有效溝通技巧與方法講義課件(61張幻燈片)

1、有效溝通的技巧方法1、什么是溝通 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通的三個行為2、溝通的重要性 人生的美好，就是人情的美好；人生的豐富 ，就是人際關(guān)系的豐富；人生的成功，便是人際溝通的成功。 一個人的成功,15%是靠他的專業(yè),85%是靠他的人脈,所以我們要經(jīng)常要與能有助于我們成功的人保持聯(lián)系,建立好自己的人脈關(guān)系?？荚嚳梢耘R時抱佛腳,但對于人生,對于人際關(guān)系卻不行。-卡耐基2、溝通的重要性 企業(yè)中75%的停頓、發(fā)生問題是因為溝通的問題； 松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！惫芾碚叩恼嬲ぷ骶褪菧贤?。不

2、管到了什么時候，企業(yè)管理都離不開溝通。 研究表明，人與人之間85%的矛盾來自于誤解，所以，溝通是化解矛盾的最有效的方法和渠道。工作關(guān)系的建立我們每個人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要考慮老板不同部門的高級別的同事個人客戶同樣部門同樣級別的同事不同部門的不同級別的同事下屬供應(yīng)商3、 溝通的過程溝通的組成要素信息源即信息發(fā)出者 信息通道(方法)信息接收者反饋障礙 背景 3、 溝通的過程信息源信息接收人信息通道障礙 反饋 4、溝通的種類上行/下行/平行正式/非正式單向/雙向/多向溝通的種類溝通言語溝通非言語溝通口頭書面物體的操縱副語言溝通身體語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置5、溝通的方式（1）、語

3、言的溝通（2）、非語言（肢體語言）的溝通55%38%7%身體語言語調(diào)語言各種溝通方式所產(chǎn)生的效果（1）非語言暗示的重要性單用語言不足以表達意思。能幫助表達我們的感情能幫助確認他人所說的和他們想表達的意思一致能告訴我們他人對我們的看法。（2）非語言溝通語氣語調(diào)面部表情身體姿勢和手勢目光接觸身體距離6、溝通困難的因素缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠?qū)τ谥攸c的強調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求感知失去耐心，造成爭執(zhí)情緒不好語言不通 7、溝通的四個特點 隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息情緒性 信息的收

4、集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 8、有效溝通的三個原則有明確的溝通目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感9、有效溝通的基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施10、有效溝通的技巧組織清晰、簡潔的語言注意非語言暗示注意傾聽反饋怎樣簡明扼要的說明任務(wù)的性質(zhì)？怎樣告知別人去做什么？如何去做？怎樣鼓勵圓滿完成任務(wù)的人員？怎樣與大伙建立和諧的關(guān)系？怎樣有效的委托職責？ 10、有效溝通的技巧（1）、學會聆聽“溝通首先是傾聽的藝術(shù)”“耳朵是通向心靈的道路”“會傾聽的人到處都受歡迎”1）聆聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談

5、話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任2）、怎樣有效地接收信息準備聆聽發(fā)出準備傾聽的信息在溝通過程中采取積極的行動通知對方如果你沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清想要對方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解3）、聆聽的層次不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽4）、積極傾聽的技巧表達感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問題傾聽回應(yīng)積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種管

6、理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。聽懂對方說的話.聽懂想說沒有說出來的話.聽懂對方想說沒有說出來,要你說出來的話.聽懂對方為什么說這句話, 有時比說什么更重要.5）、聆聽四個原則說，表達你的心聲如何做到“說到聽者想聽”？A、 弄清聽者想什么，說對方感興趣的東西。如： 認同、贊美、鼓勵、欣賞、關(guān)心對方的話； 對方正需要的信息資料； 對方期望聽到的解決問題的方案，而非問題本身。B、以對方感興趣的方式表達。如： 不批評、不指責、不抱怨，從友善的方式開始； 保持熱情、風趣、幽默； 以提出問題代替批評或命令； 保留對方的顏面，有相反意見時，盡量不要當場頂撞； 三

7、明治法。三明治法 就像“核心內(nèi)容”夾在中間層的三明治，當向別人提出建議尤其是批評時，為了讓對方能接受，表達者最好在表達自己的核心意見之前，先對對方的相關(guān)方面表示認同。意見表達完畢，別忘了給予他希望與鼓勵，以使他保持信心與愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感。認同、欣賞、關(guān)愛、幽默建議、批評鼓勵、希望、信任、支持C、 在適當?shù)臅r機與場合中。如：當對方有需求的時刻，才推銷你的想法；到什么山頭，唱什么歌。場合不同，表達的方式與內(nèi)容作相應(yīng)的變化。表揚時，請盡量公開；批評時，請盡量私下。清晰的表達內(nèi)容 先了解自己想表達的內(nèi)容咨詢別人建議預(yù)先分析及組織可能引發(fā)的問題撰下重要的內(nèi)容(做筆記)善于使用含糊的字眼

