顧客導(dǎo)向和強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，也有利于吸引和留住高素質(zhì)的員工。閏曉靜（2006）采用角色壓力量表和職業(yè)倦怠量表（MBIGS）對(duì)412名酒店服務(wù)人員進(jìn)行問卷調(diào)查，認(rèn)為角色沖突對(duì)職業(yè)倦怠的三個(gè)維度均有較高的預(yù)測(cè)力，降低角色壓力可以有效地預(yù)防和矯治職業(yè)倦怠。呂勤等（2006）采用自編的實(shí)證研究證明其具有較好的結(jié)構(gòu)效度和同質(zhì)性信度的飯店服務(wù)人員共情問卷進(jìn)行問卷，表明共情能力越強(qiáng)的服務(wù)人員

26、服務(wù)績(jī)效越好。楊瑩等（2005）對(duì)廣州市兩家四星級(jí)酒店進(jìn)行了一次實(shí)證研究，探討員工心理受權(quán)（員工心理接受管理者的授權(quán)）與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系以及培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等人力資源管理措施對(duì)員工心理受權(quán)的影響，研究結(jié)果對(duì)酒店管理人員建立完善的培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)體系，增強(qiáng)員工的心理受權(quán)感，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量有一定的指導(dǎo)意義。楊赦等（2009）指出，醫(yī)療服務(wù)涉及多個(gè)部門、多個(gè)環(huán)節(jié)，醫(yī)療服務(wù)的最終是由多個(gè)相關(guān)醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)共同作用的結(jié)果。醫(yī)院的全體員工應(yīng)樹立全員營(yíng)銷的服務(wù)意識(shí)，以患者需求為中心，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。王曉麗等（2009）從服務(wù)營(yíng)銷角度把圖書館員工細(xì)分為4種類型：（1）接觸者，如流通、借還、信息咨詢等部門的員工；（

27、2）改善者，如門衛(wèi)安保人員、存包管理員、電話總機(jī)接線員、保潔員等；（3）隔離者，采訪、編目部門的人員；（4）影響者，財(cái)務(wù)、辦公室、計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理等部門人員。仝群旺（）指出，壽險(xiǎn)營(yíng)銷存在的問題是：傭金制度使壽險(xiǎn)營(yíng)銷急功近利，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光；壽險(xiǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍流動(dòng)率高，難以鞏固；信用缺失；人海戰(zhàn)術(shù)，粗放經(jīng)營(yíng)；服務(wù)理念匱乏。李天華（2009）指出，航空公司的內(nèi)部營(yíng)銷，要重視員工的招聘、員工培訓(xùn)、對(duì)員工適當(dāng)授權(quán)、員工成長(zhǎng)和員工流失。關(guān)于服務(wù)差異化營(yíng)銷的研究5.1.服務(wù)個(gè)性化營(yíng)銷程興（2001）指出飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化是一對(duì)矛盾，但是卻可以有效進(jìn)行整合，由此提出了在標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)上實(shí)施個(gè)性化經(jīng)營(yíng)以提升服務(wù)

28、質(zhì)量、創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力。楊林（2002）認(rèn)為在“消費(fèi)者主權(quán)”已經(jīng)崛起、“注意力經(jīng)濟(jì)”日顯重要的今天，飯店企業(yè)為更好取悅顧客，使顧客更加滿意，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改革的3個(gè)方向：高度個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)“扁平化”和“信息化”、實(shí)行滿意管理通過質(zhì)量體系認(rèn)證。袁國華和陶存科（2009）指出，財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)具有異質(zhì)化的特征。顧客的知識(shí)水平、興趣和愛好等因素也會(huì)直接影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和效果。郭靖等（2009）指出，村鎮(zhèn)銀行可以實(shí)行差異化服務(wù)營(yíng)銷：如利率差異化，授信額度不同，提供的業(yè)務(wù)不同等。關(guān)系營(yíng)銷：本土人才張蓉（2008）指出，廣告細(xì)化服務(wù)體現(xiàn)在

29、具體工作的探索中。就是要從把握服務(wù)對(duì)象的差異化特點(diǎn)與市場(chǎng)需求兩方面入手，實(shí)現(xiàn)差異化的服務(wù)營(yíng)銷。黎志忠（2008）指出，電信服務(wù)的差異化營(yíng)銷包括（1）對(duì)大客戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)；（2）對(duì)商業(yè)客戶進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)；（3）對(duì)公眾客戶進(jìn)行分類服務(wù)。上官江洪（2009）指出，醫(yī)院人性化服務(wù)亦包含個(gè)性化服務(wù)和心理護(hù)理，注重每一患者情緒變化和情感需求應(yīng)該是具體的和面面俱到的服務(wù)，針對(duì)不同個(gè)體突出人格人性特點(diǎn)進(jìn)行情感關(guān)懷。如何探究病人心理特性及個(gè)體差異，在此基礎(chǔ)上因人施教解除病人的心理障礙及負(fù)擔(dān)，一是心理護(hù)理要研究和解決的問題。馮麗敏（2009）指出，醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷要提供細(xì)致化的服務(wù)，如住院一條龍服務(wù)，病人人院有專人

