某連鎖餐飲公司的商業(yè)傳奇及案例

1、目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc353631027 一、海底撈背景簡介 PAGEREF _Toc353631027 h 3 HYPERLINK l _Toc353631028 1.1海底撈的成長史 PAGEREF _Toc353631028 h 3 HYPERLINK l _Toc353631029 1.1.1創(chuàng)業(yè) PAGEREF _Toc353631029 h 3 HYPERLINK l _Toc353631030 1.1.2發(fā)展兩次危機帶來的轉(zhuǎn)機 PAGEREF _Toc353631030 h 3 HYPERLINK l _Toc353631031 1

2、.1.3現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc353631031 h 4 HYPERLINK l _Toc353631032 1.2海底撈的品牌文化 PAGEREF _Toc353631032 h 5 HYPERLINK l _Toc353631033 1.2.1品牌目標 PAGEREF _Toc353631033 h 5 HYPERLINK l _Toc353631034 1.2.2品牌理念 PAGEREF _Toc353631034 h 5 HYPERLINK l _Toc353631035 1.2.3品牌特色 PAGEREF _Toc353631035 h 6 HYPERLINK l _Toc3

3、53631036 二、海底勞發(fā)展環(huán)境：中國連鎖餐飲行業(yè)背景分析 PAGEREF _Toc353631036 h 7 HYPERLINK l _Toc353631037 2.1中國餐飲業(yè)的發(fā)展 PAGEREF _Toc353631037 h 7 HYPERLINK l _Toc353631038 2.2中國餐飲行業(yè)的競爭分析 PAGEREF _Toc353631038 h 8 HYPERLINK l _Toc353631039 三、海底撈成功之秘 PAGEREF _Toc353631039 h 10 HYPERLINK l _Toc353631040 3.1何謂成功？ PAGEREF _Toc3

4、53631040 h 10 HYPERLINK l _Toc353631041 3.1.2成功客戶滿意度 PAGEREF _Toc353631041 h 11 HYPERLINK l _Toc353631042 3.1.3成功員工滿意度 PAGEREF _Toc353631042 h 12 HYPERLINK l _Toc353631043 3.2 成功基礎(chǔ)： PAGEREF _Toc353631043 h 13 HYPERLINK l _Toc353631044 3.2.1創(chuàng)業(yè)者的信念和精神 PAGEREF _Toc353631044 h 13 HYPERLINK l _Toc3536310

5、45 3.2.2創(chuàng)業(yè)者的理念、愿景和使命 PAGEREF _Toc353631045 h 13 HYPERLINK l _Toc353631046 3.3成功機會：合適的產(chǎn)業(yè)+合適的時機 PAGEREF _Toc353631046 h 13 HYPERLINK l _Toc353631047 3.4 成功模式：合理的商業(yè)模式藍海戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc353631047 h 15 HYPERLINK l _Toc353631048 3.5 成功核心：從節(jié)點到區(qū)間的客戶滿意+員工滿意 PAGEREF _Toc353631048 h 18 HYPERLINK l _Toc353631049

6、3.5.1 對待客戶把服務(wù)從節(jié)點做到區(qū)間 PAGEREF _Toc353631049 h 18 HYPERLINK l _Toc353631050 3.5.2海底撈員工滿足層次軸 PAGEREF _Toc353631050 h 24 HYPERLINK l _Toc353631051 四、海底撈面臨的挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc353631051 h 30 HYPERLINK l _Toc353631052 五、海底撈的啟示 PAGEREF _Toc353631052 h 32一、海底撈背景簡介1.1海底撈的成長史四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地

7、火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。公司在張勇董事長確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標準化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值。1.1.1創(chuàng)業(yè)說到海底撈的創(chuàng)業(yè)，在這里我們不得不先簡單的介紹一下它的創(chuàng)始人張勇。1971年，張勇出生在距離成都80公里的四川簡陽。一家五口人共住的大雜院里長大。貧窮成了張勇與生俱來的敵人，物質(zhì)貧乏幾乎構(gòu)成張勇兒時記憶的主體。正

8、因為如此，“雙手改變命運”才變成張勇的人生目標。1988年，18歲的張勇技校畢業(yè)，分配到他爸爸當廚師的國營四川拖拉機廠。1990年，張勇四處尋找生意機會。在做火鍋生意之前，張勇先后經(jīng)過金表受騙和倒賣汽油失敗的經(jīng)歷，但22歲的張勇并沒有因此放棄，為了尋找商機在成都轉(zhuǎn)悠，他發(fā)現(xiàn)成都有一種小火鍋很受人歡迎。于是，張勇在簡陽找了一個十幾平米的街邊店，開始了他第三次生意嘗試，路邊賣擺攤賣麻辣燙。他從家里搬來桌子、柜子和鍋碗瓢盆，小火鍋店開業(yè)了。由于一段懵懂的感情，麻辣燙歇業(yè)。1994年，張勇決定重操舊業(yè)開火鍋店。這時的張勇說：“這次要開一間正規(guī)的火鍋店。”海底撈最早的店就由此而來了。1.1.2發(fā)展兩次危

9、機帶來的轉(zhuǎn)機第一次轉(zhuǎn)型出戰(zhàn)西安的挫折1999年，張勇決定繞道諸侯爭霸的成渝兩地，直接到外地發(fā)展?！昂５讚啤弊叱龊嗞柕牡谝徽?，選在了西安。躊躇滿志的張勇派出得力助手楊小麗“出使”西安，出人意料的是，現(xiàn)實卻給他潑了一盆冷水：潑辣果敢的楊小麗來到西安后不久，竟然向張勇提出辭職，理由是，“西安方面的合伙人對每一分錢都斤斤計較，我們的傳統(tǒng)被全部放棄了?！背鮼碚Φ降暮５讚平舆B虧損，危急關(guān)頭，張勇果斷要求合伙人撤資，讓楊小麗全權(quán)負責，重拾海底撈的核心理念服務(wù)高于一切。得到充分的授權(quán)后，楊小麗開始了向提供大量的“特色服務(wù)”，對待客人超乎尋常的熱情和耐心。這樣一種“高成本”的運作方式，讓海底撈在西安迅速聲名鵲起

10、。短短兩個月內(nèi)，居然扭虧為盈！第二次轉(zhuǎn)型走出“非典”的困境2003年，“非典”肆虐，餐飲業(yè)陷入低谷。海底撈難以幸免，營業(yè)額直線下降，昔日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清。作為西安店的經(jīng)理，楊小麗又開始尋思對策：客人不愿進店就餐，我可以給客人送上門去。緊接著，楊小麗就發(fā)布了一則關(guān)于海底撈火鍋外賣的消息。送火鍋上門，這很新鮮，海底撈的訂餐電話立時響個不停。為了送貨方便，海底撈將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐。前一天送餐，第二天再去取回設(shè)備。如此“火鍋外賣”，還被焦點訪談作為餐飲行業(yè)在“非典”時期的重大創(chuàng)新進行了專題報道。海底撈都是從服務(wù)顧客的角度出發(fā)進行創(chuàng)新，十幾年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安

