論文：如何做一個優(yōu)秀的乘務(wù)員文件

1、.1如何做一個優(yōu)秀的乘務(wù)員學(xué)生：海飛班級：HZ1300120066指導(dǎo)教師：摘要：本論文主要闡述了空中乘務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)以及具有這些素質(zhì)所在的優(yōu)勢。禮儀是人類社會在長期社交活動中所形成的行為規(guī)。效勞禮儀則要求效勞人員必須依據(jù)嚴(yán)格的禮儀規(guī)，約束和指導(dǎo)自己的效勞行為。空中乘務(wù)是一個專業(yè)性質(zhì)特殊而嚴(yán)格的效勞性專業(yè)，在成為空乘人員之前，航空公司都會對即將成為空乘的學(xué)員們進(jìn)展系統(tǒng)的禮儀規(guī)培養(yǎng)。禮儀修養(yǎng)是空中乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)中首要的組成局部。甜美的微笑、周到的效勞、親切而自然，早已在人們的潛意識中形成了固定的職業(yè)形象。因此，空中乘務(wù)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀規(guī)，不僅有助于提升個人素質(zhì)、加強(qiáng)自身修養(yǎng)，還可以進(jìn)一步提

2、高效勞水平和效勞質(zhì)量，更好地滿足旅客的需求。本文主要以空乘人員的禮儀修養(yǎng)為中心，結(jié)合自己在學(xué)校承受專業(yè)禮儀培訓(xùn)的經(jīng)歷和感悟來談?wù)剬粘巳藛T禮儀修養(yǎng)的認(rèn)識。空乘效勞作為一種特殊的職業(yè)，它有別于酒店和其他效勞行業(yè)。改革開放30年，我國民航運輸業(yè)得到快速開展。在劇烈的市場競爭中，差異化戰(zhàn)略是企業(yè)開展的最正確選擇，技術(shù)的差異化在航空方面由于消費昂貴而很難實現(xiàn)，而經(jīng)營化的差異化卻有助于與競爭對手的經(jīng)營形成差異。效勞窗口恰恰標(biāo)志著一個企業(yè)的效勞質(zhì)量水平，這是競爭對手很難效仿的，如實施“微笑效勞“零缺陷效勞等?？罩谐藙?wù)員的大局部工作是客艙效勞，高質(zhì)量的空中乘務(wù)，已經(jīng)成為航空公司對外展示形象、吸引客源的最好窗

3、口。因此，在空乘效勞過程中，乘務(wù)員的根本禮儀及素養(yǎng)的上下，對民航運輸?shù)拈_展有著至關(guān)重要的影響。關(guān)鍵詞：效勞禮儀 空乘人員 禮儀修養(yǎng) 行為規(guī) 指導(dǎo)教師簽字： 2目錄摘要2目錄3一、禮儀概述4一對禮儀的認(rèn)識4二對效勞禮儀的認(rèn)識4二、空乘人員禮儀修養(yǎng)的重要性4一了解空乘人員禮儀修養(yǎng)的涵義4二空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀修養(yǎng)51 空乘人員禮儀修養(yǎng)的根本原則(5) 2 空乘人員禮儀修養(yǎng)的規(guī)標(biāo)準(zhǔn)(5) 3 空乘人員的自身培養(yǎng)和理論指導(dǎo)(6) 4 禮儀修養(yǎng)在空中乘務(wù)工作中的重要作用(6) 三、空乘人員禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)7一空乘人員的角色定位8二綜合素質(zhì)培養(yǎng)8三工作特殊性培養(yǎng)方向81 要有較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力

4、92 要有出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力93 要有較強(qiáng)的感染力94 要有較強(qiáng)的組織能力和分析、解決問題能力9四、培養(yǎng)高素質(zhì)空中乘務(wù)人員9一空中乘務(wù)人才心理素質(zhì)的培養(yǎng)方式91、培養(yǎng)空乘人員的素質(zhì)方法9二提高空乘人員心理素質(zhì)的途徑91、效勞發(fā)自心112、效勞回報真心113、教育訓(xùn)練愛心11三具有高素質(zhì)空中乘務(wù)人員的優(yōu)勢 12四個人見解131、真誠的第一原則真誠地關(guān)心別人132、真誠的具體表現(xiàn)時刻為客人的利益著想14完畢語15參考文獻(xiàn)15 3一、禮儀概述一對禮儀的認(rèn)識我國是文明古國，富有優(yōu)良的文明禮貌傳統(tǒng)，素有“禮儀之邦的美稱，幾千年光輝燦爛的文化，培養(yǎng)了中華民族高尚的道德也形成了一整套完善的禮儀。所謂禮

5、儀，即人際交往的根本規(guī)則，是人際交往的行為秩序。“禮的含義是尊重?？鬃釉疲骸岸Y者，敬人也。從本質(zhì)上講，“禮是一項做人的根本道德標(biāo)準(zhǔn)。“禮所規(guī)的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的根本態(tài)度?！岸Y的根本要每個人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會。“儀的含義則是規(guī)的表達(dá)形式。任何“禮的根本道德要求，都必須借助于規(guī)的、具有可操作特征的“儀才能恰到好處地得以表現(xiàn)。就禮儀而言，沒有“禮便不需要“儀；沒有“儀，則又難以見識何者為“禮。簡而言之，禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；即人際交往的根本規(guī)則。當(dāng)代社會需要人們秉承禮去審視生活，自覺遵從儀去創(chuàng)造生活