30、陪護(hù)病人出院醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士送到大門口；病人過生日，送上鮮花；病人出院我們電話跟蹤回訪，征求意見，繼續(xù)提供幫助等；不定期邀請(qǐng)住院病人家屬看望病人，給病人一個(gè)親情化關(guān)愛。游博（）指出，銀行信用卡營(yíng)銷要采取差異化服務(wù)策略。銀行卡高端客戶需要專業(yè)投資理財(cái)?shù)囊?guī)劃，還需要服務(wù)方面的便利等。普通客戶的銀行卡主要用途是日常生活消費(fèi)，選擇信用卡時(shí)的重點(diǎn)考慮因素有年費(fèi)、免息期，額度等。發(fā)卡銀行在透徹理解不同細(xì)分客戶的需求基礎(chǔ)上，采取差異化服務(wù)來提高銀行卡品牌忠誠度。吳植璋（）指出，商業(yè)銀行對(duì)貴賓客戶和目標(biāo)客戶應(yīng)該提供超出客戶預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶覺得“物超所值”，利用客戶的“感情性”特點(diǎn)，使貴賓客戶和目標(biāo)客戶成為

31、銀行的忠誠客戶；對(duì)大眾客戶則只需提供常規(guī)化服務(wù)，對(duì)負(fù)效客戶，要在合法合規(guī)的前提下，尋求有利時(shí)機(jī)，采取妥當(dāng)?shù)姆椒ǎ右韵拗苹蛱蕴?。服?wù)特色營(yíng)銷蔣建華（2009）指出，中醫(yī)院的特色營(yíng)銷，可以考慮3個(gè)方面：一是定位于技術(shù)比綜合性醫(yī)院稍低一點(diǎn)，以較好的服務(wù)態(tài)度和稍微低一些的價(jià)格來爭(zhēng)奪常見病、多發(fā)病市場(chǎng)；二是可以考慮結(jié)合中醫(yī)優(yōu)勢(shì)，突出?？平ㄔO(shè)，如加強(qiáng)骨科、婦科以及一些老年性疾病科室的建設(shè)；三是向亞健康市場(chǎng)拓展，如中醫(yī)推拿按摩等，都是很好的發(fā)展方向。房華和李洪祿（2009）指出，實(shí)施特色營(yíng)銷是服務(wù)企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段。對(duì)服務(wù)企業(yè)而言，讓顧客感覺到自己的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，既相當(dāng)難，又十分重要，因?yàn)闊o

32、形的特色會(huì)使經(jīng)營(yíng)更具魅力。商業(yè)企業(yè)的服務(wù)特色猶如一種特殊的“有價(jià)”商品，像一塊磁鐵，吸引了一批批回頭客。營(yíng)造服務(wù)特色是一項(xiàng)長(zhǎng)期的行為，應(yīng)特別注意持續(xù)性。因?yàn)榉?wù)的革新或改進(jìn)，無法取得專利法律保護(hù)，極易被競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)模仿，服務(wù)企業(yè)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持特色化營(yíng)銷，始終堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，才能建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。實(shí)施服務(wù)特色營(yíng)銷，應(yīng)從服務(wù)內(nèi)容的差異化和企業(yè)形象的特色化兩方面著手。李瑛和張燕（2009）指出，醫(yī)院的服務(wù)營(yíng)銷要進(jìn)行合理的目標(biāo)定位，提供特色營(yíng)銷服務(wù)。大型醫(yī)院以綜合型醫(yī)院定位，在患者心目中牢牢占據(jù)權(quán)威者的地位；中小型醫(yī)院將患者市場(chǎng)細(xì)分后立足于某一病種領(lǐng)域，以專業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)鎖定了一部分患者，如各大眼科、傳染病醫(yī)