11、、鄭州、天津、南京、青島、杭州等全國15個城市擁有75家直營店，4個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，現(xiàn)擁有員工15000多人。創(chuàng)新的服務(wù)和敢為人先的精神是海底撈在面臨危機時找到轉(zhuǎn)機而脫穎而出的法寶。1.1.3現(xiàn)狀經(jīng)過十五年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進取，團結(jié)拼搏，海底撈逐步從一個不知名的小火鍋門店起步，發(fā)展成為今天擁有一萬多名員工，擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員，發(fā)展成為擁有75家直營店，直營店經(jīng)營面積超過五萬平方米。十九年來，歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。海底撈2009年的營業(yè)額

12、是9.6億元，稅收7000多萬元，接待用餐客人2000萬人次。海底撈餐飲是中國餐飲協(xié)會理事單位和四川省餐飲協(xié)會常務(wù)理事會員單位，在川，陜，京，豫，滬等省市頗具知名度的餐飲企業(yè)。曾先后在四川、陜西、河南等地榮獲“中華名火鍋”“納稅大戶”“先進集體”“優(yōu)秀企業(yè)”“消費者滿意單位”“名優(yōu)火鍋”等十余項光榮稱號和榮譽。2007年12月，公司喜獲大眾點評網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎項；2008年公司榮獲當代經(jīng)理人雜志舉辦的中國餐飲連鎖企業(yè)十強第一名。近年來，海底撈以每年平均開拓7個店的速度發(fā)展，并取得了優(yōu)異的成績，得到社會各界的高度贊揚。2006年

13、，海底撈火鍋成為國際烹飪聯(lián)合會團體會員，同年被中國烹飪協(xié)會評為會員單位，2007年，公司喜獲四川省著名商標稱號。1.2海底撈的品牌文化1.2.1品牌目標1、企業(yè)核心理念：體驗美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越。2、企業(yè)價值觀：用雙手改變命運，用成功證明價值 ，靠奮斗走向卓越。3、企業(yè)服務(wù)理念：“顧客至上”“三心服務(wù)（貼心、溫馨、舒心）。4、捶煉企業(yè)口號：面向全體員工，“用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想”。 面向管理人員，“同心同德，創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造中國第一火鍋品牌”。1.2.2品牌理念海底撈始終堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴把原料關(guān)，配料關(guān)，十三年來歷經(jīng)市場和

14、顧客的檢驗，成功的打造出信譽度高，頗具四川火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。1.2.3品牌特色1、熱情服務(wù)，乃鎮(zhèn)店寶因為食客很多，經(jīng)常要排隊，餐廳就為等待的顧客提供免費美甲，美鞋，護手；免費豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯條，蝦片，香蕉片并且服務(wù)員來自五湖四海，可以找老鄉(xiāng)服務(wù)，態(tài)度很熱情。 服務(wù)周到，甚至在衛(wèi)生間里都會有專人服務(wù)，包括開水龍頭、擠洗手液、遞干手紙等。2、味道地道，特色突出。海底撈的火鍋有10多種鍋底，49至100元，蹄花鍋底還送冬瓜，單點豬蹄，美容效果實在，黃辣丁鍋底大份送1.5斤，小份1斤的現(xiàn)殺黃辣?。ㄓ置留~）還有就是它的調(diào)料，除了一般的麻醬和油碟外

15、還有海底撈自制調(diào)料，這種調(diào)料里面加了十幾種不同的佐料，開吃之前把鍋里的鮮湯盛在調(diào)料碗里，就成為美味的獨特調(diào)料了，還可以根據(jù)個性喜歡選擇辣或者不辣，如今已改成自助式，20多種原材料任由搭配，特別值得一提的是，4元一位的黑芝麻花生豆?jié){,甘甜檸檬水涼茶，不僅都可以品嘗且能無限續(xù)杯。3、產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)，價格適中海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價，如果4人左右半分已經(jīng)很夠了。一系列類似這種能著實給顧客帶來方便和優(yōu)惠的措施大大增加了顧客量。二、海底勞發(fā)展環(huán)境：中國連鎖餐飲行業(yè)背景分析2.1中國餐飲業(yè)的發(fā)展中國人講究吃，“舌尖上的中國”造成的熱議也反映了中國人對于餐飲的高要求。隨著中國第三產(chǎn)業(yè)高速的發(fā)展，

16、餐飲業(yè)也一直呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的勢頭，在經(jīng)濟發(fā)展中做出的重大的貢獻。尤其是近幾年，我國餐飲業(yè)呈現(xiàn)出高速增長的發(fā)展勢頭，成為“熱門”行業(yè)之一。與此同時，我國餐飲業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和內(nèi)涵也發(fā)生了重大變化，餐飲市場更加繁榮，消費的個性化和特色化的趨勢明顯，追求健康營養(yǎng)和連鎖規(guī)模發(fā)展成為主題。集團化、品牌化、產(chǎn)業(yè)化和國際化的發(fā)展步伐加快，餐飲現(xiàn)代化的進程不斷推進。經(jīng)過改革開放后30 多年的行業(yè)發(fā)展與市場競爭，截至目前，我國餐飲業(yè)基本形成了投資主體多元化、經(jīng)營業(yè)態(tài)多樣化、經(jīng)營方式連鎖化和行業(yè)發(fā)展產(chǎn)業(yè)化的局面，市場化程度較高。2009年我國餐飲消費持續(xù)快速增長，全年累計實現(xiàn)零售額17,998 億元，同比增長16.8

17、%，占社會消費品零售總額比重為14.4%，餐飲行業(yè)實現(xiàn)連續(xù)19 年保持兩位數(shù)高速增長。30 年來，中國餐飲業(yè)零售額從1978 年的54.8 億元到2009 年的17,998 億元，零售額增長327 倍，人均餐飲消費額也從1978 年的5.69 元到2007 年的1200 元，增長了209 倍。我國餐飲零售額增速遠遠高于同期GDP增速 我國人均餐飲支出一直保持兩位數(shù)增長。目前，像海底撈一樣遍及全國連鎖餐飲企業(yè)群體已經(jīng)成為中國餐飲業(yè)最具活力的部分，在2009年中國餐飲百強企業(yè)中，就有89家采用連鎖經(jīng)營方式，營業(yè)額占百名企業(yè)營業(yè)額的92.7%。我國連鎖餐飲行業(yè)一直保持著高速的發(fā)展，餐飲連鎖企業(yè)不但為