8、(那個)采用自己的語言(模仿永遠不能超越)避免使用對方不認識的專業(yè)用詞(三句話離不開本行)(門當戶對)不同的音色效果例一：批評某君上班遲到常見方式：你怎么最近老是遲到,什么意思?。靠磥砦也涣P你還不行了。我警告你，以后別讓我逮著。三明治法：你一向表現(xiàn)都不錯，最近怎么啦，老是遲到？（聽他解釋）按規(guī)定給你的這一點懲罰，對我來說也是不得已。拜托以后別讓我太難做了，好不好？（微笑、鼓勵、信任的眼神；拍拍對方的肩膀）多幫幫忙。如果有什么困難， 請盡管向我提出來，我一定盡力幫你。6）怎樣與上級溝通上級需要（部屬）部屬溝通行為 支持 盡責，尤其在上級弱項處給予支持執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況定期

9、工作匯報，自我嚴格管理為領(lǐng)導分憂理解上級、敢挑重擔、提出建議提供信息 及時給予反饋、工作匯報、溝通信息與上級溝通注意的問題永遠不要低估你的上司。了解你的上司的風格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。上司也是平凡人。讓上司了解能對你期望什么，問他如何才能使他更有績效 你可以正當?shù)匾笊纤荆禾峁┠銓κ虑榈目捶ㄌ峁└嗟男畔?fù)雜的問題提供建議指引適當?shù)姆结樚峁┲гc保護但是你也應(yīng)該提供給上司：分析清楚問題的內(nèi)容各種行動方案以及你的選擇建議你選擇該項行動方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計劃工作的進度報告說服領(lǐng)導的技巧與不同性格領(lǐng)導的溝通7）、如何與下屬溝通如果想進行有效的溝通，必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)

10、去進行溝通。(怕,人微言輕,便衣警察,)n在溝通過程中，請試著去適應(yīng)別人的思維，并體會他的看法。(老師適應(yīng)學生?)n身為一名管理者，你的目標是要溝通，而不是抬杠。(達共識,對事不對人) 避免熟而失禮如何與下屬溝通部屬需要（上級）上級溝通行為關(guān)心 主動詢問、問候、了解需求與困難支持 幫助解決問題，給予認可、 信任、 給予精神、物質(zhì)幫助指導 誘導、反饋、考核、在 職輔導、培訓理解傾聽、讓部屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭 領(lǐng)導、健全溝通渠道及時的反饋定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突8）、如何與同事溝通容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻克服傲慢。不要希望其他

11、人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的外部顧客。了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。如何與同事溝通同事需要溝通行為尊重多傾聽對方意見，重視對方 意見，不背后議論合作主動提供信息，溝通本部意見幫助給予支持理解寬容、豁達9）、說服三要素什么人？（人格魅力）說什么？（內(nèi)容）怎么說？（表達方式）視覺型： 很喜歡看到事物好的一面，很在乎第一感覺，思維非常的靈敏，溝通時很喜歡用眼睛盯著對方看并且語速非常的快，聲音比較大，做事講究速度，呼吸頻率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，這種人一

12、般很在乎外表，經(jīng)常有一見鐘情的感覺，適合做市場。 方法：跟其溝通時要經(jīng)常跟他接觸目光，并且要有良好的形象，跟對方的聲音、語調(diào)、肢體動作、語速、頻率要達成一至。不同性格人的溝通方式聽覺型：對聲音非常敏感，溝通時喜歡用耳朵朝著別人，講話的速度不快不慢，語調(diào)抑揚頓措，形象給人感覺內(nèi)圣外王，學者、音樂家居多。 方法：跟對方溝通時談吐必須要清楚，語言必須精練，用詞必須得當，聲音要求相對完美。感覺型：很在乎別人的看法，講話聲音非常小聲，速度非常慢，做任何事情，左思右想才會行動，屬于思考型。 方法：跟其溝通時聲音不能太大，說話速度要放慢，經(jīng)常關(guān)心他的感受，跟其溝通時必須要建立良好的氛圍，必須在各種方面跟他達

