某公司項(xiàng)目管理知識分析培訓(xùn)

1、科龍電器股份有限公司客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)企業(yè)咨詢內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略營運(yùn)管理（市場、銷售、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件2本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略營運(yùn)管理（市場、銷售、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件3客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的通過這次客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)，與科龍電器股份有限公司（以下簡稱：科龍公司）的各位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客戶關(guān)系管理知識的分享與交流，使各位與會者能夠增強(qiáng)對于客戶關(guān)系管理主要概念的認(rèn)識與理解了解客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型的主要內(nèi)容客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略營

2、運(yùn)模式（市場、銷售、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)4本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略營運(yùn)管理（市場、銷售、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件5什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理?6客戶關(guān)系管理的含義“企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識別、創(chuàng)造、維持和發(fā)展對企業(yè)有價(jià)值的客戶；并與其保持一種終身的互動關(guān)系。”客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management安達(dá)信7客戶關(guān)系管理的主要功能模塊銷售營銷服務(wù)銷售功能例如：聯(lián)絡(luò)管理帳戶及存檔，客戶管理。銷售管理功能例如：傳遞途徑分析（包括預(yù)測，銷售周期分析，銷售領(lǐng)域聯(lián)合與分配，匯

3、總與詳細(xì)的報(bào)表）時(shí)間管理功能例如：單一及多用戶日程安排。營銷功能 例如：推廣活動管理，市場機(jī)遇管理，基于網(wǎng)頁的全面查詢，市場細(xì)分，主要產(chǎn)生/改善/追蹤。 電話營銷/電話銷售功能例如：電話清單匯總，自動撥號，記載，接受訂單?？蛻舴?wù)及支持功能例如：突發(fā)事故調(diào)配/上報(bào) /跟蹤/匯報(bào),問題管理/解決,訂單管理/履行,保證書/合同管理。電子商務(wù)功能例如:通過EDI聯(lián)接和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器管理采購。實(shí)地服務(wù)支持例如：工作訂單，發(fā)送，通過移動技術(shù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)信息傳遞到實(shí)地工作人員。匯總信息功能例如：全面易用的ERP 匯總系統(tǒng)。8客戶關(guān)系管理能帶給企業(yè)的效益銷售流程優(yōu)化市場流程優(yōu)化客戶服務(wù)流程優(yōu)化集中客戶信息，加強(qiáng)對客

4、戶需求理解的準(zhǔn)確性和反應(yīng)程度。標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程，提高未來商業(yè)機(jī)會預(yù)測的準(zhǔn)確性。減少精確報(bào)價(jià)和提案所需的時(shí)間，從而減少管理時(shí)間。獲取有關(guān)市場活動有效性的信息，包括從銷售機(jī)會追溯到特定市場活動的功能。集中并簡化市場促銷流程。建立一套集中準(zhǔn)確產(chǎn)品和價(jià)格信息的產(chǎn)品目錄和價(jià)格表?？梢钥焖俨樵兊綖榭蛻籼峁┊a(chǎn)品和服務(wù)的歷史記錄。允許客戶只撥一個(gè)電話號碼，客戶服務(wù)代表只需進(jìn)入一個(gè)包括全部客戶信息的系統(tǒng)就可以快速作出應(yīng)答。記錄客戶的問題，把問題交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，跟蹤問題的解決過程和服務(wù)歷史記錄。9利益 -銷售過程自動化的結(jié)果 來源: 1997 Sales and Marketing Management Tec