18、廣大美食愛好者提供了優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，更在企業(yè)自身的發(fā)展壯大過程中推動著整個行業(yè)的前進。2.2中國餐飲行業(yè)的競爭分析盡管從近幾年餐飲行業(yè)增長額來看，增長速度一直保持在16%以上，是一個令人可喜的成績，但而事實上，中國的餐飲市場經(jīng)過多年的改革與發(fā)展，已進入一個新的階段，市場競爭的形勢也發(fā)生一些新的變化。把握這種變化趨勢，研究制定正確的對策，對餐飲企業(yè)來說是至關(guān)重要的。而火鍋行業(yè)作為連鎖餐飲行業(yè)的代表類型，其發(fā)展趨勢也并未脫出中國餐飲發(fā)展的大方向。目前階段，對于火鍋行業(yè)來說，餐飲行業(yè)的競爭擁有以下幾個方面的變化趨勢：數(shù)據(jù)來源：中國烹飪協(xié)會的統(tǒng)計報告、中國社會科學(xué)院和中國烹飪協(xié)會聯(lián)合發(fā)表的餐飲藍皮書一

19、、發(fā)展連鎖化。餐飲企業(yè)品牌的發(fā)展開始被重視，火鍋產(chǎn)業(yè)的發(fā)展越來越向品牌化、連鎖化靠攏。大街小巷中漸漸增多的是小肥羊、海底撈等集團連鎖化的火鍋企業(yè)，消費者也更信賴這些逐漸標準化、產(chǎn)業(yè)化的連鎖餐飲企業(yè)。二、地域擴張化?；疱佋臼且环N地域性較強的餐飲行業(yè)，但是由于交通的發(fā)達、通訊的便利，火鍋已成為大江南北都能被消費者所接受的一種飲食。并且由于火鍋店氣氛熱鬧、成為三五親友聚餐的最佳場所。因此在各地都開出了不少火鍋店，而海底撈也是眾多火鍋連鎖企業(yè)中的一員。這些火鍋店尋求著向外地擴張，立足和占據(jù)外地市場，甚至打進中心城市和國際性大都市。火鍋店的發(fā)展地點由在本市、本區(qū)域的單獨發(fā)展開始逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橄蛲獾?、外省?/p>

20、至海外進行擴張。如今，地域的概念已經(jīng)淡化，火鍋等餐飲企業(yè)競爭的市場半徑大大延長。2008年起我國共有46個城市人均GDP在3000美元以上，這些城市的人均消費水平比較高，可做為餐飲行業(yè)跨區(qū)域發(fā)展的增長點。三、競爭激烈化。小型餐飲企業(yè)不斷被大型企業(yè)所吞并、壓縮生存空間，餐飲行業(yè)開始進行品牌的整合。新的一輪洗牌已經(jīng)開始。由單純的價格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭，文化品位的競爭。在發(fā)展初期，餐飲企業(yè)之間主要是打價格戰(zhàn)，打品種、服務(wù)、裝修戰(zhàn)；現(xiàn)在情況發(fā)生了變化，消費者用餐既要滿足生理需求，又要滿足心理需求，因此，越來越多的經(jīng)營者把注意力轉(zhuǎn)向打造自己的品牌，提高企業(yè)的文化品位。這是一

21、種更高水平的競爭。四、餐飲標準化。對于中餐來說，標準化是規(guī)模競爭的瓶頸，關(guān)鍵的原因是將中餐烹飪作為一種高度手工藝化的工作，需要科學(xué)分析形成中餐標準化、流水作業(yè)，使之成為餐飲企業(yè)核心競爭力的主體和發(fā)展基礎(chǔ)的組成部分。五、投資重點化。中餐服務(wù)行業(yè)集中度相當?shù)?，未來發(fā)展的趨勢是行業(yè)集中度大幅提高，有待于企業(yè)的整合。由于金融危機作用，租金、人工成本及兼并費用降低將帶來餐飲企業(yè)低成本擴張機遇。而受口紅經(jīng)濟效應(yīng)的影響，預(yù)計未年2年，中低檔餐飲企業(yè)生意火爆，成為本周期投資與發(fā)展的熱點。預(yù)計未來3年餐飲業(yè)將成為金融危機下國際風(fēng)投、國內(nèi)資金的避風(fēng)港。餐飲市場相對來說是最分散的一個市場，國內(nèi)沒有一個大的餐飲集團可

22、以占據(jù)1的市場份額?？梢哉f餐飲行業(yè)是完全競爭的行業(yè)，行業(yè)集中度相當?shù)?，未來發(fā)展的趨勢是行業(yè)集中度大幅提高，有待于規(guī)模企業(yè)的整合。從餐飲企業(yè)競爭與發(fā)展格局來看，未來我國餐飲企業(yè)競爭將更加激烈，并伴有更多企業(yè)上市。然而，在餐飲行業(yè)高速發(fā)展的同時，食品原材料成本、勞動力成本提升、管理人才匱乏、成本控制難等多方面問題日益凸顯，行業(yè)競爭愈演愈烈，餐飲業(yè)全面進入“微利時代”，傳統(tǒng)的管理、經(jīng)營模式遭遇嚴峻挑戰(zhàn)。中國餐飲業(yè)已經(jīng)步入行業(yè)洗牌期，必須交流新思想、探索新模式，迅速由傳統(tǒng)的“粗放式、模糊式、經(jīng)驗式經(jīng)營”向“精細化、流程化、連鎖規(guī)?；?jīng)營”轉(zhuǎn)型三、海底撈成功之秘3.1何謂成功？ 成功的定義是逐步實現(xiàn)有價

23、值的理想，得到想要的結(jié)果。從這一角度看，海底撈無疑是成功的。海底撈的目標理想與價值是根植于創(chuàng)始人張勇的個人的切身體驗的。他從自身的經(jīng)歷深深體會到服務(wù)對于火鍋行業(yè)的重要性。火鍋生意不同于其它生意,在這里每個客人都是半個大廚,不僅自己配調(diào)料,還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品,因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。此外,由于四川火鍋濃重的麻辣刺激,吃到最后絕大多數(shù)客人實際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。因此,在地點、價錢和環(huán)境相似的情況下,服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。海底撈的目標理想是：1、企業(yè)核心理念：體驗美味、享受生活、擁有健康、共赴卓越。2、企業(yè)價值觀：用雙手改變命運，用成功證明價值 ，靠奮斗走