13、成統(tǒng)一頻率。案例一:情景 晚上十二點,太太一覺醒來,發(fā)現(xiàn)老公未回.拿起電話.現(xiàn)在在哪里?跟誰在一起?還有誰?在做什么?怎么做?什么時候回來?10）、問話的兩種方式A、開放式B、 封 閉 式付現(xiàn)方便嗎?你喜不喜歡紅色? 這種款式適合你是不是?明天上午可不可以給你送過來?你的意思對批發(fā)比較感興趣對嗎?今年國慶咱倆把事辦了行不行?11）、贊美技巧真誠發(fā)自內(nèi)心 閃光點具體 間接 第三者 及時 人都有一個共性，就是在受到別人贊美之后會極力維護這份榮譽，贊美能激發(fā)人內(nèi)在的自尊，人們都會喜歡和真誠贊美他們的人接觸交往。 1、你真不簡單 2、我很欣賞你 3、我很佩服你 4、你很特別 贊美別人最經(jīng)典四句12）、

14、肯定認同技巧你說得很有道理.我理解你的心情。我了解你的意思.感謝你的建議.我認同你的觀點.你這個問題問得很好. 我知道你這樣做是為我好.13）善于使用幽默有趣的一位熱愛政治勝過賢妻良母的女士咬牙切齒的對他說：“如果我是你的妻子，就在你咖啡里放上毒藥?！鼻鸺獱栺R上說：“如果我是你的丈夫，我就馬上把咖啡喝下去?！?回敬無禮以眼還眼，以牙還牙 一天，丘吉爾輕閑地坐在沙發(fā)上喝著咖啡的時候，收到某位戲劇家寄來的兩張戲票以及不懷好意的一張留言：“來看我的戲吧，帶上一個朋友，如果你有一個朋友的話。”丘吉爾回復(fù)：“我很忙，不能去看首場演出，請給我第二場的票，如果你的戲會演第二場的話?！奔偃缒愕膬?yōu)秀表現(xiàn)有幸受到

15、公司的嘉獎，紅眼同事不無醋意：“怎么樣？發(fā)大財了吧！”你可以順勢接過話頭說：“下次就輪到你了?！被鼐礋o禮一語道破 面對棘手的提問-誘導否定 1972年5月的一個凌晨,美蘇關(guān)于限制戰(zhàn)略武器的4個協(xié)定剛剛簽署,蜜蜂一般的記者圍著基辛格不斷地問,其中一個是:“我們有多少潛艇導彈配置分導式多彈頭?”他笑著答到:“數(shù)目我是知道的,但我不知道是不是保密的.”記者自作聰明地忙說:“不是保密的.”基辛格馬上反問:“不是的嗎?那你說是多少?”對方只能自嘲地一笑了之. 面對棘手的提問-反口詰問 羅斯福在當選美國總統(tǒng)前,曾任海軍要職,某次他的朋友問他某營軍事基地的建立計劃,這是個很讓人為難的問題.當時羅斯福環(huán)顧了一

16、下四周,低聲問:“你能保密嗎?”朋友趕緊說:“當然能.”羅斯福松了一口氣:“那么,我也能. ” 物理系一博士研究生初次與女朋友約會就大談起力學知識來:你知道嗎上托之力為浮力,下沉之力為重力,向前之力為推力向后之力為阻力，突發(fā)之力為暴發(fā)力 女朋友覺得話不投機在和他拜拜時順口問道:從今以后我們各奔東西再不來往這叫什么力? 博士很失望,喃喃地說:這叫,這叫離心力有趣的總結(jié)一下我們今天的內(nèi)容認識到溝通的好處，溝通是解決問題的必須途徑。 溝通前要做好充足的準備，包括找對溝通的主題、溝通的對象、時間、環(huán)境等。找對溝通的時機和切入點將會事半功倍。 懂得傾聽的人，才會贏得對方的尊敬。 只有先解決別人的問題，增

17、加對方的價值，才能提高別人 的參與度，從而達到溝通的目的。用對方聽得懂的語言溝通。 溝通時，信心非常重要，只有充滿信心，說話才會有理有力。一般人際準則：別人怎么對待我 我就怎樣對待別人。變成：估計別人這樣對待我， 于是我， 就這樣對待別人。最佳準則：希望別人怎樣對待自己 自己就怎樣對待別人。衡量一切溝通技巧的最高標準：說者，說到聽者想聽聽者，聽到說者想說 溝通沒有對與錯，只是立場、觀念不同而已！ 用人所長，必容人所短！1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點

18、是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于