5、hnology Survey管理任務(wù)等待旅行和客戶在一起勘查服務(wù)電話來源: Fenemore Group“以前”“以后”“管理人員每年要浪費(fèi)五個(gè)星期，用來尋找放錯(cuò)位置的文件，聯(lián)系地址，報(bào)告和備忘錄。” 來源e: Accountemps銷售人員的時(shí)間效率產(chǎn)出收入銷售部門技術(shù)的應(yīng)用會為企業(yè)帶來如下好處：10對于客戶關(guān)系管理的幾種錯(cuò)誤理解客戶關(guān)系管理是一個(gè)技術(shù)解決方案客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)有了客戶關(guān)系管理就一定能在市場競爭中獲得成功客戶關(guān)系管理是一個(gè)IT項(xiàng)目軟件許可證的費(fèi)用是客戶關(guān)系管理方案的主要成本11客戶關(guān)系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個(gè)技術(shù)解決方案信息技術(shù)戰(zhàn)略流程組織人員業(yè)務(wù)流程應(yīng)

6、全面支持客戶關(guān)系管理的高質(zhì)量產(chǎn)出和零錯(cuò)誤率流程信息技術(shù)使組織內(nèi)部的信息流與交易數(shù)據(jù)流暢通信息技術(shù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)與成本應(yīng)與組織的目標(biāo)相一致戰(zhàn)略有效的組織人員，給與必要的培訓(xùn)，激勵并給予適當(dāng)?shù)穆氊?zé)范圍組織人員12客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一系列技術(shù)的集成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)支持客戶關(guān)系管理的工具，是一項(xiàng)信息技術(shù)解決方案客戶關(guān)系管理軟件 呼叫中心一個(gè)專門的網(wǎng)站客戶信息數(shù)據(jù)庫為銷售代表配置的移動設(shè)備，如筆記本電腦等一個(gè)電子日歷自動化銷售系統(tǒng)13客戶關(guān)系管理不能解決所有的問題客戶關(guān)系管理項(xiàng)目同樣存在風(fēng)險(xiǎn)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的失敗大多是由于沒有或缺少業(yè)務(wù)需求分析如果在項(xiàng)目實(shí)施前缺少對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為

7、中心的完善和強(qiáng)化，項(xiàng)目實(shí)施的唯一成果只會是：比項(xiàng)目實(shí)施前做無效事情的速度快些而已資料來源： Insight Technology Group14客戶關(guān)系管理是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略行動在美國和歐洲的企業(yè)中，45%的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)，44% 由公司的營運(yùn)部門負(fù)責(zé)，只有11%是由公司的信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)的 45%44%11%數(shù)據(jù)來源： IDC 199915客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施將影響到整個(gè)組織架構(gòu)和運(yùn)作技術(shù)流程戰(zhàn)略人員銷售服務(wù)服務(wù)營銷績效管理一個(gè)成功的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目：必須獲得公司領(lǐng)導(dǎo)層的支持，并貫徹入公司的管理目標(biāo)中將導(dǎo)致公司各功能部門的轉(zhuǎn)變要求公司對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組需要信息技術(shù)的支持，而不

8、是被其所驅(qū)使16客戶關(guān)系管理的成本構(gòu)成研發(fā) 8%支持 14% 實(shí)施服務(wù)55%軟件許可證23%培訓(xùn) 6%后續(xù)支持8%軟件許可證23%規(guī)劃與設(shè)計(jì)15%數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換8%實(shí)施與測試16%客戶化16% 研發(fā)8%數(shù)據(jù)來源：Staffware eCRM 200017客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢不同產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)等各自獨(dú)立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的互動關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的溝通協(xié)調(diào)行銷行銷銷售服務(wù)A 產(chǎn)品或X 業(yè)務(wù)銷售服務(wù)B 產(chǎn)品或Y 業(yè)務(wù)客戶渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客戶關(guān)系管理是以流程/產(chǎn)品為導(dǎo)向18未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程，并且能夠?yàn)槠髽I(yè)

9、創(chuàng)造新的價(jià)值業(yè)務(wù)流程組織人員信息技術(shù)營銷戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合客戶整合性服務(wù)與渠道與客戶的互動是以客戶為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源業(yè)已充分整合創(chuàng)造客源確認(rèn)客戶深化關(guān)系客戶挽留客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）19目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合以產(chǎn)品/服務(wù)為導(dǎo)向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻(xiàn)度重點(diǎn)在于產(chǎn)品/服務(wù)本身員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品/服務(wù)日常性的工作占去員工大部分時(shí)間成本中心目前的角色客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合 以客戶為導(dǎo)向（