24、向卓越。3、企業(yè)服務(wù)理念：“顧客至上”“三心服務(wù)（貼心、溫馨、舒心）。4、捶煉企業(yè)口號：面向全體員工，“用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想”。 面向管理人員，“同心同德，創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造中國第一火鍋品牌。”海底撈的顧客不僅在這里享受著一場經(jīng)由海底撈廚師悉心打造的味蕾上的饕餮盛宴，同時也享受著海底撈員工貼心又熱情的服務(wù)；海底撈的全體員工兢兢業(yè)業(yè)、盡心盡責，用最優(yōu)良的服務(wù)和最勤奮的雙手在這一個主導(dǎo)尊敬與平等的企業(yè)環(huán)境中打拼。海底撈的員工流動率低，忠誠度高，人性化與效率并重；海底撈年利潤近三億元也改變了董事長張勇的命運，他個人就是企業(yè)價值實現(xiàn)的典例。從這些事實可以看出海底撈已經(jīng)幾乎完美

25、地完美了完成了它的目標，海底撈無疑是成功的。1999 年才成立的“小肥羊”，如今在中國已經(jīng)有700家店，“海底撈”比小肥羊早成立五年，目前在全國卻只有75 間門店，展店速度稍慢。其中因由何在？因為海底撈并不盲目追求利益?；疱佸伒椎呐浞剑巢目梢詮?fù)制，批量生產(chǎn)，但是服務(wù)卻是無法復(fù)制的。不少企業(yè)就倒在了加盟店的良莠不齊之下。海底撈對門店的質(zhì)量把關(guān)遠遠超過了數(shù)量的拓展。具體的成功可以從兩個指標來進行考量，即客戶的滿意度與員工的滿意度。以下將從這兩方面進一步闡述與分析。3.1.2成功客戶滿意度一、外在滿意：提供代客泊車服務(wù)，如是在周一至周五，海底撈還會提供免費擦車服務(wù)。候餐時，提供瓜子、爆米花、龍蝦片

26、、水果等零食，和飲料，緩解顧客的饑餓感。大堂里，待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會細心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他/她在兒童天地做游戲。抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準備了牙膏、牙刷，甚至護膚品。餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖。下雨天時提供雨衣這些細致周到的服務(wù)都為顧客打造了一個最為

27、愜意舒適的就餐氛圍。二、心理滿意：等候期間提供免費上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時間，減輕等待的焦躁。抻面是很多海底撈老客戶必點的食物。年輕的師傅會把4元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時拋向某個客人，表演欲極強，為顧客加強用餐時的娛樂性。打了一個噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來。孕婦會得到海底撈的服務(wù)員特意贈送的泡菜，分量還不小。如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費食物，服務(wù)員也會單獨打包一份讓其帶走上洗手間都會有專人服務(wù)，遞洗手液、紙巾，還會親切地提醒你“天氣干燥，可以擦點兒潤手霜”。這些“定制”的個性化服務(wù)更是深入人心。人性化的消除顧

28、客在等待時的焦慮，為顧客的就餐增加趣味性，以及溫馨體貼的關(guān)懷，贏得了顧客的情感加分。3.1.3成功員工滿意度一、物質(zhì)滿足：員工食住全由店里負責，海底撈規(guī)定必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，房間配有電話、電腦和空調(diào)等設(shè)施。可以免費上網(wǎng),步行 20 分鐘到工作地點，以保證員工的休息時間。不僅如此,海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。來減輕員工的家務(wù)負擔。，如果員工是夫妻，還會安排單獨房間。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校, 為員工解決子女的教育問題。海底撈員工的孩子可以免費在那里上學(xué)，只需要交書本費。 海底撈還想到了員工的父母,優(yōu)秀員工的一部分獎金, 每月由公司

29、直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。根據(jù)級別的不同，金額也會不一樣，讓父母一起分享孩子的進步和榮耀;所有員工租住的都是正式住宅小區(qū)公寓，當上門店經(jīng)理后可享受每年1.2萬元的子女教育補助。二、精神滿足：下放權(quán)力在海底撈，200 萬元以下的財務(wù)權(quán)都交給了各級經(jīng)理, 而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因, 只要員工認為有必要,都可以給客人免費送一些菜,甚至免掉一餐的費用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作,當員工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令,他就是一個管理者了。按照這個定義,海底撈是一個由 6000 名管理者組成的公司。權(quán)力的下方使得海底撈的員工找到了自己在存在感，覺得自己受到了重視，將自己當成海底撈的主人翁

30、，將公司的利益當成自己的利益，而不是一名冷冰冰的旁觀者，一顆機械運轉(zhuǎn)的螺絲釘，感受到了自己的價值。平等尊重人是群居動物，天生追求公平。海底撈知道,要讓員工感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴,還給了他們希望。從服務(wù)員到高管，從低薪到高薪?！昂５讚啤钡墓芾砣藛T幾乎都從底層提拔上來，而且不論年齡，不論資歷，能者居之。目前在全國12個高管中，有10人的年齡都在28歲以下。在這種平臺上，每個員工都被當作合作伙伴，共同開創(chuàng)事業(yè)。沒有管理才能的員工,通過任勞任怨的苦干也可以得到認可,普通員工如果做到功勛員工,工資收入只比店長差一點。對于缺乏管理才

31、能的技術(shù)人員，在海底撈也能通過努力和忠誠獲得較高的薪水和福利服務(wù)人員在這里能感受到尊重，他們的笑容發(fā)自內(nèi)心。3.2 成功基礎(chǔ)：3.2.1創(chuàng)業(yè)者的信念和精神海底撈創(chuàng)立者張勇曾說物質(zhì)貧乏幾乎構(gòu)成他兒時記憶的主體。因為如此，“雙手改變命運”才變成他的人生目標。從一個無資金無經(jīng)驗無背景的工廠工人到如今的董事長，在創(chuàng)業(yè)初期也經(jīng)歷了幾乎讓人絕望的挫折，買到假金表，受到欺騙，幾次傾盡家產(chǎn)。而張勇并沒有放棄，他在演講上說，“總結(jié)這一段時間的工作經(jīng)驗，我上過當，受過騙，但是我認為，真誠的努力是一定可以得到回報的”。創(chuàng)業(yè)者張勇，樂觀、決心、毅力、吃苦耐勞、執(zhí)行力、商業(yè)眼光、信仰、誠信，具備了一個創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該具有的品

32、質(zhì)。3.2.2創(chuàng)業(yè)者的理念、愿景和使命企業(yè)中有樣看不見但處處能感受到的東西，可以叫它理念、文化或信仰，也有人叫它企業(yè)宗教。海底撈創(chuàng)立者張勇就在它的員工中建立了這樣一種讓人人癡迷的宗教。這種信仰是在海底撈的封閉環(huán)境中形成的，與企業(yè)外的社會一般做法不同。海底撈因為重新定義了員工與企業(yè)的關(guān)系、老板與雇員的關(guān)系，當然也改變了企業(yè)與顧客的關(guān)系，原來可能是矛盾的三方成為一體的了。這樣一個新的信仰和信任的關(guān)系就形成了，把每個人當做好人，每個人就真變成了好人；每個人都希望世界變得更美好，世界就真的更美好了。海底撈做了這樣一個不是沒有風(fēng)險的嘗試，但卻很成功。3.3成功機會：合適的產(chǎn)業(yè)+合適的時機隨著改革開放的發(fā)