6、。作為一個現(xiàn)代人，不學(xué)禮則不知禮；不知禮則必失禮；不守禮則會被人視為不講禮。禮儀是種身份，是個人在的外化形式。禮儀絕不是肢體語言動作的簡單模仿，而是一個人在修為和修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。禮儀于淡定沉著、優(yōu)雅豁達(dá)之中，表達(dá)人的心境與心態(tài)，伴隨我們邁向事業(yè)的成功。2 學(xué)習(xí)現(xiàn)代社會禮儀，不僅可以強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，還可以增進(jìn)交往。正如生活所告誡我們：有禮走遍天下，無禮寸步難行。二對效勞禮儀的認(rèn)識效勞禮儀，是禮儀在效勞行業(yè)中的具體運用，是從事效勞行業(yè)的人員在自己的崗位上完本錢職工作所應(yīng)具備和嚴(yán)格遵守的行為規(guī)。其實際涵，則是指為了提高效勞質(zhì)量，要求效勞人員在自己的工作崗位上向效勞對象提供效勞時標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。

7、隨著社會的日趨成熟，現(xiàn)代人對文明的要求越來越高。效勞禮儀的重點便立足于那些對效勞工作具有普遍指導(dǎo)意義并須以嚴(yán)格遵照的根本原則，于是文明、禮貌、主動、熱情、周到便成為優(yōu)質(zhì)效勞的關(guān)鍵詞。效勞質(zhì)量的優(yōu)劣與效勞人員素質(zhì)的上下嚴(yán)密相關(guān)。提高效勞質(zhì)量必須先提高效勞人員的綜合素質(zhì)和整體素質(zhì)。當(dāng)效勞人員執(zhí)行程序化效勞時應(yīng)主要著眼于效勞對象的共性要求，并在此根底上延伸出更加細(xì)化、具體、更貼近效勞對象要求的個性化、人性化效勞，從而表達(dá)卓越的效勞質(zhì)量。以加強(qiáng)個性化效勞，引入人性化效勞的理念為核心，便是效勞禮儀中的最高境界。在效勞行業(yè)推廣效勞禮儀，不僅有助于提高效勞人員的個人素質(zhì)，還可以進(jìn)一步提高效勞水平和效勞質(zhì)量，

8、從而更好地滿足效勞對象的需求。為了維護(hù)效勞單位的整體形象，創(chuàng)造更佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，效勞行業(yè)人員必須了解、掌握和自覺地遵守效勞禮儀的規(guī)要求，將其融會貫穿地運用到實踐中去。二、 空乘人員禮儀修養(yǎng)的重要性一了解空乘人員禮儀修養(yǎng)的涵義飛機(jī)客艙效勞是民航運輸效勞的重要組成局部，它直接反映了航空公司的效勞質(zhì)量。 4在劇烈的航空市場競爭中，直接為旅客效勞的空姐形象和空少工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的新老顧客起著至關(guān)重要的作用。而禮儀修養(yǎng)又是空中乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)中的一個重要組成局部。美麗、端莊、大方的形象特征以及熱誠、友善、微笑的效勞態(tài)度是人們對空乘人員的一致認(rèn)同，但僅有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空乘效

9、勞這一光輝而神圣職業(yè)的，一名合格的乘務(wù)員最重要的是要具有高尚的職業(yè)道德和優(yōu)秀的個人修養(yǎng)。因此，空乘人員要刻苦學(xué)習(xí)業(yè)知識、嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)，提升在氣質(zhì)修養(yǎng)，塑造美好外在形象，從而提高航空公司效勞質(zhì)量和效勞水平。二空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素作為一名空中乘務(wù)員，首先要掌握航空效勞禮儀的本質(zhì)，才能開展好效勞工作。乘務(wù)員是航空運輸中直接面對乘客的窗口，俗話說：“你不會有第二次時機(jī)來留下良好的第一印象。這第一印象對乘務(wù)員來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心中，空乘人員的儀表形象、言談舉止、效勞態(tài)度、效勞技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個民航和國家的形象尊

10、嚴(yán)。因此，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統(tǒng)乃至國家形象大的方面來講，空乘人員都應(yīng)必備高水準(zhǔn)的職業(yè)禮儀素養(yǎng)。空乘人員禮儀修養(yǎng)的根本原則文明社會給人們創(chuàng)造出一種安定、和諧的氣氛，使人們心情自然舒暢，這是因為人們都注意遵守交往的禮儀原則。在不同的時間場合，針對不同的對象，空乘人員采用的禮儀有所不同。但其所遵循的根本原則一致，可以歸結(jié)為八大原則：遵守原則即自覺、自愿地遵守禮儀，一舉一動；自律原則自我約束、自我控制、自我反省、自我檢點；敬人原則互謙互讓、互尊互敬、友好相待、和睦共處，將對交往對象的重視、恭敬、友好放在第一位；寬容原則嚴(yán)于律己、寬以待人、多容忍體諒理解他人；平等原則禮儀交往