10、包括內(nèi)部客戶/營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻(xiàn)度重點(diǎn)在于客戶服務(wù)及針對性的產(chǎn)品銷售大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力資源將被運(yùn)用在“增值服務(wù)”上員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品/服務(wù)常規(guī)機(jī)械的工作已被精簡或自動化了利潤中心未來的愿景客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）20國內(nèi)家電業(yè)面臨的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)訂單管理的客戶接觸點(diǎn)單一沒有充分利用信息技術(shù)及時(shí)收集分銷商的反饋信息，從而對產(chǎn)品/服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)；現(xiàn)有分銷商/代理商模式不甚合理對分銷商的激勵措施不夠銷售結(jié)構(gòu)混亂，銷售人員的配置及職責(zé)不夠明晰國內(nèi)家電業(yè)資金規(guī)模過小，整體實(shí)力不足在加入WTO后，我國各產(chǎn)業(yè)的上市公司將會受到不

11、同程度的影響和沖擊，提高管理水平和拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域成為必然趨勢先進(jìn)的信息技術(shù)變化的客戶需求全球化的競爭環(huán)境21家電業(yè)對客戶關(guān)系管理的要求調(diào)整銷售管理流程以明晰客戶聯(lián)絡(luò)中心/銷售人員的職責(zé)范圍，并設(shè)立相應(yīng)績效指標(biāo)加以考核；通過客戶聯(lián)絡(luò)中心為分銷商提供完整的服務(wù)，并同時(shí)收集分銷商有關(guān)訂單循環(huán)周期等方面的信息，從而可以進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)；客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的部門及個(gè)人的績效管理日趨重要；提升客戶滿意度、強(qiáng)化為客戶服務(wù)的培訓(xùn)將成為所有企業(yè)的內(nèi)部工作重點(diǎn)；服務(wù)提供方式由被動向主動轉(zhuǎn)變，同時(shí)專業(yè)技能組和遠(yuǎn)程專業(yè)咨詢會相應(yīng)增加；因管理需求，管理層會要求更多的管理信息；數(shù)據(jù)存儲、分析和挖掘等技術(shù)將廣泛應(yīng)用在客戶資

12、料數(shù)據(jù)的管理上；22客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處對制造商來說深化與分銷商之間的關(guān)系，提高客戶滿意度，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢提高組織的“記憶力” 捕捉潛在銷售機(jī)會，使企業(yè)能根據(jù)分銷商信息制定具體營銷方案提高組織的效率和效果，提高各分銷商銷售收入23客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處（續(xù)）對分銷商來說提出的問題能得到迅速有效的解決有多種途徑獲得服務(wù)和提出服務(wù)要求能夠及時(shí)向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)減少制造商處理服務(wù)要求的時(shí)間，獲得更快捷的服務(wù)信息的一致性和準(zhǔn)確性得以保證24本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略營運(yùn)管理（市場、銷售、服

13、務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu)主要客戶關(guān)系管理軟件25戰(zhàn)略定位及營運(yùn)模式應(yīng)考慮內(nèi)外在環(huán)境配套條件CRM商業(yè)目標(biāo)戰(zhàn)略定位營運(yùn)模式目標(biāo)客群需求(Customer)綜合性銷售網(wǎng)絡(luò)(Channel)產(chǎn)品/服務(wù)組合(Package)戰(zhàn)略伙伴 (Alliance)業(yè)務(wù)需求及營運(yùn)流程 (Process)組織架構(gòu)(Structure)信息應(yīng)用架構(gòu)(Architecture)解決方案(Solution)技能及資源配置 (Skill)科技法令市場商品26客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型從了解客戶需求出發(fā)客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型 市 場品牌管理 營銷活動管理市場調(diào)研管理 銷 售銷售機(jī)會管理銷售人員管理訂單管理 服 務(wù)個(gè)性化服務(wù)管理投訴管理客戶關(guān)