33、展，人們對吃的要求開始不斷提高。從傳統(tǒng)的吃飽，到吃好，又漸漸衍生為對食品衛(wèi)生、品種多樣、餐廳服務(wù)等多方面的要求。20世紀80年代中期起，火鍋作為一種飲食潮流而風(fēng)靡大江南北，遍及城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)。最近幾年，火鍋業(yè)發(fā)展迅猛，成為餐飲行業(yè)的一大亮點。從某種程度上講，火鍋連鎖成為餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營的一面旗幟。2004年我國餐飲百強名單中，前十名中有四家火鍋企業(yè)，上榜的14家重慶企業(yè)中，火鍋企業(yè)就占了8家，從整體看，火鍋已經(jīng)成為與洋快餐抗衡的重要力量。火鍋業(yè)的快速發(fā)展不是偶然的，是有其深刻背景和社會根源的，而以下特點有助于火鍋成為餐飲行業(yè)的新寵：首先，火鍋是一種適合多種消費層次的餐飲形 式，有足夠的消費群體?；疱伻?/p>

34、材多樣、吃法靈活、精細相宜、價位適中，可適應(yīng)各類消費者的不同需求?；疱伒陌胱灾再|(zhì)，既能滿足現(xiàn)代人喜歡自己動手的樂 趣，又可以各取所需。此外，熱氣騰騰的就餐環(huán)境，便于交流的熱烈氣氛，也有助于火鍋的發(fā)展?；疱佭B鎖經(jīng)營的快速發(fā)展，除以上述因素的助推外，還得益于以下條件：一、產(chǎn)品標準化的程度高。標準化是中餐連鎖經(jīng)營遇到的最大難題，而火鍋的產(chǎn)品 單一、生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)少、底料和調(diào)料的統(tǒng)一配置，能夠保證產(chǎn)品的穩(wěn)定性和一致性，易于標準化的產(chǎn)品優(yōu)勢，具有開展連鎖經(jīng)營的天然優(yōu)勢。二、管理模式可復(fù)制度高，有利于總部的管理指導(dǎo)。火鍋產(chǎn)品單一、標準化程度高，廚師對出品的影響幾乎為零，產(chǎn)品更便于復(fù)制，與其他業(yè)態(tài)相比，總部

35、更容易對各門店加強督導(dǎo)和管理。由于眾分店管理模式相似，一旦規(guī)章條例有所變革，也可以在短時間內(nèi)在各個門店落實，統(tǒng)一規(guī)范。三、規(guī)模經(jīng)濟效益強，容易形成產(chǎn)業(yè)鏈?；疱伨哂杏昧霞械奶攸c，可以建立配套的生產(chǎn)基地，既保證原料的供應(yīng)，又為規(guī)模擴張?zhí)峁┗A(chǔ)。四、是產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)效應(yīng)明顯?；疱伾舷掠萎a(chǎn)業(yè)的聯(lián)系緊密，很多知名的火鍋連鎖企業(yè)都建立了自己的原料基地，如小肥羊火鍋連鎖建立了養(yǎng)殖基地，陶然居建立了辣椒生存基地，海底撈建立了蜀海公司，調(diào)控自己的供應(yīng)鏈管理。這些上下游聯(lián)合競爭可以帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。連鎖經(jīng)營是火鍋行業(yè)快速發(fā)展的關(guān)鍵注釋：限額以上連鎖餐飲企業(yè)是指年末從業(yè)人員在40人及以上，銷售額在200萬及以上在這種

36、餐飲企業(yè)從粗獷式發(fā)展到精細化作業(yè)的轉(zhuǎn)變過程中，海底撈抓住了這個時間點，也抓住了“服務(wù)”這個重心，在這個時機切入連鎖火鍋業(yè)。雖然海底撈的發(fā)展并不迅速，但他的口碑與知名度卻不壓于許多比他大得多的餐飲巨頭。連鎖化直接經(jīng)營+規(guī)模經(jīng)濟+產(chǎn)品標準化+優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使海底撈在競爭激烈的餐飲行業(yè)中站穩(wěn)了腳跟?！叭祟愐呀?jīng)不能阻止海底撈了”更成為了一句名言，在網(wǎng)上迅速走紅。把握住機遇，迎接好挑戰(zhàn)，正是海底撈發(fā)展歷程的寫照。3.4 成功模式：合理的商業(yè)模式藍海戰(zhàn)略海底撈的商業(yè)模式其實也是應(yīng)用了藍海戰(zhàn)略所謂藍海戰(zhàn)略，簡而言之，紅海就是紅色的大海，防鯊網(wǎng)的范圍之內(nèi)，水質(zhì)混濁，營養(yǎng)貧乏，但是人很多，在這個小圈圍之內(nèi)不能出圍，

37、人人都競爭激烈；而相對藍海就是藍色的大海，防鯊網(wǎng)之外海之深處，水質(zhì)和營養(yǎng)物都很好很豐富，范圍也相當廣泛，競爭的人也少，藍海競爭勝者將得到比紅海多得多的利益。經(jīng)過前幾年的快速發(fā)展，市區(qū)街頭各類餐館星羅棋布，其中不乏火鍋之類的餐館。餐飲行業(yè)出現(xiàn)了一定程度的過飽和發(fā)展的跡象。這便是競爭最為激烈的紅海。而海底撈將觸角探到了紅海以外的藍海區(qū)域，突破傳統(tǒng)的血腥競爭所形成的“紅海”，拓展新的非競爭性的市場空間，通過差異化手段得到了嶄新的市場領(lǐng)域，憑借其創(chuàng)新能力獲得更快的增長和更高的利潤。藍海戰(zhàn)略原則在海底撈的具體應(yīng)用： 一、重建市場邊界：1、產(chǎn)業(yè)：產(chǎn)業(yè)內(nèi)容的創(chuàng)新。紅海思維：人云亦云的傳統(tǒng)火鍋產(chǎn)業(yè)，并一心成為

38、其中最優(yōu)。藍海觀點：突破傳統(tǒng)火鍋產(chǎn)業(yè)，加強餐飲產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性。2、買方群體：重新界定產(chǎn)業(yè)的買方群體紅海思維：只關(guān)注單一買方。藍海觀點：對于買方市場精細劃分。由于海底撈等位較久的現(xiàn)實，海底撈將顧客主體定位于對時間不敏感的人群。由以家庭，朋友聚會為核心。但是也不放棄那些講求效率的人群，提供HI訂座點餐的功能，從而也抓住了此部分人群。同時，還提供24小時外送服務(wù)，也抓住了公司聚餐野炊這一塊領(lǐng)域。 3、產(chǎn)品或服務(wù)范圍：跨越互補性產(chǎn)品和服務(wù)看市場紅海思維：雷同方式為產(chǎn)品服務(wù)的范圍定界。藍海觀點：互補性產(chǎn)品或服務(wù)蘊含著未經(jīng)發(fā)掘的需求，分析顧客在使用產(chǎn)品之前、之中、之后都有哪些需要，拓展服務(wù)的容量。二、注重全