11、的核心是尊重交往對象，以禮相待，對任何人都應(yīng)一視，給與同等程度的禮遇；從俗原則所謂“十里不同風(fēng)，百里不同俗對這一客觀存在現(xiàn)實要有正確的認(rèn)識，切勿自高自大、指手畫腳、隨意批評，否認(rèn)他人的習(xí)慣性行為；真誠原則待人以誠，表里如一；適度原則把握分寸，符合規(guī)，做到感情、談吐、舉止適度。空乘人員禮儀修養(yǎng)的規(guī)標(biāo)準(zhǔn)親和的微笑，微笑效勞是效勞人員美好心靈和真誠態(tài)度的外化表現(xiàn)，是效勞中與客人交流、溝通的橋梁。在“微笑之邦的泰國，微笑效勞被廣泛地運用到一切效勞工作之中。泰國航空公司就直截了當(dāng)?shù)匕盐⑿Ξ?dāng)成商品做起了廣告“請乘坐平軟如沙的泰航飛到泰國享受溫暖的和難忘的微笑吧！法國巴黎被稱為“微笑的城市，他們不僅僅在各種

12、效勞工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重視關(guān)于微笑的宣傳，你會看到在各種效勞場所的墻上或櫥窗里宣傳的不只是商品還有那迷人的微笑。作為一名成熟或訓(xùn)練有素的空中乘務(wù)員，親和的微笑就是空乘最正確態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時又樹立了行業(yè)的良好形象，為企業(yè)翻開聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。因此要笑得真誠笑得甜美，就需要掌握八個正確微笑的原則：主動微笑首先向?qū)Ψ轿⑿?，然后再開口說話表示歡迎和交談，會給人彬彬 5有禮、熱情開朗的印象，便營造出了一個真誠、友善并對自己有利的氣氛與場景，與此贏得對方滿意的回報。自然大方空乘微笑時要神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光炯炯有神、眉開眼笑，方能顯出親切與溫

13、暖，使乘客有“賓至如歸的感覺。眼中含笑眼睛是心靈的窗口，懷著一顆真摯而忠誠的心對待自己的職業(yè)，用最貼心的話語為乘客效勞，你的眼睛自然就會笑得神采飛揚(yáng)。真誠微笑真誠地歡迎乘客的到來，真實地展現(xiàn)自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂和舒適的感覺。安康微笑微笑應(yīng)該是安康的、爽朗的、利用一切時機(jī)保持良好的心態(tài)和安康的體魄，將甜美的笑容時時刻刻掛在臉上。最正確時機(jī)和維持原則微笑的最正確時間長度以不超過大約3秒鐘為宜，在目光與乘客接觸的瞬間自然地啟動和收攏微笑。一視乘客千差萬別、各色各態(tài)，無論國籍、膚色、地域，切莫以貌取人，一律持以微笑待之。天天微笑養(yǎng)成甜甜微笑的良好習(xí)慣。態(tài)度意為靜與動的化身，靜動合二為

14、一，方顯在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。潔雅的儀表儀表是一個人的精神面貌，是在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)?？粘巳藛T接待乘客時應(yīng)儀表優(yōu)美莊重，大方得體。儀表整潔的要整齊、干凈、合體、規(guī)，與此同時要樸素而不失高雅。除了純粹外在的條件如相貌、身材著裝、化裝、姿態(tài)外，更重要的是自身在的氣質(zhì)和修養(yǎng)，儀表美須表達(dá)了在與外在的和諧統(tǒng)一，正所謂“誠于中而形于外。熱情誠懇的態(tài)度真誠地歡迎乘客，在效勞中正面面對客人，持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，使用敬語尊稱和規(guī)儀態(tài)，映入乘客的眼簾，用明朗的心情感染乘客，用一雙會說話的眼睛傳遞乘客溫暖與喜悅。善于控制自己的情緒和言行不要把自己的情緒帶入工作，即便確實因*種原因?qū)е?/p>

15、情緒低落，也要在進(jìn)入工作狀態(tài)前調(diào)整擺脫掉，以此理由怠慢旅客是不允許的。要懂得控制自己的情感，以平穩(wěn)的心態(tài)和得體的語言為旅客效勞。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會說話的藝術(shù)。不同的效勞語言往往會得出不同的效勞結(jié)果，這就需要我們要掌握不同的語言技巧。如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機(jī)的旅客的說話技巧、對航班不正常時效勞的說話技巧。例如，在一個航班上空乘人員為旅客提供正餐效勞時，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到*位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們便可以這樣