33、院；還有些醫(yī)院專攻某類患者領(lǐng)域，如兒童醫(yī)院、男性醫(yī)院、婦科醫(yī)院等。中小醫(yī)院采取特色定位，有效實(shí)現(xiàn)了與其他綜合性醫(yī)院的差別化，并帶來了良好的效益，同時(shí)也提高了服務(wù)營(yíng)銷的效率。服務(wù)創(chuàng)新營(yíng)銷劉迪（2008）指出，鐵路動(dòng)車組服務(wù)的改進(jìn)，可采用藍(lán)圖技巧，將企業(yè)的服務(wù)流程圖表化，鑒別旅客與客運(yùn)服務(wù)的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)改進(jìn)服務(wù)遞送的質(zhì)量。龔惠群和黃超（2008）指出，金融產(chǎn)品開發(fā)的過程大體需要經(jīng)歷如下階段，即創(chuàng)意生成、創(chuàng)意篩選、產(chǎn)品概念形成、市場(chǎng)分析、產(chǎn)品開發(fā)、商品化前的市場(chǎng)測(cè)試和產(chǎn)品的商品化。劉歡（2009）指出，物流業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新包括在現(xiàn)有運(yùn)輸、倉儲(chǔ)和裝卸基礎(chǔ)上進(jìn)行分包、聯(lián)運(yùn)和分銷。李天慶和張鐵山

34、（2009）指出，醫(yī)院在服務(wù)創(chuàng)新中再造門診服務(wù)流程，如實(shí)施了通收通掛和先進(jìn)的電子叫號(hào)系統(tǒng)，并擴(kuò)大門診診區(qū)面積并改善診區(qū)環(huán)境注重保護(hù)患者就醫(yī)隱私在就診過程中提供全方位的引導(dǎo)合并類似的流程。簡(jiǎn)化復(fù)雜的流程大大提升了服務(wù)水平。劉江（2009）指出，產(chǎn)品創(chuàng)新是咨詢服務(wù)能夠持續(xù)增長(zhǎng)的重要策略，事務(wù)所應(yīng)保持對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求的敏感性，一旦察覺新的變化，就應(yīng)當(dāng)快速反應(yīng)，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，創(chuàng)造或滿足客戶新的需求。雷江升（2008）指出，旅游企業(yè)能否快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化，事關(guān)其生存大計(jì)。顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念是服務(wù)創(chuàng)新的方向和指導(dǎo)思想，服務(wù)創(chuàng)新的每一步都應(yīng)當(dāng)符合服務(wù)理念。事實(shí)上，要讓一項(xiàng)新服務(wù)讓顧客接受，首先要讓員工

35、接受。提高員工對(duì)新服務(wù)接受率的途徑可以是：鼓勵(lì)員工參與新服務(wù)的構(gòu)想和設(shè)計(jì)；加強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部營(yíng)銷?？梢哉f創(chuàng)新是旅游企業(yè)的生命內(nèi)核，創(chuàng)新是旅游服務(wù)文化的精神內(nèi)核。鄒益民等（2005）通過對(duì)顧客價(jià)值理論的梳理及飯店顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素分析，探討了飯店企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)與思路，并用實(shí)例分析了飯店服務(wù)流程的優(yōu)化、整合的過程和方法。葉茜（2008）指出，圖書館服務(wù)創(chuàng)新，包括觀念創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、形象創(chuàng)新和方法創(chuàng)新等。如樹立“讀者親情”觀念、開發(fā)政府信息市場(chǎng)、增強(qiáng)圖書館公益形象和提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)等。張環(huán)宇（）指出，保險(xiǎn)中的服務(wù)改進(jìn)，可采用服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)策略。它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn)

36、，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)，改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。田小平（）指出，藍(lán)圖技巧是市場(chǎng)營(yíng)銷中提高服務(wù)質(zhì)量的一種常用方法。將這種方法用于商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷，做法是先分解銀行的服務(wù)系統(tǒng)和架構(gòu)，畫出從前臺(tái)服務(wù)到后臺(tái)服務(wù)的整體服務(wù)過程流程圖，然后找出各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上對(duì)顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)，最后從這些服務(wù)接觸點(diǎn)出發(fā)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。關(guān)于服務(wù)效率化營(yíng)銷的研究6.1.服務(wù)時(shí)效營(yíng)銷王淼（2009）指出，航空公司最根本的貨運(yùn)服務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效性，通過提高航班運(yùn)輸效率和地面操作與空中運(yùn)輸之間銜接的緊密程度，實(shí)現(xiàn)“無縫隙”的一體化運(yùn)輸方式，以提高整體運(yùn)輸速度。航空貨運(yùn)公司要想提高客戶滿意的程度，就必須縮短客戶辦理手續(xù)時(shí)