39、局而非數(shù)字一個企業(yè)永遠不應(yīng)將其眼睛外包給別人，偉大的戰(zhàn)略洞察力是走入基層、挑戰(zhàn)競爭邊界的結(jié)果。海底撈不考核單店的利潤。海底撈創(chuàng)始人張勇認為,利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果,客戶和員工滿意了,利潤自然就來了。實際上,海底撈不僅不考核單店的利潤,在整個公司也不把利潤列入考核指標,因為在張勇看來,考核利潤同把海底撈開到中國每一個角落的戰(zhàn)略目標是相沖突的。如果硬要考核利潤,不僅勞民傷財,還會分散管理層的注意力,那么海底撈就不會有現(xiàn)在這樣健康和從容的發(fā)展步伐。三、將戰(zhàn)略執(zhí)行建成戰(zhàn)略的一部分。執(zhí)行藍海戰(zhàn)略，企業(yè)最終需要求助于最根本的行動基礎(chǔ)，即組織基層員工的態(tài)度和行為，必須創(chuàng)造一種充滿信任和忠誠的文化來鼓

40、舞人們認同戰(zhàn)略。要想在基層建立信任與忠誠，鼓舞資源合作，企業(yè)需要將戰(zhàn)略執(zhí)行建成戰(zhàn)略的一部分，需要借助“公平過程”來制定和執(zhí)行戰(zhàn)略?！肮竭^程”來源于社會科學(xué)家對心理學(xué)的研究，他們研究確認，人們不僅在意結(jié)果本身，也在意產(chǎn)生結(jié)果的過程公正，當程序公正得以實施，人們對結(jié)果的滿意度和支持度就上升。有三個因素為公平過程定義，這就是三E原則：邀請參與（Engagement）解釋原委（Explanation）明確期望（Clarity of Expectation），邀請參與表達允許發(fā)表意見和反駁，表達管理層的尊重；解釋原委讓所有的相關(guān)人等了解最終的戰(zhàn)略決策為何如此制定；明確期望是清晰講述新的游戲規(guī)則，如何評

41、價業(yè)績和懲罰不佳。海底撈很好地實現(xiàn)了這一步。不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴,還給了他們希望。從服務(wù)員到高管，從低薪到高薪。“海底撈”的管理人員幾乎都從底層提拔上來，而且不論年齡，不論資歷，能者居之。目前在全國12個高管中，有10人的年齡都在28歲以下。在這種平臺上，每個員工都被當作合作伙伴，共同開創(chuàng)事業(yè)。沒有管理才能的員工,通過任勞任怨的苦干也可以得到認可,普通員工如果做到功勛員工,工資收入只比店長差一點。對于缺乏管理才能的技術(shù)人員，在海底撈也能通過努力和忠誠獲得較高的薪水和福利服務(wù)人員在這里能感受到尊重。3.5 成功核心：從節(jié)點到區(qū)間的客戶滿意+員工滿意3.5.1 對待客戶把服務(wù)從節(jié)

42、點做到區(qū)間角色轉(zhuǎn)換之間，我們從顧客的角度體驗海底撈的服務(wù)。普通的餐廳只是關(guān)注用餐的一個時間節(jié)點，海底撈卻進行了延伸與拓展，關(guān)注到一個區(qū)間。在這個最多可長達數(shù)小時的區(qū)間中，顧客享受著上帝般的待遇。于客戶，可以時間軸建立區(qū)間。作為餐飲行業(yè)的核心節(jié)點，食物是重中之重。海底撈在美味可口的基礎(chǔ)上更做出了強調(diào)與升華。一、節(jié)點：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品不可少產(chǎn)品味道及營養(yǎng) 海底撈始終高揚“綠色，健康，營養(yǎng)，特色”的大旗，致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究，在眾多的消費者心目中留下了“好火鍋自己會說話”的良好口碑。在火鍋行業(yè)中，鮮美誘人的湯底，新鮮、健康且營養(yǎng)均衡的食材便是客戶最需要的產(chǎn)品。如何滿足客戶對于產(chǎn)品的需求，海底撈餐飲在原

43、料采集、制作工藝和生產(chǎn)流程上著實下了一番苦工。海底撈始終堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料原則，嚴把原料關(guān)，配料關(guān)。嚴格監(jiān)管下的原材料采集和盡心搭配的食材，充分保證了食物的新鮮健康。然而對于海底撈，這只是保證產(chǎn)品質(zhì)量的第一步。加工和制作的機械化流程被作為了保證產(chǎn)品質(zhì)量強有力的后盾。這些在海底撈的生產(chǎn)流程和發(fā)展規(guī)劃中都得到了驗證和體現(xiàn)，加工生產(chǎn)基地各種裝卸實現(xiàn)機械化，倉儲管理水平接近或達到麥當勞水平，各種飲料生產(chǎn)，配制計量，實現(xiàn)自動化：后堂設(shè)備添置洗碗機、洗菜機、切菜機，強大的硬件設(shè)施保證了整個流程的可控性和標準化。顧客可以通過半開放式的后廚和制作流程的視頻了解并監(jiān)督部分過程。在制作工藝上

44、，海底撈除了汲取了川式火鍋的精髓，更不拘一格的大膽推陳出新，加入了云南及北方火鍋的精華，推出了菌湯、海鮮等具有地方特色的新口味。這樣的大膽嘗試，擴大了潛在客戶的數(shù)量，同時也為海底撈打入全國各地的市場增加了必勝的籌碼。更重要的，對客戶的意見和建議，海底撈都如獲至寶，不斷地針對客戶的需求對湯底和食材進行改進，做到了產(chǎn)品上的無懈可擊。2 完善物流提供保證海底撈，作為一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店。在北京、上海、鄭州、西安等城市開有連鎖門店。目前，海底撈擁有三十四家直營分店，西安、北京、鄭州、上海四個大型配送中心和一個大型生產(chǎn)基地。物流主要特點有三，統(tǒng)一配送

