電話預(yù)約的禮儀與技巧課件

1、電話預(yù)約的禮儀和技巧主講人 余麗婉 改變觀念，提高服務(wù)水平 隨著市場競爭的加劇，過去那種提供簡單服務(wù)的工作環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，今天的環(huán)境是競爭加劇的環(huán)境，是客戶要求更高服務(wù)水平的環(huán)境，是一個求主動求發(fā)展的環(huán)境，是一個求有更主動工作精神的環(huán)境。用戶滿意度 1.新裝移機(jī)服務(wù)滿意度 2.故障查修服務(wù)滿意度 3.營業(yè)人員服務(wù)滿意度前臺規(guī)范服務(wù)用語序號分類 使用場合標(biāo)準(zhǔn)用語1開頭語（迎聲）呼入或呼出時(shí)與客戶開始通話的第一句話接受來話：“您好！請講。”；主動呼出：“您好！我是中國電信社區(qū)經(jīng)理，工號號，請問是公司（先生/小姐）嗎？”。2結(jié)束語（送聲）呼入或呼出時(shí)與客戶結(jié)束通話的最后一句話被叫呼入： “

2、請問還有其它問題嗎？如果您有需要，歡迎隨時(shí)撥打10000號；再見”。主動呼出：“不好意思，打擾了，如果您在使用xxx業(yè)務(wù)時(shí)有任何疑問，可隨時(shí)撥打我們的服務(wù)熱線10000號，再見”3禮貌語普遍適用稱謂：“先生”、“小姐”、“阿姨”、“阿婆”、“您”基本用語：“您好”、“歡迎您的來電”、“請”、“對不起”、“請稍等”、“謝謝”、“再見” 4致謙語 1.客戶投訴、抱怨我們的業(yè)務(wù)或服務(wù)時(shí)，或述說由于我們的原因?qū)蛻舻睦嬖斐蓳p害時(shí)。2.對于尚未開辦的業(yè)務(wù)。3.正在查詢資料，客戶催促時(shí)。4.當(dāng)較長時(shí)間才能查出客戶需要的相關(guān)資料時(shí)。 1.“*先生/小姐，對不起，給您添麻煩了(做成您的不便)，請您原諒；我馬

3、上”2.“對不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)現(xiàn)時(shí)還未開辦，請您留下聯(lián)系電話，我們在業(yè)務(wù)推出后馬上聯(lián)系您。3.“先生/小姐，對不起，我正在給您查，請您再稍等”。4.“先生/小姐，對不起，讓您久等了”。 5等候語普遍適用“請您稍等”、“請稍侯”、“請您再等等” 6引導(dǎo)語客戶目的表述不清、未能講出要點(diǎn)或聲音過?。ɑ蜻^大、過快）時(shí)，需要我們加以引導(dǎo)。1.“對不起（很抱歉），先生，我聽得不是很清楚，請您再說（講）一遍好嗎？”2.“請問您是不是想反映（咨詢）嗎？”3. “對不起，請您講話的聲音稍大一點(diǎn)（或稍小一點(diǎn)），好嗎？4.“對不起，請您慢點(diǎn)兒講，我正在做記錄?！?.“對不起，聽不清您的聲音，能否請您再講一遍，謝謝！”

4、7要求重復(fù)語就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。 “那么，如果我沒有理解錯的話，您剛才說的是對嗎？”“先生/小姐，您現(xiàn)在想，是嗎？”“先生/小姐，您說這件事是（您反映的問題是）的嗎”“先生/小姐，您的意思是，對嗎？”8提問語為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹一些情況 “您剛才提到的問題是指嗎？”“您能詳細(xì)說明有關(guān)這方面的情況嗎？”；“請問您有沒有向我們反映過（或有沒有辦理過其它的業(yè)務(wù)）？“請您詳細(xì)說說！”9聆聽回應(yīng)語當(dāng)客戶述說時(shí)的響應(yīng)“我理解”、“喔，這樣”、“我明白”或“嗯” 10安慰語當(dāng)客戶述說時(shí)積極地認(rèn)同客戶，并