37、間和增加簡(jiǎn)便性。航空貨運(yùn)公司應(yīng)當(dāng)完善現(xiàn)有的航空貨運(yùn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，采用新的信息技術(shù)積極開展航空貨運(yùn)電子商務(wù)。6.2.服務(wù)多功能和一攬子營(yíng)銷曾煥龍（2008）指出，工商銀行面向中小企業(yè)融資業(yè)務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷策略是7P營(yíng)銷組合，其中產(chǎn)品策略之一是提供一攬子融資服務(wù)。6.3.服務(wù)合作營(yíng)銷李艷（2009）指出，物流鏈“前向一體化”，最簡(jiǎn)單有效的方法就是碼頭與船公司展開戰(zhàn)略合作，這種戰(zhàn)略合作不是船公司向碼頭提供作業(yè)量，碼頭給予相應(yīng)優(yōu)惠，而是像船公司投資碼頭一樣，碼頭投資船公司的部分業(yè)務(wù)。孫煒峰（）指出，第三方物流企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中，可以和客戶（生產(chǎn)企業(yè)）建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。聯(lián)盟可以通過投資、入股等方式實(shí)現(xiàn)。物

38、流企業(yè)要以此深入生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)場(chǎng)，為企業(yè)的原材料采購、運(yùn)輸倉儲(chǔ)、流通加工、成品配送等提出系統(tǒng)的物流解決方案，共享信息，參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)的個(gè)性化，提高物流服務(wù)的增值性和生產(chǎn)企業(yè)的跳槽成本，可以有效提升物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，穩(wěn)定市場(chǎng)份額。同時(shí)，讓生產(chǎn)企業(yè)參與物流過程管理，使其適時(shí)了解和掌控自己的物流狀態(tài)，強(qiáng)化了生產(chǎn)企業(yè)與物流企業(yè)的聯(lián)盟關(guān)系。李重要（2008）指出，郵政企業(yè)開展分銷配送和代理代辦是一種跨行合作營(yíng)銷，要慎重選擇合作伙伴和合作領(lǐng)域，并堅(jiān)持互利共贏和全面合作。陳俊林（2009）以溫州圖書館的鞋類特色館藏為例指出，如何利用圖書館自身的普通館藏，尋求與企業(yè)的聯(lián)合是普通公共圖書

39、館服務(wù)營(yíng)銷的一條路子，作者研究了圖企合作的可行性、實(shí)際操作及可能存在的問題。秦立公（2008）指出，一個(gè)處于相對(duì)弱勢(shì)的商業(yè)企業(yè)很難滿足所有的商業(yè)服務(wù)需求，因此，需要有廣泛的、盡可能多的途徑去與其他非競(jìng)爭(zhēng)性商業(yè)服務(wù)企業(yè)建立盡可能多的正式或非正式的商業(yè)服務(wù)營(yíng)銷聯(lián)盟。如果幾個(gè)商業(yè)服務(wù)企業(yè)的提供的商業(yè)服務(wù)明顯互補(bǔ)且目標(biāo)市場(chǎng)一致，通過協(xié)作的模式降低成本，創(chuàng)造更大的市場(chǎng)價(jià)值。關(guān)于服務(wù)有形化營(yíng)銷的研究張兆成（）指出，客運(yùn)企業(yè)服務(wù)的有形線索主要有服務(wù)包裝、服務(wù)品牌、服務(wù)廣告等?？瓦\(yùn)企業(yè)實(shí)施包裝策略的重點(diǎn)，就是對(duì)站場(chǎng)和運(yùn)輸車輛進(jìn)行包裝。南通汽運(yùn)集團(tuán)飛鶴服務(wù)品牌標(biāo)志就是天上翱翔的仙鶴象征著速度和活力。飛鶴的簡(jiǎn)潔形

40、象及柔和流動(dòng)的線條體現(xiàn)了親和友善與旅客至上的服務(wù)理念。詹曉麗（2009）研究過銀行服務(wù)的有形展示，認(rèn)為有形展示有如下作用：塑造銀行的市場(chǎng)形象，使消費(fèi)者產(chǎn)生一定的認(rèn)同感、信任感；通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益；有形展示協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工。7.1.服務(wù)環(huán)境營(yíng)銷劉迪（2008）指出，鐵路動(dòng)車組要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境。鐵路應(yīng)通過改善售票大廳環(huán)境、候車環(huán)境、動(dòng)車組列車環(huán)境等措施來實(shí)施有形展示。例如，將窄小、密封的動(dòng)車組售票窗口改變?yōu)閷挸ǖ牡凸衽_(tái)、開放式售票臺(tái)，拉近與旅客的距離；設(shè)計(jì)顏色協(xié)調(diào)、視覺舒服的車廂裝飾環(huán)境等。又如，在動(dòng)車組站臺(tái)地面上設(shè)車門位置標(biāo)記，在站臺(tái)上設(shè)置不銹鋼護(hù)墻或可控的自動(dòng)門