16、說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡快幫您解決。這時，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前說：“您看我將頭等艙的餐食提供應(yīng)您好嗎，希望您能喜歡，歡迎您今后再次乘坐我們航空公司的飛機(jī)，我們一定先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您效勞。這就是說話的藝術(shù)。3 、空乘人員的自身培養(yǎng)和理論指導(dǎo)在繁忙的客艙效勞中我們會遇到各種各樣的問題，因而乘機(jī)旅客便會需要各種各樣的特殊效勞。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，意識沖動，做出一些出格的事情。這時就需要乘務(wù)員具有良好的修養(yǎng)，充分理解對方的心情，豁達(dá)大度，諒解旅客的一

17、時沖動，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己。所以要掌握豐富周全的效勞技能，并注意在以下幾方面鍛煉提高自己：遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動，而應(yīng)是主動，能防患于未然。機(jī)智幽默；此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。忍耐性要強(qiáng)；要有較強(qiáng)駕馭能力和抑制能力，做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。 6從實踐中的具體運作凝結(jié)出精粹的理論指導(dǎo)，用時間的磨練在腦中形成一種深刻意識，逐步轉(zhuǎn)化為引人深究的思想涵，引發(fā)共鳴。我將其總結(jié)如下：熱

18、愛自己的本職工作。清楚對自己職業(yè)的熱愛不是一時的沖動和貪圖外表的光環(huán)，當(dāng)自己理想中的美好生活被現(xiàn)實的辛苦擊破后，還能一如既往地積極、熱情、周到、有禮、負(fù)責(zé)、勤懇、任勞任怨，才算是真正的執(zhí)著與鐘愛有較強(qiáng)的效勞理念和效勞意識。在劇烈的市場競爭中，效勞質(zhì)量的上下決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是效勞的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高效勞意識和效勞理念。效勞意識是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融合在每個空乘人員的人生觀里，成為一種自覺的思想意識。有吃苦耐勞的精神?？粘嗽谌藗兊难壑惺前肯璋自崎g的令人

19、羨慕向往的職業(yè)，但在實際工作中卻承受了人們所想不到的艱辛，飛遠(yuǎn)程航線時差的不同，飛國航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的毅力，就承受不了高負(fù)荷的壓力，無法坦誠面對工作，又談何優(yōu)質(zhì)效勞呢。熱情開朗的性格。空中乘務(wù)人員的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接觸上千名旅客，隨時需要與旅客進(jìn)展溝通協(xié)調(diào)，沒養(yǎng)成一種熱情開朗的性格和安康積極的心態(tài)便難以勝任這份艱巨的工作。刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。作為一名高空中的效勞員，他在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水這一簡單而乏味的枯燥輪回，欲將這單一的行為做到盡善盡美還需要掌握淵博的知識，例如，今天的航班是由飛往巴黎，我們的乘務(wù)員便要

20、先掌握中國和法國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，與此同時還要了解飛機(jī)的機(jī)型、設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的效勞工序以及特殊旅客的特殊待遇?？梢哉f，空姐既要上知天文下知地理，還要全面掌握各種效勞技巧和效勞理念。重新審視一名空乘人員，你便會在她亮麗的外表下看見其豐富的在美了。4、禮儀修養(yǎng)在空中乘務(wù)工作中的重要作用溝通作用：熱情的問候、友善的目光、親切的微笑、文雅的談吐、得體的舉止等，可以使人們成功的溝通與交流，有利于擴(kuò)大社會交往，促進(jìn)事業(yè)成功。協(xié)調(diào)作用：禮儀是社會活動中的潤滑劑，它對營造一個平等、團(tuán)結(jié)、友愛、互助的新型人際關(guān)系起著不可無視的作用。禮

21、儀所表達(dá)的意義主要是尊重，尊重可以使對方在心理需要上感到滿足、愉悅，進(jìn)而產(chǎn)生好感和信任。維護(hù)作用：禮儀是整個社會文明開展程度的標(biāo)志，從*種意義上說，在維護(hù)社會秩序方面，禮儀起著法律所起不到的作用。教育作用：禮儀蘊(yùn)含著豐富的文化涵，是一種高尚、美好的行為方式。它一方面潛移默化地熏著人們的心靈，它通過評價、勸阻、示等教育形式糾正人們不良的行為習(xí)慣，另一方面使得遵守禮儀原則的人客觀上起到了典范作用，人們在耳濡目染之中承受教育、凈化心靈、冶情操、匡正缺點、端正品行。美化作用：禮儀是人類生活經(jīng)歷的總結(jié)。禮儀講究和諧，重視在美和外在美的和諧統(tǒng)一，使美好心靈與美麗外表、優(yōu)雅舉止形成一個有機(jī)整體，使人們注意塑