14、懷客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成 （基于唯一的客戶視點(diǎn)）原有系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用后臺系統(tǒng)外部資源企業(yè)應(yīng)用集成（Enterprise Application Integration）客戶細(xì)分 1客戶細(xì)分 2客戶細(xì)分客戶細(xì)分 N電話、傳真、電子郵件互聯(lián)網(wǎng)、無線設(shè)備分銷商其它接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu)經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程績效評估組織架構(gòu)信息技術(shù)27客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 營銷計(jì)劃 交易和結(jié)算 銷售高效化 聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)高效化 忠誠度計(jì)劃獲得客戶留住客戶市場戰(zhàn)略 關(guān)注市場 混合行銷銷售確定目標(biāo)了解服務(wù)CRM工具數(shù)據(jù)倉庫價(jià)值開采管理流程創(chuàng)造客源客戶細(xì)分客戶智能分析了解市場與客戶了解客戶，進(jìn)行客戶價(jià)值定位，以高

15、利潤客戶為目標(biāo)，提供完善的銷售和服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)和多渠道戰(zhàn)略的組合28客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該：不斷關(guān)注市場的變化，對潛在的銷售機(jī)會進(jìn)行有效管理以客戶需求和關(guān)鍵流程為框架，而并非以功能運(yùn)作為導(dǎo)向調(diào)整并鼓勵以客戶為核心的企業(yè)行為建立以客戶滿意為導(dǎo)向的績效評估體系29客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實(shí)務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)策略將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃讓客戶參與到產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)過程中來對競爭者的樣品觀察并做出反應(yīng)保證產(chǎn)品與市場相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場上的有遠(yuǎn)見的客戶為忠誠度最高

16、的客戶提供最好的服務(wù)，并提供獎勵；定價(jià)策略充分了解客戶的價(jià)格預(yù)期，仔細(xì)評估競爭對手的戰(zhàn)略通過價(jià)格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價(jià)格，適應(yīng)客戶的喜好和行為模式了解客戶的購買模式、使用習(xí)慣、對產(chǎn)品服務(wù)的觀點(diǎn)時(shí)，從而提升產(chǎn)品的無形價(jià)值使定價(jià)戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系保持產(chǎn)品價(jià)格的靈活性，以適應(yīng)市場的變化舉例說明30客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實(shí)務(wù)促銷策略在公司內(nèi)外確立明確的公司形象針對不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計(jì)劃用獨(dú)有的品牌地位贏得客戶整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位 修改促銷戰(zhàn)略，令其符合新市場的要求接觸點(diǎn)/渠道策略根據(jù)客戶的需求，對渠道進(jìn)行革新設(shè)計(jì)渠道，增強(qiáng)公司

17、營銷和銷售戰(zhàn)略使用互聯(lián)網(wǎng)作為銷售和分銷的渠道把互聯(lián)網(wǎng)與其它的分銷渠道整合充分利用信息技術(shù)，如呼叫中心、email和互聯(lián)網(wǎng)，對客戶和潛在的客戶進(jìn)行市場營銷活動集成和利用email、傳真和電話等多種手段，作為與客戶溝通的渠道；公司通過多種渠道提供客戶服務(wù)；舉例說明31客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-營運(yùn)管理：市場培養(yǎng)客戶忠誠度，確保與客戶保持長久的業(yè)務(wù)關(guān)系 利用客戶信息推動戰(zhàn)略性的市場營銷定期對競爭對手的客戶進(jìn)行調(diào)查，從而提高公司本身的競爭力和有目的地吸引新的客戶定期利用問卷調(diào)查的形式，主動了解客戶的需求，而不是總是由客戶提出他們的要求建立不同的市場、銷售和客戶服務(wù)小組，針對不同的客戶群公司能夠?qū)κ袌鰻I銷活