41、，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學(xué)的可調(diào)節(jié)座椅、清潔的廁所和衛(wèi)具、自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)飲水機(jī)等設(shè)備設(shè)施。葉力源（2009）指出，中國銀行在國內(nèi)某城市開展了私人銀行的業(yè)務(wù)，為了適應(yīng)當(dāng)?shù)厝藗兊呢?cái)富觀念，該行希望向潛在的顧客傳遞一種信息它的私人銀行服務(wù)是絕對(duì)私密、安全的。因此該行對(duì)其私人銀行的裝修采用了特別的形式，外部簡(jiǎn)潔、不張揚(yáng)，內(nèi)部使用古樸華貴的木材營(yíng)造低調(diào)、穩(wěn)健氣質(zhì)，理財(cái)室全部獨(dú)立、隔音設(shè)計(jì)，并對(duì)進(jìn)出理財(cái)室的道路也進(jìn)行了設(shè)計(jì)前后進(jìn)出同一理財(cái)室的客戶一般最多只能看到對(duì)方的背影。何麗等（2009）指出，要加強(qiáng)餐飲服務(wù)環(huán)境的情調(diào)、氛圍?，F(xiàn)代消費(fèi)者往往帶有許多感性的成分，容易受到環(huán)境氛圍的影響，非

42、常注重進(jìn)食時(shí)環(huán)境與氛圍的“場(chǎng)景化”、“情緒化”。因此，相當(dāng)多的餐館在環(huán)境氛圍上，或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇，或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中式風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。游博（）指出，銀行卡服務(wù)可以借助于有形化增強(qiáng)客戶對(duì)銀行卡金融服務(wù)的感知，促使客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺。銀行卡提高服務(wù)的可感知性，主要是通過客戶可以感知的服務(wù)硬件來體現(xiàn)：如給銀行卡穿上漂亮的外衣、把銀行卡設(shè)計(jì)得更特別等等。7.2.服務(wù)品牌營(yíng)銷蔣建華（2009）指出，醫(yī)院品牌的建設(shè)，一是靠技術(shù)，二是靠服務(wù)。吉慶華（2009）指出，顧客對(duì)服務(wù)品牌的忠誠度的影響因素是

43、（1）信任度；（2）滿意度；（3）品牌影響度；（4）品牌轉(zhuǎn)換成本；（5）替代品牌吸引力。佟婷（2005）運(yùn)用多級(jí)模糊綜合評(píng)判模型對(duì)顧客忠誠度進(jìn)行評(píng)估，通過分級(jí)評(píng)估和權(quán)重選擇，考慮各類因素的相互作用和整體組合效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客忠誠度的科學(xué)評(píng)價(jià)與判斷。賀正和（）指出，服務(wù)營(yíng)銷提升顧客忠誠度的策略因素是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)關(guān)系、營(yíng)銷信息系統(tǒng)、員工忠誠、服務(wù)創(chuàng)新。黎志忠（2008）指出，電信企業(yè)服務(wù)品牌營(yíng)銷的對(duì)策是：（1）進(jìn)行品牌的創(chuàng)新；（2）進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，建立主導(dǎo)品牌；（3）打造產(chǎn)業(yè)鏈；（4）開發(fā)新業(yè)務(wù)，延伸品牌價(jià)值。7.3.服務(wù)承諾營(yíng)銷李天慶和張鐵山（2009）指出，要防止醫(yī)院提供的服務(wù)與所承諾

44、的不相符。為保證服務(wù)傳遞與服務(wù)承諾一致，醫(yī)院加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷溝通通過全員營(yíng)銷意識(shí)的培訓(xùn)深入科室走訪調(diào)研、創(chuàng)造有效的垂直和水平溝通機(jī)會(huì)。使各部門的目標(biāo)、理念、觀點(diǎn)相互協(xié)調(diào)使?fàn)I銷人員充分了解服務(wù)一線的狀況，使一線人員充分了解營(yíng)銷人員的理念并獲得患者需求方面的信息從而保證承諾與服務(wù)提供的一致性。梅鵬和艾純志（）指出，物流企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、遵守對(duì)客戶的承諾。物流企業(yè)要在實(shí)際的操作過程中嚴(yán)格遵守自己制定的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，不要讓這些內(nèi)容只停留在文件上。對(duì)客戶的承諾一定要做到，否則只會(huì)是適得其反，使客戶滿意度大大降低。對(duì)客戶的要求要謹(jǐn)慎對(duì)待，如果企業(yè)總是義務(wù)地承擔(dān)額外的服務(wù)，那么客戶就會(huì)習(xí)慣性地接受這一點(diǎn)