45、，降低門店運營成本 ；動態(tài)盤點，有效規(guī)范庫存管理 ；人員輪換，推進能力快速復(fù)制 。 形成鮮明對比的是，海底撈在服務(wù)方面沒有嚴格統(tǒng)一的標準，在原材料的選擇和配送方面卻按照嚴格的規(guī)范化的標準。實現(xiàn)集中采購和統(tǒng)一配送管理，不僅保證了食材的新鮮，也提高了效率，降低了成本。二、區(qū)間：顧客服務(wù)時間軸-3 進入餐廳前人沒到餐廳但海底撈入微的服務(wù)已經(jīng)到了代客泊車服務(wù)，目前，這種服務(wù)在中國餐飲業(yè)實屬少見，在高檔星級酒店都未必享有。一個熱情陽光面帶微笑的海底撈小伙子上來為你泊車，他們主動代客泊車，停放妥當后將鑰匙交給客人。按照網(wǎng)友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。如果你選

46、擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會提供免費擦車服務(wù)。在進入海底撈餐廳用餐之前，你是否已經(jīng)在心里為餐廳打了優(yōu)秀的成績。-2 跨進餐廳大門瞬間曾有一位老服務(wù)員告訴新來員工，客人進店,就要立即判斷它們是新顧客還是老顧客,是家庭聚會,朋友聚餐還是戀人約會,這樣才能用合適的方式打招呼。許多服務(wù)員在客人剛進門時就能像見到老朋友一樣與其談笑風(fēng)生了。他們會私下談?wù)?那天中午 4 號臺那個胖子叫張哥,四川人,愛吃鴨血; 楊哥愛吃切得很厚的土豆片;那天晚上喝多了的是煙草局的副處長有了這些生動的特征和偏好等等,更有助于其他人記住,以后便能為這些老顧客提供個性化的服務(wù)。一位食客的評論，“我第二次去服務(wù)員就能叫出

47、我的名字,第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了,竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣?！焙５讚频姆?wù)員像知心家人，來到海底撈就像回家。-1 用餐之前的等候時間海底撈火鍋店總是顧客盈門，排隊等餐的人和用餐的人一樣多。比如，海底撈的北京分店大部分時間能保持每晚高達5到6桌的翻臺率，支撐這種翻臺率的就是海底撈獨特的等位模式，提前預(yù)定或者兩三個小時的等位時間已經(jīng)成為海底撈的特色之一。海底撈已經(jīng)改變了傳統(tǒng)意識上的排隊了，傳統(tǒng)意義上的排長隊，一群饑腸轆轆的顧客擁擠的站著，踮起腳尖探頭張望前面排隊的人數(shù)，然后盤算著還需幾許輪到自己，通常排隊等餐是一件煎熬的事情，可到了海底撈，客人們反而不著急了，

48、甚至愿意提前來等候，試問能把等候變成一種享受的企業(yè)有幾家？等候期間顧客有很多選擇，可以享受服務(wù)員送上的免費飲料、水果和點心，免費所帶給顧客的心理滿足抵消了等候引起的急躁情緒，心理滿足甚至更高。顧客可以悠然自得地享受免費擦皮鞋、上網(wǎng)和美甲服務(wù)，雖然你不一定去使用這些服務(wù)，但是光是顧客知道自身享有這些服務(wù)，也使得滿意程度上升。如果同行有幾個朋友，還可以隨意玩玩撲克下下棋。就拿美甲服務(wù)來說，去一般美甲店的消費是幾十，而海底撈的人均消費才一百左右。即使是提供的免費服務(wù)，海底撈一樣不曾含糊。一名食客曾講述她的經(jīng)歷：在大家等待美甲的時候，一個女孩不停地更換指甲顏色，反復(fù)地折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看

49、不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足，免費的服務(wù)甚至勝于專業(yè)美甲店。如此種種，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛好者，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來越多的人被吸引到海底撈，一種類似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。將美甲與餐飲結(jié)合，也是海底撈的創(chuàng)造性舉措。在這么多增值服務(wù)下，海底撈在火鍋行業(yè)較高的價格被顧客欣然接受，甚至覺得這么好的服務(wù)，這個價格相當便宜。享受美甲服務(wù)或偏愛其他服務(wù)的顧客自然會將此優(yōu)惠分享給朋友，從而免費為海底撈打起廣告拉動客流。低成本高收益的“Free Service”，是海底撈的制勝法寶之一。0 坐定用餐待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一

50、奉送到眼前了。等上了飯桌，還有驚喜等著你：飲料可以免費續(xù)杯; 戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩；孕婦會得到海底撈的服務(wù)員特意贈送的泡菜，分量還不??；長發(fā)女生低頭吃火鍋不便，皮筋立刻就來每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物如果你點的菜太多，服務(wù)員會善意地提醒你已經(jīng)夠吃；隨行的人數(shù)較少，他們還會建議你點半份。抻面是很多海底撈老客戶必點

51、的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會把4元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時拋向某個客人，表演欲極強。1、餐間起身就連上洗手間都會有專人服務(wù)，遞洗手液、紙巾。2 餐后離開服務(wù)員馬上送上口香糖，一路上所有服務(wù)員都會向你微笑道別。為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準備了牙膏、牙刷，甚至護膚品. 還會親切地提醒你“天氣干燥，可以擦點兒潤手霜”。一個流傳甚廣的故事是，一位顧客結(jié)完賬，臨走時隨口問了一句：“怎么沒有冰激凌？”5分鐘后，服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“讓你們久等了，這是剛從超市買來的。”“只打了一個噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了?！焙芏囝櫩投荚羞^類似的

52、經(jīng)歷。如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費食物，服務(wù)員也會單獨打包一份讓其帶走。等到客人結(jié)帳時，泊車服務(wù)生會主動詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待3 離開后，火鍋也能叫外賣海底撈將還將服務(wù)做到了其他的任何時間，就是創(chuàng)造了火鍋外賣。這一創(chuàng)意還是受2003年非典的影響產(chǎn)生的，非典時期，處于生意清淡的海底撈提出來前所未有的想法火鍋外賣。此項服務(wù)一實施，便得到了熱烈的反響，甚至焦點訪談都進行了專題報道。體驗過海底撈外賣的食客用震撼來形容。送餐員送來的東西除了電磁爐，鍋，底料包，一些分裝好的食物，蔬菜，肉類垃圾桶，還有可降解垃圾袋，湯 ，備用加湯，圍裙，木頭筷

53、子，碗，口香糖，爆米花，勺子，餐巾紙，調(diào)料包括香菜和蔥花，眼鏡布，兩個皮筋。一個或者2個送餐員背著這些東西家里，直到幫你把電磁爐，鍋擺好，并放好底料才離開。三、總結(jié)服務(wù)營銷是一種潛移默化的過程，經(jīng)營的是人心。有了員工對服務(wù)的熱情，從而贏取了消費者的忠誠。在其他餐飲店中，顧客到來只是就餐一個時間點，而海底撈卻在提供美食之外，在服務(wù)的容量上做的更寬，在服務(wù)細節(jié)上做的更深，服務(wù)氛圍更濃。在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”，甚至?xí)X得“不好意思”。甚至有食客點評，“現(xiàn)在都是平等社會了，讓人很不習(xí)慣?！笨腿说男枨笪寤ò碎T,單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服