5、對客戶的回答表示感謝或當(dāng)客戶對提出處理的問題糾纏不清時(shí)給以的安慰 1.“我很理解您的心情。”2.“我知道了。”3.“我非常理解您現(xiàn)在的感受！”4.“先生/小姐，我已經(jīng)明白您的要求?！?.“先生/小姐，請您放心”6.“先生/小姐，您的問題我已記下了，請放心，我們會跟蹤處理，并在2個工作內(nèi)給您答復(fù)。” 11致謝語客戶致謝并示意收線時(shí)或?qū)蛻籼岢鼋ㄗh、贊揚(yáng)、感謝時(shí)表示致謝。 1. “不客氣，謝謝您使用我們的業(yè)務(wù)以及對我們的信任?！?. “不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?. “謝謝您的建議（或批評），我們盡快向上級部門反映?！?電話禮儀與客戶溝通技巧 學(xué)一點(diǎn)電話禮儀電話禮儀與客戶溝通技巧 (一)重要的

6、第一聲 “ 您好，中國電信三水分公司” 應(yīng)有 “我代表單位形象” 的意識 電話禮儀與客戶溝通技巧 (二)要有喜悅的心情 即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。 不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司。您不可能有第二次機(jī)會來重建您的第一印象。 -卡耐基 當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來?。?）我是我 作為一個獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）

7、我不是我 在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認(rèn)識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！鈴聲一響，我就失去自我電話禮儀與客戶溝通技巧 (三)端 正的 姿態(tài) 與清 晰明 朗的 聲音 。打電話時(shí),即使看不見對方,也要當(dāng)作對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。電話禮儀與客戶溝通技巧 (四)迅速準(zhǔn)確的接聽 “對不起，讓您久等了” 電話禮儀與客戶溝通技巧 牢記 5W1H 技巧 : When 何時(shí)或什么時(shí)候溝通比較好 Who 何人或我要跟誰溝通 Where 何地或在哪里溝通 What 何事或我要溝通什么 Why 為什么或我為什么要溝通

8、 HOW 如何進(jìn)行或選擇什么媒介進(jìn)行溝通。 (五) 認(rèn)真清楚的記錄 電話禮儀與客戶溝通技巧 (六)有效電話溝通 接電話的人不在，也要盡可能問清事由，避免誤事。 “ 稍后回復(fù)您，好嗎？” 電話禮儀與客戶溝通技巧 (七)掛電話前的禮貌 結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。 “不客氣，再見！” 電話溝通掌握以下幾個方面的原則 (一)時(shí)間控制原則 一般在以下時(shí)間是不適宜打電話 ：1.三餐吃飯的時(shí)間；2.早晨7時(shí)以前；3.晚上10時(shí)半以后。 “您現(xiàn)在和我通話方便嗎？” (二)起始語控制原則 尋人稱謂要明確。特別是往一個不太熟悉的單位找人，更不宜直接用簡稱。 “您好！我是三水分

9、公司，請問在嗎？” 電話溝通掌握以下幾個方面的原則 “我是小楊，小李在嗎？” “你是哪個小楊，找男小李還是女小李？ ” 糊涂 “對不起，他不在。您有什么事需要 ” 這種冒失行為，給人留下了不禮貌的形象，也有損失自我形象。 “喂！王華在嗎？” “不在，算了，算了！ ” (三)語氣語調(diào)控制原則 “您好”開頭“請”字在中“謝謝”結(jié)尾電話溝通掌握以下幾個方面的原則 語氣、語調(diào)最佳狀態(tài)合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難

10、控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的輕松的壓抑的能抓住重點(diǎn)的事無巨細(xì)的能適時(shí)地給對方以回報(bào)打斷對方談話或者保持沉默“干嘛小李的電話打了老半天還是忙音 ？” 例“他電話多，啥辦 ？ ” 例“對不起，他正在通電話，請問您有什么事，看我能否幫到您，或者您留下聯(lián)系電話，我叫他馬上回復(fù)您，好嗎 ？ ” (四)情緒調(diào)適原則 電話溝通掌握以下幾個方面的原則 例“客服中心嗎？陳強(qiáng)在嗎？” “陳強(qiáng)不在 ” “怎么會不在？ ” “我怎么知道！ ” “那、那、那就跟你說吧。 ” “對不起，你呆會兒再打吧！ ” “客服中心嗎？陳強(qiáng)在嗎？ ” “哦，那好，請您轉(zhuǎn)告他一聲，好嗎？我是中國電信三水分公司