45、，認(rèn)為這本來就是自己應(yīng)當(dāng)接受的。一旦企業(yè)有一次未能“正確”完成這些額外的義務(wù)，等待企業(yè)的將是客戶的不滿。關(guān)于服務(wù)可分化營(yíng)銷的研究王體（2008）寫的會(huì)議綜述顯示，北京大學(xué)光華管理學(xué)院的郭賢達(dá)教授介紹了他對(duì)“服務(wù)的可分性”的研究成果。長(zhǎng)期以來服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的特征之一被認(rèn)為是不可分性，但是最近的很多研究關(guān)注到，并不是所有的服務(wù)都是不可分的，比如洗衣、洗車、零售銀行自助、保險(xiǎn)、法律服務(wù)、貨運(yùn)服務(wù)等。郭賢達(dá)教授研究了服務(wù)的可分性對(duì)便利的影響、對(duì)消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)的影響，以及時(shí)間壓力、服務(wù)類型等情景因素作為調(diào)節(jié)變量的作用。8.1.服務(wù)自助營(yíng)銷劉迪（2008）指出，鐵路動(dòng)車組可實(shí)行部分服務(wù)自動(dòng)化，如旅客可

46、用自動(dòng)售票機(jī)購票，經(jīng)過自動(dòng)檢票機(jī)進(jìn)、出站等。8.2.服務(wù)渠道營(yíng)銷劉迪（2008）指出，鐵路動(dòng)車組應(yīng)積極發(fā)展代理機(jī)構(gòu)，拓展代銷網(wǎng)點(diǎn)。鐵路可以選擇較有代理經(jīng)驗(yàn)的航空機(jī)票代理點(diǎn)和分布較廣的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為代理機(jī)構(gòu)，利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)銷售動(dòng)車組客票，這是緩解車站售票壓力、吸引潛在動(dòng)車組旅客的最佳途徑。劉歡（2009）指出，物流業(yè)的營(yíng)銷渠道包括自行直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、他人代理網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟。黎志忠（2008）指出，為了建設(shè)有效的營(yíng)銷渠道體系，電信運(yùn)營(yíng)商（1）要建立個(gè)性化的渠道體系；（2）要充分發(fā)揮自營(yíng)渠道的作用；（3）要建立高效的聯(lián)合營(yíng)銷渠道體系。施維（2008）指出，代理商的形象也影響著移動(dòng)通訊企業(yè)的企業(yè)形

47、象所以一定要嚴(yán)格管理好代理渠道首先一定要加強(qiáng)社會(huì)渠道人員的信譽(yù)度等資格審查和區(qū)域規(guī)劃。加強(qiáng)渠道設(shè)置規(guī)劃，避免渠道沖突。同時(shí)，對(duì)代理代辦點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察和資格審查，嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)。其次以利益捆綁與風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)培養(yǎng)忠誠度防范社會(huì)渠道的“背離”。8.3.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷劉迪（2008）指出，鐵路可利用網(wǎng)絡(luò)提供系統(tǒng)安全穩(wěn)定、服務(wù)項(xiàng)目多樣、付費(fèi)方式靈活的動(dòng)車組售票服務(wù)，可以節(jié)省旅客特別是公務(wù)商務(wù)旅客的購票時(shí)間。李瑛和張燕（2009）指出，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展較快，人群以年輕、層次相對(duì)較高者居多，而且網(wǎng)絡(luò)的潛力很大，因此可以建立“網(wǎng)上醫(yī)院”，用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方法擴(kuò)大患者市場(chǎng)。在具體內(nèi)容的選擇上，尤其突出醫(yī)院的專長(zhǎng)和特色科室。關(guān)于服務(wù)規(guī)

48、范化營(yíng)銷的研究9.1.服務(wù)理念營(yíng)銷蔣建華（2009）指出，中醫(yī)院營(yíng)銷應(yīng)樹立“以病人為中心”和“一切為了患者”等理念。何爾錦（2009）指出，物流企業(yè)DHL的定位理念是：“成為世界范圍郵件通信、包裹快遞、物流及財(cái)務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊”；FedEx的定位理念是“無所不包，全面發(fā)展”。9.2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷王淼（2009）指出，航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既包括服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也包括服務(wù)過程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即“顧客應(yīng)該得到什么服務(wù)”和“顧客應(yīng)該如何得到服務(wù)”。潘麗娟（2009）指出，醫(yī)院營(yíng)銷要有人性化（關(guān)懷性）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要顯示溫馨的關(guān)懷人的一面。劉江（2009）指出，審計(jì)服務(wù)的過程比較規(guī)范，事務(wù)所應(yīng)設(shè)計(jì)一套標(biāo)準(zhǔn)