22、造良好的形象，充分展現(xiàn)美好的風(fēng)采。三、空乘人員禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)不是天生具備，而是后天磨練的成果。每個人都可以通過不斷完善的學(xué)習(xí) 7以及承受良好教育環(huán)境和培養(yǎng)方式的熏從而培養(yǎng)出一個人的禮儀修養(yǎng)。由于人的性格氣質(zhì)、在修養(yǎng)和行為習(xí)慣的不同，每個人以個人良好的文化素養(yǎng)、淵博學(xué)識、精深思維能力為核心，凝聚出每個人不同的氣質(zhì)特征。良好的風(fēng)度修養(yǎng)需要長時間來栽培和磨練，尤其作為一名合格的空中保衛(wèi)人員，更需要在長期的飛行中給予自身素質(zhì)的提高和性格的改變，將外在的美和在的美相結(jié)合形成空中保衛(wèi)人員的氣質(zhì)。一空乘人員的角色定位當(dāng)我們用大量的美好的語言來描述、贊美“空姐“空少這個稱呼時，我們宣揚(yáng)的是美、是愛、是

23、善，是真和情。當(dāng)一個青年走進(jìn)航空公司的那一天，就應(yīng)該非常明確自己是干什么來了，通過艱辛的跋涉，從強(qiáng)手如林的競爭中走過來，應(yīng)該非常理解什么是珍惜，什么是熱愛。在家里，你是父母的掌上明珠，是父母的心肝寶貝，走進(jìn)空中乘務(wù)員的隊伍，需要你轉(zhuǎn)換自己的角色，將熱情和才智投入到你經(jīng)過反復(fù)斟酌而毅然選擇的職業(yè)上來，并為此不斷努力。公司的效勞理念是“追求旅客滿意最大化，從剛剛獲得的省僅此一家的“全國用戶滿意效勞企業(yè)的殊榮說明，我們公司的空中效勞質(zhì)量有了很大的提升，但是，我們不能停留在榮譽(yù)里沾沾自喜，我們必須樹立追求最正確、追求最新、追求最優(yōu)的觀念。從而更加明確作為一名乘務(wù)員，面對不同的效勞對象時自己身份的定位。

24、你應(yīng)該按照旅客的需求不斷變換自己的角色，對于老人、孩子、病人等弱勢群體，你應(yīng)該充當(dāng)親人、醫(yī)生和護(hù)士的角色，給以無微不至的愛與關(guān)心和訓(xùn)練有素的照看與護(hù)理，讓他們體驗親情和溫暖；對年輕人及第一次乘機(jī)的旅游團(tuán)體，你就是一位真誠的朋友，出色的導(dǎo)游，充分展示你的魅力，讓他們體檢真摯的友情，享受愉悅的旅程；對于乘坐頭等艙、公務(wù)艙的要客，你應(yīng)該是頂尖兒的秘書，溫順的護(hù)理員，乖巧、精干的公關(guān)小姐，盡可能地發(fā)揮你的才華，盡可能地應(yīng)用你的智商、情商，讓旅客感受我們的文化，我們的品位?？傊?，對不同的旅客，需要你不同的角色定位，能找準(zhǔn)你的位置，將你的角色作用發(fā)揮到最好，發(fā)揮到極至，你就是成功的，你就是當(dāng)之無愧的最出色

25、的空中小姐，你將成為公司的掌上明珠，成為企業(yè)的寶貝。二綜合素質(zhì)培養(yǎng)則這個需要長期積累、冶和實踐的過程便可以從道德修養(yǎng)、個性修養(yǎng)、心理素質(zhì)、文化知識等方面進(jìn)展全面的素質(zhì)培養(yǎng)：加強(qiáng)道德修養(yǎng)。一個人禮儀修養(yǎng)的上下是受道德修養(yǎng)水平而制約的，優(yōu)良的道德品質(zhì)本身就是一種魅力，有德才會有禮，修禮必先修德，大力加強(qiáng)道德修養(yǎng)對于提高禮儀修養(yǎng)水平是十分重要的。注重個性修養(yǎng)。個性反映出一個人的修養(yǎng)，加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，必須注意個性的自我完善。個性修養(yǎng)需要經(jīng)過長期的努力，是一個潛移默化的過程。航空效勞職業(yè)的特殊性，要求空乘人員必須培養(yǎng)出一種富有愛心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心的完美個性。 提高心理素質(zhì)?，F(xiàn)代禮儀要求人們具有良好的心

26、理素質(zhì)，沒有安康積極的心態(tài)，就很難在待人接物時表現(xiàn)出主動熱情，更不可能做到彬彬有禮、自尊自信。豐富科學(xué)文化知識。在社交活動中，具有較高文化修養(yǎng)的人往往容易成為受人歡迎的焦點，廣泛涉獵各種書籍，不斷充實自己，既是加強(qiáng)自身修養(yǎng)的需要，也是人際交往的要求?？粘诵谑乾F(xiàn)代文明社會不能缺少的職業(yè)，但又不是一種簡單的職業(yè)，它需要從業(yè)者具有較高的文化素質(zhì)，必須從社會科學(xué)、自然科學(xué)等方面掌握新的科學(xué)文化知識，方能真正做到“知書達(dá)禮。8三工作特殊性培養(yǎng)方向從對待工作的特殊性上分析，一名合格的空乘人員在承受專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)時，同時應(yīng)加強(qiáng)一定的個人能力培養(yǎng)。1 、要有較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力由于乘客的職業(yè)、身份不同，