11、的 ” 例“對不起，他不在” “好，請說吧。” 電話溝通掌握以下幾個方面的原則 當(dāng)要找的人不在，不應(yīng)只說：“陳先生出差去了，由張先生替代他的工作，您愿意和他講話嗎？ ” 當(dāng)要找的人不在，應(yīng)說：“他正在和別人談話，我告訴他，讓他給您去電話，好嗎？ ” “他出去了 ” “他不在”、“不知道”等 “陳先生剛出去，我?guī)湍懔粼捄脝?？?接聽電話的七要素（一）重要的第一聲 （二）要有喜悅的心情 （三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音（四）迅速準(zhǔn)確的接聽 （五）認(rèn)真清楚的記錄 （六）有效電話溝通 （七）掛電話前的禮貌 打電話的四大原則 (一)時(shí)間控制原則 (二)起始語控制原則 (三)語氣語調(diào)控制原則 (四)情緒調(diào)

12、適原則 撥打電話詢問對方單位、姓名、職務(wù)說明自己單位、姓名、職務(wù)主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理交談內(nèi)容撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？面對面溝通與電話溝通的區(qū)別面對面電話言語性聲音聲音非言語臉部表情姿勢眼神接觸聲調(diào)速度速度語氣聲調(diào)新裝寬帶預(yù)約范本客 戶：喂。/ 您好。預(yù)約員：您好。不好意思打擾了，我是中國電信三水分公司的客戶經(jīng)理，工號102號，請問您是陳東先生嗎？客 戶

13、：是呀，預(yù)約員：陳先生，您好，請問您是否在12月8日以陳東的名稱申請報(bào)裝了一條寬帶呢？（如果是新裝電話則需報(bào)上電話號碼）客 戶：哦，對對對。預(yù)約員：陳先生，為了可以保證能及時(shí)并準(zhǔn)時(shí)安裝好您申請的寬帶，有些細(xì)節(jié)我們想在上門安裝前先跟您確認(rèn)一下，可能需要擔(dān)擱您一些時(shí)間，請問可以嗎？客 戶：可以，沒問題。預(yù)約員：非常感謝，陳先生，請問您的裝機(jī)地址是否在德興路20號302呢？客 戶：是的。預(yù)約員：陳先生，想請問您在12月9日的下午3點(diǎn)到時(shí)5點(diǎn)之間有沒有時(shí)間呢？我們想預(yù)約這段時(shí)間上門為您安裝。客 戶：哦？不太方便哦！您們12月9日晚上9點(diǎn)鐘過來吧，那時(shí)我有空。預(yù)約員：真的非常抱歉陳先生，由于我們施工條件

14、的限制，以及為了保障施工人員的安全，所以裝機(jī)時(shí)間最好在每天的上午9點(diǎn)到下午的5點(diǎn)之間，當(dāng)然，陳先生，如果您9日下午沒在時(shí)間的話，您是可以另外預(yù)約時(shí)間的。(采用婉轉(zhuǎn)的語言)客 戶：那算了，還是按您說的時(shí)間吧。預(yù)約員：非常感謝陳先生您的配合。另外，我想請問一下，您裝修房 子的時(shí)候有沒有留接線口呢？客 戶：有呀。預(yù)約員：請問陳先生您是否已經(jīng)準(zhǔn)備好電腦了呢？客 戶：都準(zhǔn)備好了。（如果用戶表示沒有電腦但仍強(qiáng)烈要求裝機(jī)，則需向用戶說明其計(jì)費(fèi)由裝通即日起生效）預(yù)約員：請問您的電腦是否已經(jīng)配備了網(wǎng)卡呢？客 戶：這個我不太懂這些，還需要網(wǎng)卡嗎？（客戶不清楚是否有網(wǎng)卡的時(shí)候，咨詢什么時(shí)候購買，如果是新買的基本上都