49、的服務(wù)流程以提高服務(wù)速度，比如明確規(guī)定抽取憑證的方式。會(huì)計(jì)事務(wù)所仍應(yīng)盡量為不同服務(wù)設(shè)計(jì)比較標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程?？梢詫⒊Ｒ?guī)工作和特殊工作設(shè)計(jì)成一個(gè)個(gè)作業(yè)，將不同咨詢服務(wù)分解為不同的作業(yè)組合，這種設(shè)計(jì)方式有利于成本的計(jì)算和質(zhì)量的控制。張鳳琴（200）提出管理顧客期望的策略：（1）建立管理顧客期望的觀念，多渠道獲取顧客期望的信息；（2）創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的顧客期望，努力超越顧客服務(wù)期望；（3）滿足合理的顧客期望，正確處理不合理的顧客期望。范秀成和曹花蕊（2009）指出，在酒店服務(wù)營(yíng)銷管理體系中，服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)補(bǔ)救和人員管理決定著酒店績(jī)效，且酒店星級(jí)對(duì)以上關(guān)系存在顯著的調(diào)節(jié)作用。安景文和譚荔丹（）對(duì)顧客期望理論

50、的發(fā)展與國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行了綜述，其中于君英和徐明（2001）指出，顧客一般通過多種渠道（如過去的經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)宣傳、口碑等）獲得服務(wù)的信息后，對(duì)服務(wù)企業(yè)及其提供的服務(wù)形成一種內(nèi)在的“標(biāo)準(zhǔn)”，進(jìn)而對(duì)服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)形成期望，即顧客期望。羅明（2009）指出，樹立顧客的期望是服務(wù)傳遞的信念，而這些信念是評(píng)估服務(wù)績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)和參考點(diǎn)。張環(huán)宇（）指出，保險(xiǎn)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，要緊跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要經(jīng)常與對(duì)手進(jìn)行比較。9.3.服務(wù)可控化營(yíng)銷劉江（2009）指出，審計(jì)服務(wù)，應(yīng)重點(diǎn)對(duì)服務(wù)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，以保證服務(wù)質(zhì)量，比如使用專家系統(tǒng)進(jìn)行三級(jí)復(fù)核。秦立公（2008）商業(yè)服務(wù)要進(jìn)行有效的顧客抱怨處理。消費(fèi)者

51、在抱怨服務(wù)時(shí)，并不一定是指最終的商業(yè)服務(wù)質(zhì)量，而可能是指其在與企業(yè)接觸過程中的所碰到的遭遇，即從消費(fèi)者決定購買商業(yè)企業(yè)的商業(yè)服務(wù)時(shí)的那一刻開始，到接受相應(yīng)的商業(yè)服務(wù)的整個(gè)過程所面臨的不適應(yīng)或抱怨。處于相對(duì)弱勢(shì)的商業(yè)企業(yè)應(yīng)該從商業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)、商業(yè)服務(wù)提供到服務(wù)提供后的再服務(wù)，應(yīng)建立一套為相關(guān)利益者服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控體系和問題處理響應(yīng)機(jī)制。關(guān)于服務(wù)可調(diào)化營(yíng)銷的研究10.1.服務(wù)時(shí)間可調(diào)化營(yíng)銷李天慶和張鐵山（2009）指出，醫(yī)院經(jīng)過詳細(xì)的測(cè)算率先在京城綜合性大醫(yī)院中開展365天無假日服務(wù)并在無假日門診運(yùn)行1年后開設(shè)了無假日檢查來解決因時(shí)間問題不能在工作日到大醫(yī)院就診患者的困難，滿足他們的需求。10.2.服