27、效勞需求不同，在與乘客短暫的交往中，通過乘客的著裝、表情、舉止，判斷出乘客不同的效勞需求，從而在工作中有針對性地效勞，使乘客滿意。2 、要有出色的表現(xiàn)能力和表達(dá)能力想要給乘客留下美好的第一印象，就要把自己的對乘客的關(guān)心、體貼通過語言、行動和表情表現(xiàn)出來，在表現(xiàn)力中，完整、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己是至關(guān)重要的；而表達(dá)能力強(qiáng)則可能吸引乘客、打動乘客、起到說服乘客的特殊作用。 3、要有較強(qiáng)的感染力保持一個良好的形象，在情緒上、精神上時刻保持積極樂觀的心態(tài)，給乘客一個輕松、愉快的客艙氣氛。4、要有較強(qiáng)的組織能力和分析、解決問題能力組織能力和分析、解決問題能力、效勞工作要有方案、有步驟地開展，準(zhǔn)確掌握其程序

28、和應(yīng)急補(bǔ)救措施，以便順應(yīng)對乘客隨時出現(xiàn)的突發(fā)狀況。四、培養(yǎng)高素質(zhì)空中乘務(wù)人員空乘人員是航空運輸中一面鮮明的旗幟，其整體好否之間影響公司的經(jīng)濟(jì)開展與生存。何為整體素養(yǎng).它包括職業(yè)禮儀、行為舉止、儀容儀表、操作技能。換言又為通俗中的在與外在的綜合，氣質(zhì)修養(yǎng)的升華，積極向上的生活態(tài)度，圓潤玲瓏的處世之道。一空中乘務(wù)人才心理素質(zhì)的培養(yǎng)方式在飛行中，特殊情況的發(fā)生，大多數(shù)是在機(jī)組人員毫無準(zhǔn)備的情況下發(fā)生的。而特殊情況的發(fā)生，其性質(zhì)、時機(jī)和可能造成的嚴(yán)重后果，又都千差萬別，如何才能減少特殊情況的發(fā)生對飛機(jī)、對旅客所能造成的損失主要依賴于乘務(wù)員的經(jīng)歷、心理狀態(tài)和技能水準(zhǔn)。乘務(wù)員在遇到特殊情況時，能否從承受心

29、理狀態(tài)過渡到應(yīng)變心理狀態(tài)，而且在整個轉(zhuǎn)變過程中，其思維、情緒、動作協(xié)調(diào)準(zhǔn)確，是否符合良好規(guī)，這些都取決于先知的自身本能及后天的影響與培訓(xùn)。1、培養(yǎng)空乘人員素質(zhì)的方法1經(jīng)常性的給自己快樂，幸福的心理暗示在飛機(jī)上，工作是一項非?？简炄棠土Φ囊豁椆ぷ?。今天，中國民航適航的飛 9機(jī)中，機(jī)身最長的飛機(jī)也不過65米左右。而乘務(wù)員將在這樣的飛機(jī)中每天至少度過5個小時，洲際航線將要連續(xù)度過10個小時以上?！霸陲w機(jī)上工作，意味著空乘人員必須有較強(qiáng)的自我調(diào)節(jié)能力，當(dāng)然，通過團(tuán)隊的力量來將工作興趣最大化也是在狹小的客艙中找到工作樂趣的途經(jīng)之一。2在幽默中體驗輕松的感受空乘工作不輕松，這和秘書要熬夜寫材料、教師要利用

30、休息時間備課、飛行員無論客座率上下都要駕駛飛機(jī)一樣，工作的本身就是付出，工作總是按一種模式刻板嚴(yán)肅的進(jìn)展著。如何調(diào)節(jié)心理狀態(tài)，將負(fù)面情緒轉(zhuǎn)為積極的態(tài)度，學(xué)會幽默很重要?？粘巳绻茉诠ぷ髦袑W(xué)會幽默，將會改變狹小空間中的沉悶氣氛，化解效勞中的沖突與壓力，改善人際關(guān)系。乘務(wù)員應(yīng)該學(xué)會創(chuàng)造一個幽默的環(huán)境。你在旅客不注意時對同事做個鬼臉，在效勞間彼此講個笑話，引導(dǎo)其他乘務(wù)員將好玩的好笑的事情說出來，或者把一些幽默的圖片保存在工作包里，心情不好時拿出來看看，這樣會到達(dá)換個心情的作用，工作起來就會得心應(yīng)手，輕松自由了。3不要讓煩悶情緒成為慣性心理狀態(tài)快樂的情緒可以給自己帶來好運，尤其可以降低在狹小空間的煩悶

31、感，如果你的快樂情緒可以感染旅客和乘務(wù)長，那今天你就獲得了一個被別人肯定的時機(jī)，日積月累，潛移默化中提高空乘人員的心理素質(zhì)。4好人緣是快樂工作的資本客艙本就狹小，一個乘務(wù)組要在一起共事，乘務(wù)員彼此之間相處的是否愉快，也是影響乘務(wù)組工作質(zhì)量的要素之一。很多新乘認(rèn)為“最難效勞的不是旅客，而是同事。狹小的空間里，同事之間的一點點不和諧的聲音都會產(chǎn)生很大的矛盾沖突，因為沒有空間和對象來釋放不滿情緒。好人緣，不僅可以將乘務(wù)員自身的工作壓力變得煙消云散。好人緣，需要乘務(wù)員自身去創(chuàng)造。5尋找樂趣在乘務(wù)組中，同事之間相互尊重哪怕對方是不起眼的員工，創(chuàng)造融洽的工作氣氛，自然可以得到快樂的工作情緒。反之，會得到其