18、動的投資回報(bào)進(jìn)行分析讓顧客設(shè)計(jì)市場調(diào)研活動，最好的配合產(chǎn)品決策的需求利用市場知識數(shù)據(jù)庫，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織市場管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則：節(jié)選32 轉(zhuǎn)變 “區(qū)別” “必須擁有” 價(jià)值取向設(shè)計(jì)在真實(shí)的生活中觀察客戶 - 使用隱藏的攝像鏡頭 - 專業(yè)的心理分析神秘客戶介入 觀察客戶在意見形成者中，例如：著名的經(jīng)濟(jì)記者，進(jìn)行研究和貿(mào)易部門保持聯(lián)絡(luò)，以獲得不同看法從超級市場和其它關(guān)鍵零售商處獲得信息* Source :Arthur Andersen Innovation Research“我們由大量的人參與到政府的委員會之中我們對未來有更好的了解“(計(jì)劃總裁, Insurance Company*)意見形成者

19、 創(chuàng)造性思維“我們對17歲的人如何看待將來很感興趣，我們可以跟蹤未來客戶不斷變化的態(tài)度.”(市場營銷經(jīng)理, Car Company*)包括組織的所有層次：- 銷售、支持、營銷、財(cái)務(wù)“在數(shù)據(jù)泛濫的今天，我們擁有某一品牌組的關(guān)鍵人物可以共享知識和品牌“(品牌經(jīng)理, PharmaceuticalCompany *)鼓勵“跳出盒子”的思維方式創(chuàng)造非批判式的環(huán)境不要擔(dān)心結(jié)構(gòu)* Source: Andersen Innovation Research政治經(jīng)濟(jì)社會技術(shù)P.E.S.T價(jià)值取向假設(shè) 客戶分析信息分析 定量分析客戶調(diào)查 定性分析座談會客戶訪談 完善的細(xì)分 主題/細(xì)分測試聯(lián)合分析 規(guī)模和映射細(xì)分 經(jīng)

20、濟(jì)分析Back todrawingboardGoing live情景評估“我們通過時(shí)裝業(yè)、音樂劇、毒品文化和美國文化來預(yù)測發(fā)展趨勢” (市場營銷經(jīng)理，Beverage Company*)創(chuàng)造出的情景代表了由一些變量決定的將來可能的結(jié)果可以代表結(jié)果極端不同的事例需要通過下列因素來描述未來的市場：交叉文化和交叉年代測試全球趨勢跟蹤態(tài)度測試* Source :Arthur Andersen Innovation Research客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-營運(yùn)管理：市場33客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-營運(yùn)管理：市場成本開展市場營銷活動的成本市場開拓成本時(shí)間營銷活動開展頻率市場調(diào)研的周期品質(zhì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)市場份額增長率

21、各項(xiàng)業(yè)務(wù)交易量排名市場營銷活動反應(yīng)率品牌知曉度市場管理流程可參考的績效評估指標(biāo)節(jié)選34 資源經(jīng)理利潤經(jīng)理業(yè)務(wù)顧問推動者客戶需求公司資源公司目標(biāo)跨功能組客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-營運(yùn)管理：銷售35從：一種銷售代表以銷售技能為依據(jù)雇傭銷售人員通過許多層級結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)集權(quán)式控制“自己的”客戶采取獨(dú)立于分銷商的獨(dú)立行動到：具有不同任務(wù)的多種銷售代表銷售隊(duì)伍由擁有不同技能和經(jīng)驗(yàn)的人組成（所有的人都具有必要的業(yè)務(wù)知識）通過扁平式組織結(jié)構(gòu)/對銷售代表授權(quán)來實(shí)現(xiàn)更廣范圍的控制作為客戶小組的領(lǐng)頭人在互動的基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)資源和分銷商協(xié)調(diào)行動并創(chuàng)造價(jià)值客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-營運(yùn)管理：銷售節(jié)選36客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-營運(yùn)管理：