54、務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時也壓抑了人性,因為他們忽視了員工最有價值的部位大腦。讓員工嚴格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意,因為人的雙手是最劣等的機器,論力氣和每個動作之間的偏差,根本比不過機械。人最值錢的是大腦,因為他有創(chuàng)造力。海底撈員工用一切只有想不到?jīng)]有做不到服務(wù)，像家人般的用心關(guān)懷，卻比家人還要細致的服務(wù)，吸引了大量的顧客，打響了免費的廣告，獲得了一致的好評，成為中國餐飲界的標桿。3.5.2海底撈員工滿足層次軸農(nóng)民工是社會的新興群體。他們從農(nóng)村來到城市，參與城市的現(xiàn)代化建設(shè)，為城市創(chuàng)造財富。我國現(xiàn)在有2億左右的農(nóng)民工，在為城市的發(fā)展揮灑著自己的汗水。千千萬萬農(nóng)民工的

55、生老病死、就業(yè)醫(yī)療、子女教育、養(yǎng)老失業(yè)、住房交通等問題越來越引起人們的關(guān)注，這不僅僅是農(nóng)民工自己的問題，也關(guān)系到社會穩(wěn)定、人民安康和經(jīng)濟發(fā)展。一般企業(yè)只把目光投入到工資福利上，而海底撈卻進行了拓展與延伸，關(guān)注到一個區(qū)間。作為企業(yè)與員工的基本節(jié)點工資薪酬，海底撈給與足夠的重視。一、節(jié)點工資報酬普通員工工資結(jié)構(gòu)。新員工：月薪1200=基本工資+加班費+崗位工資。二級員工：月薪+級別工資+工齡工資。一級員工：月薪+級別工資+工齡工資+分紅。先進標兵：月薪+級別工資+工齡工資+分紅+榮譽獎金。勞模員工：領(lǐng)班一級工資+分紅。功勛員工：月薪2000元/月+領(lǐng)班級贏利分紅+地差。管理層員工工資結(jié)構(gòu)。大堂經(jīng)理

56、、店經(jīng)理：基本工資+浮動工資+工齡工資。海底撈在同行業(yè)中員工底薪并不算高，但是我們可以很明顯的看到其中的升值空間。其薪酬機制靈活，員工完全可以通過自己的努力取得更高報酬。同時，加上海底撈為員工提供的一系列生活福利，為員工減輕了在城市生活的負擔。員工的報酬在應(yīng)付生活后，還是大大有盈余的。二、區(qū)間-2解決住房問題農(nóng)民工廣泛分布在國民經(jīng)濟的各個行業(yè)，為城市創(chuàng)造財富，已成為經(jīng)濟建設(shè)中的主力軍，是城市發(fā)展不可缺少的力量。在這種情況下，由農(nóng)民工衍生出的各種問題越發(fā)凸顯。城市發(fā)展根據(jù)馬斯洛的五大需求理論可知，人們最基礎(chǔ)的需求是生理需求和安全需求。而農(nóng)民工住房問題就是安全需求里重要的一點。目前，我國絕大多數(shù)城

57、市農(nóng)民工群居在城市郊區(qū)，人均住房面積多年維持在不足4 平方米的水準。住房設(shè)施不齊全、住房環(huán)境極差。更有甚者，居住在單位宿舍的民工不被允許單獨開火做飯，只準吃食堂。農(nóng)民工房間內(nèi)桌子、椅子，多是他們撿廢舊木材自制而成。房間內(nèi)很少有衣柜，衣服等日常用品只能隨處堆放。農(nóng)民工居住的工棚、自租房和宿舍周圍環(huán)境很差，臟、亂、噪音污染嚴重，缺少綠化，無物業(yè)管理，居室內(nèi)更談不上裝修。對比反觀海底撈，海底撈整個經(jīng)營理念秉承人性化，涉及到員工層面，便是把員工當成家人。海底撈從基層為員工解決生計問題，為員工安排集體住房。海底撈的管理人員與員工都住在統(tǒng)一的員工宿舍，步行到工作地點僅僅20分鐘。并且規(guī)定，必須給所有員工租

58、住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，所有房間配備空調(diào)、電視，電腦，網(wǎng)絡(luò)。若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月120元的補助。已婚的店經(jīng)理則可享受每月400元以內(nèi)的住房補助。-1打理家庭生活瑣事印象中的農(nóng)民工居住的工棚、自租房和宿舍不僅僅周圍環(huán)境臟亂差，住房內(nèi)部由于人員混雜，同樣相當混亂，衛(wèi)生情況、生活質(zhì)量不能保證。海底撈在安居方面，相當為員工著想，不僅僅為他們提供正規(guī)住宅作為落腳之地，并且雇傭?qū)Ｈ藶閱T工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單，清洗衣物。若是某位員工生病，宿舍管理員會陪同他看病、照顧他的飲食起居。如此,確保員工下班后能夠得到良好的休息，保持心情愉悅。這樣，

59、才能沒有后顧之憂，以飽滿的精神，高漲的熱情投入到每天的工作中去，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為海底撈樹立“服務(wù)人至上”的品牌。如此，我們不難想象，這是一個良性循環(huán)?；ㄙM一定的投入，為員工打理好生活上的瑣事，避免了員工在工作時仍為小事煩惱、分心，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，直接損害海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、笑臉迎客的品牌。0工資靈活性海底撈在同行業(yè)中員工底薪并不算高，但是我們可以很明顯的看到其中的升值空間。其薪酬機制靈活，員工完全可以通過自己的努力取得更高報酬。同時，加上海底撈為員工提供的一系列生活福利，為員工減輕了在城市生活的負擔。員工的報酬在應(yīng)付生活后，還是大大有盈余的。1善待員工親屬海底撈店長以上的干部，公司會

60、幫助他們聯(lián)系其子女入學(xué)，并且代交入學(xué)贊助費。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校, 為員工解決子女的教育問題，當上門店經(jīng)理后可享受每年1.2萬元的子女教育補助。海底撈員工的孩子可以免費在那里上學(xué)，只需要交書本費。 海底撈還想到了員工的父母,優(yōu)秀員工的一部分獎金, 每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。根據(jù)級別的不同，金額也會不一樣，讓父母一起分享孩子的進步和榮耀。免去了后顧之憂，員工才能全身心地投入到工作中去。海底撈的員工，有很多都是親屬，這在許多企業(yè)都是禁止的。海底撈卻認為，正是因為員工在海底撈獲得了尊重和認可，同時員工也認可了海底撈的工作環(huán)境與和諧的氛圍，員工才會介紹親戚朋友們來加入海底撈這個大家