32、他乘務(wù)員的反對和不支持，抵觸情緒越多，自己越不容易獲得快樂的情緒。6認(rèn)同同事的習(xí)慣性行為身為乘務(wù)組這個團(tuán)隊里的一員，你應(yīng)該主動了解同事的習(xí)慣性行為，如果他們的這些行為沒有影響到其他人和工作，建議你采取包容的態(tài)度。如果你不停的指點其他人的習(xí)慣性行為，將會被別人看作是你在批評她，你反感她，而你又不是 10乘務(wù)長，這樣一來，他不會認(rèn)同你的意見，相反，因為你觸痛了她而變的自我防衛(wèi)心理很強(qiáng)，而且極有可能跟你發(fā)生爭執(zhí)。(7)別讓思想消極的同事干擾你的情緒人的情緒是很容易受到別人干擾的，尤其是年輕的乘務(wù)員在狹小的空間中更容易承受到消極情緒。在工作中，如果想要有一個快樂的工作環(huán)境和積極的工作熱情，可以通過以下

33、幾個方法來實現(xiàn)：1、和消極的同事之間保持距離。如果你不想在工作中受到他們消極情緒的干擾，則你就和他們保持距離。多到客艙中去關(guān)心一下旅客的感受，看看自己還能為旅客做點什么，將注意力放到具體的工作中去，但在生活上要給予他們消極同事關(guān)心，但不要和他們探討任何問題。2、多和有上進(jìn)心的同事交流。你仔細(xì)觀察一下，那些積極向上的乘務(wù)員總是會給你露出一個有力的微笑，這個微笑是多么的自信，他們將任何一個不起眼的工作都完成的則認(rèn)真，用對待事業(yè)的熱忱去做事。從他們身上，你能獲得力量。你會想，我們其實是一類人，我應(yīng)該像他一樣。二提高空乘人員心理素質(zhì)的途徑1、效勞發(fā)自心效勞是從心開場的。效勞必須發(fā)自心，否則再多的培訓(xùn)、

34、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓(xùn)都無濟(jì)于事。不要把思維停留在“為什么上，而應(yīng)該集中在“去做些什么。效勞來自于你自己的意愿：樂于為別人效勞，并給他們帶來歡樂?？吹侥愕目腿碎_心的笑容，那就是你效勞的源動力。你越是愛你的客人，客人給你的愛就越多。反之，如果你不喜歡你的客人，則你得到的就是更多不愉快的回應(yīng)。因此，“樂于為客人效勞，并給他們帶來歡樂！這應(yīng)是心本能的愿望。這一愿望應(yīng)該是排除了單位的規(guī)章制度約束而被迫的效勞行為，樂于為別人效勞，并給他們帶來歡樂已經(jīng)是你生活中的一種習(xí)慣，沒有了這種習(xí)慣，你的生活將變得毫無快樂可言。能夠贏得客人滿意的回復(fù)才是通向完美效勞的第一步。2、效勞回報真心為自己工作，你的工作將是

35、最美的，要做到完美的空乘效勞人員，除了制度的完備、空乘對規(guī)的熟練掌握、機(jī)上主管領(lǐng)導(dǎo)指揮有方外，更重要的是取決他們的心態(tài)。乘務(wù)員應(yīng)該懂得“在相互尊重的前提下，向客人提供的效勞也就是給自己的未來多了點時機(jī)，堆積起來就是一個大時機(jī)。在繁瑣、枯燥的工作中不被工作中得困難和不順?biāo)鶉樀?，越來越多的發(fā)現(xiàn)對生活的積極感受。3、教育訓(xùn)練愛心一份關(guān)心、一份愛心，效勞發(fā)自心。最具體的表現(xiàn)就是“用心為客人效勞。 11用心為客人效勞要求用你的真心愛客人、用你的細(xì)心觀察客人和用你的誠心打動客人。用心愛你的客人，仔細(xì)的去觀察他們的行為，把他表達(dá)的和沒表達(dá)的愿望和需求放在你的心里，讓你的效勞去滿足他，讓他開心，讓他滿意。效勞