22、銷售依照客戶需求規(guī)劃銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的領(lǐng)域范圍重新規(guī)劃、組織銷售團(tuán)隊(duì)以滿足客戶日益復(fù)雜的需求，并提升銷售人員的專業(yè)知識能力利用信息科技使銷售團(tuán)隊(duì)可以在任何時(shí)間及地點(diǎn)，獲取所需的客戶信息，增加銷售的靈活性與機(jī)動性在銷售團(tuán)隊(duì)出去拜訪客戶之前，企業(yè)利用業(yè)務(wù)開發(fā)系統(tǒng)篩選出具有吸引力或較有可能性的客戶拜訪名單，協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造銷售效率銷售過程中銷售團(tuán)隊(duì)必須察覺客戶期待的服務(wù)特性，經(jīng)過不停的觀察及知識累積，銷售團(tuán)隊(duì)可以提供給客戶更多的附加價(jià)值并與客戶建立長久的伙伴關(guān)系設(shè)置跨地區(qū)/跨部門之間的管理及協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)銷售管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則節(jié)選37客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-營運(yùn)管理：銷售成本銷售人員培訓(xùn)成本銷售人員信息設(shè)備

23、投資成本時(shí)間銷售人員花費(fèi)在行政工作的時(shí)間銷售循環(huán)時(shí)間訂單準(zhǔn)確率訂單循環(huán)時(shí)間品質(zhì)收入增長率及利潤率各類產(chǎn)品的銷售額及獲利率整體市場與各類產(chǎn)品市場占有率銷售人員滿意度銷售管理流程可參考的績效評估指標(biāo) 節(jié)選38客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-營運(yùn)管理：服務(wù)將客戶服務(wù)流程與企業(yè)使命、組織總體目標(biāo)，及作業(yè)流程連結(jié)排除組織中會妨礙客戶服務(wù)的障礙、設(shè)立跨部門的小組、簡化客戶服務(wù)流程、分享資源，以提供客戶整合性的服務(wù)建立清楚的服務(wù)目標(biāo)并及時(shí)與客戶溝通，處理客戶抱怨，同時(shí)監(jiān)督服務(wù)品質(zhì) 利用多元化的渠道收集及運(yùn)用對于公司在客戶服務(wù)方面的意見例如，將與客戶接觸的員工當(dāng)作是觀察站、在研發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目時(shí)優(yōu)先考慮客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)規(guī)劃等

24、等投資銷售人員的培訓(xùn)，包含對于服務(wù)項(xiàng)目的知識，及人際關(guān)系處理技巧等等研究客戶如何正確或錯(cuò)誤地使用或產(chǎn)品與服務(wù)，以建立服務(wù)信息利用信息科技整合客戶服務(wù)所有資源，如電話、電子郵件、傳真.設(shè)計(jì)優(yōu)異的渠道策略，細(xì)分服務(wù)種類，滿足客戶對于實(shí)時(shí)性、信賴感及便利性的需求，以作為公司的競爭優(yōu)勢 服務(wù)管理流程的最佳設(shè)計(jì)原則節(jié)選39客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-營運(yùn)管理：服務(wù)成本平均服務(wù)客戶需求所花費(fèi)的成本處理客戶抱怨所花費(fèi)的成本客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)成本時(shí)間平均響應(yīng)客戶服務(wù)需求的時(shí)間平均解決客戶投訴的時(shí)間 拜訪客戶的頻率品質(zhì)客戶滿意度第一次客戶投訴就被呼叫中心解決的數(shù)目客戶投訴率服務(wù)管理流程可參考的績效評估指標(biāo) 節(jié)選40客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型-信息技術(shù)架構(gòu)客戶互動平臺生產(chǎn)管理系統(tǒng)行銷客戶服務(wù)業(yè)務(wù)電話中心技術(shù)服務(wù)客戶價(jià)值行銷計(jì)劃市場區(qū)域客