15、已配網(wǎng)卡）預(yù)約員：是的，安裝寬帶是需要配備網(wǎng)卡的，如果您的電腦沒有網(wǎng)卡，您需要自行購買，或者我公司也可以提供網(wǎng)卡，35元一個，如果您需要的話，安裝人員上門時(shí)會帶備網(wǎng)卡給您，同時(shí)收取網(wǎng)卡費(fèi)用?？?戶：哦，這樣呀？！預(yù)約員：不過想請問一下陳先生，您的電腦是最近才買的嗎？客 戶：對呀，是最近才買的。預(yù)約員：如果是新買的呢，基本上都已經(jīng)配備網(wǎng)卡了。客 戶：那好呀。要不這樣吧，您們上門安裝的時(shí)候先看看吧，如果沒有配備的話就在您們公司買就可以啦。預(yù)約員：那好吧，陳先生，據(jù)資料顯示您已經(jīng)交齊了安裝費(fèi)用，我們安裝人員會在12月9日的下午3點(diǎn)到5點(diǎn)之間為您上門安裝，到時(shí)候請陳先生您準(zhǔn)備好，陳東的身份證以及扣費(fèi)存

16、拆的正本和復(fù)印件，如果您的身份證是新版的，身份證的前后兩面都要復(fù)印，好嗎？客 戶：唔，好，好，好。預(yù)約員：如果陳先生當(dāng)時(shí)您比較忙，不在家的話呢，我們還需要提供代辦人身份證的原件跟復(fù)印件，以便到時(shí)安裝人員上門時(shí)核對身份證，好嗎？客 戶：唔，好，好，好。預(yù)約員：那好，陳先生，為了方便安裝人員聯(lián)系您，請讓我為您核對一下您的聯(lián)系電話，好嗎？客 戶：唔，唔。預(yù)約員：請問您的聯(lián)系電話對嗎？客 戶：對，對，對。預(yù)約員：聯(lián)系人就是陳東先生您，對嗎？客 戶：哎，是，是，是。預(yù)約員：好的，我們會在預(yù)約時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上門為您安裝寬帶，陳先生，謝謝您對中國電信的支持，最后祝您身體健康。再見。客

17、戶：再見。注意事項(xiàng)： 1、稱呼應(yīng)根據(jù)對方年齡、性別以及當(dāng)?shù)亓?xí)慣稱呼，但避免使用類似靚仔、靚女等比較輕浮的詞語；2、不要直接拒絕客戶，避免使用“不行、不能、不可以、我現(xiàn)在沒空”等生硬的詞語。3、當(dāng)客戶無法配合社區(qū)經(jīng)理時(shí)間安排時(shí)，如果屬于我方原因，應(yīng)該首先向客戶致歉，說明實(shí)際情況，取得客戶諒解，然后征求客戶意見另行預(yù)約時(shí)間：“X先生/小姐/女士，對不起，由于XXXXXX的原因，我們原來和你預(yù)約的服務(wù)時(shí)間可能需要改動一下，如果可以的話，能和你預(yù)約另外的時(shí)間嗎？請問你什么時(shí)候方便？”（注意應(yīng)該首先由客戶提出自己意見，確實(shí)無法安排，再提出自己的意見）。如果屬于客戶原因變更時(shí)間，社區(qū)經(jīng)理在表示理解的情況下

18、，可以首先根據(jù)自己的安排提出另外的預(yù)約時(shí)間，如果客戶提出異議，再聽取客戶意見：“那請問你XXXX時(shí)候能夠安排時(shí)間嗎（應(yīng)該提出23個時(shí)間方便客戶選擇）？”如果客戶有異議，不要浪費(fèi)時(shí)間：“那這樣可不可以，我先留下聯(lián)系電話，你可以在方便的時(shí)候聯(lián)系我，到時(shí)我們再落實(shí)時(shí)間好嗎？”4、營業(yè)前臺的電話預(yù)約則以用戶來營業(yè)廳報(bào)裝48小時(shí)后安裝的要求進(jìn)行預(yù)約，若碰到特殊情況，用戶強(qiáng)烈要求盡快安裝時(shí)，需先電話通知社區(qū)經(jīng)理網(wǎng)格組長落實(shí)才能答應(yīng)用戶，若組長一再安排不過來，則應(yīng)通知相應(yīng)的主辦協(xié)調(diào)。新裝回訪范本客戶經(jīng)理：您好，我是中國電信三水分公司的客戶經(jīng)理，工號102。請問您是陳先生嗎？客 戶：是客戶經(jīng)理：陳先生，您好！