36、發(fā)自心，這就是完美效勞的第一點。發(fā)自心的、具有強(qiáng)烈效勞意識的效勞才肯呢過構(gòu)成完美效勞，它是通向完美效勞的第一步。三具有高素質(zhì)空中乘務(wù)人員的優(yōu)勢隨著社會的飛速開展，人們的生活節(jié)奏正在日益加快，競爭越來越強(qiáng)烈，人們的觀念意識、情感態(tài)度復(fù)雜嬗變?？粘巳藛T作為一個特殊的團(tuán)體，對工作的適應(yīng)問題，理想與現(xiàn)實的沖突問題，人際關(guān)系的處理以及學(xué)習(xí)、戀愛中的矛盾等等。所以具有高素質(zhì)的空乘人員無論是在生活還是工作中，都能永遠(yuǎn)保持一個積極上進(jìn)的樂觀態(tài)度。案例一：不可推卸的責(zé)任*航空公司的航班因為“機(jī)械故障造成飛機(jī)的延誤，導(dǎo)致133名旅客停滯在的中川機(jī)場9小時，焦急萬分的旅客在漫長無望的等待中，沒有得到航空公司任何一位

37、領(lǐng)導(dǎo)對此事的解釋，因此對此非常不滿，集體拒絕乘機(jī)，要求得到航空公司的說法。據(jù)空乘人員方面的解釋：當(dāng)日該航空公司的航班，在飛機(jī)起飛前機(jī)械發(fā)生故障。航空公司處于對乘客的平安考慮，當(dāng)即通知乘客航班推遲起飛，“為了旅客平安這樣做一點沒錯，但旅客不明白的事，檢修人員早干嘛去了.為何不提早發(fā)現(xiàn)，非要等到飛機(jī)快起飛了才臨時發(fā)現(xiàn).航空公司應(yīng)該盡量減少飛機(jī)的延誤，加大航班正常的管理力度，抓住航班運行的關(guān)鍵控制點和薄弱環(huán)節(jié)，細(xì)化保障措施。當(dāng)飛機(jī)延誤時要耐心的對乘客進(jìn)展解釋并提供必要的效勞。像上述案例空乘人員沒有盡早的發(fā)現(xiàn)問題，在飛機(jī)不得不延誤飛行時沒有及時給乘客解釋和提供好的效勞，有可能導(dǎo)致各別乘客拒絕乘機(jī)或者是

38、占機(jī)不下，不僅影響民用航班秩序和航空運輸平安，也會損害后續(xù)航班旅客的權(quán)益，更對空乘效勞質(zhì)量有嚴(yán)重影響。案例二：VIP投訴*航班上，由于頭等艙客滿，乘務(wù)長只好安排一位持有VIP卡的常客到后艙去坐，同時將此事告訴4位乘務(wù)員。航行中，這位VIP旅客向2號乘務(wù)員要了一杯水，并問她本次航班是否送正餐，2號乘務(wù)員告訴他這個航班只送點心，他便沒說什么，這時有位旅客向4號乘務(wù)員提出要吃米飯，她就把上一段多出來的米飯送了出去，這一切被VIP旅客看在眼里，他很不快樂的把2號乘務(wù)員叫了過來：“你不是說沒有米飯嗎.為什么別人有，我是VIP客人卻沒有.乘務(wù)員馬上解 12釋道：“先生，米飯是上一段多出來的，剛剛我以為您只

39、是問一下，對不起，如果您需要，我可以拿一份機(jī)組餐給您。VIP旅客非常生氣，他認(rèn)為乘務(wù)員根本沒把他當(dāng)貴賓來看，雖然后來乘務(wù)員又向其抱歉，并格外照顧，他還是有些不滿。乘客間的溝通是否及時，將在很大程度上影響效勞質(zhì)量的上下，特別是對有特殊要求的旅客的效勞更應(yīng)該注意溝通。從以上案例可以看出，乘務(wù)員在效勞過程中存在幾個問題：乘務(wù)員之間的溝通不到位，2號、4號乘務(wù)員未及時通氣，導(dǎo)致效勞上的疏漏；效勞環(huán)節(jié)脫鉤，對特殊旅客應(yīng)提供相互銜接的效勞；送出不同的餐食應(yīng)避開其他旅客的視線，要為個別旅客提供標(biāo)準(zhǔn)以外的效勞工程，應(yīng)及時告知其他乘務(wù)員。以上這兩個案例都是通過反面教材來說明的，這就更加說明了具有高素質(zhì)空中乘務(wù)員所具有的優(yōu)勢：能更好的為旅客效勞，到達(dá)很好的效勞質(zhì)量，同時旅客跟工作人員都能有一個很好的心情，總重要的是給航空公司帶來了收益。四個人見解空乘，是一個令人羨慕高薪并且有一個特殊的工作環(huán)境的一份職業(yè)，它一直是許多帥哥靚女們的夢想職業(yè)之一?？粘藢I(yè)作為進(jìn)入空中乘務(wù)行業(yè)的第一步，也倍受高考學(xué)子的關(guān)注。我認(rèn)為優(yōu)秀的空中乘務(wù)人員應(yīng)該具備良好的素質(zhì)。我們必須以一顆真誠的心去對待身邊的每一個人。我們每一個人都同樣呼喚真誠，向往真誠，崇拜真誠。換掉虛偽的面具，換上真誠的面孔即發(fā)現(xiàn)真誠就在身邊，讓我們攜手去珍惜真誠，同樣把真誠的灑向人間。1、真誠的第一原則真誠地關(guān)心別人不知