52、務(wù)地點(diǎn)可調(diào)化營(yíng)銷劉迪（2008）指出，動(dòng)車組始發(fā)車站除正常的窗口售票外，可采用先上車后買票的“綠色通道”售票方式。：做好上門售票服務(wù)，特別要為大型機(jī)關(guān)團(tuán)體、大專院校、團(tuán)體會(huì)議、旅游團(tuán)體做好現(xiàn)場(chǎng)售票服務(wù)工作。詹曉麗（2009）指出，銀行選址應(yīng)合理。適當(dāng)?shù)牡乩砦恢萌菀孜嗟念櫩汀＿m當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)主要是指使銀行接近于目標(biāo)顧客集中的地區(qū)，應(yīng)盡可能靠近目標(biāo)客戶的主要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)或消費(fèi)場(chǎng)所，從而使顧客的金融產(chǎn)品消費(fèi)能很好地與實(shí)物產(chǎn)品的消費(fèi)結(jié)合起來。這說明，了解各種地段的特點(diǎn)，了解顧客的消費(fèi)需求是有效地推廣服務(wù)產(chǎn)品的前提。服務(wù)價(jià)格可調(diào)化營(yíng)銷蔣建華（2009）指出，中醫(yī)院定價(jià)有多種策略，考慮到中醫(yī)院跟綜合性醫(yī)院比處

53、于相對(duì)弱勢(shì)的地位，應(yīng)該按照跟隨定價(jià)策略，單病種的價(jià)格應(yīng)該控制得比人民醫(yī)院稍低。何爾錦（2009）指出，中遠(yuǎn)集團(tuán)集裝箱運(yùn)輸公司實(shí)行的是隨行就市的定價(jià)方法，就是對(duì)于不同的市場(chǎng)，實(shí)行不同的運(yùn)價(jià)定位，采取不同的價(jià)格策略，即，客戶不同，運(yùn)價(jià)不同，對(duì)已經(jīng)簽約的大客戶實(shí)行優(yōu)惠運(yùn)價(jià)；季節(jié)不同，運(yùn)價(jià)不同，對(duì)于未簽約的客戶，實(shí)行淡季低運(yùn)價(jià)，旺季高運(yùn)價(jià)。劉迪（2008）指出，鐵路動(dòng)車組營(yíng)銷可采取差別定價(jià)和折扣定價(jià)的價(jià)格策略。（1）針對(duì)不同消費(fèi)水平和服務(wù)需求的旅客，提供不同梯次服務(wù)及票價(jià)，舒適度越高，票價(jià)越高。（2）針對(duì)老人、兒童、學(xué)生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優(yōu)惠票價(jià)。（3）針對(duì)外出頻率高的公務(wù)商務(wù)旅

54、客，推出積分卡，以積分換取里程。（4）針對(duì)不同時(shí)期客流量變化制定不同的票價(jià)，節(jié)假日客流量較大，可采取票價(jià)上浮，工作日客流減少，可增加優(yōu)惠措施。（5）針對(duì)中短途市場(chǎng)同一天內(nèi)客流量變化適當(dāng)調(diào)整票價(jià)，早晚客流高峰票價(jià)應(yīng)高于其他平峰時(shí)段票價(jià)，以此緩解客流壓力。龔惠群和黃超（2008）指出，金融服務(wù)的價(jià)格主要受到以下幾個(gè)因素的影響，首先是定價(jià)的目標(biāo)，例如當(dāng)期利潤(rùn)的最大化，占據(jù)最大的市場(chǎng)份額或僅為了滿足企業(yè)的生存目標(biāo)。其他因素還包括風(fēng)險(xiǎn)程度，以及在市場(chǎng)需求影響下的價(jià)格敏感度和顧客的貢獻(xiàn)度。劉江（2009）指出，審計(jì)服務(wù)的市場(chǎng)有效需求有限，競(jìng)爭(zhēng)激烈；企業(yè)對(duì)審計(jì)服務(wù)的需求并非完全自愿，特別是非上市公司：另外，

55、客戶對(duì)審計(jì)服務(wù)評(píng)價(jià)也比較困難，這些原因使得審計(jì)服務(wù)具有價(jià)格彈性。但過低的價(jià)格將影響事務(wù)所的聲譽(yù)，使客戶對(duì)其保證性產(chǎn)生疑。事務(wù)所應(yīng)以穩(wěn)定的價(jià)格作為定價(jià)目標(biāo)，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和增值服務(wù)獲取客戶滿意度。主要參考資料楊琳.服務(wù)營(yíng)銷教學(xué)改革探析J.南方論刊,2008,(3):102-103楊赦，等.利用服務(wù)營(yíng)銷打造醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力J.中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2009(9):111-112陳科.“7P營(yíng)銷組合在鐵路客運(yùn)營(yíng)銷中的作用J.科技廣場(chǎng),2008(11)徐瑛病人滿意度調(diào)查在護(hù)理服務(wù)營(yíng)銷中的作用J.臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志,2008(10):132-133袁國華，陶存科.財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷策略分析J.科技與管理,200

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