19、不好意思打攪您了。在這兒首先代表公司感謝您對中國電信的支持。根據(jù)資料顯示,您剛新裝了一臺固定電話/一條寬帶，對吧！為了能向您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們想跟您做個回訪，可能會耽擱您一些時(shí)間，請問可以嗎？客 戶：沒問題，你說吧！客戶經(jīng)理：請問您的電話在使用過程中正常嗎？例如是否有雜音、斷線等現(xiàn)狀出現(xiàn)呢？客 戶：還可以的。客戶經(jīng)理：陳先生，據(jù)資料顯示，你的電話上是具有呼叫轉(zhuǎn)移和來電顯示這兩個功能的，在使用過程中正常嗎？客 戶：來電顯示我就知道有，呼叫轉(zhuǎn)移沒用過，怎樣用法？客戶經(jīng)理：您現(xiàn)在方便記錄一下嗎？客 戶：你說?？蛻艚?jīng)理：例如您要把您的座機(jī)轉(zhuǎn)移到88888888這個電話時(shí)，您只需在您的座機(jī)上撥*57

20、*88888888#就可以了；不需轉(zhuǎn)移時(shí)，您就在您的座機(jī)上撥打#57#就可以取消該功能了?？?戶：哦?？蛻艚?jīng)理：陳先生！據(jù)資料顯示您是通過銀行繳交話費(fèi)的。請讓我為您核對一下您的帳戶名和帳號，好嗎？客 戶：好。客戶經(jīng)理：您的帳戶名為陳東，帳號為2011026601001337799，對嗎？客 戶：沒錯?？蛻艚?jīng)理：還有，陳先生，請問我們的工作人員是否有按預(yù)約的時(shí)間上門為您安裝呢？客 戶：有?？蛻艚?jīng)理：那么請問，您對我們工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意呢？客 戶：還可以?？蛻艚?jīng)理：陳先生，如果讓您對我們營業(yè)廳的服務(wù)提出改善的建議，您的建議會是什么呢？客 戶：如果我們在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員的處理速度能快一點(diǎn)就

21、更好了?？蛻艚?jīng)理：陳先生，謝謝您的寶貴意見，您的建議我已記錄下來，同時(shí)也感謝您對我們工作的支持，如果您有什么需要咨詢或需要解決的問題歡迎隨時(shí)撥打10000，我們將熱情為您服務(wù)。再次感謝您對中國電信的支持，祝您身體健康，再見！客 戶：好，再見！備注：如果是寬帶回訪需咨詢用戶覺得現(xiàn)在的速率是否足夠，提供測速網(wǎng)站讓用戶測速，如用戶已測速仍顯示不足，則要通知相關(guān)人員上門查修。預(yù)約查障腳本客 戶：喂。/ 您好。預(yù)約員：您好。不好意思打擾了，我是中國電信三水分公司的客戶經(jīng)理，工號102號，請問您是陳東先生嗎？客 戶：是的。預(yù)約員：請問陳先生您是否在12月8日晚上8點(diǎn)申報(bào)了一個寬帶固障呢？客 戶：是呀，老是

22、上不了網(wǎng)，也不知道是什么原因，你現(xiàn)在來幫我檢修嗎？預(yù)約員：陳先生，您先別急，我想先了解一下到底是什么問題然后再約時(shí)間，好嗎？客 戶：可以啊。預(yù)約員：請問您連接上網(wǎng)的時(shí)候，電腦有什么提示呢？客 戶：好像是說找不到服務(wù)器吧， 到底是什么問題??？預(yù)約員：可能是線路或者是電腦上出現(xiàn)了問題。陳先生，請問您Model上的燈都亮了嗎？客 戶：有一盞寫著DSL的燈沒有亮。預(yù)約員：那很大可能是線路上出現(xiàn)了問題，說細(xì)的情況我要上門幫您看看才知道，陳先生，請問您12月9日下午3點(diǎn)方便在家嗎？客 戶：現(xiàn)在吧，我正好在家。預(yù)約員：很抱歉，陳先生，這個時(shí)間我正好預(yù)約了其它用戶，就是怕您等得急了，所以先提前給您掛個電話，了解一下情況。陳先生您要是12月9日下午3點(diǎn)不方便安排時(shí)間，我們可以另外再約?？?戶：那不用了，您就在那個時(shí)間上來吧。預(yù)約員：非常感謝陳先生您的配合，為了到時(shí)能按時(shí)上門給您查修，請讓我再次核對一下聯(lián)